無論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧,。

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇1

網(wǎng)購的興起,，讓不少人開始從事客服工作的行列，作為客服工作人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,，還得時(shí)刻準(zhǔn)備接聽顧客的投訴,，所以說做好客服工作不簡單。下面就是一系列的面試問題：

1,、遇到難纏客戶您將如何處理,？

回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶,，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí),，首先要求見領(lǐng)導(dǎo),，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系,，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒（比如傾聽,，認(rèn)同客戶的感受）,。

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案,，迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決,，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意,，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持,，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查 面試 人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的,，理智的處理客戶的問題,，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶,。

2,、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力,，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通,？

回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見）,，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn),，選用合適的語句,，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,，說話變快變高聲,，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水,，作一下深呼吸,，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話,。

通話完畢：

（1）走到窗邊看一下外面的綠色,，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸,，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,，適當(dāng)喝一些咖啡,，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來,。

下班后：讀書，飲食調(diào)整,，運(yùn)動(dòng),，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的`態(tài)度處理客戶問題,。

3,、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？如果您是一個(gè)客服人員,，您覺得從哪些方面的工作做好,，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？

回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道,，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色,。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集,，潛在客戶挖掘,，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查,，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。

（1）切實(shí)可行的工作流程；(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),；(3)完善培訓(xùn)制度,，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；(4)全面有效的服務(wù)管理體系,，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié),，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

4,、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系,？

回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任,，所以,，我會(huì)對(duì)客戶提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案,。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策,，我一定會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再行處理。

5,、在客戶服務(wù)過程中,，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用,？

回答技巧：我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶服務(wù)工作的指引。一方面,，企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核,，這就為客戶服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成提供了可靠的保證；另一方面,，企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對(duì)客戶服務(wù)工作的范圍,，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的,。

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇2

1,、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí),，培訓(xùn)期等同試用期,，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

2,、培訓(xùn)周期：一個(gè)月,，前后共四期，每期一周,，上午9:00-12:00,，下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上,，熟悉產(chǎn)品,；第二階段去倉庫盤點(diǎn)、配貨,，目的也是熟悉產(chǎn)品,；第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品,，第四階段上機(jī)操作,，一對(duì)一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了,。

3,、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

4,、具體安排：

第一天,，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí),，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭,，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門,、員工食堂和宿舍,，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境,。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程,，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人,，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上,，通過實(shí)際操作,，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn),，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報(bào)道。

第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn),，這個(gè)時(shí)候,，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具,，通過案例讓新員工了解大致的交易流程,，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念,。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn),，以前我在上課的時(shí)候，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址,，不要隨便去點(diǎn),，對(duì)于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖,，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過旺旺的檢測,，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是XXX的后綴,，我們只以圖片為依據(jù),。

到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了,，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以,。

第四階段，實(shí)戰(zhàn)開始,，一對(duì)一帶教,，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上,，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問題,，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了,，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來,。

培訓(xùn)結(jié)束,，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮,。

這樣一輪培訓(xùn)下來,，基本上就可以開始正式上崗了。

補(bǔ)充1,，對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服,，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上加班練習(xí)打字，公司有閑置電腦,，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的,，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

補(bǔ)充2,，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過程,，通過這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出,，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi),。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了,，如何干大事,？所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù),，其他部門新人我都要求去工廠20xx年淘寶客服工作計(jì)劃20xx年淘寶客服工作計(jì)劃,。

補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工,，廟小不好留人,，能一起共事，很大程度上靠的緣分,，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段,，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招,，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期,，心態(tài)放平了，比較容易談攏,，提供食宿保障,，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學(xué)歷歧視,，不過我認(rèn)為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn),，有想法、有思想、沖勁足,，也好培養(yǎng),，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了,。

就說這么多,，火車坐的太久，頭有點(diǎn)疼,，休息一下,，養(yǎng)足精神明天好上班。

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇3

1,、謙

指的是謙恭的內(nèi)容,，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度,。這個(gè)不用說大家也知道,，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變薄的,。而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受,，從而覺得自己的錢花的值,。故謙——讓人花錢買心情。

2,、誠

指的是客戶答疑的時(shí)候,，態(tài)度坦誠。不夸大,，同時(shí)給出最良好的建議,。讓客戶有一種高度的信賴感。因此哪怕你推薦的是競爭對(duì)手家的產(chǎn)品,，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感,。故誠——讓人花錢買信賴。

3,、速

指的是反應(yīng)快速,。當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服,，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來,。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率,，網(wǎng)絡(luò)購買,，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間,，自然不會(huì)再過來,。故速——讓人花錢買時(shí)間。

4,、親

指的是親和的對(duì)話,。跟客戶做成朋友是最好的選擇。有些客人,，生性比較開朗隨和,。跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常,。說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過,，所以也要買家小心不要犯錯(cuò)。這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面,，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線,。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情,。

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇4

售后客服工作事項(xiàng)：快件跟蹤,、退換貨處理、售后溝通,、評(píng)價(jià)處理,、客戶維護(hù)和投拆與維權(quán)。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流,，撥通相應(yīng)查件號(hào)碼,，記下快遞客服工號(hào)，報(bào)于對(duì)方需要查件的物流單號(hào)咨詢你所需要的情況,。查件后要及時(shí)把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注,，注明查件日期、查件客服工號(hào),、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看,。如6-28聯(lián)系工號(hào)851更改地址，已更改賓,。

②打破損,、遺失報(bào)告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報(bào)告的形式向物流提交詳情資料。報(bào)告需要交易詳情復(fù)印件,、快遞底單復(fù)印件,、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期,、派件地區(qū),、物流單號(hào)、派件結(jié)果、寶貝金額,、查件客服工號(hào),，

例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號(hào)888090781867在派件途中破損價(jià)值人民幣88元與工號(hào)843聯(lián)系請(qǐng)核實(shí)！

提交報(bào)告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報(bào)告日期,、物流單號(hào),、包裹情況、物流查件客服,、寶貝價(jià)格,、寶貝款號(hào)和處理客服。

例：6.28 888090781867（破損）工號(hào)843價(jià)格88元（貨號(hào)109）賓,。

(二)退換貨處理

由買家對(duì)寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨,。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進(jìn)行退換的寶貝后會(huì)拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理,。

②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個(gè)處理,。一般有兩種處理情況：

1、換貨,。在收到有換貨郵費(fèi)時(shí)按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出,；如果無郵費(fèi)可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi),；特殊情況（質(zhì)量問題）可免費(fèi)換出,。

2、退款,。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時(shí)可通知客戶申請(qǐng)退款,。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨,。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中,，查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng),；不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議,。同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成,，等待買家退貨,。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,，等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

買家退貨后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨,，等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

3,、售后登記,。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實(shí)際情況進(jìn)行記，登記類目有問題來源,、客戶評(píng)分,、處理人、問題類型,、處理狀態(tài)和處理結(jié)果,。

(三)售后溝通

售后溝通指售后客服與買家針對(duì)購買的寶貝進(jìn)行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低,。

1,、退換溝通。

支持七天無理由退換,，寶貝不影響二次銷售,，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦？

答：支持七天無理由退換,，來回郵費(fèi)要買家自理,。

問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦？

答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi),，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付；商城換貨郵費(fèi)自理,，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi),。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦？

答：質(zhì)量問題不明顯時(shí)建議買家自行處理一下,，可以向店長申請(qǐng)下次購買給予一定的優(yōu)惠,。買家要求需要退換時(shí)，C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)（由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付）,，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)（做收款鏈接退款）,。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦？

答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理,；商城換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%（5%淘寶商城收取，0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,，如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),，最好是讓客戶退回發(fā)票） 2.缺貨通知,。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時(shí)發(fā)貨是個(gè)次品,，建議換個(gè)款,。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

2,、如客戶要求寶貝需要退與換,，注意查看寶貝的確認(rèn)收獲時(shí)間還有幾天，時(shí)間較短時(shí)記得要幫客戶延長交易時(shí)間,，以免訂單自動(dòng)確認(rèn)收獲,。

(四)評(píng)價(jià)處理

評(píng)價(jià)處理可通過阿里旺旺、電話,、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改,。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

中差評(píng)處理流程：

中差評(píng)出現(xiàn)后將評(píng)價(jià)內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字,，將旗子點(diǎn)為紫色,。將評(píng)價(jià)有關(guān)信息登記到中差評(píng)處理表格中。

根據(jù)買家的評(píng)價(jià)的內(nèi)容,，分析買家的需求或者要求,、態(tài)度。

買家對(duì)衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下,，可以給予退換貨,。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請(qǐng)免費(fèi)退換,，盡量減少郵費(fèi)支出,；如衣服影響二次銷售（穿過、洗過）可以幫他申請(qǐng)個(gè)VIP,、下次購買送個(gè)禮物或者包郵等優(yōu)惠,。

聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進(jìn)展與處理客服,。中差評(píng)用語：

賣家：您好，請(qǐng)問是XX小姐（先生）嗎,？買家：是的

賣家：我是淘寶網(wǎng)的XXXX（網(wǎng)店名）,，之前您在咱們這購買了XX產(chǎn)品，您還有印象嗎,？買家：想起來了,，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品,。今天看到了您給咱們的評(píng)價(jià),，我給您做一下售后,。您是對(duì)咱們的產(chǎn)品不放心，還是對(duì)咱們的服務(wù)不滿意呢,？（找到問題的出現(xiàn)在哪里）

中差評(píng)聯(lián)系結(jié)束語言

賣家：謝謝您,。評(píng)價(jià)對(duì)咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎,？您下次光臨一定給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格,。

買家：我不會(huì)修改評(píng)價(jià)

賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會(huì)教您怎么修改,。買家：好的

賣家：十分感謝您,！

通過旺旺給買家留言修改評(píng)價(jià)的步驟，如果還是不會(huì)操作可電話溝通,。

(五)客戶維護(hù)

發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

1,、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后,，淘寶不可能收回這些買家,，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品,。

2,、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易,，更要做好后續(xù)的維護(hù),，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

3,、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的,、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁,，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件,，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！

4,、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體,。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等,。

5,、定期回訪顧客，用打電話,、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶,。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議,。

(六)投訴與違權(quán)

1,、交易還在進(jìn)行中：對(duì)于交易雙方無法達(dá)成一致意見,，可以申請(qǐng)客服介入處理。

2,、交易已經(jīng)結(jié)束（交易成功或交易關(guān)閉）：

售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi),，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決,，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”,，找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”,。

未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),，但實(shí)際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán),。未收到貨維權(quán)發(fā)起后,，客服將在7個(gè)工作日幫助核實(shí)處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易,，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時(shí),，采用了不當(dāng)方式或行為（包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系,；密集的電話或短信；使用威脅性或污辱性語言等）,。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán),。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況，交易成功0-15天內(nèi),，且中評(píng)或差評(píng)已生效,。

是指買家、同行競爭者等評(píng)價(jià)人以給予中,、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為,。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)維權(quán)受理范圍如下：

1、同行評(píng)價(jià)：與同行競爭者交易后給出的中,、差評(píng),；

2、謀取利益：評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng),，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅,，或提出不合理的要求（如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等）；謀取額外財(cái)物,。

延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外,，賣家在買家付款后表示不能即時(shí)發(fā)貨或未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,，妨害買家高效購物權(quán)益的行為,。賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn),。違背承諾維權(quán)發(fā)起后,，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”,，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi),。（包含貨到付款交易）如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式,、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后,，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)介入處理,。賣家可按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致,，請(qǐng)馬上和維權(quán)方聯(lián)系,，爭取第一時(shí)間消除誤會(huì)； B,、如您未存在此行為,，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

1,、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

2,、阿里旺旺舉證號(hào)

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4,、手機(jī)短信照片

5,、通話清單等客觀有效證明。

對(duì)處理結(jié)果不滿意,，請(qǐng)舉證給淘寶客服（注明會(huì)員名,、訂單編號(hào)、事由等信息）,，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況,。

退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎么辦,？

答：支持七天無理由退換,，來回郵費(fèi)要買家自理。

問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦,？

答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付,；商城換貨郵費(fèi)自理,，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi),。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦？

答：C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)（由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付）,，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān),。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦？

答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理,；商城換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%（5%淘寶商城收取，0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,，如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),，最好是讓客戶退回）

注:保證買家滿意的情況下，把損失降到最低,。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng),；不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議,。

同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào),。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,，等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

買家退貨后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇5

1,、應(yīng)該在上線后第一時(shí)間先回復(fù)買家咨詢留言,，爭取第一時(shí)間抓住客戶?？吹接行铝粞缘囊忍幚砹粞?，這個(gè)也是抓住客戶的關(guān)鍵。絕對(duì)不允許視而不見,。

2,、每天早上的第一件事情是進(jìn)入我的淘寶看一些新的動(dòng)態(tài)，比如新的退款,，新的留言,、是否有下架寶貝、是否有需要我評(píng)價(jià)的交易等,，在我的淘寶中都會(huì)有提示,。先了解店鋪總體狀態(tài)。分清主次一件一件完成,。

3,、每日注意下架寶貝的上架，定時(shí)上架，注意淘寶頁面推薦寶貝的設(shè)置,，要求推薦快結(jié)束的寶貝,。這個(gè)是要在工作中時(shí)刻注意的問題。 一定要錯(cuò)開上架,。（定時(shí)上架）

還有店鋪推薦寶貝每天也要檢查，要求推薦人氣寶貝,，收藏多的寶貝,，也可以搭配推薦1—2款新上寶貝。

4,、寶貝描述的每日更新,，搭配銷售的更新。

其中寶貝描述的更新包括用戶反饋的尺碼問題,，比如偏小偏大款,，有用戶反應(yīng)的給預(yù)文字提示。

搭配銷售的更新,，新款上架時(shí)有人氣的寶貝搭配銷售要及時(shí)更新,。

5、關(guān)于淘寶站內(nèi)信的閱讀與淘寶活動(dòng)的關(guān)注,。

每天早上必做的事情就是閱讀站內(nèi)信與新的淘寶活動(dòng)的關(guān)注,。可以參加活動(dòng)要在第一時(shí)間提出參加方案,?；顒?dòng)時(shí)間都是有報(bào)名時(shí)間限制的，而且關(guān)注人也非常的多,，有可能在你知道的時(shí)候報(bào)名人數(shù)都已經(jīng)滿了,，所以一定要在第一時(shí)間知道。

6,、了解自己的店鋪,，了解店鋪中的款式、尺寸特點(diǎn),，這個(gè)要求每個(gè)客服都應(yīng)該掌握,，只有了解了自己的貨品才能更好的給用戶推薦，在沒有款式的情況下可以推薦類似款,，在用戶問尺碼的時(shí)候可以合理建議用戶購買合適的尺寸,。

7、關(guān)于評(píng)價(jià),，建議針對(duì)性的做出回復(fù),，可以寫些新鮮的推廣自己店鋪的詞語來給買家評(píng)價(jià)，（比如nancyk正品女裝，來自美國的品牌,，3折銷售,，歡迎選購之類的）不可只點(diǎn)個(gè)好評(píng)就算了。關(guān)于買家給我們做出了評(píng)價(jià) 我們也可以在評(píng)價(jià)管理中選幾個(gè),，寫些評(píng)價(jià)回復(fù),，萬不可用一樣的回復(fù)內(nèi)容。

8,、 有直通車的要求每日關(guān)注直通車點(diǎn)擊,，頁面排行狀況做出回應(yīng)，提出修改關(guān)鍵詞建議,。

9,、關(guān)于平時(shí)數(shù)據(jù)包的制作，標(biāo)題的命名以及寶貝的描述都非常的重要,，標(biāo)題的命名要求形容詞加名稱,，要寫些經(jīng)常搜索性詞語 比如淑女 可愛之類的 這個(gè)要求經(jīng)常性總結(jié)。多學(xué) 多積累,。

描述的細(xì)化也非常重要,，用戶問的多的問題要求客服及時(shí)的反饋和總結(jié)，然后在制作數(shù)據(jù)包的時(shí)候給予增加,。比如服裝的實(shí)際測量尺碼等問題,。

多搜索些關(guān)鍵此看是否可以找到自己的店，然后做出標(biāo)題相應(yīng)的調(diào)整,。

10,、一個(gè)店鋪如果只是做細(xì)化工作，而沒有做任何出擊性的工作的話也就等于守株待兔,，所以要求經(jīng)常寫些空間文章,、論壇文章來推廣店鋪，這個(gè)要求堅(jiān)持去做,，積少成多,。

11、平時(shí)買家關(guān)懷的設(shè)置也非常重要,，但是也不能每天都發(fā),，這個(gè)要求一周發(fā)次，或者在上新品的時(shí)候發(fā),。這個(gè)非常重要,，可以拉些忠實(shí)客戶進(jìn)行購買。

12,、關(guān)于發(fā)貨,，這個(gè)是每天都要做的事情,，首先要熟悉快遞公司派送范圍，知道是否快遞可到,，不知道可以去快遞網(wǎng)站查詢,。

其次關(guān)于一些買家買到又要求改尺碼和換地址的 （這種用戶還是有很多的），在問清楚之后 可以在買家購買后編寫備注,，發(fā)貨的時(shí)候 看下備注就不會(huì)錯(cuò)了,。

貨品的檢查也非常的重要，尺碼,、顏色 污漬等問題要認(rèn)真檢查,，然后打包。

13,、一些活動(dòng)的推出，可以從買家那搜集些活動(dòng)信息,，多看其他賣家的店鋪多學(xué)習(xí),，現(xiàn)在淘寶上很多賣家的客服，其實(shí)代表的是店主或者掌柜,，甚至代表著一個(gè)店鋪的格調(diào),，現(xiàn)在大家都在談?wù)撟约旱赇伒亩ㄎ唬约旱漠a(chǎn)品定位,，但是很少有人會(huì)對(duì)銷售客服的銷售技巧進(jìn)行定位,。

下面給大家分享一位客服的聊天記錄，感覺還挺有意思的：

以上截取的是部分聊天記錄,，如果你是買家,，遇到這樣的客服，你至少覺得這個(gè)店鋪與其他店鋪與眾不同,，會(huì)產(chǎn)生不同的印象,，當(dāng)然，這種銷售話術(shù)并不是適合所有的買家,，作為客服必須通過買家的回復(fù)來判斷對(duì)方是否對(duì)你的這種銷售話術(shù)是有反感,，如果一旦發(fā)現(xiàn)買家有反感必須切換銷售話術(shù)。

作為一名自己當(dāng)客服的掌柜提升一下客服技巧也是非常有必要的,，這不但能夠讓店鋪的轉(zhuǎn)化得到提高,，還會(huì)形成很多的回頭客，這樣店鋪就能夠長久的發(fā)展下去,，如果不會(huì)的話大家也可以多上網(wǎng)查看一些淘寶客服技巧相關(guān)的知識(shí),，不斷提升自己的客服水準(zhǔn)。

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇6

轉(zhuǎn)眼間來xxx快一年了,，沒做淘寶之前,，我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集。由于xxx一直沒做上去，有一段時(shí)間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),，其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,，當(dāng)然人才網(wǎng)也不會(huì)放棄，畢竟是老板的心血,。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,，不過它與xxx的不同之處，是淘寶店只要我們付出了,，就能看到回報(bào),，即使所得到的回報(bào)沒有和付出成正比，但我還是對(duì)未來淘寶店的發(fā)展,，抱著很大的期望,，也充滿了信心。

要想在接下來的工作中做出成績,，制定一份合理的工作計(jì)劃是必不可少的,，以下是我的工作計(jì)劃。

1,、平時(shí)要多思考,，了解顧客的心理需求。

2,、利用平時(shí)空閑的時(shí)間,，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3,、顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí),，要文明用語，禮貌待客,，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,，讓顧客感受到賣家的誠意。

4,、工作中遇到問題或是有很好的建議,、想法，是記錄下來,。

當(dāng)然以上的幾點(diǎn),，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中,，多觀察,、多付出行動(dòng)。

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇7

一,、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等）。

6,、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù),；每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個(gè)人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚,；成功,，不相信頹廢；成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門,，他會(huì)給您留一扇窗,。”

我們?cè)?jīng)失敗,，我們?cè)?jīng)痛苦,，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕,？?最重要的,，我一直在奮斗。

淘寶客服工作之收獲

從選擇了做淘寶客服這份工作開始,，從中學(xué)習(xí)到很多東西,，接下來給大家分享一下 我的收獲：

一、首先要了解顧客的需求,，知道他們?cè)谙胄┦裁础＞W(wǎng)上買東西不像實(shí)體一樣,，看得見摸得著,，總需要給顧客一個(gè)肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就好了,，要知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使服務(wù)做的更好。

二,、了解商品做好客服工作,，重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量,，商品功能，以及商品的優(yōu)缺點(diǎn),，這樣買家在有問題來找我們的時(shí)候,，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品質(zhì)量問題的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的心情,。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪盏疆a(chǎn)品,，與之前介紹的有一點(diǎn)不同，就會(huì)引起顧客的不滿,，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生被欺騙感,，很有可能給店鋪帶來不好的評(píng)價(jià)，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你把糾結(jié)復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)移的最好方法之一哦。

三,、售后服務(wù)這也是很重要的一步,，因?yàn)樗械氖酆箢櫩?都是一種生產(chǎn)力，我們要更熱情更耐心的去服務(wù),，積極的給顧客解決問題,，及時(shí)給出結(jié)果，把握好老客戶,，建立一種客戶的群體,，這樣會(huì)事半功倍。

對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)加為好友,，下次來的時(shí)候可以直奔主題的解決問題,，因?yàn)檫@樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會(huì)解決。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看，問在哪買的,，這時(shí)也會(huì)給店主帶來新的訂單,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好淘寶客服要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。希望可以給大家有所幫助！

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇8

1,、[接待處]

真誠面對(duì)每一位前來咨詢的客戶,，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。

快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，盡量不要讓客戶等太久,，不要對(duì)自己不了解的問題妄下結(jié)論，而是先問內(nèi)部確認(rèn)再回答客戶,！不要夸大產(chǎn)品功能等字母,，以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

2,、[付款通知]

建議：

A,、準(zhǔn)備一個(gè)信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統(tǒng)會(huì)保留訂單3天,。建議您在方便的時(shí)候支付下次付款,。如果您有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們的在線客服,?！?/p>

b、電話通知：禮貌用語一定要到位,，以免誤導(dǎo)打騷擾電話,。先知道不付款的原因，再知道付款,。我們可以適當(dāng)?shù)赝茝V我們的品牌,，這可以鞏固支付,，加深品牌的印象,。比如“難得來我們家，感謝大家的支持,，現(xiàn)在的購買價(jià)格是我們的試點(diǎn)/特價(jià),，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

3、[回訪/留言]

交易成功后,，建議用旺旺寫一些針對(duì)性的消息,。比如這次我們清倉：“親愛的,，現(xiàn)在在我們店里清倉活動(dòng)中，30%的折扣,，除了特價(jià),，其他商品都是100以上，也就是減少20個(gè)活動(dòng),，歡迎選購,！”實(shí)在沒動(dòng)靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電,！售后問題,，請(qǐng)回電了解。還有,，每次賣特價(jià)清倉產(chǎn)品,，都會(huì)給一些溫馨提示：“先跟你說清楚。這些特價(jià)商品我們都清倉了,，我們會(huì)盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨,，但是不適合退貨?！北M量減少一些售后工作,。

4、[注冊(cè)好友信息]

為了更快地完成訂單,，提供更貼心的服務(wù),，我會(huì)在朋友的備注或者后臺(tái)訂單上登記客戶的信息：身高、體重,、購買信息,。“我已經(jīng)把父母加為好友了,。我＜www.baihuawen.cn＞父母的身高/體重和穿著信息已經(jīng)登記,。下次咨詢的時(shí)候記得聯(lián)系小青。為父母提供服務(wù)會(huì)很貼心,。另外可以知道客戶平時(shí)穿哪個(gè)品牌,，分析消費(fèi)檔次進(jìn)行推薦！

5,、[登記每日日記]

如果客戶暫時(shí)缺貨,，新型號(hào)上架時(shí)需要通知，則應(yīng)創(chuàng)建一個(gè)文檔進(jìn)行登記：id,、貨幣編號(hào)和要通知的代碼等,。貨物一到就要電話通知客戶，新型號(hào)可以用簡潔的語言寫出來，通知客戶購買,。

通常會(huì)有需要跟蹤的訂單,，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯(lián)系,。

6,、[檢查]

每天計(jì)劃后天刷新一下，了解一下銷售情況,。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，聯(lián)系客戶或者給客戶留言。

7,、在業(yè)余時(shí)間,，我會(huì)盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌,。鞏固你的內(nèi)外知識(shí),。

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇9

一、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與網(wǎng)站客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟客戶交流，回答客戶的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,。

6、對(duì)于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會(huì)是一場空,。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、x芳、失意,、磨礪,。一個(gè)人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚,；成功,，不相信頹廢；成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門,，他會(huì)給您留一扇窗,。”

我們?cè)?jīng)失敗,，我們?cè)?jīng)痛苦,，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗,。

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服,，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受,，但每次能獲得客戶們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了,。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,，以下是我在工作上的計(jì)劃：

1、【接待】

真誠的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠,。

對(duì)客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對(duì)自己不明白的問題，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶,！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓客戶收到貨后心里有落差,。

2,、【通知付款】

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深?duì)品牌印象,。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們?cè)嚑I/特價(jià)價(jià)格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、【回訪/留言】

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)x的一些留言,，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵,！”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪,！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的,，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4,、【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記客戶的信息：身高,、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的/:^$^”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次,，以便推薦,！

5、【登記每天的日記】

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6、【檢查】

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給客戶聯(lián)系客戶或留言,。

7,、空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí),。

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段x的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。首先它是店鋪和客戶之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位客戶。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要x,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為客戶答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買,，促成交易,，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化客戶的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問客戶有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示客戶在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶運(yùn)營面試問題和回答篇10

1,、修改訂單屬性及地址問題

技巧：先看下訂單狀態(tài),，是否已付款未發(fā)貨的狀態(tài)。如果是,，咨詢好顧客正確的屬性或者地址,，進(jìn)行修改即可。 如果是信封狀態(tài),，明確告知顧客暫時(shí)不可修改屬性,，到達(dá)當(dāng)?shù)刂笤賮砺?lián)系，實(shí)在不想要可以拒簽,。信封狀態(tài)地址的更改根據(jù)店鋪要求（是否收費(fèi),，是否支持修改等）

2、物流問題

A、催發(fā)貨

技巧：先看下訂單付款時(shí)間,，看下是預(yù)售還是現(xiàn)貨,，未超過承諾發(fā)貨時(shí)間，安撫下即可

話術(shù)：1,、親親~,，已經(jīng)幫您打訂單了，正在幫您上倉庫配貨,，快遞統(tǒng)一取件的,，親親~可以晚些查詢哦

話術(shù)：2、親每件貨物發(fā)貨之前倉庫都要經(jīng)過嚴(yán)格檢查的,，是需要一點(diǎn)時(shí)間的,，為了您收到滿意的寶貝，請(qǐng)?jiān)俚鹊纫幌屡?/p>

B,、催物流

技巧：看下物流信息的更新時(shí)間,。如果剛發(fā)貨1—2天沒有快遞信息，可以告訴顧客是快遞網(wǎng)站更新信息比較慢,，請(qǐng)顧客再耐心等等,。如果發(fā)貨后已經(jīng)2—3天沒有物流信息，可以告訴顧客貨物在中轉(zhuǎn),，中轉(zhuǎn)的時(shí)候沒有物流信息的 需要到達(dá)地點(diǎn)才更新的 親親~晚些查詢的哦,。 如果是發(fā)貨后4天以上沒有物流信息,，安撫好顧客及時(shí)留言售后核實(shí)快遞情況,，給顧客一個(gè)滿意答復(fù)。

3,、簽收問題（代理點(diǎn)自取,、網(wǎng)點(diǎn)代簽、自提柜自取,、門衛(wèi)代簽,、同事代簽等）

技巧：首先看下簽收時(shí)間，再看下簽收人,。提醒顧客去代理點(diǎn)看下或者問下門衛(wèi),、同事是否幫忙代簽，然后第一時(shí)間留言售后去核實(shí)快遞

話術(shù)：麻煩您問下公司前臺(tái)或者門衛(wèi)有沒有幫您代收呢,，我們也聯(lián)系快遞幫您核實(shí)下哦 親親不要著急,，一定保障您盡快收到寶貝哦

4、因?qū)氊愡_(dá)不到期望值的退換問題（顧客不喜歡,，尺碼不合適,，覺得質(zhì)量不行）

技巧：在產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格上說服顧客留下產(chǎn)品?；蛘咄扑]個(gè)更好的引導(dǎo)顧客去換,。實(shí)在挽留不住再給退貨地址

5,、退換流程

技巧：看下訂單狀態(tài)

A等待賣家處理退款的狀態(tài)，看下顧客申請(qǐng)的退款原因是否正確,，不正確引導(dǎo)修改退款原因,。

B待退貨狀態(tài)，提醒顧客填寫正確單號(hào)

C待退貨處理狀態(tài),，問顧客要下退貨單號(hào)查詢倉庫是否簽收,，未簽收告知顧客簽收后第一時(shí)間盡快退款。已簽收,，留言售后盡快處理,。

無論什么原因出現(xiàn)售后，先道歉,，并且請(qǐng)買家稍等,，第一時(shí)間去查看訂單狀況。對(duì)顧客來講,，售后服務(wù)中影響最大的三個(gè)要素是態(tài)度,、回復(fù)速度、結(jié)果,?；貜?fù)熱情速度越快，顧客的問題越早得到解決,，則顧客的滿意程度越高,。所以信封來了不要怕，熱情對(duì)待,，盡快處理,，信封也會(huì)變成生產(chǎn)力哦。