時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧,！相信許多人會覺得計劃很難寫,？這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學習,。

醫(yī)院客服部年度工作總結 醫(yī)院客服部工作總結和明年計劃篇一

不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量,，也不創(chuàng)造經濟效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息,；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務特質,，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通,、協調,、共情等各種能力，以及醫(yī)學,、保健,、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務的精神,。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽,，他意味著無所不知,、無所不能，是顧客的一張“綠卡”,，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準,，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員,；患者來咨詢,，我們是咨詢員；患者行動不便,，我們是陪診員,；患者對服務不滿，我們是協調員,；對帶孩子的,，我們是保育員，對外來參觀的,，我們是解說員,。總之,，這把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門,，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生，因單位有事,，出院結賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空,。時隔數日,，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處,，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此十分滿意,。

作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當我們在非常短的時間內,，通過自己得體的言談，廣博的知識,，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意；還有一次,，一位腎結石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求,，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護人員求全責備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒,，這個客服人員能力,。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療,、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內容,、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同，責任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責、服務流程的基礎上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務目標、客戶目標,、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標的思考中發(fā)現了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務意識,、服務能力、服務形象和思想境界,。

醫(yī)院客服部年度工作總結 醫(yī)院客服部工作總結和明年計劃篇二

一年來,，在院領導的關心和幫助下,，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務,。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜ξ覀儊碚f每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟?，F將一年以來的情況總結如下：

1、協助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會,、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔,。

2,、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā),，復印及謄印工作,。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄,，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記,。

3,、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系,，并及時向院長反饋信息,。

4、完成20xx年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作,。

5、嚴格統籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度。

6,、嚴格公章管理,；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7,、認真完成行政樓的財產物質管理。

（一）自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關心支持下,，工作也取得了一定的成績,，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質的限制,，深入臨床調研的時間,、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上,，缺乏實在的感性認識,。

2、在工作中與領導交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作,。

3、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理,，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1,、沒有規(guī)矩,，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴格、紀律嚴明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴、從細,、可行的原則,，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度,、保密制度,、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序,。

2,、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領導意志,、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,，工作作風踏實,。

3、工作中要學會開動腦筋,，主動思考,，充分發(fā)揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策,，探索工作的方法和思路,。

4、積極與領導進行交流,，出現工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善,。

5,、主動服務于臨床，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,，而不是趨于口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手,，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經營的理念,，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

醫(yī)院客服部年度工作總結 醫(yī)院客服部工作總結和明年計劃篇三

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經驗、帶著對現狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年,，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質量,。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結,，敬請批評指正,。具體總結如下：

（1）客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓,、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并提高了服務的質量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中,，為體現熱情的服務,，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言,；平均一天接待初,、復診顧客100人左右，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現我院的熱情,、周到和人性化的服務,。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責,、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢,，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況,，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力,。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則,，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的',，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協調了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門咨詢師的崗位制度,。

（二）與咨詢人員一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率。

（三）在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習,。

（四）根據患者信息進行初步的市場調查和分析,，便于更好地開展工作。

（五）維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

（一）由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現差錯,。

（二）對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調查研究,，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長,。

（三）由于客服工作具有不可預見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質。

（四）電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少,，工作預見能力不強,；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作,。

（一）院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力,。

（二）醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

（三）醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人,。

（四）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

（五）開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率,。

（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造顧客價值,。

（七）希望能多給一些外出培訓的機會,，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力,。

我們客服部門經過了上一年的工作積累,，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁,，努力做好工作更進一步。

醫(yī)院客服部年度工作總結 醫(yī)院客服部工作總結和明年計劃篇四

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎,，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止,，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。

1,、專業(yè)知識的學習：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,。

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定,。

c、每月撥打其他醫(yī)院的電話進行總結,，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮,。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議。

a,、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄,，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質量,。

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析。

d,、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計,，及時分析曲線變化原因，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題,。

3、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升。

a,、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,，對于未就診的病人,，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷,。

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤。

d,、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調整。

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統計,，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計,，初診信息來源碼統計,，外院營銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；

b,、外院的營銷手段收集,；

c、咨詢電話信息收集

d,、初診信息收集

e,、專檔管理，保密原則

2,、對所收集到的信息要及時準確進行統計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；

3,、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,；

將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔

1,、錄入制度：

a、每天收集一次,，確保數據及時錄入,；

b、就診后病人資料—————患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯系方式,、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標準,，統一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確?；卦L的工作質量；

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結,，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1,、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制,，節(jié)省時間,。

2、預約回訪問題,。