報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說(shuō)明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的報(bào)告呢,？下面是我給大家整理的報(bào)告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇一

1,、遇事不慌,、沉著鎮(zhèn)定 當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí),，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫,，不驚慌失措,，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策。

2,、快速反應(yīng),、思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法。在突發(fā)意外事件面前,，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì),、特點(diǎn)、影響,、趨勢(shì),，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全,，又要使乘客不受到傷害,，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3,、開(kāi)朗豁達(dá),、機(jī)智幽默 開(kāi)朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑,，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題,，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快,。

4,、節(jié)制有序、恭敬有禮性 有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈,，在這種情況下,，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較,，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作,，有條不紊,、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作,，不僅有熱心,、誠(chéng)心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能,，研究掌握多種乘客的乘車(chē)心理,，一把鑰匙開(kāi)一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作,。高峰固定乘客多,，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多,，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多,。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜,，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢,，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法,，恰到好處地為乘客服務(wù),。

最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃,，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害,，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞,。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子,，到處找水喝，吃完了以后,，開(kāi)始在列車(chē)的搖晃中安靜下來(lái),，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了;在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了，由于火車(chē)上飯相對(duì)比較貴,，于是大多乘客都是自帶方便面,，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患,，然而之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子,。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下,，要不怎么對(duì)得起同伙呢!

而最煩人的就是,，乘客抽煙的問(wèn)題。雖然火車(chē)有設(shè)立了專(zhuān)門(mén)供乘客抽煙的地方,，但是由于抽煙處是在車(chē)廂交接處,，那里天氣太冷了，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去,。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車(chē)火車(chē)的了,，在車(chē)廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量,，為何人總是明知故犯的呢,，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的`意見(jiàn),。碰到講道理的還好,，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋,，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬,，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話(huà)太柔了，根本就不睬你,。得上天保佑,，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒(méi)有什么強(qiáng)硬的方式,，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙,。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿(mǎn)意的笑容,。

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇二

我進(jìn)入xx運(yùn)集團(tuán)化州分公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了,。在這段時(shí)間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車(chē)隊(duì)的長(zhǎng)途線(xiàn)乘務(wù)員,，身處車(chē)站服務(wù)的最前線(xiàn),。

當(dāng)初，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老大不喜歡,，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性。咋一看之下,，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇,，更加沒(méi)有任何的特別。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥,。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話(huà)精神后,，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的,、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處,。

記得 在 乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始 的前幾天,，自己總是手忙腳亂，緊張萬(wàn)分,，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐,，所以一到自己 操作 的時(shí)候，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué),。但是 慶幸的是,， 我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯(cuò)的時(shí)候,，就來(lái)到我 身邊 ,，給我鼓勵(lì)和幫助。她總是寬容地說(shuō) ：“沒(méi)關(guān)系的,，可以放慢點(diǎn)速度,， 不要緊張。 只要 再 細(xì)心點(diǎn)就行了 ,，那么 輪到下次 這個(gè)環(huán)節(jié) 的時(shí)候你就不 會(huì) 再犯這 種 錯(cuò) 誤了 ,。” 她的話(huà)語(yǔ)很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光 ,。

其中印象較深的是有一次 在乘客存放個(gè)人行李的時(shí)候,，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎，從而把 場(chǎng)面搞得很混亂,。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿(mǎn),，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了。在事后,，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“ 當(dāng)乘客上車(chē)需要存放個(gè)人行李,， 你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一、個(gè)人行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時(shí)候要牢固,，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩；

二,、個(gè)人行李 存放的 件數(shù)要 一 件 一 件地 對(duì)好,，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時(shí)候乘客取個(gè)人行李時(shí)查找麻煩,、場(chǎng)面混亂 ,。 例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤 ；

三,、標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中,，讓他們 下車(chē)后 憑單取個(gè)人行李，避免錯(cuò)拿 ,、漏拿個(gè)人行李,。 弄丟個(gè)人行李單的` 人 ，讓他最后一個(gè) 拿 取,，并認(rèn)真確認(rèn)那 件 個(gè)人行李是否屬于他的,。 ”聽(tīng)完歐秀娟師傅的這些 話(huà)后 ， 頓時(shí) 我覺(jué)得受益匪淺,， 它所蘊(yùn)含的道理 如此 的 簡(jiǎn)單 明了 和實(shí)用,，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 個(gè)人行李 時(shí)候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯(cuò)誤了 ,。 同時(shí),， 也 正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo)，才令我 在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里,，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù),、開(kāi)展工作。

回顧事件,， 從心而論,， 其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的,、無(wú)差別的,，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié),。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作,，每一個(gè)人 都 有不同的做法,，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的 成就 ,。

明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適,。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),，正是 來(lái)自她那內(nèi)心的 、全心全意為乘客服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧,。 她 給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù),，照亮了整個(gè)車(chē)廂，溫暖了整個(gè)旅途,。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí)，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度 ,。在今后的 工作路途 上,，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮 、越來(lái)越溫暖 ,！

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇三

1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義,。

2.掌握旅客投訴心理。

3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì),、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康,。

4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。

5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀,、禮貌規(guī)范要求,。

6.重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),，我車(chē)隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北--北京,、山海關(guān)--阜新、松原--北京,、沈陽(yáng)北--福州等線(xiàn)路的運(yùn)營(yíng),，其中有快速空調(diào)列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē),，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大,，是我車(chē)隊(duì)重點(diǎn)線(xiàn)路,。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習(xí)工作,。

我進(jìn)入xx運(yùn)集團(tuán)化州分公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了,。在這段時(shí)間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車(chē)隊(duì)的長(zhǎng)途線(xiàn)乘務(wù)員，身處車(chē)站服務(wù)的最前線(xiàn),。

當(dāng)初,，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老大不喜歡,，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性。咋一看之下,，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇,，更加沒(méi)有任何的特別。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥,。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話(huà)精神后,，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的,、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處,。

記得 在 乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始 的前幾天,，自己總是手忙腳亂，緊張萬(wàn)分,，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐,，所以一到自己 操作 的時(shí)候，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué),。但是 慶幸的是,， 我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯(cuò)的時(shí)候,，就來(lái)到我 身邊 ,，給我鼓勵(lì)和幫助。她總是寬容地說(shuō) ：“沒(méi)關(guān)系的,，可以放慢點(diǎn)速度,， 不要緊張。 只要 再 細(xì)心點(diǎn)就行了 ,，那么 輪到下次 這個(gè)環(huán)節(jié) 的時(shí)候你就不 會(huì) 再犯這 種 錯(cuò) 誤了 ,。” 她的話(huà)語(yǔ)很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光 ,。

其中印象較深的是有一次 在乘客存放行李的時(shí)候，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎,，從而把 場(chǎng)面搞得很混亂,。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿(mǎn),，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了。在事后,，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“ 當(dāng)乘客上車(chē)需要存放行李， 你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一,、行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時(shí)候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩;

二,、行李 存放的 件數(shù)要 一 件 一 件地 對(duì)好,，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩,、場(chǎng)面混亂 ,。 例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤 ;

三、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中,，讓他們 下車(chē)后 憑單取行李,，避免錯(cuò)拿 、漏拿行李,。 弄丟行李單的 人 ,，讓他最后一個(gè) 拿 取，并認(rèn)真確認(rèn)那 件 行李是否屬于他的,。 ”

聽(tīng)完歐秀娟師傅的這些 話(huà)后 ,， 頓時(shí)我覺(jué)得受益匪淺， 它所蘊(yùn)含的道理 如此 的 簡(jiǎn)單 明了 和實(shí)用,，是我所意想不到的,。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時(shí)候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯(cuò)誤了 。 同時(shí),， 也 正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo),，才令我 在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù),、開(kāi)展工作,。

回顧事件, 從心而論， 其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的',、無(wú)差別的,，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗,。同樣的工作,，每一個(gè)人 都 有不同的做法，也給人不同的感受,。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的 成就 ,。

明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適,。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),，正是 來(lái)自她那內(nèi)心的 、全心全意為乘客服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧,。 她 給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù),，照亮了整個(gè)車(chē)廂，溫暖了整個(gè)旅途,。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí)，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度 ,。在今后的 工作路途 上,，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮 、越來(lái)越溫暖 !

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇四

中國(guó)東方航空集團(tuán)公司總部設(shè)在上海,，是我國(guó)三大骨干航空運(yùn)輸集團(tuán)之一,。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括公共航空運(yùn)輸、通用航空業(yè)務(wù)及與航空運(yùn)輸相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售,、航空器材及設(shè)備的維修,、航空客貨及地面代理、飛機(jī)租賃,、航空培訓(xùn)與咨詢(xún)等業(yè)務(wù),。截至20xx年1月，東航集團(tuán)總資產(chǎn)約為1085億元人民幣,，擁有大中型運(yùn)輸飛機(jī)330多架,，通用航空飛機(jī)18架，通航點(diǎn)151個(gè),，從業(yè)人員超過(guò)6萬(wàn)人,。東航集團(tuán)現(xiàn)有全資、控股公司21家,。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的調(diào)整優(yōu)化和資源整合,，基本形成以航空食品、進(jìn)出口,、金融期貨,、傳媒廣告、旅游票務(wù),、機(jī)場(chǎng)投資等業(yè)務(wù)為輔助的航空運(yùn)輸服務(wù)體系,。

作為東航集團(tuán)核心主業(yè)的，其前身是成立于1988年6月的中國(guó)東方航空公司，在香港,、紐約,、上海三地證券市場(chǎng)掛牌上市，是中國(guó)民航業(yè)內(nèi)第一家上市公司,。東航以上海

為復(fù)合樞紐,，西安、昆明為區(qū)域樞紐,，構(gòu)建起一個(gè)通往世界各地的航空網(wǎng)絡(luò),。 東航曾先后榮獲國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)授予的“航空航天桂冠獎(jiǎng)”和“民航傾心服務(wù)獎(jiǎng)”以及美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)會(huì)在世界范圍內(nèi)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”，并在中國(guó)民航協(xié)會(huì)組織的“旅客話(huà)民航”活動(dòng)中,，連續(xù)多年蟬聯(lián)第一,。

中國(guó)東方航空股份有限公司就是我的實(shí)習(xí)所在地,。在空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前我曾在滄州師范學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行過(guò)一年的系統(tǒng)學(xué)習(xí),，并在韓國(guó)進(jìn)行了為期一年的空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師們?yōu)榱俗屛覀兡軌蚋玫毓ぷ?，積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),，讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn),，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高,，在磨練意志中成長(zhǎng),，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。在飛機(jī)上 我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客,，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持,。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì)，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄,，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái),。

自從實(shí)習(xí)以來(lái)，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣,，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁,，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的.,！在服務(wù)方面,，我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系,。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客,。做到眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤,盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。以前作為乘客的時(shí)候,，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事,，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺(jué)得是他不重視我,，我會(huì)很不高興,，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客,，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易,，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度,。這也讓我明白了在以后的人生道路中,，當(dāng)對(duì)別人感到不滿(mǎn)時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下,，了解到別人的難處,，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦,，但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí),，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí),，所有的辛苦都是值得的,，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里,，所有的辛苦煙消云散,，那一刻我的心被愛(ài)填地滿(mǎn)滿(mǎn)的。

雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但對(duì)我們有重大的意義,。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的能力,。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響,。再次感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo),，老師們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作,。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我一定會(huì)將我的工作干的更加漂亮,！

空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟,、穩(wěn)重,、少了一份幼稚。通過(guò)這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí),，我的人生觀,、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變,，我更加懂得如何完善自己,，磨練自己，去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值并為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド?、去奮斗,、去對(duì)待自己的工作,，這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志,。

我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作,！我熱愛(ài)這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作?，F(xiàn)實(shí)是殘酷的,，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，認(rèn)真快樂(lè)得去完成每一項(xiàng)任務(wù),， 想想自己走到這一步是有多么的不容易,，堅(jiān)持就是勝利！相信自己,！

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇五

我進(jìn)入xx運(yùn)集團(tuán)化州分公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了,。在這段時(shí)間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車(chē)隊(duì)的長(zhǎng)途線(xiàn)乘務(wù)員,，身處車(chē)站服務(wù)的最前線(xiàn),。

當(dāng)初，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老大不喜歡,，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性。咋一看之下，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇,，更加沒(méi)有任何的特別,。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥,。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上,，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話(huà)精神后，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的,、不恥的,，它有著自己的獨(dú)特之處。

記得 在 乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始的前幾天,，自己總是手忙腳亂,，緊張萬(wàn)分，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐,，所以一到自己 操作 的時(shí)候,，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué)。但是 慶幸的是,， 我遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 ——?dú)W娟,，她總是在我 出錯(cuò)的時(shí)候，就來(lái)到我 身邊 ,，給我鼓勵(lì)和幫助,。她總是寬容地說(shuō) ：“沒(méi)關(guān)系的'，可以放慢點(diǎn)速度,，不要緊張,。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了 ，那么輪到下次這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候你就不會(huì)再犯這種錯(cuò)誤了,?！?她的話(huà)語(yǔ)很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光 ,。

其中印象較深的是有一次 在客人存放個(gè)人行李的時(shí)候,，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎，從而把 場(chǎng)面搞得很混亂,。那時(shí)候有些客人甚至表露了不滿(mǎn),，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了。在事后,，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“ 當(dāng)客人上車(chē)需要存放個(gè)人行李,， 你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一、個(gè)人行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時(shí)候要牢固,，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩,；

二、個(gè)人行李 存放的 件數(shù)要 一件 一件地對(duì)好,，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥,，防止到站的時(shí)候客人取個(gè)人行李時(shí)查找麻煩、場(chǎng)面混亂 ,。 例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤 ,；

三、標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 客人 手中,，讓他們下車(chē)后憑單取個(gè)人行李,，避免錯(cuò)拿 、漏拿個(gè)人行李,。 弄丟個(gè)人行李單的 人 ,，讓他最后一個(gè) 拿 取，并認(rèn)真確認(rèn)那件個(gè)人行李是否屬于他的,。 ”聽(tīng)完歐秀娟師傅的這些 話(huà)后 ,， 頓時(shí) 我覺(jué)得受益匪淺， 它所蘊(yùn)含的道理 如此的簡(jiǎn)單明了和實(shí)用,，是我所意想不到的,。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 個(gè)人行李 時(shí)候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯(cuò)誤了 。 同時(shí),， 也 正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo),，才令我 在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù),、開(kāi)展工作,。

回顧事件,， 從心而論,， 其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無(wú)差別的,，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié),。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作,，每一個(gè)人 都 有不同的做法,，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的 成就 ,。

明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適,。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),，正是 來(lái)自她那內(nèi)心的 ,、全心全意為客人服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧。她給予每一個(gè)客人陽(yáng)光般的服務(wù),，照亮了整個(gè)車(chē)廂,，溫暖了整個(gè)旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí),，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的 工作路途 上,，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮 ,、越來(lái)越溫暖 ！

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇六

1,、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義,。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì),、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康,。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀,、禮貌規(guī)范要求,。

2、重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧,。

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),，我車(chē)隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新,、松原——北京,、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車(chē),，也有老式綠皮列車(chē),，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē),，旅客流量非常大,，是我車(chē)隊(duì)重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習(xí)工作,。

內(nèi)容：

1,、客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理,。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理,。服務(wù)工作的主要內(nèi)容。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范,。服務(wù)工作的技巧,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要,。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果,，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力,。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大,。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，我們永遠(yuǎn)有不足”,、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念,，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立,，并成為行動(dòng)的方向。

（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面,。

從旅客旅行需求出發(fā),，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,，便捷性,，快速性，準(zhǔn)時(shí)性,，舒適性,，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1,、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,，最根本的需要是安全,。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息,，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件,。保證旅客旅行安全,，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任,，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一,。便捷性

鐵路旅客旅行便捷性,，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間,，售票,，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。舒適性,、經(jīng)濟(jì)性,。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境,，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ),。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車(chē)進(jìn)行改造,，增加車(chē)廂活動(dòng)空間,，車(chē)廂座席，臥鋪,，臥具,，衛(wèi)生設(shè)施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平,，改善旅行環(huán)境,，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等,。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性,。準(zhǔn)時(shí)性列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面,。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度,。從這個(gè)意義上講,，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),，面對(duì)的看似都是瑣碎,、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題,，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量,。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅,?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心,。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條,，將旅客輸送到目的地,。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地,、送水,、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候,，一個(gè)溫馨,、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù),。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,，感染旅客、吸引旅客,、同化旅客,，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容,，一路的春風(fēng),。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事,、朋友尊重的人,。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中,，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),，就是從小事抓起、做起,。

同樣的服務(wù)環(huán)境,，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),，其結(jié)果往往大不相同,，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中,，乘務(wù)員必須通過(guò)“看,、聽(tīng)、笑,、說(shuō),、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節(jié),，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題,。看：看性別,、看年齡,、看服飾、看語(yǔ)言,、看身體語(yǔ)言,。“看”旅客一定要面帶微笑,，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客,。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客,，要要掌握好看的“位置”,。聽(tīng)的原則：耐心、回應(yīng),、注視,、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,，緩解緊張及不和諧氣氛,，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài),，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情,。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興,，我很愿意為您服務(wù)”,。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來(lái),。相反,，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉,，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑,。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節(jié),、悅耳動(dòng)聽(tīng),、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情,、要說(shuō)出贊美,。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn),。建立對(duì)話(huà)式的氛圍,，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談,，讓旅客多說(shuō)一些,，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎(chǔ)上,，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo),，最終到達(dá)滿(mǎn)足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對(duì)列車(chē)要進(jìn)行全面消毒,，廁所放置芳香球,，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅,；在臥鋪車(chē)廂準(zhǔn)備洗腳盆,，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦,。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),，減少對(duì)旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音,，在房間,、車(chē)廂通道、連接處,、洗手間鋪設(shè)地毯,、膠墊，值乘中,，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去,，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放,，四是輕開(kāi)輕關(guān),。在車(chē)門(mén)、電茶爐等處張貼“防止擠傷”,、“防止?fàn)C傷”,、“防止滑倒”的溫馨提示,，列車(chē)廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專(zhuān)題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終,。這一系列服務(wù)舉措,，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面,。

良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng),。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求,，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮,、明禮,、守禮、達(dá)禮,，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1,、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心,。

2,、真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝,，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的表現(xiàn),。

3、自律,。自我約束,、自我控制。

4,、平等,。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5,、寬容,。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人,。

6,、整體。禮儀是一個(gè)完整的體系,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果,。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾,、舉止,、言談等,。在我們的工作中，站姿,、行姿,、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍的要求來(lái)做的,，服飾則是統(tǒng)一的路服,，分為四季，都有統(tǒng)一要求,。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn),，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱(chēng)呼語(yǔ),、問(wèn)候語(yǔ),、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ),、征詢(xún)語(yǔ),、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn),，尤其是在實(shí)際工作中,，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬,。真是“良言一句寒冬暖,，惡語(yǔ)傷人六月寒”啊,！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量,，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片,。

（四）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面,。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,，主要的要求是票價(jià)便宜,、能上去車(chē)，對(duì)列車(chē)的溫度,、供水,、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客,，社會(huì)交往比較廣,，講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高,，對(duì)列車(chē)上提供的衣刷,、鞋刷,、衣掛、旅行常識(shí),、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重,，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征,。有的經(jīng)常乘車(chē),，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”,。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚,、拉關(guān)系、小恩小惠,。另外,，在這些乘客中，出行目的又各不相同,，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車(chē)上,、車(chē)下平安,，旅途愉快，玩的高興,，意多聽(tīng),、多看，比如旅游地的人文地理,、風(fēng)光特色,、風(fēng)味小吃、返程車(chē)次時(shí)間,、中轉(zhuǎn)換車(chē)站等等,。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí),，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況,、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等,；又有大中專(zhuān)學(xué)生,，寒、暑假和“五一”,、“十一”是乘車(chē)高峰,，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送,，他們是家中寵兒,，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng),；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童,、少數(shù)民族等類(lèi)型乘客,。

（五）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。

隨著消費(fèi)層次的.不斷提高,，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題,。旅客乘車(chē)，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,，但如果這種愿望和要求得不到滿(mǎn)足時(shí),，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為,，這就是投訴,。只要是服務(wù)部門(mén)，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件,，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén),，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程,。因此,，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí),，這樣才能更好,、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量,。旅客的投訴多種多樣,，千差萬(wàn)別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法,。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1,、旅客至上的原則。

2,、承擔(dān)責(zé)任的原則,。

3、隔離當(dāng)事人的原則,。

4,、包容旅客的原則。

5,、息事寧人的原則,。往往能收到很好的效果,。

實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話(huà)說(shuō)：“實(shí)踐出真知”,，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮,；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵,；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷,。

通過(guò)短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1,、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作,。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求,。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應(yīng)需求,，創(chuàng)新方法,，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車(chē)的根本所在,。在客運(yùn)工作中,，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化,、親情化和個(gè)性化服務(wù),。

2、滿(mǎn)足旅客需求,，實(shí)施人性化服務(wù),。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā),，在列車(chē)上設(shè)“百寶箱”,，里面裝有針線(xiàn)、絲襪補(bǔ)液劑,、方便繩,、指甲刀、剪刀等物品,。在硬席車(chē)廂配備愛(ài)心凳,，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅,。視旅客為親人,，突出親情化服務(wù),。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車(chē)廂當(dāng)作自家的客廳,，用甜美的微笑,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車(chē)門(mén)口等待上車(chē)開(kāi)始,，認(rèn)真執(zhí)行“微笑,、問(wèn)候、驗(yàn)票,、請(qǐng)上”車(chē)門(mén)迎賓四部曲,；對(duì)老、幼,、病,、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù),，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候,，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求,，提供個(gè)性化服務(wù),。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ),、啞語(yǔ),、普通話(huà)服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,，以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供等各類(lèi)服務(wù),，既方便旅客，也可增加鐵路收入,。

另外,，自身存在的問(wèn)題：

3、缺乏工作經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn),，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細(xì)心,。很多工作做的不夠細(xì)致,，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象,。對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠,，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù),，是客運(yùn)職工的天職,，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng),，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外,，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨,，全心全意,、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù),。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì),，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。

最后,，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以?xún)?yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位,。

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇七

在這個(gè)漫長(zhǎng)的暑假中我接受我院的倡議,，積極參加學(xué)校里外組織的各種假期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。作為一名未來(lái)要邁入社會(huì)的學(xué)生,，深入社會(huì),，實(shí)踐鍛煉時(shí)一門(mén)必經(jīng)的功課。因?yàn)槲蚁嘈乓驗(yàn)榻?jīng)歷所以懂得,，只有了解社會(huì),，你才能真正做到融入社會(huì)。當(dāng)今中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)不斷變化,，在機(jī)會(huì)越來(lái)越多的同時(shí)，也出現(xiàn)了更多的問(wèn)題,，有了更多更艱巨的挑戰(zhàn)，這也就對(duì)人才的要求越來(lái)越高,。我們不僅要學(xué)好課本里的知識(shí),，還要主動(dòng)走進(jìn)社會(huì)，積極在實(shí)踐中學(xué)習(xí)其他的東西,，不斷增加自己的經(jīng)驗(yàn),，全方面武裝自已，才能在這個(gè)社會(huì)有立足之地甚至擁有不敗之地,。

我回到家鄉(xiāng)就找啦一份暑假工,，做的事在車(chē)上賣(mài)票的。

我在車(chē)上的任務(wù)主要就是上來(lái)一個(gè)人就收一個(gè)人的票(就是顧客坐車(chē)所需的錢(qián))，再就是每次到終點(diǎn)站打掃一下衛(wèi)生就ok啦!這個(gè)工作看起來(lái)也蠻簡(jiǎn)單的,，但也不那么容易的,。剛開(kāi)始，我在車(chē)站里又不與顧客打交道,，也不說(shuō)多少話(huà),，更不予司機(jī)交流多少。大家和我自己都感覺(jué)這個(gè)孩子怎么像個(gè)木頭,，不說(shuō)不鬧得,，就只管自己。有時(shí)間就玩手機(jī),。后來(lái),，主管知道這個(gè)事情后，主動(dòng)與我交談,。在車(chē)站里,，發(fā)車(chē)之前要含一下到哪里，以便像爺爺奶奶不認(rèn)字的這些人群,。我當(dāng)時(shí)像不會(huì)吧,，還要這樣呀!我可從來(lái)都沒(méi)有這樣在公共場(chǎng)合叫買(mǎi)過(guò)呀。但是,，我想想還是試?yán)惨幌?，不怎么好。后?lái)主管逼我喊了兩次,。再就好多啦,。感覺(jué)事情不是不會(huì)做，而是自己礙于面子等各方面不愿意做,，而且要有人逼著你做,，你就可能做著更好更快。也許在我身上有壓力就有動(dòng)力,。

在車(chē)站的前幾天感激還不錯(cuò),，每次都是踩點(diǎn)過(guò)去。但是,，那天由于天空不作美下了雨,，我去晚啦兩分鐘，我到了之后去找車(chē),，結(jié)果沒(méi)找到,。緊接著，我接到主管的電話(huà)問(wèn)我知不知道什么時(shí)間上班呀,，我說(shuō)我知道呀,，那你怎么還沒(méi)到呀。嗯，你就跟著下一班吧,。已經(jīng)有人替你去了,。我便灰溜溜的到下一班車(chē)上去，去做好我的乘務(wù)員工作,。由于,，車(chē)站里都是按時(shí)間來(lái)發(fā)車(chē)，可不會(huì)管你任何因素,。我一到車(chē)上便招呼那些年紀(jì)比較大的人群坐好,，要盡量合理著安排好老年人坐在中間的幾排位置上。因?yàn)橹虚g這幾排位置比較穩(wěn),。當(dāng)然,，更要記住每一位新上車(chē)的乘客。因?yàn)檫@樣收費(fèi)是就會(huì)少出錯(cuò),。最后就是在每個(gè)站點(diǎn)到站之前提醒乘客下車(chē),，讓乘客提前做好準(zhǔn)備。但是,，由于我來(lái)晚了幾分鐘,，一時(shí)又要撕票給乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比較多,，所以當(dāng)天車(chē)上人很多,。我自己當(dāng)漏收一個(gè)人得票。第二天,，主管就找我談話(huà),。首先，這個(gè)公交車(chē)時(shí)按時(shí)按點(diǎn)的走,，如果中間某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題,，將會(huì)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，相信你也不是故意遲到的,。但是希望你下次可不要遲到,，要提前五到十分鐘。把發(fā)票一領(lǐng)并簽字,，如還有時(shí)間在車(chē)上打一下掃衛(wèi)生,。你還有件事做的不好，就是昨天你少收了一個(gè)人的票,。更哪位大姐去辦公室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶,，結(jié)果是我確實(shí)少收了一個(gè)人的票,，沒(méi)得辦法你要負(fù)責(zé)墊著這個(gè)漏票，她開(kāi)了一張數(shù)據(jù)叫我到會(huì)計(jì)那交錢(qián)。說(shuō)明一下,，現(xiàn)在一般的`公交車(chē)上都有攝像頭,，它可以起到三個(gè)作用：一在發(fā)生事故后可以知道當(dāng)時(shí)的情況，二在車(chē)上可以防止小偷作案,，和保證顧客的隨身錢(qián)財(cái)?shù)陌踩?，三可以知道乘?wù)員漏沒(méi)漏票和逃票的人。后來(lái),，幫我介紹的大哥與我談心,，這個(gè)工作要做好就要用心去做，必須要有時(shí)間慨念,，還要用心記住上下車(chē)的人數(shù),。本以為這個(gè)乘務(wù)員的就是收收票的事，簡(jiǎn)單不過(guò)再簡(jiǎn)單的事,。經(jīng)過(guò)這天我懂得,，就是再簡(jiǎn)單的事情也要認(rèn)認(rèn)真真的做，用心做,，要有時(shí)間觀念,，要重視它。

在車(chē)上剛開(kāi)始的時(shí)候,，我比較呆板,，板著的一個(gè)臉收錢(qián)。這樣收錢(qián)也不好收,。后來(lái)司機(jī)師傅更我不要總是板著個(gè)臉,，好像睡欠你錢(qián)似的，要熱情點(diǎn),，主動(dòng)與大家打招呼,，談?wù)擖c(diǎn)家常瑣事,。沒(méi)得辦法我還是硬的頭皮和大家一起說(shuō)說(shuō)笑笑,。我便學(xué)的和大家談?wù)撘稽c(diǎn)路上的什么什么地方將要建成什么工廠或廣場(chǎng)。記得其中那次,，我和一位老大爺聊著他兒子怎么怎么樣的好,，自己怎么怎么樣的好。他自己談?wù)撍麅鹤雍退珠_(kāi)住,，他老伴過(guò)世啦,。以至于做飯和洗衣服問(wèn)題我詢(xún)問(wèn)他怎么辦，他呵呵的笑郎聲說(shuō)自己做呀,。只要兒子一年看他幾次,，給點(diǎn)錢(qián)他花就行啦,。我和他交談，他很開(kāi)心呀!我感嘆呀,，以后自己也會(huì)不會(huì)這樣寂寞,，老人為什么這么容易滿(mǎn)足呢、為什么心中想和兒女在一起而嘴上不提出來(lái)呢,、農(nóng)村的老人為什么一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂(lè)呢?我想這些問(wèn)題社會(huì)上正在解決,。我就不再這里一一詳談。還有一次,，我看到有為老大爺在等車(chē),，連忙扶著他上車(chē)并帶著他孫子上來(lái)啦，我?guī)退才藕梦恢?。結(jié)果,，我看到他身上拿出手絹包著強(qiáng)打開(kāi)，真的沒(méi)想到他那里只有三塊五,，本來(lái)是要六塊錢(qián)的,。我詢(xún)問(wèn)司機(jī)師傅怎么辦，他說(shuō)你在那單子上寫(xiě)一筆原因就行啦,。哦,，這樣呀。我便和老大爺說(shuō)本來(lái)是要收六塊的,，你沒(méi)得錢(qián)就算啦,。他很是感謝，謝謝小伙子呀,。沒(méi)過(guò)多久,，上來(lái)七八上十個(gè)大爺大媽級(jí)的人群坐車(chē)去喝考學(xué)酒。我意識(shí)慌啦,。沒(méi)得辦法,，一個(gè)一個(gè)的問(wèn)他們誰(shuí)買(mǎi)了誰(shuí)沒(méi)買(mǎi)，還有期中的來(lái)那兩個(gè)大媽說(shuō)這車(chē)費(fèi)太貴啦,，能不能少點(diǎn)呀,。我認(rèn)認(rèn)真真的解釋車(chē)費(fèi)是物價(jià)局定的，不信你看那貼著紙上面寫(xiě)的,，并且有那攝像頭在那里,，一分都少不了。要不然我就要出,。并且我怕有漏票的,，說(shuō)啦幾句沒(méi)票的我可等會(huì)不要你下車(chē)哦。這次圓滿(mǎn)的收完后,，和大家一起談?wù)摿艘恍└呖己痛髮W(xué)的事情,。他們還夸我這個(gè)小伙子態(tài)度好,，做事還比較認(rèn)真。前面那對(duì)爺孫一對(duì)也符合道,。當(dāng)時(shí)我好開(kāi)心呀，感覺(jué)認(rèn)真做一定會(huì)得到她人的肯定,。我覺(jué)得,，在以后不管任何場(chǎng)合都要積極主動(dòng)的和他人交談并要熱情真誠(chéng)著待人。

通過(guò)這二十五天,，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高,，在磨練意志中成長(zhǎng),，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ),。在客車(chē)上我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)旅客,，盡管客車(chē)條件有限,，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助旅客,，在客車(chē)上給他們宣傳消防知識(shí),，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi)生時(shí)他們也會(huì)主動(dòng)接過(guò)我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來(lái)裝進(jìn)垃圾袋,，這讓我們感到十分的欣慰,。當(dāng)然在客車(chē)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),，有時(shí)受委屈也想過(guò)放棄,，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。我們忠實(shí)的履行著“人民公路為人民”的神圣職責(zé),，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌,。

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇八

雖然只工作短短的40天，但是對(duì)鐵路安全工作而言,，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分,，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé),。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子,，所有列車(chē)工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),。乘務(wù)員的工作是直接與客人打交道的工作,，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍,，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù),，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活,，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活,、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性,。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察客人心理的能力

洞察客人心理的能力是指通過(guò)對(duì)客人情緒,、語(yǔ)言、行為等方面的觀察,，把握客人內(nèi)心的真實(shí)想法,，判斷客人心理狀態(tài)的能力?？腿说男睦頎顟B(tài),，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒,；紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興,；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的'則是遇到了重大的不幸,。乘務(wù)員有效把握客人的真實(shí)想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果,。

（二）用心用情,，真誠(chéng)服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察客人的時(shí)候,，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策,；分別對(duì)外國(guó)客人、老人,、小孩,、病殘人士,、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心,、更人性,。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù),，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂,，把美好留給客人；親情服務(wù),，想客人所想，急客人所急,，不僅把客人當(dāng)服務(wù)對(duì)象,，更把客人當(dāng)親人；敬語(yǔ)服務(wù),，常用敬語(yǔ)十個(gè)字,，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開(kāi)展知識(shí)服務(wù),，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

（三）禮貌待客，把“對(duì)”讓給客人

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人,。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),，做到受辱不努、自重自愛(ài),。受辱不努,，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火,，沉著大度,，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧,，以文雅對(duì)無(wú)禮,，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù),。自重自愛(ài),，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范,、恪守,；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié),，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給客人,。因?yàn)榭腿顺塑?chē)，除了為順利快捷到達(dá)目的地外,，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不客人人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)客人深感自己被輕視、被貶低,，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對(duì)客人業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)客人的“情感服務(wù)”,，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅,；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對(duì)不同的客人,，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn),，即：“根據(jù)不同客人的心理需求，有針對(duì)性地滿(mǎn)足”,；把“客人現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”,；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話(huà),，多說(shuō)寬容話(huà),，少說(shuō)諷刺話(huà)，多說(shuō)尊重話(huà),，少說(shuō)拒絕話(huà),，多說(shuō)關(guān)懷話(huà)?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?0天的春運(yùn)實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束,，回想起實(shí)習(xí)這段時(shí)間所得所失所感所觸，感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo),，老師給予我們的這次寶貴機(jī)會(huì),，也感謝實(shí)習(xí)期間細(xì)心照料我們的師傅們，謝謝你們,！

實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)老師能讓我們更好的工作積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們初步懂得了火車(chē)上的基本知識(shí)和在遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施，也明白了“乘務(wù)人員八不準(zhǔn)”和“二十字作業(yè)法”，“邊門(mén)管理”的重要性,，在接下來(lái)的幾天里老師們又帶領(lǐng)我們?nèi)チ碎L(zhǎng)沙客運(yùn)段和衡陽(yáng)客運(yùn)段,，師傅們細(xì)心指導(dǎo)我們親手操作，短短幾天的理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn),，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高,，在磨練意志中成長(zhǎng),，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ),。在列車(chē)上我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)旅客,，盡管列車(chē)條件有限,，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助旅客,，在列車(chē)上給他們宣傳消防知識(shí)，我們的工作也得到他們的支持,，在中途打掃衛(wèi)生時(shí)他們也會(huì)主動(dòng)接過(guò)我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來(lái)裝進(jìn)垃圾袋,，這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在列車(chē)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,，遇到不理解的旅客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),，有時(shí)受委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái),。我們忠實(shí)的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé),，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重,，少了一份幼稚,。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我的人生觀，價(jià)值觀,，世界觀也發(fā)生了改變,，我更加懂得如何完善自己，磨練自己,，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值 為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド睿^斗，去對(duì)待自己的工作,，這次實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心磨礪了我們的意志,。火車(chē)條件艱苦但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生什么都得承受,，因?yàn)檫@就是生活,，生活需要經(jīng)歷更多，才能讓自己成長(zhǎng)為不怕風(fēng)雨之人,。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì)讓我懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷,，社會(huì)優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額，我們不得不接受事實(shí),，只有不斷磨練自己的意志,，才能讓自己在社會(huì)上有立足之地，這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向,。

雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力,，并提高了能力,。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作 將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo),，老師和師傅們對(duì)我們的培養(yǎng),。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好本職工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累,，我絕對(duì)會(huì)將我的工作干的更加出色！

最后衷心祝愿我們運(yùn)輸管理系的明天更加美好,，我院的明天更加輝煌,！

我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里,，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車(chē)隊(duì)的長(zhǎng)途線(xiàn)乘務(wù)員,，身處車(chē)站服務(wù)的最前線(xiàn)。

當(dāng)初,，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老大不喜歡，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性,。咋一看之下,，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇，更加沒(méi)有任何的特別,。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥,。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話(huà)精神后,，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的,、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處,。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始的前幾天,，自己總是手忙腳亂，緊張萬(wàn)分,，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐,，所以一到自己 操作 的時(shí)候，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué),。但是 慶幸的是,，我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯(cuò)的時(shí)候,，就來(lái)到我 身邊,，給我鼓勵(lì)和幫助。她總是寬容地說(shuō) ：“沒(méi)關(guān)系的,，可以放慢點(diǎn)速度,，不要緊張。只要 再 細(xì)心點(diǎn)就行了,，那么 輪到下次 這個(gè)環(huán)節(jié) 的時(shí)候你就不 會(huì) 再犯這 種 錯(cuò) 誤了,。” 她的話(huà)語(yǔ)很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光。

其中印象較深的是有一次 在乘客存放行李的時(shí)候,，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎,，從而把 場(chǎng)面搞得很混亂。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿(mǎn),，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了,。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“ 當(dāng)乘客上車(chē)需要存放行李,，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：一,、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時(shí)候要牢固,，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩,； 二、行李 存放的 件數(shù)要 一 件 一 件地 對(duì)好,，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥,，防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩、場(chǎng)面混亂。例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤 ,； 三,、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車(chē)后 憑單取行李,，避免錯(cuò)拿,、漏拿行李。弄丟行李單的 人,，讓他最后一個(gè) 拿 取,，并認(rèn)真確認(rèn)那 件 行李是否屬于他的?！甭?tīng)完歐秀娟師傅的這些 話(huà)后,，頓時(shí) 我覺(jué)得受益匪淺，它所蘊(yùn)含的道理 如此 的 簡(jiǎn)單 明了 和實(shí)用,，是我所意想不到的,。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時(shí)候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯(cuò)誤了。同時(shí),，也 正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo),，才令我 在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù),、開(kāi)展工作,。

回顧事件，從心而論,，其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的,、無(wú)差別的，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié),。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗,。同樣的工作，每一個(gè)人 都 有不同的做法,，也給人不同的感受,。可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的 成就,。

明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適,。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),，正是 來(lái)自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧,。她 給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù),，照亮了整個(gè)車(chē)廂,，溫暖了整個(gè)旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí),，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度。在今后的 工作路途 上,，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的'陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮,、越來(lái)越溫暖！

雖然只工作短短的40天,，但是對(duì)鐵路安全工作而言,，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象,，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé),。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子，所有列車(chē)工作人員都要為春運(yùn)安全,、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多,，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù),，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn),。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí),，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車(chē)乘務(wù)員行列,，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活,、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……

一,、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性,。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言,、行為等方面的觀察,，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái),。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興,；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力,；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略,，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情,，真誠(chéng)服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策,；分別對(duì)外國(guó)客人,、老人、小孩,、病殘人士,、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心,、更人性,。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù),，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂,，把美好留給乘客；親情服務(wù),，想乘客所想,，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象,，更把乘客當(dāng)親人,；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字,，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明,；開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

（三）禮貌待客,，把“對(duì)”讓給乘客

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),，做到受辱不努,、自重自愛(ài),。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),，不變臉不必火,，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗,，用豁達(dá)勝愚昧,，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬,，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù),。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重,、規(guī)范,、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語(yǔ)言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客,。因?yàn)槌丝统塑?chē),，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。因此在乘務(wù)服務(wù)中,，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視,、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí),，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅,；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù),。

面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn),，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求,，有針對(duì)性地滿(mǎn)足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”,；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話(huà),，多說(shuō)寬容話(huà),，少說(shuō)諷刺話(huà),，多說(shuō)尊重話(huà)，少說(shuō)拒絕話(huà),，多說(shuō)關(guān)懷話(huà),。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用,。

業(yè)務(wù)收獲

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：

1,、遇事不慌,、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜,，從容不迫,，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策,。

2,、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法,。在突發(fā)意外事件面前,，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn),、影響,、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法,，在突發(fā)事件面前,，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害,，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài),。

3、開(kāi)朗豁達(dá),、機(jī)智幽默開(kāi)朗豁達(dá),、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題,，以緩和緊張局面,，使雙方交際變得輕松愉快。

4,、節(jié)制有序,、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下,，乘務(wù)員忌急躁,、計(jì)較,，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心,、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊,、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件,。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心,、誠(chéng)心,，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車(chē)心理,，一把鑰匙開(kāi)一把鎖,，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多,，低峰流動(dòng)乘客多,，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多,；春秋季旅游乘客多,。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜,，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢,，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法,，恰到好處地為乘客服務(wù),。

最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的,，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃,，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求,，我們只能有目的去搞,。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，到處找水喝,，吃完了以后,，開(kāi)始在列車(chē)的搖晃中安靜下來(lái)，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了,；在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了,，由于火車(chē)上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴,，在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患,，然而之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)ok了,。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢,！

而最煩人的就是,，乘客抽煙的問(wèn)題。雖然火車(chē)有設(shè)立了專(zhuān)門(mén)供乘客抽煙的地方,，但是由于抽煙處是在車(chē)廂交接處,，那里天氣太冷了，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去,。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車(chē)火車(chē)的了,，在車(chē)廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量,，為何人總是明知故犯的呢,，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn),。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋,，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬,，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話(huà)太柔了，根本就不睬你,。得上天保佑,，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒(méi)有什么強(qiáng)硬的方式,，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙,。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作,，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿(mǎn)意的笑容,。

我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里,，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車(chē)隊(duì)的長(zhǎng)途線(xiàn)乘務(wù)員,，身處車(chē)站服務(wù)的最前線(xiàn)。

當(dāng)初,，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老大不喜歡，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性。咋一看之下,，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇,，更加沒(méi)有任何的特別。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥,。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話(huà)精神后,，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的,、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處,。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始的前幾天,，自己總是手忙腳亂，緊張萬(wàn)分,，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐,，所以一到自己操作的時(shí)候，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué),。但是慶幸的是,，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——?dú)Wxx，她總是在我出錯(cuò)的時(shí)候,，就來(lái)到我身邊,，給我鼓勵(lì)和幫助。她總是寬容地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系的,，可以放慢點(diǎn)速度,，不要緊張。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了,，那么輪到下次這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候你就不會(huì)再犯這種錯(cuò)誤了,。”她的話(huà)語(yǔ)很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光,。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時(shí)候，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎,，從而把場(chǎng)面搞得很混亂,。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿(mǎn)，幸好歐xx師傅及時(shí)給我解圍了,。在事后,，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“當(dāng)乘客上車(chē)需要存放行李，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：一,、行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時(shí)候要牢固,，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩；二,、行李存放的件數(shù)要一件一件地對(duì)好,，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩,、場(chǎng)面混亂,。例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤；三,、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到乘客手中,，讓他們下車(chē)后憑單取行李，避免錯(cuò)拿,、漏拿行李。弄丟行李單的人,，讓他最后一個(gè)拿取,，并認(rèn)真確認(rèn)那件行李是否屬于他的?！甭?tīng)完歐xx師傅的這些話(huà)后,，頓時(shí)我覺(jué)得受益匪淺，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡(jiǎn)單明了和實(shí)用,，是我所意想不到的,。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時(shí)候的所可能出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤了。同時(shí),，也正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo),，才令我在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里，能快速地熟悉業(yè)務(wù),、開(kāi)展工作,。

回顧事件，從心而論,，其實(shí)所有的乘務(wù)員流程都是一樣的,、無(wú)差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié),。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗,。同樣的工作，每一個(gè)人都有不同的做法,，也給人不同的感受,。可是只有做到關(guān)注其中細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的成就,。

明媚的陽(yáng)光,，給予人溫暖和舒適。我想歐xx師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),，正是來(lái)自她那內(nèi)心的,、全心全意為乘客服務(wù)的陽(yáng)光氣息吧。她給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù),，照亮了整個(gè)車(chē)廂,，溫暖了整個(gè)旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí),，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù)態(tài)度。在今后的工作路途上,，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮,、越來(lái)越溫暖！

轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束,，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間,，令我感觸頗深！

空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,，積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn),，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高,，在磨練意志中成長(zhǎng),，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客,，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持,。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì)，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄,，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái),。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣,，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁,，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好,，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的,！以前作為乘客的時(shí)候,，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯(cuò)了,，我就覺(jué)得是他不重視我,，我會(huì)很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法,，盡量做到服務(wù)好每一位乘客,，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù),，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度,。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對(duì)別人感到不滿(mǎn)時(shí),，先站在別人的角度上考慮一下,，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解,。雖然很辛苦,，但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí),，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí),，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的,，真的,，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散,，那一刻我的心被愛(ài)填地滿(mǎn)滿(mǎn)的,。

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乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇九

轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間,，令我感觸頗深,！

空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施,。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸,，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長(zhǎng),，在勤奮工作中完善,。

此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè),，熱情服務(wù)乘客,，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客,，我們的工作也得到他們的支持,。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄,，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。

自從飛行了以后,，我養(yǎng)成了很多好的.生活習(xí)慣,，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁,，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的,！

以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事,，如果她忘記了或者做錯(cuò)了,，我就覺(jué)得是他不重視我，我會(huì)很不高興,，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法,，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易,，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù),，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。

這也讓我明白了在以后的人生道路中,，當(dāng)對(duì)別人感到不滿(mǎn)時(shí),，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處,，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解,。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí),，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí),，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的,，真的,，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散,，那一刻我的心被愛(ài)填地滿(mǎn)滿(mǎn)的,。

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇十

雖然只工作短短的40天,，但是對(duì)鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分,，我們?nèi)慷即龛F路的形象,，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子,，所有列車(chē)工作人員都要為春運(yùn)安全,、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍,，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù),，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活,，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活,、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人,。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,，都

充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒,、語(yǔ)言,、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,，判斷乘客心理狀態(tài)的能力,。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái),。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒,；紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力,；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸,。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果,。

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策,；分別對(duì)外國(guó)客人,、老人、小孩,、病殘人士,、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心,、更人性,。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù),，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂,，把美好留給乘客；親情服務(wù),，想乘客所想,，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象,，更把乘客當(dāng)親人,；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字,，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明,；開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人,。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努,、自重自愛(ài),。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),，不變臉不必火,，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗,，用豁達(dá)勝愚昧,，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù),。自重自愛(ài),，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范,、恪守,；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié),，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?chē),，除了為順利快捷到達(dá)目的地外,，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。

因此在乘務(wù)服務(wù)中,，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視,、被貶低,，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí),，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”,，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù),。

面對(duì)不同的乘客,，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求,，有針對(duì)性地滿(mǎn)足”,；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話(huà),，多說(shuō)寬容話(huà)，少說(shuō)諷刺話(huà),，多說(shuō)尊重話(huà),，少說(shuō)拒絕話(huà),，多說(shuō)關(guān)懷話(huà),。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用,。

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：

沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí),，要保持鎮(zhèn)靜,，從容不迫,，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策,。

思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法,。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì),、特點(diǎn),、影響、趨勢(shì),，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法,，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全,，又要使乘客不受到傷害,，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

機(jī)智幽默開(kāi)朗豁達(dá),、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的.潤(rùn)滑劑,，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和緊張局面,，使雙方交際變得輕松愉快,。

恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下,，乘務(wù)員忌急躁,、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力,；節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作,，有條不紊,、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作,，不僅有熱心,、誠(chéng)心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能,，研究掌握多種乘客的乘車(chē)心理,，一把鑰匙開(kāi)一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作,。高峰固定乘客多,，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多,；春秋季旅游乘客多,。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜,，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢,，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法,，恰到好處地為乘客服務(wù),。

最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的,，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃,，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求,，我們只能有目的去搞,。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，到處找水喝,，吃完了以后,，開(kāi)始在列車(chē)的搖晃中安靜下來(lái)，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了,；在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了,，由于火車(chē)上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面,，那時(shí)候水可是物以稀為貴,，在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患，然而之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子,。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)很好了,。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢,！

而最煩人的就是,，乘客抽煙的問(wèn)題。雖然火車(chē)有設(shè)立了專(zhuān)門(mén)供乘客抽煙的地方,，但是由于抽煙處是在車(chē)廂交接處,，那里天氣太冷了，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去,。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車(chē)火車(chē)的了,，在車(chē)廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量,，為何人總是明知故犯的呢,，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎,？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn),。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋,，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬,，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話(huà)太柔了，根本就不睬你,。得上天保佑,，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒(méi)有什么強(qiáng)硬的方式,，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙,。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作,，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿(mǎn)意的笑容,。

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1000字 乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇十一

我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里,，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車(chē)隊(duì)的長(zhǎng)途線(xiàn)乘務(wù)員,，身處車(chē)站服務(wù)的最前線(xiàn)。當(dāng)初,，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老大不喜歡，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性,。咋一看之下,，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇，更加沒(méi)有任何的特別,。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上,，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話(huà)精神后,，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的、不恥的,，它有著自己的獨(dú)特之處,。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始的前幾天，自己總是手忙腳亂,，緊張萬(wàn)分,，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐，所以一到自己操作的時(shí)候,，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué),。但是慶幸的是,，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅歐秀娟，她總是在我出錯(cuò)的時(shí)候,，就來(lái)到我身邊,，給我鼓勵(lì)和幫助。她總是寬容地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系的,，可以放慢點(diǎn)速度,，不要緊張。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了,，那么輪到下次這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候你就不會(huì)再犯這種錯(cuò)誤了,。”她的話(huà)語(yǔ)很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光,。其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時(shí)候，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎,，從而把場(chǎng)面搞得很混亂,。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿(mǎn)，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了,。在事后,，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)“當(dāng)乘客上車(chē)需要存放行李，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一,、行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時(shí)候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩,。

二,、行李存放的件數(shù)要一件一件地對(duì)好，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥,，防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩,、場(chǎng)面混亂。例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤,。

三,、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車(chē)后憑單取行李,，避免錯(cuò)拿,、漏拿行李。弄丟行李單的人,，讓他最后一個(gè)拿取,，并認(rèn)真確認(rèn)那件行李是否屬于他的?！甭?tīng)完歐秀娟師傅的這些話(huà)后,，頓時(shí)我覺(jué)得受益匪淺,，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡(jiǎn)單明了和實(shí)用，是我所意想不到的,。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時(shí)候的所可能出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤了,。同時(shí)，也正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo),，才令我在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里,，能快速地熟悉業(yè)務(wù),、開(kāi)展工作,。回顧事件,，從心而論,，其實(shí)所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無(wú)差別的,，但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié),。常言有道細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作,，每一個(gè)人都有不同的做法,，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的成就。明媚的陽(yáng)光,，給予人溫暖和舒適,。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn)，正是來(lái)自她那內(nèi)心的,、全心全意為乘客服務(wù)的陽(yáng)光氣息吧,。她給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù)，照亮了整個(gè)車(chē)廂,，溫暖了整個(gè)旅途,。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí),，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù)態(tài)度,。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮,、越來(lái)越溫暖

轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束,，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間，令我感觸頗深

空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,，積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施,。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸,，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長(zhǎng),，在勤奮工作中完善,。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè),，熱情服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客,，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái),。

自從飛行了以后,，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁,，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好,，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的以前作為乘客的時(shí)候,，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事,，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺(jué)得是他不重視我,，我會(huì)很不高興,，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客,，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易,，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度,。這也讓我明白了在以后的`人生道路中,，當(dāng)對(duì)別人感到不滿(mǎn)時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下,，了解到別人的難處,，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦,，但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí),，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí),，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的,，真的,，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散,，那一刻我的心被愛(ài)填地滿(mǎn)滿(mǎn)的,。

雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但對(duì)我們有重大的意義,。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力,，并提高了能力。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響,。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo),，老師和師傅們對(duì)我們的培養(yǎng),。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好本職工作,。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累,，我絕對(duì)會(huì)將我的工作干的更加出色

雖然實(shí)習(xí)只有短短的40天,，但是對(duì)鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分,，我們?nèi)慷即龛F路的形象,，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子,，所有列車(chē)工作人員都要為春運(yùn)安全,、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍,，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù),，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活,，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活,、工作,，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性,。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力,。

洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言,、行為等方面的觀察,，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力,。乘客的心理狀態(tài),，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒,；

紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興,；

沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力；

傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸,。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果,。

（二）用心用情,，真誠(chéng)服務(wù)。

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,，在觀察乘客的時(shí)候,，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策；

分別對(duì)外國(guó)客人,、老人,、小孩、病殘人士,、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù),，更細(xì)心、更人性,。用心用情,，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂,，把美好留給乘客,；

親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急,，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象,，更把乘客當(dāng)親人；

敬語(yǔ)服務(wù),，常用敬語(yǔ)十個(gè)字,，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；

開(kāi)展知識(shí)服務(wù),，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

（三）禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客,。

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人,。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努,、自重自愛(ài),。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),，不變臉不必火,，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗,，用豁達(dá)勝愚昧,，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬,，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài),，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重,、規(guī)范、恪守,；

態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客,。因?yàn)槌丝统塑?chē)，除了為順利快捷到達(dá)目的地外,，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí),，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅,；

忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù),。面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn),，即“根據(jù)不同乘客的心理需求,，有針對(duì)性地滿(mǎn)足”；

把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”,；

發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話(huà)，多說(shuō)寬容話(huà),，少說(shuō)諷刺話(huà),，多說(shuō)尊重話(huà)，少說(shuō)拒絕話(huà),，多說(shuō)關(guān)懷話(huà),。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用,。

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己

1,、遇事不慌,、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜,，從容不迫,，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策,。

2,、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法,。在突發(fā)意外事件面前,，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn),、影響,、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法,，在突發(fā)事件面前,，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài),。

3,、開(kāi)朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開(kāi)朗豁達(dá),、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑,，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和緊張局面,，使雙方交際變得輕松愉快,。

4、節(jié)制有序,、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈,，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁,、計(jì)較,，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力；

節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心,、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊,、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件,。做好服務(wù)工作，不僅有熱心,、誠(chéng)心,，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車(chē)心理,，一把鑰匙開(kāi)一把鎖,，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多,，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多,，節(jié)假日抱小孩乘客多,；

春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng),，病孕乘客喜歡靜,，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn),，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法,，恰到好處地為乘客服務(wù)。最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的,，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃,，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求,，我們只能有目的去搞,。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，到處找水喝,，吃完了以后,，開(kāi)始在列車(chē)的搖晃中安靜下來(lái)，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了,；

在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了,，由于火車(chē)上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面,，那時(shí)候水可是物以稀為貴,，在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患，然而之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子,。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)可以了,。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢而最煩人的就是,，乘客抽煙的問(wèn)題,。雖然火車(chē)有設(shè)立了專(zhuān)門(mén)供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車(chē)廂交接處,，那里天氣太冷了,，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車(chē)火車(chē)的了,，在車(chē)廂抽煙的危害也應(yīng)該知道,，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢,，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn)。碰到講道理的還好,，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋,，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話(huà)太柔了,，根本就不睬你,。得上天保佑，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣,，雖然我并沒(méi)有什么強(qiáng)硬的方式,，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙,。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作,，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿(mǎn)意的笑容,。