當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

酒店行業(yè)年度工作總結 個人篇一

二樓經過改造裝修打造成全市一流的餐廳,，新推出的招牌菜《運河一鍋鮮》，眾口皆口碑,。

酒店比較注重員工的精神文明建設,，為員工創(chuàng)造了良好的生活空間，改造員工餐廳,，增加了新的飲食設備,，采用分餐制。做到每餐對餐具消毒,，制定了員工菜譜,，為豐富員工業(yè)余生活，10月份舉辦了金秋聯(lián)歡會,，員工自編自排節(jié)目,，各各閃亮登場，毫不遜色,，11月初,，酒店管理公司開展微笑大使評選和技能比武活動，涌現(xiàn)出各崗位能手和學習標兵,。所有的這些,，員工只能通過踏實認真的工作來回報酒店,。

我來前廳部工作一個月的時間，首次感謝領導給予一個發(fā)展的平臺,，大堂副理這一職務,，代表著總經理接受顧客投訴，并對內部投訴進行調查處理,。每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,。新推行的積分卡活動,，凡入住8次免費贈標間房一間。這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳接待是面對客人的第一窗口,，展現(xiàn)給客人的是具有良好的服務意識，熟練的業(yè)務技能,，客來有迎聲,，客走有送聲，這些是我們面對每位客人的工作流程,，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，會議的成功接待得到了領導的一致認可,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足,。

禮賓員是酒店一個重要的崗位,，客人抵店后，行李員應主動上前向客人表示歡迎,，將客人引至總臺,，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心,，不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿,，客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候，帶領客人到客房,。所有的這些是為酒店帶來了生機和希望,，酒店設備的更新，服務項目的完善,，員工服務水準的提高,，將邁出爭創(chuàng)四星級酒店的第一步。

酒店行業(yè)年度工作總結 個人篇二

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。在各位領導的領導和支持下，過去的一年,，我酒店全面詮釋了"安全,、經營、服務"三大的主題,，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,，回顧總結過去一年的工作,、成績、經驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店領導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻,，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1、經營創(chuàng)收,。透過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經營措施，增加了營業(yè)收入,?？头砍鲎饴屎推骄績r比20xx年都有必須的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。透過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。

3,、服務創(chuàng)優(yōu),。透過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表,、微笑,、問候"等的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。此外,，在接待服務中,，銷售、前廳,、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”,。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定"安保方案"等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關部門的配合下,，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

結合酒店經營,、管理,、服務等實際狀況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)用心向上。酒店經常召開大會,、小會反復強調,，管理層有緊迫感，具上進心,，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

1,、員工素質整體水平不高,，個性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞,，服務質量時有低下,，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生,。

2,、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,，成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效,。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗,，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準,，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎罰激勵管理機制,。

2、加大培訓力度,，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,，提高服務質量,。

3、準確定位,，轉變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制,，最大限度地調動每一個人的工作用心性,。

4,、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調動每一個員工的工作用心性,。

酒店行業(yè)年度工作總結 個人篇三

20xx年即將結束之際,，在酒店領導和同事們的鼓勵支持幫助下，我們酒店從去年正式接管以來,走過了不平凡的經營歷程,。在新的工作崗位,，完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結,、務實,、高效的集體中，我從思想上得到了進一步提高,，從工作上得到了很大的鍛煉,，為了更好地總結經驗成為一名合格的“xx人”，現(xiàn)將我,、工作情況總結如下：

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。衛(wèi)生工作做為酒店的一項很重要的工作。我們高標準,、嚴要求,，深入扎實地落實領導交給的工作，做到了“突出重點,，嚴格管理,，注重實效，獎罰分明”,，成立質檢部后，完善了衛(wèi)生管理制度,，使我店的衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,，新水平。為了使衛(wèi)生管理制度落到實處,，堅持每周五定期檢查與平時不定期檢查相結合,，對檢查發(fā)現(xiàn)出來的問題下發(fā)整改通知單，限期整改,。對酒店所有衛(wèi)生區(qū)域,，每個角落都全面徹底的“大檢查”、“大閱兵”,，做到“嚴格檢查,，不走過場”,，發(fā)現(xiàn)一處，查處一起,，決不留死角,。餐廳、客房等重點衛(wèi)生區(qū)域實行“小到一抹灰塵,、一個煙頭,、一滴水、一滴油,，大到一個銅板”都不放過,，嚴格責任進一步樹立了酒店良好的形象。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務質量,，對酒店的服務質量進行全面監(jiān)督檢查，并結合酒店員工手冊,、培訓內容,。根據(jù)這些標準由質檢部進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店的崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、領導在與不在，都很難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量,。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店領導號召全體員工厲行節(jié)約，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走燈滅,，水管用完及時關掉,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費,。質檢也以節(jié)能為重點檢查和考核,。

1、我們的員工素質整體水平還有待提高,服務質量時有低下,服務意識時有淡薄,，由于我們有時管理不到位,客人投訴時有發(fā)生,。

2.規(guī)章制度方面有時存在落實的不夠堅決,部分員工存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善,。

雖然在酒店領導的英明指導下,，我們衛(wèi)生工作取得一點成績，酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。但距領導的要求還有一定的差距,。在今后的工作中,，我將盡職盡責，盡善盡美,，更加積極努力地為酒店作出自己的貢獻,。

酒店行業(yè)年度工作總結 個人篇四

二○xx年即將過去，在這一年里,，本酒店在上下的共同努力下,，經營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,，使酒店的服務項目更加完善,，同時對5f、6f客房裝入寬帶,，滿足了更多商務客人的需求,。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新,、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓,。針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓,。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓。特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0、18元/張,，鑰匙袋0,、10元/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,。商務中心用過期報表來打印草稿紙。督促住宿的員工節(jié)約用水電,?？刂坪棉k公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行對比,，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。

成績是喜人的,，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性,。

2,、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴,。

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練。

4,、商務中心復印機,、打印機老化，復印及打印的效果不好,，直接影響到了商務中心的收入,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，二○xx年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務,，特制定出二○xx年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質,，提高服務質量。

2,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性。

3,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足。

4,、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務,。

新的一年即將開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上,，服務第一”的宗旨,。

酒店行業(yè)年度工作總結 個人篇五

時間過得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領導及各位同事的關心與幫助下,，自己也慢慢地進入了酒店從業(yè)人員的角色,。作為一名新手，在這近一年里,，我學到了很多東西,，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作,，作如下總結：

企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng),，主席在論為人中講到：“有錯誤的是我，沒有錯誤的是他,?！边@句話深深印在我的腦海中。的確,，一個人要想在職業(yè)生涯中走得更遠,，就必須具備這種良好的心理素質，要平衡心態(tài),。首先要從自身找原因,，敢于承擔錯誤。

這一年中,，對于之前英語方面的欠缺,，現(xiàn)已開始逐步的提升。能夠放平心態(tài),，認真聆聽客人的需求,。在接待外賓電話時，像轉房間或是叫醒服務,，都能很好的應對,。對于總機一些細節(jié)方面的問題，自己也會主動去研究,，直到弄懂為止,。在銷售方面，自己總結出一套銷售的技巧,，懂得怎樣抓住顧客的心理,，也完成了十一張會員卡的銷售成績，較前半年有了進一步的提高,。

雖然自身的業(yè)務有了完善,，但還有待加強，雖然有理論知識作鋪墊,，但把理論和實踐結合起來確實還需一個過程,。要從多方面來提升：

1語音語調,，在報自己的崗位時，要保持愉快的心情才能有悅耳的音調,，同時也可使對方減低排斥感,，加強親和力。

2添加適當?shù)膯柡蛘Z,，拉近彼此的距離感,，而非只是電話拜訪員。

對于總機來說,，是一個比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的,。雖然客人看不到我們,，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務、水平和業(yè)務技能,。內容雖不是很多,，但比較煩瑣。服務細節(jié)問題需要注意,，針對這種情況,，我們不能害怕，不能退縮,，而是要積極思考解決問題的途徑,。

回顧自身存在的問題，我認為主要有三點：

1顧慮太多,，有很多意見和想法未及時提出,，總怕出現(xiàn)錯誤。在今后要放下所有的包袱,，全力以赴地投入到自己的工作中去,。

2固執(zhí)己見，對某事過于執(zhí)著,，應多聽取他人意見,，好好與同事交流，虛心像領導問詢,，自己再完善的想想,。

3工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情,，有時很情緒化,，會發(fā)泄幾句，可能會導致接客人電話時,，語音語調的不完美,。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去,，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中,！

酒店行業(yè)年度工作總結 個人篇六

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，雖過去但卻不能忘記,，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作又有哪些工作我們做的還不完善我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進步,，我們就應未雨綢繆，總結20xx年工作經驗,，吸取教訓,，推動下一年的工作開展。

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語,，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在20xx年元月份,，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,，進行留精去粗，后裝訂成冊,，做為我們對客交流的語言指南,，同時，也將做為我們培訓新員工的教材,。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，有回來原先的跡象,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導,、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，檔案盒,，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查,、主管抽查,，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計,，我部在20xx年客房質量達標率為98%。

3.執(zhí)行首問職責制,。實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務中心所掌握的信息量大,，如海陸空的`交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,，還有員工處理事情的靈活應變潛力,，對客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習,，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進步,，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,，今年無一齊,。

4.開展技術大練兵,，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學,，針對存在的問題,，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。透過考核,，取得了必須的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上,。為了使員工對客房工作加深認識,，加強員工的職責心，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理,，負責領班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情,。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,，減輕了領班在查房上的工作量,，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質,。近兩年,，隨著我店客源結構的不斷擴展,，經常會有一些境外團，如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語,、日語)用語的培訓;思考到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線,，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術班”,，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面,，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流,，降本增效,，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表此刻：

①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉,，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額,，且領貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取,，且客用品領用職責到人,。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元,，并在《內部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性,、自覺性,，從而構成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作用心性為主旨,。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。透過評優(yōu),，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī),，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,，讓各班組領班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。透過一個月的運行,，取到了預期的效果,。

9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的門面,。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”,、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造,，共栽種了黃金梅500株,、七采扶桑300株,、九里香200株、紫貝萬年青1000多株,、劍麻12株,、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了必須的改善,。

10.建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況，干部檔案盒,。從今年開始,，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄,，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況,。

11.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。服務體現(xiàn)于細節(jié),，小小的一封留言信，寫的恰當,、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺,。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一,、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,，為了規(guī)范我們的留言服務，今年,，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好,，最后構成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事，再給不同客人留言時,，能持續(xù)一致,，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己明白自己的進步,。

12.改變以往的開夜床方法,，使我們的服務更具個性化、人性化,。在以往開夜床的基礎上,，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,，如在歐洲、奧運會,、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片,，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便，多次受到客人的表揚,?？傊瑸榭腿藥Ыo超出客人期望值的服務一向是我們努力的目標,。為此,，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣,，掌握客人更為詳實的資料,，包括哪里人、來的目的,、民族等等,，才能帶給針對性、有特點的服務,。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務才能打動客人。11年我們這項工作做的雖然比往年有起色,，但離創(chuàng)新服務還有距離,。

13.提高散客房價，增加客房銷售收入,，前臺實施upsall方案,。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售,，前廳部出臺了散客增銷方案,，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施,，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,，員工的用心性很高，截止目前,，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元,。

14.確保查退房及時、準確,。保證查房及時性,、準確率高一向是我部的一大難點，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經濟上的損失,。我們透過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團,、旅游團為主的特點,，在沒有確切退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間,，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大,、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房，同時還要繼續(xù)當日的工作,，工作十分辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性,，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時,、準確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力,。

15.與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便,、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務,。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便,、更快捷,，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務,。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來,，效果比較明顯,，也隨之為酒店增加了一份額外收入,。

16.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店,。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”,，指住店客人若需要更換床上用品,，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費,。

在20xx年里,，我們共接待200多個會議，出售客房78234間,，接待了150538人次,，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備,、服務質量給予肯定的有24封,，對我店提出意見或推薦的有34封，收到賓客表揚信30封,，有效投訴20起(截止12月19日),。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了,，以正確對待,，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在12年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程.