總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇一

走上電銷(xiāo)主管已經(jīng)有兩個(gè)月的時(shí)間了,，在這段時(shí)間里面學(xué)到了很多,，也讓我明白了，做一個(gè)合格并且優(yōu)秀的主管最重要的就是需要具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)技能和項(xiàng)目把控以及宏觀統(tǒng)籌能力,。

作為主管接觸的項(xiàng)目目前主要是鄧白氏的相關(guān)項(xiàng)目,，但是角色不一樣了，因此面對(duì)的事情和責(zé)任就不一樣了,。從7月份開(kāi)始接觸鄧白氏的項(xiàng)目以來(lái),，已經(jīng)不記得多少次凌晨的下班，面對(duì)著客戶(hù)的懷疑,，面對(duì)著重重考驗(yàn),，無(wú)疑對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。但是我們沒(méi)有放棄,，我們堅(jiān)持著，走到今天回憶起來(lái)那不是痛苦的經(jīng)歷,，那確是我人生一筆最大的財(cái)富,。因?yàn)槲覍W(xué)到很多之前學(xué)不到的東西，我接受了高標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn),，后期的項(xiàng)目我將會(huì)有很多經(jīng)驗(yàn)去實(shí)踐,。因此帶鄧白氏hp項(xiàng)目來(lái)說(shuō),，我自己經(jīng)歷兩個(gè)階段,，督導(dǎo)到主管的過(guò)渡，從最初的10人團(tuán)隊(duì)到后期的90人團(tuán)隊(duì),，從最初的個(gè)體人員把控到后來(lái)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)度把控，我實(shí)現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)換,，也經(jīng)歷了很多次的考驗(yàn),。最終以項(xiàng)目總收入四十七萬(wàn)的成績(jī)順利完成項(xiàng)目,！

隨之而來(lái)的即是鄧白氏其他的小項(xiàng)目,，時(shí)間很短，但是難度在一步步加大,，而且在一步一步的像例子挖掘轉(zhuǎn)變,，不再是單一的數(shù)據(jù)清洗，對(duì)我們坐席也好,，督導(dǎo)也好,，包括主管也好，迎來(lái)了又一個(gè)挑戰(zhàn),，轉(zhuǎn)型,！首先從oxford、infor,、kcc以及到后來(lái)的醫(yī)療器械,，我們?cè)谝徊揭徊降霓D(zhuǎn)變，從最初的數(shù)據(jù)清洗技能,，我們要開(kāi)始鍛煉坐席的話(huà)術(shù)技巧,。而對(duì)我[本文來(lái)自]而言，除了對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度和時(shí)間管理之外,，還要分析數(shù)據(jù)的分布,，將資源利用最大化。從oxfor和infor進(jìn)入,，雖然我們最終圓滿(mǎn)的完成客戶(hù)的要求,，但是我們自己的產(chǎn)能提升還沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。但是我們從這些小項(xiàng)目中,，總結(jié)出來(lái)了項(xiàng)目的把控還需要注意數(shù)據(jù)的分析,，和不斷的與客戶(hù)溝通，一起協(xié)作將項(xiàng)目做好,，從而迎來(lái)了kcc和醫(yī)療器械項(xiàng)目的成功,，最終以項(xiàng)目總收入----完成了項(xiàng)目任務(wù)。

在做項(xiàng)目的把控能力上,，從鄧白氏的項(xiàng)目中,，我自己積累和沉淀了很多經(jīng)驗(yàn)。要帶領(lǐng)一個(gè)高效具有作戰(zhàn)能力的團(tuán)隊(duì),，首先我們自己需要嚴(yán)格要求自己具有時(shí)間觀念,，從而好的管理團(tuán)隊(duì)的時(shí)間。將目標(biāo)明確并且細(xì)化到每一個(gè)小時(shí)和每一分鐘,，將團(tuán)隊(duì)時(shí)間管理好,，這樣我們最后的目標(biāo)就可以完成。其次就是數(shù)據(jù)分析,，準(zhǔn)確的分析數(shù)據(jù),，和把控?cái)?shù)據(jù)將數(shù)據(jù)利用最大化是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，及時(shí)的關(guān)注數(shù)據(jù)的分布是我們做好項(xiàng)目人員安排的方向盤(pán),。再次就是我們?nèi)藛T技能的提升,，我們需要對(duì)目前現(xiàn)有人員的技能熟悉，每個(gè)人的特點(diǎn)和分析,，將合適的人放到合適的項(xiàng)目上,，從而創(chuàng)造出最大的價(jià)值。

在做鄧白氏項(xiàng)目的同時(shí),，我接手了一個(gè)百瑞利欣的項(xiàng)目,，由于客戶(hù)之前和我們合作的一個(gè)項(xiàng)目不是很愉快。因此接手這個(gè)項(xiàng)目的同時(shí),，我告訴自己一定要將這個(gè)項(xiàng)目做好,，將客戶(hù)對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)有所改觀，提高我們客戶(hù)感知度,，贏得后期的長(zhǎng)期合作,。從項(xiàng)目初期需要完成幾千的數(shù)據(jù)量，到最后我們需要完成的三萬(wàn)六的數(shù)據(jù)量,，對(duì)我而言無(wú)疑又是一個(gè)考驗(yàn),，期間電信系統(tǒng)還頻繁故障為我們項(xiàng)目的進(jìn)度形成了層層堡壘。面對(duì)此,，和it部門(mén)的協(xié)調(diào)以及其他主管的協(xié)調(diào),，及時(shí)有效地調(diào)配人員，安排加班,，最后我們以順利完成了客戶(hù)需要的三萬(wàn)六的數(shù)據(jù)量,。從這個(gè)項(xiàng)目，讓我明白了良好的協(xié)作和溝通能力也是作為一個(gè)主管把控項(xiàng)目必須具備的,！

在面對(duì)做熟悉數(shù)據(jù)清洗項(xiàng)目,，我們又迎來(lái)又一個(gè)挑戰(zhàn)即華晨汽車(chē)滿(mǎn)意度問(wèn)卷,，這個(gè)項(xiàng)目和我們之前的項(xiàng)目相比，不是難度有多大,，而在于考驗(yàn)我們現(xiàn)有訪員的耐力和項(xiàng)目管理人員的統(tǒng)籌能力,。一個(gè)問(wèn)卷下來(lái)需要半個(gè)小時(shí)的時(shí)間和之前一個(gè)成功5分鐘來(lái)比，必須實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變,。我們通過(guò)不斷的培訓(xùn)和分析將人員得技能提升,，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了一種新的業(yè)績(jī)薪金方案來(lái)更好的激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的出單激情。同時(shí),，考驗(yàn)我們還有就是第一次涉及的配額控制,，面對(duì)復(fù)雜的配額控制，系統(tǒng)能夠控制前端的,，卻支持不了后端的,，因此我們需要隨時(shí)關(guān)注配額的進(jìn)度，將配額已滿(mǎn)數(shù)據(jù)抽出,，來(lái)提高大家的撥打效率,。最后，我們通過(guò)前端的控制,，和后端的配合,，終于配額控制實(shí)現(xiàn)。為以后我們做類(lèi)似的問(wèn)卷做了很好的鋪墊,，也總結(jié)出一套行之有效的方案,。最后華晨項(xiàng)目也以項(xiàng)目總收入十萬(wàn)完成了項(xiàng)目。因此我們?cè)谌A晨項(xiàng)目中,，總結(jié)出了把控好一個(gè)項(xiàng)目,，良好的系統(tǒng)支持和數(shù)據(jù)支持以及強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制將會(huì)為項(xiàng)目的執(zhí)行創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

經(jīng)歷很多大大小小的項(xiàng)目,，讓我更加深刻的感受到作為主管需要具備更多的是宏觀的把控的能力,。一個(gè)項(xiàng)目的接入，系統(tǒng)支持,，培訓(xùn),，人員安排，項(xiàng)目進(jìn)度,，數(shù)據(jù)分析,，客戶(hù)溝通以后項(xiàng)目最后的確認(rèn)流程。是需要不斷的提高自己的自身素質(zhì)和技能,。從督導(dǎo)到主管的最大轉(zhuǎn)變就是考驗(yàn)統(tǒng)籌能力是否具備了,。從項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，之前做的更多的是項(xiàng)目坐席人員每人的把控,，而主管要做的確實(shí)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度把控,，做好時(shí)間管理,，數(shù)據(jù)分析,，目標(biāo)任務(wù)的檢查,，項(xiàng)目流程的確認(rèn),，部門(mén)之間的協(xié)調(diào),，是后期我們需要不斷提升和進(jìn)一步完善,，這樣才可以提高我們的產(chǎn)能，創(chuàng)造更大的利潤(rùn),！

同時(shí),，在以后的工作中，我會(huì)不斷提高提高自身素質(zhì)與技能,，嚴(yán)格的要求自己做好,，帶領(lǐng)好的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揚(yáng)敢于吃苦,，勇于實(shí)踐的精神,，堅(jiān)持不懈的努力奮斗，高效率和高質(zhì)量的完成工作,！為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值也實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,，學(xué)海無(wú)涯，工作無(wú)止境,，我會(huì)永遠(yuǎn)牢記屈原的那句話(huà)“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,，吾將上下而求索”。逝者如斯,，成績(jī)屬于過(guò)去,，只有希望才屬于未來(lái)，我決不做一只躑躅于回憶的小鳥(niǎo),，而要做一只翱翔于藍(lán)天的雄鷹,。把過(guò)去深深埋葬，站在今天的肩膀上,，向明天奮力沖刺,。盡管前路充滿(mǎn)荊棘，還有無(wú)數(shù)的考驗(yàn)在等著我,，可是我唯一的選擇就是義無(wú)返顧地進(jìn)行下一次沖鋒,，去創(chuàng)造人生更大的輝煌！

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇二

時(shí)間總是過(guò)得很快,，新的一年即將開(kāi)始,。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了xx年的各項(xiàng)工作任務(wù),。在此,，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī),。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持與配合,。

xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟,、2棟,、3棟、4棟,、5棟的交房工作,，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄、;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún)、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶(hù)，服務(wù)99戶(hù),，投訴19戶(hù));

3,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門(mén)的工作需要,，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9,、做好管理處各項(xiàng)收支工作,。 在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái),。在嘉興物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶(hù)所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其"小",，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入嘉興物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，嘉興的文化理念,，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇三

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至,，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi),，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,，客服員登門(mén)走訪業(yè)主200余戶(hù),，投放各類(lèi)通知20余份。截止12年12月底,，辦理接房8483戶(hù),，辦理裝修6976戶(hù)，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶(hù),。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況,；現(xiàn)1，2,，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來(lái),，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示。

限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶(hù),，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源,?？头繉?duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,，限一戶(hù)一卡,，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題,。在15年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖,，窗等常見(jiàn)問(wèn)題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告,。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在15年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來(lái),，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾,，管理無(wú)盲點(diǎn),，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè),。

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇四

我校于xx年x月正式開(kāi)通“校訊通”,目前,共有x多位家長(zhǎng)開(kāi)通了這項(xiàng)業(yè)務(wù).在上級(jí)有關(guān)部門(mén)熱心指導(dǎo)和大力支持下,我們利用“校訊通”平臺(tái),積極做好與家長(zhǎng)的聯(lián)系溝通工作,取得了良好的效果.下面,簡(jiǎn)述我們的幾點(diǎn)做法:

實(shí)踐證明,在我校,“校訊通”以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),齊備的功能,有力地拓展了家校聯(lián)系的廣度和深度,并得到了老師、家長(zhǎng)乃至社會(huì)的認(rèn)可.校長(zhǎng)非常重視,認(rèn)為“校訊通”對(duì)學(xué)校工作能起到很好的促進(jìn)作用.為了達(dá)到預(yù)期效果,專(zhuān)門(mén)安排了副校長(zhǎng)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,并要求切實(shí)做好家長(zhǎng)手機(jī)開(kāi)通的發(fā)動(dòng)工作.在發(fā)動(dòng)工作中,我們著重做好幾點(diǎn):

1,、召開(kāi)全校教師大會(huì),在會(huì)上介紹“校訊通”的特點(diǎn)與作用,使廣大教師了解“校訊通”,認(rèn)識(shí)到做好“校訊通”的開(kāi)通工作是形勢(shì)所趨.

2,、召開(kāi)全校家長(zhǎng)會(huì),向廣大家長(zhǎng)宣傳“校訊通”的作用,發(fā)送宣傳資料,讓家長(zhǎng)清楚了解“校訊通”,為順利開(kāi)展這項(xiàng)工作打好基礎(chǔ).

3、做好家長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼的調(diào)查登記工作.為了讓中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)手機(jī)享用校訊通的各項(xiàng)業(yè)務(wù),我們切實(shí)做好家長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼的調(diào)查登記工作.

為了充分發(fā)揮“校訊通”的作用,我校特別注重做好技術(shù)培訓(xùn)工作.對(duì)全校班主任進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),使大家初步掌握“校訊通”平臺(tái)的基本操作技術(shù).平時(shí),再由學(xué)校管理員對(duì)教師進(jìn)行相互指導(dǎo),幫助廣大教師盡快熟悉“校訊通”平臺(tái),積極利用平臺(tái)開(kāi)展家校聯(lián)系工作.我們?cè)诩夹g(shù)培訓(xùn)的同時(shí),也進(jìn)行了一些技巧的培訓(xùn),例如,對(duì)于長(zhǎng)信息,我們建議分段后再發(fā)送,避免信息的分割和顛倒.又如,對(duì)于寫(xiě)有時(shí)間的信息,要注明具體時(shí)間,不要用“明天,、后天”等表示,以免家長(zhǎng)產(chǎn)生誤解.

“校訊通”是信息技術(shù)條件下的家校聯(lián)系手段,其方便快捷性已為廣大教師公認(rèn).因此,剛開(kāi)始,教師們表現(xiàn)出較強(qiáng)的積極性,但隨著時(shí)間的推移,這種積極性在逐步衰退,個(gè)別教師甚至有抵觸情緒,嫌麻煩,對(duì)此項(xiàng)工作敷衍了事,導(dǎo)致一些家長(zhǎng)不樂(lè)意開(kāi)通.針對(duì)這些問(wèn)題,為了保持教師的積極性,讓“校訊通”真正成為聯(lián)系學(xué)校和家庭的橋梁,我們特別加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的管理.對(duì)教師使用“校訊通”進(jìn)行了明確的規(guī)定,如:切實(shí)做好發(fā)送和宣傳工作,班主任每月向每位家長(zhǎng)發(fā)送信息不少于8條,科任教師不少于4條,以個(gè)性評(píng)語(yǔ)為主,要注意信息的質(zhì)量,發(fā)送信息前應(yīng)檢查有無(wú)錯(cuò)漏等.我們定期召開(kāi)“校訊通”工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),通過(guò)總結(jié)工作和交流經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步激勵(lì)了大家的工作積極性,如今,我校每位教師都樂(lè)意主動(dòng)自覺(jué)地利用“校訊通”平臺(tái)與家長(zhǎng)加強(qiáng)聯(lián)系,在保證數(shù)量的基礎(chǔ)上不斷提高信息質(zhì)量.

我校自開(kāi)通“校訊通”平臺(tái)以來(lái),本著一切為教育教學(xué)服務(wù),一切為學(xué)生和家長(zhǎng)著想的宗旨,積極開(kāi)展家校聯(lián)系活動(dòng),受到了家長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng).但是,我們知道,我們的工作還存在不少不足之處,今后還需要加以改進(jìn),充分發(fā)揮“校訊通”的作用,進(jìn)一步用好其他功能,更好地為教育教學(xué)服務(wù),使我校的家校聯(lián)系工作更上一層樓.

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇五

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂x作，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次x作匯報(bào),。這次x作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝蝬作上的表現(xiàn)情況,，以便及時(shí)指出我們x作中的問(wèn)題,，及時(shí)改正,，不斷進(jìn)步;下面是我在二零零八年的x作情況，匯報(bào)如下：

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)x作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員,、客戶(hù)經(jīng)理,、xx經(jīng)理的紐帶。我們不僅是x作人員,，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人,。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí),，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急,，想客戶(hù)所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué),。我們xx支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些,，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題,。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶(hù)偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶(hù)分流,，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“xx客戶(hù)請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶(hù)任務(wù),，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的x作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,，我們發(fā)出公告,，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶(hù)提意見(jiàn),，為了解決這一問(wèn)題,，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況，記得今年元月份的一天,，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿(mǎn)了人,，來(lái)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取x資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù),，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶(hù)沒(méi)興趣，說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,，我們把錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單,。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有,，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安,、新華等等,，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇,?！比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后,，經(jīng)過(guò)我們的努力,，客戶(hù)選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí),，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),，問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資,，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問(wèn)題。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛(ài)行敬業(yè),。在x作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家,、交行,、客戶(hù)的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在x作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方，主動(dòng),、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí),。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取x資,，沒(méi)坐幾分鐘,，突然站起來(lái)，就倒下去了;把我們行長(zhǎng)和客戶(hù)都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過(guò)去,，一看老人非常虛弱，老人說(shuō)讓他躺一會(huì),，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒(méi)等120到,，客戶(hù)情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人,，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生,。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們xx支行由于沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的x作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時(shí)需要注意的,，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳x作人員，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的x作平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的x作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平,，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,，并順利通過(guò),。在今后的x作中，我更要不斷地提高x作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

在過(guò)去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題,，針對(duì)這些問(wèn)題,，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過(guò)我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng),。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無(wú)聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的x作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來(lái)避免客戶(hù)的流失,。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇六

回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún),、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,； 2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋；

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等；

7,、新舊表單的更換及投入使用,；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。 在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶(hù)所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度,；

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

3,、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

4,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服中心：

xx年12月29日

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇七

20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查,、部門(mén)自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單xxx參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理xxx,，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理xxx服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工xxx，加大力度,。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)x次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共xx人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，xxx服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰xxx,，在今年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴xx起完結(jié)率xxx質(zhì)量類(lèi)：xx例,，服務(wù)類(lèi):x例，綜合類(lèi)：xx例,，突發(fā)事件：x例xxx在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)xxx保費(fèi)共xxx元，三店同保xxx,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失,。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣(mài)場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決xxx但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)xxx，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)xxx人次，公司平均違紀(jì)率xx%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近xx余次,。

6,、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)xx余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7,、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī),，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工,，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離,，所有在20xx年第四季度——200x年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化,，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。

20xx年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：

1、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí),，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，xxx內(nèi)容包括：xxx發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識(shí),，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等xxx

3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省,、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù),。就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的,，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)xxx原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)xxx,，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮,、處理問(wèn)題,，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏”,。

5,、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)xxx毛織,，保暖為主xxx、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化,，將討論出的結(jié)果,，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的,，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷(xiāo)管理、顧客管理,，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理,、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取,、以身作則,、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。

在20xx年x月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能?chē)?yán)格要求自己,。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)!

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇八

年初走到了年尾，20____年是房地產(chǎn)行業(yè)具有挑戰(zhàn)的一年,，也是我們面對(duì)嚴(yán)寒鍛煉的一年,，在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲,，臨近年終,，思之過(guò)去,，目的在于吸取教訓(xùn),，提高自己，以至于把工作做的更好,，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好,。下面我對(duì)這一年的工作進(jìn)行幾點(diǎn)總結(jié)。

通過(guò)上期的考核后對(duì)存在的問(wèn)題,，進(jìn)行深刻反思,，剖析問(wèn)題根源，查找原因,，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面問(wèn)題,，應(yīng)多努力改之。

1.溝通不夠深入,。作為客服人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中,，不能把我們公司房屋優(yōu)勢(shì)的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶(hù)，了解客戶(hù)的真正想法和意圖，對(duì)客戶(hù)提出的某項(xiàng)疑問(wèn)不能做出迅速的反應(yīng),。在傳達(dá)售房信息時(shí)不知道客戶(hù)對(duì)我們的房屋的那部分優(yōu)勢(shì)了解或接受到什么程度,。

2.工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。作為客服人員沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫(xiě)工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣,，客服工作處于放任自流的狀態(tài),，從而引發(fā)客服工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配,，工作局面混亂等各種不良的后果,。

3.新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小,，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng),，業(yè)務(wù)能力還有待提高。

這些都是需要逐步改進(jìn)的,，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，開(kāi)拓創(chuàng)新，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì),。

1.客服業(yè)績(jī)

截止20____年__月__日,，共完成額356000元，完成全年任務(wù)的90%,，按揭貸款400余戶(hù),，比去年增長(zhǎng)的50%，貸款額約為4萬(wàn),，基本回款30元,，回款率為70%，房屋產(chǎn)權(quán)證辦理3000余戶(hù),，辦證率為30%;其中,，組織溫馨家園等客服展銷(xiāo)活動(dòng)9次，外出宣傳12次,，回訪客戶(hù)300戶(hù),，回訪率為60%。

2.客服服務(wù)業(yè)績(jī)

(1)整理住房按揭貸款以及房管局辦理預(yù)抵押流程,，以供客戶(hù)參考,。

(2)做好來(lái)電、來(lái)訪客戶(hù)的接待,，更要做好客戶(hù)的分析,、追訪和洽談。

(3)了解客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和銀行信譽(yù)度,，為客戶(hù)提供全面的信息參考,。

(4)加強(qiáng)和銀行及房管局的溝通,，熟悉他們的新的的業(yè)務(wù)和政策，更好的為客戶(hù)服務(wù),，解決客戶(hù)的疑慮以及后顧之憂(yōu),。

3.未完成工作的分析情況

(1)有時(shí)缺乏耐心，對(duì)于一些問(wèn)題較多或說(shuō)話(huà)比較沖的客戶(hù)往往會(huì)針?shù)h相對(duì),。其實(shí),，對(duì)于這種客戶(hù)可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效,，所以,，今后要收斂脾氣，增加耐心,，使客戶(hù)感覺(jué)更加貼心,，才會(huì)有更多信任。

(2)對(duì)客戶(hù)關(guān)切不夠,。有一些客戶(hù),，需要客服人員的時(shí)時(shí)關(guān)切，否則,，他們有問(wèn)題可能不會(huì)找你詢(xún)問(wèn),，而是自己去找別人打聽(tīng)或自己瞎琢磨，這樣,，我們就會(huì)對(duì)他的成交喪失主動(dòng)權(quán),。所以，以后我要加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò),，時(shí)時(shí)關(guān)切,，通過(guò)詢(xún)問(wèn)引出他們心中的問(wèn)題，再委婉解決,，這樣不但可以掌握先機(jī),，操控全局，而且還可以增加與客戶(hù)之間的感情,，增加客帶的機(jī)率,。

1.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和工作態(tài)度

任何戰(zhàn)略的實(shí)施都要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)體現(xiàn),，要得到客服隊(duì)伍強(qiáng)有力的支撐,。所以，很多公司會(huì)不斷地對(duì)人員進(jìn)行客服培訓(xùn),，期待通過(guò)這些訓(xùn)練能夠讓客服業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn),。 近朱者赤，近墨者黑,。大家營(yíng)造了氛圍,，再有培訓(xùn)貫穿整個(gè)客服的全過(guò)程,，更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整，也就是心理的培訓(xùn),，使大家能集中智慧去做好工作,，這才是團(tuán)結(jié)合作的力量。

2.客戶(hù)至上,，每天堅(jiān)持練習(xí)言,、行、舉,、止

作為置業(yè)顧問(wèn),，每天都會(huì)抽出5分鐘的時(shí)間對(duì)著鏡子練習(xí)微笑、練習(xí)站姿,，對(duì)著自己說(shuō)一些禮貌用語(yǔ),，通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持練習(xí)，身邊的朋友們都開(kāi)始感覺(jué)到我的變化,，說(shuō)我變得越來(lái)越漂亮了,，對(duì)客戶(hù)也就能夠很從容的像對(duì)待自己家人一樣。

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇九

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深,。自入職xx項(xiàng)目以來(lái),，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧。 xx年x月,，我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、

失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服

員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿(mǎn)完成15收費(fèi)工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

(四)密切配合各部門(mén),，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

二,、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn),、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇十

房地產(chǎn),，有太多對(duì)大國(guó)地產(chǎn)的企業(yè)文化及公園世家這個(gè)項(xiàng)目的相關(guān)情況還沒(méi)能夠了然于心,，跟客戶(hù)介紹的時(shí)候不足為企業(yè)和項(xiàng)目展示很好的口碑與形象,，致使客戶(hù)對(duì)我們的企業(yè)品牌與項(xiàng)目一知半解,。我想作為一個(gè)大企業(yè)的置業(yè)顧問(wèn),，不僅要精通賣(mài)房業(yè)務(wù),，更要讓客戶(hù)感覺(jué)中建無(wú)論是從企業(yè)品牌,，社區(qū)環(huán)境,，物業(yè)質(zhì)量以及員工素質(zhì)各方面都比其他樓盤(pán)有優(yōu)勢(shì),，堅(jiān)定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信心,。

不知不覺(jué),，在大國(guó)工作已經(jīng)兩月有余,，在這期間,，工作量不大,，要學(xué)的卻很多,，也正因?yàn)槿绱?，我才?lè)此不彼,，越來(lái)越喜歡這份工作,。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,，我已經(jīng)與公司前輩們深刻討論過(guò),，多學(xué)習(xí),，多討教,，從自身做起樹(shù)立對(duì)本企業(yè)品牌的絕對(duì)信心與優(yōu)越感,，以此感染每個(gè)客戶(hù),。審視自己的不足之處以及對(duì)此的改善之道審視檢查自身存在的問(wèn)題,，我認(rèn)為主要是客服技巧上還有待提高,。個(gè)人對(duì)客服說(shuō)辭的把控已有了一定的邏輯性,，欠缺的主要是豐富的說(shuō)辭和客服技巧,，可能跟客服經(jīng)驗(yàn)少有關(guān);在接待過(guò)程中,，有時(shí)太過(guò)于熱情,，欠缺一種淡定和沉穩(wěn)的個(gè)人形象,，以及氣質(zhì)等都有待幫助和提高,。

1.客服技巧的提升可多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),。

2.平時(shí)多上網(wǎng)或看書(shū)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí);盡量多參加市場(chǎng)調(diào)查,，來(lái)彌補(bǔ)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)辭的空缺,，突顯本項(xiàng)目的核心優(yōu)勢(shì),。

3.增加客戶(hù)接待量,，從客戶(hù)身上現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài);接待客戶(hù)后應(yīng)盡多分析,、思考,、總結(jié)說(shuō)辭;通過(guò)這幾點(diǎn)來(lái)逐步改善現(xiàn)在的客服能力,，以期許能為公司帶來(lái)更高的效益,。 形象氣質(zhì)是客戶(hù)最看重的第一印象,，如何才能做到一個(gè)氣質(zhì)型的置業(yè)顧問(wèn),，給客戶(hù)一種專(zhuān)業(yè),、愉悅之感,。平時(shí)自己在看一些關(guān)于女人提升氣質(zhì)的書(shū)籍,，來(lái)幫助改善不足之處,。

4.也可以通過(guò)一些道具的使用,，衣著的整潔等來(lái)體現(xiàn)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象,，由內(nèi)到外的改善過(guò)程,，也需要從細(xì)節(jié)慢慢的去提高。

自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)之處,，在日后的工作,，也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事能幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,。在這三個(gè)月中,，雖然我沒(méi)有業(yè)績(jī),，但是這段時(shí)間卻讓我學(xué)到一個(gè)真正的置業(yè)顧問(wèn)重新所必備的能力!

1.不做作，以誠(chéng)相待,，客戶(hù)分辨的出真心假意,。得到客戶(hù)信任,，客戶(hù)聽(tīng)你的,，反之你所說(shuō)的一切都將起到反效果,。

2.了解客戶(hù)需求,，第一時(shí)間了解客戶(hù)所需要的,，做針對(duì)性講解,。

3.推薦房源要有把握，了解所有的房子,，包括它的優(yōu)劣勢(shì),。做到對(duì)客戶(hù)的所有問(wèn)題都有合理解釋,。

4.保持客戶(hù)關(guān)系,，每個(gè)客戶(hù)都有各種人脈,，只要保證他們對(duì)項(xiàng)目的喜愛(ài),，他們就會(huì)將喜愛(ài)傳遞,。

5.確定自己的身份,，我們不是在賣(mài)房子,，而是顧問(wèn)，以我們的專(zhuān)業(yè)來(lái)幫助客戶(hù),。多與客戶(hù)講講專(zhuān)業(yè)知識(shí),，中立的評(píng)價(jià)其他樓盤(pán),，都可以增加客戶(hù)的信任度,。

6.要與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，這是好的團(tuán)隊(duì)所必須的,。當(dāng)然,，再好的方法,，也要靠強(qiáng)有力的執(zhí)行力來(lái)完成,。

這也是我個(gè)人需要加強(qiáng)的地方,。我想作為大國(guó)房地產(chǎn)的置業(yè)顧問(wèn),，不僅要精通賣(mài)房業(yè)務(wù),，對(duì)周邊的一些知識(shí)也必須了解,這樣才能更好為客戶(hù)服務(wù),，讓客戶(hù)感覺(jué)大國(guó)地產(chǎn)無(wú)論從質(zhì)量，社區(qū)環(huán)境,，物業(yè)質(zhì)量等較其他樓盤(pán)都更有優(yōu)勢(shì),。

1.對(duì)公司和產(chǎn)品一定要很熟悉

對(duì)公司和產(chǎn)品不了解,，不知道目標(biāo)市場(chǎng)在那里,，或當(dāng)客戶(hù)問(wèn)一些有關(guān)公司和產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題,，一問(wèn)三不知,。怎么去推銷(xiāo)我們產(chǎn)品,。其實(shí)只要對(duì)公司和產(chǎn)品熟悉,，就自然知道目標(biāo)市場(chǎng)在那,，也可以很專(zhuān)業(yè)地回答客戶(hù)的問(wèn)題,。

2.對(duì)市場(chǎng)的了解

這包括兩個(gè)方面,，一個(gè)是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解,，一個(gè)是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解,。絕對(duì)不能坐井觀天,，不知天下事,。因?yàn)槭澜缟衔ㄒ徊蛔兊木褪恰白兓?，所以要根?jù)市場(chǎng)的變化而做出相應(yīng)的策略,，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中制勝。

3.業(yè)務(wù)技巧

很多客戶(hù)都喜歡跟專(zhuān)業(yè)的客服人員談生意,，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè),，所以談判中可以解決很多問(wèn)題,，客戶(hù)也愿意把置業(yè)交給專(zhuān)業(yè)的客服人員來(lái)負(fù)責(zé),。當(dāng)然，業(yè)務(wù)技巧也是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐培養(yǎng)出來(lái)的,，一切從客戶(hù)的需求出發(fā)，在拜訪中,，我們要不斷提問(wèn),，從客戶(hù)的回答中了解到客戶(hù)的需求,，這樣做會(huì)事半功倍,。

我深知個(gè)人的發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)的發(fā)展，而熱愛(ài)則是做好每件工作所必不可缺的,。所以,，在這充滿(mǎn)希望的企業(yè)里,，我必將全力服務(wù)公司，熱愛(ài)崗位,，勤奮工作,，嚴(yán)于律己,，認(rèn)真專(zhuān)研，繼續(xù)學(xué)習(xí),，用使命般的激情面對(duì)客戶(hù),，用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度面對(duì)我的職業(yè)，為客戶(hù)制造感動(dòng),，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)!

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇十一

作為x行的一名青年員x,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶(hù)服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用,。青年員x更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,，對(duì)x作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù),，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn),，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細(xì)致的助,。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究x作的藝術(shù)。我認(rèn)為在x作中要做到以下幾點(diǎn)：

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),，微笑面對(duì)客戶(hù),，用微笑感染客戶(hù),、拉近與客戶(hù)的距離,、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳,，讓客戶(hù)有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶(hù),，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù),，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽(tīng)八方,，及時(shí)與客戶(hù)溝通,，密切與客戶(hù)的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理x作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口,，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,，講解準(zhǔn)確,，不過(guò)份夸大,，也不刻意掩飾，把x行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù),，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略,，因人而異,，差別營(yíng)銷(xiāo),。在“說(shuō)”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún),，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶(hù)當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任,。

凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù),，都要熱情迎接,，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里,。要善于揣摩客戶(hù)心理,，對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心,，幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的x行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象,。

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,，在x作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方,。在服務(wù)中要留心聽(tīng),，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂x作日志,，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù),。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

大堂經(jīng)理的x作性質(zhì)要求員x在x作時(shí)要積極主動(dòng),。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來(lái)回巡查,，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn),、說(shuō),，疏導(dǎo)客戶(hù)，維持秩序,，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù),，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地,，急客戶(hù)所急,，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù),。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè),，感受到賓至如歸的感覺(jué),。

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇十二

在這三大主要工作中，我自己覺(jué)得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài),，市場(chǎng)調(diào)研能力也取得很大的進(jìn)步,，就是策劃方面還有所欠缺。但和__年相比,，對(duì)于策劃方面的形勢(shì),、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。

我深知,，一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過(guò)往，而是需要兢兢業(yè)業(yè),，百折不撓,，銳意創(chuàng)新和盡心盡責(zé)。在xx年年中,，我的確找到了一些自己的工作方法和工作態(tài)度,，在借鑒和學(xué)習(xí)別人的同時(shí)，也在創(chuàng)新和堅(jiān)持自己的方向,。

（1）工作狀態(tài)和同仁相處方面,。

剛來(lái)公司我?guī)缀跻粺o(wú)所知，我需要褥韜光養(yǎng)晦,，我自己覺(jué)得誰(shuí)都是我的老師,，我要向任何人學(xué)習(xí)。在此期間,，我不斷向大家學(xué)習(xí)工作的精神狀態(tài),，試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài)，但是我這方面做的還不好,，沒(méi)有短時(shí)間把自己調(diào)整過(guò)來(lái),。到了xx年年,，我逐步找到自己的定位，現(xiàn)今懷著真誠(chéng),、友好,、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處,，時(shí)刻學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn),，以快樂(lè)充實(shí)的心態(tài)面對(duì)工作的每一天。

（2）工作能力及專(zhuān)業(yè)知識(shí),。

這一年我接觸最多的是廣告文案和地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研,。這兩個(gè)方面，我已有長(zhǎng)足的發(fā)展,，我覺(jué)得我是值得我自己肯定的,。

文案方面。在xx年年中,，我接觸了多類(lèi)不同的廣告文案總類(lèi),，有樓盤(pán)類(lèi)的，有講座類(lèi)的,，有比賽類(lèi)的,，有服裝類(lèi)的，有食品類(lèi)的,，有餐飲類(lèi)的,，有酒店類(lèi)的，也有媒體類(lèi)的等等,?？梢哉f(shuō)，在廣告方面,，xx年年對(duì)我的鍛煉非常廣大,，我也在工作中尋找到了屬于自己擅長(zhǎng)的風(fēng)格和語(yǔ)感，也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn),。

市場(chǎng)調(diào)研,。xx年年，我對(duì)煙臺(tái)地產(chǎn)市場(chǎng)有了數(shù)次比較詳細(xì)的調(diào)研,，在長(zhǎng)期性調(diào)研中我的分析能力也有長(zhǎng)足的進(jìn)步,。在xx年年中，為了配合策劃部的各種市場(chǎng)策劃報(bào)告,，我與王海東協(xié)作調(diào)研,，市場(chǎng)調(diào)研工作較好完成，并形成了一個(gè)穩(wěn)定的市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)。xx年年我也參與了外地市場(chǎng)的一些調(diào)研,，如招遠(yuǎn),、蓬萊、威海等,，尤其是參與淄博的市場(chǎng)調(diào)研,，對(duì)我影響至深，也是讓我明白了市場(chǎng)調(diào)研的真諦,，比如專(zhuān)業(yè)化,、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化,。我在此次調(diào)研中,，不但所學(xué)頗多，也在后續(xù)工作中圓滿(mǎn)完成,。

策劃能力,。我不得不承認(rèn)，在策劃方面我還存在許多不足,。在我印象中,，策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研，沒(méi)有站在市場(chǎng)上的策劃,，注定是危險(xiǎn)的,、站不住腳的。而我個(gè)人覺(jué)得如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密的市場(chǎng)調(diào)研和豐富的經(jīng)驗(yàn),，策劃是很難的,。同時(shí)，我也學(xué)到了許多知識(shí),，也明白了策劃所要求的那些能力,。我想在20xx年中通過(guò)我的學(xué)習(xí)和鍛煉，我將會(huì)更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面,。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意,。

當(dāng)然對(duì)于一個(gè)合格的工作者,，所要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的包括他所有的工作，但是也有重點(diǎn),。

策劃能力是20xx年我要主要突破的方面,。我個(gè)人無(wú)法忍受我對(duì)地產(chǎn)策劃還不熟悉，我需要強(qiáng)力突破這個(gè)難點(diǎn),。當(dāng)然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人,，豐富的市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)十分必要，對(duì)于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識(shí)上面的積累,。

如果在20xx,，我突破了策劃這方面的能力，并有長(zhǎng)足的'發(fā)展,，我相信這一年也是我不平凡的一年,，我也將為公司創(chuàng)造更多的效益，在將來(lái)我相信我會(huì)有較大的成績(jī),。因此對(duì)我來(lái)說(shuō),，20xx年，我要付出更多的努力,，不懈怠,，不驕傲，不滿(mǎn)足,，不氣餒,，這樣在20xx才能取得更大的成績(jī)。

xx年年,，我還沒(méi)完成一份廣告推廣計(jì)劃,、市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目定位報(bào)告以及策劃報(bào)告等等,，我希望通過(guò)20xx年的努力,，可以逐步接觸這方面的工作，并出色完成,，以為公司分擔(dān)自己的職責(zé),。

xx年年，公司陸續(xù)有了一些新人,，這些新人都比很優(yōu)秀,，很好溝通相處，很快熟悉并融合到公司里頭,。

xx年年,，給人的感覺(jué)是公司比往年忙多了，因?yàn)楣ぷ鞔_實(shí)比以前多了很多,。我想對(duì)于xx年,，不但每個(gè)人收獲頗多，公司也有很大的進(jìn)步,。

我對(duì)公司的未來(lái)充滿(mǎn)了信心,，因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體是和諧愉快、健康向上的,，但是由于濃重的親情化,，互相之間的監(jiān)督,、批評(píng)難免會(huì)少一些。

看完了客服經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告,，希望你自己的可以做得更好,。

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇十三

xx年即將劃上句號(hào)，在這一年還沒(méi)有成為過(guò)去的時(shí)候,，我們十分希望時(shí)間放慢腳步,，讓我們有充足的時(shí)間好好地梳理一下那些過(guò)往。從初出茅廬的青澀應(yīng)屆畢業(yè)生,，到在銀行工作的企業(yè)金融業(yè)務(wù)助理,，這一個(gè)角色的轉(zhuǎn)變使我渡過(guò)了成長(zhǎng)的陣痛期，迎來(lái)了一個(gè)接一個(gè)的挑戰(zhàn),，也對(duì)明天總是充滿(mǎn)了期待,。半年來(lái)，我在工作中緊跟步伐, 緊緊地團(tuán)結(jié)在以領(lǐng)導(dǎo)為核心的中央周?chē)? 基本完成各項(xiàng)工作任務(wù),，用智慧和汗水,，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神,，為本行的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)微薄之力,。

通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí),，我大致的了解了銀行信貸業(yè)務(wù)知識(shí),。從人們需要借貨開(kāi)始,銀行業(yè)的始祖?zhèn)兙蜖I(yíng)造出兩個(gè)神,一個(gè)是父神叫信貸,一個(gè)是母神叫籌資。借貨生成風(fēng)險(xiǎn),籌資耗費(fèi)成本,誠(chéng)信為則,利息成橋,這種經(jīng)營(yíng)金錢(qián)的交易,演進(jìn)升華,化為無(wú)數(shù)銀行經(jīng)營(yíng)者的信仰,。剛來(lái)到企金部門(mén)實(shí)習(xí)的時(shí)候,，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)半年的學(xué)習(xí),，我基本掌握了本行大部分授信產(chǎn)品的要素,，能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流，根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況,、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn),，為客戶(hù)提出一些基本的建議和意見(jiàn)。本行的貸款產(chǎn)品名目繁多,，我從基本的內(nèi)部基本授信開(kāi)始學(xué)起,，寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，辦理授信項(xiàng)下業(yè)務(wù),，進(jìn)行貸后檢查，學(xué)會(huì)這些基本業(yè)務(wù)之后,，我開(kāi)始學(xué)習(xí)小企業(yè)易速貸,，控貨融資,，中小企業(yè)私募債，非標(biāo)債權(quán)投資等細(xì)化的業(yè)務(wù),。由于難以擺脫作為國(guó)家宏觀調(diào)控的金觸工具,，金融信貸政策具有波動(dòng)性，銀行時(shí)緊時(shí)松的信貸政策表現(xiàn)得特別充分,。此外,，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)本行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施,。債務(wù)人信用道德的缺失和法制環(huán)境不健全增添了信貸者的心理壓力,。有道是貸前生信心出手成憂(yōu)心此刻論收益彼時(shí)成損失今日是憧憬明天現(xiàn)原形 。幾乎使每一筆貸款都會(huì)經(jīng)歷一次心境的考驗(yàn)這些都說(shuō)明成功來(lái)之不易,。如果缺乏信貸經(jīng)歷就體會(huì)不到貸款出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后如負(fù)重荷的資任,觸發(fā)不起收貸過(guò)程中忐忑不安的心跳也享受不到收回貸款之后的輕松 ,。只有真正經(jīng)歷過(guò)這一切,才得到信貸的發(fā)言權(quán)。只有在風(fēng)險(xiǎn)中行進(jìn)的人才能真實(shí)感受市場(chǎng)之險(xiǎn)惡真正領(lǐng)略金錢(qián)增值戰(zhàn)之不易,。這是寂靜的戰(zhàn)爭(zhēng),溫和掩飾著角力平靜暗藏著風(fēng)云,平坦之下有陷阱信貸充滿(mǎn)著智力,、志力、心力的博弈,。

其次,，在工作過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí),、點(diǎn)滴積累,，努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理,，其職責(zé)是服務(wù)好客戶(hù),，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么,，另一方面,，要明白客戶(hù)要什么。戶(hù)經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”,，應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶(hù)保持聯(lián)系,，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)的需求,，并及時(shí)給予滿(mǎn)足,，為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù),，客戶(hù)經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,，而對(duì)潛在的客戶(hù)，則要積極地去開(kāi)發(fā),。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品,，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”,。根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作要求,，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的深入研究,，提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃,。首先要本著“銀企雙贏”的原則,，計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶(hù)算好賬,，為客戶(hù)設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合,；其次是細(xì)分客戶(hù)，確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶(hù),，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià),。時(shí)刻保持與客戶(hù)的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶(hù)的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶(hù)的關(guān)系,，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察,。第三，在與客戶(hù)的交往中,，客戶(hù)經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品,。善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品,。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告,，積極探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性。第四,，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,，有效監(jiān)測(cè)和控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶(hù)生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng),、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動(dòng)情況，無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來(lái)考慮,，及時(shí)采取措施,。按照規(guī)定建立健全客戶(hù)檔案和監(jiān)測(cè)臺(tái)賬，及時(shí)搜集整理,、分析資料,，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)信用情況；并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查,，及時(shí)催收貸款利息和本金,；必要時(shí)積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)管理,，盡最大限度減少資金損失,。

最后,，在過(guò)去半年里，雖然有很多進(jìn)步,，但是也有很多的不足及犯下一些錯(cuò)誤。尤其是在維護(hù)存量客戶(hù),，挖掘客戶(hù)資源方面,，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的,。作為一名準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理,，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺(jué),，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息,，并不斷分析、研究,、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,。要注重研究與開(kāi)發(fā)市場(chǎng),，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段,，了解國(guó)家產(chǎn)業(yè),、行業(yè)、產(chǎn)品政策,、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài),，分析客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下,，調(diào)查客戶(hù),，了解客戶(hù)的資金運(yùn)作規(guī)律，及時(shí)確定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,，鞏固銀行的資金實(shí)力,。另外在工作中不夠細(xì)心，會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤,。拖延癥導(dǎo)致一些工作不能保質(zhì)保量完成,，也是癥結(jié)所在。

xx年即將到來(lái),，面對(duì)新形勢(shì)下的新方向,，我們必須做好充分的準(zhǔn)備。過(guò)去過(guò)多投資帶來(lái)了地方的高負(fù)債問(wèn)題,，未來(lái)單純靠投資拉動(dòng)無(wú)法再保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),，需要依靠消費(fèi)拉動(dòng),，這短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)，需要加大改革力度,。因此轉(zhuǎn)型和改革應(yīng)該可以為我們獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì),，大中型企業(yè)不再是我們牢不可破的搖錢(qián)樹(shù)。今年12月13日閉幕的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確了,，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào),，宏觀政策要穩(wěn)、微觀政策要活,、社會(huì)政策要托底的思路,，扎實(shí)做好各方面工作，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展穩(wěn)中求進(jìn),、穩(wěn)中求好,，實(shí)現(xiàn)了良好開(kāi)局。并提出明年經(jīng)濟(jì)六大任務(wù)：

一,、切實(shí)保障國(guó)家糧食安全,。二、大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),。三,、著力防控債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

四,、積極促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展,。五、著力做好保障和改善民生工作,。六,、不斷提高對(duì)外開(kāi)放水平。國(guó)家提出的新任務(wù)可以大致勾勒出明年的財(cái)政政策及貨幣政策基調(diào),，也為我們企金部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),，增強(qiáng)自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力提出警示。近期,，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日新月異及其對(duì)金融業(yè)的滲透,，“互聯(lián)網(wǎng)金融”已成為了一個(gè)新的討論熱點(diǎn)。應(yīng)該承認(rèn),，互聯(lián)網(wǎng)金融的確具有許多不同于傳統(tǒng)金融的特征,，同時(shí)也顯示出了很強(qiáng)的創(chuàng)新性和競(jìng)爭(zhēng)性，但因?yàn)樗⒉桓淖冑Y金在不同市場(chǎng)主體之間轉(zhuǎn)移的這個(gè)核心,，也沒(méi)有改變金融本身,，其實(shí)可歸類(lèi)到直接融資。互聯(lián)網(wǎng)金融,，是使用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)資金融通的行為總和,，是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展、信息傳播扁平化的大背景下,，為了滿(mǎn)足人們?nèi)找尕S富的金融需求而創(chuàng)造出的一系列金融新概念,、新產(chǎn)品、新模式,、新流程等,。從此意義而言，互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“金融脫媒”的一種新形式,。互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“脫媒”的第三波浪潮,，在未來(lái)金融創(chuàng)新發(fā)展中扮演著鯰魚(yú)的角色,，將改變商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式，重構(gòu)已有融資格局,。更為重要的是,，它將帶來(lái)全新的金融理念。以網(wǎng)絡(luò)借貸為例,，它的改變?cè)谟谝?guī)則再造,，即借助信息整合、挖掘的方法和標(biāo)準(zhǔn)化,、批量化的量化技術(shù)手段提高借貸效率,、提高風(fēng)控能力、降低貸款成本,。

工作總結(jié)不是停留在紙面上的形式主義,，而是面對(duì)過(guò)去進(jìn)行的一次深刻的自我批判。那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，我應(yīng)該再三咀嚼,，汲取其中看來(lái)杯水車(chē)薪的養(yǎng)分，為自身的提高做出應(yīng)有的努力,。面對(duì)新形勢(shì)新變化,，我們應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變順勢(shì)而為，力爭(zhēng)明年能更上一層樓,！

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇十四

時(shí)間如白駒過(guò)隙,，轉(zhuǎn)眼xx年已過(guò)，在這一年里,，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī),，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí),、開(kāi)放,、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定,。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,，通過(guò)自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié),。

一,、 通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多,，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué),、不懂就問(wèn),，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展,。

二,、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員,，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專(zhuān)員,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié),。人無(wú)完人,，我要活到老學(xué)到老。

三,、 對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位,。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步,。我以前也處理過(guò)很多的投訴,，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，*xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn),、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上crm系統(tǒng),，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。

業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題,，而且屬于共性問(wèn)題,，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題,。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問(wèn)題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理,，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē),，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車(chē)等,。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應(yīng)對(duì)措施,，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛,。消防管,、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量,，在允許的合理范圍之內(nèi)整改,，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒,，妥善將問(wèn)題得以解決,。

20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年,，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足,，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無(wú)止鏡,，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多

多看,、多學(xué),、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想,，由于每個(gè)人所站的位置,、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨天,，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

看完了客服經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)不知道對(duì)你有沒(méi)有參考價(jià)值呢？

客服經(jīng)理工作總結(jié)篇十五

客戶(hù)服務(wù),，主要體現(xiàn)了一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀,，它整合及 管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。下面是小編為你帶來(lái)的客服經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié)范例 ,，歡迎閱讀,。

xx年的工作已接近尾聲,，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來(lái),，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。