總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,它可以明確下一步的工作方向,,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,,提高工作效益,,因此,讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,我們一起來(lái)看一看吧,。
客服員試用期工作總結(jié) 客服人員試用期工作總結(jié)篇一
時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝,,轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?;厥走^(guò)去的三個(gè)月,,內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,,也給我留下了精彩而美好的回憶,。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪,。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中,,對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中,,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān),、探索、超越”的精神,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,、開(kāi)拓創(chuàng)新,為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,,通過(guò)自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,,現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào),。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理,、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作,。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量,。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn),,期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題,在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,,并且認(rèn)真更正,。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),后來(lái)我也熟悉了每天的工作,,及時(shí)提交各種報(bào)表,,做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)__月中旬去__市的培訓(xùn),,我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),,特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題,還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題,,我也有了清楚的認(rèn)識(shí),。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,這一點(diǎn)很重要,,也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響,。
當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),,今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神,,我相信經(jīng)過(guò)努力,,工作會(huì)越做越好。
在此,,在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,,我想借此機(jī)會(huì),正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。
客服員試用期工作總結(jié) 客服人員試用期工作總結(jié)篇二
回首20__年客務(wù)部幾個(gè)月試用期的物業(yè)客服工作,感慨頗深,。這幾個(gè)月來(lái)我在物業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī),。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
自20__年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20__年是全面落實(shí)該方針的幾個(gè)月,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證物業(yè)各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)物業(yè)的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對(duì)園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,,并且同物業(yè)的法律顧問(wèn)多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改,。
三,、改變職能、建立提成制
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,,收多收少都一樣,,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
20__年將是嶄新的幾個(gè)月,隨著我服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),我也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的幾個(gè)月,,共同努力為_(kāi)_物業(yè)譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服員試用期工作總結(jié) 客服人員試用期工作總結(jié)篇三
我到___公司主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)方面的工作一年來(lái),我已經(jīng)完全的融入到了這個(gè)集體里,。在一年里雖然存在著這樣或者那樣的問(wèn)題,,我們都盡量的解決了,在下一年里要從以下幾方面入手:
首先要降低成本,,應(yīng)該采取的主要措施有:進(jìn)一步拓寬進(jìn)貨渠道,,尋找多個(gè)供貨商,進(jìn)行價(jià)格,、質(zhì)量比較,,選擇質(zhì)量好價(jià)格低的供貨商供貨;勤儉節(jié)約,節(jié)省開(kāi)支,、避免浪費(fèi),,工程方案設(shè)計(jì)要合理;內(nèi)部消耗降低,日常費(fèi)用開(kāi)支,、水,、電、日常辦公耗材尤其是紙張,、車(chē)輛開(kāi)支要節(jié)儉等問(wèn)題,。
其次也是最重要的部分-培養(yǎng)意識(shí),,服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的樹(shù)立,、市場(chǎng)創(chuàng)造意識(shí)的培養(yǎng),。我們是以服務(wù)為主的公司,可以借助服務(wù)去贏得市場(chǎng),,贏得用戶(hù)的信任,。同事之間,企業(yè)之間時(shí)時(shí)刻刻競(jìng)爭(zhēng)都存在,,自己業(yè)務(wù)水平不提高會(huì)被公司淘汰,,企業(yè)不發(fā)展將會(huì)被社會(huì)淘汰。近幾年,,耗材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈,,今年形勢(shì)將更加嚴(yán)峻。
業(yè)務(wù)水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要,,關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展與命運(yùn)。業(yè)務(wù)水平的高低影響到辦事的工作效率;員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會(huì)地位和社會(huì)形象,。只有具有一支高素質(zhì),、技術(shù)水平過(guò)硬的隊(duì)伍的企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步、有發(fā)展,。
加大宣傳力度也是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)一種重要手段和措施,。
一、銷(xiāo)售部獲得利潤(rùn)的途徑和措施
銷(xiāo)售部利潤(rùn)主要有:計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售;電腦耗材;打印機(jī)耗材;打字復(fù)印;計(jì)算機(jī)網(wǎng)校等和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù),。今年主要目標(biāo):家庭用戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā),、辦公耗材市場(chǎng)的搶占。針對(duì)家庭用戶(hù)加大宣傳力度,,辦公耗材市場(chǎng)用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng),、薄利多銷(xiāo)。建立完善的銷(xiāo)售檔案,,定期進(jìn)行售后跟蹤,,搶占辦公耗材市場(chǎng),爭(zhēng)取獲得更大的利潤(rùn),。這里也需要我們做大量的工作,,送貨一定及時(shí)、售后服務(wù)一定要好,,讓客戶(hù)信任我們,、讓客戶(hù)真真切切的享受到上帝般的待遇。
能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo),,___萬(wàn)元,,純利潤(rùn)___萬(wàn)元,。其中:打字復(fù)印___萬(wàn)元,網(wǎng)校___萬(wàn)元,,計(jì)算機(jī)___萬(wàn)元,,電腦耗材及配件___萬(wàn)元,其他:___萬(wàn)元,,人員工資___萬(wàn)元,。
二、客戶(hù)服務(wù)部獲得的利潤(rùn)途徑和措施
客服部利潤(rùn)主要七喜電腦維修站;打印機(jī)維修;計(jì)算機(jī)維修;電腦會(huì)員制,。20__年我們被授權(quán)為七喜電腦授權(quán)維修站;實(shí)創(chuàng)潤(rùn)邦打印機(jī)連鎖維修站,,所以說(shuō)今年主要目標(biāo)是客戶(hù)服務(wù)部的統(tǒng)一化、規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,,實(shí)現(xiàn)自給自足,為來(lái)年服務(wù)市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo),,利潤(rùn)___萬(wàn)元。
三,、工程部獲得的利潤(rùn)途徑和措施
工程部利潤(rùn)主要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程;無(wú)線網(wǎng)絡(luò)工程,。由于本地網(wǎng)絡(luò)實(shí)施基本建成,無(wú)線網(wǎng)絡(luò)一旦推廣開(kāi)來(lái)可以帶來(lái)的利潤(rùn)點(diǎn),,便于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程的順利開(kāi)展,,還能為其他部門(mén)創(chuàng)造出一個(gè)切入點(diǎn),便于開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作,。今年主要目標(biāo)也是利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)-無(wú)線網(wǎng),和一部分的上網(wǎng)費(fèi)預(yù)計(jì)利潤(rùn)在___萬(wàn)元;單機(jī)多用戶(hù)系統(tǒng),、集團(tuán)電話(huà),、售飯系統(tǒng)這部分的利潤(rùn)___萬(wàn)元;多功能電子教室,、多媒體會(huì)議室___萬(wàn)元;其余網(wǎng)絡(luò)工程部分___萬(wàn)元;新業(yè)務(wù)部分___萬(wàn)元;電腦部分___萬(wàn)元,,人員工資___—___萬(wàn)元,能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo),,利潤(rùn)___萬(wàn)元,。
在追求利潤(rùn)完成的`同時(shí)必須保證工程質(zhì)量,,建立完善的工程驗(yàn)收制度,由客戶(hù)服務(wù)部監(jiān)督,、驗(yàn)收,,這樣可以激勵(lì)工程部提高工程質(zhì)量,從而更好的樹(shù)立公司形象,。
四、在管理上下大力度,、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,、在工作效率、服務(wù)意識(shí)上上一個(gè)層次,,樹(shù)立公司在社會(huì)上的形象,。
對(duì)那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟,,損壞公司形象的一定嚴(yán)肅處理,。
五,、要建立一個(gè)比較完善、健全的管理運(yùn)行體系。
1,、從方案的設(shè)計(jì)、施工,、驗(yàn)收,、到工程的培訓(xùn)這一流程必須嚴(yán)格,、堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行,客戶(hù)服務(wù)部要堅(jiān)持不驗(yàn)收合格不進(jìn)行維修的原則,。
2,、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體,如計(jì)算機(jī)維修會(huì)員制,、和比較完備的設(shè)備維修收費(fèi)制度,把一些比較有實(shí)力,、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的企事業(yè)單位,、委辦_變成我們長(zhǎng)期客戶(hù)。
3,、對(duì)大型客戶(hù)要進(jìn)行定期回訪,,進(jìn)行免費(fèi)技術(shù)支持,建立一個(gè)比較友好的客戶(hù)關(guān)系,。要利用各種手段,、媒體,如利用我們自己的主頁(yè)把公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布出去,、從領(lǐng)導(dǎo)到每位員工要貫徹執(zhí)行,。
4、服務(wù),、維修也能創(chuàng)造利潤(rùn),。近幾年工程越來(lái)越少,、電腦利潤(rùn)越做越薄,、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,,我們可以從服務(wù),、維修創(chuàng)造利潤(rùn),比較看好的有保修期以外的計(jì)算機(jī)維修市場(chǎng),、打印機(jī)維修市場(chǎng)等,。
六、創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
不斷為員工提供或創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì),,內(nèi)部互相學(xué)習(xí),,互相提高,努力把___公司建成平谷地_計(jì)算機(jī)的權(quán)威機(jī)構(gòu),。
職工培訓(xùn)工作是人力資源開(kāi)發(fā)、干部隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,通過(guò)培訓(xùn),,可以統(tǒng)一目標(biāo),、統(tǒng)一認(rèn)識(shí),、統(tǒng)一步調(diào),提高企業(yè)的凝聚力,、向心力和戰(zhàn)斗力,。樹(shù)立學(xué)習(xí)風(fēng)氣,不懂得要問(wèn),,不會(huì)的要學(xué),。
培訓(xùn)內(nèi)容:
一、愛(ài)崗敬業(yè):回顧歷史,、展望未來(lái),,了解企業(yè)的光榮傳統(tǒng)與奮斗目標(biāo),增強(qiáng)使命感與責(zé)任感,,培養(yǎng)主人翁意識(shí),。
二、崗位職責(zé):學(xué)習(xí)公司制度,、員工紀(jì)律,,明確崗位職責(zé)、行為規(guī)范,。三,、崗位技能:學(xué)習(xí)從業(yè)技能、工作流程及在崗成才的方法,。
培訓(xùn)方式:
1,、公司內(nèi)部定期不定期安排員工培訓(xùn)。
2,、積極參與中心或公司組織的管理人員,、技術(shù)員和全體員工的培訓(xùn)活動(dòng),。培訓(xùn)目標(biāo):為員工在崗成才創(chuàng)造條件,為企業(yè)提供員工積累,。
我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體,,具有團(tuán)隊(duì)精神的集體,,變成一支能夠打硬仗的隊(duì)伍,。每個(gè)部門(mén)、每位員工,,崗位明確,,責(zé)任到人,個(gè)人獎(jiǎng)金與部門(mén)效益直接掛鉤,。這樣一來(lái)我們應(yīng)該既有壓力又要有信心,,沒(méi)有信心就不會(huì)成功,沒(méi)有壓力就不會(huì)使人在各個(gè)層面進(jìn)步,、提高,。
同志們,時(shí)間是有限的,、尤其是從事我們這個(gè)行業(yè)的,,計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異,一天不學(xué)習(xí)就會(huì)落后,,因此現(xiàn)在我們?cè)谧拿课宦毠ざ紤?yīng)該要有樹(shù)立時(shí)間意識(shí),、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),引用__大精神里的一句話(huà)就是要“與時(shí)俱進(jìn)”,。
公司各個(gè)部門(mén)應(yīng)互相配合相互協(xié)作,、按時(shí)按量、完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù),,努力去實(shí)現(xiàn)本次大會(huì)制定的121萬(wàn)利潤(rùn)指標(biāo),。
今后怎么辦,我想,,絕不能辜負(fù)信息中心的各位領(lǐng)導(dǎo)和___30名職工對(duì)自己的殷切期望和支持,,一定要努力做到以下兩點(diǎn):
1、放下包袱,,拋開(kāi)手腳大干,,力爭(zhēng)當(dāng)一名合格的副經(jīng)理其工作職責(zé)就是開(kāi)拓市場(chǎng)和___公司的業(yè)務(wù),在工作之中一定要嚴(yán)格要求自己,、樹(shù)立自己正確的人生觀和價(jià)值觀,、顧全大_,把公司的利益看得高于一切,。絕不干有損于___形象的事情,。
2,、努力學(xué)習(xí),提高素質(zhì),,提高工作能力,,和業(yè)務(wù)水平,為把___建成在平谷地_規(guī)模,、品種,、有權(quán)威性的it企業(yè)而努力,。
客服員試用期工作總結(jié) 客服人員試用期工作總結(jié)篇四
從原來(lái)的工作單位辭職之后,,我準(zhǔn)備開(kāi)始一次新的嘗試,,我想要做好的工作有很多,不過(guò)我相信自己可以做的更好的,。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后,,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,,給我機(jī)會(huì),。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想,、抱負(fù),。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,,處理客服部日常事務(wù),,協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察,,我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解,,并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),,現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):
一,、目前客服部主要工作
1、vip會(huì)員卡的辦理,、登記,、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔,。
2,、接待客戶(hù)投訴(前臺(tái)投訴和電話(huà)投訴)。
3,、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放,。
4、每日郵件收發(fā)。
5,、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理,。
6、播音室日常工作,。
二,、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后,人員編制正常,,前臺(tái)服務(wù)部4人,,播音室2人,共6人,,全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度,。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下:
1,、員工新老交接正常,,沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練,。
2,、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢,,工作配合較默契,。
3、樓層管理到位,,有效地輔助管理了客服部前臺(tái),。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,,辦事準(zhǔn)確,,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,,商場(chǎng)故障維修處理等,。
5、播音室工作進(jìn)展順利,。
三,、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程
現(xiàn)有投訴流程:前臺(tái)投訴電話(huà)投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理,。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重,,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無(wú)事可做,,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇,。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō),這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,,但是,,隨著商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高,客流量增加,,勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾,。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè),類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生,。
2,、工作記錄缺失
前臺(tái)沒(méi)有工作記錄,前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查,,整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫(xiě)vip客戶(hù)登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,,沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單,電話(huà)接待記錄,,失物,、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告,、促銷(xiāo)信息、尋人,、移車(chē),、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,,對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,,如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查,員工間會(huì)互相推脫,,無(wú)法追究責(zé)任,。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,,這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重,,無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3,、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差,,兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí),均以身體不適為借口,,但都沒(méi)有請(qǐng)病假,,如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表,,員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),,相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高,,辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預(yù)損耗量,。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,,前臺(tái)膠帶消耗量大,。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶(hù)投訴處理權(quán)限,,商品退換,,發(fā)票開(kāi)據(jù),團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門(mén)分散管理,,造成客服部員工工作閑散,,無(wú)所事事,思想懶散,。
6,、無(wú)后期客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有,前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚,,單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù),,客戶(hù)維護(hù),、回訪等工作,。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議
1,、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門(mén)工作紀(jì)律,。
2,、對(duì)員工進(jìn)行小型部門(mén)內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,,退換貨流程,,改變?cè)械暮?jiǎn)單流程,規(guī)范工作流程,。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。
3、制定工作記錄本,,投訴記錄,、電話(huà)投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,,前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4,、建立客戶(hù)后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,,用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,建立客戶(hù)對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,,特別是對(duì)vip會(huì)員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù),,如定期客戶(hù)電話(huà)回訪、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知,,積分換購(gòu)溫馨提醒等,,來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作,。
5,、嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,,再如電話(huà)外線撥打要做登記等。
6,、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),,如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),,前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,,否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限,,對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉,,觀察得還不夠深入細(xì)致,看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙,,對(duì)于一些措施的考慮并不周全,,并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正,,給出指導(dǎo)意見(jiàn),。另外,以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,,考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng),現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,,借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行,。
我也不知道自己能否在試用期之后,,繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中,,表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,,雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解,不過(guò)大概情況還是知道的,。希望公司能夠看到我的潛力,,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管,。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作,,我會(huì)為公司的發(fā)展做出我的貢獻(xiàn)!
客服員試用期工作總結(jié) 客服人員試用期工作總結(jié)篇五
從20__年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助,。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線階段,,通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認(rèn)知,同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通,,盡快的融入了東興證券這個(gè)集體,。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作:
1、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司,,利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)功能需求,,在20__年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試,同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給__公司工作人員,,并且與__公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的功能完善,,并于20__年1月15日完成功能完善建議提交__工作人員;
2、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,,并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯,,完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,,并且將話(huà)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通,,同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào),,通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20__年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,,開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà),,通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識(shí);
5,、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì),,通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí),,同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);
6,、針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),,通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;
7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,,指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶(hù)回訪工作,,并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通,,每日收市后負(fù)責(zé)當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),,并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。
通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn):
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),,通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),從而才能提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平;
2,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作,,加入新的集體之后,并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成,,尤其根據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo),,積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;
3、對(duì)于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段,,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力,,尋找合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。