總結(jié)是寫(xiě)給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇一

在這幾個(gè)月里,，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù),，千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì),，感受最深的就是服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,?？蛻魸M意，自然就會(huì)增加收益,。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦,，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn),。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位,，服務(wù)態(tài)度首先是熱情,，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切,，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容,，直到自己滿意為止,。是啊，一聲親切的問(wèn)候,，一個(gè)甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。在工作中,，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地,，真誠(chéng)地接待每一們客戶,，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),，高效的服務(wù),。對(duì)于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待,，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào),，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶,。記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿口臟話,。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對(duì),，請(qǐng)客戶坐下,，耐心聆聽(tīng)客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單,。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴,，因沒(méi)有取消,，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話,。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí),，客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯,，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng),，恩,，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話,，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠(chéng)待人,，務(wù)實(shí)求實(shí),！”

然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻,，還有很多不足之處,，還有很多要學(xué)習(xí)的地方,，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng),，從自身做起,，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法,，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開(kāi)朗,，熱情,，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來(lái),，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……可是,，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí),，還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的,。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率,。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。在學(xué)習(xí)中,，主動(dòng)出擊,，學(xué),，然后知不足，知不足然后能自反也,。做到不恥下問(wèn),，虛心求教，取人之長(zhǎng),，補(bǔ)已之短,。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù),，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體,，讓我變得更加有動(dòng)力了,。。在接下來(lái)的工作日子里,，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，這樣在解答客戶的咨詢問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥,。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作,，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。

據(jù)了解,，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,，它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂(lè),，休閑,，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作,，接待用戶，開(kāi)展業(yè)務(wù),，協(xié)調(diào)關(guān)系,，化解矛盾，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易,，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求，及時(shí)地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,，開(kāi)展各特色活動(dòng),，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流,，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比,。通過(guò)參觀,，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類親情化服務(wù),，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。同時(shí)繼續(xù)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清理規(guī)范,?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題,，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸,更是我人生的機(jī)遇,對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì),我心寸感激,公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì),而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的力量,創(chuàng)造出自己的精彩.良好的開(kāi)始是成功的一半,眾里尋他千百度,驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)遇,我怎么能不努力呢??

在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待,，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí),，求實(shí)地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇二

來(lái)到xx的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng),，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料,，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長(zhǎng),。

一年的客服工作在忙碌中收尾,，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好,，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé),，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的,，一年雖然不是很長(zhǎng),，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,，在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的,，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿著樂(lè)觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番,。

做一行愛(ài)一行,，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的,，我想不管是什么問(wèn)題,，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn),，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題,，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),，在工作當(dāng)中完善好這些,，業(yè)務(wù)方面,，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢,，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè),，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高,，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,，我在朝著這個(gè)方向努力著,。

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲,，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事,，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的,，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng),，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng),，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化,，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容,。

我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容,，雖然也有不足的地方，可一直在糾正,，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái),，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心,，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒,，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的,。

針對(duì)以上問(wèn)題，在20xx年的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：

1,、分析上一年客服咨詢資料，找出溝通中存在的問(wèn)題,，變化交流方式,、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),，提高咨詢潛力,，這也是重中之重。

2,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量,。

下一年即將到來(lái),，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作,。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇三

我于年月加入商場(chǎng),，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái),，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng),，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展,，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在*年工作計(jì)劃中詳述,。

8月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中,，我學(xué)到了很多知識(shí),，視野得到了很大的拓展。

xx年8月8日,，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查,、學(xué)習(xí),，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展,。

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程,，在此階段,，我對(duì)員工、對(duì)公司,、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基矗

(1),、服務(wù)整頓活動(dòng)

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,，策劃和組織了(xx商廈服務(wù)整頓月)活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況,，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于11月25日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),，要求每個(gè)員工于11月25日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長(zhǎng)期堅(jiān)持,。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后,，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

(2),、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比

我部從整頓的積極性,、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比,，各部門(mén)都做得很好,，通過(guò)為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí),、服務(wù)意識(shí),、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí),、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,，三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題,，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效、便捷,。同時(shí),，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專題討論會(huì)等,，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

(3),、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求,，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展起到了很好的引導(dǎo)作用。

(4),、新入職員工的入職培訓(xùn)

每月我部都對(duì)新入職員工做為期三天的入職培訓(xùn),，我們針對(duì)新入職員工的職業(yè)需求，做了一整套培訓(xùn)資料,，第一次入職培訓(xùn)由尹經(jīng)理主講,，其他人旁聽(tīng)和學(xué)習(xí)，為以后自己培訓(xùn)打基矗第二次由我和辛穎華主講,，我和辛穎華對(duì)新員工就(企業(yè)文化)和(員工儀容儀表)嘗試著用ppt做了培訓(xùn),，收效較好。于是我部決定在以后的培訓(xùn)過(guò)程中除員工管理?xiàng)l例外其余內(nèi)容全部用ppt培訓(xùn),，于12月1日前對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容全部做了ppt課件,，12月份的培訓(xùn)已經(jīng)普遍應(yīng)用了ppt課件，效果良好,。在培訓(xùn)中,，我針對(duì)大家在課程準(zhǔn)備和講解過(guò)程中的種種心理和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)上的問(wèn)題對(duì)同事們做了心里動(dòng)員和鼓勵(lì)，鼓勵(lì)我部全體成員都參與培訓(xùn),，以使大家的綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提升,，截至目前，我部所有成員都做過(guò)新員工培訓(xùn),，這對(duì)其他四位同事的工作是一個(gè)挑戰(zhàn),，也是一個(gè)激勵(lì)和考驗(yàn)，在培訓(xùn)過(guò)程中,，大家都表現(xiàn)出了超乎預(yù)想的熱情,，在講義的準(zhǔn)備上，臨上講臺(tái)時(shí)的忐忑甚至膽怯的心情中,，在上了講臺(tái)之后大家對(duì)狀態(tài)的及時(shí)調(diào)整上,，以及培訓(xùn)結(jié)束大家的收獲和成就感等方面都得到了很強(qiáng)的鍛煉和升華，給他們的自信心和工作潛力的挖掘上創(chuàng)造了一個(gè)重新認(rèn)知的過(guò)程和機(jī)會(huì),，對(duì)他們幫助很大,。

(5)、合唱隊(duì),、舞蹈隊(duì)的成立

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)注下,，我部承擔(dān)了公司姐妹之家團(tuán)體工作的任務(wù),，同時(shí)也承接了組建合唱隊(duì)、舞蹈隊(duì)的工作,，我引導(dǎo)和幫助王丹撰寫(xiě)了合唱隊(duì),、舞蹈隊(duì)的組建方案和團(tuán)體管理辦法,，并和我部全體同事配合王丹和王英在每周三組織兩個(gè)團(tuán)體開(kāi)展業(yè)余活動(dòng),，員工反映普遍良好。團(tuán)體氛圍對(duì)員工的工作習(xí)慣養(yǎng)成有很大的助推作用,，在日后的工作中我們將會(huì)對(duì)這幾個(gè)團(tuán)體進(jìn)行正規(guī)化,，系統(tǒng)化管理，盡力把各個(gè)團(tuán)體組織好,，使之成為我商廈的精神文化支柱,，為xx的發(fā)展注入一流活水，使之源源流長(zhǎng),。

(6),、外出考察

在部門(mén)內(nèi)部，我們堅(jiān)持每人每月利用自己的業(yè)余時(shí)間外出考察一次,、考察范圍以西安市各大商場(chǎng)為主,，內(nèi)容包括商場(chǎng)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，以客服,、督導(dǎo),、賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境,、員工素質(zhì)培養(yǎng)為重點(diǎn)考察方向,，要求每人在外出后寫(xiě)出自己的外出總結(jié)，并由外出者在周五的例會(huì)上將自己的外出感受和總結(jié)給大家做講解和分享,。截至目前,，我部共外出57人次。

另外,，每天堅(jiān)持對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行全方位檢查,、每周五開(kāi)部門(mén)例會(huì)、每月培訓(xùn)學(xué)習(xí)一次等制度,，對(duì)我部門(mén)的工作起到了很好的`鞏固和促進(jìn)維護(hù)作用,，我部將堅(jiān)持以上工作，使部門(mén)工作一步一步向前推進(jìn),。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇四

一年來(lái),，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門(mén)診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人,，滿意者4265人,，基本滿意59人，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次,，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見(jiàn)57條,，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張,，惠民,、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,，嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè),，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。第四,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái),，為提高全民的健康保健意識(shí),，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門(mén)圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做,，沒(méi)人管的事我們管,，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2,、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運(yùn)行。

3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下,，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求,，辛勤培訓(xùn),，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收,，精神面貌有了很大改觀,。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞,。

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題,，院方指定我科回收評(píng)議卡,，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén),。今年以來(lái),，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心,、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話,，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績(jī),，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),，爭(zhēng)取更大成績(jī),。