總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗,，發(fā)現做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤,。相信許多人會覺得總結很難寫？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

商業(yè)物業(yè)年終總結個人篇一

公司保潔作為基層工作者普遍存在著年紀偏大，文化水平低,，我部門定期進行每月4次崗位培訓,、管理制度、公司領導等深入的企業(yè)文化培訓,，從保潔自身工作制度的培訓交叉,、循環(huán)培訓。并進行保潔內部的保潔工具實操,，清潔技巧知識等培訓,，定期組織逐個口頭考核，優(yōu)勝劣汰,，確保每個人都能盡快的有所提高,。同時配合實際工作的細則在日常工作中不斷去總結各項保潔類規(guī)章制度。責任到人,。并根據現場情況擬定了保潔員工崗位區(qū)域劃分,、工作流程、職責,、安全操作規(guī)范,、應急預案等內容,。同樣為隨時檢查員工的工作情況，來了解他們的工作和質量情況,，做到心中有數,。垃圾清運公司自7月1日起正式進場，做好估量及時聯系清運車輛進場,。

今年完成本單位的會服90次,，約1800人次，外單位會服105次,，,。約3800人次。會服保潔還包括老總辦公室和休息室的衛(wèi)生,。及休息室的床單每月清洗一次,，花木定期更換。針對每一次服務工作,，我們都做到了及時周到無差錯,。

首先結合工作實際制定了獎懲制度，加強了內部管理,。把教育,、軍訓及專業(yè)培訓有機的結合起來，使保安人員在較短的時間內就能進入工作角色,。近半年來我部門共對保安培訓40余次,、受訓人員達572人次，軍訓每周六上午一小時,，已經形成了制度,。保安服務工作也得到了內部客戶和外部客戶尤其是州公檢法等職能部門的認可和好評。

我們始終將節(jié)能減排工作貫穿于日常管理和宣傳教育及員工的培訓之中,，使員工養(yǎng)成良好的節(jié)約意識和主人翁責任感,，從節(jié)約一度電一滴水開始到低值易耗品和勞動工具的使用等等。在日常檢查和巡邏工作中發(fā)現的跑冒滴漏到門窗燈具等出現的問題都詳細的記錄,，并及時上報維修,。

我部門的設備維修工作，依據合同約定負責公司機的水,、電,、暖維修工作但只配備一人，另外有州電信職工一人配合工作,。人員少,，工作量大,，但維修員工能克服困難積極主動的去努力完成維修工作,，自7月以來共換各類燈具2038個,、穿線管180根、水龍頭165個,、插板80個,、帶線插板125個、處理電路故障120余次,、布線130米,、安裝節(jié)能燈500只、射燈200個,、疏通下水186次,、食堂維修電路50項、修暖氣32次,、更換衛(wèi)生間閥門62個,。較好的完成了維修服務保障工作。

自今年7月份以來我們先是對院落內綠化區(qū)域阻擋道路的果木,、景觀樹等進行了大幅度的修剪,，修剪下得樹枝就有5卡車之多，每月割草一次,，日程養(yǎng)護每日進行,，針對花木病蟲害嚴重這一情況，積極和市內花木公司聯系給院內所有花木進行了噴藥滅害,，有效率達90%,。

商業(yè)物業(yè)年終總結個人篇二

時光如水、歲月如梭,，一晃間20xx年已經過去了,，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要來到做一份物業(yè)客服個人工作總結,。這是短暫而又漫長的一年,，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,，道路還很漫長,。

做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,。當然,，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

1.拓展了才能,。每當我把每一項工作都認真努力的完成時,，都是對我的支持與肯定?；顒悠陂g,，我們客服部在這四五天加班，把自己的`分內事做好,，體現我們客服中心的團結精神,，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了,。

2.提升了自身的心理素質,，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理,、經驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下,，勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否,，高興與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因為你代表更是公司的形象,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。

3.細節(jié)的重要性,。在工作中我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,。不因細節(jié)因其小,，而輕視、忽略,。

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位,、業(yè)主,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，完成后進行回訪,。

2.商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理,。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，物品放行條,、大型裝修資料、小型工程單,、溫馨提示,、維修單等等怎么運用都要熟悉。

對于明年,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，因此我對自己的要求有以下幾點：

1.多與領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能,。

2.提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，進一步改善自己的性格,，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

3.拓展各項工作技能。

4.加強學習物業(yè)管理的基本知識,，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!

回顧當初來物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我經過一年時光的磨礪,，已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的物業(yè)客服人員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網罷了,，實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現許多失誤,、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,。

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔。

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋,。

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,。

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等,。

7、新舊表單的更換及投入使用,。

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來,。

在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報。細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅,。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在之后的工作里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度,。

2,、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,。

3,、加強文案制作能力,，拓展各項工作技能，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等,。

4、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性,。

5,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

商業(yè)物業(yè)年終總結個人篇三

時間飛逝,，即將辭去20xx年，又將迎來嶄新的一年,，我們甚至還沒來得及回首一眼,。在這年終結尾之際,，我們有必要總結過去以便更好的展望未來，深思反省過去,，更好的把握將來,，因此我將我在20xx年一年的工作作出如下年終總結：

我在單位是名司機兼黨支部的宣傳委員。職責是接送領導,，由車管員統一派車保證領導及各部門的業(yè)務用車,。

在工作中我能端正思想，努力提高服務意識,，嚴格遵守考勤制度,，服從領導及調度的工作安排。愛護車輛,，每天上班對車輛進行清潔,，節(jié)約用油，遵守交通法規(guī),，樹立“雙安”思想,，即“行車安全、乘員安全”,，每個月定期參加交管部門組織的安全學習,。不斷提高技術水平。車輛需要保養(yǎng)及維修時,，在指定的車輛維修站維修,，車輛因技術狀況要維修時，通過車管,、經理批準后,，確實符合維修條件的，在送修理廠修理,。在報銷停車,、過路費經過車管的審核、經理的簽字送致財務室報銷,，嚴格財務審批程序,。

在黨支部宣傳委員的工作中，能起到上傳下達的作用,。能認真貫徹執(zhí)行黨支部,、領導決策和決議，積極參加黨支部各項黨,、工,、團的活動。具體實施會議的決議,，體現大局意識,、協作意識,、服務意識，在企業(yè)規(guī)模迅速擴大,，各項基礎業(yè)務劇增的情況下,，有是加班、加點,、勤奮工作,、毫無怨言。

同時在各項管理工作的同時,，做好內外宣傳,，積極開展工作，發(fā)揮黨組組織政治核心作用,，加強思想政治工作,，積極參加黨支部組織的學習、收聽廣播,、收看新聞,，還寫了學習心得真正做到學有所用，把所學到的東西融入到生活,、工作中去,。

在我部20xx年公司的黨工團大檢查中，我黨支部的材料受到公司的好評,。我還整理了“創(chuàng)建自治區(qū)級紅旗單位”的材料,，明年自治區(qū)愛衛(wèi)會將對我部“創(chuàng)建自治區(qū)級紅旗單位”進行抽查。并且我們結合本部的實際修改,、完善了本單位的黨風廉政建設責任制,。組織學習,，聽取意見,，黨風廉政建設的各項任務完成較好。配合黨支部書記作好黨支部的工作,。

在物業(yè)部的各項勞動中始終能沖鋒在前,，吃苦在前享樂在后，掃雪時自己的環(huán)境區(qū)掃完后幫助還沒有打掃完的部門打掃,，從不計較個人得失,，積極向優(yōu)秀黨員的標準靠攏。

當然,，總的來說,，我的身上還存在很多的不足之處的：有是候很消極，工作不主動,，帶著情緒工作,，這樣在工作中會出現很多的問題,，工作沒有效率，在今后的工作中我會努力克服自身的不足,，我相信困難是暫時的前途是光明的,。

以上就是我們工作情況的總結。如有不當之處,，還請大家批評指正,。在今后的工作中，我們將不斷的努力,，把自己的工作做到,。為我們公司的發(fā)展貢獻自己的一份微薄之力。謝謝大家!

商業(yè)物業(yè)年終總結個人篇四

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，先進的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,，讓我可以在工作中學習，在學習中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與大家一起取得更大的進步!

20xx年，在物業(yè)公司各位領導的正確指導下,，在同事們的鼓勵和幫助下,，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識,，總結起來收獲頗多!

作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一,?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目,，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候,，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對,，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題,，如何提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化,，系統化，條理化,。從而在百尺竿頭，更進一步,，達到新的層次，進入新境界,，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,，總結經驗,、吸取教訓，必將有利于自己的前行,。

很多人都寫過總結,，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作,，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”,。說實話,，感覺總結就象是一個驛站，范文可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。

對于一個客服人員來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。這個“辣”有來自用戶的,，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。作為一個專職的客服人員,，在工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理,。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié)。

在每一個新員工進來之后,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)論文網細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。對于公司其他部門產生的矛盾,，我們采取的是溝通，向部門領導請求協調,，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的,。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài),，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容,。

商業(yè)物業(yè)年終總結個人篇五

我是四月底來到xx司工作,，擔任行政助理，協助行政人事部經理做好各項工作,。行政工作是一項很重要的基礎工作,，在這三個多月里，我在公司領導和同事的關心和幫助下基本完成了各項工作,，在不斷地向領導請教,、向同事學習、自己實踐摸索,，短期內便熟悉了公司的行政工作,，明確了工作的程序、方向,，提高了工作能力,，在思想覺悟上有了更進一步的提高，在具體的工作中形成了一套清晰的工作思路,，能夠順利的完成領導交辦的工作任務,，在管理方面也盡到了應盡的責任。為了總結工作經驗,，繼續(xù)發(fā)揚成績同時也克服存在的不足,，現將7月份的工作做如下簡要總結。

1,、在上級領導下重新修訂了《行政部各職務描述》,，并在工作中執(zhí)行了《八小時復命制度》。

2,、協助上級完成了《3515銷售部日常工作規(guī)范及考核辦法（暫行）》的初稿,，還有待完善。制訂了《關于嚴禁銷售部職員在公司外兼職的規(guī)定》和《關于銷售合同收款的規(guī)定》,。文件已發(fā)送到各部門經理,，由部門經理到部門內部宣貫落實。

3,、協助上級針對公司各部門對內對外任務的交辦,，制訂了相關的《關于實行任務交辦制的規(guī)定》及《任務交辦書》,。

4,、制訂的《關于公司月辦公例會的規(guī)定》和《關于工齡工資的補充規(guī)定》,，都將在八月份正式實行。

5,、在上級領導下開展了一次銷售部娛樂活動,，其目的是為了放松銷售部人員心情，活動反映效果良好,。

1,、協助上級做好了各部門的協調工作，與各部門建立了的良好關系都是通過與各部門進行有效溝通和不定期的座談會交流?，F已制訂了《關于公司月辦公例會的規(guī)定》,，其目的是為使公司各部門能夠相互協調的工作，配合公司整體發(fā)展的需要,。

2,、按時收取公司企業(yè)郵箱的郵件，妥善處理郵件,。在公司網站后臺操作方面,，及時更新員工照片，上傳員工活動照片,。

3,、公司oa系統的管理：對新入職的員工在通過7天見習期考核后開通oa帳戶。對離職人員及時地刪除其oa,。并負責發(fā)布行政人事部制定的相關公告,，上傳文書，為便于更好地管理oa系統,，由行政部還發(fā)布了《關于oa辦公系統發(fā)布郵件,、公告的規(guī)定》。

4,、參加公司銷售部門每周一的例會,、各部門的溝通會、座談會等,，做好會前通知,、安排和簽到，會議過程中對每件需做出處理的事情均要求將具體的負責人（或部門）,、協助人（或部門）,、要求完成的時間、要求完成的質量等明確,，會后作出詳細的會議紀要,，并發(fā)放到每個參會人員,，尤其是有直接責任或任務的人員，隨后跟蹤檢查工作的進度和完成情況,，及時向部門領導或總經理報告,。

5、協助財務部的工作,，在每月10日前辦理新員工入職兩個月后的轉正手續(xù)及轉正工資,，對銷售部新員工的考核工資進行評定，及業(yè)務員的銷售業(yè)績統計匯總,，不延誤工資的發(fā)放日期,。

6、每周休息日實行了值班制度,，根據《休息日值班人員表》進行輪流值班,，并要求值班人員在值班時作好相關的電話記錄、登記好其它工作情況,。

1,、規(guī)范了全公司員工的人事檔案（目前還有5名老員工無人事資料），并按部門歸屬實行分類存放并制作了相應的《入職時間統計表》,、《員工檔案情況》表,、《員工簽定勞動合同情況》表，每天更新入職人員和離職人員資料信息,。

2,、負責公司文件資料、除合同外人事資料的管理,，并對文件實行分類歸檔,，做到了有據可查。

3,、對公司文件進行發(fā)放,、落實和張貼。

收集各部門崗位需求信息,，擬訂招聘計劃,，制作出《人才需求信息表》，參加金華,、義烏現場招聘會各1次,，同時進行了網絡。

商業(yè)物業(yè)年終總結個人篇六

xxx物業(yè)進駐xx前湖校區(qū),，這一學年來,，我全體員工團結一心，艱苦奮斗,，勇于拼搏,，不斷創(chuàng)新,，進一步完善和改進了公司的管理和服務質量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊,，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念,、管理方法，以及嚴格的質量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系,。一年以來,，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃,、品牌建設,、內部管理、信息溝通,、服務績效來展開一系列的工作,。

天健物業(yè)自成立以來，管理理念經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻轉變,，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),，倡導了“服務育人，業(yè)主至上”的全新服務理念,。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn),，但為業(yè)主、使用人服務的理念也一直在沿伸,，同時也得到了廣泛的好評,。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強,，服務內涵不深,，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始,，公司便審時度勢,，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,，勁拼品牌建設,，提高公司的運作效率和競爭力。

品牌,，以高質量為堅實的基礎,，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質量作為公司經營的首選目標。

（一）,、貫徹按iso體系的有效動作

公司成立之初便做好了質量的策劃,，明確公司的質量目標、要求,，以及所想達到的目標,，以最合適的服務質量去滿足業(yè)主及使用人的需要,。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標,，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務的形象,。

（二）、形成以客戶滿意為中心的質量體系

自公司進駐開始,，一直把“客戶滿意,，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經營服務理念,，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量,，提高服務績效。

（三）,、建立天健物業(yè)零缺陷的目標

公司成立之后,，經過反復討論和研討，認為要想做的獨特,，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷,。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求,，充分做好達到需求的各種準備,，積極預防可能發(fā)生的問題。

（一）,、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證,。進駐之初，因處地特殊,，故人員素質偏低,。但今年年初，為了提高公司的競爭力,，我公司積極開展員工知識培訓,，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓,，專業(yè)技術培訓等,，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓,，提高了員工的綜合素質,，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作,，大大提高了服務質量,。

目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備,，專業(yè)能力,，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

（二）,、規(guī)章制度

入駐之初,，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的,，這給員工的工作帶來了很大的不便,。按照“以法為據，有約可依”的原則,，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度,。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法,。制度的出臺明確了職責,，分清了權限,，也給公司員工的日常工作指明了方向,，提供了依據。

（三）,、維修方面

去年學生入住之初,，因趕工期，四棟學生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作,。從去年至今，我技術維修部共計收到師生報修單4200多份,，,。可因去年維修力量過弱,，且設備設施還在保修期內,，故多數單子未能修好。直至今年初,，我公司一口氣增加了三倍的維修人員,，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度,，迅速的解決了原有的存在的問題?，F我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾,，可因各種設施仍然在保修期,，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修,，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題,，在催修廠家無效的情況下,，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了師生的怨言,。近日,，我公司又一口氣換下了四棟公寓2000多盞燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥,，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上。 （四）,、保安方面

1,、20xx年,，在全體保安人員的共同努力下,，圓滿完成了師生入住的安全防范工作,，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差,，人員素質過低，專業(yè)知識不足等,。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新,。首先，實行淘汰制,，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝,。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階,。

2、保安工作始終貫徹校領導的外松內緊的方針。因學校處地的時間,、環(huán)境比較特別,。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今,，我公司共登記來訪人員50000多人次,，確保了學生公寓的安全,。

3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會,，一周一大會，進行交流與檢討。同時,，開展專業(yè)知識培訓,。從去年至今,，共進行了六次專業(yè)知識培訓,，二次消防知識學習以及一個多月的軍事訓練,。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制,。獎勵優(yōu)秀隊員,，扣罰表現較差的隊員,。

4、在外來人員管理方面,，我保安部嚴格控制外來流動人員,，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的巡邏,，確保了公寓內學生生命財產的安全,。同時因建設初期的施工較多，我們對違章搭建也進行了處理,，規(guī)范和控制來訪車輛,，創(chuàng)造了一個安全、安靜,、優(yōu)雅的學生公寓環(huán)境,。

（五）、保潔方面

1,、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務,，認真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,，全天候清掃公寓大廳,、衛(wèi)生間、走廊等,。全天候清擦垃圾箱,、扶手、門等,，及時清理垃圾,，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。

2,、我保潔部實行嚴格的考核辦法,，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實行四次,，確保工作的力度,。同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài),。使雙方得以互相制約，互相鼓勵,。也取得了顯著的效果。

（六）,、其它方面

從去年至今,，我處共撿到手機兩部,，錢包9個，現金1000多元,，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子,。得到了師生的一致好評。同時,，我公司又實行便民服務,，提供打氣筒，免費讓學生打氣,，免費開鎖,，8次送生病的學生去醫(yī)院看病，10余次為學生爬窗戶開門等,。

一年來,，我公司的信息溝通經歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進行有效的溝通：

1,、在每棟設立意見箱,，讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可提。

2,、發(fā)放意見征求表,，我們給學校的有關機構發(fā)放意見征求表，讓他們對我們的工作進行監(jiān)督和指導,。

3,、召開學生座談會，從去年至今,，我公司共計召開了六次學生座談會,，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后,，我公司還將繼續(xù)召開此種會議,。

4、公布投訴電話,，如果師生對我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴,，我們力求給師生一個滿意的答復。

5,、設立回訪制,，堅決實行回訪時間不超過24小時。

6,、建立面談投訴制,，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會在第一時間給師生答復,，且答復時間不超過12小時,。

一直以來,，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您,，為了您的一切”,，實行微笑服務。力求您的事就是我們的事,，您的小事就是我們的大事,，您的滿意是我們永遠的追求。盡忠盡職,，服務師生,。

我們知道，雖然在這一年里我們取得了顯著的成績,，但我們也深刻的認識到我們的不足,，公司專業(yè)性不強、單一的經營方式,、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷,。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點,，在新的一學新里,，我們將通過吸取教訓、總結經驗,、借鑒學習的方法提高自己的專業(yè)水平,，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求,，實現天健物業(yè)的騰飛,。