“方”即方子,、方法,?！胺桨浮保丛诎盖暗贸龅姆椒?，將方法呈于案前,，即為“方案”。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫才好呢,？接下來小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫，我們一起來了解一下吧,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇一

為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境,，特制定本方案,。

（一）標準服務(wù)時間

周一至周日上午8：00~下午18：00。

（二）服務(wù)中心電話

物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員,，以便于為廣大業(yè)主服務(wù),。服務(wù)電話如下。

1,、標準服務(wù)時間電話：×××××××,。

2、非標準服務(wù)時間電話：×××××××,。

（一）遷入手續(xù)辦理

1,、業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù),。

（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》,。

（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項。

（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇,、設(shè)備,、設(shè)施查驗手續(xù)。

（4）辦理物業(yè)移交手續(xù),，領(lǐng)取鑰匙,。

2、業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮,，按指定路徑進出遷入地域,，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。

（二）房屋維修管理

1,、每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行安全普查,，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。

2,、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生,，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄,。

3、根據(jù)房屋實際使用年限,，適時檢查房屋共用部位的使用狀況,，需要維修，屬于小修范圍的,，及時組織修復(fù),；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關(guān)規(guī)定辦理。

4,、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門,、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,，做好巡查記錄,，并及時維修養(yǎng)護。

5,、保持公共區(qū)域玻璃,、門窗配件完好，開閉正常,，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成,；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡,、開關(guān)等）,，在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個工作日內(nèi)完成,，保持90%的樓道照明燈具能正常使用,；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,，應(yīng)每一個月集中安排一次修補,、除污；步行梯,、樓房散水等設(shè)施,，保持基本完好和使用功能,，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修,。

6,、按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進行一次房屋避雷檢測,，符合避雷規(guī)范要求。

7,、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻,，并及時報告政府有關(guān)主管部門。

8,、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,，主要路口設(shè)有路標,。保持小區(qū)各組團,、棟及單元（門）、戶標志清晰,。

（三）公共設(shè)施維護管理

1,、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用,，杜絕安全事故的發(fā)生,。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（或設(shè)備臺賬）,，有設(shè)施設(shè)備的運行,、檢查、維修,、保養(yǎng)記錄,。

3、有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行,。

4、對共用設(shè)施設(shè)備進行定期組織巡查,，做好巡查記錄,，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復(fù),；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關(guān)規(guī)定辦理,。

5,、特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器,，按照政府有關(guān)規(guī)定,，定期進行檢驗檢測校準，符合相關(guān)規(guī)范,。

6,、設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范,，無鼠害,，無跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象，無堆積雜物,；設(shè)備設(shè)施銘牌,、標識規(guī)范、統(tǒng)一,、完整,；操作規(guī)程、維護規(guī)范,、管理制度在明顯位置做出標識,；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本,、登記本（運行,、維修、保養(yǎng),、交接班等）齊全,，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天,，并能正?；胤拧?/p>

7,、對小區(qū)內(nèi)變壓器,、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施,、車庫限高,、區(qū)內(nèi)道路限速、燃氣調(diào)壓站（箱）,、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標志和防范措施,；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案,。

8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水,、污水管道每年檢查,、疏通一次；雨水,、污水井每半年檢查,、清掏一次；雨水,、污水管道及井發(fā)生堵塞時應(yīng)及時疏通,；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次,，防止外溢。

9,、建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,，有專人巡視，配電室,、排污泵等每日巡視至少兩次,，有巡視記錄。鍋爐房,、熱力站,、空調(diào)機房、高壓配電室,、中控室等有專人24小時值守,，值守人員每班工作時間不超過八小時。

10,、每日對園區(qū)路面,、景觀、小品,、圍墻（護欄）,、窨井、健身設(shè)施,、兒童娛樂設(shè)施,、照明設(shè)施、門禁,、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次,。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患,。

11,、設(shè)立日常消耗物料,、備件倉庫，保證日常維修的及時性,。倉庫有完善的管理制度,，專人管理，物品分類碼放,。

12,、使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準,。

13,、保證載人電梯日夜24小時正常運行。

14,、消防設(shè)施設(shè)備完好,，可隨時啟用，消防通道暢通,。

15,、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

16,、路燈,、樓道燈完好率不低于95％。

（四）公共秩序管理

1,、小區(qū)出入口24小時值勤,，進入樓幢門廳刷卡。

2,、實行封閉式管理,，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理,，阻止小商小販進入小區(qū),。在有可能危及人身安全處有明顯標志。

3,、園區(qū)和樓內(nèi)巡視,。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次,，樓內(nèi)巡視每天兩次,，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃,、巡視路線圖,、巡視項目內(nèi)容、要求及記錄,。

4,、門崗及巡視服務(wù)人員,，形象端正、著裝整齊干凈,、舉止規(guī)范,、語言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過四小時,；門崗服務(wù)設(shè)施完好,、標識醒目；有服務(wù)操作細則,。

5,、監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守,，處理各類報警和異常信息,，每人每班工作時間不能超過八小時。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標識,。

6,、有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識,，交通指示標識應(yīng)規(guī)范、清晰,，對進出小區(qū)的車輛進行引導(dǎo),，車輛有序通行、停放,。

7,、突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護現(xiàn)場,，配合公安等部門進行處理,。

8、對火災(zāi),、治安,、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,，并協(xié)助采取相應(yīng)措施,。

9、對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物,、臺風(fēng),、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項,，共同做好安全防范工作,。

10,、對監(jiān)控中心按責(zé)嚴密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告,，及時處理,。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。

（五）清潔服務(wù)

1,、在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶,、果殼箱，每日清理,、集送兩次,。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次,，做到生活垃圾日產(chǎn)日清,。

2、小區(qū)道路,、廣場,、停車場等每日清掃兩次；門廳,、電梯廳,、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次,；電梯門,、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃,、抹擦兩次,；共用部位門、窗,、不銹鋼扶欄,、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩,、消防水帶箱,、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次,；休閑區(qū)亭廊,、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次,；路燈每月抹擦一次,。

3,、區(qū)內(nèi)公共雨,、污水管道每年疏通一次；雨,、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏,；化糞池每兩個月檢查一次,，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,。

4,、二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時巡查,，定時化驗,，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5,、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害,。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1、雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理,。

2,、對草坪、花卉,、綠籬,、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護,。

3,、對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物,，每半年清除池底污泥、換水一次,。

4,、定期清除綠地雜草、雜物,。

5,、適時組織澆灌、施肥和松土,，做好防澇,、防凍。

6,、適時噴灑藥物,，預(yù)防病蟲害。

1、定期評估

服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃,，會同維修人員,、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果,。

2,、臨時檢查

總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認為有必要進行服務(wù)檢查時，可以由服務(wù)中心具體組織實施,，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進行臨時檢查,，以評估其服務(wù)效果。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇二

1,、客戶出入較集中的時段,，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù),；

2,、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼,，面生的禮貌詢問,、身份核實；

3,、每周末下午客戶集中時段,，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受,；

4,、制作宣傳畫，在出入口擺放,，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡,，加強人員管控；

5,、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,，消除安全隱患；

6,、定期開展安全日等活動,，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導(dǎo)；

7,、編制崗位傻瓜式操作指引,，強化新員工對崗位快速適應(yīng)；

8,、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控,；

物業(yè)服務(wù)總體方案篇三

為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準,、高質(zhì)量的健康生活需求,，在客戶服務(wù)管理工作上推行xxx禮賓助理xxx服務(wù)。

1,、分別于住宅大堂設(shè)xxx禮賓助理xxx,，24小時接受咨詢和服務(wù)

2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,，將特定專職xxx助理xxx的相片,、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶,。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,，如家庭成員、家庭背景,、工作行業(yè),、生活習(xí)慣、飲食偏愛,、娛樂及運動愛好、身體情況,、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求,。

4、xxx助理xxx定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策,；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報,、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息,。

5、xxx助理xxx傾情奉獻秘書管家服務(wù),，不僅提供購物,、訂餐、購票,、商務(wù),、家居、代召出租車等日常服務(wù),，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問,。

6、禮賓助理xxx出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,，過失者視情節(jié)輕重給予口頭,、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退；

（1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓,、推諉者,；

（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,，令投訴人不滿意者,。

1、業(yè)主投訴處理的工作時限：

（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的,，不超過半天,；情節(jié)嚴重，不超過2天,；

（2）工程維修方面的投訴處理時限：

水浸,、停電、停水,、馬桶堵塞等,，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘,；換燈泡,、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,，不超過半天,；

其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,，一般不能超過7個工作日,；

（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居,，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失,、污水溢流,、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,，及時處理,，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；

其他公共部分維修,，不得超過3個工作日,；

（4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音,、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。

（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定,，到達處理時間不超過8小時,。

2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：

（1）關(guān)于小區(qū)一般情況,，不涉及管理中心內(nèi)部情況,，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘,。

（2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準,，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標準,，需要確定的,，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,，回復(fù)業(yè)主,。

（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復(fù),，確實無法落實,，不超過30分鐘回復(fù)對方。

（4）關(guān)于其它部門的辦事程序,、收費情況的咨詢,，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日,。

1,、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限,；

2,、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%）,，每月業(yè)主滿意率要達到90%以上,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇四

1、本周重點是三期車位理順,，目標為：小區(qū)內(nèi)無車輛亂停放、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放,。門崗負責(zé)禁放無地下庫車位的車輛入院內(nèi),，車管崗負責(zé)門前車位與停車秩序的管理，負責(zé)預(yù)定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用,，并保證門前車輛有序停放,。

2、大廈內(nèi),、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi),、商業(yè)店鋪、好百年,、15號南辦公樓道每日2次巡邏,、其中1次進店提示，增強業(yè)主對商業(yè)保安服務(wù)的感受,。

3,、門崗崗?fù)ふ怼㈦s物清除,、擺放滅火器,。

4、加強對三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管,，實行絕對責(zé)任制度,，使用人防和技防手段確保。

5,、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪,。

1、重點加強樓道衛(wèi)生,，組織清理樓道和消防箱里的雜物,。

2、著裝,、工號,、防滑牌擺放等要求規(guī)范。

3,、周三進行一次保潔整體大檢查,，進行評比考核,、獎優(yōu)罰劣。

4,、大廈本周重點加強門口的雜物清理,、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量,。

5,、整理地下車庫的雜物，防范火災(zāi)事故,。

6,、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行,。

1,、落實三期門禁故障排查，做好記錄,，配合南京泛尼士公司維修,，做好驗收和技術(shù)學(xué)習(xí)。

2,、落實分區(qū)設(shè)施巡查和檢修,，重點對樓道燈、草坪燈,、道路燈和水電設(shè)施進行維修,。

3、大廈加強對水電的控制,，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修,，做好天臺門和地下室門的鎖閉。

4,、重點設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌,。

1、本周重點配合做好三期車管,，每天跟進保安對車輛的情況進行客戶溝通,，續(xù)收車位費和落實車位固定，做好客戶解釋工作,，防范糾紛,。

2、進行業(yè)主戶內(nèi)可視對講故障情況的調(diào)查,，并做好業(yè)主登記和驗收簽字工作,。

3、分片區(qū)管理責(zé)任落實，加強對片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督,、客戶關(guān)系維護和費用催收工作,。

4、大廈完成對破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書簽字收集,，加強出入證管理,，對材料出門實行向業(yè)主通報制度。

1,、完成勞動協(xié)議簽訂工作。

2,、完成電子巡更安裝調(diào)試,。

3、落實重要商戶的電價和物業(yè)費的協(xié)商,。

4,、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問題。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇五

凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機,，學(xué)?？倓?wù)處和我司共同決定于20xx年5月開展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動，提升服務(wù)質(zhì)量,，具體實施方案如下：

提高全員服務(wù)意識,，強化各部門內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能,，努力營造一個安全,、舒適、和諧的校園環(huán)境,。

20xx年5月,，共30天。

微笑服務(wù),，用心服務(wù),，主動服務(wù)，及時服務(wù)

1,、我司成立專項活動小組,；

2、進行宣傳活動工作,；

3,、召開全體員工動員大會；

4,、制定活動實施方案,；

5、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進行“服務(wù)之星”評比,，將報公司作為依據(jù)給予獎勵,。

6,、總結(jié)本次專項活動存在的問題和處理方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗,；

序號 工作內(nèi)容 實施步驟和措施 開始/完成時間 實施部門

1 采集信息 由主管級以上人員在d棟大堂,、學(xué)生飯?zhí)秘撠?zé)采集師生服務(wù)需求信息 每周一、周四 物業(yè)服務(wù)中心

物業(yè)和總務(wù)處各部門負責(zé)人到教師,、學(xué)生社團進行拜訪,，發(fā)放調(diào)查表和服務(wù)卡 5月13日 總務(wù)處、物業(yè)服務(wù)中心

2 召開動員大會 物業(yè)中心各部門員工 5月6日 物業(yè)服務(wù)中心

3 員工禮節(jié)禮儀,，精神面貌 開展服務(wù)禮儀,，微笑、主動及時服務(wù)的培訓(xùn) 5月9日 物業(yè)全體員工

4 鞏固基礎(chǔ)服務(wù) 崗位標準化,，細化培訓(xùn) 5月15日 各部門員工

5 快速服務(wù)響應(yīng) 對客戶需求響應(yīng)及保障要求 全月 客服

6 制作天氣預(yù)報牌 細化服務(wù)的延伸 5月14日 工程部

7 每月開展一次大型服務(wù)活動 列入每月工作計劃（學(xué)校圍墻清洗工作） 5月23日 清潔部

8 請當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬M行安全防范工作培訓(xùn) 邀請當(dāng)?shù)嘏沙鏊I(lǐng)導(dǎo)做安全防范培訓(xùn) 5月8日 保安部

9 開展便民活動 學(xué)生自行車停放點擺放打氣筒 5月20日 工程部

10 成立領(lǐng)導(dǎo)巡查小組 物業(yè)主任負責(zé)帶隊,，由主管級以上人員督查每天工作情況 全月 物業(yè)服務(wù)中心

11 放學(xué)時段保潔工作 中午11：00-13:00安排保潔人員值班巡查衛(wèi)生工作 全月 清潔部

各部門將在提升服務(wù)月實施過程中找出在管理上存在的問題和需求點，同時將所體現(xiàn)的好人好事,、工作成績和修正的問題分門別類地進行梳理,，對形成標準化，程序化的材料進行積累,。

此次活動的目的,，不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù)，而是促使物業(yè)工作有一個質(zhì)的飛躍：超越原有局限,，打破思路常規(guī),。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇六

為達到業(yè)主的要求和期望，遵照物業(yè)服務(wù)的目標任務(wù),，以真誠,、友善、高效,、精致的服務(wù)精神及科學(xué)規(guī)范,、務(wù)實細致、安全文明,、精益求精的質(zhì)量目標,，切實做好縣長途汽車站物業(yè)服務(wù)工作，獲得業(yè)主與旅客的滿意,，特制定縣長途汽車站物業(yè)服務(wù)方案,。

認真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)知識，掌握物業(yè)服務(wù)技能,，樹立物業(yè)服務(wù)意識,，加強物業(yè)服務(wù)工作，實現(xiàn)一流物業(yè)服務(wù)水平，為縣長途汽車站營造清潔,、安全,、舒適的工作環(huán)境。

通過細致,、周到,、真誠、高質(zhì)量的工作,，優(yōu)化縣長途汽車站物業(yè)服務(wù),，打造凸顯精細服務(wù)特色，逐步形成“規(guī)范化,、常態(tài)化,、特色化”運作，推動物業(yè)服務(wù)工作向規(guī)?；F(xiàn)代化方向發(fā)展,。

（一）清潔服務(wù)

2,、共用衛(wèi)生間每日保潔2次，做到：通風(fēng)換氣,；沖洗潔具,；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾,、換新的垃圾袋,；清洗大、小便池,；用拖把拖干凈地面,。要求室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬,；地面基本潔凈,。

3、道路每日保潔2次,，保持道路干凈,、無浮塵、無雜物,、無油污,，無積水、積雪,、污漬,、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水,、積雪,。

4、綠化帶每日保潔2次,，清除綠化帶,、草地上的果皮、紙屑,、石塊等垃圾,，目視基本無雜物、無污漬,、無垃圾,。

（二）水電服務(wù)

水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的`物質(zhì)條件，水電支出是汽車站財務(wù)的一項重要費用,，必須千方百計減少這兩項支出和浪費,，合理和科學(xué)用水用電。一是加強宣傳,，提高節(jié)約意識,，要珍惜汽車站財產(chǎn)，愛護一切水電設(shè)施,，不浪費一滴水,、一度電。二是加強水電管理,，杜絕浪費,。設(shè)立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理,，每日巡視水電設(shè)施和使用情況,，確保大家節(jié)約用水用電，杜絕常流水,、長明燈等“跑,、冒、滴,、漏”現(xiàn)象的發(fā)生,。三是提高水電管理人員責(zé)任性與技術(shù)水平，在做好正常供電供水工作的同時,，加強能效分析,、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作,。

（三）安全服務(wù)

汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務(wù)的重中之重,，要建立健全嚴格的出入管理制度,，增加巡邏次數(shù)，二十四小時安全監(jiān)控,，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段,，加強安全管理力度。在實際安全服務(wù)中,，采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為,。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施,，并及時通知值班保安就地處理。

（四）消防服務(wù)

汽車站規(guī)模大,、功能多,、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁,，為防范火災(zāi),，做好消防服務(wù)，與物業(yè)員工簽定消防責(zé)任書,，明確消防安全責(zé)任人,，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火,、救火,、逃生的基本技能,，二十四小消防監(jiān)控,，定期進行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進行消防聯(lián)合演練,，人防與機防有效結(jié)合,，確保汽車站消防安全。

超越業(yè)主和旅客期望,，追求細致與完美,，提供清潔、安全,、和諧,、舒適的工作環(huán)境。樹立“以人為本”的服務(wù)理念,，明確物業(yè)服務(wù)主要任務(wù)：一是服務(wù),、二是服務(wù)、三還是服務(wù),。做到安全第一,、質(zhì)量為重,。遵循“嚴謹、細致,、踏實,、熱情、微笑,、禮貌,、主動、準確”的工作原則,，實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù),、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù),。

一流的物業(yè)必需一流的管理,，要加強對員工隊伍管理與培訓(xùn)，按照實際物業(yè)服務(wù)需要,，設(shè)置崗位,，配備人員，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì),；在具體物業(yè)服務(wù)工作中，制定崗位職責(zé),，做到責(zé),、權(quán)、利分明,；加強員工思想作風(fēng)建設(shè),，樹立全心全意服務(wù)的觀念和物業(yè)的品牌意識；對物業(yè)服務(wù)工作進行業(yè)績考核,，優(yōu)勝劣汰,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇七

根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定2010年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結(jié)合實際,，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案如下：

以“解放思想,、擴大開放、迅速提高質(zhì)量,、迅速占領(lǐng)市場”為指導(dǎo)思想,，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀,，以人為本,，強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量,，大膽,、積極,、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展,，管理服務(wù)水平有新的提高,，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化,，及時做好學(xué)校西進的各項準備工作,，為教學(xué)工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

緊緊圍繞中心工作,，加強常規(guī)管理,，注重工作實效，以“重視質(zhì)量,，深化改革,，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學(xué)習(xí),，提高服務(wù)意識,；加強管理，提高服務(wù)水平,；加強考核,，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性,、有高效性,，以確保各項服務(wù)保障工作順利開展，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的`各項工作目標,，為總公司的健康,、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻,。

時間活動內(nèi)容日常工作責(zé)任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室,、各個部門會議宣傳動員,，三張板報宣傳教育,，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務(wù)對象實施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗,，啟動創(chuàng)優(yōu)工作,。

1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用,，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪,，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣,。

2,、每月搞2次培訓(xùn),。

3、每月搞2次質(zhì)量檢查,。

4,、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗,。

5,、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業(yè)培訓(xùn),；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察,；派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習(xí)，學(xué)以致用,；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡,，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會,，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗,，聘請業(yè)主代表參加會議，找出不足,，及時整改提高,。

五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平,；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會同總公司一起搞）,；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時成立業(yè)主委員會,。六月份

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動,，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會,，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗,，找出不足，及時整改提高,。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長期保證質(zhì)量,。

七月份

全面檢查,、鞏固落實本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié),。部門搞出假期安全,、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實施,。

八月份

全面檢查督促,、貫徹落實“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”,，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè),，進行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論,，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進實施。

十月份

進行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論,，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進實施,。

十一月份

進行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進實施,。搞一次顧客滿意度調(diào)查,。

十二月份

進行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn),，搞好溫馨,、和諧物業(yè)。管理層研究先行進入江津校區(qū)物業(yè)人員名單,。

一月份

總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗,，予以評價，形成文件,，使之規(guī)范化制度化,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇八

在五一假期即將來臨之際，公司為加強五一勞動節(jié),、五四青年節(jié)兩節(jié)期間的內(nèi)部工作管理,，特提前制定物業(yè)服務(wù)工作方案，預(yù)防和減少物業(yè)管理項目內(nèi)各類事故的發(fā)生,，保證節(jié)日期間的安全,、祥和、穩(wěn)定,，讓廣大業(yè)主度過一個歡樂,、祥和的節(jié)日，同時也是進一步促進我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信建設(shè),，嚴格履行合同約定,，服務(wù)大眾的好日子。現(xiàn)對加強節(jié)日期間物業(yè)服務(wù)工作的有關(guān)事項公布如下,，希望各項目,、各崗位嚴格執(zhí)行,、落實到位,。

物業(yè)要安排專人24小時值班，確保通訊暢通,，做到隨時接聽投訴及報修電話,。要堅持企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、項目經(jīng)理帶班制度，保證通訊暢通,。要明確責(zé)任,，及時受理業(yè)主、物業(yè)使用人的咨詢及投訴并做好記錄,。發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，努力把問題解決在萌芽狀態(tài)，問題嚴重的報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門,。

節(jié)日期間,，物業(yè)要安排技術(shù)人員對項目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況及隱患部位進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時檢修,，確保節(jié)日期間設(shè)施設(shè)備的正常使用。要做好維修,、電梯,、消防等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，每一位工作人員要掌握應(yīng)急預(yù)案的流程,，發(fā)生重大問題,、事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案,，企業(yè)和項目經(jīng)理要在第一時間趕到現(xiàn)場,，做好協(xié)調(diào)工作，并及時將情況上報,。

各部門,、人員要持聯(lián)動狀態(tài)，各部門,、人員之間要有銜接,，妥善處理業(yè)主,、使用人提出的實際問題，避免因內(nèi)部銜接問題而造成與業(yè)主間的矛盾。

1,、加強維修服務(wù)，注重及時率,、合格率,、滿意率

要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護。切實做到急修報修按照合同約定時間到達現(xiàn)場,，預(yù)約報修按雙方約定時間達到現(xiàn)場,，確保維修及時率、維修質(zhì)量合格率和業(yè)主滿意率。

2,、加強秩序維護,，做好車輛引導(dǎo)

要配置合理人員，加強安全防范工作,，門崗室設(shè)專人24小時值勤,，按照合同約定做好巡視。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記換證制度并安排專人做好節(jié)日期間車輛的疏導(dǎo),、停放秩序的管理,，保證車輛行駛安全、道路通暢,。中央監(jiān)控室,，要實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時，發(fā)現(xiàn)問題立即采取相應(yīng)措施,。

3,、加強養(yǎng)護管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運行

水,、電,、電梯、監(jiān)控等設(shè)備人員要按時上崗,，按照崗位職責(zé),、工作標準及相關(guān)規(guī)范等，嚴格遵守操作規(guī)程,，做好運行記錄,、檢查記錄、保養(yǎng)記錄等,，確保物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的正常使用,。

4、加強保潔服務(wù),，營造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境

節(jié)日期間,，清掃保潔人員要確保按時到崗，按照合同約定做好保潔服務(wù),。特別要做好小區(qū)的硬化地面,、主次干道；公共樓道,、扶手以及垃圾設(shè)施的清潔,；對煙花炮屑要及時清掃；同時做到垃圾清運日產(chǎn)日清,，無垃圾桶,、果皮箱滿溢現(xiàn)象等。通過保潔員的辛勤工作，給業(yè)主提供一個干凈,、整潔,、舒適的生活和居住環(huán)境,。

要積極開展便民服務(wù)活動,，主動幫助老勞模、烈軍屬,、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務(wù)中的問題,。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期間開展多種形式的社區(qū)文化活動，營造歡樂祥和的五一節(jié)日氛圍,。

做好溫馨提示

要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好兩節(jié)期間的溫馨提示,，公布與業(yè)主正常生活有關(guān)的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作,。

加強宣傳報道

要注意發(fā)現(xiàn)和收集節(jié)日期間的為業(yè)主主動做好服務(wù)工作的各種好人好事和典型事例,，注意總結(jié)。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇九

尊敬的zz（xx）置業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)：

您們好,！

誠摯感謝您們,，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。

我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè),，是xx市物業(yè)管理協(xié)會會員單位,，目前接管項目為--城市別墅住宅小區(qū)，另有一個待接管項目為--居城市花園住宅小區(qū),。我們深信,，在zz公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過我們的努力,，xxx**物業(yè)xxx和xxx古城·飲食街xxx結(jié)合,，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保項目高效,、便利,、舒適的經(jīng)營和消費環(huán)境，確保業(yè)主購置物業(yè)保值,、增值和獲得良好的投資收益,。

在此，我們鄭重承諾：秉承**物業(yè)xxx服務(wù)創(chuàng)造價值·品質(zhì)成就未來xxx的企業(yè)理念,，推行xxx客戶滿意是我們永恒的追求xxx的全員服務(wù)宗旨,，倡導(dǎo)xxx管理嚴謹化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化,、客戶親情化,、理念超前化xxx，最終形成以xxx高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志,、合理收費取向xxx為核心的**物業(yè)管理品牌風(fēng)格,。

我們根據(jù)與zz公司領(lǐng)導(dǎo)就古城·飲食街物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書,，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗,，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，向zz公司提供促進銷售,、節(jié)約投資,、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。

按照本方案書的擬訂的服務(wù)內(nèi)容和標準及測算方案,，我們擬定的古城商業(yè)街物業(yè)管理綜合服務(wù)費標準為每平米每月**元,前期開辦費用預(yù)算為x*萬元,。

恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細閱賜教。

順頌祺祥,！

xx市**物業(yè)管理有限公司

二零**年*月*日

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十

為提高全區(qū)物業(yè)服務(wù)整體水平,，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在城市綜合管理中的長效作用，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)工作方法,，經(jīng)研究決定,，在全區(qū)住宅小區(qū)范圍內(nèi)開展“星級物業(yè)服務(wù)項目”考核評比工作，特制定本方案,。

成立區(qū)“星級物業(yè)服務(wù)項目”考核評比工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，管委會分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，工委辦,、管委辦,、財政局、工委督查組,、政法辦,、城管局、房管中心和各社區(qū)委為成員,，領(lǐng)導(dǎo)全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的考核評定,。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱區(qū)物業(yè)考核辦），辦公室設(shè)在區(qū)房地產(chǎn)管理中心,，區(qū)房地產(chǎn)管理中心主要負責(zé)人任辦公室主任,，辦公室成員由領(lǐng)導(dǎo)成員單位具體工作人員組成。

通過考核和評比,，在全區(qū)實行物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)（含安置小區(qū)）確定一批星級（“五星”,、“四星”和“三星”）物業(yè)服務(wù)項目，通過以獎代補,，鼓勵先進,，鞭策后進,，以點帶面，帶動全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升管理和服務(wù)水平,，推動物業(yè)服務(wù)工作上臺階,，提高居民的幸福感和滿意度。

（一）考核標準：見附件一《開發(fā)區(qū)住宅小區(qū)星級物業(yè)服務(wù)項目考核評分細則》,。

（二）評定等級：

1,、五星物業(yè)服務(wù)項目：90分及以上；

2,、四星物業(yè)服務(wù)項目：85分至90分（不含90分）,；

3,、三星物業(yè)服務(wù)項目：80分至85分（不含85分）,。

（三）考核方式：住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作實行區(qū)、社區(qū)兩級考核,。

社區(qū)考核：各社區(qū)委對屬地范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)項目每季度考核一次,，于季度末向區(qū)物業(yè)考核辦上報80分以上項目考核情況和得分。具體考核方法由各社區(qū)委制定,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十一

本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù),、房屋和[1]設(shè)施設(shè)備運行維護服務(wù)、寫字樓秩序維護和安全服務(wù),、環(huán)境保潔服務(wù),、綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)、專項特約服務(wù)等內(nèi)容及要求,。本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動,。

本標準采用以下術(shù)語和定義：

、寫字樓為商務(wù),、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施,、設(shè)備和場地。

,、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè),，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修,、養(yǎng)護,、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動,。

,、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗收,。

,、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個人,。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方,。

,、專項特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務(wù),。

,、突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害,，地質(zhì)災(zāi)害,，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故,，交通運輸事故,，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故,，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）,、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病,，食品安全和職業(yè)危害,，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件,，經(jīng)濟安全事件,，涉外突發(fā)事件）等。

,、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合xxx《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求,。

,、物業(yè)管理承接驗收

、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收,；

、物業(yè)管理承接驗收的條件應(yīng)符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導(dǎo)意見》的規(guī)定,；

,、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》,，對遺留問題的處理進行了約定,；

、完成了承接驗收備案,。

,、管理機構(gòu)與人力資源配置要求

,、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定,，設(shè)置相應(yīng)的管理機構(gòu),，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)人員；

,、管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書,，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書,。

,、從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律,、法規(guī)和政策,，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備,。

,、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一,、規(guī)范,，佩戴標識，文明用語,，舉止端莊,，服務(wù)主動、熱情,。

,、管理服務(wù)要求

、制訂有切實可行的物業(yè)管理服務(wù)方案,，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準,，并認真執(zhí)行；

,、房屋共用部位完好,，共用設(shè)施設(shè)備正常運行；

,、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境,、秩序符合合同約定的標準；

,、實行了“三公開”（公開收費標準,、公開服務(wù)內(nèi)容和標準、公開辦事流程）,；

,、公示24小時服務(wù)電話,；

、有服務(wù)受理,、投訴,、回訪處理程序；

,、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整,，可追溯。

,、檔案管理

,、物業(yè)管理檔案健全，有專人保管,，查閱方便,。

、有較完善的物業(yè)管理檔案制度,，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

,、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；

,、設(shè)備臺帳和管理維修檔案,；

、顧客資料檔案,；

,、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。

,、財務(wù)管理

,、建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理,，運作規(guī)范,，賬目清晰。對于顧xxx修,、超時空調(diào),、特約服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準確計算；

,、物業(yè)管理費,、能耗費、通訊費,、雜費,、特約服務(wù)收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準,、時間,、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外）,，收費應(yīng)操作規(guī)范；

,、實行酬金制的,，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況,。

,、顧客滿意度

、寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查,，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標準,；

、每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3,；

,、對調(diào)查結(jié)果進行分析,，有改進措施,。

、專項特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi),，努力滿足顧客的專項服務(wù)需求，開展專項特約服務(wù),。

、節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實際情況,，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜,、有效的節(jié)能管理方案,，并認真執(zhí)行,。

、突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障,、自然災(zāi)害,、事故災(zāi)害,、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實施培訓(xùn),、演習(xí),、評價和改進,，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施,。

,、接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺,。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理,、投訴接待等服務(wù)；同時為外來的辦事人員提供咨詢,、引導(dǎo)等服務(wù)；不具備設(shè)置總服務(wù)臺條件的寫字樓,，物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢,、報修、特約服務(wù)申請和投訴,。

,、入駐,、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理,，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù),，及時建檔、歸檔,。

,、報修接待服務(wù)顧xxx修時,，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場,，小修項目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進行回訪,。

,、郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)

,、正確分理信件,，報刊雜志和掛號信、特快專遞,、包裹,、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進行登記,；

,、掛號信、特快專遞,、包裹,、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收,；

、每日10:00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報、信送達收件人,；特快專遞,、電報等須及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）,；

,、顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管服務(wù),，并盡力通知顧客領(lǐng)取,，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局,。

,、裝修管理服務(wù)

、制訂裝修管理制度,，告知顧客裝修管理的流程,、注意事項和禁止行為；

,、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》,，明確業(yè)主、施工單位,、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù),；

、建立顧客裝修檔案,，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報登記,、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料,。

,、投訴處理

、物業(yè)管理機構(gòu)直接受理的投訴,，應(yīng)核實情況,，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的,，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正,；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的,，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理,；

、物業(yè)管理機構(gòu)直接受理的投訴,，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,，最長不得超過三個工作日,；

、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴,，應(yīng)查明事實,，確認證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料,，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作,；

、向公安機關(guān)報案的投訴,，應(yīng)協(xié)助xxx門處理,；

、涉及依法裁決的投訴,，按法律程序處理,；

、受理,、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄,。

、專項特約服務(wù)受理對顧客提出的專項特約服務(wù)要求,，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù),；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理,，不能受理的要告訴原因,。

、房屋共用部位維護管理

,、建立房屋使用,、維修檔案，檢查房屋使用情況,，告知顧客正確使用房屋,，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策,、法規(guī),；

、墻表面粉刷無明顯剝落開裂,，墻面磚,、地坪、地磚平整不起殼,、無遺缺,；修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致,；天花板無明顯污漬和破損,；外墻面無明顯剝落,、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂,；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓,、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的,，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理；

,、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,，維修養(yǎng)護記錄完整；

,、根據(jù)房屋實際使用情況和使用年限,，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄,；

,、發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，屬于小修范圍的,，及時組織修復(fù),；屬于大、中修范圍的,，及時提出方案或建議,，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實施。遇緊急情況時,，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施,。

、裝修管理

,、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》,、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定,；

,、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時限，及時審核,、回復(fù)裝修人的《裝修申報》,；

、每日巡查裝修施工現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為,、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止,。如制止無效,，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報告,。

、共用設(shè)施設(shè)備日常運行,、維護服務(wù)

,、變配電系統(tǒng)高壓電氣設(shè)備至少每二年進行一次安全測試，油浸式變壓器每年進行一次安全測試,，留存高壓電氣測試合格報告,；低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修；按照規(guī)定周期對變配電設(shè)施設(shè)備進行檢查,、維護,、清潔，并做好記錄,；高低壓配電柜運行正常,、操作靈活，儀表顯示準確,；變壓器運行正常,，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠，溫度顯示準確,；直流操作系統(tǒng)運行正常,，蓄電池組充、放電量符合工作要求,，至少每年進行一次充,、放電試驗；功率因數(shù)自動補償運行正常,，功率因數(shù)不低于,，電容器容量符合工作要求，無鼓包,、漏液現(xiàn)象,；制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施，明確停,、送審批權(quán)限,，停、送電按規(guī)定提前通知顧客,；制定配電室人員出入管理制度,，配電室實行封閉管理，無鼠洞,，配備符合要求的滅火器材,；高壓防護用具、驗電器按規(guī)定每半年檢定一次,，計量器具、檢測儀表按規(guī)定周期送計檢局檢定。

,、應(yīng)急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位,、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求,，水路,、油路有無滲漏；

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十二

為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案,。

（一）標準服務(wù)時間

周一至周日上午8：00~下午18：00。

（二）服務(wù)中心電話

物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員,，以便于為廣大業(yè)主服務(wù),。服務(wù)電話如下。

1．標準服務(wù)時間電話：×××××××,。

2．非標準服務(wù)時間電話：×××××××,。

（一）遷入手續(xù)辦理

1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù),。

（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》,。

（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項。

（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇,、設(shè)備,、設(shè)施查驗手續(xù)。

（4）辦理物業(yè)移交手續(xù),，領(lǐng)取鑰匙,。

2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域,，并注意遵守小區(qū)的公共秩序,。

（二）房屋維修管理

1．每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃,，上報委托方并組織實施,。

2．對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全,，杜絕事故的發(fā)生,，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

3．根據(jù)房屋實際使用年限,，適時檢查房屋共用部位的使用狀況,，需要維修,，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù),；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關(guān)規(guī)定辦理,。

4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗,、玻璃等,，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護,。

5．保持公共區(qū)域玻璃,、門窗配件完好，開閉正常,，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成,；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡,、開關(guān)等）,，在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個工作日內(nèi)完成,，保持90%的樓道照明燈具能正常使用,；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,，應(yīng)每一個月集中安排一次修補,、除污；步行梯,、樓房散水等設(shè)施,，保持基本完好和使用功能，需要維修的,，每一個月集中一次進行修補維修,。

6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進行一次房屋避雷檢測,，符合避雷規(guī)范要求,。

7．對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關(guān)主管部門,。

8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,，主要路口設(shè)有路標。保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）,、戶標志清晰,。

（三）公共設(shè)施維護管理

1．對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用,，杜絕安全事故的發(fā)生,。

2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（或設(shè)備臺賬），有設(shè)施設(shè)備的運行,、檢查,、維修、保養(yǎng)記錄,。

3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。

4．對共用設(shè)施設(shè)備進行定期組織巡查,，做好巡查記錄,，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復(fù),；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關(guān)規(guī)定辦理。

5．特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表,、儀器,，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進行檢驗檢測校準,，符合相關(guān)規(guī)范,。

6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范,，無鼠害,，無跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象，無堆積雜物,；設(shè)備設(shè)施銘牌,、標識規(guī)范、統(tǒng)一,、完整,；操作規(guī)程、維護規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標識,；各類管線有分類標識和流向標識,；各類記錄本、登記本（運行,、維修,、保養(yǎng)、交接班等）齊全,，記錄完整,；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正?；胤?。

7．對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面,、有安全隱患的健身設(shè)施,、車庫限高、區(qū)內(nèi)道路限速,、燃氣調(diào)壓站（箱）,、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案,。

8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水,、污水管道每年檢查、疏通一次,；雨水,、污水井每半年檢查、清掏一次,；雨水,、污水管道及井發(fā)生堵塞時應(yīng)及時疏通；化糞池每年至少清掏一次,，每季度檢查一次,，防止外溢。

9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,，有專人巡視,，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次,，有巡視記錄,。鍋爐房、熱力站,、空調(diào)機房,、高壓配電室,、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時,。

10．每日對園區(qū)路面,、景觀、小品,、圍墻（護欄）,、窨井、健身設(shè)施,、兒童娛樂設(shè)施,、照明設(shè)施、門禁,、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次,。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患,。

11．設(shè)立日常消耗物料,、備件倉庫，保證日常維修的及時性,。倉庫有完善的管理制度,，專人管理，物品分類碼放,。

12．使用中水系統(tǒng)的,，確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準。

13．保證載人電梯日夜24小時正常運行,。

14．消防設(shè)施設(shè)備完好,，可隨時啟用，消防通道暢通,。

15．小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

16．路燈,、樓道燈完好率不低于95％,。

（四）公共秩序管理

1．小區(qū)出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡,。

2．實行封閉式管理,，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理,，阻止小商小販進入小區(qū),。在有可能危及人身安全處有明顯標志。

3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視,。園區(qū)巡視白天三次,、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視,。巡視有計劃,、巡視路線圖、巡視項目內(nèi)容,、要求及記錄,。

4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正,、著裝整齊干凈,、舉止規(guī)范、語言禮貌,、連續(xù)上崗時間不超過四小時,；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標識醒目,；有服務(wù)操作細則,。

5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守,，處理各類報警和異常信息,，每人每班工作時間不能超過八小時。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標識,。

6．有機動車輛和非機動車的行駛方向,、限速標識，交通指示標識應(yīng)規(guī)范,、清晰,，對進出小區(qū)的車輛進行引導(dǎo)，車輛有序通行,、停放,。

7．突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護現(xiàn)場,，配合公安等部門進行處理,。

8．對火災(zāi)、治安,、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施,。

9．對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物,、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時公示,，警示注意事項,，共同做好安全防范工作,。

10．對監(jiān)控中心按責(zé)嚴密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告,，及時處理,。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。

（五）清潔服務(wù)

1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶,、果殼箱,，每日清理、集送兩次,。集中的垃圾盡快外送,，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清,。

2．小區(qū)道路,、廣場、停車場等每日清掃兩次,；門廳,、電梯廳、樓道每日清掃一次,，每周拖洗一次,；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次,；人行樓梯及扶手每周清掃,、抹擦兩次；共用部位門,、窗,、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次,；公用部位照明燈罩,、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次,；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次,；休閑區(qū)亭廊、桌凳,、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次,。

3．區(qū)內(nèi)公共雨,、污水管道每年疏通一次；雨,、污水井每月檢查一次,，并視檢查情況及時清掏,；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次,，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,。

4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時巡查,，定時化驗,，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5．根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害,。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1．雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理,。

2．對草坪、花卉,、綠籬,、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護,。

3．對水池進行定期檢查,，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥,、換水一次,。

4．定期清除綠地雜草、雜物,。

5．適時組織澆灌,、施肥和松土，做好防澇,、防凍,。

6．適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害,。

1.定期評估

服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃,，會同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進行服務(wù)檢查,，以評估服務(wù)效果,。

2.臨時檢查

總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認為有必要進行服務(wù)檢查時，可以由服務(wù)中心具體組織實施,，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進行臨時檢查,，以評估其服務(wù)效果。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十三

曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責(zé)人,，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資,？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。**后,，只有一人被錄取了,，他的回答是：“單位為我發(fā)工資,，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資,，因為顧客為我們帶來了效益,；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”,。

在工作崗位上,，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié),。要做到這一點,，就必須勤勤懇懇，嚴于律己,，維護好個人形象,。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象,，而且還被視為單位形象的具體化身,。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表,、舉止,、著裝，也不要“衣帽取人”,。要做到“六不和四要”,。

就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金,，不要諉過給同事,，不干私活，不聽私人電話,，不打聽,、探究別人隱私。

就是：衛(wèi)生要主動搞,，個人桌面要整潔,，同事見面要問好，辦公室來人要接待,。

除了以上的要求個人著裝也非常重要,，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上,，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的,。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

二戒亂,。工作時間，通常應(yīng)力求莊重,、素雅而大方,，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺,。

三戒奇,。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊,。

四戒短,。衣著過分肥大或短小，都是不得體的,。要避免著裝過短的情況,。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲,、超短裙等過“短”的服裝,，不然既不文明，也不美觀,。

五戒緊,。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身,。服裝過分地緊身,，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn),。它們都只會破壞服裝的美感,，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露,。工作場合,，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,，胸,、肩、背,、腰,、腳趾、腳跟不可以露,。

同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié),。

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào),。應(yīng)注意以禮待人,，內(nèi)求團結(jié),，外求和睦。

1,、和顧客的關(guān)系,。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,，要熱誠接待,、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,，明確你的形象就是單位形象,，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以,，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系,。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突,，只要沒傷害到自己的原則問題,，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理,。

2,、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排,，支持上級的工作,。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局,，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待,，不能囂張放肆,。

3、和下級的關(guān)系,。要處處尊重,，時時體諒，不徇私情,、善解人意,。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度,。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情,，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,，甚至是不合實際的個人攻擊,，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù),。對于下屬中有較強才干,、能獨當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔,。

4、和平級的關(guān)系,。處理好和同級的關(guān)系,，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合,、互相勉勵,。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離,。三是要誠信待人,，互相團結(jié)。

上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范,。

1、每位員工須保持精神振奮,、舉止文明,。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手,、手插口袋,、雙手抱胸等；

2,、上班時間保持良好坐姿,、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容,。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧,、嬉戲、追逐,、奔跑,；

3、在小區(qū),、電梯內(nèi),、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；

4,、接待來訪客戶時要舉止得體,、大方，語言要禮貌,、熱情,，不夸張；

5,、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好,，先請客戶入座，然后才能入座,；客戶告辭,，應(yīng)起身移步相送；

6,、與客戶交談時應(yīng)距離以米至米為宜,，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方,，不左顧右盼,。不打斷客戶，應(yīng)仔細聆聽,；

7,、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開,，肩平,、頭正、雙眼平視前方,、挺胸收腹,；

8、交往語言：您好,，您請,，請問……，麻煩您……,，勞駕您……,，謝謝，對不起……,，再見,。

9、電話語言：您好康橋物業(yè),，請稍等,，請問,，請您放心，我一定幫您留意的,，對不起,，謝謝，再見,。

10,、接待語言：您好，請坐,，請您……好嗎,？打擾您一下，我能幫您什么嗎,？請稍等,，對不起，謝謝,，再見。

1,、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,，說問候語：xxx您好！康橋物業(yè),。xxx遇上節(jié)日要講祝福語,，如xxx新年好！xxx,、xxx節(jié)日快樂,！xxx

2、確認來電人的身份,、要求,，應(yīng)說：xxx請問您貴姓？xxx或xxx請問您是哪里,？xxxxxx有什么可以幫到您,？xxx。如果不能馬上滿足對方的要求,，應(yīng)說：xxx對不起xxx或xxx請稍等xxx,，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn),、語氣平和,，發(fā)音清楚。

3,、在接聽電話過程中,，不得長時間沉默,，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜脁xx好！xxx,、xxx好的,！xxx等語言回應(yīng)，以表示在認真傾聽,。

4,、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：xxx對不起,，請稍候,。xxx然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f：xxx對不起,，讓您久等啦,。xxx

5、通話過程中,，如有客人來訪時,，應(yīng)點頭微笑，并用手勢示意對方坐下,。收線后,，應(yīng)立即表示歉意，說：xxx對不起,，讓您久等啦,。xxx

6、收線：應(yīng)先確認對方是否有其它需要：xxx您還有其它需要嗎,？xxx,，待對方確認無需求后，說xxx再見,！xxx并等對方掛斷電話后再收線,。

1、每天上班遇到業(yè)主或同事,，都應(yīng)面帶微笑,，并主動問好。

2,、應(yīng)隨時保持辦公室安靜,，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,，站起時應(yīng)輕輕起身,，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3,、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙,、吃東西,。

4、進入其他值班場所時,，應(yīng)先敲門,，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談,，應(yīng)表示歉意,，說xxx對不起，打擾了,！xxx,。

5、下班時應(yīng)主動向同事說xxx再見,！xxx,。

6、與人握手時要微笑欠身,，伸出右手,。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時,，應(yīng)及時表示歉意,；

（3）同女士、上級,、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手,。

1,、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好,、招呼讓座,。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說xxx對不起,，請稍等,！xxx，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待,；

（2）如處理時間過長,，應(yīng)適時表示歉意。

2,、禮貌得問明來意,，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài),。

3,、如來訪者尋釁鬧事時,，應(yīng)保持高度冷靜，本著xxx有理,、有利,、有節(jié)xxx的原則，控制事態(tài)的進一步擴大,。

4,、來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口,，并說：xxx再見,！xxx、xxx您慢走,！xxxxxx歡迎再來,！xxx。

5,、與客人同行時,，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo),，并讓客人先行,；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層,，電梯門打開后,，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門,，讓客人先上,、下。

1,、按規(guī)定著裝,、佩帶工作牌，保持良好形象,。

2,、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候,。如無反應(yīng),，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗,；

（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說xxx您好,！xxx，并說明身份及來意,。

3,、進門：征得業(yè)主同意后,，應(yīng)微笑說xxx謝謝！xxx,。

4,、進門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的,，并同業(yè)主進行有效交流,；

（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物,；

（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙,、喝水、吃零食,、用餐等,；

（5）嚴禁使用洗手間。

５,、告辭：

（1）應(yīng)向業(yè)主說xxx謝謝,！xxx和xxx再見！xxx,；

（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十四

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”,。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù),。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題,。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求,。“勿以善小而不為”,，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實,；“勿以惡小而為之”,，損害形象的每一個細節(jié),，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起,，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意,，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量,，而這個團隊力量則建立在每個人,、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”,，這樣做,，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動,，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù),、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援,、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣,，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣,，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意,。

把業(yè)主作為上帝去迎合他,，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好,，業(yè)主雖覺得好,，但不會覺得驚喜。只有改變思路,，變被動服務(wù)為主動服務(wù),，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變,。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多,，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題,，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任,。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心,。了解了業(yè)主的心理后,，就要進一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí),，有些業(yè)主心理波動性很大,，他們的潛在需求很多,，要很好地把握不太容易,，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威,，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平,。要持之以恒,，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求,。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主,，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。

以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌,；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù),，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時,，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度,。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：

物業(yè)管理不同于其他行業(yè),，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì),。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德,，禮儀禮貌”培訓(xùn),，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力,。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢,。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),，對一些不太了解,、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通,、交流,。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見,、給予改正和進步的機會,，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司,。

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說,，只有認真分析業(yè)主的意見,，虛心接受批評，積極解決問題,，切實提高服務(wù)水平,，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,，不斷反省自我,，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高,?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

進一步強化員工尊重文件,，按文件辦事的工作習(xí)慣,，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件,、視文件為工作指南的意識,。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

（1）工作沒有完成;

（2）工作雖然完成了,，但沒有填寫記錄;

（3）記錄雖然填寫了,，但填寫的是虛假情況;

（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,，但填寫不全面,，表述不準確;

（6）記錄雖然全面、準確,，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔,。

對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣,，才能保證質(zhì)量記錄的真實性,、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面,、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事,、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違

反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景,、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預(yù)防措施,，并跟進糾正和預(yù)防措施的落實效果,，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié),，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,、預(yù)防問題的循環(huán)提高,。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信,、履行約定,、遵守法紀、遵守市場規(guī)則,。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),，必須堅持誠實守信、履約踐諾,。在為業(yè)主服務(wù)時,，首先要實事求是、言必行,、行必果,、辦真事、辦實事,。其次要強化時間觀念,、紀律觀念、效率觀念,、效益觀念,，工作做到及時、準確,、熱情,、周到。第三要依法行事,，按合同約定辦事,，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營,。

“逆水行舟,，不進則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn),。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路,。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù),、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映,。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益,，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾,。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十五

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù),。因此,，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度,，才能相應(yīng)提高市場占有率,，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

物管企業(yè)為了保持競爭力,，必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題,，及時糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量,。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè),、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。

在物業(yè)管理企業(yè),，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容,、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言,，應(yīng)當(dāng)不定時組織公司員工培訓(xùn),，提高員工自身素質(zhì)。

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為,，企業(yè)文化是公司的重要組成部分,。是約束企業(yè)員工行為的準則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán),，而不是為服務(wù)而服務(wù),。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務(wù),。

由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自我判別,，所以物業(yè)應(yīng)加強對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記,，了解每位用戶的基本情況,，如年齡、個性,、職業(yè)和教育程度等情況,，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型,，事先預(yù)備一套與之溝通的方法,，并事前培訓(xùn)員工,，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄,、座談會,、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等,。

小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方,，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草,，夏天做好防暑除蚊蟲的工作,，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠,。小區(qū)垃圾及時處理,，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情,。

目前全國物業(yè)投訴不斷,，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度,，做好自己的本職工作,。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十六

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè),，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字,，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破,，制訂本方案,。

1、服務(wù)含義：

a,、微笑待客

b,、精通業(yè)務(wù)上的工作

c、對客戶態(tài)度親切友善

d,、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e,、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g,、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關(guān)心

2,、為什么要做好服務(wù)

1). 服務(wù)的衡量標準 衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),，我們應(yīng)樹立以下觀念：

a,、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值,，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b,、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c,、業(yè)主永遠是第一位的,，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物,，每一次服務(wù)都是重要時刻,。

2）,、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a,、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會,。

b,、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們,；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了,。

3）、對業(yè)主負責(zé)到底,，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負責(zé)到底,，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半,。

1,、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）

2,、說到的就得一定做到,，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

3,、在業(yè)主面前不說不該說的話,，服務(wù)禁用語：

a、非職權(quán)范圍能解決的問題,，絕不能說：“我們不管”,。

b、對于房屋質(zhì)量問題報修,、投訴,，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

c,、自己不能解決的問題,，絕不能說：“沒辦法解決”,。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時,，絕不能說：“隨便”,。

e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時,，絕不能說：“不清楚”,，“不知道”。

f,、對業(yè)主提出報修問題,，絕不能說：“等一會”，“沒時間”,，“不行”

1,、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制，首位接待負責(zé)落實處理,，處理不了及時上報,。

1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度,。

2）,、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好,。

3）,、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規(guī)范,，服務(wù)主動,、熱情。

4）,、設(shè)有服務(wù)接待中心,，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場,，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,，有完整的報修、維修和回訪記錄,。

5）,、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù),，公示專項服務(wù)項目和收費價格,，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

6）,、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標準,。

7）,、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

2,、客服服務(wù),、工作規(guī)程及標準：

1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方,，儀態(tài)規(guī)矩端莊,；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全,，舉止大方,，談吐文雅，神情安詳,，不卑不亢,。

（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙,，飯后漱口,，保持口腔清潔,；勤洗澡換衣,，勤洗手、勤剪指甲,；頭發(fā)經(jīng)常梳洗,，保持整齊清潔、自然色澤,；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方,；女士提倡化淡妝,，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔,、得體,，表情自然大方。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式,，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾,，整套穿著；夏季女士著裙裝時,，須著淺色長筒襪,，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟,。工作牌在左胸位置佩戴端正,。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜,、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā),；女士不在指甲上涂,、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品,；不佩戴過多首飾,、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝,、晚裝,、短褲、背心或其它奇裝異服,；統(tǒng)一制服不可隨意搭配,；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔,；不可翻卷袖口,；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品,，以免顯得服裝不整齊,；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋,、涼鞋,、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班,。

（1）言行舉止規(guī)矩端莊,，時刻保持微笑，說普通話,，使用禮貌用語,；說話聲調(diào)清晰自然,，音量適中,；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè),，行走輕快,，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好,；同時進出門時，讓客戶先行,；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力,，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏,，指向明確；接送有關(guān)文本,、票據(jù),、憑證,、錢款等須雙手接取或遞送,；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢,。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,，如：哼唱、使用方言,、說粗話,、跳踏、手舞足蹈,、閑聊,、玩笑,、嚼口香糖,、行走溜噠、翹腿搭腳,、將腿搭在座椅扶手上,、盤腿、脫鞋,，雙手叉腰,、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,，兩人同行挽手搭背等等,。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí),，不當(dāng)面餐飲,、化妝，不做打哈欠、伸懶腰,、挖耳掏鼻等不雅動作,；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向,。

（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏,，未知姓氏前,，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時,，應(yīng)說“請稍候”,，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起,，讓您久等了”,，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好,，走時說“再見”,、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后,，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助,。對投訴、抱怨,、反映問題,，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,，給您添麻煩了”,、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解,、支持）”等作結(jié)束語,，以示重視、感謝或歉意,，并與對方道別,。

（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好,，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語,；應(yīng)答言語文明、禮貌,、簡潔,，若對方電話找人,，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎,？”,，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名,、單位,，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,，不可說“你是誰,、干什么的”等等；通話結(jié)束,，待對方掛斷后再放下電話,。不可言語粗魯，如“喂,、哪里,、找誰、什么事,、不在,、不知道、沒辦法,、我不管”等等,；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話,。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽,，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門,。若不需要進入住戶室內(nèi)的,，可1人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的,，原則上應(yīng)2人一同前往,；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng),，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門,。主人應(yīng)答或開門后,，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）,。今天來拜訪您是關(guān)于××事,，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi),，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議,，并做好記錄。如果對方不愿意,，不可強行闖入,。若住戶家中無人，須記錄訪問時間,，必要時以恰當(dāng)方式留下便條,。

（6）上班前盡快換好制服、打開電腦,，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù),；通話、交談壓低音量,，不影響他人,；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲,、對講機音量適中,，使用人能聽見即可；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲,；下班后關(guān)閉自用電腦,、電器電源，歸檔文稿,，收拾文具,，清理臺面，完成自己負責(zé)的公共衛(wèi)生工作,，做好班后清理工作,，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,，實行站立,、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待,，合理安排員工接待工作,，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

認真聽取客戶來意,，詳細回答客戶提出的問題,；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄,，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù),；對前來接洽公務(wù)人員,，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶,、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》,，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū),。

認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題,，對于專業(yè)性較強的問題,，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù),；對接洽公務(wù)的電話,，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽,。

（1）,、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情,、理解,、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒,，避免與業(yè)主糾纏以往的不快,，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿,，給予真誠的道歉,，嚴禁推脫責(zé)任。

（2）,、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題,、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄,，并就有關(guān)未解決的問題進行解答,，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶,。

（3）,、 業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄,，并逐級匯總反饋給項目部,。

對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題,，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實,，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息,，不得等業(yè)主向我們二次反映問題,。

（1）、日常報修：

a,、仔細詢問客戶姓名,、住址、聯(lián)系方式,、報修內(nèi)容,、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,；

b,、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》,，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);

c,、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總,、統(tǒng)計。

（2）,、保修期內(nèi)報修：

a、仔細詢問客戶姓名,、住址、聯(lián)系方式,、報修內(nèi)容,、方便維修的時間等,，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,；

b,、根據(jù)報修內(nèi)容,，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修,；

c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證,，客服部根據(jù)維修情況進行回訪,。

（3）公共區(qū)域維修：

a,、仔細詢問客戶姓名,、住址、聯(lián)系方式,、報修內(nèi)容等,，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內(nèi)容,，填寫《工程維修單》,，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十七

首先感謝無錫凱晨置業(yè)有限公司對我司的信任,，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機會,。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇,，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實力,。使無錫光華大廈在管理和運作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù),。

本計劃書僅針對已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案,，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出,。由于時間緊促,，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽,，敬請原諒,！

蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎(chǔ)上于20xx年12月由新加坡新工集團下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。

公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（cpgfm）是新加坡工程集團的全資子公司,。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久,、最權(quán)威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項目,，還提供包括建筑設(shè)計審計,、能源審計、室內(nèi)空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項目,。在新加坡,，cpgfm所管理的物業(yè)超過1000幢建筑物，總建筑面積超過800萬平方米,，包括總統(tǒng)府,、國會大廈、財政大廈,、外交部,、國家發(fā)展部、內(nèi)政部,、高層的政府行政大樓,、體育場、法院,、銀行,、學(xué)校,、醫(yī)院、影劇院,、圖書館,、社區(qū)中心、博物館,、警察局,、xxx、消防站,、高級公寓,、海關(guān)關(guān)卡等大廈。

目前,，cpgfm在中東,、印度、菲律賓,、馬來西亞,、中國均設(shè)立了分支機構(gòu)，并進行廣泛的業(yè)務(wù)開拓及合作,。在中國,，cpgfm的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安,、成都、武漢,、濟南等地區(qū),。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院,、金花中心酒店和酒店式公寓,、亞建國際高爾夫俱樂部、世紀廣場（大型商場）和甲級寫字樓等,。

凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊資本超過3億元人民幣,，開發(fā)面積超過150余萬平方米，是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開發(fā)商之一,，具有雄厚的經(jīng)濟實力和技術(shù)力量,。

合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160余人在10個月內(nèi)迅速增加到610余人,，為適應(yīng)公司在管理水平上達到國際高質(zhì)量服務(wù)的要求,，公司對新入職管理層人員學(xué)歷要求達到大專以上。

合資后的凱德公司引進了新工在物業(yè)管理上先進的經(jīng)驗,，在管理上不斷精益求精,，以國際化的標準管理企業(yè),。公司在2002年2月順利通過新加坡國際標準認證公司的iso9001：2000質(zhì)量認證。合資后的凱德公司依托新工強大的技術(shù)支持,，同新工共享資源,，有能力承接各種類型的物業(yè)項目，能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務(wù),，致力于為客戶提供一站式的服務(wù),，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶帶來更大的服務(wù)價值,。

公司實行總經(jīng)理負責(zé)制,。設(shè)人事行政部、質(zhì)管部,、財務(wù)部,、運作部、市場部,、企劃部,、安保部、工程部,、保潔部,、綠化部等10個部門。運作部下設(shè)體育中心項目部,、科技園項目部,、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部,、翠湖雅居（涉外）項目部,、新城花園項目部、新加花園項目部,、新馨花園項目部,、明輝花園項目部和廠房項目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂,、仕達,、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等）?，F(xiàn)公司所接管物業(yè)項目總面積約100余萬平方米,。在高級商住樓宇、體育場館,、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗,，并獲得社會各界和專業(yè)部門的認同，在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌,。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號,，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”,，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。

中新合資的凱德物業(yè)公司根據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點充分借助新方國際化,、

專業(yè)化的優(yōu)勢,，向客戶提供策略性的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)，與客戶以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展,，通過戰(zhàn)略資源的配置,、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業(yè)運作需求的服務(wù),，并將現(xiàn)代化的高科技技術(shù)運用到物業(yè)管理的過程中,，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價值,；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運作,；維持一個安全、清潔和有益于商業(yè)運作的環(huán)境,；保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運作環(huán)境的一致性,。

“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),、吸引優(yōu)秀人才,。”凱德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下,，開拓進取,，精心打造凱德品牌。

無錫光華大廈物業(yè)特點的分析

無錫光華大廈概述

無錫光華大廈位于無錫火車站對面,，北面臨河,，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓,，共配備8臺電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心,。本大廈為高級酒店式服務(wù)公寓,。

大廈內(nèi)主要設(shè)施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心,、健身中心,、娛樂中心、會所等,。本方案針對6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù),，6層以下的商業(yè)中心不計入本方案書內(nèi)。

項目特點和物業(yè)管理需求分折

1,、 本項目性質(zhì)為高級服務(wù)公寓,，銷售定位為高級白領(lǐng)人士,，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個性化的特征,；

2,、 大廈的業(yè)主層次高，時間價值高,，追求生活質(zhì)量,，不愿為生活瑣事浪費時間，對服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高,，對俱樂部服務(wù)和家政服務(wù)需求大,、依賴性強。

3,、 本項目內(nèi)設(shè)有集娛樂,、健身、保健,、休閑,、社交于一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區(qū)的主要標志,，也是本項目管理的重點和難點,。雖然俱樂部服務(wù)項目仍屬常規(guī)項目，但要保持俱樂部具有高雅,、舒適,、溫馨的休閑環(huán)境，對室內(nèi)裝飾,、家具設(shè)備配置,、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求,。

4,、 本項目所有公寓將以出售為主，大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強,，對固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù),，更要不斷創(chuàng)新。

5,、 本項目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情,、生活習(xí)慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控,、保密上的特殊要求,。

6、 在大廈內(nèi)有比較嚴密的安全,、監(jiān)控系統(tǒng),，要求必須要有保密上的特殊要求,。做到外來人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準入內(nèi)。

7,、 大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進性較高,，要求有較強的工程管理人員。

8,、 本項目為全電梯公寓,，對電梯、消防,、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高,；

管理思路

根據(jù)無錫光華大廈的特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：

1,、 根據(jù)本項目特點,、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上,。

2,、 本項目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)，我們將對照五星級酒店的國家標準,，確定客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)的項目,、內(nèi)容和標準。

3,、 俱樂部與一般社區(qū)活動中心在項目設(shè)置上并無大的差別,，區(qū)分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂部能提供一個安靜,、溫馨,、高雅、舒適,、精致的休閑和社交環(huán)境,。人多而雜就會破壞俱樂部的氛圍。因此,，我們認為本項目的俱樂部應(yīng)嚴格控制對外服務(wù)范圍,。

4、 項目員工全部招用有五星級酒店服務(wù)經(jīng)驗的管理和服務(wù)人員,。

5、 大廈的服務(wù)對象多為高級白領(lǐng)及外籍人士,，委托性服務(wù)比較多,，我司認為在服務(wù)項目上應(yīng)多樣化，并且嚴格按照五星級酒店的標準,，如提供班車服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等,。

6,、 針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高,，建議在設(shè)置小區(qū)配套設(shè)備上應(yīng)重點考慮,。

7、 本項目6層以下為商業(yè)中心,，人群進出流量大,，應(yīng)考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開管理的需求。

8,、 定期安排本項目上的人員參加培訓(xùn)和到五星級酒店學(xué)習(xí),，不斷提高大廈的管理水平。

管理目標

管理總目標

按照國家xxx頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》,，接管后一年內(nèi)達到國家級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準,。

管理體系目標

接管后，三個月內(nèi)建立一套符合iso9000標準的管理體系,，使本項目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國際標準,。

管理分項目標

1、客戶服務(wù)

客戶服務(wù)滿意率99%以上,；

有效投訴率1%以下,；?

物業(yè)管理費收繳率98%以上；?

?回訪率100%,。

2,、安保服務(wù)

重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0?

一般管理責(zé)任事故發(fā)生率以下?

安保服務(wù)滿意率99%

3、維修保養(yǎng)服務(wù)

維修及時率100%?

維修合格率100%?

設(shè)備完好率100%

維修回訪率100%?

維修服務(wù)滿意率99%?

4,、保潔服務(wù)

保潔合格率100%?

保潔服務(wù)滿意率99%

5,、綠化養(yǎng)護服務(wù)

綠化成活率100%?

綠化養(yǎng)護合格率100%?

綠化養(yǎng)護滿意率99%

本計劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供無錫光華大廈項目的物業(yè)管理,，包括客戶服務(wù),、安保、保潔,、綠化,、維修保養(yǎng)五個方面。

在順利進場接管無錫光華大廈后,，我們將根據(jù)實際情況,，按照凱德公司現(xiàn)有的iso9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊進行進一步優(yōu)化,，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務(wù)。

管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置

管理架構(gòu)

我公司擬設(shè)無錫光華大廈項目部,，全面負責(zé)公司在無錫光華大廈的日常管理運作,，統(tǒng)管整個無錫光華大廈的內(nèi)外事務(wù)。項目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修班,、安保隊、綠化保潔隊,。

項目部架構(gòu)圖如下所示：

人員配置

項目部將按照公司iso9001質(zhì)量標準和無錫光華大廈的實際情況,，科學(xué)、合理的設(shè)置機構(gòu)和安排人員,，力求實現(xiàn)物業(yè)管理各項目標,，本著“精干、合理,、高效,，以崗定人”的原則確定人員編制。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十八

假設(shè)該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端,，歷史文脈悠遠,，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目,，總建筑面積約2萬多平方米,，該項目集購物、休閑,、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè),。

二、項目所屬區(qū)域分析該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū),，是僅次于是南京路,、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后,，最早建成的幾條馬路之一,。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化xxx平民商業(yè)大街xxx,、xxx上海四川路,，中華名品街xxx。

四川北路,，以高品位,、中低價的商品，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù),，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設(shè)施的特色,，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內(nèi)外的游客,。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主,，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次,，與南京路、淮海路,、金陵路,、豫園商場共同構(gòu)成上海市級商業(yè)中心，通稱xxx四街一場xxx,。

四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”,，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營方針,，立足于國貨名品,，扶持民族工業(yè)，成為國內(nèi)名牌最多,、質(zhì)量最優(yōu),、門類最全的商品中心?！白咦吖涔淦渌?，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

商鋪是有計劃的商業(yè)聚集對商鋪進行“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點,。

“統(tǒng)一管理”,，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主,、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理,，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。 “分散經(jīng)營”,，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所,，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁,。

商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理,、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督,、統(tǒng)一物管,。為了達到“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理,。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位,。

“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入,。

審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證,、注冊商標登記證,、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）,、稅務(wù)登記證,、法人授權(quán)委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約,、合同關(guān)鍵條款必須進入,。

租約管理包括約定租金、租期,、支付方式,、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理,，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制,，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前,，經(jīng)開發(fā)商認可）,；營業(yè)時間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告,、促銷廣告的尺寸大小,、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理,；

為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù),；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償,，有無限制,；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1,、 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益,。

由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行,，以吸引購物者光顧,。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過,、小節(jié)小過,、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關(guān)的促銷活動,，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算,，經(jīng)業(yè)主同意后,，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理,，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用,。

2、“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作,。

商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo),、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo),、協(xié)調(diào)、服務(wù),、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動,，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo),、促銷活動安排,；

協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進經(jīng)營者之間合作,；

服務(wù)項目：行政事務(wù)管理,；

監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽,，協(xié)助工商,、稅務(wù)、衛(wèi)生,、消防等部門的管理,。

3、 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng),。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑,、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng),、公用面積的保潔,、保安防盜、車輛管理,、綠化養(yǎng)護,、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高,，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修,，增加使用的安全性和耐久性。

重點分析：

項目業(yè)態(tài)類型多,，管理上各有側(cè)重,。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài),，如品牌專買、餐飲等,。由于其物業(yè)本身特性的不同,，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此,，在制定商場物業(yè)管理總體方案時,，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重,，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求,。如餐飲要特別加強設(shè)備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查,，及時發(fā)現(xiàn),、排除管理隱患。

從本人的經(jīng)驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程,，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價,；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作,，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量,，降低成本,；

要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大,，人員復(fù)雜,，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此,，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上,，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規(guī)約》,，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責(zé),、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為,，促進商場物業(yè)管理工作的順利開展,。

設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴格管理,。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng),。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況,，以便加強管理,。

協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系,。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的,，也有間接參與的,，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司,，物業(yè),、市政、環(huán)衛(wèi),、公安,、消防、工商等行政管理部門等,，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助,。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系,，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量,，加強對商場治安等方面的綜合管理,，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。

針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況,，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭,，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通,，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活,，提升物業(yè)管理的品位，另一方面,，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通,，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展,。

難點分析：

從進駐期直至正常營業(yè)期,，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次）長期并存，且進駐期商家進駐集中,、進駐率高,、進駐快，管理壓力較大,。

商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息,、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化,。

隨著人們消費理念的不斷更新,，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”,，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十九

設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a.消防系統(tǒng)

b.變壓器

c.低壓配電

d.供,、排水系統(tǒng)

e.監(jiān)控系統(tǒng)

f.照明系統(tǒng)

g.裝修材料

a、運行管理標準物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查：

1,、變壓器的油位,、油色是否正常，運行是否超負荷,，是否漏油,。

2、配電柜有無聲響和異味,，各種儀表指示是否正常,，各種導(dǎo)線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好,。

3,、配電室防各種標示物、標示牌是否完好,，安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置,。

4、按時開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾,。

5,、沿線無堆積易燃物、危險物品,。

b,、保養(yǎng)管理標準

1、低壓配電柜維護,、保養(yǎng)標準

1）,、每日工作包括：

a、檢查母線接頭有無變形,，有無放電的痕跡,；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應(yīng)清除,，螺母有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換,。

b、檢查配電柜中的各種開關(guān),；緊固進出線的螺栓,，清潔柜內(nèi)塵土。

c,、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好,。

d,、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損,。

2）,、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護,，每半年一次,。其順序是：先做好養(yǎng)護前的準備，然后分段進行配電柜的保養(yǎng),。

2,、變壓器的保養(yǎng)、維護標準

a,、變壓器的養(yǎng)護應(yīng)每半年一次,。

b、在停電狀態(tài)下,，清掃變壓器的外殼,，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

c,、擰緊變壓器的外引線接頭,，若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。 d,、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好,，若損傷則予以更換,。

e、測定變壓器的絕緣電阻,。

c,、停電應(yīng)急措施的服務(wù)至少應(yīng)包括：

1、對于供電局提前通知,，檢修高壓線路計劃停電時,，物業(yè)及進告知業(yè)主停電原因及時間，通知做好停電準備工作,。

2,、對于突發(fā)事件停電時，物業(yè)及時與相關(guān)部門聯(lián)系,，問明停電原因及時間后,，及時通知業(yè)主。

3,、當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計劃停電時,，服務(wù)中心提前通知停電范圍,、時間，維修員應(yīng)按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施,。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間,。

4、當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時,，維修員應(yīng)迅速進行搶修,，必要時通知業(yè)主停電時間及原因。

5,、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時,，應(yīng)停止動力設(shè)備供電。

物業(yè)管理人員應(yīng)保障：

1,、正常情況下,，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性

2,、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定,。

3、在增添大容量的電氣設(shè)備時,，需重新設(shè)計線路,，并經(jīng)過有關(guān)供電、消防部門審核同意后,，進行安裝和使用,。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災(zāi),。

4,、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線；敷設(shè)線路進入夾層或悶頂內(nèi),，需穿管敷設(shè),，并將接線盒封閉。

5,、辦公室內(nèi)的臺燈,、壁燈、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電氣設(shè)備的金屬外殼,，需有可靠的接地保護,。

6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物,，碘鎢燈,、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器），不可直接安裝在可燃物體上,；深罩燈,、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時,，需加墊石棉布或石棉板隔熱層,；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線,，采用耐高,。

7、溫線穿瓷套管保護,；廚房等潮濕地方采用防潮燈具,。

8、配電室作防火分隔處理,。

9,、火災(zāi)報警裝置、自動滅火裝置,、事故照明等消防設(shè)施的用電,，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體結(jié)構(gòu)上,，并定期進行維護檢查,，以保證隨時可用。

10,、電氣設(shè)備,、移動電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試,。

11,、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機房內(nèi)，配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

物業(yè)服務(wù)總體方案篇二十

20xx年是集團管理提升年,，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升,，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

俗話說“三個女人一臺戲”,，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工,，根據(jù)這一特點,，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時間,，讓大家傾心交流,，可以談工作、拉家常、提建議等等,。有話當(dāng)面講,，避免一些誤會的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的,，通過交流掌握員工的思想動態(tài),，便于管理,。

企業(yè)文化是抽象的,，對于一線員工來講是深奧的,，尤其是對那些文化水平較低的員工,，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計劃,。

1,、用地道濟南方言閱讀《z報》,、《百年z》等刊物，讀報就像在說話不別扭,，不緊張,。

2、趣味問答,。通過有問有答的方式,，使學(xué)習(xí)不枯燥。

長時間的在同一工作環(huán)境,，重復(fù)同一勞動,，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽,，評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品,。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進心。

鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多,，因此員工分布較散,，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識,，更談不上團隊凝聚力了,。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子,、跳繩,。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽,。當(dāng)然夠級比賽更是主打,。通過一系列的活動，增進了友誼,，生活也變得充實和快樂起來,。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

我堅信通過我們的努力,，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平,、服務(wù)質(zhì)量會更上一層樓。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇二十一

為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則,，推進精細化管理,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，加大項目管理服務(wù)亮點工作的延伸與推廣,，結(jié)合公司的實際情況,，以精細化的現(xiàn)場服務(wù)為理念，強化客戶服務(wù)細節(jié),，促進各崗位人員對客服務(wù)意識,，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，分享管理服務(wù)經(jīng)驗,，推動企業(yè)文化的宣傳,。

(一)服務(wù)目的

為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境，有效的規(guī)避管理風(fēng)險,，提升園區(qū)整體服務(wù)品質(zhì),，公司大膽創(chuàng)新,，大膽突破,，以品質(zhì)促服務(wù)，以服務(wù)促經(jīng)營，整合資源,，利用資源,，為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

(二)服務(wù)范圍

別墅區(qū)南北岸,，小高層,。

(三)服務(wù)提升方式

集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)提升,。

(四)服務(wù)提升實施措施

1.推行“貼心”服務(wù)模式

（1）關(guān)愛老人,溫情送暖

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人,、兒童等特殊人群的關(guān)愛，物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進行走訪慰問,關(guān)注老人狀況,幫忙照顧,。將重要崗位負責(zé)人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況,，物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。

（2）社區(qū)文化活動

為了增進鄰里之間的相互了解,，促進園區(qū)祥和,，安全，每周末18點至20點由安全事務(wù)部負責(zé)人在小高層集中放映電影,，電影題材以正面,，積極向上為主，業(yè)主甄選的電影題材為輔,。

（3）解決業(yè)主需求

a) 2020年園區(qū)業(yè)主使用井水生活,，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮,，解決自來水供應(yīng)更為妥當(dāng),，本年度協(xié)調(diào)自來水公司對園區(qū)供應(yīng)市政自來水。

b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐,，因種種原因無法使用,，業(yè)主急需解決壁掛爐的問題，物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃氣公司,，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜,，本年度需解決完畢。

c)園區(qū)居住的業(yè)主,，因孩子在西營城中心學(xué)校上學(xué),，暫時沒有校車，來回接送較為不便,，物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關(guān)單位進行溝通協(xié)商,，確定校車在小高層門口作為終點站，學(xué)生開學(xué)時解決,。

d)園區(qū)住戶采購物品極為不便,，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶,，并開通微信群，由業(yè)主在微信群里下單,，商戶送至小區(qū),，對不便下樓的業(yè)主，由物業(yè)人員送至家中,。

（4）倡導(dǎo)助人為樂

倡導(dǎo)各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難,，主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主所需,，公司制定助人為樂的獎勵機制,，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵,。目前,，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元,。

（5）強化溝通協(xié)調(diào),，促遺留問題的解決

自業(yè)主房屋交付之日起，部分業(yè)主家中漏水嚴重,，不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失,，導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費，經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商,，實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償,，并維修漏水問題，年度內(nèi)解決完畢,。

2.園林綠化的規(guī)劃

對園區(qū)雜草進行強力消殺,，別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草，空置房前種植菜及草籽,，對園區(qū)進行平整,，增加樹木，形成園區(qū)一片綠的景象,，具體播種樓號為e1-e4南院,，e9棟、e14棟,、e18棟,、e22棟、e26棟南北院,。

(五)服務(wù)提升完成時間節(jié)點

于2020年10月份之前全部完成,。

(六)服務(wù)提升預(yù)期達到的效果

業(yè)主滿意率達到90%以上，得到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的高度贊揚與肯定,。

(七)服務(wù)提升相關(guān)責(zé)任人

客戶事務(wù)部負責(zé)人,，安全事務(wù)部負責(zé)人,。

(一)管理目的

規(guī)范內(nèi)部管理，促進人文,、環(huán)境秩序的健康發(fā)展，提升員工全面素質(zhì),，形成取長補短,，互幫互助的長效機制。

(二)管理范圍

適用于公司內(nèi)部管控,。

(三)管理方式

有效的挖掘問題,，解決問題。

(四)實施管控措施

1.制度的制定

a)制定了《2020年規(guī)范管理獎懲制度》,，促進管理的提升,。

b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導(dǎo)檢查和考核辦法，督導(dǎo)工作記錄準確率達98%（含）,，督導(dǎo)工作記錄準確率未達到98%,，每項扣分。部門負責(zé)人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查,，每次扣分,，以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù)。

c)完善薪酬機制,，以定級定檔區(qū)分工資級別,，真正起到利益分配公平、公正,，讓能者多勞,，多勞多得。

d)完善招聘晉升機制,，以內(nèi)部提拔為主，成立面試小組,，內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用,，實施筆試、面試,、復(fù)試,、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置,。

2.作業(yè)文件的修訂

各部門于2020年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件,，作業(yè)文件格式與內(nèi)容進行了創(chuàng)新、突破,，增加管理目標指標,，以百分比進行核算考核,。

3.監(jiān)控檢查調(diào)整

職能部門的監(jiān)控檢查與指導(dǎo)頻次進行了統(tǒng)一，人事行政部,、財務(wù)部由每半年調(diào)整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查,，形成了對項目檢查統(tǒng)一，核分統(tǒng)一,，獎勵統(tǒng)一的模式,，促進對職能部門管理步調(diào)一致。

4.裝修現(xiàn)場管控

a)制定《集中裝修期管理方案》,，明確責(zé)權(quán)利,，加大對裝修現(xiàn)場的管控。

b)做好公共區(qū)域的成品保護,，對地面,、扶手、電梯,、墻角做好防護,，避免損壞。

c)做好人員的出入管控,，加大裝修現(xiàn)場檢查督導(dǎo),，規(guī)避安全風(fēng)險。

5.團隊建設(shè)

a)調(diào)整組織機構(gòu),，有效推動工作進程

物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理,，項目無執(zhí)行總經(jīng)理，3月份對工程維修部,、客戶事務(wù)部,、安全事務(wù)部負責(zé)人進行了晉升，主持專業(yè)部門工作,；加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘,，完善項目組織架構(gòu)，提升工作效率,。

b)促培訓(xùn),，提能力

人事行政部深入基層進行調(diào)研，針對性的開發(fā)培訓(xùn)課件,，培員工所需,，讓培訓(xùn)真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養(yǎng)所需人才,，為社會培養(yǎng)有用人才,。

(五)完成時間

于2020年6月份之前全部完成。

(六)預(yù)期達到的管理效果

促進管理有序,，公司健康發(fā)展,，規(guī)避管理疏漏,。

(七)管理相關(guān)責(zé)任人

各部門負責(zé)人。

(一)經(jīng)驗?zāi)康?/p>

通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破,，拓展多種經(jīng)營渠道,，搭建高質(zhì)量服務(wù)平臺，解決業(yè)主所需,，業(yè)主所急,，增加經(jīng)營收益。

(二)經(jīng)驗范圍

適用于公司管轄區(qū)域,。

(三)經(jīng)營方式

分工明確，確定責(zé)任人,，合理下達經(jīng)營任務(wù),，能夠通過努力完成指標任務(wù)。

(四)經(jīng)營實施措施

1.聘用臨時工,，減少人力成本

結(jié)合當(dāng)?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況,，對關(guān)鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制,，以減少人力成本的支出,。

2.種植蔬菜，增加收入

在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜,，位置e35-e38棟之間,。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿,、辣椒,、茄子、豆角,、大蔥,、韭菜、葡萄,、草莓,。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收，物業(yè)管理部定期進行買賣,，不僅提升了物業(yè)服務(wù)形象,、使業(yè)主享受田園時光，同時促進鄰里關(guān)系的和諧,，更增加經(jīng)營創(chuàng)收,。

3.開發(fā)多種經(jīng)營項目，開創(chuàng)良好局面

a)本年度開展電梯廣告,、充電樁,、房屋租賃業(yè)務(wù),，提升多種經(jīng)營指數(shù)。

b)便民服務(wù)站

逐步對零散業(yè)務(wù)進行整合,，設(shè)置便民服務(wù)站,，促進桶裝水、快遞,、售貨機業(yè)務(wù)的發(fā)展,，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎(chǔ)。

c)開展有償服務(wù)

結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況,，制定有償服務(wù)標準,，于2020年03月01日起實施，此項服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認可,，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本,。

4.促進交房率，增加物業(yè)收費率

本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度,，增加回款,，充斥現(xiàn)金流，確保公司平穩(wěn)運營,。

(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點

于2020年11月份之前全部完成,。

(六)經(jīng)營預(yù)期達到的效果

全面完成經(jīng)營指標任務(wù)，通過經(jīng)營創(chuàng)新,，搭建社區(qū)服務(wù)平臺,。

(七)經(jīng)營相關(guān)責(zé)任人

公司各部門負責(zé)人

(一)標準化建設(shè)目的

為了確保物業(yè)保值增值，設(shè)備設(shè)施良好運行,，提高設(shè)備使用壽命,，避免設(shè)備安全事故發(fā)生，有效推進標準化建設(shè)的落地,。

(二)標準化實施范圍

適用于公司管轄范圍機房標準化建設(shè),。

(三)標準化建設(shè)方式

機房標準化建設(shè)所需材料由員工自籌，機房內(nèi)貼磚,、粉刷墻面,，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè)，預(yù)計節(jié)省成本15萬左右,。

(四)標準化實施措施

1.建立標準化機房建設(shè)

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房,。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象,，原材料在工地進行收集,。

3.樹坑改造

對現(xiàn)有樹坑進行重新整治，樹坑內(nèi)鋪設(shè)鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環(huán)境的作用,。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏,，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象，使用木樁或石磚進行鋪設(shè),，方便業(yè)主行走,。

(五)標準化建設(shè)完成時間

于2020年9月份之前全部完成。

(六)標準化建設(shè)預(yù)期達到的效果

園區(qū)整體的視覺效果凸顯,，給住戶帶來自然美的享受,。

(七)標準化實施相關(guān)責(zé)任人

工程維修部負責(zé)人，客戶事務(wù)部負責(zé)人,，品質(zhì)管理部負責(zé)人,，安全事務(wù)部負責(zé)人。

2020年注定是不平凡的一年,，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營,、服務(wù)、管理理念,，在布滿荊棘的道路上,，發(fā)揮別樣的風(fēng)采,。