總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇一

一. 公司的八項(xiàng)基本原則

1.1客戶原則

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的—名人員工在與客戶交往時(shí)一定要牢牢切記!客戶是名人的衣食父母,須絕對(duì)尊重,盡心服務(wù)。名人員工無論對(duì)待任何客戶,，必須耐心,、友善、誠懇,、負(fù)責(zé)任,，珍惜客戶的每一分錢。名人員工必須時(shí)刻保持危機(jī)感,，齊心協(xié)力地用更好的服務(wù)全力爭取客戶,。

1.2實(shí)效原則

“做實(shí)效的網(wǎng)站”是名人網(wǎng)絡(luò)的公司的使命。名人的一切活動(dòng)必須永遠(yuǎn)圍繞做實(shí)效的事情這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;做實(shí)效的事情必須深入名人員工心中;做實(shí)效的事情必須成為名人員工的行為準(zhǔn)則,。

1.3敬業(yè)原則

敬業(yè)精神—敬業(yè)樂業(yè)是名人網(wǎng)絡(luò)人的必備素質(zhì),。名人網(wǎng)絡(luò)人對(duì)人對(duì)事必須有責(zé)任感。名人網(wǎng)絡(luò)人對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)必須充滿激情,，激發(fā)智慧,，勤奮工作，不斷創(chuàng)新,，決不言輸,，做到更好。

1.4團(tuán)隊(duì)原則

團(tuán)隊(duì)精神—協(xié)作,、溝通,、配合、協(xié)調(diào)一致地達(dá)成團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo),，團(tuán)隊(duì)的利益高于一切,，是名人網(wǎng)絡(luò)人的行為準(zhǔn)則。名人所有員工都是名人大團(tuán)隊(duì)中的一員,，人格平等,，分工合作，維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益,，為團(tuán)隊(duì)的集體榮譽(yù)共同奮斗不惜,。

1.5文明原則

名人網(wǎng)絡(luò)人是文化人，有教養(yǎng)的,、文明的人,。名人特別強(qiáng)調(diào)誠實(shí)正直，尊重他人,，心胸開闊,，坦誠相處，互幫互助,。名人倡導(dǎo)禮貌行為,，待人接物，必具禮貌態(tài)度,，用禮貌語言,，采取禮貌行為。

1.6勤儉原則

勤儉節(jié)約是中華民族的美德,。名人網(wǎng)絡(luò)人應(yīng)尊重人的智慧,、愛惜財(cái)物、決不浪費(fèi),。一點(diǎn)一滴的財(cái)力,、物力、人力的浪費(fèi)和損害公私財(cái)物都是可恥的行為,。

1.7環(huán)境原則

名人網(wǎng)絡(luò)是每一位員工共有的事業(yè)空間,，任何個(gè)人偏好或行為均不得影響他人的工作狀態(tài)、創(chuàng)作氣氛及身心健康,，不得有損公共環(huán)境,。工作時(shí)間聊天睡覺，室內(nèi)吸煙,，桌面亂扔亂放雜物等行為一律禁止,。

1. 8事業(yè)原則

名人網(wǎng)絡(luò)人將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)看作是一種事業(yè)，而不僅僅是當(dāng)作一種職業(yè),。名人網(wǎng)絡(luò)人必須努力學(xué)習(xí),、相互吸取,、取長補(bǔ)短、積極進(jìn)取,、不斷提升,，逐步提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)。

二. 聘用規(guī)定

2.1按本員工手冊(cè)中的條款和條件,，公司聘用員工,，員工接受聘用。

2.2受聘者必須如實(shí)填寫“員工登記表”的每一項(xiàng)內(nèi)容(女員工須將個(gè)人的婚姻狀況,、生育計(jì)劃如實(shí)反映,，作為公司聘用安排的參考)并貼上照片，入職時(shí)連同身份證,、學(xué)歷,、有關(guān)職稱等復(fù)印件(交驗(yàn)原件)及履歷交行政人事部處理存檔。

2.3員工受聘期間,，分別按試用期和聘用合同規(guī)定領(lǐng)取薪金,。

2.4員工應(yīng)把全部工作時(shí)間和精力完全投入并努力履行其職責(zé)。

2.5公司根據(jù)需要分配各員工的工作并保留隨時(shí)調(diào)整的權(quán)利,。

三. 入職規(guī)定

3.1培訓(xùn)

3.1.1新員工入職時(shí)由行政人事部安排新員工入職培訓(xùn),，行政人事部負(fù)責(zé)公司架構(gòu)、制度,、守則及一般工作程序的講解培訓(xùn);運(yùn)營部負(fù)責(zé)公司運(yùn)作流程的講解培訓(xùn),。

3.1.2部門經(jīng)理(或主管總監(jiān))負(fù)責(zé)部門的工作程序、作業(yè)操作規(guī)范及其職位描述的培訓(xùn),。

3.1.3公司負(fù)責(zé)為員工提供適當(dāng)?shù)脑诼殞I(yè)技能培訓(xùn),。

3.2試用轉(zhuǎn)正

3.2.1所有新員工，試用期最多為三個(gè)月,，具體由公司視其工作表現(xiàn)或其實(shí)際需要而定,。

3.2.2試用期滿考核

3.2.2.1試用期結(jié)束時(shí)，試用期新員工按照公司規(guī)定的試用期考核辦法辦理考核手續(xù),，如果公司認(rèn)為試用人員合格,，則通知試用人員轉(zhuǎn)為正式員工，雙方簽訂正式聘用合同,，合同期由入職本公司之日起計(jì),。

3.2.2.2試用期滿考核辦理程序：試用新員工提出試用期滿考核申請(qǐng)，經(jīng)總監(jiān)同意簽批后→去行政人事部領(lǐng)取試用期考核表并認(rèn)真填寫→交行政人事部安排考核面試→總監(jiān)簽署考核意見→總經(jīng)理審批→行政人事部行文書面通知結(jié)果,。

3.2.3如果試用人員在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件,，公司須在三個(gè)月內(nèi)通知試用人員不被聘用及其理由。

四. 工資報(bào)酬

4.1工資

4.1.1公司將按雙方簽訂的聘用合同規(guī)定支付給員工月薪,。

4.1.2員工工資按月支付,，發(fā)薪日為下月10日,。

4.2加班

4.2.1公司有權(quán)要求員工加班工作，實(shí)際加班工時(shí)作為當(dāng)月的工作業(yè)績和季度團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)歷分配的依據(jù)之一,。

4.2.2員工加班超過晚上10∶00時(shí),，可另報(bào)銷回家單程的士車費(fèi),，但不能與其他因公市內(nèi)交通費(fèi)填在同一張報(bào)銷單上,。

辦理程序：填寫報(bào)銷單→部門總監(jiān)簽字→行政人事部經(jīng)理審核→財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)簽字→總經(jīng)理簽字→出納處報(bào)銷。

4.2.3專業(yè)部門員工加班,，由品牌部統(tǒng)一填寫“加班單”,，并報(bào)行政人事部備案。員工加班時(shí)間超過晚上8點(diǎn)以后,，每超過一小時(shí),，第二天上班時(shí)間可延后一小時(shí)，凌晨二點(diǎn)以后,，可于第二天下午1∶40上班,。但須于晚上加班完畢前安排好自己的所有工作，寫出說明貼于公司告示牌上,，以便查找資料和安排后序工作,。

4.3雙薪

4.3.1作為獎(jiǎng)勵(lì)，在本公司工作一年以上的員工年終可享受雙薪,。

4.3.2工齡六個(gè)月以上的員工,，即當(dāng)年6月31日以前(包括6月31日)入職且當(dāng)年12月31日在崗上班的員工，不足12個(gè)月者,，則年終雙薪按實(shí)際工作期限折算,。

4.3.3在本公司工齡六個(gè)月以下的員工，即當(dāng)年6月31日以后入職的員工,，不享受當(dāng)年雙薪,。

4.3.4雙薪按員工年終當(dāng)月的基本薪金計(jì)算，并以公歷年度為準(zhǔn),，只計(jì)當(dāng)年,。

4.4所得稅

4.4.1員工領(lǐng)取工資和獎(jiǎng)金、各種補(bǔ)貼等其它報(bào)酬,，有義務(wù)向國家繳納個(gè)人所得稅,。公司按照國家稅法規(guī)定，代稅務(wù)部門每月從個(gè)人薪金中,，扣除該員工的個(gè)人所得稅款,，由公司每月統(tǒng)一向稅務(wù)局繳納。

4.5升職,、加薪或降職

3.5.1在公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要的情況下,，將從內(nèi)部提升任何適合的人員至更重要的崗位,。在考慮提升候選人時(shí)，主要考慮員工的敬業(yè)精神,、專業(yè)能力,、工作成績、團(tuán)隊(duì)精神,、行為操守,、文化修養(yǎng)等。

4.5.2凡在本公司連續(xù)工齡滿一年的員工,，根據(jù)敬業(yè)精神,、工作責(zé)任心、工作能力,、團(tuán)隊(duì)精神,、工作成績，公司考評(píng)和考核面試后,，視其情況可以升職者升職,，不能升職者可以增加基本工資5-10%;或者降薪、降職,。

3.5.3公司將定期對(duì)各職位員工進(jìn)行職位考核,，凡因敬業(yè)精神、專業(yè)能力不勝任或工作態(tài)度欠佳而不適應(yīng)工作需要者,，公司將進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整以至降職使用,。

4.6 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：

4.6.1 公司內(nèi)組建幾個(gè)二級(jí)團(tuán)隊(duì)，公司對(duì)二級(jí)團(tuán)隊(duì)按季度實(shí)行與毛收入掛鉤的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,。具體辦法按公司當(dāng)時(shí)的有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行,。

4.6.2二級(jí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部員工的季度獎(jiǎng)金分配，按照員工的敬業(yè)精神,、團(tuán)隊(duì)精神,、工作能力、工作業(yè)績進(jìn)行分配,。

4.6.3員工的試用期無獎(jiǎng)金,，不參加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)歷的分配，試用期滿轉(zhuǎn)正以后期間,，可以參加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的分配,。

4.6.4季度末以前離職的員工，不再參加當(dāng)季度團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的分配,。

五. 工作時(shí)間及法定假期

5.1工作時(shí)間

5.1.1公司現(xiàn)行工作時(shí)間周工作制,，每周工作六天，從周一至周六。

5.2法定假日

5.2.1按國家的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行,。當(dāng)前執(zhí)行1999年9月18日國務(wù)院修定發(fā)布的《全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法》第二條全體公民放假的節(jié)日：新年1天(1月1日);春節(jié),，放假3天(農(nóng)歷正月初一、初二,、初三);勞動(dòng)節(jié),，放假3天(5月1日、2日,、3日);國慶節(jié),，放假3天(10月1日、2日,、3日),。以上法定假日為有薪假期,。

5.3其他假期

5.3.1員工有權(quán)請(qǐng)病假,、事假，請(qǐng)假手續(xù)參看本員工手冊(cè)第8.1.7,、8.1.8條規(guī)定,。

5.3.2婚假：有薪婚假期限根據(jù)政府當(dāng)時(shí)規(guī)定執(zhí)行。員工請(qǐng)婚假必須向行政部出示其結(jié)婚證書,。

5.3.3產(chǎn)假：產(chǎn)假期限根據(jù)政府當(dāng)時(shí)規(guī)定執(zhí)行,。員工在本公司工作兩年以上可享受帶薪產(chǎn)假(只享受基本工資);工齡兩年以下的，產(chǎn)假為無薪假期,。產(chǎn)假期及以后該員工的崗位,，由公司另行安排。

5.3.4喪假：員工直系親屬(指員工的父母,、配偶,、子女，除次以外均不屬直系親屬)死亡可享受有薪喪假,。喪假期限根據(jù)政府當(dāng)時(shí)規(guī)定執(zhí)行,。

5.3.5以上5.3條的各種假期包括公休假日在內(nèi)。

六. 福利

6.1辦理調(diào)入徐州

6.1.1 在公司連續(xù)工作二年以上,，各方面表現(xiàn)出色,，并符合國家有關(guān)規(guī)定的員工，個(gè)人提出辦理調(diào)動(dòng)的書面申請(qǐng),。

6.1.2經(jīng)公司審查屬實(shí)后,，上報(bào)政府有關(guān)部門審批辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。

6.2旅游

6.2.1旅游:凡符合以下條件之一者,可享受公司提供一次海南旅游機(jī)會(huì)(全程五天,包簽證,、住宿及來回交通費(fèi)),。①主管或部門總監(jiān)助理以上，其它部門經(jīng)理以上職務(wù)：在本公司連續(xù)工作一年半以上;②主管或部門總監(jiān)助理以上、創(chuàng)作部指導(dǎo)助理以上,，其它部門經(jīng)理以上職務(wù)：在公司連續(xù)工作兩年以上;③其它員工：在本公司連續(xù)工作三年以上,。

6.2.2符合海南旅條件的員工由行政人事部負(fù)責(zé)安排，行政人事部與該員工部門總監(jiān)和該員工溝通后,，協(xié)調(diào)好工作,，妥善安排好出游時(shí)間，保證海南旅順利進(jìn)行,。只能出游海南,，不能以其它形式替代。

6.3帶薪假期

6.3.2休假時(shí)間的安排必須以服從工作需要為原則,。

6.3.3休假要在自身崗位工作安排妥善的前提下,，提前半個(gè)月向公司申請(qǐng)，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),。

6.3.4年假一般應(yīng)安排在公司春節(jié)前后放長假期間一次使用,。

6.3.5當(dāng)年已參加公司安排海南游的，不得重復(fù)享受帶薪假期,。

6.3.6假期不能跨年度累積,，當(dāng)年因工作需要不能休假的，按日基本工資計(jì)算補(bǔ)發(fā)工資,。

6.4醫(yī)療保險(xiǎn)

6.4.1員工(不分職務(wù))在試用期滿轉(zhuǎn)正后,，均享受本公司提供參加徐州市基本醫(yī)療保險(xiǎn)福利。參保辦法現(xiàn)按深府[1996]122號(hào)《徐州市基本醫(yī)療保險(xiǎn)暫行規(guī)定》執(zhí)行,。(行政人事部備查),。如政府有調(diào)整，按調(diào)整的新辦法執(zhí)行,。

6.4.2員工轉(zhuǎn)正后,，由公司統(tǒng)一為員工繳交基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。員工繳費(fèi)月工資最高限額4500元,。

6.4.3具有徐州市常住戶口的員工的綜合醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi),，按其月工資額的7%由公司承擔(dān)繳交，員工個(gè)人承擔(dān)繳交2%,，總共9%,。個(gè)人繳交部份在工資內(nèi)扣除，由公司統(tǒng)一繳交徐州市社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)局,。

6.4.4具有徐州市暫住戶口的員工住院醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)由公司按其月工資額的2%繳交,，個(gè)人不負(fù)擔(dān)。

6.5基本養(yǎng)老保險(xiǎn)

6.5.1員工在試用期滿轉(zhuǎn)正后,，均享受本公司提供參加徐州市基本養(yǎng)老保險(xiǎn)福利,。參保辦法現(xiàn)按徐府(1996)123號(hào)《徐州市基本養(yǎng)老保險(xiǎn)暫行規(guī)定》執(zhí)行,。(《規(guī)定》在行政人事部查)。

6.5.2員工轉(zhuǎn)正后,，由公司統(tǒng)一為員工繳交基本養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi),。員工繳費(fèi)月工資最限額4500元。

6.5.3持有徐州市常住戶口的員工的基本養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi),，按其月工資額的14%由公司承擔(dān)繳納;員工個(gè)人承擔(dān)繳交月工資額的5%,，共計(jì)19%。個(gè)人繳交部分在工資內(nèi)扣除,，由公司統(tǒng)一繳交徐州市社會(huì)保險(xiǎn)局,。

6.5.4持有徐州市暫住戶口的員工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)，按其月工資額的7%由公司承擔(dān)繳納;員工個(gè)人承擔(dān)繳交月工資額的3%,，共計(jì)19%,。個(gè)人繳交部分在工資內(nèi)扣除，由公司統(tǒng)一繳交徐州市社會(huì)保險(xiǎn)局,。

6.6午餐補(bǔ)貼

6.6.1員工在本公司任職期間,，分月按實(shí)際上班工作日期發(fā)放中餐補(bǔ)貼,。

6.6.2每位員工在徐州上班的每個(gè)工作日午餐補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為人民幣4元,。

6.7晚餐補(bǔ)貼

6.7.1員工因工作需要晚上加班,，加班時(shí)間超過下8時(shí)以后,，每次晚餐補(bǔ)貼人民幣10元,。

6.7.2專業(yè)部門員工晚餐補(bǔ)貼根據(jù)品牌部填寫的加班和行政部實(shí)際考勤都同時(shí)具備的情況單按月發(fā)放,，行政,、財(cái)務(wù)部門員工晚餐補(bǔ)貼根據(jù)主管副總經(jīng)理簽字的加班單按月發(fā)放,。

6.8住房補(bǔ)貼

6.8.1員工試用期滿轉(zhuǎn)正后,，均享受住房補(bǔ)貼。

6.8.2住房補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)如下：

主管或部門總監(jiān)助理以上,、其他部門經(jīng)理以上：人民幣200元/月

員工：人民幣100元/月

6.9辦理暫住證

6.9.1 凡徐州市以外戶口的員工,由公司統(tǒng)一辦理暫住證.

6.9.2員工在本公司連續(xù)工作滿半年以上,，再次辦理暫住證的費(fèi)用由公司承擔(dān)。在本公司連續(xù)工齡不滿半年的員工,，需由公司辦理暫住證費(fèi)用自理,。

七. 合同解除

7.1合同解除程序(公司稱甲方，員工稱乙方)

7.1.1甲方辭退乙方,，須由乙方所在部門的主管總監(jiān)填寫辭退審批表交總經(jīng)理簽字,，然后由該部門主管總監(jiān)會(huì)同行政部、財(cái)務(wù)部與乙方辦理離職前的交接手續(xù),，行政部經(jīng)理根據(jù)簽名齊全的審批表,，向乙方開出解除聘用合同通知書，乙方在通知書上簽名后方可領(lǐng)回本月工資,。

7.1.2乙方辭職,，須填寫辭職審批表，向本部主管總監(jiān)提出本人簽名的書面申請(qǐng)，由本部主管總監(jiān)簽意見轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審批簽字,，然后在甲乙雙方商定的期限內(nèi),，由該部門主管總監(jiān)安排乙方與有關(guān)人員進(jìn)行工作交接，交接清楚總監(jiān)簽字后,，乙方向行政部,、財(cái)務(wù)部交還財(cái)物，最后行政部經(jīng)理根據(jù)簽名齊全的審批表,，再向乙方開出解除聘用合同通知書,，乙方在通知書上簽名后方可領(lǐng)回本月工資。

7.2有下列情況之一,，甲方可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同：

7.2.1在試用期被證明不符合錄用條件的;

7.2.2嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度,，影響工作、生產(chǎn)的;

7.2.4被依法追究刑事責(zé)任的;

7.2.5不服從工作安排的,。

7.3有下列情況之一,，甲方可以解除勞動(dòng)合同，但應(yīng)提前十日以書面通知乙方,。

7.3.2勞動(dòng)合同訂立所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,，致使原勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的,。

7.4乙方解除勞動(dòng)合同,，應(yīng)提前三十日以書面通知甲方。

7.5在下列情況下,，乙方可以隨時(shí)解除合同,。

7.5.1試用期內(nèi)，但工作不滿15個(gè)工作日者不予結(jié)算工資;

7.5.2甲方違反國家有關(guān)法律,、法規(guī),，侵犯乙方合法權(quán)益。

7.6經(jīng)濟(jì)賠償,、補(bǔ)償

7.6.1按照7.3,、7.5解除勞動(dòng)合同，甲方按照乙方在本公司的連續(xù)工作年限計(jì)算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償發(fā)放給乙方：每滿一年,，發(fā)給員工一個(gè)月的基本工資;滿半年不滿一年的,，按一年計(jì)發(fā);不滿半年的發(fā)該員工半個(gè)月的基本工資。

7.6.2乙方違反本手冊(cè)規(guī)定,，擅自離職造成甲方損失的,，必須賠償損失。

八.工作紀(jì)律

8.1考勤管理規(guī)范

8.1.1員工每日到公司上班必須先親自打卡報(bào)到,，下班時(shí)打好卡方可離開,。

8.1.2員工須自覺遵守打卡考勤規(guī)定,，嚴(yán)禁委托他人打卡。

8.1.3.1.凡屬昨天下班未打卡的員工,，行政人事部將用專冊(cè)登記并通知該員工處理下班未打卡的原因,，由該員工送其總監(jiān)簽字證明。如該員工在一個(gè)工作日內(nèi)未處理昨日下班未打卡的問題,，將對(duì)該員工的下班未打卡作為漏打卡處罰處理,。

8.1.4加班：員工因工作需要加班，必須填寫“加班單”,，由部門總監(jiān)簽字,。員工加班時(shí)間超過晚上8點(diǎn)以后，每超過一小時(shí),，第二天上班時(shí)間可延后一小時(shí),，凌晨二點(diǎn)以后，可于第二天下午1∶40上班,。但須于晚上加班完畢前安排好自己的所有工作,，寫出說明貼于公司告示牌上，以便查找資料和安排后序工作,。

8.1.5外出：員工因公外出,，須直接向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在公告欄上填寫去向表,。員工上班后中途因私有急事外出,，須向部門主管總監(jiān)報(bào)告去向，經(jīng)批準(zhǔn),，交待手頭工作,，并向行政部遞交簽批后的請(qǐng)假手續(xù)。方可外出,，否則作曠工處理。主管總監(jiān)以上職務(wù)因私事外出,，須向總經(jīng)理報(bào)告去向,，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理請(qǐng)假手續(xù)。

8.1.6.病假：員工請(qǐng)病假,，須在當(dāng)日一上班即向部門總監(jiān)請(qǐng)假,，同時(shí)通知公司行政部，事后向行政部補(bǔ)交區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明和病歷,，登記考勤,。員工可享受每月2天的帶薪病假(以月為準(zhǔn))。請(qǐng)病假不能提交區(qū)以上醫(yī)院證明和病歷的,，按事假處理,。若員工連續(xù)病假超過30天,，公司將不再保留其任職崗位之工作，該員工將被視為自動(dòng)辭職,。

8.1.7.員工請(qǐng)事假,，須提前一天填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)部門主管總監(jiān)簽字同意,，交待清楚手頭工作,，可請(qǐng)事假兩天。兩天以上一十五天以內(nèi)需經(jīng)總經(jīng)理書面批準(zhǔn),。一十五天以上事假,公司不予批準(zhǔn), 將被視為該員工自動(dòng)辭職,。員工應(yīng)將經(jīng)批準(zhǔn)簽字后的請(qǐng)假申請(qǐng)單交行政經(jīng)理登記考勤，方可離開,。未取得上述批準(zhǔn)而缺勤者,，將被視為曠工。事假無薪,。假期已滿,，未按時(shí)上班的超假期按曠工處理。

8.1.9.連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工七天者,，解除勞動(dòng)合同,。

8.2禮儀管理規(guī)范

8.2.1員工應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服上班。員工上班時(shí)間佩帶公司胸牌,。胸牌要佩帶在左胞上方位置,。員工上班不得穿拖鞋、短褲,。員工要愛護(hù)和妥善保管胸牌,，丟失要賠償工本費(fèi)10元/枝。佩帶胸牌由行政人事部負(fù)責(zé)檢查管理,。行政人事部發(fā)現(xiàn)員工未佩帶胸牌第一次給予提醒警告并記錄在案,，督促其立即佩帶。若不及時(shí)佩帶或第二次發(fā)現(xiàn)未佩帶胸牌,，記錄在冊(cè)并由該員工簽字,，紀(jì)錄在員工的日常考核成績中,。

8.2.2員工工作服由公司統(tǒng)一制作,，按成本價(jià)在員工工資中分二月扣出。凡在公司連續(xù)工齡滿半年以上的退給工作服一半的價(jià)款,，連續(xù)工齡滿一年的再退給其工作服另一半的價(jià)款,。連續(xù)工齡不滿半年解除合同者不退工作服價(jià)款。

8.2.3個(gè)人儀表端莊,。男性需儀容整潔及注意個(gè)人衛(wèi)生;女性要求化淡妝,，服裝儀容大方得體,。

8.2.4個(gè)人電話禮儀

8.2.4.1電話鈴響應(yīng)立即接聽，以不超過三聲為原則,。

8.2.4.2拿起話筒應(yīng)先講“你好,，名人網(wǎng)絡(luò)”再報(bào)自己姓名。

8.2.4.4講電話時(shí),，聲音應(yīng)溫和清晰,，切勿嬉戲及高聲談笑。

8.2.4.4打電話前,，應(yīng)先整理談話內(nèi)容,，接聽電話時(shí)，應(yīng)記錄來電重點(diǎn)及覆誦,，力求事半功倍,，減少電話占用時(shí)間(注意長話短說，節(jié)約開支),。

8.2.4.5當(dāng)撥錯(cuò)電話時(shí),，勿馬上將電話掛掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f聲“對(duì)不起”后,，再掛掉電話重?fù)堋?/p>

8.2.4.6通話結(jié)束時(shí),，應(yīng)等對(duì)方掛完電話后，再輕輕放下聽筒,。

8.2.5代接電話禮儀

8.2.5.1部門同事不在而其電話鈴響時(shí),，應(yīng)立即代為接聽，并留下對(duì)方的姓名電話號(hào)碼及留言,，待其本人回來時(shí),，如實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

8.2.5.2凡接到非自己承辦事務(wù)的電話時(shí),，必須在辨別其性質(zhì)后,，婉轉(zhuǎn)告訴對(duì)方，并立即將電話轉(zhuǎn)接至承辦部門或人員,，同時(shí)向承辦人說明事由后,，方可放下聽筒。

8.2.5.3當(dāng)有事外出或離開位子時(shí),，須先告知同事，如有來電或訪客時(shí),，代為留言或處理,。

8.3環(huán)境管理規(guī)范

8.3.1員工應(yīng)自覺將各自位置衛(wèi)生搞好。

8.3.2員工須自備茶杯,，不準(zhǔn)使用公司一次性茶杯,，節(jié)約開支,。

8.3.3員工不得在辦公范圍內(nèi)抽煙，需抽煙請(qǐng)到消防樓梯間,。

8.3.4不得在墻壁及屏風(fēng)圍板上張貼紙張,。

8.3.5不得在公司公眾環(huán)境亂丟雜物。

8.3.6員工餐后一次性飯盒請(qǐng)自覺放在樓梯間垃圾回收桶內(nèi),。

8.4秩序管理規(guī)范

8.4.1接待外單位人員應(yīng)在公司接待室或會(huì)議室,，洽談室內(nèi)接待。非工作需要不得隨意讓外來人員進(jìn)入工作場地,。

8.4.2員工工作時(shí)間接聽私人電話應(yīng)盡量簡短,，小聲，以免影響業(yè)務(wù)電話的正常流通和工作環(huán)境的安靜,。

8.4.3員工使用公司公用設(shè)施或服務(wù)(如長途電話,、傳真、會(huì)客室,、會(huì)議室,、圖書資料、打字,、手提電腦,、投影儀、數(shù)碼像機(jī),、攝像機(jī)等),，應(yīng)遵守行政部門規(guī)定，使用前辦理申請(qǐng)手續(xù),，使用后及時(shí)清理或歸還,。

8.4.4員工因公接待使用會(huì)議室、會(huì)客室,、洽談室后,，使用人員應(yīng)立即清理室內(nèi)衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔,，以便接待其他客戶使用,。

8.4.5養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣，員工下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉自己已不使用的電腦,、電源;最后離開公司的員工,，應(yīng)檢查電腦、電燈,、空調(diào)排風(fēng)扇等是否關(guān)閉,，鎖好大門方可離開。

8.4.6員工需用辦公用品,，統(tǒng)一到行政部按規(guī)定登記領(lǐng)用,，注意愛惜節(jié)約,，不得損毀和浪費(fèi)。

8.5行為規(guī)范

8.5.1員工要自覺遵守中華人民共和國法律,、法規(guī)和本公司的規(guī)章制度,，作奉公守法的公民。

8.5.2工作時(shí)間內(nèi)員工不得在辦公范圍內(nèi)喧鬧,、聊天,。不得無故串崗。

8.5.3工作時(shí)間員工不得睡覺,、吃東西,。不得打牌、不得用公司的電腦打游戲,、觀看業(yè)務(wù)資料以外的其它影喋,。

8.5.4員工講話要使用禮貌用語，對(duì)內(nèi),、外均不得講粗話,，使用污蔑性字眼。

8.5.5員工不得在公司處理私人事務(wù),，不得利用公司文具,、通訊、電腦等設(shè)施和用品謀取個(gè)人便利,。

8.5.6員工不得利用工作之便貪污或收受回傭,。

8.5.7員工受聘期間,，不得在外兼職或炒單,。

8.5.8員工不得對(duì)外口頭泄露公司內(nèi)部情況、經(jīng)營機(jī)密或未經(jīng)許可向外單位人員提供本公司業(yè)務(wù)資料及電腦軟件,。

8.5.9員工薪酬保密,，員工個(gè)人不得向他人通報(bào)收入情況，公司只接受個(gè)人本身薪酬之查詢,。

8.6安全管理規(guī)范

8.6.1公司全體員工都要樹立安全防范意識(shí),，做好安全防范工作是每員工應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，在公司內(nèi)共同創(chuàng)造出一個(gè)安全,，祥和安定的工作環(huán)境,。

8.6.2防盜、防竊

8.6.2.1外來人員的管理,。來訪的客戶,，行政人事部和有關(guān)業(yè)務(wù)部人員要及時(shí)作好接待工作，及時(shí)作出妥善的安排。各類維修服務(wù)的人員進(jìn)入公司,，行政部要安排佩帶公司統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌。員工私人的客人來訪,，請(qǐng)?jiān)诮哟幓驎?huì)議室接待,。

8.6.2.2 謝絕推銷人員和送餐人員進(jìn)入公司工作場地，行政部要把好入口關(guān),，其余員工也要及時(shí)協(xié)助制止推銷人員和送餐人員 進(jìn)入公司工作場地,。

8.6.2.3中午午休時(shí)間，行政人事部要安排好前臺(tái)值班人員,，做好防范工作,，認(rèn)真執(zhí)行好以上同點(diǎn)規(guī)定。

8.6.2.4下午下班以后,，因工作需要加班的員工,，要關(guān)好公司的大門，進(jìn)出使用按鍵鎖,。完工離開公司時(shí),，關(guān)閉所有電腦電源和電燈及其他電器電源，鎖好大門,，方可離開,，以防偷盜事件發(fā)生。

8.6.2.5員工要保管好公司財(cái)物和私人的用品,。手機(jī)要隨身帶,，不要亂丟亂放，貴重物品要鎖好,，以防丟失,。

8.6.3消防管理

8.6.3.1公司按規(guī)定統(tǒng)一配置一定數(shù)量滅火器。由行政人事部按公司區(qū)域分配到各部門負(fù)責(zé)管理,。行政人事部每月負(fù)責(zé)檢查一次滅火器的管理情況,。公司員工都應(yīng)學(xué)會(huì)滅火器的使用辦法。

8.6.3.2員工在公司辦公范圍內(nèi)不能吸煙,。如因接待客戶需要,，在會(huì)議室吸煙，煙灰和煙頭應(yīng)丟煙灰缸內(nèi),，并用水熄滅,。

8.7保密制度

8.7.1 定義

8.7.1.1公司秘密是指一切關(guān)系公司安全和利益，在一定時(shí)間內(nèi)限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng),。

8.7.1.2所有公司職員都有義務(wù)和責(zé)任保守公司秘密,。

8.7.2公司秘密的范圍

8.7.2.1公司經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略中的秘密事項(xiàng)。

8.7.2.2公司就經(jīng)營發(fā)展作出的重大決策中的秘密義務(wù)的事項(xiàng),。

8.7.2.3公司對(duì)外活動(dòng)中的秘密事項(xiàng)以及對(duì)外承擔(dān)保密義務(wù)的事項(xiàng),。

8.7.2.4維護(hù)公司安全和侵犯公司利益的經(jīng)濟(jì)犯罪中的秘密事項(xiàng)。

8.7.2.5其他公司秘密(如高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合同等,。

8.7.3 密級(jí)分類

8.7.3.1.1公司股份構(gòu)成,、策劃方案、成本,、利潤率,、投資情況及其載體、來源及價(jià)格,。

8.7.3.1.2總體發(fā)展戰(zhàn)略,、營銷策略、商務(wù)談判內(nèi)容及材料,，正式合同和協(xié)議書,。

8.7.3.1.3公司其他重大決策。

8.7.3.2.1尚未確定的公司重要人事調(diào)整及安排情況,。

8.7.3.2.2公司與外部高層人士,、同業(yè)人員來往情況及其載體。

8.7.3.2.3公司薪金制度,，財(cái)務(wù)專用印簽,、密碼、月,、季年度銷售利潤情況及其載體,，微機(jī)開啟密碼、軟盤內(nèi)容及存放位置,。

8.7.3.2.4公司重要領(lǐng)導(dǎo)住所,、及電話號(hào)碼。

8.7.3.2.5獲得競爭對(duì)方情況的方法,、渠道及公司相應(yīng)對(duì)策,。

8.7.3.3 秘密：與本公司生存、經(jīng)營,、人事有較大利益關(guān)系的情況,。

8.7.3.3.1客戶層次調(diào)查情況，市場潛力調(diào)查預(yù)測情況及其載體,。

8.7.3.1.2廣告企劃方案,，營銷企劃方案。

8.7.3.1.3廣告年度,、季度提資情況,、廣告內(nèi)涵,、刊、布形式及地域,。

8.7.4 各密級(jí)內(nèi)容知曉范圍

8.7.4.1絕密級(jí) 董事會(huì)成員,、監(jiān)事會(huì)成員與絕密內(nèi)容有直接關(guān)系的工作人員。

8.7.4.2機(jī)密級(jí) 公司主管(經(jīng)理)以上干部,，與機(jī)密內(nèi)容有直接關(guān)系的工作人員,。

8.7.4.3秘密級(jí) 公司部門負(fù)責(zé)人以上干部，與秘密內(nèi)容直接關(guān)系的工作人員,。

8.7.5 保密措施

對(duì)保密以下進(jìn)行檢查,、督導(dǎo),、具體核實(shí)。

8.7.5.2公司員工必須有保密意識(shí),，做到不該看的不看,，不該問的不問,，不該說的不說,。

8.7.5.3嚴(yán)禁在公司電話,、傳真機(jī)上交談，傳遞保密事項(xiàng),。

8.7.5.4保密事項(xiàng)之載體要由專人保管,，不得讓無關(guān)人員查閱，不得交由他人代管,。

8.7.5.5涉及保密內(nèi)容材料的發(fā)放,，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字，且限在保密員之間進(jìn)行,，并將發(fā)放情況詳細(xì)登記,。

8.7.5.6借閱保密事項(xiàng)載體必須經(jīng)借閱方，提供領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn),，保密員登記,，借閱人員不得摘抄、復(fù)印,，向無關(guān)人員透露,，確需摘抄、復(fù)印時(shí),，要經(jīng)提供方領(lǐng)導(dǎo)簽字,。

8.7.5.7保密事項(xiàng)內(nèi)容，不得在辦公室內(nèi)懸掛張貼,。

8.7.6 獎(jiǎng)罰

8.7.6.1公司所有員工有權(quán)對(duì)違反保密制度的行為予以抵制,、舉報(bào)。

8.7.6.2公司所有員工不得對(duì)上述抵制,、舉報(bào)行為進(jìn)行打擊,、報(bào)復(fù)、刁難,。

8.7.6.3公司對(duì)上述抵制舉報(bào)行為將視情況予以表彰,，獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),、精神獎(jiǎng)勵(lì),、申請(qǐng)有關(guān)部門處理。

九.財(cái)務(wù)管理

9.1借支規(guī)定

9.1.1因工作需要借支須填寫借支單,，經(jīng)主管總監(jiān)簽字,，總經(jīng)理簽批后方可借支,。

9.1.2公司不批準(zhǔn)私人借支。

9.1.3借支時(shí)間一般不得超過7天,，特殊情況應(yīng)事先說明,。

9.2報(bào)銷規(guī)定

9.2.1一般報(bào)銷規(guī)定：

9.2.1.1各類報(bào)銷單均須在取得正式發(fā)票的前提下，由經(jīng)手人填寫清楚用途,，并有經(jīng)手人和部門總監(jiān)的簽名,，送至財(cái)務(wù)部審核簽名后，方能送至總經(jīng)理室簽批,。有正式發(fā)票,、經(jīng)手人、管總監(jiān),、財(cái)務(wù)部,、總經(jīng)理簽名并寫清用途的報(bào)銷單方可報(bào)銷,。

9.2.1.2 報(bào)銷時(shí)間不得超過賬目發(fā)生后的八天，特殊情況須作說明。

9.2.2 購買設(shè)備、物品的報(bào)銷：

9.2.2.1技術(shù)部設(shè)計(jì)資料圖書,、光盤的購買計(jì)劃按公司的月控制額執(zhí)行,，其他設(shè)備物品的購買要事先申報(bào)公司購置計(jì)劃。

9.2.2.2各部門需購買設(shè)備物品,，經(jīng)辦人須事先填寫購買申請(qǐng)單,，經(jīng)主管總監(jiān)簽名，總經(jīng)理審批后方可借支購買,。報(bào)賬時(shí)須提供申請(qǐng)單作為依據(jù)，按9.2.1程序辦理報(bào)賬,。

9.2.3 交通費(fèi)報(bào)銷：

外出工作車費(fèi)報(bào)銷以專線公車票價(jià)為標(biāo)準(zhǔn),，因特殊情況需乘坐的士的，事先應(yīng)填寫《乘坐的士申請(qǐng)表》，經(jīng)主管總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷,。

9.2.4 應(yīng)酬報(bào)銷：

9.2.4.1 因業(yè)務(wù)需要請(qǐng)客應(yīng)酬,，各部門或個(gè)人須事先填寫應(yīng)酬費(fèi)申請(qǐng)單,，并請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn),，作為報(bào)銷單據(jù),。

9.2.4.2 請(qǐng)客應(yīng)酬的基本開支標(biāo)準(zhǔn)和參加陪客人員的控制：外地客戶來深需請(qǐng)客應(yīng)酬的，由總經(jīng)理帶隊(duì)三人以上,，有公司由總經(jīng)理或總監(jiān)總共不超過5人作陪,，人均開銷標(biāo)準(zhǔn)控制在100元以內(nèi)?？偨?jīng)理職務(wù)以下人員帶隊(duì)三人以上的客人由本公司總監(jiān)帶2人參加作陪,，人均開銷控制在80元以內(nèi)。外地客人三人以下由總監(jiān)按排2人作陪,，人均開銷在控制在80元以內(nèi),。

9.2.4.3本地客戶來公司一般安排工作餐，工作費(fèi)用人均控制在10元,。品牌部負(fù)責(zé)安排好,，填寫報(bào)銷單,，總監(jiān)簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)銷,。

9.3媒介購買支款規(guī)定

9.3.1媒介部根據(jù)品牌部ae下達(dá)的媒介購買任務(wù)單,，由ae提供的公司與客戶簽定的合同或確認(rèn)書復(fù)印件，經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)已收到客戶廣告發(fā)布款后,，填寫媒介購買確認(rèn)書,，經(jīng)ae、媒介執(zhí)行,、客戶總監(jiān)簽字,，媒介員填寫好支票領(lǐng)用單，將以上資料一并報(bào)送總經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

9.3.2財(cái)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理簽批的支票領(lǐng)用單及其附件,，審核其價(jià)格無誤，審批程序符合規(guī)定時(shí),，方可開出支票,。

9.3.3媒介部持支票購買媒體后，要取得媒體的正式發(fā)票,，于當(dāng)日內(nèi)送交財(cái)務(wù)部查收,。

9.4出差規(guī)定

9.4.1本規(guī)定適合員工因公遠(yuǎn)程出差使用。遠(yuǎn)程出差指超出深圳市范圍以外,，且當(dāng)日不能返回,。

9.4.2出差人員的交通費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：員工因公遠(yuǎn)程出差，原則上交通工具為長途汽車及火車硬臥,、輪船二等倉位以下,。如因工作需要乘坐飛機(jī)的，須事先向主管總監(jiān)申請(qǐng),，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施,。

9.4.3出差人員的住宿標(biāo)準(zhǔn)：

9.4.3.1國外出差住宿標(biāo)準(zhǔn)另行規(guī)定。

9.4.3.2在一般情況下,，選擇三星級(jí)及三星以下賓館,。

9.4.3.3同性別二人以上一起出差，應(yīng)合住房間,，住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為上述一人費(fèi)用增加30%,。

9.4.3.4住宿費(fèi)憑發(fā)票報(bào)銷，超出本職位標(biāo)準(zhǔn)部分自理,。

9.4.3.5表中直轄市是指北京,、上海、天津、重慶,，經(jīng)濟(jì)特區(qū)是指深圳,、珠海。

9.4.3.6省會(huì)是指各省自治區(qū)首府城市,，沿海城市是指大連,、咸臨、秦皇島,、煙臺(tái),、連云港、青島,、溫州,、泉州、北海,、湛江,。

9.4.4出差人員的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

9.4.4.1出差到各地，在公司或接待方提供午餐和晚餐的情況下,，應(yīng)主動(dòng)扣除餐貼,。

9.4.4.2在外地一固定地方連續(xù)出差超過15天以上者，不分職務(wù)每天餐費(fèi)補(bǔ)貼30元,。

9.4.4.3餐費(fèi)補(bǔ)貼由本人填寫支付證明單,，按財(cái)務(wù)規(guī)定程序批準(zhǔn)后報(bào)銷。

十.獎(jiǎng)罰規(guī)定

10.1員工工作效率,、工作態(tài)度,、工作質(zhì)量等表現(xiàn)突出，可獲榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),。

10.1.1對(duì)公司管理及業(yè)務(wù)運(yùn)作有合理化建議,，并經(jīng)實(shí)施有顯著成功。

10.1.2工作投入,，在本職崗位上有出色表現(xiàn),。

10.1.3愛護(hù)公司，為公司開源節(jié)流作出顯著貢獻(xiàn),。

10.1.4工作細(xì)致,，發(fā)現(xiàn)自身崗位以外的差錯(cuò)，及時(shí)采取措施,，防止事故的發(fā)生。

10.2員工工作表現(xiàn)和行為不能達(dá)到公司要求,，將受到處分和罰款,。

10.2.1違反本員工手冊(cè)的管理規(guī)定，被處以黃牌警告者。(三次蘭牌警告,，記黃牌警告一次,，黃牌警告一次者給予口頭嚴(yán)重警告處分,，累積兩次者取消本年度的升職機(jī)會(huì)，三次以上者給予辭退,。)

10.2.2違反操作規(guī)程，責(zé)任心差造成不良后果,。

10.2.3不聽從主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,。

10.2.4業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不認(rèn)真，本職工作不努力,。

十一. 解釋權(quán)

本手冊(cè)自20xx年5月1日起執(zhí)行,。

本手冊(cè)解釋權(quán)歸行政人事部。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇二

麗城假日酒店是由香港中昌集團(tuán)有限公司投資,，以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房,、餐飲、娛樂,、商貿(mào),、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店,，于__年6月27日試營業(yè),，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣,。

酒店依山傍水而建,，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛,。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi),，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新,，環(huán)境幽雅,，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓,、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊,。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè),，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局,，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無限的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店,。

酒店的大堂氣勢恢宏,，裝飾古樸典雅,，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木,，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成,。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房,，空間寬敞可與任何一家五星級(jí)酒店媲美,。室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅,，浪漫別致,，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中,。

酒店餐飲設(shè)施較多,，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù),，滿足不同賓客飲食休閑之需要,。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇,?！皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái),，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼,，超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋，室外游泳池,，網(wǎng)球場,，大型停車場，車隊(duì)服務(wù),，多功能會(huì)議室,，商務(wù)中心，桑拿等,，能充分滿足賓客各方面的要求,。

二、崗位介紹

總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口,，客人對(duì)酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生,。總機(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了,。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速,、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;對(duì)客人的詢問要熱情、有禮,、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名,、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;熟悉有關(guān)問訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);特別是嚴(yán)格保密客情資料,。

商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營業(yè)場所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行服務(wù),。為客人提供收發(fā)傳真,、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e-mail等服務(wù),，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票,、火車票、旅游票的代訂服務(wù);迅速,、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具,，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國際國內(nèi)長途電話。文員每班次認(rèn)真檢查,，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài),，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作,，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù),。

三、工作總結(jié)

1.初到麗城的復(fù)雜心情

__年7月1日,，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路,，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng),，從中午開始,，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上,，我們沒有一絲悲傷,，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手告別,，那時(shí),，我真的很感動(dòng)，原來同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的,。

坐一夜的火車真的很辛苦,，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱,，根本就睡不了覺,。過了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多,，我們終于到達(dá)了目的地,。走出火車站,，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近,，讓我們看的太清晰,，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上,，我們就開始感受酒店對(duì)我們的關(guān)懷,，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍,，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品,。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好,，很多東西都讓我們感到失望,。到了這里大半天都沒有一個(gè)地可以打電話向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼,。下午我開通了武漢的號(hào),，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時(shí),，眼淚就情不自禁的流了下來,。人生地不熟，只有自己孤單的身影,，心里沒了親人的依靠,，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府,。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適合我,，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經(jīng)受考驗(yàn),。

培訓(xùn),，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西,，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我,。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯栴}我被分到了總機(jī)房,，最輕松最無聊的工作,，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點(diǎn)事,，心里很不是滋味,，但是我又只能別無選擇的接受，心里默默規(guī)劃,，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月,。就這樣,，我的實(shí)習(xí)工作生活開始了，沒有一點(diǎn)興奮的開始了,。

2,、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活

人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理,。正式上崗前,，部門又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開始,，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西,，過的很無聊,。兩天后，我們開始試著接電話,，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟,，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話而導(dǎo)致有人投訴,。心里開始有了壓力,，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好,，總機(jī)應(yīng)答語很快就被我找到了感覺,。后來有一次在接客人電話時(shí)，客人贊揚(yáng)說我的聲音很甜美,，我想酒店在那時(shí)通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象,。

剛開始的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班,，在這期間,，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小,，但是她們的工作熟知度都比我們高,。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的,，如果不訓(xùn)練的很熟練,，接到電話時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡單的東西弄錯(cuò)時(shí),，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉,，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著,，慶幸的是我的接受能力不錯(cuò),，通過半個(gè)月的工作,，總機(jī)房的工作我都可以獨(dú)自游刃有余的操作了。

因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理,，所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí),，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體,，老員工也在陸續(xù)的辭職,，也有新的接線生來到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工,。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后,，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機(jī),，傳真機(jī);如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點(diǎn),。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望,，從總機(jī)房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流,，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)一直都是我的弱項(xiàng),，與客人交流時(shí),，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)膽怯,，遇上外國人,，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說不出來。隨著對(duì)工作的熟知度加深,，我的對(duì)客服務(wù)能力也提高了不少,，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。

3,、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變

在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無聊空虛的,，上一分鐘電話響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來了四五個(gè)電話,，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂,，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒有一個(gè)電話,，這就是總機(jī)房,，一個(gè)多么枯燥無味的地方。每天面對(duì)著一部電話和千百人交流,，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣,，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃,，滿眼都是電話的影子,，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作,，就是這樣一個(gè)枯燥無味的地方,，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此,，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過,，不至于覺得自己被遺忘在角落。

因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來,，對(duì)社會(huì)充滿美好的期待,，因此，我向人事部提出了換崗的要求,。人事部一拖再拖,，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。隨著時(shí)間的位移,，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境,，工作內(nèi)容都很熟悉了,，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少,。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家,，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識(shí),，這些東西也很適合我,，因而覺得工作并沒有那么無聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí),。

每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂,。在接每一個(gè)電話之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神,，讓客人聽到清晰,，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑,，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的,。在工作中，我都會(huì)用自己良好的記憶熟練的操作,，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。有一些經(jīng)驗(yàn)可以大化到人生中,。后來在工作中我不會(huì)感到很枯燥了,，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。

四,、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)

1,、認(rèn)識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé),、義務(wù),、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),、要求的認(rèn)識(shí),，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在服務(wù)意識(shí)中是尤為重要的,，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的服務(wù)會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感,。

主動(dòng)的微笑服務(wù)是總機(jī)接線生的服務(wù)靈魂，接線生是用電話與人交流,，客人看不到她的笑容但且能感受到,，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的,，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談,，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來,。

商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的服務(wù),，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí),，可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間,。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝,，這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。

2,、感受酒店培訓(xùn)

在麗城,，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn),，一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn),，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭,。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍,，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)?，F(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自己認(rèn)識(shí)到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在”,，“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”,。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo),，同時(shí)有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

用,，剛踏出校園,，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo),，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃,。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣,。尤其對(duì)新員工來講,，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí),，速度要快的多，對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,，因而也提高了自信心,。

對(duì)于酒店,，加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作,。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗,。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比較出色的人員,，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能,。為酒店儲(chǔ)備人才有很大的幫助,。

3、體味基層管理

在酒店做基層崗位,，基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友,。基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力,，能及時(shí)掌握顧客反饋的信息,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法,。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)榜樣,，可以透過領(lǐng)班查找自己的不足來提高自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧,。

但是,，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力和意識(shí)的缺陷,，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn),，不但降低了顧客的感知價(jià)值,，而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障成本，會(huì)導(dǎo)致酒店競爭力的降低,。但是,，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通,。一是自身能力的不足,。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些服務(wù)問題需要向上級(jí)溝通,。二是自身的惰性,。如果向上溝通，也不一定會(huì)被采納,，多一事不如少一事,。三是本位主義思想。認(rèn)為將服務(wù)問題向上級(jí)反映,，擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響,。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，因此,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn),。

基層管理的缺陷是一個(gè)長遠(yuǎn)的問題，畢竟是基層,，經(jīng)驗(yàn)不足,，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作則,。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用,，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表,、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范,，作好員工的帶頭人,。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動(dòng)和自身形象來影響員工,、帶動(dòng)員工,、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼]有不好的士兵,，只有不好的將軍”，員工工作的好壞,，猶如一面鏡子,，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。

五,、結(jié)束語

時(shí)間短暫180天,，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無法預(yù)測,?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為,。只要有心就會(huì)有成功,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇三

1、作為剛提上來的主管,，責(zé)任心強(qiáng),。能起帶頭作用，在要求別人的同時(shí),，能嚴(yán)格要求自己,，對(duì)員工很關(guān)心。

2,、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定,，上進(jìn)心強(qiáng),，愛學(xué)習(xí),，能吃苦耐勞。

3,、作為基層管理者,，能以身作則，凡事能起帶頭作用,，工作優(yōu)秀,，責(zé)任心強(qiáng),，組織能力強(qiáng)。敢說敢做,。

4,、與同事關(guān)系好，有很強(qiáng)的凝聚力,，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),。

5、作為一名老師傅,，除了作好本職工作外,，經(jīng)常主動(dòng)幫助其他崗位，責(zé)任心強(qiáng),，工作踏實(shí),，從無怨言。

6,、對(duì)工作負(fù)責(zé)，吃苦耐勞,。在人手緊張的情況下,，經(jīng)常一個(gè)人做燉品，除了做好本崗位的工作,，還主動(dòng)協(xié)助炸鍋,。

7、雖做蒸菜時(shí)間不長,，但上進(jìn)心強(qiáng),，肯吃苦。在人手不足的情況下,，經(jīng)常一個(gè)人做兩個(gè)人的工作，卻毫無怨言,。

8,、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),。配合意識(shí)佳，微笑服務(wù)好,，待客熱情度高,，團(tuán)結(jié)同事,。

9、工作表現(xiàn)突出,，作為爐灶組長能起到帶頭作用,，技術(shù)較穩(wěn)定。

10,、該員工工作表現(xiàn)為人處世各方面都比較優(yōu)秀。工作能吃苦耐勞,，任勞任怨,，進(jìn)取心強(qiáng)。

11,、作為特色組組長,，工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng),，能起帶頭作用,。從不計(jì)較個(gè)人得失。

12,、對(duì)工作負(fù)責(zé),，對(duì)同事熱心。通過員工投票,，被選為優(yōu)秀員工,。

13、平時(shí)工作敢說敢管,，工作效率高,。通過員工投票，被選為優(yōu)秀員工,。

14,、作為一名主管，在管理方面有很大的進(jìn)步,，起到了很好的榜樣作用,。

15、作為一名保潔工,，從不看輕自己的崗位,。工作勤勤懇懇，一絲不茍,，對(duì)晚輩非常關(guān)心和照顧,。

16,、不管是做服務(wù)員還是當(dāng)領(lǐng)班,，只要分給她工作,，她會(huì)完成得很好。工作總是帶頭干,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。

17、在餐廳曾多次被評(píng)為最佳領(lǐng)班,，為人不錯(cuò),，與同事相處融洽。

18,、工作有經(jīng)驗(yàn),，處事有方寸，考慮周全,，凡事身體力行,。

19、作為一名傳菜員每次都是做好自己的工作又去協(xié)助別人,，尤其是收廢品這一塊,，總是起早貪黑，從無怨言,。作為爐灶組一名師傅,，每天堅(jiān)持完成本職工作外，始終如一的堅(jiān)守崗位,，帶領(lǐng)初加工組的人員作好一切準(zhǔn)備工作,，菜肴質(zhì)量很好。

20,、作為一名老員工,，在爐灶組能夠主動(dòng)協(xié)助別的崗位，起到了一名老員工的帶頭作用,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇四

首先,，非常感謝這一年來酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任、關(guān)心,、照顧,、認(rèn)可、教導(dǎo)和培養(yǎng),。但是以后我無法再為酒店服務(wù)了,，也無法再陪伴于身邊，在此我感到非常的遺憾,。

認(rèn)真回顧過去的這一年,，我在酒店學(xué)到了很多東西，無論是專業(yè)技能還是為人處事方面都有很大的提高,，我也非常熱愛我的這份工作,。此外,，我也非常感謝我的同事們，感謝他們一直以來對(duì)我的幫助和關(guān)懷,，以及大家在一起的那份和睦，那份團(tuán)結(jié)一致,。

在這里,，我衷心的祝賀您扮演的角色可以得到更多人的認(rèn)可，祝賀您的事業(yè)能夠得到不斷的進(jìn)步,，祝賀酒店在您的領(lǐng)導(dǎo)下蒸蒸日上,，也真摯的祝福您在未來的人生旅途中一帆風(fēng)順，做主演中的主演,。一直以來我非常珍惜這份工作,，也非常想盡自己的最大的努力繼續(xù)做好這份工作，但是很多事情并不是跟自己預(yù)料的那樣,，我現(xiàn)在必須向酒店領(lǐng)導(dǎo)提出辭職,，在此我表示深深的歉意,，并希望能得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的準(zhǔn)許,！

此致

敬禮

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇五

1、 熱愛本職工作,，敬業(yè),，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2,、 接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求,。

3,、 及時(shí)記錄住房、查房,、退房時(shí)間,、送水、維修等情況,，并與前廳校對(duì)報(bào)表,、房狀。

4,、協(xié)助客人入住,，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施(熱水,、空調(diào),、網(wǎng)線、電話等),。

5,、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔,、擺放整齊,。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗,、三消毒,、四保潔)，對(duì)客房水杯,、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒,。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。

6,、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā),、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄,，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度,。

7、了解客情,，當(dāng)班期間不定期樓面巡查,，注意門、鎖,、會(huì)客情況,，做好巡查記錄。

9,、做好設(shè)備報(bào)修工作,。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報(bào)修,。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場,。

10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng),。正確掌握各類電器的使用方法,，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié),。

11,、每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具,、地毯使用,、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理,。

12,、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳,，不得私自扣留,，違者嚴(yán)處。

13,、工作人員夜間不得私自留宿他人,，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰,，并調(diào)離崗位,。

14、做好交接班工作,。交清鑰匙,，交清房態(tài)，交清交班記錄,。

15,、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇六

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,，x年6月18日至20__年12月18分配到舜和國際酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的大學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)，6個(gè)月的實(shí)習(xí),，讓我感受很深,，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大,，切身體會(huì)到工作的辛苦,，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要,，實(shí)習(xí)期間,，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各位前輩的指導(dǎo)慢慢的開展工作,，努力的學(xué)，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,，了解了部分菜品的原料配備以及餐桌禮儀，懂得了日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,，同時(shí)也對(duì)餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)......使我受益匪淺，感觸頗深,，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競爭日趨激烈,，常識(shí)競爭日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的各類服務(wù)行業(yè),。物欲橫流,，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),，使得人們的人生觀,，金錢觀，價(jià)值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，積極地實(shí)習(xí)有助于我們更好地了解當(dāng)今大學(xué)生的就業(yè)形勢,，對(duì)于社會(huì)行業(yè)發(fā)展有了更加深刻的認(rèn)識(shí),，對(duì)于我們?nèi)蘸蟮木蜆I(yè)創(chuàng)業(yè)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，深深感到了無窮的動(dòng)力,，壓力!相信此次實(shí)習(xí)將在我日后的工作生活中產(chǎn)生重大的影響,。直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在舜和國際酒店的實(shí)習(xí)共做了六個(gè)月的服務(wù)員，結(jié)束實(shí)習(xí)返校,。

二,、實(shí)習(xí)目的

穩(wěn)過渡。對(duì)于大學(xué)生就業(yè)有更加深刻的認(rèn)識(shí),，這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè),，在今后的就業(yè)創(chuàng)業(yè)中要做到踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真,、不好高騖遠(yuǎn),。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

我在舜和國際酒店做的是比較基本的服務(wù)工作,，在國宴待過一段時(shí)間后來轉(zhuǎn)入中餐,。開檔，為客人倒茶,、倒酒,，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,，盡量滿足客人的需求，拿酒水,，收拾桌子,，擺位，清理垃圾,，疊餐巾等等,，有時(shí)候也站位，或者到其他部分工作中做幫工,。工作簡單而繁瑣,，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

四,、實(shí)習(xí)過程

1,、在校選擇階段

剛接到實(shí)習(xí)通知時(shí)內(nèi)心一陣欣喜，從小一直上學(xué),，終于迎來了社會(huì)工作機(jī)會(huì),。但是面臨選擇內(nèi)心也是十分糾結(jié)，一方面不希望和宿舍的姐們們分開,，另一方面希望能夠更好地實(shí)習(xí),，從而獲得更多的專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。多方面搜集材料認(rèn)識(shí)到山東舜和國際酒店位于濟(jì)南市經(jīng)十路,，是由舜和酒店集團(tuán)投資興建的高星級(jí)餐飲主題文化酒店,，于20__年11月17日開業(yè)，酒店按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),，酒店總面積四萬多平方米,，設(shè)高檔宴會(huì)包房138間，擁有260間豪華客房,，千人大宴會(huì)廳1個(gè),、大小會(huì)議室9個(gè)、棋牌室,、健身房,、美容美發(fā)、商務(wù)中心以滿足商務(wù)客人的商務(wù),、會(huì)議,、休閑、娛樂之需求,。是濟(jì)南西部新城首家高檔酒店,。最終咨詢了老師家長之后，選擇了進(jìn)入舜和國際酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的實(shí)習(xí),。

2,、起初的適應(yīng)階段

的技能,，在接下來的實(shí)習(xí)生活中有很大的助力。

在軍訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后,，被分配到舜和國際酒店國宴廳進(jìn)行實(shí)習(xí),，由于剛?cè)ゾ频辏瑢?duì)那里的一切都很陌生,，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情,，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我,，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活,，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉,。根據(jù)工作的需要，初次將我分到國宴學(xué)習(xí),，當(dāng)時(shí)心無雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào),，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法,，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料,，直至最后的開檔，收檔,，菜名,，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范,，毫不保留的告訴了我們,，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦,，但很充實(shí)很滿足很高興,，由衷的感到是那么的自豪。我們一點(diǎn)點(diǎn),，一滴滴,，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問,，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理,，運(yùn)作流程我也都了如指掌,。但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店對(duì)于服務(wù)員管理的某些不足,，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見,，我們是非常的不能接受。一段時(shí)間過去了,，出于學(xué)習(xí)的考慮,，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，最后酒店將我安排到中餐進(jìn)行交流學(xué)習(xí),。

3,、積極工作，努力學(xué)習(xí),。

情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解,，慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷,，向客人推銷什么,，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,，飯市服務(wù)操作也都熟悉了,，對(duì)于一些餐桌禮儀，及上菜順序也都能順其自然的正常操作,。中餐廳的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流,，懂得了賓客的的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了當(dāng)前的精神面貌,，消費(fèi)觀念等,。

4、學(xué)習(xí)成熟,，內(nèi)心反思

實(shí)面目,，還沒有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體,，我們還是相對(duì)自由的,。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益,。

五,、心得感受以及實(shí)習(xí)意見

(一)、心得感受

1,、我記得,，老師給我們講過,，只有有滿意的的員工，才會(huì)有滿意的顧客,，顧客滿意了,，一方面會(huì)帶動(dòng)超市利益的增加，另一方面,，會(huì)讓員工更加舒服,，滿足員工工作的熱情，他們才會(huì)更好地服務(wù)顧客,，這是一個(gè)良性循環(huán)的過程,。所以，我覺得,，管理者應(yīng)該為員工謀福利,，這樣才是公司長遠(yuǎn)發(fā)展之大計(jì)。

2,、 一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突,。踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來,。可是在外面,，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的,。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

2.每個(gè)酒店注重的企業(yè)文化都不一樣,，而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的,。因此要先積極的了解企業(yè)文化，學(xué)習(xí)它,，并積極的融入才能更好地勝任工作，更好地與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流和溝通,。

3. 初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí),，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力,，也將我們?cè)跁旧蠈W(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了,。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí),，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時(shí),，我就會(huì)上前幫忙。

4.在其位,，謀其職,。在自己的工作崗位上,，就要好好努力工作，只有你愛你的工作,，對(duì)它付出了,，你才能有收獲。

5.錯(cuò)了就要認(rèn),，認(rèn)了就要改。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇,。

(二)建議

1,、更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度,。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維,。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞,。要注重員工的考核,，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。

2,、創(chuàng)新管理模式,，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性,。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn),。

4、增強(qiáng)大局意識(shí),，樹立良好的管理者的良好形象,，對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為,，堅(jiān)持教育為本,，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的,。

5,、完善分配體系和管理制度，應(yīng)根據(jù)多勞多得,，少勞少得,，不勞不得的原則，合理分配利益,，滿足員工的合理利益,，加強(qiáng)落實(shí)懲戒制度，刺激員工的工作積極性，懲辦員工的故意失職,。此外,，保障員工的合理權(quán)利，為員工創(chuàng)造好的工作環(huán)境,，保障他們的生命和財(cái)產(chǎn)安全,，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工利益的重視，使員工形成主人翁的思想,。

6,、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，我覺得一個(gè)成功的企業(yè),，需要一些不斷學(xué)習(xí)的人才,，作為一個(gè)企業(yè)組織，理應(yīng)為有才干的人,，安排培訓(xùn)進(jìn)修的機(jī)會(huì),。只有這樣，酒店的運(yùn)營才會(huì)緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐,，力爭每前進(jìn)的一步,，都對(duì)酒店有用。優(yōu)秀的人才是企業(yè)致勝的法寶,，引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的人才,，并且留住這些人才，是酒店進(jìn)一步發(fā)展的需要,。

六,、我的收獲

在舜和國際酒店實(shí)習(xí)的這些日子，讓我很幸福,，我收獲了很多人生的財(cái)富,。

(一)微笑服務(wù)

我知道，我只是舜和國際的一個(gè)小員工,，也可以說只能算一個(gè)短期員工,。但是，這次實(shí)踐,，讓我深切的感受到了服務(wù)的魅力,。每一次走進(jìn)工作場地，我就會(huì)自然的微笑，因?yàn)槲抑涝诿恳幻胛叶荚诖硭春蛧H,。所以，這些日子，我一直微笑的服務(wù)。我認(rèn)為,，一個(gè)工作中的人就算再累也要好好工作,。

(二)學(xué)會(huì)感恩

其實(shí),，突然一整天站這么久，很累人。這讓我想起了我的老師們，他們也是為我們站一天,，我們還不好好聽課,，真不對(duì)，回校后,，我會(huì)更加好好聽課,，尊敬每一位老師。還有就是,，原來掙錢很不易，父母辛辛苦苦掙錢,，讓我為了未來坐在大學(xué)里接受良好教育，我有什么理由不努力,。我們這些做兒女的,，真的要好好學(xué)習(xí),，體諒父母,，愛父母,，孝敬父母。愿天下父母健康長壽,。此外,，就是那些在舜和國際工作的各位前輩們和同事們，我感謝他們?cè)谒春蛧H對(duì)我的照顧,。

(三)懂得回報(bào)

每天,，我都是早早的起床,，晚上，到深夜才下班,，說實(shí)話,，晚上我膽小,。但是慢慢地磨練以后,，這樣的經(jīng)歷會(huì)讓我更加勇敢。發(fā)工資后,，我給爸爸媽媽每人買了身保暖衣,，給姥姥和奶奶家買去了雞蛋，給弟弟壓歲錢,，給好友買的禮物,。我知道,，這些東西很普通，但是,，用我的錢給他們買,，我很高興。我知道人要懂得孝敬和回報(bào),。

七,、總結(jié)

放心的地方也是最容易出錯(cuò)的地方;教我用一顆包容的、欣賞的,、積極的,、空杯的心態(tài)去面對(duì)他人，無論客人或同事,，無論他對(duì)你好或不好,。于是，我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了,，從社會(huì)的最底層做起,，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理,，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的,。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡,，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,，古語有云：聞過則喜,。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲,。撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收,。我們現(xiàn)在還沒畢業(yè),，還有一段時(shí)間在學(xué)校學(xué)習(xí),，我們應(yīng)該做好吃苦的心理準(zhǔn)備，在學(xué)校這有限的時(shí)間里認(rèn)真的想一想自己會(huì)什么,，喜歡做什么,，以及專業(yè)方面的知識(shí)鞏固一下，做好打算,。我要利用在校時(shí)間好好地消化一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心,，迎接真正的就業(yè),。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇七

根據(jù)飯店的規(guī)章，在當(dāng)班領(lǐng)班的指導(dǎo)下,，按照飯店制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐飲服務(wù),，使客人滿意并做到無任何投訴。

根據(jù)飯店既定的貴賓至上,，零投訴的準(zhǔn)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。

1.按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序(特別注意速度和準(zhǔn)確性)為客人提供餐飲服務(wù),。

2.清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備,、工具。

3.準(zhǔn)備和調(diào)制含酒精和非含酒精的飲料,。

5.完成當(dāng)班主管分配的其他任務(wù)以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤,。

1.幫助領(lǐng)班進(jìn)行每月和每日操作設(shè)備的盤存。

2.向服務(wù)員主管匯報(bào)所有不尋常的事件,、客人投訴,、失物招領(lǐng)和損失。

3.參加餐前例會(huì)和每日,、每月餐廳總結(jié)會(huì),。

5.負(fù)責(zé)客人供給、食物供給,、電,、水等的成本節(jié)約。

1.穿規(guī)定的工作服上班,，并保持良好的外貌,。

2.上班前向領(lǐng)班報(bào)到，并得到指示,，如:樓層分配,、菜單的更改、客人的評(píng)語和投訴,。

3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成備料臺(tái):

3.a檢查所有盤子,、推車,、餐具、玻璃器皿,、臺(tái)布等是否清潔并擺放整齊,。

3.b檢查所在區(qū)域地面是否干凈。

3.c檢查服務(wù)臺(tái)擺放的東西是否齊全,，包括:玻璃器皿,、瓷器、盤子等,。

4.了解菜單上所有食品和飲料,、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份,、準(zhǔn)備方法,、搭配分量及外表。

5.隨時(shí)帶筆和打火機(jī),。

6.客人進(jìn)餐廳后向他們問好并安排入座,。

7.正確地給客人點(diǎn)菜、并每次確認(rèn)所點(diǎn)的菜,。

8.學(xué)會(huì)給客人提供建議以促進(jìn)餐飲部的銷售,，同時(shí)增加客人的滿意度。

9.完成點(diǎn)菜單和酒水單交給主管送到廚房,。

10.根據(jù)點(diǎn)菜單從廚房取菜,，從酒吧取飲料。

11.能夠按照餐廳已制訂的服務(wù)規(guī)則進(jìn)行餐飲服務(wù),。

12.上菜時(shí)要同時(shí)上齊所需餐具,、調(diào)料。

13.確認(rèn)客人滿意,，如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理,。

14.不被注意的關(guān)注客人，提供各種所需的額外服務(wù),。

15.用收銀夾提供帳單,。

16.用收銀夾即時(shí)將找錢返回客人。

17.將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝,。

18.將分配區(qū)桌子清理并再次鋪臺(tái),。

19.下班前清潔、補(bǔ)充服務(wù)區(qū)用品,。

20.會(huì)使用餐廳所有的設(shè)備,。

21.能進(jìn)行宴會(huì)服務(wù)、客房服務(wù)及其他餐廳服務(wù)。

1.建立和維持與部門內(nèi),、部門間的良好關(guān)系,。

2.在工作時(shí)，提供餐飲部內(nèi)及其他部門的人員交流,，為酒店培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,。

1.向所屬班組的領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.在提供食品,、服務(wù)時(shí),，與客人溝通。

3.在替客人提供服務(wù)時(shí),，與服務(wù)和廚房的關(guān)系,。

4.酒店活動(dòng)時(shí)，完成特殊任務(wù)時(shí),，與其他部門員工保持聯(lián)系,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇八

第一章 公司介紹(略)

……

第二章 人事聘用

第一條 聘用

1. 招聘原則(略)

2. 招聘程序

各部門、各頻道公司的人事,，統(tǒng)一由控股公司人事部負(fù)責(zé),。

各部門按已制定并審定通過的人力資源預(yù)算與計(jì)劃，向人事部提出申請(qǐng),，將需要的人員數(shù)量,、標(biāo)準(zhǔn)、條件及職責(zé),、職務(wù)、上班的時(shí)間填寫在“聘請(qǐng)員工申請(qǐng)表”上,，并經(jīng)行政總裁批準(zhǔn),。

待聘人員經(jīng)人力資源部考核后，推薦給有關(guān)部門,，經(jīng)有關(guān)部門主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用,。被聘用人員的部門經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平、福利待遇,、工作職位及考核辦法,，并報(bào)請(qǐng)行政總裁批準(zhǔn)。

錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件,，包括但不限于2寸照片4張,、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件,、近三個(gè)月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明,、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件、作品復(fù)印件，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件等文件,，經(jīng)人力資源部驗(yàn)證,，并根據(jù)本員工手冊(cè)的規(guī)定與公司簽訂勞動(dòng)合同，辦理好相關(guān)手續(xù)后,，方可正式成為公司的一員,。

3. 招聘方式

公司采用公開招聘的方法，包括：

(1)在報(bào)紙登招聘廣告;

(2)網(wǎng)上招聘;

(3)委托獵頭公司;

(4)委托顧問公司;

(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹,。

第二條 人事檔案

1. 員工的人事檔案委托當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌霰９?，同時(shí)每位員工均有一份內(nèi)部檔案，該檔案屬于公司機(jī)密文件,，由人力資源部專人保管,。

2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料：

(1)求職申請(qǐng)表;

(2)各類有關(guān)證件的復(fù)印本或正本;

(3)照片;

(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn)、評(píng)估,、出勤率等,。

3. 各員工應(yīng)保證所填寫的個(gè)人資料的真實(shí)性。

4. 員工如有以下情形的變動(dòng),，需立即通知人力資源部：

(1)住址及電話;

(2)婚姻狀況;

(3)姓名;

(4)被保險(xiǎn)的受益人或子女;

(5)遇意外或緊急情況下需知會(huì)的人;

(6)您所完成的培訓(xùn)或教育課程,。

第三條 教育培訓(xùn)

新員工加入公司時(shí)由人力資源部進(jìn)行公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，之后再由有關(guān)部門進(jìn)行工作崗位培訓(xùn);員工進(jìn)入正常工作崗位后,，由部門按照公司總體培訓(xùn)規(guī)劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn);所有培訓(xùn)結(jié)束后,，必須將培訓(xùn)的有關(guān)證明文件報(bào)人力資源部存檔。

第四條 平等就業(yè)

公司對(duì)所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機(jī)會(huì),。公司保證決不因性別,、年齡、種族,、膚色,、宗教、國籍,、殘疾,、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工。此項(xiàng)原則適用于公司所有人事政策,、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益,。

作為一名員工，若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾,，他應(yīng)做的第一步是向其主管反映,。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧，不便向他反映,，員工應(yīng)直接與人力資源部進(jìn)行溝通,。人力資源部將盡力幫助其解決問題，并為該投訴保密。

有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘,。

第五條 工作環(huán)境

公司努力為員工營造一個(gè)有益于健康和安全的工作環(huán)境,，并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件。同時(shí),，健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面,。每個(gè)員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實(shí)遵守。

非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全,，同時(shí)也會(huì)危害我們良好的工作環(huán)境,，以至于危害其它員工的健康與安全。因此,，公司有權(quán)利對(duì)這一行為加以制止,，并且在必要時(shí)有權(quán)利要求被懷疑者進(jìn)行測試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。

第六條 試用期

每個(gè)人都希望自己是公司的長期員工,，公司也同樣如此,。員工和公司都需要時(shí)間互相了解。

(1)所有員工從入職之日起,，均需約定試用期,，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據(jù)新員工的表現(xiàn),，試用期可以適當(dāng)縮短,。

(2)試用期內(nèi)，雇傭雙方均可隨時(shí)提出解除勞動(dòng)關(guān)系,。員工工資將按實(shí)際工作日計(jì)算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度,、業(yè)務(wù)知識(shí)和工作表現(xiàn)。

(4)員工試用期依據(jù)合約期的長短而定,，最短不能短于1個(gè)月,，最長不能長于6個(gè)月。

(5)員工入職之日,，其直接主管會(huì)接到人事部發(fā)的“試用期評(píng)估表”。主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫試用期評(píng)估表,，并在試用期滿前1周交到人事部,。

(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度、工作表現(xiàn),。員工,、有關(guān)直接主管須在評(píng)估報(bào)告上簽字。

(7)通過考核,，員工將得到書面的通知,，告知其已成為正式的員工和工資變動(dòng)情況。

(8)如員工不能達(dá)到工作要求，部門不能接受其成為正式員工,，主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部,，由人事部和部門主管商定是否解除勞動(dòng)關(guān)系或延長試用期。此類決定需經(jīng)總裁批準(zhǔn),。

(9)試用期滿前,，員工應(yīng)提交試用期工作總結(jié)和轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告。

(10)員工工作總結(jié),、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告和試用期評(píng)估表統(tǒng)一由人事部放入員工個(gè)人資料庫存檔,。

第七條 體檢

員工在入職前必須進(jìn)行身體檢查，體檢費(fèi)用待員工通過試用期后由公司統(tǒng)一報(bào)銷,。

公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人,。

對(duì)體檢合格的候選人，公司將為其辦理錄用手續(xù),。

員工不得拒絕公司組織的體檢,。

公司將對(duì)體檢結(jié)果保密。

第八條 入職程序

經(jīng)人事部及有關(guān)部門面試合格并書面確認(rèn)的新員工,，統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門的需要通知其入職時(shí)間,。

新員工入職前，人事部應(yīng)書面通知總裁和行政總裁,、總裁辦,、財(cái)務(wù)部、行政部及用人部門,，以便事先準(zhǔn)備,。

新員工入職前應(yīng)準(zhǔn)備齊個(gè)人資料，包括：2寸照片4張,、身份證復(fù)印件,、戶口本復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件,、作品復(fù)印件,，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件，入職時(shí),，一并將上述資料交到人事部,。

新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動(dòng)協(xié)議書或勞動(dòng)合同書，并必須在轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)將個(gè)人檔案及社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團(tuán)有限公司,。

新員工入職,，第一天須到人事部報(bào)到，由人事部安排對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn),。

新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品,。

用人部門應(yīng)按照本部門的工作職責(zé)及工作程序?qū)π聠T工進(jìn)行培訓(xùn)及教育,，以確保新員工盡快達(dá)到公司各項(xiàng)要求。

入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境,，熟悉新的工作,，以便使新員工：

(1)了解他們?cè)诠ぷ靼l(fā)揮著很重要的作用;

(2)了解文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;

(3)盡快適應(yīng)管理;

(4)盡量縮短適應(yīng)期，并盡快勝任工作;

總裁辦人事部負(fù)責(zé)計(jì)劃,、協(xié)調(diào)入職培訓(xùn),，公關(guān)部、行政部及各部門協(xié)助實(shí)施,。

員工應(yīng)在加入第一天接受入職培訓(xùn),。

入職培訓(xùn)包括以下幾個(gè)方面：

(1)介紹文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;

(2)介紹公司的情況;

(3)培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì);

(4)公司人事制度及各項(xiàng)規(guī)章制度、簽訂勞動(dòng)合同/勞動(dòng)協(xié)議;

(5)試用期與年度績效評(píng)估程序;

(6)薪酬與福利;

(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求,、發(fā)放胸卡;

(8)參觀公司及介紹各部門;

(9)考核;

(10)入職培訓(xùn)還應(yīng)包括部門培訓(xùn),。

入職培訓(xùn)結(jié)束后，新員工需在入職培訓(xùn)檢查表上簽名,，與考核結(jié)果一并由人事部存檔,。

讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!

第九條 勞動(dòng)合同的解除與終止

一、 辭職

員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期),，需提前一個(gè)月向部門領(lǐng)導(dǎo)呈交書面辭職報(bào)告，否則需向公司賠償一個(gè)月工資作為代通知金,。

接到員工辭職報(bào)告后,，部門主管需與員工談話，問明辭職原因,，如該員工很值得勸留,，應(yīng)盡一切努力做工作留住。

如員工辭職不可避免,，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)部門工作情況決定最后工作日期,。辭職報(bào)告需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后，交人事部存檔,。

解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，如牽涉到賠償事宜,，應(yīng)嚴(yán)格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行,。

辭職員工辦理離職手續(xù)前，必須歸還所有公司財(cái)物,，如有遺失或人為損壞,，要照價(jià)賠償,。

辭職員工得到部門批準(zhǔn),，結(jié)束最后一天工作后,，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。

辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn),，否則，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果，由員工個(gè)人承擔(dān),。

二,、 解聘

公司最大限度地為員工提供工作保障,。凡依據(jù)勞動(dòng)合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定,，欲解聘員 n 工，必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù),。經(jīng)人事部調(diào)查核實(shí)后,，報(bào)總裁批準(zhǔn)。

只有在以下情況下才能解聘員工：

(1)員工表現(xiàn)一直達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn);

(2)多次或嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度;

(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計(jì)曠工3天以上;

(4)由于經(jīng)營或經(jīng)濟(jì)原因,，不得不裁減人員。

人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系,。

部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀(jì)證據(jù),。

人事部將調(diào)查情況,，并向總裁匯報(bào),。

人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系,。

人事部將與員工進(jìn)行離職面談,。

員工辦理離職手續(xù)前,，必須歸還所有公司財(cái)物，如有遺失或人為損壞,，要照價(jià)賠償,。

員工得到部門批準(zhǔn),，結(jié)束最后一天工作后,，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù),。

離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn),，否則,，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果,，由員工個(gè)人承擔(dān),。

三,、離職面談

離職面談的目的是為了了解員工的離職原因,，以便公司不斷改進(jìn)導(dǎo)致員工離職的不足方面,，從而降低人員流失,。

各部門主管人員和人事部將對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談。

離職面談可以通過談話方式進(jìn)行,，也可以通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行,。

進(jìn)行離職面談時(shí),，應(yīng)盡量問明離職原因,。

離職面談問卷將保留在員工的個(gè)人資料庫中,。

第三章 考勤制度

第一條 工作時(shí)間

良好的出勤情況是公司高效運(yùn)行的保證。

為了保持團(tuán)隊(duì)合作及互相信任的工作環(huán)境,，每個(gè)員工都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班,，以完成各自分配的工作,。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外),。工作時(shí)間為上午9:00-下午5:30,。

執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工，在保證完成工作任務(wù)的情況下,，由部門自行安排休息和休假，休假須按公司請(qǐng)休假制度辦理,。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工上下班應(yīng)在部門簽到、簽退,，部門直接主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的日常出勤情況,，對(duì)于遲到員工須問明原因。

簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門直接主管簽字確認(rèn)后報(bào)人事部,。

員工晚于規(guī)定上班時(shí)間上班的，視為遲到;在規(guī)定下班時(shí)間之前下班的，視為早退,。

每次遲到或早退2小時(shí)以上,，24小時(shí)內(nèi)未履行請(qǐng)假手續(xù)的,，按曠工處理。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到或早退5次以上,，按曠工一次處理,。遲到、早退是違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為，應(yīng)在季度和年度考核中反映,。

第二條 法定假日

所有定時(shí)工作制員工都可享受國家賦予的10天法定帶薪假期。

以下為法定假期安排：

(1)元旦 1天

(2)春節(jié) 3天

(3)勞動(dòng)節(jié) 3天

(4)國慶節(jié) 3天

法定假期工作時(shí)加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運(yùn)營需要,，如定時(shí)工作制的員工在國家法定假期工作，其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行,。

第三條 年 假

1. 年假規(guī)定

所有正式員工根據(jù)其級(jí)別享受不同天數(shù)的帶薪年假。員工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。分散享受時(shí)，最小單位為一天,。

員工為公司服務(wù)滿12個(gè)月后方可享受年假,。在休假前，須按請(qǐng)假制度事先申請(qǐng),，得到批準(zhǔn)后方可休假。員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完,。

對(duì)于已提出辭職的員工,，如有剩余年假的,，可用年假縮短最后工作日的期限,，但必須得到部門主管的批準(zhǔn)。只有在終止/解除勞動(dòng)合同時(shí),，未休的年假才可折算成工資,。

2. 請(qǐng)假程序

員工休年假，須提前2周申請(qǐng),，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,，交部門主管批準(zhǔn)。如確系因工作需要不能安排休假,，部門主管須向員工講明情況，說明原因,，待工作許可時(shí)盡量安排員工休假。

主管級(jí)以上人員休年假,，須向總裁申請(qǐng),，由總裁批準(zhǔn)后方可休假。

內(nèi)回公司報(bào)到,。如有特殊原因無法回公司報(bào)到,，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司,，講明原因,。否則，按礦工處理,。

3. 旅游安排

員工休年假期間，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團(tuán)旅游,，團(tuán)費(fèi)由公司負(fù)擔(dān),。如員工自行安排，公司將不負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用,。

員工報(bào)銷旅游費(fèi)用需提供正式發(fā)票,。

第四條 事 假

1.事假規(guī)定

闡明執(zhí)行定時(shí)工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假。

以下情況可允許員工申請(qǐng)帶薪事假：

(1)經(jīng)公司批準(zhǔn),，參加與工作有關(guān)的培訓(xùn)或深造,。

(2)因國家征用土地，房管部門維修房屋,，員工可持有關(guān)證明請(qǐng)假,，但一年內(nèi)不得超過二次。

(3)學(xué)校開家長會(huì),，員工可憑學(xué)校家長會(huì)通知請(qǐng)假,。

除上述情況以外的事假，均為無薪事假,。請(qǐng)假期間將扣除當(dāng)日工資,。

2. 請(qǐng)假程序

(1)員工休事假，須提前3天申請(qǐng),，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,，交部門主管批準(zhǔn)后，方可休假,。

(2)如遇緊急情況,，不能事先請(qǐng)假，員工須在工作開始后1小時(shí)內(nèi)，由本人電話通知其直接主管,，講明情況,，待主管同意后，方可休假,。休假后,，再補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

(3)員工休假期間,，如公司因業(yè)務(wù)需要,，要求員工回來上班，員工必須在公司要求的時(shí)間內(nèi)回公司報(bào)到,。如有特殊原因無法回公司報(bào)到,，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司，講明原因,。否則,，按礦工處理。

第五條 病 假

1.病假規(guī)定

員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假,，平均每月一天,。有薪病假不可累計(jì)使用，未休的有薪病假不能以其他方式補(bǔ)償,。

可用年假代替病假以保證全勤,。

如果員工感到不適，應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診,。

如果是急診,，員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù),。急診證明需有急診章。

員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當(dāng)日工資50%,。

2.請(qǐng)假程序

(1)員工生病不能到公司來上班,，須盡早電話通知其主管。如本人不能通知,，可由其家人代通知,。

(2)員工病休三天以內(nèi)，病愈上班后,，應(yīng)填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,，并附病假條;病休超過三天，應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部,，病愈上班后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)表,。

(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院,，若為急診，要有急診章,。

第六條 婚 假

1.按照勞動(dòng)法的規(guī)定,，每個(gè)正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下：

(1)早婚——凡達(dá)到法定結(jié)婚年齡(男方22歲，女方20歲)的員工都可享受3天婚假,。

(2)晚婚——凡達(dá)到晚婚年齡(男方25歲以上，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎(jiǎng)勵(lì)假,。

(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完,。

(4)婚假不可折合成現(xiàn)金。

2.請(qǐng)假程序

(1)員工休婚假,，須提前2周申請(qǐng),，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，并附結(jié)婚證書復(fù)印件,。

(2)按照國家規(guī)定,，婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。

第七條 妊娠及計(jì)劃生育假

具體規(guī)定如下：

每個(gè)已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假,，產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休,。

流產(chǎn)將按病假處理。

已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假,，按產(chǎn)假待遇,。

員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行常規(guī)懷孕檢查。

女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資,，產(chǎn)假工資將不低于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。

第八條 產(chǎn)假及護(hù)理假

1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假

(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時(shí)可享受90天的產(chǎn)假。

(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時(shí),，可享受共120天的產(chǎn)假,，其中包括30天的晚育獎(jiǎng)勵(lì)假。

(3)晚育獎(jiǎng)勵(lì)假中的15天,，如女方不休,，可由女方單位出具證明給男方使用，作為男方的護(hù)理假,。

(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天,。多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒,，增加產(chǎn)假15天,。

(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計(jì)算。

(6)公司按醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷規(guī)定報(bào)銷女員工生產(chǎn)住院費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi),。

2.妻子生產(chǎn)其間,，男員工可享受護(hù)理假

(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假,，其中15天如女方不休，可由男方享受,，作為生育護(hù)理假,。

(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護(hù)理假。

(3)凡申請(qǐng)護(hù)理假的男員工應(yīng)提前2周申請(qǐng),，并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后,。

3.產(chǎn)假/護(hù)理假期間的待遇

(1)員工在休產(chǎn)假期間，扣除工資60%,。

(2)因工作需要,，未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個(gè)月的工資作為獎(jiǎng)勵(lì)。

4. 請(qǐng)假程序

(1)已婚女員工被確認(rèn)懷孕以后,，須盡快向其部門和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明,。

(2)產(chǎn)假申請(qǐng)表至少應(yīng)在員工開始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門。

(3)嬰兒出生一周內(nèi),，員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部,，人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期。

(4)員工上班后,，應(yīng)向人事部提交出生證明復(fù)印件,。

第九條 喪 假

員工如遇直系親屬(父母、配偶,、子女及配偶的父母)去世,，可享受3天全薪假期。

員工如遇旁系親屬(祖父母,、兄弟姊妹及配偶的祖父母,、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期,。

請(qǐng)假程序:

(1)如員工未能在休假前提出申請(qǐng),，應(yīng)在公司上班后一小時(shí)內(nèi)電話通知部門主管，回來上班后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),。

(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后,。

第四章 員工的工資及福利待遇

第一條 工 資

1. 工資結(jié)構(gòu)

員工的月收入包括基本工資及國家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項(xiàng)工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補(bǔ)貼。

2. 工資發(fā)放

公司每月6號(hào)以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資,。離職員工最后一個(gè)月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放,。

3. 日工資的計(jì)算

日工資=月收入總額/20.92天;

小時(shí)工資=日工資/8小時(shí)。

日工資x工作天數(shù),。

4.加班費(fèi)發(fā)放

(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,，每天工作8小時(shí) (午飯時(shí)間除外)。一般情況下,，不鼓勵(lì)員工加班,。確因工作需要加班時(shí),，員工每天加班不得超過3小時(shí)，每月加班不得超過36小時(shí),。

(2)執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工,，不享受加班費(fèi)。

(3)員工確因工作需要加班,，須經(jīng)部門直接主管批準(zhǔn),，在加班工資申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)后，報(bào)人事部,。否則,，不視為加班。

(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班,，按加班時(shí)間給予相應(yīng)的倒休或加班工資,。

(5)加班時(shí)間以小時(shí)為單位,。

(6)加班費(fèi)的發(fā)放按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

平日加班：發(fā)放其基本工資150%的加班工資;

休息日加班：發(fā)放其基本工資200%的加班工資;

法定節(jié)假日加班：發(fā)放其基本工資300%的加班工資。

(7)加班費(fèi)的發(fā)放按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放,。

第二條 社會(huì)保險(xiǎn)

保持員工福利計(jì)劃是公司的目標(biāo),，這個(gè)福利計(jì)劃將為員工提供合理的保障措施，并提供足夠的休息時(shí)間,。

公司宗旨是提供一項(xiàng)能和其他大型公司相競爭的福利方案和計(jì)劃,。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工，并能激發(fā)員工的工作積極性,。

公司將根據(jù)勞動(dòng)法及當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,，為員工提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。

第三條 醫(yī)療

員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī),。

如果是急診,，員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù),。急診證明需有急診章。

公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報(bào)銷員工日常醫(yī)療費(fèi)用,，具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定,。

第四條 差旅補(bǔ)貼

請(qǐng)參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五條 交際應(yīng)酬費(fèi)

請(qǐng)參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五章 工作參與

第一條 員工內(nèi)部溝通

公司會(huì)不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息，包括公司的進(jìn)展,、文化和公司向員工提供的機(jī)會(huì)等,。員工可以通過各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息,。

公告欄是一個(gè)傳播信息的媒介,，公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門經(jīng)理的許可,。

第二條 員工投訴

(3)投訴的原則為“對(duì)事而不對(duì)人”。

第三條 員工義務(wù)

員工有責(zé)任做好每一項(xiàng)本職工作及公司交辦的其它工作,。

熟悉,、理解、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平,。

和睦開朗地與他人合作，注重團(tuán)隊(duì)精神,，協(xié)力于公司的發(fā)展,。

具有作為公司職工的榮譽(yù)感，維護(hù)公司的信譽(yù),。

服從上級(jí)指示,，尊重他人人格。

員工主管有責(zé)任幫助其下屬開展工作及支持其個(gè)人發(fā)展,。

第四條 工作上的差錯(cuò)

出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)改正并向主管匯報(bào),，情節(jié)較重的應(yīng)作出書面檢查;隱瞞錯(cuò)誤是更嚴(yán)重的錯(cuò)誤，公司絕不姑息,。

第五條 發(fā)展機(jī)會(huì)

公司擬定內(nèi)部招聘的職位,，由人力資源部在公司內(nèi)公布。

任何有興趣的員工都有資格競?cè)」镜目杖薄?/p>

每位員工都有公平,、合理的發(fā)展機(jī)會(huì),。

第六章 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機(jī)密

第一條 商業(yè)秘密

公司用于經(jīng)營的、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密),，是公司的財(cái)產(chǎn),。上述商業(yè)秘密包括(但不限于)：材料、工具,、設(shè)備,、設(shè)計(jì)、工藝,、公式,、項(xiàng)目、產(chǎn)品,、成本,、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、推銷計(jì)劃,、報(bào)表,、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測。

第二條 保密制度

除因公司的經(jīng)營以外,，員工不得透露或使用商業(yè)秘密,。

在員工受雇期間和之后,，未得公司的事先書面批準(zhǔn)，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密,，或在公司以外使用任何商業(yè)秘密,。

在任何情況下，員工應(yīng)保護(hù)任何商業(yè)秘密,，防止任何無關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密,。員工在受委托保管商業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密,。

在員工離職后,，員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營的所有材料，包括個(gè)人筆記和復(fù)印資料,。

在未經(jīng)事先書面同意前,，員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進(jìn)入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場所。

員工在受雇期間獨(dú)自或共同完成的任何設(shè)想,、專利計(jì)劃,、實(shí)施項(xiàng)目、發(fā)明創(chuàng)造及改進(jìn)等,，無論是否已公布,，都是公司的財(cái)產(chǎn),。

第七章 獎(jiǎng)懲制度

第一條 獎(jiǎng)勵(lì)范圍

1.為改革公司經(jīng)營管理,，積極提出合理化建議，使公司取得顯著效益,。

2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績,，受到公司表揚(yáng)。

3.及時(shí)妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件,，使公司形象免受損害,。

4.遵守工作時(shí)間，出滿勤,，工作效率高,，表現(xiàn)突出。

第二條 獎(jiǎng)勵(lì)形式

1.口頭表彰;

2.年終績效考評(píng),，年終獎(jiǎng)發(fā)放;

3.晉升;

4.其他,。

第三條 處罰范圍

1.以下情況均屬違紀(jì)，公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰,。

2.以下提及的違紀(jì)范圍僅作指導(dǎo),，所列不全，任何有損公司形象,、利益,、運(yùn)作,、管理的行為舉動(dòng)均將被視為違紀(jì)。

(1)無正當(dāng)理由遲到;

(2)上班時(shí)不佩帶員工工作證;

(3)儀容不端,，在工作場所內(nèi)亂拋雜物;

(4)工作時(shí)間內(nèi)交頭接耳,、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;

(5)工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;

(6)在工作場所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;

(8)因工作不當(dāng)而造成公司,、客戶或同事的財(cái)產(chǎn)損失;

(9)未按規(guī)定提前請(qǐng)假而不來上班;

(10)得到通知,，但無正當(dāng)理由拒絕加班;

(11)提供假證明、假履歷,、假文憑或假發(fā)票及其他不誠實(shí)和欺騙行為;

(12)在工作時(shí)醉酒或帶有醉態(tài);

(13)對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不制止,、不上報(bào)，有包庇行為;

(14)工作中不服從分配,，頂撞上級(jí);

(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;

(16)擅自調(diào)班,、替班或調(diào)動(dòng)工作部門;

(17)曠工;

(18)偷竊、盜用,、損壞公司,、客戶或員工的財(cái)物;

(19)消極怠工;

(20)挑起上級(jí)或同事間爭端或進(jìn)行打擊報(bào)復(fù);

(21)在工作場所內(nèi)打架、斗毆;

(22)泄漏公司機(jī)密;

(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價(jià)物品,、錢財(cái);

(25)玩忽職守,，違反操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞等事故;

(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;

(27)對(duì)同事或上級(jí)進(jìn)行威脅;

(28)觸犯國家有關(guān)法律;

(29)兼職,，為除本公司以外的公司或單位工作;

(30)擅自將公司內(nèi)部文件復(fù)印留底,，作本公司業(yè)務(wù)以外之用;

(31)嚴(yán)重失職、營私舞弊,，對(duì)公司利益造成損害;

(32)其他一切會(huì)損害公司,、客戶、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為,，以及一切會(huì)引起公司,、客戶及同事不良反應(yīng)的行為。

第四條 處罰辦法

1.經(jīng)濟(jì)處罰：賠償經(jīng)濟(jì)損失,、罰款,、降薪;

2.行政處罰：口頭警告、書面警告,、留用察看,、辭退;

3.經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰合并使用。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇九

1.4服裝：著公司規(guī)定的制服,，且必須保持干凈,、整潔;冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋,，皮鞋擦拭光亮,，無破損;球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子,，勤換洗,，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,，并保持光亮無破損

2女員工

2.2面容：保持清潔,，不油，不干,，無皮屑;

2.6長襪：著肉色的襪子,，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的;

2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項(xiàng)鏈(項(xiàng)鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,，并保持光亮無破損

二,、儀態(tài)

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿;挺胸收腹,，兩肩水平,，眼睛平視，嘴微閉,，面帶笑容,。

2坐姿：

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹,，肩要平,，身體要端正;

3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部;

3.4行走中不與他人拉手,、勾肩,、摟腰,、搭背;

3.5走路*右行，不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人并行;

3.7與上級(jí),、賓客同行至門前時(shí),，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行;

3.8客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路;

3.9非緊急事件發(fā)生,，禁止在工作場合奔跑,、跳躍;

4手姿：

4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn);

4.3談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大;

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點(diǎn)頭與鞠躬

5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí),，需點(diǎn)頭或鞠躬示意,，敬語道別

三、舉止

5走路腳要輕,，操作聲音要輕,，拿放物品動(dòng)作要輕;

6在公共場合不得將任何物品夾于腋下;

7不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物,，進(jìn)行個(gè)人修飾;

9不得在客人面前經(jīng)常看表;

四,、表情

在為客人服務(wù)時(shí),，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：

1微笑，是起碼應(yīng)有的表情;

2要熱情,、親切,、友好;

3要坦然、輕松,、自信;

4要沉著穩(wěn)重,，不卑不亢

五、言談

2禁止使用粗話及侮辱,、蔑視性的語言;

4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人;

5注意稱呼客人姓氏,，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”;

6不得模仿客人的語言,，語調(diào)和談話;

7禁止以任何借口頂撞,、諷刺、挖苦客人;

11基本禮貌用語

a,、稱呼語：小姐,、夫人、先生,、女士

b,、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

c,、問候語：您好,、早上好、下午好,、晚上好

d,、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂,、新年快樂

e,、告別語：再見、晚安,、明天見,、祝您旅途愉快

f、道歉語：對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了

g、應(yīng)答語：是的、好的,、我明白了,、不要客氣、謝謝您的好意

h,、道謝語：謝謝,、非常感謝

i、征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?

j,、基本禮貌用語：您好,、請(qǐng)、謝謝,、對(duì)不起,、再見

12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

a、客人來到——“您好,，歡迎光臨”

b,、客人離去、離店——“您慢走”,、“歡迎您下次光臨”

c,、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎?

d,、客人表示致謝——“不客氣”,、“這是我應(yīng)該做的”

e、客人表示致歉——“沒關(guān)系”,、“不必介意”

f,、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”

g,、答應(yīng)客人的要求——“好的”,、“可以”、“沒問題”

h,、暫時(shí)離開面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”

i,、離開客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”

六,、電話接聽規(guī)范

1所有來電,，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽;

4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清,，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍;

7電話接聽的注意事項(xiàng)

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西,，應(yīng)迅速吐出食物,，再接聽電話;

7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒

7.8不要長時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話;

七、對(duì)客服務(wù)要求

5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù),。不能不懂裝懂,，模棱兩可，胡亂作答;

6在與客人對(duì)話時(shí),，遇另一客人有事,，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等,，不能視而不見,，無所表示，冷落客人;同時(shí)盡快結(jié)束談話,，招呼客人;如時(shí)間較長,，應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久等了”,，不能一聲不響就開始工作,。

7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,，并向客人表示歉意,，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,，雖然問題一時(shí)沒解決,，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助,。

8在較敏感的原則性問題上,，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn),、靈活,。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心,。切忌使用質(zhì)問式,、懷疑式、命令式,、“頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語,、嘲笑語,、煩躁語、否定語,、斗氣語,。使用詢問式,、請(qǐng)求式、商量式,、解釋式的說話方式,。

a、詢問式：如：“請(qǐng)問……”

b,、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)

c,、商量式:如:“……您看這樣好不好?”

d、解釋式：如：“這種情況,，酒店的規(guī)定是這樣的……”

10若與客人有爭議,，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵;

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來,，更不可發(fā)泄在客人身上;

八工作態(tài)度

1,、敬業(yè)愛崗，忠于職守,。熱愛本職工作,，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

2,、盡職盡責(zé)，講求效率,。隨時(shí)自檢,、自查，嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真,、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作,。

3,、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局,?；ハ嘧鹬兀嬲\協(xié)作,、團(tuán)結(jié)友愛,、不互相扯皮、猜疑,、同心協(xié)力解決問題,。

4、鉆研業(yè)務(wù),，提高技能,。努力提高自己的服務(wù)技能,，鉆研專業(yè)知識(shí),，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié),，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù),。

5,、遵紀(jì)守法，廉潔奉公,。忠誠,、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù),，保護(hù)酒店利益,，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。

6,、尊重,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重,，個(gè)人利益服從工作利益的觀念,。