當(dāng)我們備受啟迪時,，常?？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會，如此就可以提升我們寫作能力了,。那么你知道心得體會如何寫嗎,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文，希望對大家能夠有所幫助,。

客服入職培訓(xùn)心得體會簡短 客服崗位培訓(xùn)心得篇一

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念,，技術(shù)再好,，功能再多，對用戶來說都是沒有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,，建立“關(guān)懷客戶”的意識,，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者,。

二,、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么,。因此,，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”,，客戶在乎的真的是價格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒有感受到因?yàn)閮r格差異給他帶來的增加價值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點(diǎn),。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的,。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題,，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生,。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點(diǎn),。

三、按客戶重要程度細(xì)分,，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

四,、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念,，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值,，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時,，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn),?？蛻魠⑴c程度越高,，付出的努力越多,，客戶滿意度越高,。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,，一方面對客戶需求的把握能

夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會更高,。

客服入職培訓(xùn)心得體會簡短 客服崗位培訓(xùn)心得篇二

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一,、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動自己左右腦,，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,。總之堅持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時,，一定要先傾聽,，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,，那只會火上加油，適得其反,。

二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任。

三,、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯,，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會退讓一步。因此,，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則,，后果將會難以想象,。

四,、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時,，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救,，及時研究對策，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教。

客服入職培訓(xùn)心得體會簡短 客服崗位培訓(xùn)心得篇三

本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn),，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識,，也有很大的收獲,。

兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標(biāo)是1億,，其中客服占比40%，也就是4000萬,，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解夢潔,，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,，所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足，沒有做好一個客服應(yīng)做的事,。

在這次培訓(xùn)中,，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單,，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,，介紹下產(chǎn)品,。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后,，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個崗位也是很難的,，需要做很多準(zhǔn)備工作，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能,。

首先,，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),，需要具備良好心態(tài),，應(yīng)變能力，承受能力,，調(diào)節(jié)能力,，支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒,，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時的處理以及冷靜地應(yīng)對,。

另外,，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客,。對待顧客不要輕易承諾,，答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴,，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意,，保持店鋪的動態(tài)評分都在4.8以上，不要出現(xiàn)中差評,，這個要求讓我們都感到很擔(dān)心，生怕遭到投訴，或者差評,，拉低了店鋪的動態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性,。

客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少,，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),，要善于觀察客戶,，了解客戶的需求,，揣摩客戶的心理,，引導(dǎo)客戶下單,，從而達(dá)到銷售的效果,。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考,，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力,。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單,，課堂上講的也比較少,。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,，而是去尋找新的客戶,，造成了客戶資源的流失,。這次通過他們的培訓(xùn),，讓我認(rèn)識到怎樣才能更好的營銷,，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售,，不放過每一個可能下單的客戶。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,，也讓我受益匪淺,。

在這個培訓(xùn)中，我們不僅了解了夢潔,，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作,，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服,，怎樣更好的推銷產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升!

對我來說,，有很多需要改善和提升的地方,，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力，最后,，希望我們在夢潔的實(shí)習(xí)都能順利完成,，圓滿結(jié)束!