當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí)，就很有必要寫一篇心得體會(huì),，通過寫心得體會(huì),，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn),。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢,？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

客戶服務(wù)課程培訓(xùn)的心得體會(huì)和感悟篇一

xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí)，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查,。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**,。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的.職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo),。

客戶服務(wù)課程培訓(xùn)的心得體會(huì)和感悟篇二

在參加客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之前， 我覺得我們的服務(wù)已經(jīng)基本到家了,，但是培訓(xùn)過后,，才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正理念我們還沒有掌握到,。 "好的服務(wù)是塑造企業(yè)的形象",。對于銷售團(tuán)隊(duì)，服務(wù)是本職工作,，簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象,。

培訓(xùn)中，通過生活及工作中的案例,，我們了解到了"始終以客戶為中心"這個(gè)核心理念的五大關(guān)鍵點(diǎn),。一是幫助客戶解決問題。培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)了"首問制",，即客戶首先問到你的問題你就答,。二是迅速響應(yīng)客戶的需求,。強(qiáng)調(diào)時(shí)間對于客戶更為重要。三是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

要設(shè)身處地地為客戶著想,，要站在客戶的角度去思考問題，理解客戶的觀點(diǎn),，知道客戶最需要的和最不想要的,，明白了"設(shè)身處地"這四個(gè)字的真正用意。四是提供個(gè)性化的服務(wù),。一個(gè)問候,、一個(gè)微笑、一個(gè)眼神,、一個(gè)承諾是服務(wù)的基礎(chǔ),；跟客戶保持親密的聯(lián)系，經(jīng)常征詢客戶的寶貴意見,；立即行動(dòng)是達(dá)到客戶的期望,；稱呼客戶名字并真誠的給予贊美，讓客戶得到驚喜也是價(jià)值的體現(xiàn),。五是對客戶表示熱情,、尊重、關(guān)注,。要擺正心態(tài),，尋找工作動(dòng)機(jī)。要始終保持工作的快樂,，快樂工作,。

一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣糖，為什么小阿姨那里生意很好,，而且小朋友都要到小阿姨那里去買糖呢,？因?yàn)榇蟀⒁淌执螅サ奶嵌?，每次小朋友去買糖,，大阿姨在過秤時(shí)總是超出小朋友要的范圍，于是就一顆一顆的將糖往外拿,，直到需要范圍為止,；反之，小阿姨手小,，抓的糖少,，小朋友去買糖時(shí)，總是不足秤,，于是就一顆一顆的將糖往里拿,，

直到需要的范圍為止,。對此，在小朋友看來,，小阿姨很大方,，每次糖都給的很多。這么一來,，小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖，無形中小阿姨的生意就很旺盛,。

"賣糖的哲學(xué)"告訴我們：在生活中,，同樣的付出，僅僅因?yàn)榉椒ǖ牟煌?，其效果是不一樣的,。因此，要牢記服?wù)質(zhì)量五要素,，即反應(yīng)度,、有形度、同理度,、專業(yè)度和信賴度,，在服務(wù)客戶上靈活運(yùn)用,，達(dá)到客戶的期望值,，用理性的認(rèn)知去迎取客戶的滿意。

培訓(xùn)中,，我們學(xué)習(xí)了一套很耐人尋味的投訴服務(wù)流程,。即：請坐——降火,；倒水——滅火；開放式的問——洪泄,；封閉式的問——疏導(dǎo),；坦誠陳述——降低期望；羅列解決方案——掌控結(jié)果,；

關(guān)懷滿意度,；建立聯(lián)系。接到客戶的電話,，客戶當(dāng)時(shí)脫口大罵,，你就先回客戶一句話："你等一等，我拿支筆",，然后再去接聽這個(gè)客戶,，你會(huì)感到客戶的氣已經(jīng)消了一半。跟客戶零距離接觸時(shí),，聽到客戶大聲呵斥,，也可以試試回答"請先等一等,，我拿支筆"，再去記錄客戶的抱怨,。這種方式,，可以有效緩解客戶激動(dòng)的心理。

細(xì)節(jié)對于銷售一線的人員來說非常重要,，好的坐姿和站姿不僅體現(xiàn)自身的素質(zhì),，也代表了企業(yè)的對外形象。培訓(xùn)中,，我們也學(xué)到了很多在走訪客戶時(shí)需要注意的細(xì)節(jié),，如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺，使我知道了在走訪客戶時(shí),，若是走的很急,，就不要麻煩客戶，喝白開水就好,，當(dāng)然,，前提是客戶給你沏茶或倒水?？傊?，了解對方的狀態(tài)，讓自己去適應(yīng)對方,，而不是讓對方來適應(yīng)我們,，這是關(guān)注細(xì)節(jié)的重中之重。

"唯有改變自己才能改變你的世界",。好的服務(wù)技巧不僅僅是停留在嘴上,，更重要的是要通過實(shí)踐去實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)理念。只有更好地運(yùn)用于工作,，才是自己真正擁有的財(cái)富,，才能真正做到"真誠為客戶，服務(wù)到永遠(yuǎn)",！

客戶服務(wù)課程培訓(xùn)的心得體會(huì)和感悟篇三

今天下午,，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù),。單從這個(gè)概念看來,，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度,。

從黃經(jīng)理主講中,，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

一,、微笑原則;對于服務(wù)企業(yè)來說,，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次,，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情,，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話,，我久久地回憶著--真摯的微笑,，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面,。

二,、如何打動(dòng)顧客的方法:

1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí),，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā),，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵,。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷,，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘,，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容,。

所以說,，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性,。

2,、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員,，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化,，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)",。

3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題,，不但要有耐心,，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",，最終還是以最快捷的方式處理好,。

總的來說,，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么,，z將是個(gè)和諧的小區(qū),。

客戶服務(wù)課程培訓(xùn)的心得體會(huì)和感悟篇四

20xx年6月27日-28日兩天，我參加了李羿鋒老師主講的培訓(xùn)——《全員客戶服務(wù)》,。兩天的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，課題發(fā)人深省，李老師擲地有聲的話語也耐人尋味,。物業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)中的一份子,，真的要引起反思，我們的服務(wù)做好了嗎,？我們的顧客真的滿意嗎,？

現(xiàn)階段商業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素是什么？是價(jià)格,、質(zhì)量,，還是市場先機(jī)，又或者是規(guī)模和資本積累所帶來的大亨式的競爭優(yōu)勢,？這些都不是,，最準(zhǔn)確的答案是“服務(wù)”！一個(gè)公司的管理體制和員工的素質(zhì)層次可以側(cè)面體現(xiàn)其客戶服務(wù)的好與差,，這是成正比的關(guān)系,。如果公司管理層十分注重客戶服務(wù)，那么相應(yīng)公司的服務(wù)理念會(huì)很好,，同時(shí)員工的素質(zhì)高,，那他會(huì)是公司服務(wù)理念的優(yōu)秀執(zhí)行者。當(dāng)然,，我們這里說的理念,，不是條條框框的死板理念，而是“為員工所認(rèn)可,，發(fā)自員工內(nèi)心真正‘熱情’與‘愛心’的服務(wù)理念,，這樣的服務(wù)會(huì)使顧客倍感溫馨、信任,，有安全感,。

“我買這東西是貴了點(diǎn)，但很值,，我享受了上帝待遇,。”日常生活中，我們會(huì)遇到很多類似這樣的情況,。在經(jīng)歷了比量,、比質(zhì)、比價(jià)這幾個(gè)核心競爭因素后,，新的市場競爭焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值,，我想，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也一樣,，“物有所值”這四個(gè)字,，也是我們吸引和留住客戶的前提。

其實(shí),，我們的客戶就在我們身邊,！從身邊做起：家人、朋友,、同事,、同學(xué)……都是我們的服務(wù)對象。只要用心發(fā)現(xiàn),，只要你有“愛”心,，服務(wù)好家人，可以家庭幸福美滿,；服務(wù)好朋友，可以更親密更信任,；服務(wù)好同事,，可以和睦相處、凝聚團(tuán)體精神及力量,。這些,，都是我們可以做的，但絕對不能是帶有目的性太強(qiáng)的,，而應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的,。

“客戶服務(wù)”決不僅僅是一個(gè)詞語那么簡單，其中包含著知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)和諧地結(jié)合起來的工作網(wǎng),。我們保利物業(yè)在業(yè)務(wù)流程,、解決方案、業(yè)務(wù)操作與管理方面都日臻成熟,，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)也日益豐富,，同時(shí)，高效的資源管理,、完善的流程體系以及目標(biāo)追求,，為我們員工提供了一整套的“客服服務(wù)”指導(dǎo)方針，從而更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的盡善盡美的“客戶服務(wù)”。有句話說“寧要一人來千 回,，不要千人來一回”,，這其中就蘊(yùn)含著深刻的服務(wù)理念。

要想做好服務(wù),，首要條件是讓自己成為優(yōu)秀的服務(wù)人員,，積攢服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，有相應(yīng)的技能,、體力和智力,，有創(chuàng)造性的思維，保證自己每天以愉快,、高效的心態(tài)投入到工作中去,，游刃有余地為客戶處理突發(fā)情況和解決實(shí)際問題。做到服務(wù)個(gè)性,，服務(wù)從心開始,！

今天，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的發(fā)展,，服務(wù)是有效差異品牌特性的重要手段,，并可同時(shí)有效應(yīng)對迅速變化的行業(yè)市場。全面的客戶服務(wù)是我們戰(zhàn)略發(fā)展的基石,，我們提供全面的服務(wù),，將保證無形的產(chǎn)品時(shí)刻處于一種備受呵護(hù)、可靠的運(yùn)行狀態(tài),，以穩(wěn)定客戶,，使我們客戶的投資獲得最大回報(bào)，達(dá)到雙贏的效果,。信賴源自服務(wù),，在提供服務(wù)中，激發(fā)員工的個(gè)人潛能,，注重服務(wù)的品質(zhì)和過程管理,，最終做到人人都是服務(wù)員、個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象,、處處都是服務(wù)窗口,、時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出、事事都是服務(wù)體現(xiàn),！

客戶服務(wù)課程培訓(xùn)的心得體會(huì)和感悟篇五

人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情,，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲,，無絕于人,，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則,。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人,，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄,，而應(yīng)寬宏大量,，寬恕待人，倘若自所不欲的,，硬推給他人,，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾,，一切以個(gè)人利益為中心,，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受,。

今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度,，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣,，如果你凡事都是單一的,，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求,、意愿,，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他,。

舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟,，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,，哇,！有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光,、封釉了吧,！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇,，先生你的車好臟喔,，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格,，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目,，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題,。

處理以上這種情況,，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的,，不要一味的想要客人做項(xiàng)目,，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶,，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮,。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠,、禮讓,、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識(shí),，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶,，也就是“已所不欲，勿施于人”,，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌,。