總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價(jià)的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

車站服務(wù)員年終工作總結(jié) 站務(wù)員年度工作總結(jié)篇一

通過一年的工作,，我對安全,、票務(wù)、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會,，同時(shí)在這些方面的工作有了一定的提升,。

市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個(gè)環(huán)境,，站務(wù)人員在對站臺巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求,，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限*報(bào)，后查原因是因?yàn)槎焯鋵?dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致,；參與多次道岔除雪任務(wù),，這對于我一次入司兩年的新人來說,，是很重要的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)豐富了工作體會,。

在今年安全門施工進(jìn)入收尾階段,，進(jìn)入調(diào)試期，安全門處于常開狀態(tài),，這對站臺巡視又有了新的要求,，安全門高1.5米，在1.5米一下的人進(jìn)入門體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn),，所以在站臺巡視的時(shí)候要特別仔細(xì),，以防有什么危險(xiǎn)。在11月份安全門正式投入使用,，對安全門使用故障時(shí)站務(wù)人員應(yīng)該如何處理,，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和考核，并在出事時(shí),，能夠恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急方案,。

在今年，我獲取了售票資格,，對于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐,，但是在值班站長宋艷的幫助下，有了很大的進(jìn)步,，并且很快的掌握了一些售票的技巧,。在車務(wù)部舉行的“戰(zhàn)酷暑迎*售票無差錯(cuò)”活動中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號，這應(yīng)該也是對我工作努力的一種肯定吧,。

在這樣一個(gè)天天與人打交道的工作中,，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因?yàn)槊總€(gè)人都有情緒,，那就要求我在服務(wù)乘客時(shí)要注意語音語調(diào),，同時(shí)不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不同的乘客,，采取不同的服務(wù)機(jī)制,，做到具體問題具體分析，加強(qiáng)自身地理以及語言知識的學(xué)習(xí),，來服務(wù)好不同的乘客,，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關(guān)注客服周報(bào),，來時(shí)刻提醒自己,，不要錯(cuò)誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對自己的工作及時(shí)總結(jié),，配合站區(qū)進(jìn)行部分信息采編的書寫,，有幸部分登在司刊以及車務(wù)部的月刊上。對我的思想給予了深刻的肯定,。

在過去的一年中,，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)心,；今年即將畫上一個(gè)圓滿的句號,，有迎來了一個(gè)嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會努力奮斗,，努力拼搏,，為即將開通的天津站貢獻(xiàn)自己綿薄的力量。

車站服務(wù)員年終工作總結(jié) 站務(wù)員年度工作總結(jié)篇二

xx年上半年已經(jīng)過去,，在站上領(lǐng)導(dǎo)的同事支持幫助下,，在思想上，學(xué)習(xí)上,，工作上都成長了不少,。不知不覺在服務(wù)臺工作了快一年了，在大廳服務(wù)臺,，旅客咨詢的較多，我們不斷增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識,，為旅客做好咨詢和換乘,，當(dāng)旅客一進(jìn)大廳感到迷茫的時(shí)候我們要主動詢問，為旅客指引購票上車,，現(xiàn)在競爭很激烈,，私家車增多，帶走了我們一大批客源,，我們要用服務(wù)說話,，多抓回頭客，做到細(xì)節(jié)服務(wù),，真正為做旅客所需要的,。

對待每一個(gè)旅客我們都要盡心盡力，當(dāng)旅客一進(jìn)大廳我們總服務(wù)臺是總站第一道風(fēng)景線,，我們要做好總站的第一張名片,，在這半年中我基本崗位是導(dǎo)乘員，有一開始的不知道自己在上班時(shí)找不到重心,，不知道如何去干好這個(gè)崗位,，在不斷地摸索中，讓自己的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。干起來得心應(yīng)手,，每一天都很充實(shí),，在工作中要一雙發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客的需要,，每次遇到年紀(jì)大的阿姨或者大爺,，我會主動上前詢問，主動幫他們買票,，想到他們年齡大了,，我會主動送他們到檢票口上車，遇到很多的,，對我很感謝,，連忙拽著我的'手要把包里的吃的拿給我，我連忙說：阿姨這是我的本職工作,，我應(yīng)該做的,，不用客氣。現(xiàn)在的我們在不忙的時(shí)候去167站牌推行李,，由于下了公交車離售票大廳有點(diǎn)遠(yuǎn),，很多外地旅客不知道xx市內(nèi)的公交從哪里做，我們同時(shí)就在外面幫他們解答,，方便他們做車,，每當(dāng)幫助一個(gè)旅客推行李，他們都會夸車站服務(wù)真好,。感謝之類的話,，每天都在重復(fù)著做這些事情，我很高興,，因?yàn)槲业母冻?，得到了旅客的滿意和感謝。我想在一點(diǎn)一點(diǎn)的去做,，會有更多的人知道我們車站的服務(wù),，會很多人回來坐車。

在工作中我們與旅客打交道,，但同時(shí)生活中除了和家人在一塊相處其次就是與同事之間相處的時(shí)間最多,，有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多與家人，在同事之間我不是最優(yōu)秀的,，但在工作中我會學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn),，俗話說：三人行，必有我?guī)?有什么問題就問年齡大點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)多點(diǎn)的郭姐和王姐,，范xx對旅客的耐心的解答,，多叮囑,，多說一句話的。張xx對業(yè)務(wù)知識,，弟子規(guī)的好學(xué)心,，劉xx的豁達(dá)開朗，還有扈xx的樂觀心情,，永遠(yuǎn)是我們的開心果,，等等，每個(gè)同事都有我值得學(xué)習(xí)的地方,，在總服務(wù)臺這個(gè)大家庭,，有王科的帶領(lǐng)下，使大家在一起更加團(tuán)結(jié),，交流起來更通暢,，我們每隔一段時(shí)間在一起開茶話會，為同事過生日,，大家暢所欲言,，可以說工作上的事，可以說生活中的事,，大家像親姐妹一樣,。其樂融融。生活中有什么困難,，大家一塊幫,，工作的活大家一點(diǎn)都不吝嗇，掙著搶著一塊干,。不計(jì)較得失,。王科作為科室領(lǐng)導(dǎo)也一樣，工作的活不分你我,，她主動頂崗，她知道自己作為年輕的領(lǐng)導(dǎo),，有什么問題會和大家一起商量,，她由去年的火爆脾氣管理，慢慢改變了自己的管理模式,，與大家走在一起,，有事多商量，站在我們員工的角度去思考問題,，找我們談心,，跟我們拉近距離。他從來都是直面自己的缺點(diǎn),，努力改正,。

1、除了腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外,，還應(yīng)該注意與各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答旅客的各種問題,。

2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定,、講話委婉,，遇到問題能夠做到冷靜處理，要學(xué)的圓滑一點(diǎn),，不能只認(rèn)死理,。努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3,、做事要考慮周全,、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò),，所以凡是都要先想到后果,；

4、加強(qiáng)禮儀知識的學(xué)習(xí),。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,。但也清醒的認(rèn)識到自己存在的問題,，做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面,，要想做精做好必須得深入業(yè)務(wù)中去,，要體會旅客的心理靈活處理問題。

5.多參見站上組織的活動,，對自己有自信,，敢闖，敢做,。

以上這些正是我在工作中缺少的,。通過思考，我認(rèn)為,，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,?？头ぷ鳎瑧?yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”,。因?yàn)閷β每蛠碚f，服務(wù)臺是他們接觸公司的第一步,，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要，所以服務(wù)臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí),，保持樂觀的心態(tài)，調(diào)整好自己的心態(tài),。是我干好工作的重要條件,。我時(shí)刻提醒自己保持積極向上，愛崗敬業(yè)的良好心態(tài),，把自己放在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置努力工作,，努力學(xué)習(xí)。每一位同事都是我的指導(dǎo)老師,，他們豐富的經(jīng)驗(yàn)就是一筆寶貴的財(cái)富,，就是我學(xué)習(xí)的源泉?！盁o論大事小事必然會學(xué)到一些知識,，必然會積累經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)遇到一些不講理的旅客,，沒必要去生氣,，保持好自己的心態(tài)，”遇到不順心的事坦然面對總站對旅客的服務(wù),，從服務(wù)臺的服務(wù)開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作。

車站服務(wù)員年終工作總結(jié) 站務(wù)員年度工作總結(jié)篇三

回顧xx的工作我感觸很深,，有付出、有收獲,、也有不足,，現(xiàn)將下半年“五不自”整改后自身的變化。

1,、面對旅客投訴都能遵循不悲,、不抗,、不逃避的原則，遇到投訴服務(wù)態(tài)度和車輛倒客甩客等問題,，及時(shí)與相關(guān)部門溝通,，核實(shí)情況、制定解決辦法,，第一時(shí)間給旅客回復(fù),，滿足旅客需求，讓旅客滿意,。在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤,，王科及時(shí)在科務(wù)會上給我指出，我也針對事情做了案例分析,，找出原因并制定了整改措施,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我及時(shí)指正。

2,、預(yù)訂車票要仔細(xì),、認(rèn)真反復(fù)核對訂票日期、時(shí)間,、站點(diǎn)及訂票張數(shù),。提醒旅客按規(guī)定時(shí)間到站內(nèi)取票，當(dāng)老年人電話咨詢時(shí),，語速放慢,，多提醒，多重復(fù),，讓老人記住時(shí)間,，做到了耐心、細(xì)致,、熱情,、周到的為旅客服務(wù)。

3,、增強(qiáng)個(gè)人的服務(wù)意識,，主動要求旅客監(jiān)督，責(zé)任心加強(qiáng)主動服務(wù)受到旅客極大的信任,，遇到中途漏乘現(xiàn)象及時(shí)聯(lián)系車上,，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞旅客都不會安全順利的到達(dá)目的地，不管是駕乘人員還是車站服務(wù)人員都要對旅客負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任,。

對于網(wǎng)絡(luò)方面的知識不愿意多動腦去學(xué)習(xí),。對新的事物接受的比較慢。不會給自己激勵和鼓勵,，不愿去突破自己,?？剖一顒硬荒芊e極參加，不能及時(shí)調(diào)整思路,、調(diào)整工作方法,。不善于調(diào)節(jié)自己的不良情緒，有時(shí)不好心態(tài)能影響到自己的情緒,。

首先對于自己在網(wǎng)絡(luò)方面欠缺的部分不會和不懂的,，及時(shí)找年輕的同事學(xué)習(xí)，大家都很愿意幫助我,，對自己要有信心,。要時(shí)常給自己鼓勵和激勵，隨時(shí)調(diào)整思路,、調(diào)整好心態(tài),，及時(shí)清理垃圾情緒，讓自己隨時(shí)保持好的精神狀態(tài)下工作,。把服務(wù)工作做好了照樣能受到旅客的尊重和好的回報(bào),。

車站服務(wù)員年終工作總結(jié) 站務(wù)員年度工作總結(jié)篇四

20xx年上半年馬上過往了，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持幫助下,，在思想上,，學(xué)習(xí)上，工作上都取得了很大的進(jìn)步,，成長了不上,。對待每個(gè)題目我們都會盡心盡力的往完成，在和同事相比之下我不是最優(yōu)秀的,，但是我有一顆好學(xué)的心,，我會學(xué)習(xí)其他同事的優(yōu)點(diǎn)。比如：張文華對旅客耐心的解答,，周浩對業(yè)務(wù)知識了如指掌,，龐云龍的從容淡定，劉洋的豁達(dá)開朗,。每個(gè)同事身上有太多值得學(xué)習(xí)的地方,，我想在她們的影響下，我會不斷進(jìn)步,。很多人以為客服只是個(gè)咨詢車次的地方,，但我們心里都清楚還擔(dān)當(dāng)著一個(gè)重要的任務(wù)那就是售后服務(wù)。

說起售后服務(wù)大家都不陌生,，是企業(yè)把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者后,，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，這里的售后服務(wù)一樣也是在旅客乘車以后所反映的題目。在客運(yùn)市場競爭劇烈的今天,，旅客維權(quán)意識的進(jìn)步，在選擇車輛出行時(shí),，不但選擇車型,、服務(wù)、而且還選擇有保障性的服務(wù),，作為客服是旅客反映題目的主要途徑,，面對旅客反映的題目，我們都會認(rèn)真記錄,，謹(jǐn)慎應(yīng)對,，真正維護(hù)旅客的權(quán)益，為總站贏得良好的口碑,，做好車站第一張名片的角色,，增強(qiáng)市場的競爭力，為總站在客運(yùn)發(fā)展的道路上錦色添花,。保持樂觀的心態(tài),，是我干好工作的重要條件。我時(shí)刻提示自己保持積極向上,，愛崗敬業(yè)的良好心態(tài),，把自己放在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置努力工作，努力學(xué)習(xí),。

每位同事都是我的指導(dǎo)老師,，他們豐富的經(jīng)驗(yàn)就是一筆寶貴的財(cái)富，就是我學(xué)習(xí)的源泉,。事無巨細(xì),，必盡全力不管大事小事必定會學(xué)到一些知識，必定會積累經(jīng)驗(yàn),。由于天天我們都會跟個(gè)體站那邊競爭喊客,，經(jīng)常會發(fā)生口角的爭吵，有時(shí)候聽到她們罵我們,，沒必要往生氣,，保持好自己的心態(tài)，記得金庸先生說過一句話不生氣,，就贏了不論是遭到旅客的謾罵還是碰到不順心的事安然面對,，不要生氣。其次在競爭比較劇烈,，特別現(xiàn)在火車降價(jià),，私人車增多，帶走了我們一大批的客源,，我們只有用服務(wù)說話,，多抓回頭旅客,，做到細(xì)節(jié)服務(wù)，真正往體會旅客所需的,。

最后對自己的建議：

1,、作為總站員工，除腳踏實(shí)地,、認(rèn)認(rèn)真真做事外,，還應(yīng)當(dāng)留意與各部分的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顟B(tài)和各部分的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備能及時(shí)正確地回答旅客的各種題目,。

2、按規(guī)定做事的條件下還應(yīng)當(dāng)留意方式方法,，態(tài)度堅(jiān)定,、講話委宛，努力進(jìn)步自己的服務(wù)質(zhì)量,。

3,、做事要考慮周全、仔細(xì),。有時(shí)由于一些小題目鑄成大錯(cuò),，所以凡是都要先想到后果；

4,、工作進(jìn)度及工作進(jìn)程中碰到的題目因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級反饋,。

5、加強(qiáng)禮節(jié)知識的學(xué)習(xí),。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相干的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識,。但也蘇醒的熟悉到自己存在的題目,，做事情不夠仔細(xì)，考慮題目不全面,，要想做精做好必須得深進(jìn)業(yè)務(wù)中往,，要體會旅客的心理靈活處理題目。

6,、多提一些有用的公道化建議,。

7、進(jìn)步自己的主動服務(wù)意識以上這些正是我在工作中缺少的,。通過思考,，我以為，不管哪個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部份,，都是為了公司的整體目標(biāo)而努力?？头ぷ?，應(yīng)當(dāng)是公司的形象、服務(wù)的出發(fā)點(diǎn),。由于對旅客來講，服務(wù)臺是他們接觸公司的第一步,，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要，所以服務(wù)臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí),，總站對旅客的服務(wù)，從服務(wù)臺的服務(wù)開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的熟悉，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作,。