我們眼下的社會,，報告不再是罕見的東西,，報告成為了一種新興產業(yè),。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發(fā),？下面是可圈可點小編給大家分享的一些有關于學校酒店管理實訓總結報告模板15篇的內容,，希望能對大家有所幫助。

酒店管理專業(yè)實習報告1

一,、實習單位及崗位簡介

（一）實習單位的簡介

xxx

（二）實習崗位的簡介

我的實習崗位是餐飲部服務員，服務員的崗位職責是：按照規(guī)格標準,，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作,；確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈,；按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點,；勤巡臺，按程序提供各種服務,，及時收撤餐具,，勤換煙缸。等待為客人上菜等服務,。待到客人用餐完畢就撤桌,、餐具送洗，收餐具,。

崗位名稱：中餐服務員,，其崗位職責如下：

1、服從領班領導,，做好餐前準備工作,。

2、嚴格執(zhí)行工作程序,、服務程序和衛(wèi)生要求,，努力提高服務質量。

3,、完成所有的餐前準備工作,，按要求擺臺,，檢查臺面，保持臺面干凈整齊,。整理,、準備菜單、酒水單,。

4,、分工不分家，團結協(xié)作,，又快又好的完成接待任務,。

5、妥善安排顧客就座,，注意客人用餐情況及時更換餐具,、煙灰缸，及時清理桌面,。 6,、要做到手勤、腳勤,、眼勤,、口勤，及時為顧客提供良好的服務,。

7,、遇到客人投訴，及時匯報上級領導解決,，隨時滿足客人的服務要求,。

8、最后收拾臺面,，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間,。清理臺面垃圾，擦凈桌椅,，及時擺臺以便接下桌顧客,。

酒店服務員崗位業(yè)務流程圖

二、實習內容及過程

首先,，我第一天報道的時候,，由餐廳老員工帶著我對整個酒店進行了游覽，主要是介紹酒店的概況,，這讓我們對工作有了大概的了解,。后來還對我們進行了一些關于服務員工作簡單的培訓。像一些如何折口布話中的盤花杯花,，還有用各種方法鋪桌布,。之后我們就進入實習崗位,。由于之前沒有在大城堡工作過，自己也不知該如何工作從何下手,，不知道各種東西都在哪里,。并且對各種事物還都是很陌生的。好在大城堡的哥哥姐姐對我都很好,，在我上班的第一周里都帶著我一起工作并且和她們學習該怎么做,，該怎么當好一個服務員。一周之后我就可以獨立完成以下工作了,。

其次,餐前準備,，準時到崗，參加例會,，接收領班和經理對工作安排和布置,；到崗后，根據分配的任務做相應的工作,，各個區(qū)域之間相互配合，在規(guī)定的時間內完成所有的餐前準備工作,；如,，領取一次性物品、去水房打水等,。如果提前預定應按要求擺好臺面,，餐前工作做好之后，準備迎客,。當顧客到我盯臺的區(qū)域時,，微笑點頭問好；當顧客來到餐桌前拉椅讓座,，根據顧客人數添或減餐具,，如果是廚師長安排好的菜單就示意顧客稍等又是招喚，如果是零點客人就遞上菜單并翻開菜單,，請顧客瀏覽,，同時介紹本店的特色菜及酒水；在記錄顧客所點菜品酒水時,，寫清日期,，桌號、用餐人數服務員姓名,；顧客點菜完畢,，給顧客念一遍所點的菜品，以確認顧客所點菜品,，然后示意顧客稍后上菜,。然后馬上下單,，我單位菜單為五聯(lián)菜單，兩張留給吧臺,，其中一張是餐飲部留底,，另一張是財務部存根，一張給后廚,，一張給面點,，還有一張留在自己手里，以便核對菜上完與否,。然后就是等待傳菜阿姨們把客人點的菜傳到包房門口,。重要的是餐中服務，迅速將顧客所點酒水送上餐桌,，征求顧客意見,，啟瓶倒入杯中；巡視自己所盯區(qū)域顧客的用餐情況,，即使補給客人所需,，整理臺面，上菜報清楚菜名,，劃菜核對菜單,，征求顧客意見隨時撤下顧客餐桌上的空餐具。菜品上齊后告訴客人：“您點的菜已經上齊,。”餐中勤斟酒水,，巡視餐臺，如發(fā)現顧客酒水快用完,，應征求顧客是否添加,；如果有事在中途要離開，要和臨近的服務員打招呼尋求幫助,。不能長時間離崗,，辦完事馬上返回工作中；隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,，及時清理以保持清潔,。當顧客示意結賬時，迅速去吧臺結算,，如果客人自己到吧臺結賬緊跟在顧客后面,，以便客人還有什么要求。待到客人離開時,，致歡送詞,。等到客人離開以后要開始撤臺，一般是先從洗碗間推一輛餐車,，然后收拾臺面，大件餐具和小件餐具分開碼放在餐車上，然后用杯筐收用過的杯子,，都收拾好后，送到洗碗間,，等待阿姨洗完之后在收回來。然后去打水,，拿抹布擦轉盤,，換桌布，擺椅子,。由于有專打掃衛(wèi)生的阿姨所以我們是不用整理地方的衛(wèi)生的,。以上是在有客人的情況下。如果沒有客人的時候,，領導會安排我們做一些清潔工作,，打掃各個房間的衛(wèi)生，包括椅子,、沙發(fā),、窗臺等。還有走廊的墻面,。包間的門,，各個通道的門。如果有污漬不容易擦干凈就用去污粉擦,。

再次，在這些服務過程中,，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,。所以我們還有一些細小的工作需要去做。其中服務細節(jié),。如從客人右邊斟酒,；有醬料的，先上醬料,，后上菜,，醬料放其邊；開酒需證得客人的同意,；上菜時,，先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置，然后報菜名,；上雞魚等的時候,，應遵循左頭右尾的原則；上菜時需要先請示客人,，上齊菜品后,，要向客人說明,；茶壺的壺嘴不能對準客人；兩個煲不能放一塊,；看菜單,，備好相應的餐具；有重要的客人是,，擺臺的時候都

會用到口布,，用餐完畢的時候要將這些口布清點數量，然后送洗,。我們實習生在擔任服務員工作的同時還擔任其他工作,。有時酒店餐廳沒客人時我們就做一些清潔的工作?？腿祟A訂的婚宴或者宴會,，有需要搬桌子椅子、鋪地毯等一些工作,。還有打掃衛(wèi)生工作,。打掃各個包間衛(wèi)生，接手柜中的餐具必須徹底消毒清洗干凈,，備好以便下次客人用,。餐桌上的玻璃轉盤兩面必須都要擦洗干凈，不能留有任何污跡,，木質的墻面是白色的有一點污跡都不行,，清理白色墻面時特別認真還得有耐心，要用去污粉沾水一點一點的擦,，打掃包間衛(wèi)生雖然是個枯燥乏味的工作,，但這既鍛煉了我的意志也鍛煉了我的耐力，使我成長了很多,。

最后,，是我們的工作時間和日常生活的一些問題。我們的工作分為早班和正常班,。早班就是早上有客人吃早餐,，定在幾點，服務員就開始去工作,，直到中午沒客,，有到13點的時候也有到15、16點的時候,，但是早班的下午就不用上班了,。正常班的是上午九點半上班到中午沒客，下午從五點到晚上沒客。沒有固定的休息時間,?？蜕倩蛘邲]客的情況下就排休，有團隊或者婚宴的時候就天天工作,。由于我是實習生不能單獨上早班,，所以我大部分都上正常班，其中只和老員工貼過幾次早班,。然后就是工作服,，員工們的工作服都是由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但是也可以不用去洗衣房換洗,，所以我就是選擇了兩套合適自己的就一直穿著,，臟了就自己洗了。在到了用餐的時候和同事們一起去食堂,，和同事們一起聊天,。就像認識好久的朋友一樣。同樣的我的領導也都很和藹,，對我都很好,。可是當我做錯的時候也會對我很嚴厲,。

我所有的工作內容也曾在書本中學到過,，可是再加上這次的實習實踐，讓我對餐飲業(yè)有了更多的了解,。對于服務業(yè)來說,，讓顧客滿意，微笑面對眼前的工作是非常重要的,。

三,、實習收獲與體會

通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西,，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理,，也懂得了學習的意義,，時間的寶貴，人生的真諦,。明白人世間一生不可能都是一帆風順的,，只要勇敢去面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任,，看清了自己的人生方向,，也讓我認識到了要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議,，不要太過急燥,，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾,，承諾了就要努力去兌現,。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力，增加了實際的操作經驗,，對實際的文秘工作的有了一個新的開始,，更好地為我們今后的工作積累經驗。 實習也使我們了解社會,，真正走進社會的一個途徑,。在實習中，我們要處理好不同的關系,，上下級之間的關系,、同事之間的關系、與客人之間的關系等等,，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接,。調整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些的大學生,，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”,，的確挺磨練心境的,。但是走過了，經歷了,，心境也就開闊許多,，看待問題的角度會更切合實際。

對于一個酒店來說,，服務是形象之本,、競爭之道、財富之源,。對于從事酒店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這幾個月,，確實使我們的服務意識有一定的提高,。多站在客人的角度，為客人的利益著想,，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質服務的來源。酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動,，耐心傾聽客人的要求,，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候,，每一次服務都那么真誠,。

酒店管理專業(yè)實習報告2

XX年1月至7月6個月期間，我在華廈大酒店采購部文秘崗位實習,。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位,，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班,，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務,，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責任,，凡事得謹慎小心,，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決的,。半年來, 我秉承自己一貫固有的踏實,、認真做人的作風，以高度的責任感和事業(yè)心來為酒店服務,，把自己多年來在學校所學到的書本經驗用在實踐工作中,，嚴于律己，克盡職守;在領導支持及同事的配合下,，較圓滿地完成了這次實習,。

此次實習，主要實習內容是學習酒店采購部食品組采購流程,。平時我所做的是日常電話接聽,、客戶接待工作，以及給各種雜活,。簡單來說就是學習做一位辦公室文員,，卻有與一般文員的工作不太一樣。我是學旅游管理的,，我在采購部不僅僅只是學做簡單的文員那么簡單，主要的還是多看,，多問,，多學，學習酒店的管理模式。剛開始上班時,，真有些不習慣,。面對著這么生疏的環(huán)境，心態(tài)還沒有及時的轉變過來,。不過經過慢慢的適應自己也就同辦公室的同事打成一片了,。

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催,。”從學校到社會的大環(huán)境的轉變,，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板,，同學變成同事,，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中,，我們可能彷徨,，迷茫，無法馬上適應新的環(huán)境,。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語,。很多時候覺得自己沒有受到領導重用，所干的只是一些無關重要的雜活,，自己的提議或工作不能得到上級的肯定,。做不出成績時，會有來自各方面的壓力,，上級的眼色同事的嘲諷,。而在學校，有同學老師的關心和支持,，每日只是上上課,，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書,。辦公室主任也經常說：“讀萬卷書不如行萬里路,。”六個月的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識,，關于做人,，做事，做學問,。

自學能力

“在大學里學的不是知識,，而是一種叫做自學的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義,。除了英語和計算機操作外,，課本上學的理論知識用到的很少很少,。我擔任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件跟供應商聯(lián)系,，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識,。但辦公室工作是一個特殊的崗位,它要求永無止境地更新知識和提高素質。為達到這一要求,我十分注重學習提高：

一是向領導學,。在辦公室工作,與領導接觸的機會比較多,。半年來,我親身感受了企業(yè)各位領導的人格魅力、領導風范和工作藝術,使我受益匪淺,收獲甚豐,。

XX年1月至7月6個月期間,，我在華廈大酒店采購部文秘崗位實習。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位,，開始與以往完全不一樣的生活,。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務,，不能草率敷衍了事,。我們的肩上開始扛著民事責任，凡事得謹慎小心,，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價,，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決的。半年來, 我秉承自己一貫固有的踏實,、認真做人的作風,，以高度的責任感和事業(yè)心來為酒店服務，把自己多年來在學校所學到的書本經驗用在實踐工作中,，嚴于律己,，克盡職守;在領導支持及同事的配合下，較圓滿地完成了這次實習,。

此次實習,，主要實習內容是學習酒店采購部食品組采購流程。平時我所做的是日常電話接聽,、客戶接待工作,，以及給各種雜活。簡單來說就是學習做一位辦公室文員,，卻有與一般文員的工作不太一樣,。我是學旅游管理的，我在采購部不僅僅只是學做簡單的文員那么簡單,，主要的還是多看,，多問，多學,，學習酒店的管理模式,。剛開始上班時,，真有些不習慣。面對著這么生疏的環(huán)境,，心態(tài)還沒有及時的轉變過來。不過經過慢慢的適應自己也就同辦公室的同事打成一片了,。

“天下英雄皆我輩,，一入江湖立馬催。”從學校到社會的大環(huán)境的轉變,，身邊接觸的人也完全換了角色,，老師變成老板，同學變成同事,，相處之道完全不同,。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨,，迷茫,，無法馬上適應新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語,。很多時候覺得自己沒有受到領導重用,，所干的只是一些無關重要的雜活，自己的提議或工作不能得到上級的肯定,。做不出成績時,，會有來自各方面的壓力，上級的眼色同事的嘲諷,。而在學校,，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課,，很輕松,。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。辦公室主任也經常說：“讀萬卷書不如行萬里路,。”六個月的實習時間雖然不長,，但是我從中學到了很多知識，關于做人,，做事,，做學問。

工作很辛苦

由于我住得離酒店還有一段路程,，走路要走20分鐘左右,，還好，我所在的是后勤部門,，上的是朝九晚六的班,，也不用加班,，相對與其他同學所在的部門來說，我幸運多了,。但由于我所在的組只是一個辦公室主任和我,，且必須天天有人值班，所以我的休息時間很不固定,。在學校習慣了正常的休息時間,，來到這有時星期天也得上班，正常工作日卻休息,，這讓我很不習慣,。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來,，而在學?？梢运瘧杏X，實在不想上課的時候可以逃課,，自由許多,。

每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦,。象我就是每天就是坐著對著電腦打打字,，輸入數據，匯總,，打印,，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎,，一個小小的錯誤可能會給我?guī)砭薮蟮穆闊?，給酒店帶來很大的損失，還是得認真完成,。一直以來,，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢,。也許工作以后,，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力,，我現在是實習生,，工資水平不高，雖然酒店包吃包住,，但除掉日常的開支,，我常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族,，但此時的我再也不好意思伸手向父母要,，因此很多時候我要合理支配我手中的這筆少的可憐的錢,。

酒店管理專業(yè)實習報告3

20xx年x月，我在xx酒店進行了為期一年的實習,，畢竟這次實習是我第一次踏入社會,，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作,，知道面對我的會是什么樣的挑戰(zhàn),？

第一，初步的收獲記得我們在人事部經過一個星期的短期培訓后,，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容，然后就把我們分配到各個崗位,，我則被分到了中餐部門,，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學習了，曾經在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了,，不過我相信,，只要認真去對待，就會有意想不到的收獲,！

我第一次做客情就是婚宴,，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求,，后來師傅和主管說了,，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做,，最重要的一點就是“勤”,！要勤快，腦子動得快一點也就可以了,，到后來每次一有客人來吃飯,，我都會主動迎上去，熱情,、周到地去服務,，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心,！也許在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩,，什么樣的客人都會遇到，關鍵是要看自己怎么去對待了,，我想只要用一顆真誠,、上進的心，無論遇到什么樣的坎坷,，我都會踏過去的,！

還記得酒店組織了一次“我愛xxx”的主題演講比賽,，一直以來我都不敢去表達自己心中的感受，曾經簡單的一次自我介紹都不敢表達,，后來在大家的鼓勵下報名參加了比賽,，當時比賽時的我真的很緊張，但當我看到同學們?yōu)槲液艉凹佑蜁r,，我鼓足了勇氣將演講進行到最后,！那時的我已經不在乎結果了，因為那一刻我感覺我戰(zhàn)勝了我自己,，終于跨出了第一步,，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難,，我都不會害怕了,，因為我相信我自己！

第二,，中餐廳的全面學習在中餐廳的這一年,，人的接觸面也廣了，從一生下來認識到自己的父母,，上了學,，認識老師、同學,，而現在的我到了xxx酒店又認識了同事,、領導以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸,，覺得陌生人比認識的人還要多,，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關系圈里,。所以我也逐漸認識到了,，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質要好,，有一定的文化基礎,，也要有一定的工作經驗，工作認真,，一絲不茍,。二是勤奮，有條理,，頭腦清醒,。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領導以及客人的喜愛,。如果真的能做到以上幾點,，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上,，也不能太過于表現自己,。其實，只要用一顆熾熱,、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事,，那就可以問心無愧了。

酒店里要學到的東西很多,，比如說餐桌上的禮儀,，和客人打交道，還有就是做為五的服務員該怎么面對客人的不同要求,。在中餐廳,，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情,，看著客人入座，一些客套話,，和一些敬酒方面的,，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,，就是所謂的“為人處世”,，要懂得尊重人。

剛來到酒店,，接觸到最多的就是班級里的同學,，再后來就是部門經理、主管,，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事,，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F在內向性格的人比較多,，而工作中的關注點絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間,，我覺得不僅要完成領導交給自己的事,，還應該積極地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題,，而且還主動幫領導想好答案或解決方案,，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。

在實習的過程中,，看著那些被動的人被領導看不起,，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應和號召之外,，更重要的就是結合于實踐,，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么,，一點主見意識都沒有,，這樣的人就永遠得不到領導的重視，而且也沒有多大的出息,。當出現一些問題時,，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說,，那樣就是不懂得好好把握機會,，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度,，就像在酒店里,，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價,，凡事裝個心眼,，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己,。

酒店管理專業(yè)實習報告4

實習地點：1：臺州開元大酒店（駐地實習）

2：浙江瑞鵬汽車電器有限公司（走訪實習）

實習目的：通過進廠實地實習,，了解企業(yè)生產經營組織過程,，企業(yè)的組織結構,，加強管理理論與實踐的結合,。

實習時間：XX—6—20————XX—8—20

1。 企業(yè)介紹

1,。 浙江瑞鵬汽車電器有限公司

浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產汽車雨刮器總成,、暖風電機總成、鼓風電機總成,、風扇電機總成,、玻璃升降器總成、暖風水箱,、喇叭等產品為主的股份合作制企業(yè),，工商管理專業(yè)酒店實習報告范文。公司先后通過了iso9002,、qs9000&vda6,。1國際質量體系認證,。

公司創(chuàng)建于1997年，位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市,，并于XX年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,，形成以汽車暖風機總成為主產品的生產基地。公司總占地面積4897m2,，建筑面積9800m2,，現有職員400余人，其中大專以上學歷100人,，技術人員150人,，高中級技術職稱40人，產值達8000余萬元,，集產品開發(fā),、試制、生產和銷售為一體,，實習報告《工商管理專業(yè)酒店實習報告范文》,。

公司主要產品能滿足重型、輕型,、微型卡車以及各類轎車的需求,，不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團,、天津一汽,、一汽吉輕、陜西重汽,、沈陽金杯華晨、南京長安公司,、一汽紅塔等20多家企業(yè),，同時，公司生產的直流電機,、玻璃升降器電機,、按摩器電機、日用電機,、柴油輸油電機及電動門升降機等產品暢銷全國各地,，并出口歐美、澳大利亞,、東南亞,、中東等20余個國家，公司擁有進出口自主經營權,。

經過多年的發(fā)展,，公司已形成了自己的市場優(yōu)勢,、技術優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢,。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，公司不斷完善創(chuàng)新機制，構筑人才平臺,，建立和諧的客戶關系以及提高產品質量和做好全方位的服務,，使公司在新產品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內同行業(yè)領先地位。公司以優(yōu)惠的價格,、可靠的質量,，高度的信譽獲得國內外客戶的一致好評與青睞。XX年,，公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會單位”,。XX年，被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團評為“名優(yōu)產品生產企業(yè)”,。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”,。XX年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”,。

回顧過去,，創(chuàng)業(yè)維艱，展望未來,，任重道遠,。“為各類汽車生產優(yōu)良品質的配件，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經營理念,。瑞鵬人愿與國內外朋友攜手并進,，共創(chuàng)輝煌！

2,。臺州開元大酒店

臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,，酒店地處臺州經濟開發(fā)區(qū)中心，位于臺州市東環(huán)大道458號,，毗鄰臺州市政府,，距離黃巖機楊10公里，距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,，交通便利,，酒店部投資2。2億元,。按四星級標準設計建造,。XX年5月，臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),，酒店占地24畝,，建筑面積4萬余平方米,，樓高9層，共擁有各類豪華客房372套,，大小餐廳7個,，可容納1000余人同時就餐，康體娛樂設施齊全,，包括大劇場,，ktv包廂，健身房,，桑拿中心等數十個娛樂項目,，擁有不同規(guī)模的會議室11個，多功能配備八聲道同聲傳譯,，酒店目前為臺州市檔次最高,，規(guī)模最大，設施最齊全的旅游涉外飯店之一,，酒店所在地區(qū)集江,。海，山于一體,，無論商務會議,，旅游觀光，休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適,。

酒店管理專業(yè)實習報告5

1,、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后,，要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來,。當客人來到時，要微笑地問候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2、拉椅讓座：當客人進入房間后,，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務,。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅,。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊,。并說：“對不起打擾一下,。…請用香巾”,。如知道客人姓名，要說：“王總,，請用香巾,！”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中,，將茶壺放到口布上,，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底,，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”,。如知道客人的姓名,，要說：“王總，請用茶”,。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5,、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜,，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲,。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客,，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP,，同時要問主人是否要求分餐,；如要求，有果盤的話,，要通知廚房按人數準備“個吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6,、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份,，菜品一份）。每份一式四聯(lián),，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房,，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺,，一聯(lián)交傳菜,，一聯(lián)自己留底備查,。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒有要求，則按照先女士兒童,、主賓,、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,，不要全部連底倒完,。

8、上菜服務（分餐）：上菜時,，要在客人比較稀疏的地方上菜,，或者選擇不重要客人的位置；上湯時,，將湯上到桌上后,，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人,，每次要將菜品上桌后報菜名,，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐,。給每人上菜時再次報菜名,，并請客人慢用。所有菜品全部出完后,，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了,，請慢用！”

9,、餐間服務（更換煙缸,、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次,；及時續(xù)倒茶水,；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次,；客人舉杯喝酒時,，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟；有VIP客人且人數較多的時候,，包間至少要有兩個服務員在服務,；如 果所點的酒水已喝完或馬上喝完,，要馬上問主人是否要再加,。

10,、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒,；正?？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前,，不要當著眾人面大聲報價格,。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理,。

11,、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,，然后到包間門口送別客人,，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12,。 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生,；收臺：先收口布,、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品,，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,，收掉臟臺布,。

實習收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂,。當我為客人呈上熱情的微笑,，聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,，客人露出滿意的微笑,；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道。,。,。。,。,。我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè),，在工作中收獲快樂,，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活,。

（一）實習收獲

1,、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎,。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客,；明白了學好外語的重要性,。

2、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習,，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達,；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務,，他們通常是不太會說英語的，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務,，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了,。

（二）實習體會

1、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低,、服務水平、管理質量等參差不齊,，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看,，酒店的規(guī)模越大、檔次越高,、服務質量越好,，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發(fā)展,，人們的道德素質,、精神文明也不斷提高，同時,，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,，因此，越是高檔次的酒店,，越是賓客盈門,。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2,、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念,。只有在質量觀念上牢牢扎了根,，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人需要的程度,，既要具有物質上的適用性,，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質,，又要具有精神上的適用性,，如良好的酒店氣氛、服務勞動,、員工精神狀態(tài)等,。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之,，則服務質量就越差,。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量,。酒店服務質量的提高,，質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質提高,，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng),。新到一處,，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化,、風土人情,、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,，飯店只是一個單體的建筑,，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景,。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務辦公,，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點,。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務,。

酒店管理專業(yè)實習報告6

前言

根據酒店管理專業(yè)教學計劃,，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業(yè)實習,，實習崗位分別為前臺接待,、餐飲服務和客房管理。通過實習,，鞏固了所學的專業(yè)知識,，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本技能,，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學生,，實踐工作雖然勞累,，但同時也帶給我更多的思考。

一,、上海吉臣酒店簡介

二,、實習崗位與內容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

2,、中班工作流程交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況,，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備,。

3、夜班工作流程交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳,，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品,，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備,。

（二）酒店餐飲服務

1,、迎賓,、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來,。當客人來到時,，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2,、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,，要主動詢問是否需要嬰兒椅,。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托,，服務于客人的左手邊,。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”,。如知道客人姓名,，要說：“王總,，請用香巾！”

4,、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中,，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤底,，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下,。…請用茶”,。如知道客人的姓名，要說：“王總,，請用茶”,。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷,。

5,、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人,。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,，如有vvvip,，同時要問主人是否要求分餐；如要求,，有果盤的話,，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

6,、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）,。每份一式四聯(lián),，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺）,，一聯(lián)交前臺,，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查,。

7,、服務酒水：如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,，則按照先女士兒童,、主賓、后主人的順序順時針斟倒,。倒酒時酒瓶要有余底,，不要全部連底倒完。

8,、上菜服務（分餐）：上菜時,，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置,；上湯時,，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯,；對于分餐的客人,，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示,，按人數將其用骨碟分餐,。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用,。所有菜品全部出完后,，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用,！”

9,、餐間服務（更換煙缸,、骨碟,、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水,；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟,；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時,，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟,；有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務,；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,，要馬上問主人是否要再加。

10,、結帳：集團內部高層可到前臺簽單,，但要注意提醒,；正常客人結帳,，到前臺拿帳單到主人面前,，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,，將客人意見及時反饋給服務經理,。

11、拉椅送客：客人起身要離開時,，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生,；收臺：先收口布,、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品,，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,，收掉臟臺布,。

（三）酒店客房服務

1、客房部樓層服務員：領取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關燈,關門→鎖房間門→填寫清潔報告表,。

2,、客房部服務臺人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知服務員打水→通知總機開市話→結帳處報退房→改房態(tài)→通知服務員查房→通知總機查話費→做記錄,報結帳處→補酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結當日退房記錄,計算房數和天數→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。

3,、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領取次日所需客用品→收,、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結算當天棉織數→月底客用品消帳,報財務洗滌費表。

酒店管理專業(yè)實習報告7

一,、實習單位介紹

xx酒店是一家設施完備,、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店，xx市政府會議采購定點單位,。

酒店內設各種規(guī)格會議室九間,，可滿足10—500人的會議要求,，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光,、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標顯示,、茶歇等各項服務。是您承辦各種會議,、學術交流,、授課培訓、大型表演,、各種宴會,、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的理想場所,。

酒店擁有各類豪華餐廳,、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳,，可容納700人同時用餐,，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農家土菜,、家常菜等菜品,；原材料全部采用綠色有機食品，體現生態(tài)健康養(yǎng)生理念,。精品烤全鴨,，特色燜乳鴿，制作獨特,，風味新穎,，唇齒留香，定會讓您回味無窮,。

酒店擁有豪華標準間,、套間共計107套，室內裝修典雅,，提供寬帶接入等服務,，設施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇,。

酒店康樂休閑中心娛樂設施齊備,，有溫泉游泳,、洗浴,、演藝、自助,。還有二期在建設的網吧,、保齡、臺球、乒乓球,、網球,、KTV、健身等項目,，可滿足您各種休閑需求,。

二、實習主要收獲和體會

（一）實習收獲

1,、服務意識的提高：對于酒店等服務行業(yè)來講,，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,、高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,、通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣,；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性,。

2,、服務水平的提高：經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，酒店更加如此，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國顧客（大多數是來自酒店大客戶——xx公司的）服務,，他們通常是不太會說英語的,，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時,，就要猜到他是想到機場,，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了,。

3,、英語水平的提高：在準四的xx酒店中，英語的實際應用能力包括聽,、說,、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他（她）服務,。交易會期間，客人們從世界各地趕過來,，對本酒店都不熟悉,，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館,、天氣,、地理、購物等信息的咨詢,，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

（二）實習體會

1、實習不是體驗生活：實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間,，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益。

實習過程中,，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒。

2,、實習是一個接觸社會的過程：通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會,。

3、實習期與xx酒店的關系：作為酒店的一員,，穿上了xx,，就要處處維護xx酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

4、實習與就業(yè)：實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。

通過這次實習,，我發(fā)現了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外,，北京凱悅萊溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會,，實習實際上就是一次就業(yè)的演練,。

三、實習想法和建議

（一）實習想法：初步接觸了酒店業(yè)和xx酒店,，發(fā)現人員流動量大是整個行業(yè)的問題,。酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有,；同時,，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲,，但是有的部門普通員工已經年過半百了,。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務員的英語水平普遍不高,，在客人需要某些客房服務時,，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間,，還會造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成,。從客人訂房的那一刻開始,，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作,。

xx酒店是一個新生的涉外四酒店,，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內部職權不清,，管理混亂，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵,，破壞部門間的關系又影響了效率,。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠,。酒店一些部門不是24小時工作的,，諸如訂房部、銷售部,。各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務,、行李運輸等等事件的發(fā)生,。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度,。由于人手緊缺,，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我xx對酒店幾乎一無所知,，只能從部門提供的一些資料開始了解,，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的,。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間,，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,，在實際運用中,，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表,。

我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料，培訓沒有針對性,，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了,。此外,，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里,，天天有新同事請假工作而不能參加培訓,，培訓效果大打折扣。

（二）個人建議

xx已經有了很完善的儲備干部制度,，只有繼續(xù)該制度,，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質的員工,。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質提高了，員工積極性提高了,，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息,，在員工培訓時派發(fā)并及時更新,。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,，這是提高酒店服務質量，改善工作效率,、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施,。

在培訓方面，針對員工流動性大的問題,，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間,，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質,。

1,、酒店有很很多英語、日語,、禮儀方面的專家,，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語,、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量,，為客人們提供更周到的服務,。

2、查詢航班信息,，確定時間和到達情況,，報告主管進行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人,。

4,、接到客人，確認其身份,，核對無誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜。

5,、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務。

酒店管理專業(yè)實習報告8

一,、實習目的

通過這次實習讓學生對酒店業(yè)的各個因素有一個初步的了解,，運用所學專業(yè)知識，理論聯(lián)系實際,。學生通過現場觀察,、調查研究工作人員的講解，獲得與本專業(yè)有關的實際知識,，進一步掌握所學理論,；通過接觸生產實際，提高學生分析和解決問題的能力,，培養(yǎng)其創(chuàng)新意識和能力,。另外還培養(yǎng)我們的團結合作精神，牢固樹立我們的群體意識,，即個人智慧只有融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮,。

二、實習概述

為了使我們了解酒店的有關情況和經營管理運作,，加強我們的觀察分析能力,，學校組織了第19周周一至周五為期5天的認識實習。

我們先是參觀了學校的實驗室,，然后去了桂林市內的桂湖飯店和翠園賓館兩家酒店,，了解了酒店工作的性質,、特點和作用，掌握了酒店工作人員的職責和各項工作程序,。第一次親身感受到了所學知識的實際運用,，理論與實際相結合，讓我們大開眼界,，也是對以前所學知識的一個初審,。通過這次認識實習，我還了解到了酒店各崗位對顧客服務的基本操作程序和管理方法,，對酒店經營運作也有了一個初步的認識,，為后續(xù)專業(yè)課的選擇與學習打好了一個不錯的基礎。

三,、實習內容及企業(yè)概況

1,、酒店服務與管理模擬操作實驗室

（1）實驗室介紹

這個實驗室有四個教室,，分別提供前廳服務摸擬,，客房服務摸擬、中西餐飲服務摸擬,、酒吧服務模擬,、美容化妝、形體訓練等教學訓練項目,，前臺電腦中配置有現代酒店運用的酒店管理信息系統(tǒng),。前廳大方簡單，客房分兩間,，一間是標準間,，另一間是雙人床，都布置得整潔有序,。西餐廳比較簡約現代,，吧臺后還擺放了各種酒類，讓同學們真實感受到調酒師的工作環(huán)境,。

（2）實習內容

我們參觀了這些模擬仿真的實驗室,，開始對本專業(yè)的工作場所有了初步的了解。知道了酒店管理專業(yè)的主要工作環(huán)境,，尤其是實習生的主要工作環(huán)境包括前廳,、餐廳、客房幾個場所,。

2,、桂湖飯店

（1）酒店介紹

桂林桂湖飯店是一家中外合資的四星級飯店。飯店位于桂林市中心區(qū)老人山前的寶賢湖畔,，坐山觀水,，環(huán)境優(yōu)美,，與著名的獨秀峰、疊彩山,、伏波山相映成趣,，處處湖光山色，水榭樓臺,，入夜后燈火閃爍,，流光溢彩，桂湖飯店坐落其間,，像一座美麗的蓮花臺,，成為景區(qū)內的標志性建筑。

桂湖飯店擁有風格雅致的各類型客房258套,，憑窗遠眺,，一窗一景，湖光山色,，盡收眼底,。酒店客房突出中國傳統(tǒng)民族風格，舒適宜人,，入住令人心曠神怡,。酒店還精心打造了獨立的商務樓層，設置了專用的辦公,、休閑區(qū)域,，讓客人在青山綠水的環(huán)繞中輕松度假，有序處理日常公務,。

桂湖飯店擁有成功接待休閑度假客人和舉辦各類商務會展的經驗,，深受海內外知名人士的一致贊揚。酒店優(yōu)美自然的生態(tài)環(huán)境和熱忱的個性化服務被英國最著名的“SAGA”度假旅行社定位為桂林唯一定點度假酒店,。專業(yè)的會議策劃水準與精細,、周到的完美服務，以及國際一流的會議設施,，使桂湖飯店成為各類商務洽談,、商務會議、學術交流等商務活動的最佳首選,。

酒店餐飲設施齊全,，設有中、西餐廳以及伴山苑,、依山居包廂群,，裝修典雅尊貴，擁有金牌主廚，酒店推出的粵,、川,、魯、湘菜和地方菜,，以優(yōu)質的出品和服務,，成為桂林市星級酒店餐飲品牌。位于酒店底樓的健身娛樂中心,，為客人提供齊全的休閑服務設施,，在旅游、度假和峰會的閑暇之余,，可以放松心情,，健康身心。

20xx年,，桂湖飯店就加入中國金鑰匙組織和世界金鑰匙酒店聯(lián)盟,，成為廣西首家擁有酒店服務萬能博士“金鑰匙”的酒店，20xx年至20xx年連續(xù)獲得國際金鑰匙組織頒發(fā)的服務業(yè)至尊榮譽“鉆石獎”,、“服務品質獎”,、管理創(chuàng)新獎”和“最佳經營獎”。20xx獲得廣西“十佳”星級酒店稱號,。20xx年,，桂湖飯店又引進“皇金管家”服務理念，在對客服務中進一步提升“精細,、周到、圓滿,、美好”的服務理念,，打造桂湖品牌，以專業(yè)化,，個性化的服務,，讓客人獲得更優(yōu)質的服務。

桂湖飯店自1990年開業(yè)以來,，酒店營收屢創(chuàng)新高,，多年來房均綜合收入在桂林同星級酒店行列中位居榜首。連續(xù)7年被評為外商投資先進企業(yè),，現在酒店正以“以客為尊,，用心服務”的全新面貌，迎接著四方客人,，開創(chuàng)更美好的前景,。

（2）實習內容

給我們講解的工作人員是桂湖飯店人力資源部的部門經理。經理告訴我們，桂湖飯店正在由原來主要接待旅行團向商務型酒店轉型中,。

我們通過參觀酒店的前廳,、餐廳、會議室,、客房了解到桂湖飯店每年都會接納大量的實習生和學生小時工,，為我們提供大量的實習機會。前廳是一個酒店的神經樞紐,，酒店所有工作的起始點就是這里,。前廳工作人員的禮儀、外語及工作細致程度要求都是很高的,，而且是實習生比較愿意實習的崗位,。另外，桂湖飯店與其他的酒店不同的是他們將行李部與前廳分開,，避免了前廳擁擠雜亂的現象,。酒店承辦的婚宴和旅行團團餐比較多，因為其高質量的餐點和服務,，預定日期已經排至明年10月,，可謂相當受歡迎。由于顧客對象多以團體形式出現,，酒店的大型餐廳較多,，西式小餐桌僅在二樓有布置。大型餐廳有圓桌型的中式餐桌,，也有自助式的,。其中自助式的餐廳是推拉門，空間大小可自由控制,，餐廳裝置落地窗,，可直觀室外游泳池。我們參觀了酒店的標準間和商務套房,。桂湖飯店客房的裝修風

格是以中式風格為主的,，主要是為了迎合國外游客對中國傳統(tǒng)文化的需求，同時也彰顯了酒店的特色,，形成獨具一格的裝修風格,。酒店的客房也充分體現了節(jié)能環(huán)保的理念。他們的客房打掃是常住客人三日一換,，非常住客人一客一換,；毛巾也是根據客人要求來更換。酒店會在掛毛巾出張貼提示,，與客人達成共識,，提示用中,、日、英三種語言書寫,，方便其閱讀,。酒店客房的服務手冊也是用著三種文字書寫，并附帶針線包,。衛(wèi)生間內還設有啟瓶器和體重秤,，設置人性化?？头块T后貼有緊急疏散圖,，確保發(fā)生緊急情況時，客人可以在第一時間找到逃生出口,?？头坎贾眯∩嘲l(fā)和辦公桌，桌上擺放鮮花,，看著簡約時尚,。數碼商務房設有不間斷電源，保證客人離開房間仍有持續(xù)電源充電,。房內電腦室無硬盤的,，避免客人信息泄露，酒店同時貼有提示告知客人,，電腦室無儲存功能的,。商務房還設有陽臺，墻壁底部的壁燈光線柔和,，達到了夜間在不影響客人休息的前提下的照明要求,。酒店客房走廊設有噴淋頭、煙霧感知器,、手機信號接收器和音響,，為客人安全和通訊提供保障和便利。經理在向我們展示客房的同時,，還教我們客房服務是的一些注意事項，如先按門鈴再敲門,，開門時要稍有停頓等,。由于我們參觀時酒店正在裝修，他們還在每一客房中擺放了致歉信,，以取得客人的理解,。

除了以上參觀，經理還向我們解說了“金鑰匙”和“黃金管家”的服務理念,。讓我們了解了“金鑰匙”的服務對象主要是大眾客戶,，可以提供全國范圍內的旅游、酒店等預定服務；“黃金管家”的服務對象是VIP客戶,，它的服務就更加全面合理,。桂湖飯店主的組織結構要是傳統(tǒng)型的職能型組織結構，它對員工的激勵機制主要是根據績效考核來決定,。小費的處理經理也有所提及,，讓我提前為將來的實習打下基礎。

另外,，我還了解到,，實習生主要分布在前廳、餐飲,、客房等部門,，其他的如人事、財務等部門實習生相對較少,。大學畢業(yè)生要做好吃苦的準備,，雖然在實習階段專科畢業(yè)生的競爭力比較大,，但是本科生的發(fā)展空間更廣闊,。

2、翠園賓館

（1）酒店介紹

桂林翠園賓館位于“甲天下”的漓水之畔,。緊臨有桂林市徽之稱的象鼻山,，得山水之靈氣，是一座裝飾一新,，具有歐路式建筑風格的新型旅游賓館,。下榻其中引人留連，讓人既領略自然美景,，又享受中西文化交融之樂,。

桂林翠園賓館占地面積1.3公頃，建筑面積為7150平方米,，賓館擁有標準客房100間,，總統(tǒng)套間一間，豪華套間2間,，商務客房間數及其它房型,。客房內設中央空調,、彩電,、電話、地毯,、衛(wèi)生間及各式高檔家俱,；擁有可容納30人,、50人、70人,、120人,、300人會議室，教室1間,，以及中西餐廳,、卡拉OK包廂、歌舞廳,、茶藝休閑吧,、商場、浴腳堂,、發(fā)廊,、停車場，可承辦各種婚宴,、生日酒會等,。配有專項旅游服務，可容納200多人會議集團和干部培訓,。

服務設施：停車場,、出租車、收費停車場,、商場,、票務服務、行李存放服務,、洗衣服務,、叫醒服務、國內長途電話,、國際長途電話

餐飲休閑：中餐廳,、咖啡廳、限時送餐服務,；迪斯科舞廳,、卡拉OK廳

周圍景觀：象鼻山、漓江邊,、桂林市會展中心,、南城百貨、中心廣場,、正陽步行街信用卡：萬事達卡(Master)、威士卡(VISA),、運通卡(AMEX),、大萊卡(DinnersClub),、JCB卡、銀聯(lián)卡（2）實習內容

翠園賓館相比桂湖飯店來說,，雖然裝修上也是歐式的,，但是菜色和服務上更具本土特色，為我們講解的負責人也更親和一些,。通過詢問我了解到翠園酒店現在也處于轉型階段,，他們現在主要由對外逐漸改為內部服務，專門向政府固定部門提供服務,。

我們參觀了酒店的前廳,、餐廳、會議室及客房,。酒店的餐廳是自助式的,，但是也可以改裝成中式餐廳。餐廳的墻壁上掛了各式各樣的桂林特色菜,，讓人看了食欲大開,。餐廳前十庭院式的草地和小橋，旁邊還設有健身器材,，讓人覺得親切,。二樓設有多間會議廳及客房，客房的裝修風格比較偏家居式,，讓人有回家的感覺,。

酒店的大堂還設有特產超市，供入住客人選擇,，價格也比較合理,，避免了外地客人盲目購買特產而上當受騙。

通過桂湖飯店和翠園賓館的參觀,，我知道了每一家酒店都有自己的特色,，而他們的員工要融入他們的文化中，通過自己的服務,，向客人轉達這一特色,。

四、實習總結與體會

雖然我們現在才大一,，專業(yè)課程也只接觸了管理學一門,，認識實習的過程中有很多現象都不能用專業(yè)知識去解釋。但是這一次實習確實讓我有機會將所學知識與實際相結合,。認識實習并不能完整地學到一些專業(yè)知識,，但作為一次大學生與實際環(huán)境的直接接觸，而且是第一次,，必將對以后的專業(yè)知識的學習和個人發(fā)展有所幫助,。我們參觀的桂湖飯店和翠園賓館向我們提供了許多課本上學不到的知識,，例如我們對客房服務只有一個腦海中的概念，并不清楚其中的具體流程,，這次實習讓我現場體驗了一次,。重新確立了自己的目標和自己未來發(fā)展的方向。

我明白了酒店的運營需要各個部門的配合,，工作要細致謹慎,，因為自己的一個錯誤可能會造成其他部門的工作失誤，給其他部門甚至顧客造成不便,。團隊合作也是十分有必要的,。另外，作為一個服務行業(yè),，親和的態(tài)度和得當的禮儀也是內在的要求,，讓客人感到賓至如歸是這個行業(yè)的職業(yè)要求。服務業(yè)還有一個要求就是與人溝通的能力,，這就要求我們有一定的表達能力和理解能力,。面對國外的客人，外語要求也是十分高的,。

通過對這個職業(yè)要求的分析,，我重新規(guī)劃了一下我的大學生活。除了學好專業(yè)課程,，還要盡量掌握外語課程,，社會人文課程也要參加以培養(yǎng)我內在的氣質和內涵。服務業(yè)的實習生在實習期的工作量是十分大的,，因此,，我們要有吃苦耐勞的決心,，和腳踏實地的耐心,。同時要有信心,，相信這個行業(yè)的發(fā)展前景是廣闊的。

酒店管理專業(yè)實習報告9

我是xxxxxxx學院酒店管理專業(yè)xxx班學生,，通過學校安排于今年1月中旬來到北京溫都水城酒店實習,。古人曰:“逝者如斯夫，不舍晝夜”,。短暫而又難忘的實習旅程就像白駒過隙,，飛速而逝，而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應俱全,，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經走過了六個月的實習期,，回首這半年的實習，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨,。作為一名剛剛走出校園的實習生,，一開始，年少力強的我認為實習不就是當一名服務員嗎,，能有什么了不起的。但當我真正走上工作崗位的時候卻在一次偶然的機會讓我改變了這種想法,，我發(fā)現學校所學的理論知識和現實有著很大的差距,，在這里一切都需要重新開始學習摸索，所以現在回想起來,，真為自己當時的狂言感到慚愧,。五星服務員—“為紳士服務的紳士，為淑女服務的淑女,。”這樣一個目標對于現在的我還是如此的遙遠,，實踐告訴我要想達到這一目標還需要自己不斷的努力。

短短六個月,，我經歷了客房和大堂吧兩種工作環(huán)境,，雖然我是一名服務員，但我的工作卻絕不僅僅是服務這么簡單,，其中也有一系列的復雜程序,。在這半年的工作中，我發(fā)現只要我們以積極的心態(tài)去對待每一項工作,，無論工作是繁重還是清閑,，都能夠很好的解決，而不會因為工作量的大小或客人的無理取鬧而去抱怨,。作為一名學生,，我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對每一天，所以工作中我刻苦學習業(yè)務知識,，在主管的培訓指導下,，我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務流程，從理論知識到實際操作,，從待客迎賓到為客服務,，一點一滴的學習積累，雖然期間有過一次崗位調整,，但我還是在很短的時間內就掌握了一個客房服務員和一個吧臺服務員應具備的各項業(yè)務技能,。

“人無完人，”我們主管一項是這么說的也是這么做的,。在工作中我也有過失誤,，主管、領班沒有太多的抱怨,，反而給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更加充滿了熱情,。也正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步,。我平時在工作中一絲不茍,、主動積極想辦法解決問題，因此在如此多的實習生中我得到了酒店領導的充分肯定,。

作為教學實習的主要目的是把在學校學到的理論知識與實踐相結合,，而另一個目的是為以后進入社會作鋪墊。通過半年實習,，我感到自己獲取了很大收獲:

一,、待人要真誠

踏上工作崗位上第一天，只見幾個陌生的臉孔,。我慢慢地微笑著和他們打招呼,。從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣,，每次見到他們都要微笑的說聲“您好”,，那是我心底真誠的問候。我總覺得,，經常有一些細微的東西容易被我們忽略,，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對同事對朋友的關懷,，也讓他人感覺到被重視與被關心,。僅僅幾天的時間，我就和同事們打成一片,。我想,，應該是我的真誠，換取了同事的信任,。他們把我當朋友,，也愿意把工作分配給我。

二,、要善于溝通

溝通是一種重要的技巧和能力,，時時都要巧妙運用。認識一個人,，首先要記住對方的名字,。了解一個人，則需要深入的交流,。而這些,，都要自己主動去做。

三、要有熱情和信心

其實,，不管在哪個行業(yè),，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情,，愿意為共同的目標奮斗;耐心又讓我們細致的對待工作,，力求做好每個細節(jié)，精益求精,。激情與耐心互補促進,，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好,。

四、要主動出擊

當你可以選擇的時候,，把主動權握在自己手中,。我想很多人和我一樣，剛進實習單位的時候,，都做過類似打掃衛(wèi)生的“雜活”,。或許同事們認為你是小字輩,，要從小事做起,，但有些時候，是因為他們心中沒底,，不知道你能做什么,。做“雜活”是工作的必需，卻無法讓我學到什么,，我決定改變自己的命運,。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇,。份內的工作當然要認真完成,，但勇敢的“主動請纓”卻能為你贏得更多的機會。只要勤問,、勤學,、勤做，就會有意想不到的收獲,。

五,、要講究條理

如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養(yǎng)成講究條理的好習慣,。“做什么事情都要有條理,，”這是我們主管給我的忠告。其它的工作也一樣，講究條理能讓你事半功倍,。“處理信件”的故事想必大家早有耳聞,，它旨在告訴我們養(yǎng)成講究條理的好習慣，會讓我們在工作中受益匪淺,。

這半年里,，不僅讓我學到許多做人做事的道理，還讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解,，其中讓感觸最深的兩點莫過于酒店的服務質量和酒店文化：

一,、對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。

高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎,。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。在溫都水城我很好的感受到了酒店領導對服務質量的重視程度,所有領導不定期對員工進行業(yè)務培訓,不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平，即使對于我們短期實習生,酒店也是必須經過嚴格的服務培訓經考核合格后才能上崗,。部門經理和主管經常對我們說:“你們是溫都水城的品牌形象代言人”,。

二、飯店里無處不體現著服務文化,，“不懈的努力,，永遠的追求。”的水城企業(yè)精神鑄就了“為賓客營造養(yǎng)生抒壓的堂,。”的服務理念,。

在飯店里所有的員工都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識外,，他們還在遇到困難時更多的向飯店人尋求幫助。因此,，我們可以說,，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng)。為了能更好的滿足客人,，就連百忙之中的水城總經理都要給員工上一堂有關服務細節(jié)方面的課,。來到酒店的客人不管走到酒店的任何一地兒都會遇上彬彬有禮的服務人員，而他們規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻都接受著禮儀文化的熏陶同時也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

雖然酒店有許多值得學習的地方,，但從經營管理方面我也做了一些總結，發(fā)現了一些不足：

一,、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度,。

人是管理中的主體，管理中的上下級關系只是一種勞動的分工,，而不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系,；相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務,，而處于管理層的領導就是追隨者心中領袖和導師,，他們的職責更多是把這些追隨者培養(yǎng)成領導而不是指使他們去努力完成某項工作。管理者只有擁有更加人性化的管理才會為酒店留住人才,，吸引人才,，培養(yǎng)人才。所以說“科學化,、人性化的管理才是現代管理的精髓,。”不僅僅是針對酒店高層管理者，更多的是對一個基層管理者要求的體現,。

二、企業(yè)在員工素質培養(yǎng)方面重視程度不夠,。

中國是一個文明古國,，而現代人的素質卻在不斷下降，如果不重視員工素質的培養(yǎng)對酒店來說將會是一個隱形的損失,。中國有句古話：“一屋不掃何以掃天下”,。從酒店的基層領導到普通員工如果連掉在員工餐廳地上的一只筷子都不愿意撿，那他在看得到酒店地上的一塊普通垃圾時會彎腰去撿嗎,？提高員工素質不僅僅能減少一些不必要的損失,，更多的是能培養(yǎng)員工主人翁的責任感，真正建設好“員工之家”,。

三,、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制。

酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵,，而忽視了精神上的激勵,。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們的管理者借鑒,。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵。員工生日時收到的一份禮物將會是酒店服質量得以提升的一種很好的投資,。

“紙上得來終覺淺,，絕知此事要躬行”,。這次實習使我找到了理論與實踐的最佳結合點。我們平時只重視理論學習,，忽視實踐環(huán)節(jié),，往往在實際工作崗位上發(fā)揮的不是很理想。實習是把所學的專業(yè)理論知識得到鞏固和提高并且從緊密結合自身專業(yè)特色,，在實踐中檢驗自己的知識和水平,。通過實習，原來理論上模糊和印象不深的得到了鞏固,，原先理論上欠缺的在實習環(huán)節(jié)中得到補償,，加深了對基本原理的理解和消化。

短期的半年實習一晃而過,，卻讓我從中領悟到了很多的東西,，而這些東西將讓我終生受用。這次實習加深了我與社會各階層人的感情,，拉近了我與社會的距離,，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干,，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命,。社會才是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里,，我們的人生價值得到了體現,，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。

短短的六個月已經過去啦,，而過去的成功與失敗都將寫進我的歷史,，我們應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，去面對即將來臨的難題,?；氐綄W校，走進課堂,，我們應該總結實習過程中的不足,，針對所發(fā)現的自身不足利用好在學校的時間更加努力的補充各方面的知識以便完善自己。希望以后還有這樣的機會,，讓我從實踐中得到鍛煉,。

最后，感謝酒店為我提供這樣的實習機會,，也感謝所有老師的幫助,。在此祝愿酒店能夠越辦越好！

酒店管理專業(yè)實習報告10

實習時間：20xx年1月16日——20xx年8月21日,。

實習崗位：前廳部,，商務中心,，預定部，客房部,。

實習目的：了解酒店的運作,，經營管理及理論在實踐中的應用。

一,、酒店概況：

海悅花園大酒店成立于20xx年5月20日,，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn),，位于厚街鎮(zhèn)行政,，商業(yè)，娛樂中心地帶,，緊鄰107國道及廣深高速公路,，距東莞市區(qū)僅十分鐘車程，距香港車程2小時,，深圳約35分鐘,，廣州1個小時，每天多班豪華穿梭巴士直達香港,，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機場約1小時,，交通十分便捷。酒店現擁有320間客房,，酒店本著“以客為尊,，以大為本“的經營理念，努力打造海悅特色的企業(yè)文化,，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標是成為東莞及至廣東省最出色,，最受歡迎的國際五星級商務精品酒店之一,。

二、實習序言,。

很早以前就從老師,，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實習時間，而我們的實習時間被安排到大二下半學期,，終于等到實習的時候了,，可以說是急切盼望著這一天的到來，因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論,，沒有實踐的教學方式,，盡管從師兄師姐那里了解到實習并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙,，其中的酸甜苦辣,。綜合了自己的整體素質以及從師兄師姐那里了解到一點信息,，我決定選擇東莞海悅花園這個酒店，這是一家很普通的四星級酒店,，規(guī)模也不是很大,，它不是國際連鎖，沒有喜來登,，希爾頓,，凱悅那么赫赫有名，更沒有它們那么金碧輝煌,，雄偉壯觀,，它有的只不過是一個再普通不過的外殼。

三,、思想變化,。

初來到東莞心情落差極大，這不僅是我一個人的感觸而是這一行十七人所共有的,，我們從山水甲天下的桂林來到酒店業(yè)發(fā)展的東莞,，在我們的想象中，東莞的任何一個地方都應是高樓林立,，雄偉壯觀的酒店,。但我們錯了，東莞也不過是一個很落后,，治安又混亂的城市,。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來到員工餐廳,，看著那么狹小的餐廳,，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個油條半碗豆?jié){,，沒有辦法,，勉強的填飽了肚子，拖著沉重的行李,，我們被零零散散分到各個宿舍,。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味,，捂著鼻子,，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個字,，真的狠狠的傷了我們的心,，真的欲哭無淚。

可想而知,，面對著嶄新且簡陋的環(huán)境,，陌生且又怪異的面孔,，所以剛開始來沒有幾天有幾個同學的思想就開始動搖了。他們就想回去,，但怕學校的處分,，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來后果將不堪設想，那時學校將無法面對酒店,。其實我的內心深處也有極度的失落感,，在當時的那么多酒店來招實習生，我連面試的機會都放棄了,，至今選擇了這一家,，本來是想到這個酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式,，學習一下發(fā)達地方的經營理念,，以便為今后的發(fā)展打下堅實的基礎，萬萬沒有想到會是這樣的結局,。雖然我的思想跟同學們一樣動蕩很大,，但我不敢表露出來，因為我是個領隊,，如果我先爆發(fā)出來后果將不堪設想,，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭作用，向學校和單位交一份滿意的答卷,。所幸在這里的一個星期內（包括培訓中）,，這里的領導在開始的時候給我們極大的關懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護,，不論在生活上還是感情都給予極大的投資,，這種思想也暫時緩了一下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患,。

四,、分配部門。

1,、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂,。我的煩惱又多了,，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的,，逃跑的欲望越來越強烈了,，我擔心這種動蕩的思想會一直存在著，擔心它們的擴散會影響到整個團隊,，甚至會影響到學校的聲譽,。我努力的在與她們做好思想工作,，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學校丟臉,，不要給酒店帶來麻煩,，通過一連串的勸阻與開導，同學們終于平靜下來了……

2,、“前廳部“一個多么讓人羨慕,，一個讓人向往的部門，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門,，面對著前廳經理的百般要求甚至可以說是請求,，我沒有辦法，無奈的答應了去當門女,，雖然我知道現在門女真的很缺,，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個領隊,，不能帶頭起反抗作用,，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受,，我好想好想哭泣一場,，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我 ,。

因為在同學們的眼中,，我也許是最幸運的，門女也是一個特別不錯的崗位,，當我想到這一些,，我不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道,。當我一想到明天就要以一個大學生的身份去站在大堂里為無數個客人拉門,，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母,，那時,，我真想忘掉一切，拋棄一切,，不顧一切的拖著行李回家算了,，但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個行業(yè),，就應該從基層做起,，要以這些為信念，我對自己說：要堅持，不但要堅持,，而且一定要做好,！

五、崗位工作,。

1月24日原本害怕的一天到來了,，我不再感到害怕了，因為我已經做好了心里準備,，擺好了心態(tài),。我接下來的日子里，我以標準的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人,，為了讓自己能過得充實一點,，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向主任,、領班學習禮賓部的知識,，包括租車、租傘,、接房,、寄存行李、包裹,、接機等等這些服務與工作程序,。有時我站在大堂內，除了給客人提供開門服務,，我還會細心的觀察行李生的工作,，去了解他們的工作職責，甚至連他們最細節(jié)的服務我也絕不會放過,。比如：行李車的擺放,，電梯的乘坐，運送行李的擺放,，開車門的方位等等,，每天都過得很開心，很充實,。

雖然有時難免會有一點不快樂,，不爽，但我都會盡量不把它放在心上,，比如：

①風又大又冰涼,，除了被一陣陣刺骨的寒風吹得身心寒冷酸痛，有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄,，一刻都不敢放松。

②遇到那些沒有素質的客人,，熱情與他們打招呼愛理不理的,，

③晚上遇到那些喝醉酒的客人,，對你動手動腳的，來不及躲閃便被占便宜等,。這一切一切有太多的無奈了,，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說,，也許他知道,，只是在考驗我；我也不想向我的同學訴苦,，因為他們不會理解我,；我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說，因為他們會很傷心甚至會很失望,，惟獨能做的只是“堅持”,。

2月28 日，經理的一番話,，從此讓我結束了在禮賓部的實習生活,，他讓我1號到商務中心上班，當時我早預料到我不會在這里呆三個月,，因為他一直夸我工作優(yōu)秀,，但我真的沒想到會那么快。“商務中心”可以說是我一直向往的地方,，今天我可以去了,，但我卻一直都開心不起來，因為這一個月來,，對這里我早已埋下了深厚的感情,，跟這里的同事早已結下了深厚的友誼，這里的領班,、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長,，教我做事、做人,、在這里真的有太多的舍不得,，可是我還是……3月1號，終于如愿以償的到了商務中心上班了,，在這里除了在商務中心這個小小的辦公室上班,，還得去商場、行政酒廊上班,，因為這都屬于它的管轄范圍,，這也說明我將要學的東西也比較多。

幸好在這里，同事們都很熱情,，對我都很好,，熱心的教我很多很多。時間過得很快,，一轉眼3個月了,，經過我刻苦努力的學習，大概商務中心的工作流程及對客服務程序都已經掌握了,。為了更深透的了解酒店,，了解各個部門，學到更多有關酒店的知識,，我大膽的向經理透露了我想去預定部學習半個月的欲望,，本沒抱著一點希望，但卻出乎我的預料,，經理同意了,。我知道這跟平時優(yōu)秀的工作表現有關，不管怎么樣,，很開心的我從商務中心調到了預定部,，在這里度過了充實且快樂的半個月，在這半個月里通過同事的幫助,，預定主任對我的教導,，讓我從中學到了很多可貴的有關預定與銷售知識。半個月過去了,，也意味著我們的實習時間即將結束了,。一次偶然的機會，通過人資部領導及我的爭取,，我放棄了回家與父母共度暑假的機會,，選擇留在酒店多學習一個半月，而在這一個半月我將可以在客房部學習,。我很珍惜這一次機會,，我心里很開心，這也是酒店最累最辛苦的部門,。面對好多人的勸阻,，我無動于衷，我知道大家都是在關心我,，怕我受苦受累

你正在瀏覽的實習報告 是旅游管理系專業(yè)東莞海悅花園大酒店實習報告 ,，但我還是不能默認自己無能，以為那樣無疑是給失敗創(chuàng)造機會,，我想試一下,，我不怕,，因為我相信自己，最后我還是毅然堅持了自己的觀點,，開始了實習生活的另一段具有考驗的艱苦旅程,。

7月1日，是我第一天在客房部上班,，脫下前廳那套看似高貴的服裝，套上那所謂號稱“大媽”的灰色服,，面對著鏡子里的自己,，感覺似乎有點老了，丑了,。害怕自己會后悔,，無數次在內心默默的對自己說：不能這樣，一定要堅持,，既然選擇了就不要后悔,，一定要認真在客房部做好，那才是最重要的,?；氐剿奚嵋惶稍诖采线B動都不想動，想想今天的工作,，只能用三個字概括————雜,、累、臟,。躺在床上全身又酸又痛,，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班，真想大哭一場,，但我對自己說：“不能哭,，哭了就是弱者”就這樣我忍受著，眼淚只在眼睛里轉,，就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上,。天天除了抹呀檫呀，還是重復這些工作,，雖然心里覺得又累又沒有意思,，但心里還是特別的有刺激感，一個字“爽”,，因為每天我們都在與時間賽跑,，在客房部除了做房以外，還有好多雜七雜八的工作等著你去做,，所以你必須加快速度,。就這樣,，在匆匆忙忙地度過了一個半月，雖然這一個半月里有太多的怨言,，太多的無奈,，天天過著辛苦且無聊的生活，但還是覺得收獲還是特別大,，不但掌握了客房服務技能,，對客服務程序，且更能近距離地接近客人,，了解客人的生活習慣,，體現“貼心服務、細心服務,、用心服務”在酒店的重要性,，還有在這個部門的一個半月實習；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習慣,，更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念,。

六、實習心得,。

實習就這樣的結束了,，通過這七個月在不同崗位的實習，讓我對酒店有了更深的認識,，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來,，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂,。并且對這個酒店的現在和過去也有了一個更深刻的了解和認識,，其對經營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解,，對整個酒店業(yè)的動作及經營管理有了一定的認識,；還有，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法,，并且從領導的身上學到很多東西,，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足,，不夠完善,，企業(yè)文化還有待建設等問題，但我相信隨著整個東莞的開發(fā)與建設,，隨著酒店在內部管理體制上的改革,，海悅花園大酒店定會加日升天，蒸蒸日上,，同時也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛,！

實習生活并非學校生活那么的單純,，老師的淳淳教誨，同學之間的相親相愛,，都是那么的真誠,，而現在，我們重返校園了,，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的,，以后來適應工作，適應以后的生活,，實習,，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現自我,，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧,！

酒店管理專業(yè)實習報告11

一,、實習認知

這一年的實習中讓我學到了很多東西，感覺自己一下子長大了,。重要的'是讓我對自己有了一個很好的定位,，并且明確了自己以后的發(fā)展方向，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切,。在這精彩的一年中,，經歷了社會上的形形色色和酒店的實踐，有苦有甜,，歡笑與淚水,，我想這應該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!

我想我應該是超額完成了實習，不只是在規(guī)定的時間上,，而且在學到的東西上比預期的要超出很多,，內容上要豐富很多，學到了很多原來沒有想到的東西,?？傊业乃么蟠蟪^了當初的期望值,。

從一開始學酒店管理專業(yè),，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學習與實踐,，去探究酒店里的世界,。實習給了我更好的機會，尤其是在北京,，在這個到處是頂級酒店的城市里,，空閑時間我會到不同酒店,，去看，去感受,，去學習,，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務。每一個酒店都有它獨特的文化,，在不同酒店中行走,，它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設對一個酒店來說非常的重要,，在我所實習的酒店中,，發(fā)生的一起非常嚴重的投訴，其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務人的心中,，之后,，我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連,，在與領導談話中我與我們處理這次投訴的領導借此對酒店文化交談了很多,。之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓,，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓視頻,，他們的培訓師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像,。努力吧!

二,、實習工作

在最后工作的日子里，我做了我們吧臺的負責人,，負責管理吧臺的事物,。再給新員工培訓的時候，我著重給他們培訓服務人修養(yǎng),，我認為,，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程,。我根據我在圖書館所學到的,、在學校中學到的知識、在工作中的體會,，針對日常在他們身上發(fā)現的問題,，為他們進行服務人修養(yǎng)的培訓。因為作為他們的培訓者,，我認為最重要的是引導他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力,，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后,，學習其崗位技能也會主動認真起來,。在教育界有一種說法,，讓學生掌握學知識的方法遠比讓其掌握一些知識重要。也不知道,，我的這種培訓方法,，對他們有沒有用，現在效果還不明顯,，保持聯(lián)系,，以觀后效吧!

很多人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”,，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面,，競爭的不良所至,。我想,，社會的大部分還是好的。我一年的實習中幾乎是在同事與領導的照顧中度過,，同事的競爭都是良性的,，相互幫助的。也許這是我的幸運,，也許我沒發(fā)現殘酷的事，總之,，我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習,，這也教會我怎么來做teamwork,對，是團隊工作,，團隊精神,。在實習之前，我是最缺乏團隊精神的一個,，因此,，我的工作、學習,、生活都遇到很多麻煩,，我為此付出了代價，我的團隊沒有放棄我,，慢慢的,，我懂得了什么是真正的團隊。其實我一直知道團隊的重要性,，只是實習之前和實習初期從來沒有實踐過,，也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法,，讓自己融入團隊,，沒有一個很好的方法來為團隊的提高做貢獻,。后來通過大家的幫助，通過我的學習,，我開始體會到團隊的意義,，找到了融入團隊的方法。等到自己做了負責人后,，帶領一群人來工作,，我覺得那時我才真正明白了團隊的意義，因為我需要我所帶的團隊有團隊精神,，我需要他們凝聚在一起來完成工作,。在給他們培訓時，我重點講團隊精神,，給他們講我所遇到的麻煩,，我所體會的團隊，同時我也是在做回顧學習,。所謂團隊精神,，不是知道了一個定義就能懂得什么是團隊的。要懂得合作,，就要在實際團隊中自己去體會去磨合,。

三、實習感受

以前我總想著自己把工作做到極致,，堅持著付出極大的努力,，通過自己來影響身邊的人來一起努力，以此來帶動整個團隊,。我是這么做了,，我是很努力，可是結果我錯了,，我個人的努力不但影響不了身邊的人,，反而我身邊的人會認為我在表現，認為我特殊,，我或多或少受到了些排斥,，因為我的“出眾”。在最后的一段時間,，與領班的交談中,，領班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我，可是經理說你太出眾,，反而與西餐廳的團隊顯得不融洽,，我因此失去了這獎。我認為我的想法與思維順序是對的，可是我的做法卻存在問題,，直到現在我都沒想到答案,，就是如果我當時怎么做會跟好一點，怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,，我想多聽取老師同學的建議會找到的!等我開始帶領一個團隊時,，有一個人跟我剛來時很像，自己的工作做得很好,，可是缺乏團隊精神,，當我站在我現在這個角度時，我知道我需要他怎么去做,，我也知道別人該怎樣幫助他,，就像我是新員工時一樣。于是我想,，每一個缺乏團隊精神的人,，只要他不放棄自己，團隊不放棄他,，他會慢慢體會到團隊的真正意義,，合作的思想會慢慢滲入他的思想，想想我不就是這樣一點一點走來的嗎?我感謝我的團隊,，我感謝我自己,，假如說一年的實習，讓我只學會了合作,，這也就足夠了,。

酒店管理專業(yè)實習報告12

20xx年酒店管理實習報告前言根據旅游管理專業(yè)教學計劃，20xx年9月-20xx年3月,，我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習,，實習崗位分別為前臺接待,、餐飲服務和客房管理,。通過實習，鞏固了所學的專業(yè)知識,，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點,。作為一名旅游管理專業(yè)的學生,，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考,。

一,、上海吉臣酒店簡介上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈,、靜安寺商業(yè)圈毗鄰,。距南京西路商務區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,，周邊高檔餐飲,、購物、娛樂,、休閑設施完善,，是高品質商旅人士的理想選擇。 酒店擁有設計時尚,、高雅的各式客房,，并特別設有高級樓層、商務樓層,、日式樓層,、無煙樓層、行政樓層,。高速因特網接口,，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,，國際國內長途直播電話,，客房內保險箱，迷你酒吧,，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨,、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,，其優(yōu)雅的氛圍,，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐,、全天候的餐點,、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食,，并適合舉辦如生日派對,、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境,、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗,。 由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,，精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情,。

二、實習崗位與內容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備,。

2,、中班工作流程交接班，清點帳目,，了解白天住宿情況以及預訂情況,，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確,，整理預訂——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3,、夜班工作流程交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預訂、問訊,、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費,、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理,、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄,，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備,。

（二）酒店餐飲服務

1、迎賓,、問候客人：當一切準備工作全部就緒后,，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,，要微笑地問候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2,、拉椅讓座:當客人進入房間后,，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務,。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅,。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人,。

酒店管理專業(yè)實習報告13

在xx國際大酒店的畢業(yè)實習生活,自己學到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實習不是正式工作,而是一個學習過程,是“從做中學”.不管是喜是憂,也不管是經驗還是教訓,任何一點認識,、一個心得、一種感受都是收獲.經過一年的實際運用,使自己對酒店的經營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺.我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧,、交際技巧,、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,總結了經驗和教訓.在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎.

一.前言

(一)實習單位介紹

1、實習單位：牡丹國際大酒店

牡丹國際大酒店 ——

廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) ,、國際會展中心相聯(lián) ,相依廈門島內最高峰旅游景點云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽,、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設計公司設計,并參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建筑線條流暢,、布局合理,、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅游酒店.

牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務實,開拓進取”的企業(yè)精神,以“先做強,再做大”的發(fā)展理念,經歷十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè),、一家準四星級賓館,總營業(yè)面積五萬多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業(yè)于03年進軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉向多元化,、集團化經營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”,、“全國優(yōu)秀企業(yè)”,、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際,、國內殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!

2,、實習部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理、主任,、廳面領班,、迎賓員、廳面服務員,、吧員,、收銀員、布菲員,、客房送餐員等.

(二)實習職位介紹

奧蘭朵咖啡廳服務員

1,、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

2、做好上班前后的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;

3,、工作時要做到口勤,、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態(tài),、需求,為顧客提供服務;

4,、要有牢固的業(yè)務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;

5、接待顧客應主動,、熱情,、禮貌、耐心,、周到,使顧客有賓至如歸之感;

6,、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

7、善于運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮,、掌握原則,、有問必答、言簡意賅;

8,、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

9,、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發(fā)現問題及時上報,善于班前或班后會提出問題.及時轉告客人提出的意見;

10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善于幫助同事工作;

11,、加強業(yè)務知識的學習.不斷掌握服務技能,提高服務質量.

二 實習內容

1.西餐廳零點服務

(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數.畢業(yè)實習總結

(2)引領并為客人拉椅子,打開餐巾.

(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.

(4)點酒水,并服務酒水.

(5)點菜(女士優(yōu)先,點菜時應站立在客人右后側).

(6)服務面包和黃油.

(7)結合客人所點食品,為客人換餐具.

(8)服務菜品(同上同撤).

(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

(10)詢問客人對主菜質量是否滿意.

(11)當客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

(12)建議甜品并記下訂單.

(13)服務甜品,、咖啡或添水.

(14)詢問客人是否需要其他東西.

(15)確認客人的賬單,結帳服務.

(16)感謝和歡送客人的光臨.

(17)整理并擺臺.

2.自助餐服務

①自助餐的準備工作：

a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位、工作臺的補充,、放調味品等.

b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹,、刀、匙,、碟要合理放好.

c.對食品質量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔.

d.要及時補充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.

②自助餐待客須知：

a.當引座員帶人入座時,應幫助拉凳并告知服務員客人的用餐人數.

b.服務員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

c.開單并寫上人數,、臺號、經手人的名字.

d.當客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.

e.客人取食物回位時,要替客人拉椅.

f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯.

g.客人食完的餐碟要立即撤走.

h.當客人去取甜品時,要收走主餐刀,、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.

i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶.

j.買單時要看清臺號,并重復檢查一次客人人數是否有誤.

k.結賬后要謝客,并歡迎再次光臨.

③自助餐臺的注意事項：

a.做好餐前的準備工作,預備足夠的服務餐具.

b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯,、飯、面等要保持熱量.

c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣.

d.要及時補充餐具,如大餐碟,、甜品碟等.

e.自助餐臺的服務餐具要經常更換,保持干凈.

f.餐臺要時常保持干凈.

g.留意布菲爐的水是否足夠.

h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理.

三.實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

1,、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了自我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.

2,、服務水平的提高

經過了一年的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽,、說,、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣,、地理,、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.

(二)實習體會

1、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益.

實習過程中,我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒.

2,、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會.

3,、實習期與牡丹國際大酒店的關系

作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護牡丹國際大酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象.

4、實習與就業(yè)

實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃.通過這次實習,我發(fā)現了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引.另外,牡丹國際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業(yè)機會.實習實際上就是一次就業(yè)的演練.

四 實習想法和建議

(一)實習想法

初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國際大酒店,發(fā)現人員流動量大是整個行業(yè)的問題.酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿.

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作.

牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店,是一個以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團新建的,于2008年12月28日正式對外試營業(yè),當時正值經融海嘯.引用牡丹集團老總的一句話“經歷過苦日子的孩子,才經得起風浪.”初次步入酒店業(yè),可以說是與一個新生的準五星級酒店一同成長,從酒店的籌備,、開荒到正式對外營業(yè),一路走來,看到并體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率.”

溝通不靈,團隊凝聚力不夠.酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部,、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發(fā)生.

酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓制度.由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.

當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的.

(二)個人建議

牡丹國際大酒店已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發(fā)并及時更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率,、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.

在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業(yè)務素質.

酒店有很很多英語,、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語,、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務.

五 實習心德

在畢業(yè)實習期間,成功地完成了個人角色的轉換及整個人際關系的變化.并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清楚的認識到,學歷只是一個方面,它與最終的能力有關聯(lián),卻不是絕對的.所以,在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,記錄下每一天的工作內容與收獲,不時地溫習,熟悉并掌握餐飲部門的相關情況,一步一個腳印,從小事做起,關注每一個細節(jié).雖然對待酒店行業(yè),還有很多東西要學習,很多教訓要吸收,但我想我已經做好了足夠的準備,無論在心態(tài)上還是技能上.現代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花,結出成功的果——我相信.

酒店服務人員實習報告

酒店管理專業(yè)實習報告14

目錄：

酒店管理專業(yè)實習報告 ............................................................................ 2

一,、引言： .......................................................................................... 2

二、實習時間和實習單位： .............................................................. 2

2.2實習單位： .............................................................................. 2

三,、實習崗位與內容 .......................................................................... 3

3.2實習內容: ................................................................................. 3

四,、實習主要收獲和體會 .................................................................. 4

4.1實習收獲 .................................................................................. 4

4.1.1服務技能的提高 ................................................................... 4

4.1.2從業(yè)能力的提高 ................................................................... 5

4.1.2.1語言能力 ............................................................................ 5

4.1.2.2交際能力 ............................................................................ 6

4.1.2.3觀察能力的提高 ................................................................ 6

4.1.2.4記憶能力 ............................................................................ 7

4.1.2.5應變能力 ............................................................................ 8

4.2實習體會 .................................................................................. 8

4.2.1酒店培訓的重要性 ............................................................... 8

4.2.2酒店管理的重要性 ............................................................. 10

4.2.3個人感受與體會 ................................................................. 11

4.2.4結束語 ................................................................................. 12

酒店管理專業(yè)實習報告

08酒店管理 馬敏杰

一、 引言：

大三了,，隨著課業(yè)結束,，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解,。學校安排了這次實習,，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在青海穆斯林大廈,，餐飲部進行了為期兩個月的實習,，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗,。

二,、 實習時間和實習單位：

2.1實習時間：20xx年6月12號—20xx年8月12號

2.2實習單位：青海穆斯林大廈

目前青海省唯一的集民族風情、餐飲,、住宿,、健身、休閑,、購物為一體的大型綜合向涉外賓館,。大廈位于西寧市建國路和七一路的交匯處,，與西寧火車站、省長途汽車站毗鄰,?？偨ㄖ娣e14000平方米。樓高53米,，共14層,。擁有各式標準間,、套房共169套,。各式房間面積寬敞，布局合理,，設施齊全,，裝飾富麗典雅，舒適宜人,。大廈設有中央空調,，中央音響。衛(wèi)星轉播及閉路電視系統(tǒng)和國內外直撥程控電話,，設有穆斯林民族特色的清真餐廳,，可供200人同時就餐，并為穆斯林賓客專設淋浴室和一次性可容納300人的禮拜殿,。設有各類會議室,、商務中心、音樂茶座及健身中心等多種設施和服務項目,。商務中心實行24小時為賓客提供傳真,、打字、復印等業(yè)務,。音樂茶座和健

身中心可供賓客休息,、健身、娛樂,。樓頂觀光客讓賓客登高遠望,，一覽新西寧的風貌，使理想的具有穆斯林特色的集住宿,、就餐,、旅游、會議,、商務,、休閑為一體的接待性場所。

三,、 實習崗位與內容

3.1實習崗位：餐飲部服務人員,。

3.2實習內容:

1,、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。

2,、酒店公共設施,、營業(yè)場所的分布及其功能。

3,、酒店所能提供的主要服務項目,、特色服務及各服務項目的分布。

4,、酒店各服務項目的具體服務內容,、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式,。

5,、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通,、旅游,、文化、娛樂,、購物場所的分布及到這些場所的方式,、途徑。

6,、酒店的組織結構,、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況,。

7,、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化,。

8,、參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責,，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,，了解工作對象、具體任務,、工作標準,、效率要求、質量要求,、服務態(tài)度及其應當承擔的責任,、職責范圍。

9、熟悉菜牌,、酒水牌,，熟記每天供應的品種；

10,、抓好紀律,、服務態(tài)度，了解員工思想情緒,、業(yè)務技術水平和思想作風,；

11、開餐前檢查餐臺擺設,、臺椅定位情況,、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況；

12,、檢查廳,、門,、電開關,、空調開關、音響情況,，做好安全和節(jié)電工作,。

四、 實習主要收獲和體會

4.1實習收獲

隨著青海旅游業(yè)的不斷發(fā)展,，酒店逐漸成為了一個產業(yè),，通過這次實習，我更加熟悉酒店的運營,，操作及管理,，通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識,。更加重要的是，對上班工作有了新的認識,，包括服務態(tài)度,，思想情緒，業(yè)務技術水平等,，都有了不同程度的了解,。

4.1.1服務技能的提高

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范,，更加深入熟悉服務工作,，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練,，可以熟練地完成服務工作,。并且可以協(xié)助酒店經理主管的培訓工作，通過酒店的培訓,，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水,。當然這里要聲明一下，青海穆斯林大廈是一個清真酒店,，酒水飲品中是沒有酒的,，菜品同樣全部為清真菜品。并且隨著服務技能的提高成,，提高了工作效率,，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務,，由于實習期間正值旅游旺季,，很多來青海的旅行團和游客都會選擇在省會西寧住宿，所以餐飲部的接待量同樣是很大的,，有好的服務技能,，能幫助減少服務過程中

的很多失誤和不足，不但增加了客人的滿意度,，同時也為自己減去了不少的麻煩,。這也是我十分感謝上崗前的培訓，由此我也深刻的領悟到酒店員工的培訓的重要性,，培訓不僅僅影響到員工,，同時也影響著酒店。

4.1.2從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經驗的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力,，交際能力,，觀察能力，記憶能力,，應變能力得到了提高,。

4.1.2.1語言能力

酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過程中,，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際,、表達的工具,，它本身還反映,、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力,，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速表達,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。注意交談的對象,，即可人的身份，及客人的心理,，采用適當得體的語言,，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等,，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語,，羅嗦不清，沒有因果關系等,，這很容易照成客人的誤解,，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿,。我們還要合理運用身體語言和手勢,，有時候在服務過程中,，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語

酒店管理專業(yè)實習報告15

將盡半年的實習結束了！從對酒店操作的一無所知到現在能熟練的掌握酒店技能,；從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習期間所學到所感受到的,。在凱悅我學到了許多東西，無論是專業(yè)知識還是人際關系,。接下來我就詳細介紹一下我實習的情況以及我的個人感受,。

懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車。三月六日我們六位實習生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店,。第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的,。那時的松山湖凱悅酒店還在全面施工，這和我們想象中的完全不同,。本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地,！那時侯我們心里都有些不高興，一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些,！因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同,！接下來就是入職培訓了,，這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化。一周的入職培訓讓我對凱悅有了初步了解,。接下來我就介紹一下凱悅酒店,。

東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店，由世界著名的凱悅國際酒店管理集團進行管理,。與著名的上海金茂君悅大酒店,、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團。酒店坐落于松山湖畔,，四周荔園飄香,，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝,，主要設施有：300間豪華客房,，雄偉大堂、中西特色餐廳,、多功能宴會廳,、一座國際化多功能會議展覽中心、扒房,、酒吧,、健身中心、會議室,、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心,。

這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的。經過短暫的入職培訓對凱悅集團也有了初步了解———凱悅集團總部在芝家哥,，亞太區(qū)的總部在香港,。全球一共有200多家凱悅酒店。集團下設三個品牌,；包括凱悅,，君悅和柏悅。其中柏悅是凱悅集團中的最高品牌,。凱悅集團下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務渡假客人,。集團以為客人提供最優(yōu)質的服務為宗旨，通過豪華完善的設施,，一流的服務來吸引和留住客人,。

集團采用四級管理模式即———服務員，領班,，副理,，經理！這樣的管理模式將權利下放給員工,，更有利于員工自身的成長,。凱悅把員工當成自得客人,。我們再做入職培訓的時候說過在凱悅有四個客人即————客人，業(yè)主,，集團,，員工，其中最重要的客人就是我們的員工,！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè),。集團會給你制定你的發(fā)展計劃會給你做最系統(tǒng)的培訓。

我們旅專的六個實習生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部,，我被分到宴會服務部實習,！因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓。內容設計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等,。我們的培訓員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經驗還有先進得理念,！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構：

送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個經營部門，包括：咖啡廳,、送餐部,、扒房、荔枝吧,、沁園,、大堂吧、松山茶居,、宴會廳這八個經營部門,。每個餐廳都各有特色！

咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名,。“現燒現賣”能最好的描述這個餐廳的特色,。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

送餐部是全年無休的為酒店內的客人提供高質量的服務和美食,。

扒房：被設置在一個陽剛的氛圍內,，一傳統(tǒng)為特色。餐廳為顧客提供來自世界各地的優(yōu)質肉類及海鮮,。顧客可從餐廳的開放式廚房觀賞到肉類制作的全過程，從而給客人帶來全心的餐飲體驗,。

荔枝吧：是一個高雅的,，具有現代氣息的雞尾酒吧。專業(yè)的的調酒師會調制出具有創(chuàng)意的雞尾酒,，,。荔枝吧以其出色的，品種豐富的高質量的飲品而聞名,，還配以個性化的服務和爵式背景音樂,。

沁圓：采用全新的用餐理念,，整個餐廳全部有私人包廂組成。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行,，并成為中餐里比不可少的元素,。沁園以提供頂級粵菜為理念配以豪華的包廂設施吸引本地高端市場！

大堂吧：是一個休閑場所,，設在酒店的大堂,。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。

松山茶居：其設計靈感來自與時至今日仍十分受歡迎的傳統(tǒng)“大排擋”,。他的設計風格具有現代的風格,，同時又結合了地方茶室的特色。即與所有酒店的建筑風格融為一體,，但又快樂為客人提供隨意,，友善和沒有壓抑感的舒適環(huán)境。茶居還可被描述成一個整日飲茶的餐廳,。

宴會廳：被優(yōu)美的松山湖所環(huán)繞,，建筑設計注重現代氣憤和實際結合。先進的視聽技術,，高雅的桌面裝飾品,，精致的食品和漂亮的鮮花相結合，構成了這里最大的特色,！

在我們培訓階段我們系統(tǒng)地學習了餐飲的各方面知識,。知道了許多以前從不知道的東西見到了許多以前沒見過的的東西。培訓的內容很細致,，從怎樣收盤子怎樣擦杯子開始都一一講到,。可培訓的最終目的是為了作用于實踐讓我們有統(tǒng)一的服務標準,。但在培訓階段我們接受的實踐幾乎就是沒有,，只能憑空去想象怎么服務。雖然有時回搞一些模擬實操可還是不怎么真實,，沒有哪個人能進入狀態(tài),。這一點是我在培訓階段最郁悶的事！培訓的前一階段很有新鮮感所以聽的也格外認真,?？呻S著對知識掌握程度的加深對培訓的內容有些厭煩了?？刹还茉鯓游业氖斋@很的,！餐飲的專業(yè)知識也了解的差不多了！我們的培訓也不是只是講,，有的時候回有一些實際的東西讓我們去嘗試,！比如說再講到咖啡的時候他們就搬來了咖啡機拿來了咖啡豆現做咖啡給我們品嘗,，這樣我們對知識的掌握就更深入了！

培訓階段給我最大的感受就是自己的英語欠缺太多,！沒有英語幾乎不能交流,。尤其在這種國際管理集團可人大部分是外國人，你不會英語就等于是啞巴,！不過每天的英文培訓也使我的英語水平慢慢的提升起來,。

結束了長達三個月的培訓終于等到了酒店試業(yè)。酒店的運營也慢慢開始,。我們也都進入自己的部門,！剛進酒店的一段時間我們很閑。因為就點的一些小工程還沒有完工還不能正式對外營業(yè)所以我們都去到自己的部門進行小部門培訓,！我到宴會廳接受的第一個培訓————其實與其說是培訓還不如說是自學,。就是認識各種杯子。當時剛到我們宴會廳的員工就被調去驗收那些杯子,！那些作過酒店的老員工都清楚杯子的名稱和用途而我卻不知道,，所以我就邊做事邊問他們！這是我進入酒店學到的第一樣東西,！

隨著時間的推移,，酒店的設施也漸漸完善。雖然還不能對外營業(yè)可已經可以內部試營業(yè)了,。就是把內部客人當成真正的客人去對待,！那一段時間我們的員工沒天都再不同的餐廳用餐。測試每個餐廳的服務,。有什么不足有什么需要改進的都和會回饋給這個餐廳讓他們改進,！那一段時間對員工都是一個提升。作服務的員工提高了自己的服務技能,，用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會加以改進的,。

我們宴會廳真正的試業(yè)只在七月中旬。那時正好來了一批新員工酒店為了測試我們宴會廳把就把新員工的入職培訓設在我們宴會廳搞,。中午還在我們宴會廳吃自助餐,。那個時候心理特別緊張，雖然一直想去做真正的服務可是真的到了服務的時候還真的緊張,。該做什么都不知道了,。幸好有領班指導才勉強作好！那幾天總是被老大罵,！因為自己沒有經驗所以有的時候回不知道該作什么，做一些無用功,。那幾天的我意志特別消沉,，不過在領班和同事的幫助下很多問題都得到了解決心態(tài)也慢慢轉變過來,。不在那么急噪做事也不在那么魯莽，那幾天覺得自己長大了好多,。

宴會廳是個蠻鍛煉人的地方,，在這里你要考慮的東西要特別全面做事要非常細心。其實做宴會就是你親手把它建造起來有要親手把它毀掉的過程,。從空蕩蕩的宴會廳到客人來時是富麗堂皇其中的一點一滴只有宴會廳的員工才能體會的到,。當宴會圓滿結束的時候你會覺得特別有成就感。為自己而感到自豪有的時候真的有寫不相信這是我們搞出來得,。做宴會講求的的是效率,，沒有效率就等于沒有一切。初到宴會廳動作不怎么快總是被老大說,，隨著工作的熟悉我的動作也快了起來做事也不在盲目,。領班經理對我的表現都很滿意。

再凱悅酒店實習挺幸運的,，既接受了凱悅系統(tǒng)的培訓又被分到宴會廳實習,。從凱悅的培訓中讓我的軟件得到了充實再宴會廳實習讓我的實踐技能和思維方式得到了提高。我的經理告訴我很多東西,，他和我的經歷有些相似————他也是從實習生做起在他成為上海君悅正式員工的三個月后他被升為領班一年后被升為副理?，F在是他進入酒店業(yè)的第五個年頭現在已經做到經理，真的很佩服他,！他對我說只要你想把事情做好就一定可以,，再他的人生信條里只有第一，要做就做最好,！

其實我們實習生最大的問題就是心態(tài)沒有調整好,，總是眼高手低?？此坪唵蔚氖虏蝗プ鲇龅诫y事又作不了,。我們半只腳才踏入社會無論從經驗上還是資力上都不高。而我們要成功要作好怎么辦,？只有從最基層做起而且態(tài)度要端正,！我發(fā)現實習生總是覺得自己不如老員工，其實這樣想就錯了,。我們經驗可能不如他們可我們不比他們笨只要我們肯學我們會和他們一樣甚至比他們作的還要好,！

當五個月的實習即將到期的時候。我們幾個同學作出了一個很多人難以理解的事情,。就是延長實習期二十天（不是學校開學我們會多延長一些時間實習）當時正式酒店用人之際再者我們是第一批經受最系統(tǒng)培訓的員工所以酒店非常歡迎我們留下來,！同事和我說你們傻了啊放著暑假的機會不玩在這里累死累活的？我對他們說現在是苦點可是我現在吃些苦一會讓我以后少吃些苦而且我也不想放棄這個能多學東西的機會！事實證明我的做法是對的,。我放棄了暑假回家的機會卻換來了更多的經驗我覺得很值,！

再酒店里讓我感觸最深的一句話就是“把簡單的問題復雜化，把復雜的問題簡單化”我們不要把自己當實習生看待,，要把實習看成是一份真正的工作去做,。不要給自己留有后路沒有前進就會掉入懸崖！你要是總想我是實習生我不會應該的,，我作不好應該的這樣你就錯了,！你不可能當一輩子實習生吧?？傆幸惶炷銜と肷鐣?！所以我想告戒還沒有去實習的同學端正自己的態(tài)度！還有就是凡事要忍,，即使遇到不開心的是也不要沖動要學會忍受你才會成熟起來,！

在凱悅讓我知道了人際的重要性，其實不僅僅是在凱悅在任何地方人際都很重要,。還有英語更重要,！現在有些慶幸自己是大二實習了因為這樣的話我們大三回來還有查漏補缺的機會，知道自己的欠缺所在在未來的一年中改進它我們會變的更出色,！總之凱悅讓我的眼界開闊了思維寬廣了,，知道自己欠缺什么再大三的一年里我會彌補我的不足讓自己變的更強的！

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