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乘務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容篇一

乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多,，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn),。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng),，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識,，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活,，學(xué)會獨立生活,、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人,。

隨著社會的不斷發(fā)展,，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性,。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言,、行為等方面的觀察,，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力,。乘客的心理狀態(tài),，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來,。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興,；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力,；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略,，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情,，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策,；分別對外國客人,、老人、小孩,、病殘人士,、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心,、更人性,。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù),，讓微笑充滿車廂,，把美好留給乘客；親情服務(wù),，想乘客所想,，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象,，更把乘客當(dāng)親人,；敬語服務(wù)，常用敬語十個字,，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明,；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

（三）禮貌待客,，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),，做到受辱不努,、自重自愛。受辱不努,，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時,，不變臉不必火,，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗,，用豁達勝愚昧,，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬,，維護公交企業(yè)聲譽,。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重,、規(guī)范,、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客,。因為乘客乘車,，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。

因此在乘務(wù)服務(wù)中,，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視,、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時,，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅,；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù),。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點,，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”,；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”,；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話,，多說寬容話,，少說諷刺話，多說尊重話,，少說拒絕話,，多說關(guān)懷話,。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用,。

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1,、遇事不慌,。

沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜,，從容不迫,，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策,。

2,、快速反應(yīng)。

思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法,。在突發(fā)意外事件面前,，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點,、影響,、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法,，在突發(fā)事件面前,，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害,，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài),。

3、開朗豁達,。

機智幽默開朗豁達,、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題,，以緩和緊張局面,，使雙方交際變得輕松愉快。

4,、節(jié)制有序,。

恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下,，乘務(wù)員忌急躁,、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力,；節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心,、細致的說服和解釋工作，有條不紊,、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件,。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心,、誠心,，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理,，一把鑰匙開一把鎖,，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多,，低峰流動乘客多,，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多,；春秋季旅游乘客多,。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜,，老人眼花耳聾行動緩慢,，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法,，恰到好處地為乘客服務(wù),。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的,，雖然要求是到達每個站之前都得打掃,，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求,，我們只能有目的去搞,。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝,，吃完了以后,，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了,；在吃飯的時候高峰期開始到了,，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面,，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患,，然而之后滿地都是方便面的盒子,。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)很好了,。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢,！

而最煩人的就是,，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方,，但是由于抽煙處是在車廂交接處,，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去,。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了,，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量,，為何人總是明知故犯的呢,，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的'意見,。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋,，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬,，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你,。得上天保佑,，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式,，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙,。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作,，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容,。

乘務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容篇二

不知不覺空中乘務(wù)員實習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實習(xí)這段時間,，令我感觸頗深! 空中乘務(wù)員實習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,，積極組織了理論知識培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施,。短短幾天的理論知識培訓(xùn)和實踐培訓(xùn),，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸,，在刻苦學(xué)習(xí)中提高,，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎(chǔ),。在飛機上我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客,，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境,，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持,。當(dāng)然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的,，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄,，但最終所有人還是堅持了下來,。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好 的生活習(xí)慣,，禮貌用語說的更加自然頻繁,，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人,，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為乘客的時候,，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了,，我就覺得是他不重視我,，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法,，盡量做到服務(wù)好每一位乘客,，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么 的不容易，以為并不只是給一個人服務(wù),，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度,。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時,，先站在別人的角度上考慮一下,，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解,。雖然很辛苦,，但是當(dāng)可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時,，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時,，所有的辛苦都是值得的，真的,，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里,，所有的辛苦煙消云散,，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習(xí)時間不長,，但對我們有重大的意義,。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力,。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo),，老師們對我們的培養(yǎng),。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過學(xué)校老師的教誨,，通過現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)驗積累,，我一定會將我的工作干的更加漂亮!

空中乘務(wù)員實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,，它讓我多了一份成熟,、穩(wěn)重、少了一份幼稚,。通過這次空中乘務(wù)員實習(xí),，我的人生觀、價值觀,、世界觀也發(fā)生了改變,，我更加懂得如何完善自己，磨練自己,，去發(fā)現(xiàn)自己的價值并為今后的

就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ),，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮斗,、去對待自己的工作,，這次空中乘務(wù)員實習(xí)更考驗了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志,。

我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作!我熱愛這份工作,，也從不后悔自己選擇了這份工作。現(xiàn)實是殘酷的,，每個行業(yè)每個公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度,，認真快樂得去完成每一項任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不容易,，堅持就是勝利!相信自己!

乘務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容篇三

1,、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。掌握旅客投訴心理,。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì),、服務(wù)能力及客運人員的心理健康,。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。掌握客運服務(wù)禮儀,、禮貌規(guī)范要求,。

2、重點掌握列車服務(wù)技巧,。

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí),，我車隊主要負責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新,、松原——北京,、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車,，也有老式綠皮列車,，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車,，旅客流量非常大,，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習(xí)工作,。

內(nèi)容：

1,、客運心理概述、鐵路旅客心理,。鐵路客運服務(wù)人員心理,。服務(wù)工作的主要內(nèi)容。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范,。服務(wù)工作的技巧,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象,，提高鐵路競爭力,，拓展旅客運輸市場的需要。今天,，市場競爭,，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭,。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,，很難獲得良好的商業(yè)運營效果,，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此,，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大,。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的,，我們永遠有不足”,、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念,，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立,，并成為行動的方向。

（一）關(guān)于鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵方面,。

從旅客旅行需求出發(fā),，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,，便捷性，快速性,，準(zhǔn)時性,，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容,。

1,、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,，最根本的需要是安全,。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息,，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件,。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率,，是鐵路客運企業(yè)的基本責(zé)任,，始終都列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈,。這也是我實習(xí)的重點內(nèi)容之一,。便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性,，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間,，售票，行包托運及提取方面的便捷程度,。舒適性,、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度,，改善旅行環(huán)境,，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ),。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進行改造,，增加車廂活動空間,，車廂座席，臥鋪,，臥具,，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平,，改善旅行環(huán)境,，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等,。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性,。準(zhǔn)時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面,。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價值,，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度,。從這個意義上講,，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),，面對的看似都是瑣碎,、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略,。細節(jié)不是什么大原則問題,，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細,，天下難事必成于毅,。”忽視細節(jié)將招致失敗,，細節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心,。鐵路最大的特點是提供服務(wù)，在共同努力下,，連接成完整的服務(wù)鏈條,，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票,、掃地,、送水、報站等一個個小小的服務(wù),，一聲聲簡短的問候,，一個溫馨,、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù),。旅途中的細節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,，感染旅客、吸引旅客,、同化旅客,，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容,，一路的春風(fēng),。注重服務(wù)細節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事,、朋友尊重的人,。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中,，做好乘務(wù)細節(jié)服務(wù),，就是從小事抓起、做起,。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目,，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的,。在乘務(wù)過程中,，乘務(wù)員必須通過“看、聽,、笑,、說、問”這五個舉動了解旅客的需求,，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e,、看年齡、看服飾,、看語言,、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客,。另外，面對熟悉程度不同的旅客,，要要掌握好看的“位置”,。聽的原則：耐心、回應(yīng),、注視,、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,，緩解緊張及不和諧氣氛,，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài),，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情,。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興,，我很愿意為您服務(wù)”,。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來,。相反,，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉,，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑,。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油,。說：有禮有節(jié),、悅耳動聽、要說的肯定,、要說出感情,、要說出贊美。用開放式的問題,，征求旅客意見,。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心,，通過開放式的交談,，讓旅客多說一些，自己多聽一些,。并在此基礎(chǔ)上,，不斷有意識地向自己的方向進行引導(dǎo)，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒,，廁所放置芳香球,，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅,；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆,，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦,。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音,，在房間,、車廂通道、連接處,、洗手間鋪設(shè)地毯,、膠墊，值乘中,，主動做到“四輕”：一是輕來輕去,，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放,，四是輕開輕關(guān),。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”,、“防止?fàn)C傷”,、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目,，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措,，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念,。

（三）關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng),。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會,。禮儀說到底無非是學(xué)禮,、明禮、守禮,、達禮,，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、尊重,。這是禮儀修養(yǎng)的核心,。

2,、真誠。禮儀并不是一種偽裝,，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn),。

3、自律,。自我約束,、自我控制。

4,、平等,。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5,、寬容,。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人,。

6,、整體。禮儀是一個完整的體系,，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果,。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾,、舉止,、言談等。在我們的工作中,，站姿,、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的,，大多是按照軍的要求來做的,，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季,，都有統(tǒng)一要求,。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道,，稱呼語,、問候語、感謝語,、道歉語,、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問,，尤其是在實際工作中,，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬,。真是“良言一句寒冬暖,，惡語傷人六月寒”啊,！同時微笑時一種禮儀更是一種力量,，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片,。

（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面,。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,，主要的要求是票價便宜,、能上去車，對列車的溫度,、供水,、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客,，社會交往比較廣,，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高,，對列車上提供的衣刷,、鞋刷、衣掛,、旅行常識,、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務(wù)是身份的象征,。有的經(jīng)常乘車,，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人,，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚,、拉關(guān)系,、小恩小惠。另外,，在這些乘客中,，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上,、車下平安,，旅途愉快，玩的高興,，意多聽,、多看，比如旅游地的人文地理,、風(fēng)光特色,、風(fēng)味小吃、返程車次時間,、中轉(zhuǎn)換車站等等,。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識,，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況,、旅游景點、風(fēng)土人情知識等,；又有大中專學(xué)生,，寒、暑假和“五一”,、“十一”是乘車高峰,，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護送,，他們是家中寵兒,，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病,、年老體弱婦女兒童,、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面,。

隨著消費層次的不斷提高,，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車,，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡,，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為,，這就是投訴。只要是服務(wù)部門,，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件,，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門,，與服務(wù)相對接的各項標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程,。因此,，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識,，這樣才能更好,、更有效的改進服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量,。旅客的投訴多種多樣,，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法,。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1,、旅客至上的原則。

2,、承擔(dān)責(zé)任的原則,。

3、隔離當(dāng)事人的原則,。

4,、包容旅客的原則。

5,、息事寧人的原則,。往往能收到很好的效果。

實習(xí)生活緊張而充實,，俗話說：“實踐出真知”,，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性,；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵,；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習(xí),，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1,、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求,，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作,。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平,。適應(yīng)需求,，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在,。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化,、親情化和個性化服務(wù),。

2、滿足旅客需求,，實施人性化服務(wù),。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā),，在列車上設(shè)“百寶箱”,，里面裝有針線、絲襪補液劑,、方便繩,、指甲刀、剪刀等物品,。在硬席車廂配備愛心凳,，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅,。視旅客為親人,，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,，把車廂當(dāng)作自家的客廳,，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客,。從旅客走到車門口等待上車開始,，認真執(zhí)行“微笑、問候,、驗票,、請上”車門迎賓四部曲；對老,、幼,、病、殘,、孕實行全過程服務(wù),，每隔一小時向重點旅客進行問候,，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求,，提供個性化服務(wù),。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語,、啞語,、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務(wù),，既方便旅客，也可增加鐵路收入,。

另外,，自身存在的問題：

3、缺乏工作經(jīng)驗,，在實際工作中住不到重點,，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心,。很多工作做的不夠細致,，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象,。對工作環(huán)境熟悉程度不夠,，今后還需加強學(xué)習(xí)。

總之,，優(yōu)質(zhì)服務(wù),，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量,，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng),，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的立新和需求規(guī)律,，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨,，全心全意、文明禮貌,、熱情周到地為旅客服務(wù),。進而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工,。

最后,，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導(dǎo),，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位,。

乘務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容篇四

轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實習(xí)已悄然結(jié)束,，回想起空中乘務(wù)員實習(xí)這段時間，令我感觸頗深,！

空中乘務(wù)員實習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,，積極組織了理論知識培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施,。短短幾天的理論知識培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸,，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長,，在勤奮工作中完善,。

此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機上我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè),，熱情服務(wù)乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境,，用積極主動的態(tài)度幫助乘客,，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的,，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對,，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來,。

自從飛行了以后,，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁,，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好,，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的,！

以前作為乘客的時候,，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了,，我就覺得是他不重視我,，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法,，盡量做到服務(wù)好每一位乘客,，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務(wù),，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度,。

這也讓我明白了在以后的人生道路中,，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下,，了解到別人的難處,，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦,，但是當(dāng)可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時,，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時,，所有的辛苦都是值得的,，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里,，所有的辛苦煙消云散,，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

乘務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容篇五

我進入汽運公司實習(xí)也將近一個月了,。在這段時間里,，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線,。

當(dāng)初,，我得知自己被分到這個崗位上，心里老不喜歡,，因此也沒能正視這崗位的重要性,。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇,，更加沒有任何的特別,。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥,。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上,，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的,、不恥的,，它有著自己的獨特之處。

記得在乘務(wù)員實習(xí)開始的前幾天,，自己總是手忙腳亂,，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐,，所以一到自己 操作 的時候,，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐xx,，她總是在我 出錯的時候,，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助,。她總是寬容地說 ：“沒關(guān)系的,，可以放慢點速度， 不要緊張,。 只要 再 細心點就行了 ,，那么 輪到下次 這個環(huán)節(jié) 的時候你就不 會 再犯這 種 錯 誤了 ?！?她的話語很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光 。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候,，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂,。那時候有些乘客甚至表露了不滿,，幸好歐xx師傅及時給我解圍了。在事后,，她便就這件事情教導(dǎo)我說：“ 當(dāng)乘客上車需要存放行李,， 你要謹記三點：

一、 行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時候要牢固,，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；

二,、 行李 存放的 件數(shù)要 一 件 一 件地 對好,，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩,、場面混亂 ,。 例如你剛才犯的便是這個錯誤 ；

三,、 行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中,，讓他們 下車后 憑單取行李，避免錯拿 ,、 漏拿行李,。 弄丟行李單的 人 ，讓他最后一個 拿 取,，并認真確認那 件 行李是否屬于他的,。 ”聽完歐xx師傅的這些 話后 ， 頓時 我覺得受益匪淺， 它所蘊含的道理 如此 的 簡單 明了 和實用,，是我所意想不到的,。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯誤了 。 同時,， 也 正是因為有她如此細心的教導(dǎo),，才令我 在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù),、 開展工作,。

回顧事件， 從心而論,， 其實 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的,、無差別的，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細節(jié),。常言有道：細節(jié)決定成敗,。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法,，也給人不同的感受,。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細節(jié)的人，才能得到最好的 成就 ,。

明媚的陽光,，給予人溫暖和舒適。我想歐xx師傅所傳授給我的經(jīng)驗,，正是 來自她那內(nèi)心的 ,、全心全意為乘客服務(wù)的 陽光氣息吧。 她 給予每一個乘客陽光般的服務(wù),，照亮了整個車廂,，溫暖了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識,，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的 工作路途 上,，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮 ,、越來越溫暖 ！