我們眼下的社會(huì),，報(bào)告不再是罕見的東西，報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè),。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā),？下面是可圈可點(diǎn)小編給大家分享的一些有關(guān)于學(xué)校酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告模板15篇的內(nèi)容,，希望能對(duì)大家有所幫助,。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告1

一、實(shí)習(xí)單位及崗位簡(jiǎn)介

（一）實(shí)習(xí)單位的簡(jiǎn)介

xxx

（二）實(shí)習(xí)崗位的簡(jiǎn)介

我的實(shí)習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員,，服務(wù)員的崗位職責(zé)是：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,；確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈,；按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)；勤巡臺(tái),，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具，勤換煙缸,。等待為客人上菜等服務(wù),。待到客人用餐完畢就撤桌、餐具送洗,，收餐具,。

崗位名稱：中餐服務(wù)員，其崗位職責(zé)如下：

1,、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),，做好餐前準(zhǔn)備工作。

2,、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序,、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、完成所有的餐前準(zhǔn)備工作，按要求擺臺(tái),，檢查臺(tái)面,，保持臺(tái)面干凈整齊。整理,、準(zhǔn)備菜單,、酒水單,。

4、分工不分家,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，又快又好的完成接待任務(wù)。

5,、妥善安排顧客就座,，注意客人用餐情況及時(shí)更換餐具、煙灰缸,，及時(shí)清理桌面,。 6、要做到手勤,、腳勤,、眼勤、口勤,，及時(shí)為顧客提供良好的服務(wù),。

7、遇到客人投訴,，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決,，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。

8,、最后收拾臺(tái)面,，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。清理臺(tái)面垃圾,，擦凈桌椅,，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。

酒店服務(wù)員崗位業(yè)務(wù)流程圖

二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

首先,，我第一天報(bào)道的時(shí)候，由餐廳老員工帶著我對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行了游覽,，主要是介紹酒店的概況,，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。后來還對(duì)我們進(jìn)行了一些關(guān)于服務(wù)員工作簡(jiǎn)單的培訓(xùn),。像一些如何折口布話中的盤花杯花,，還有用各種方法鋪?zhàn)啦肌Ｖ笪覀兙瓦M(jìn)入實(shí)習(xí)崗位,。由于之前沒有在大城堡工作過,，自己也不知該如何工作從何下手，不知道各種東西都在哪里。并且對(duì)各種事物還都是很陌生的,。好在大城堡的哥哥姐姐對(duì)我都很好,，在我上班的第一周里都帶著我一起工作并且和她們學(xué)習(xí)該怎么做，該怎么當(dāng)好一個(gè)服務(wù)員,。一周之后我就可以獨(dú)立完成以下工作了,。

其次,餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)到崗,，參加例會(huì),，接收領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)工作安排和布置；到崗后,，根據(jù)分配的任務(wù)做相應(yīng)的工作,，各個(gè)區(qū)域之間相互配合，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的餐前準(zhǔn)備工作,；如,，領(lǐng)取一次性物品、去水房打水等,。如果提前預(yù)定應(yīng)按要求擺好臺(tái)面,，餐前工作做好之后，準(zhǔn)備迎客,。當(dāng)顧客到我盯臺(tái)的區(qū)域時(shí),，微笑點(diǎn)頭問好；當(dāng)顧客來到餐桌前拉椅讓座,，根據(jù)顧客人數(shù)添或減餐具，如果是廚師長(zhǎng)安排好的菜單就示意顧客稍等又是招喚,，如果是零點(diǎn)客人就遞上菜單并翻開菜單,，請(qǐng)顧客瀏覽，同時(shí)介紹本店的特色菜及酒水,；在記錄顧客所點(diǎn)菜品酒水時(shí),，寫清日期，桌號(hào),、用餐人數(shù)服務(wù)員姓名,；顧客點(diǎn)菜完畢，給顧客念一遍所點(diǎn)的菜品,，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,，然后示意顧客稍后上菜。然后馬上下單,，我單位菜單為五聯(lián)菜單,，兩張留給吧臺(tái)，其中一張是餐飲部留底，另一張是財(cái)務(wù)部存根,，一張給后廚,，一張給面點(diǎn)，還有一張留在自己手里,，以便核對(duì)菜上完與否,。然后就是等待傳菜阿姨們把客人點(diǎn)的菜傳到包房門口。重要的是餐中服務(wù),，迅速將顧客所點(diǎn)酒水送上餐桌,，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中,；巡視自己所盯區(qū)域顧客的用餐情況,，即使補(bǔ)給客人所需，整理臺(tái)面,，上菜報(bào)清楚菜名,，劃菜核對(duì)菜單，征求顧客意見隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具,。菜品上齊后告訴客人：“您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊,。”餐中勤斟酒水，巡視餐臺(tái),，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完,，應(yīng)征求顧客是否添加；如果有事在中途要離開,，要和臨近的服務(wù)員打招呼尋求幫助,。不能長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦完事馬上返回工作中,；隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,，及時(shí)清理以保持清潔。當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí),，迅速去吧臺(tái)結(jié)算,，如果客人自己到吧臺(tái)結(jié)賬緊跟在顧客后面，以便客人還有什么要求,。待到客人離開時(shí),，致歡送詞。等到客人離開以后要開始撤臺(tái),，一般是先從洗碗間推一輛餐車,，然后收拾臺(tái)面，大件餐具和小件餐具分開碼放在餐車上,，然后用杯筐收用過的杯子,，都收拾好后，送到洗碗間，等待阿姨洗完之后在收回來,。然后去打水,，拿抹布擦轉(zhuǎn)盤，換桌布,，擺椅子,。由于有專打掃衛(wèi)生的阿姨所以我們是不用整理地方的衛(wèi)生的,。以上是在有客人的情況下,。如果沒有客人的時(shí)候,，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)安排我們做一些清潔工作,，打掃各個(gè)房間的衛(wèi)生，包括椅子,、沙發(fā),、窗臺(tái)等,。還有走廊的墻面,。包間的門,，各個(gè)通道的門。如果有污漬不容易擦干凈就用去污粉擦,。

再次,，在這些服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?。所以我們還有一些細(xì)小的工作需要去做,。其中服務(wù)細(xì)節(jié)。如從客人右邊斟酒,；有醬料的,，先上醬料，后上菜,，醬料放其邊,；開酒需證得客人的同意；上菜時(shí),，先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報(bào)菜名,；上雞魚等的時(shí)候,，應(yīng)遵循左頭右尾的原則；上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人,，上齊菜品后,，要向客人說明；茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人,；兩個(gè)煲不能放一塊,；看菜單，備好相應(yīng)的餐具；有重要的客人是,，擺臺(tái)的時(shí)候都

會(huì)用到口布,，用餐完畢的時(shí)候要將這些口布清點(diǎn)數(shù)量，然后送洗,。我們實(shí)習(xí)生在擔(dān)任服務(wù)員工作的同時(shí)還擔(dān)任其他工作,。有時(shí)酒店餐廳沒客人時(shí)我們就做一些清潔的工作?？腿祟A(yù)訂的婚宴或者宴會(huì),，有需要搬桌子椅子、鋪地毯等一些工作,。還有打掃衛(wèi)生工作,。打掃各個(gè)包間衛(wèi)生，接手柜中的餐具必須徹底消毒清洗干凈,，備好以便下次客人用,。餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤兩面必須都要擦洗干凈，不能留有任何污跡,，木質(zhì)的墻面是白色的有一點(diǎn)污跡都不行,，清理白色墻面時(shí)特別認(rèn)真還得有耐心，要用去污粉沾水一點(diǎn)一點(diǎn)的擦,，打掃包間衛(wèi)生雖然是個(gè)枯燥乏味的工作,，但這既鍛煉了我的意志也鍛煉了我的耐力，使我成長(zhǎng)了很多,。

最后,，是我們的工作時(shí)間和日常生活的一些問題。我們的工作分為早班和正常班,。早班就是早上有客人吃早餐,，定在幾點(diǎn)，服務(wù)員就開始去工作,，直到中午沒客,，有到13點(diǎn)的時(shí)候也有到15、16點(diǎn)的時(shí)候,，但是早班的下午就不用上班了,。正常班的是上午九點(diǎn)半上班到中午沒客，下午從五點(diǎn)到晚上沒客,。沒有固定的休息時(shí)間,。客少或者沒客的情況下就排休,，有團(tuán)隊(duì)或者婚宴的時(shí)候就天天工作,。由于我是實(shí)習(xí)生不能單獨(dú)上早班,，所以我大部分都上正常班，其中只和老員工貼過幾次早班,。然后就是工作服,，員工們的工作服都是由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但是也可以不用去洗衣房換洗,，所以我就是選擇了兩套合適自己的就一直穿著,，臟了就自己洗了。在到了用餐的時(shí)候和同事們一起去食堂,，和同事們一起聊天,。就像認(rèn)識(shí)好久的朋友一樣。同樣的我的領(lǐng)導(dǎo)也都很和藹,，對(duì)我都很好,。可是當(dāng)我做錯(cuò)的時(shí)候也會(huì)對(duì)我很嚴(yán)厲,。

我所有的工作內(nèi)容也曾在書本中學(xué)到過,，可是再加上這次的實(shí)習(xí)實(shí)踐，讓我對(duì)餐飲業(yè)有了更多的了解,。對(duì)于服務(wù)業(yè)來說,，讓顧客滿意，微笑面對(duì)眼前的工作是非常重要的,。

三,、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

通過此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西,，仿佛自己一下子成熟了,，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義,，時(shí)間的寶貴,，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的,，只要勇敢去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站,！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向,，也讓我認(rèn)識(shí)到了要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神,，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議,，不要太過急燥,，要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé),，不要輕易的去承諾,，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn),，對(duì)實(shí)際的文秘工作的有了一個(gè)新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗(yàn),。 實(shí)習(xí)也使我們了解社會(huì),，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中,，我們要處理好不同的關(guān)系,，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系,、與客人之間的關(guān)系等等,，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,，像我們這些的大學(xué)生,，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活,，有時(shí)還要“忍氣吞聲”,，的確挺磨練心境的。但是走過了,，經(jīng)歷了,，心境也就開闊許多，看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際,。

對(duì)于一個(gè)酒店來說,，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道,、財(cái)富之源,。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要,。實(shí)習(xí)這幾個(gè)月,，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,，為客人的利益著想,，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源,。酒店必須做到用心服務(wù),，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求,，真心提供真誠(chéng)的服務(wù),，注意服務(wù)過程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,，每一次問候,，每一次服務(wù)都那么真誠(chéng)。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告2

XX年1月至7月6個(gè)月期間,，我在華廈大酒店采購(gòu)部文秘崗位實(shí)習(xí),。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活,。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班,，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事,。我們的肩上開始扛著民事責(zé)任,，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià),，再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決的,。半年來, 我秉承自己一貫固有的踏實(shí)、認(rèn)真做人的作風(fēng),，以高度的責(zé)任感和事業(yè)心來為酒店服務(wù),，把自己多年來在學(xué)校所學(xué)到的書本經(jīng)驗(yàn)用在實(shí)踐工作中，嚴(yán)于律己,，克盡職守;在領(lǐng)導(dǎo)支持及同事的配合下,，較圓滿地完成了這次實(shí)習(xí)。

此次實(shí)習(xí),，主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是學(xué)習(xí)酒店采購(gòu)部食品組采購(gòu)流程,。平時(shí)我所做的是日常電話接聽、客戶接待工作,，以及給各種雜活,。簡(jiǎn)單來說就是學(xué)習(xí)做一位辦公室文員,，卻有與一般文員的工作不太一樣,。我是學(xué)旅游管理的，我在采購(gòu)部不僅僅只是學(xué)做簡(jiǎn)單的文員那么簡(jiǎn)單,，主要的還是多看,，多問，多學(xué),，學(xué)習(xí)酒店的管理模式,。剛開始上班時(shí),，真有些不習(xí)慣。面對(duì)著這么生疏的環(huán)境,，心態(tài)還沒有及時(shí)的轉(zhuǎn)變過來。不過經(jīng)過慢慢的適應(yīng)自己也就同辦公室的同事打成一片了,。

“天下英雄皆我輩,，一入江湖立馬催。”從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,，身邊接觸的人也完全換了角色,，老師變成老板,，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同,。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,，我們可能彷徨，迷茫,，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng),無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語(yǔ),。很多時(shí)候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用,，所干的只是一些無關(guān)重要的雜活，自己的提議或工作不能得到上級(jí)的肯定,。做不出成績(jī)時(shí),，會(huì)有來自各方面的壓力，上級(jí)的眼色同事的嘲諷,。而在學(xué)校,，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課,，很輕松,。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。辦公室主任也經(jīng)常說：“讀萬(wàn)卷書不如行萬(wàn)里路,。”六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí),，關(guān)于做人，做事,，做學(xué)問,。

自學(xué)能力

“在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”,。參加工作后才能深刻體會(huì)這句話的含義,。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少很少,。我擔(dān)任的是文員一職,，平時(shí)在工作只是打打電話處理文件跟供應(yīng)商聯(lián)系，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。但辦公室工作是一個(gè)特殊的崗位,它要求永無止境地更新知識(shí)和提高素質(zhì),。為達(dá)到這一要求,我十分注重學(xué)習(xí)提高：

一是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。在辦公室工作,與領(lǐng)導(dǎo)接觸的機(jī)會(huì)比較多,。半年來,我親身感受了企業(yè)各位領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力,、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范和工作藝術(shù),使我受益匪淺,收獲甚豐。

XX年1月至7月6個(gè)月期間,，我在華廈大酒店采購(gòu)部文秘崗位實(shí)習(xí),。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活,。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班,，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事,。我們的肩上開始扛著民事責(zé)任,，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià),，再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決的,。半年來, 我秉承自己一貫固有的踏實(shí)、認(rèn)真做人的作風(fēng),，以高度的責(zé)任感和事業(yè)心來為酒店服務(wù),，把自己多年來在學(xué)校所學(xué)到的書本經(jīng)驗(yàn)用在實(shí)踐工作中，嚴(yán)于律己,，克盡職守;在領(lǐng)導(dǎo)支持及同事的配合下,，較圓滿地完成了這次實(shí)習(xí)。

此次實(shí)習(xí),，主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是學(xué)習(xí)酒店采購(gòu)部食品組采購(gòu)流程,。平時(shí)我所做的是日常電話接聽、客戶接待工作，以及給各種雜活,。簡(jiǎn)單來說就是學(xué)習(xí)做一位辦公室文員,，卻有與一般文員的工作不太一樣。我是學(xué)旅游管理的,，我在采購(gòu)部不僅僅只是學(xué)做簡(jiǎn)單的文員那么簡(jiǎn)單,，主要的還是多看，多問,，多學(xué),，學(xué)習(xí)酒店的管理模式。剛開始上班時(shí),，真有些不習(xí)慣。面對(duì)著這么生疏的環(huán)境,，心態(tài)還沒有及時(shí)的轉(zhuǎn)變過來,。不過經(jīng)過慢慢的適應(yīng)自己也就同辦公室的同事打成一片了。

“天下英雄皆我輩,，一入江湖立馬催,。”從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色,，老師變成老板,，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同,。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,，我們可能彷徨，迷茫,，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境,。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng),無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語(yǔ)。很多時(shí)候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用,，所干的只是一些無關(guān)重要的雜活,，自己的提議或工作不能得到上級(jí)的肯定。做不出成績(jī)時(shí),，會(huì)有來自各方面的壓力,，上級(jí)的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校,，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持,，每日只是上上課，很輕松,。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書,。辦公室主任也經(jīng)常說：“讀萬(wàn)卷書不如行萬(wàn)里路。”六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí),，關(guān)于做人,，做事，做學(xué)問,。

工作很辛苦

由于我住得離酒店還有一段路程,，走路要走20分鐘左右，還好,，我所在的是后勤部門,，上的是朝九晚六的班，也不用加班,，相對(duì)與其他同學(xué)所在的部門來說,，我幸運(yùn)多了。但由于我所在的組只是一個(gè)辦公室主任和我,，且必須天天有人值班,，所以我的休息時(shí)間很不固定。在學(xué)校習(xí)慣了正常的休息時(shí)間,，來到這有時(shí)星期天也得上班,，正常工作日卻休息，這讓我很不習(xí)慣,。我們必須克制自己,，不能隨心所欲地不想上班就不來，而在學(xué)?？梢运瘧杏X,，實(shí)在不想上課的時(shí)候可以逃課，自由許多,。

每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,，時(shí)間久了容易厭倦。象我就是每天就是坐著對(duì)著電腦打打字,，輸入數(shù)據(jù),，匯總，打印,，顯得枯燥乏味,。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給我?guī)砭薮蟮穆闊?，給酒店帶來很大的損失,，還是得認(rèn)真完成。一直以來,，我們都是依靠父母的收入,，而有些人則是大手大腳的花錢,。也許工作以后，我們才能體會(huì)父母掙錢的來之不易,。而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力,，我現(xiàn)在是實(shí)習(xí)生，工資水平不高,，雖然酒店包吃包住,，但除掉日常的開支，我常常所剩無幾,，一不留神可能就入不敷出成為月光一族,，但此時(shí)的我再也不好意思伸手向父母要，因此很多時(shí)候我要合理支配我手中的這筆少的可憐的錢,。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告3

20xx年x月,，我在xx酒店進(jìn)行了為期一年的實(shí)習(xí)，畢竟這次實(shí)習(xí)是我第一次踏入社會(huì),，面對(duì)貴族華麗大堂,，整潔有序的工作，知道面對(duì)我的會(huì)是什么樣的挑戰(zhàn),？

第一，初步的收獲記得我們?cè)谌耸虏拷?jīng)過一個(gè)星期的短期培訓(xùn)后,，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容,，然后就把我們分配到各個(gè)崗位，我則被分到了中餐部門,，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了,，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)際中去了，不過我相信,，只要認(rèn)真去對(duì)待,，就會(huì)有意想不到的收獲！

我第一次做客情就是婚宴,，當(dāng)時(shí)真的很膽小,，不敢去詢問客人的要求，后來師傅和主管說了,，一定要放開自己心中的“怕”,，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”,！要勤快,，腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯,，我都會(huì)主動(dòng)迎上去,，熱情,、周到地去服務(wù)，用最真誠(chéng)的微笑去迎接客人,，使我自己更加充滿了信心,！也許在酒店實(shí)習(xí)不免會(huì)遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會(huì)遇到,，關(guān)鍵是要看自己怎么去對(duì)待了,，我想只要用一顆真誠(chéng)、上進(jìn)的心,，無論遇到什么樣的坎坷,，我都會(huì)踏過去的！

還記得酒店組織了一次“我愛xxx”的主題演講比賽,，一直以來我都不敢去表達(dá)自己心中的感受,，曾經(jīng)簡(jiǎn)單的一次自我介紹都不敢表達(dá)，后來在大家的鼓勵(lì)下報(bào)名參加了比賽,，當(dāng)時(shí)比賽時(shí)的我真的很緊張,，但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí)，我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后,！那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了,，因?yàn)槟且豢涛腋杏X我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步,，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái),，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了,，因?yàn)槲蚁嘈盼易约海?/p>

第二,，中餐廳的全面學(xué)習(xí)在中餐廳的這一年，人的接觸面也廣了,，從一生下來認(rèn)識(shí)到自己的父母,，上了學(xué)，認(rèn)識(shí)老師,、同學(xué),，而現(xiàn)在的我到了xxx酒店又認(rèn)識(shí)了同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等,，隨著更深地接觸,，覺得陌生人比認(rèn)識(shí)的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的,，人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里,。所以我也逐漸認(rèn)識(shí)到了，要想在酒店干得好,，有幾點(diǎn)是必須要有的：一是素質(zhì)要好,，有一定的文化基礎(chǔ),，也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真,，一絲不茍,。二是勤奮，有條理,，頭腦清醒,。三是要有一定的管理能力。四是要能干,，深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛,。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級(jí)管理者了,，還有人生存于社會(huì)上,，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實(shí),，只要用一顆熾熱,、真誠(chéng)的心去對(duì)待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事，那就可以問心無愧了,。

酒店里要學(xué)到的東西很多,，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道,，還有就是做為五的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求,。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門而言還是比較多的,。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱?，一些客套話,，和一些敬酒方面的，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人,。

剛來到酒店,，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理,、主管,，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請(qǐng)做需要做的事》,，它在某種程度上給出了答案能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間,，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題,，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案,，所以說，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng),。

在實(shí)習(xí)的過程中,，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外,，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來,，而有些人吩咐干什么就干什么,，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,，而且也沒有多大的出息,。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來,，不要放在心里而不說,，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位,。還有做事也要講究個(gè)度,，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多,，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià),，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧,，也算是磨練自己,。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告4

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：1：臺(tái)州開元大酒店（駐地實(shí)習(xí)）

2：浙江瑞鵬汽車電器有限公司（走訪實(shí)習(xí)）

實(shí)習(xí)目的：通過進(jìn)廠實(shí)地實(shí)習(xí)，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織過程,，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。

實(shí)習(xí)時(shí)間：XX—6—20————XX—8—20

1,。 企業(yè)介紹

1,。 浙江瑞鵬汽車電器有限公司

浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成、暖風(fēng)電機(jī)總成,、鼓風(fēng)電機(jī)總成,、風(fēng)扇電機(jī)總成,、玻璃升降器總成、暖風(fēng)水箱,、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè),，工商管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文。公司先后通過了iso9002,、qs9000&vda6,。1國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。

公司創(chuàng)建于1997年，位于中國(guó)汽摩配之都——浙江省瑞安市，并于XX年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,，形成以汽車暖風(fēng)機(jī)總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2,，建筑面積9800m2，現(xiàn)有職員400余人,，其中大專以上學(xué)歷100人,，技術(shù)人員150人，高中級(jí)技術(shù)職稱40人,，產(chǎn)值達(dá)8000余萬(wàn)元,，集產(chǎn)品開發(fā)、試制,、生產(chǎn)和銷售為一體,，實(shí)習(xí)報(bào)告《工商管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文》。

公司主要產(chǎn)品能滿足重型,、輕型,、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點(diǎn)配套銷往一汽集團(tuán),、重汽集團(tuán),、天津一汽、一汽吉輕,、陜西重汽,、沈陽(yáng)金杯華晨,、南京長(zhǎng)安公司,、一汽紅塔等20多家企業(yè)，同時(shí),，公司生產(chǎn)的直流電機(jī),、玻璃升降器電機(jī)、按摩器電機(jī),、日用電機(jī),、柴油輸油電機(jī)及電動(dòng)門升降機(jī)等產(chǎn)品暢銷全國(guó)各地,，并出口歐美、澳大利亞,、東南亞,、中東等20余個(gè)國(guó)家，公司擁有進(jìn)出口自主經(jīng)營(yíng)權(quán),。

經(jīng)過多年的發(fā)展,，公司已形成了自己的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì),、人才優(yōu)勢(shì)和地理優(yōu)勢(shì),。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，公司不斷完善創(chuàng)新機(jī)制,，構(gòu)筑人才平臺(tái),，建立和諧的客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務(wù)，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場(chǎng)開發(fā)等方面處于國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位,。公司以優(yōu)惠的價(jià)格,、可靠的質(zhì)量，高度的信譽(yù)獲得國(guó)內(nèi)外客戶的一致好評(píng)與青睞,。XX年,，公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會(huì)單位”。XX年,，被中國(guó)汽車零部件聯(lián)合銷售集團(tuán)評(píng)為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”,。被全國(guó)汽車零部件雙百推展委員會(huì)列入“全國(guó)雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”。XX年,，被瑞安市命名為“中國(guó)汽摩配之都功勛企業(yè)”,。

回顧過去，創(chuàng)業(yè)維艱,，展望未來,，任重道遠(yuǎn)。“為各類汽車生產(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,，以真誠(chéng)的服務(wù)贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營(yíng)理念,。瑞鵬人愿與國(guó)內(nèi)外朋友攜手并進(jìn)，共創(chuàng)輝煌,！

2,。臺(tái)州開元大酒店

臺(tái)州開元大酒店是開元旅業(yè)集團(tuán)躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店，酒店地處臺(tái)州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中心,，位于臺(tái)州市東環(huán)大道458號(hào),，毗鄰臺(tái)州市政府，距離黃巖機(jī)楊10公里，距離甬臺(tái)溫高速公路黃巖出口20公里,，交通便利,，酒店部投資2。2億元,。按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造,。XX年5月，臺(tái)州開元大酒店建成并開始試營(yíng)業(yè),，酒店占地24畝,，建筑面積4萬(wàn)余平方米，樓高9層,，共擁有各類豪華客房372套,，大小餐廳7個(gè)，可容納1000余人同時(shí)就餐,，康體娛樂設(shè)施齊全,，包括大劇場(chǎng)，ktv包廂,，健身房,，桑拿中心等數(shù)十個(gè)娛樂項(xiàng)目，擁有不同規(guī)模的會(huì)議室11個(gè),，多功能配備八聲道同聲傳譯,，酒店目前為臺(tái)州市檔次最高，規(guī)模最大,，設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一,，酒店所在地區(qū)集江。海,，山于一體,，無論商務(wù)會(huì)議，旅游觀光,，休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適,。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告5

1、迎賓,、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí),，要微笑地問候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2,、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后,，要主動(dòng)為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù),。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅,。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊,。并說：“對(duì)不起打擾一下,。…請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名,，要說：“王總,，請(qǐng)用香巾！”

4,、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中,，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤底,，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對(duì)不起打擾一下,。…請(qǐng)用茶”,。如知道客人的姓名，要說：“王總,，請(qǐng)用茶”,。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷,。

5,、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人,。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,，如有VVVIP,，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求,，有果盤的話,，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6,、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份,，菜品一份）。每份一式四聯(lián),，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房,，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái),，一聯(lián)交傳菜,，一聯(lián)自己留底備查。

7,、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒,。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,，不要全部連底倒完。

8,、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí),，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置,；上湯時(shí),，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯,；對(duì)于分餐的客人,，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示,，按人數(shù)將其用骨碟分餐,。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用,。所有菜品全部出完后,，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用,！”

9,、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟,、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次,；及時(shí)續(xù)倒茶水,；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次,；客人舉杯喝酒時(shí),，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候,，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如 果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,，要馬上問主人是否要再加,。

10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,，但要注意提醒,；正常客人結(jié)帳,，到前臺(tái)拿帳單到主人面前,，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度,，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理,。

11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí),，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12。 餐后整理工作：歸整坐椅,，清潔地面衛(wèi)生,；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品,，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,，收掉臟臺(tái)布。

實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

工作是一種美麗,，也是一種快樂,。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝,；當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,，客人露出滿意的微笑,；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道。,。,。。,。,。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意,。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重,，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活,。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ),。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣,；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2,、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項(xiàng)都不能少,。對(duì)于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù),，他們通常是不太會(huì)說英語(yǔ)的，所以,，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1,、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展,。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低、服務(wù)水平,、管理質(zhì)量等參差不齊,，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大,、檔次越高,、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高,。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,，同時(shí),，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此,，越是高檔次的酒店,，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口,。

2,、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念,。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上（包含精神和物質(zhì)）適應(yīng)和滿足客人需要的程度,，既要具有物質(zhì)上的適用性,，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),，又要具有精神上的適用性,，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng),、員工精神狀態(tài)等,。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好,；反之,，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量,。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提,。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng),。新到一處，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色,。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊(yùn),，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來,。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù),。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告6

前言

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，XX年9月-XX年1月,，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理,。通過實(shí)習(xí),，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考,。

一,、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介

二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）酒店前臺(tái)接待

1,、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費(fèi)情況,，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備,。

2,、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

3,、夜班工作流程交接班,，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi),、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫繳款單,，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù),。電腦過帳，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補(bǔ)充,，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準(zhǔn)備,。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1,、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來,。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,，要主動(dòng)為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅,。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托,，服務(wù)于客人的左手邊,。并說：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用香巾”,。如知道客人姓名,，要說：“王總，請(qǐng)用香巾,！”

4,、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上,，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說：“對(duì)不起打擾一下,。…請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名,，要說：“王總,，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意,，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷,。

5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜,，并將菜單交于主人,。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲,。詢問是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,，如有vvvip，同時(shí)要問主人是否要求分餐,；如要求,，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）,。每份一式四聯(lián),，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)）,，一聯(lián)交前臺(tái),，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查,。

7,、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒有要求,，則按照先女士?jī)和⒅髻e,、后主人的順序順時(shí)針斟倒,。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完,。

8,、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜,，或者選擇不重要客人的位置,；上湯時(shí)，將湯上到桌上后,，要向主人詢問是否需要分湯,；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,，給客人做一個(gè)展示,，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,，并請(qǐng)客人慢用,。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了,，請(qǐng)慢用,！”

9、餐間服務(wù)（更換煙缸,、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次,；及時(shí)續(xù)倒茶水,；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí),，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟,；有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù),；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,，要馬上問主人是否要再加。

10,、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳,，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格,。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度,，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11,、拉椅送客：客人起身要離開時(shí),，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人,，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：歸整坐椅,，清潔地面衛(wèi)生,；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品,，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品,，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布,。

（三）酒店客房服務(wù)

1,、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補(bǔ)充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補(bǔ)充棉織品及客用品→查漏項(xiàng)→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報(bào)告表,。

2、客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺(tái)報(bào)入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機(jī)開市話→結(jié)帳處報(bào)退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機(jī)查話費(fèi)→做記錄,報(bào)結(jié)帳處→補(bǔ)酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計(jì)算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上,。

3,、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表,。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告7

一,、實(shí)習(xí)單位介紹

xx酒店是一家設(shè)施完備,、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店，xx市政府會(huì)議采購(gòu)定點(diǎn)單位,。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間,，可滿足10—500人的會(huì)議要求，容納500人的會(huì)議室,，可提供大型舞臺(tái),、燈光、音響設(shè)備,、錄音錄像,、幻燈投影、LED會(huì)標(biāo)顯示,、茶歇等各項(xiàng)服務(wù),。是您承辦各種會(huì)議、學(xué)術(shù)交流,、授課培訓(xùn),、大型表演、各種宴會(huì),、新聞發(fā)布及展覽,、拍賣等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。

酒店擁有各類豪華餐廳,、宴會(huì)廳,、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時(shí)用餐,，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品,；原材料全部采用綠色有機(jī)食品,，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨,，特色燜乳鴿,，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎,，唇齒留香,，定會(huì)讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間,、套間共計(jì)107套,，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù),，設(shè)施高檔齊全,，是您下榻休憩的選擇,。

酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備,，有溫泉游泳,、洗浴、演藝,、自助,。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡,、臺(tái)球,、乒乓球、網(wǎng)球,、KTV,、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求,。

二,、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高：對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ),、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣,；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2,、服務(wù)水平的提高：經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項(xiàng)都不能少,。對(duì)于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。

印象最深的是為酒店的外國(guó)顧客（大多數(shù)是來自酒店大客戶——xx公司的）服務(wù),，他們通常是不太會(huì)說英語(yǔ)的，所以,，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

3,、英語(yǔ)水平的提高：在準(zhǔn)四的xx酒店中,，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說,、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它,，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù),。交易會(huì)期間,，客人們從世界各地趕過來，對(duì)本酒店都不熟悉,，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣,、地理,、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1,、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活：實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益,。

實(shí)習(xí)過程中,，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒,。

2,、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程：通過這次實(shí)習(xí),，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。

3,、實(shí)習(xí)期與xx酒店的關(guān)系：作為酒店的一員，穿上了xx,，就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益,，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象,。

4,、實(shí)習(xí)與就業(yè)：實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì),，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。

通過這次實(shí)習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,，北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練,。

三,、實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法：初步接觸了酒店業(yè)和xx酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題,。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有,；同時(shí)，員工的年齡跨度很大,，小的剛滿18歲,，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,，我們就開始為他服務(wù),，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

xx酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店,，只有兩年多的歷史,，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,，管理混亂,，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí),，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率,。

溝通不靈,，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的,，諸如訂房部,、銷售部。各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新,，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生,。

酒店資料不統(tǒng)一,，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作,，但是當(dāng)時(shí)我xx對(duì)酒店幾乎一無所知,，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等,，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的,。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入,，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中,，同事們又告訴我最近改了時(shí)間,，有了新的時(shí)間表。

我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),，培訓(xùn)效果大打折扣,。

（二）個(gè)人建議

xx已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度,，提高酒店的入職門檻,，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質(zhì)提高了,，員工積極性提高了，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新,。酒店各部門多交流,，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面,，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題,，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況,，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),。

1、酒店有很很多英語(yǔ),、日語(yǔ),、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ),、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù),。

2,、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況,，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排,。

3、帶齊所需物品出車,，在機(jī)場(chǎng)（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4,、接到客人,，確認(rèn)其身份，核對(duì)無誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜,。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務(wù),。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告8

一、實(shí)習(xí)目的

通過這次實(shí)習(xí)讓學(xué)生對(duì)酒店業(yè)的各個(gè)因素有一個(gè)初步的了解,，運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí),，理論聯(lián)系實(shí)際。學(xué)生通過現(xiàn)場(chǎng)觀察,、調(diào)查研究工作人員的講解,，獲得與本專業(yè)有關(guān)的實(shí)際知識(shí)，進(jìn)一步掌握所學(xué)理論,；通過接觸生產(chǎn)實(shí)際,，提高學(xué)生分析和解決問題的能力,，培養(yǎng)其創(chuàng)新意識(shí)和能力。另外還培養(yǎng)我們的團(tuán)結(jié)合作精神,，牢固樹立我們的群體意識(shí),，即個(gè)人智慧只有融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮。

二,、實(shí)習(xí)概述

為了使我們了解酒店的有關(guān)情況和經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作,，加強(qiáng)我們的觀察分析能力，學(xué)校組織了第19周周一至周五為期5天的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí),。

我們先是參觀了學(xué)校的實(shí)驗(yàn)室,，然后去了桂林市內(nèi)的桂湖飯店和翠園賓館兩家酒店，了解了酒店工作的性質(zhì),、特點(diǎn)和作用,，掌握了酒店工作人員的職責(zé)和各項(xiàng)工作程序。第一次親身感受到了所學(xué)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用,，理論與實(shí)際相結(jié)合,，讓我們大開眼界，也是對(duì)以前所學(xué)知識(shí)的一個(gè)初審,。通過這次認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí),，我還了解到了酒店各崗位對(duì)顧客服務(wù)的基本操作程序和管理方法，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作也有了一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),，為后續(xù)專業(yè)課的選擇與學(xué)習(xí)打好了一個(gè)不錯(cuò)的基礎(chǔ),。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及企業(yè)概況

1,、酒店服務(wù)與管理模擬操作實(shí)驗(yàn)室

（1）實(shí)驗(yàn)室介紹

這個(gè)實(shí)驗(yàn)室有四個(gè)教室，分別提供前廳服務(wù)摸擬,，客房服務(wù)摸擬,、中西餐飲服務(wù)摸擬、酒吧服務(wù)模擬,、美容化妝,、形體訓(xùn)練等教學(xué)訓(xùn)練項(xiàng)目，前臺(tái)電腦中配置有現(xiàn)代酒店運(yùn)用的酒店管理信息系統(tǒng),。前廳大方簡(jiǎn)單,，客房分兩間，一間是標(biāo)準(zhǔn)間,，另一間是雙人床,，都布置得整潔有序。西餐廳比較簡(jiǎn)約現(xiàn)代,，吧臺(tái)后還擺放了各種酒類,，讓同學(xué)們真實(shí)感受到調(diào)酒師的工作環(huán)境。

（2）實(shí)習(xí)內(nèi)容

我們參觀了這些模擬仿真的實(shí)驗(yàn)室，開始對(duì)本專業(yè)的工作場(chǎng)所有了初步的了解,。知道了酒店管理專業(yè)的主要工作環(huán)境,，尤其是實(shí)習(xí)生的主要工作環(huán)境包括前廳、餐廳,、客房幾個(gè)場(chǎng)所,。

2、桂湖飯店

（1）酒店介紹

桂林桂湖飯店是一家中外合資的四星級(jí)飯店,。飯店位于桂林市中心區(qū)老人山前的寶賢湖畔,，坐山觀水，環(huán)境優(yōu)美,，與著名的獨(dú)秀峰,、疊彩山、伏波山相映成趣,，處處湖光山色,，水榭樓臺(tái)，入夜后燈火閃爍,，流光溢彩,，桂湖飯店坐落其間，像一座美麗的蓮花臺(tái),，成為景區(qū)內(nèi)的標(biāo)志性建筑,。

桂湖飯店擁有風(fēng)格雅致的各類型客房258套，憑窗遠(yuǎn)眺,，一窗一景,，湖光山色，盡收眼底,。酒店客房突出中國(guó)傳統(tǒng)民族風(fēng)格,，舒適宜人，入住令人心曠神怡,。酒店還精心打造了獨(dú)立的商務(wù)樓層,，設(shè)置了專用的辦公、休閑區(qū)域,，讓客人在青山綠水的環(huán)繞中輕松度假,，有序處理日常公務(wù)。

桂湖飯店擁有成功接待休閑度假客人和舉辦各類商務(wù)會(huì)展的經(jīng)驗(yàn),，深受海內(nèi)外知名人士的一致贊揚(yáng),。酒店優(yōu)美自然的生態(tài)環(huán)境和熱忱的個(gè)性化服務(wù)被英國(guó)最著名的“SAGA”度假旅行社定位為桂林唯一定點(diǎn)度假酒店。專業(yè)的會(huì)議策劃水準(zhǔn)與精細(xì),、周到的完美服務(wù),，以及國(guó)際一流的會(huì)議設(shè)施,，使桂湖飯店成為各類商務(wù)洽談、商務(wù)會(huì)議,、學(xué)術(shù)交流等商務(wù)活動(dòng)的最佳首選,。

酒店餐飲設(shè)施齊全，設(shè)有中,、西餐廳以及伴山苑,、依山居包廂群，裝修典雅尊貴,，擁有金牌主廚,，酒店推出的粵、川,、魯,、湘菜和地方菜，以優(yōu)質(zhì)的出品和服務(wù),，成為桂林市星級(jí)酒店餐飲品牌,。位于酒店底樓的健身娛樂中心，為客人提供齊全的休閑服務(wù)設(shè)施,，在旅游,、度假和峰會(huì)的閑暇之余，可以放松心情,，健康身心,。

20xx年，桂湖飯店就加入中國(guó)金鑰匙組織和世界金鑰匙酒店聯(lián)盟,，成為廣西首家擁有酒店服務(wù)萬(wàn)能博士“金鑰匙”的酒店,，20xx年至20xx年連續(xù)獲得國(guó)際金鑰匙組織頒發(fā)的服務(wù)業(yè)至尊榮譽(yù)“鉆石獎(jiǎng)”、“服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)”,、管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”和“最佳經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)”,。20xx獲得廣西“十佳”星級(jí)酒店稱號(hào)。20xx年,，桂湖飯店又引進(jìn)“皇金管家”服務(wù)理念，在對(duì)客服務(wù)中進(jìn)一步提升“精細(xì),、周到,、圓滿、美好”的服務(wù)理念,，打造桂湖品牌,，以專業(yè)化，個(gè)性化的服務(wù),，讓客人獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

桂湖飯店自1990年開業(yè)以來,，酒店?duì)I收屢創(chuàng)新高，多年來房均綜合收入在桂林同星級(jí)酒店行列中位居榜首,。連續(xù)7年被評(píng)為外商投資先進(jìn)企業(yè),，現(xiàn)在酒店正以“以客為尊，用心服務(wù)”的全新面貌,，迎接著四方客人,，開創(chuàng)更美好的前景。

（2）實(shí)習(xí)內(nèi)容

給我們講解的工作人員是桂湖飯店人力資源部的部門經(jīng)理,。經(jīng)理告訴我們,，桂湖飯店正在由原來主要接待旅行團(tuán)向商務(wù)型酒店轉(zhuǎn)型中。

我們通過參觀酒店的前廳,、餐廳,、會(huì)議室、客房了解到桂湖飯店每年都會(huì)接納大量的實(shí)習(xí)生和學(xué)生小時(shí)工,，為我們提供大量的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),。前廳是一個(gè)酒店的神經(jīng)樞紐，酒店所有工作的起始點(diǎn)就是這里,。前廳工作人員的禮儀,、外語(yǔ)及工作細(xì)致程度要求都是很高的，而且是實(shí)習(xí)生比較愿意實(shí)習(xí)的崗位,。另外,，桂湖飯店與其他的酒店不同的是他們將行李部與前廳分開，避免了前廳擁擠雜亂的現(xiàn)象,。酒店承辦的婚宴和旅行團(tuán)團(tuán)餐比較多,，因?yàn)槠涓哔|(zhì)量的餐點(diǎn)和服務(wù)，預(yù)定日期已經(jīng)排至明年10月,，可謂相當(dāng)受歡迎,。由于顧客對(duì)象多以團(tuán)體形式出現(xiàn)，酒店的大型餐廳較多,，西式小餐桌僅在二樓有布置,。大型餐廳有圓桌型的中式餐桌，也有自助式的,。其中自助式的餐廳是推拉門,，空間大小可自由控制，餐廳裝置落地窗,，可直觀室外游泳池,。我們參觀了酒店的標(biāo)準(zhǔn)間和商務(wù)套房。桂湖飯店客房的裝修風(fēng)

格是以中式風(fēng)格為主的,，主要是為了迎合國(guó)外游客對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的需求,，同時(shí)也彰顯了酒店的特色,，形成獨(dú)具一格的裝修風(fēng)格。酒店的客房也充分體現(xiàn)了節(jié)能環(huán)保的理念,。他們的客房打掃是常住客人三日一換,，非常住客人一客一換；毛巾也是根據(jù)客人要求來更換,。酒店會(huì)在掛毛巾出張貼提示,，與客人達(dá)成共識(shí)，提示用中,、日,、英三種語(yǔ)言書寫,，方便其閱讀,。酒店客房的服務(wù)手冊(cè)也是用著三種文字書寫，并附帶針線包,。衛(wèi)生間內(nèi)還設(shè)有啟瓶器和體重秤,，設(shè)置人性化?？头块T后貼有緊急疏散圖,，確保發(fā)生緊急情況時(shí)，客人可以在第一時(shí)間找到逃生出口,?？头坎贾眯∩嘲l(fā)和辦公桌，桌上擺放鮮花,，看著簡(jiǎn)約時(shí)尚,。數(shù)碼商務(wù)房設(shè)有不間斷電源，保證客人離開房間仍有持續(xù)電源充電,。房?jī)?nèi)電腦室無硬盤的,，避免客人信息泄露，酒店同時(shí)貼有提示告知客人,，電腦室無儲(chǔ)存功能的,。商務(wù)房還設(shè)有陽(yáng)臺(tái)，墻壁底部的壁燈光線柔和,，達(dá)到了夜間在不影響客人休息的前提下的照明要求,。酒店客房走廊設(shè)有噴淋頭、煙霧感知器,、手機(jī)信號(hào)接收器和音響，為客人安全和通訊提供保障和便利,。經(jīng)理在向我們展示客房的同時(shí),，還教我們客房服務(wù)是的一些注意事項(xiàng),，如先按門鈴再敲門，開門時(shí)要稍有停頓等,。由于我們參觀時(shí)酒店正在裝修,，他們還在每一客房中擺放了致歉信，以取得客人的理解,。

除了以上參觀,，經(jīng)理還向我們解說了“金鑰匙”和“黃金管家”的服務(wù)理念。讓我們了解了“金鑰匙”的服務(wù)對(duì)象主要是大眾客戶,，可以提供全國(guó)范圍內(nèi)的旅游,、酒店等預(yù)定服務(wù)；“黃金管家”的服務(wù)對(duì)象是VIP客戶,，它的服務(wù)就更加全面合理,。桂湖飯店主的組織結(jié)構(gòu)要是傳統(tǒng)型的職能型組織結(jié)構(gòu)，它對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制主要是根據(jù)績(jī)效考核來決定,。小費(fèi)的處理經(jīng)理也有所提及,，讓我提前為將來的實(shí)習(xí)打下基礎(chǔ)。

另外,，我還了解到,，實(shí)習(xí)生主要分布在前廳、餐飲,、客房等部門,，其他的如人事、財(cái)務(wù)等部門實(shí)習(xí)生相對(duì)較少,。大學(xué)畢業(yè)生要做好吃苦的準(zhǔn)備,，雖然在實(shí)習(xí)階段專科畢業(yè)生的競(jìng)爭(zhēng)力比較大,，但是本科生的發(fā)展空間更廣闊,。

2、翠園賓館

（1）酒店介紹

桂林翠園賓館位于“甲天下”的漓水之畔,。緊臨有桂林市徽之稱的象鼻山,，得山水之靈氣，是一座裝飾一新,，具有歐路式建筑風(fēng)格的新型旅游賓館,。下榻其中引人留連，讓人既領(lǐng)略自然美景,，又享受中西文化交融之樂,。

桂林翠園賓館占地面積1.3公頃，建筑面積為7150平方米,，賓館擁有標(biāo)準(zhǔn)客房100間,，總統(tǒng)套間一間,，豪華套間2間，商務(wù)客房間數(shù)及其它房型,?？头?jī)?nèi)設(shè)中央空調(diào)、彩電,、電話,、地毯、衛(wèi)生間及各式高檔家俱,；擁有可容納30人,、50人、70人,、120人,、300人會(huì)議室，教室1間,，以及中西餐廳,、卡拉OK包廂、歌舞廳,、茶藝休閑吧,、商場(chǎng)、浴腳堂,、發(fā)廊,、停車場(chǎng)，可承辦各種婚宴,、生日酒會(huì)等,。配有專項(xiàng)旅游服務(wù)，可容納200多人會(huì)議集團(tuán)和干部培訓(xùn),。

服務(wù)設(shè)施：停車場(chǎng),、出租車、收費(fèi)停車場(chǎng),、商場(chǎng),、票務(wù)服務(wù)、行李存放服務(wù),、洗衣服務(wù),、叫醒服務(wù)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話,、國(guó)際長(zhǎng)途電話

餐飲休閑：中餐廳,、咖啡廳、限時(shí)送餐服務(wù)；迪斯科舞廳,、卡拉OK廳

周圍景觀：象鼻山,、漓江邊、桂林市會(huì)展中心,、南城百貨、中心廣場(chǎng),、正陽(yáng)步行街信用卡：萬(wàn)事達(dá)卡(Master),、威士卡(VISA)、運(yùn)通卡(AMEX)、大萊卡(DinnersClub)、JCB卡,、銀聯(lián)卡（2）實(shí)習(xí)內(nèi)容

翠園賓館相比桂湖飯店來說,，雖然裝修上也是歐式的，但是菜色和服務(wù)上更具本土特色,，為我們講解的負(fù)責(zé)人也更親和一些。通過詢問我了解到翠園酒店現(xiàn)在也處于轉(zhuǎn)型階段，他們現(xiàn)在主要由對(duì)外逐漸改為內(nèi)部服務(wù),，專門向政府固定部門提供服務(wù)。

我們參觀了酒店的前廳,、餐廳,、會(huì)議室及客房。酒店的餐廳是自助式的,，但是也可以改裝成中式餐廳,。餐廳的墻壁上掛了各式各樣的桂林特色菜，讓人看了食欲大開,。餐廳前十庭院式的草地和小橋,，旁邊還設(shè)有健身器材，讓人覺得親切,。二樓設(shè)有多間會(huì)議廳及客房,，客房的裝修風(fēng)格比較偏家居式，讓人有回家的感覺,。

酒店的大堂還設(shè)有特產(chǎn)超市,，供入住客人選擇，價(jià)格也比較合理,，避免了外地客人盲目購(gòu)買特產(chǎn)而上當(dāng)受騙,。

通過桂湖飯店和翠園賓館的參觀，我知道了每一家酒店都有自己的特色,，而他們的員工要融入他們的文化中,，通過自己的服務(wù)，向客人轉(zhuǎn)達(dá)這一特色。

四,、實(shí)習(xí)總結(jié)與體會(huì)

雖然我們現(xiàn)在才大一,，專業(yè)課程也只接觸了管理學(xué)一門，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的過程中有很多現(xiàn)象都不能用專業(yè)知識(shí)去解釋,。但是這一次實(shí)習(xí)確實(shí)讓我有機(jī)會(huì)將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合,。認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)并不能完整地學(xué)到一些專業(yè)知識(shí)，但作為一次大學(xué)生與實(shí)際環(huán)境的直接接觸,，而且是第一次,，必將對(duì)以后的專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和個(gè)人發(fā)展有所幫助。我們參觀的桂湖飯店和翠園賓館向我們提供了許多課本上學(xué)不到的知識(shí),，例如我們對(duì)客房服務(wù)只有一個(gè)腦海中的概念,，并不清楚其中的具體流程，這次實(shí)習(xí)讓我現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了一次,。重新確立了自己的目標(biāo)和自己未來發(fā)展的方向,。

我明白了酒店的運(yùn)營(yíng)需要各個(gè)部門的配合，工作要細(xì)致謹(jǐn)慎,，因?yàn)樽约旱囊粋€(gè)錯(cuò)誤可能會(huì)造成其他部門的工作失誤,，給其他部門甚至顧客造成不便。團(tuán)隊(duì)合作也是十分有必要的,。另外,，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，親和的態(tài)度和得當(dāng)?shù)亩Y儀也是內(nèi)在的要求,，讓客人感到賓至如歸是這個(gè)行業(yè)的職業(yè)要求,。服務(wù)業(yè)還有一個(gè)要求就是與人溝通的能力，這就要求我們有一定的表達(dá)能力和理解能力,。面對(duì)國(guó)外的客人,，外語(yǔ)要求也是十分高的。

通過對(duì)這個(gè)職業(yè)要求的分析,，我重新規(guī)劃了一下我的大學(xué)生活,。除了學(xué)好專業(yè)課程，還要盡量掌握外語(yǔ)課程,，社會(huì)人文課程也要參加以培養(yǎng)我內(nèi)在的氣質(zhì)和內(nèi)涵,。服務(wù)業(yè)的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期的工作量是十分大的，因此,，我們要有吃苦耐勞的決心,，和腳踏實(shí)地的耐心。同時(shí)要有信心,，相信這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景是廣闊的,。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告9

我是xxxxxxx學(xué)院酒店管理專業(yè)xxx班學(xué)生,，通過學(xué)校安排于今年1月中旬來到北京溫都水城酒店實(shí)習(xí)。古人曰:“逝者如斯夫,，不舍晝夜”,。短暫而又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙，飛速而逝,，而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應(yīng)俱全,，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了六個(gè)月的實(shí)習(xí)期，回首這半年的實(shí)習(xí),，內(nèi)心充滿著激動(dòng),，也讓我有著無限的感慨。作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生,，一開始，年少力強(qiáng)的我認(rèn)為實(shí)習(xí)不就是當(dāng)一名服務(wù)員嗎,，能有什么了不起的,。但當(dāng)我真正走上工作崗位的時(shí)候卻在一次偶然的機(jī)會(huì)讓我改變了這種想法，我發(fā)現(xiàn)學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)和現(xiàn)實(shí)有著很大的差距,，在這里一切都需要重新開始學(xué)習(xí)摸索,，所以現(xiàn)在回想起來，真為自己當(dāng)時(shí)的狂言感到慚愧,。五星服務(wù)員—“為紳士服務(wù)的紳士,，為淑女服務(wù)的淑女。”這樣一個(gè)目標(biāo)對(duì)于現(xiàn)在的我還是如此的遙遠(yuǎn),，實(shí)踐告訴我要想達(dá)到這一目標(biāo)還需要自己不斷的努力,。

短短六個(gè)月，我經(jīng)歷了客房和大堂吧兩種工作環(huán)境,，雖然我是一名服務(wù)員,，但我的工作卻絕不僅僅是服務(wù)這么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序,。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)只要我們以積極的心態(tài)去對(duì)待每一項(xiàng)工作，無論工作是繁重還是清閑,，都能夠很好的解決,，而不會(huì)因?yàn)楣ぷ髁康拇笮』蚩腿说臒o理取鬧而去抱怨。作為一名學(xué)生,，我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對(duì)每一天,，所以工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在主管的培訓(xùn)指導(dǎo)下,，我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務(wù)流程,，從理論知識(shí)到實(shí)際操作,，從待客迎賓到為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累,，雖然期間有過一次崗位調(diào)整,，但我還是在很短的時(shí)間內(nèi)就掌握了一個(gè)客房服務(wù)員和一個(gè)吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

“人無完人,，”我們主管一項(xiàng)是這么說的也是這么做的,。在工作中我也有過失誤，主管,、領(lǐng)班沒有太多的抱怨,，反而給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更加充滿了熱情,。也正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),，不斷進(jìn)步。我平時(shí)在工作中一絲不茍,、主動(dòng)積極想辦法解決問題,，因此在如此多的實(shí)習(xí)生中我得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

作為教學(xué)實(shí)習(xí)的主要目的是把在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，而另一個(gè)目的是為以后進(jìn)入社會(huì)作鋪墊,。通過半年實(shí)習(xí)，我感到自己獲取了很大收獲:

一,、待人要真誠(chéng)

踏上工作崗位上第一天,，只見幾個(gè)陌生的臉孔。我慢慢地微笑著和他們打招呼,。從那天起,，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每次見到他們都要微笑的說聲“您好”,，那是我心底真誠(chéng)的問候,。我總覺得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略,，比如輕輕的一聲問候,，但它卻表達(dá)了對(duì)同事對(duì)朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心,。僅僅幾天的時(shí)間,，我就和同事們打成一片。我想,，應(yīng)該是我的真誠(chéng),，換取了同事的信任。他們把我當(dāng)朋友,，也愿意把工作分配給我,。

二,、要善于溝通

溝通是一種重要的技巧和能力，時(shí)時(shí)都要巧妙運(yùn)用,。認(rèn)識(shí)一個(gè)人,，首先要記住對(duì)方的名字。了解一個(gè)人,，則需要深入的交流,。而這些，都要自己主動(dòng)去做,。

三,、要有熱情和信心

其實(shí)，不管在哪個(gè)行業(yè),，熱情和信心都是不可或缺的,。熱情讓我們對(duì)工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗;耐心又讓我們細(xì)致的對(duì)待工作,，力求做好每個(gè)細(xì)節(jié),，精益求精。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn),，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好,。

四,、要主動(dòng)出擊

當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)握在自己手中,。我想很多人和我一樣,，剛進(jìn)實(shí)習(xí)單位的時(shí)候，都做過類似打掃衛(wèi)生的“雜活”,?；蛟S同事們認(rèn)為你是小字輩，要從小事做起,，但有些時(shí)候,，是因?yàn)樗麄冃闹袥]底，不知道你能做什么,。做“雜活”是工作的必需,，卻無法讓我學(xué)到什么，我決定改變自己的命運(yùn),。有些東西不能選擇,，有些東西卻可以選擇。份內(nèi)的工作當(dāng)然要認(rèn)真完成,，但勇敢的“主動(dòng)請(qǐng)纓”卻能為你贏得更多的機(jī)會(huì),。只要勤問,、勤學(xué)、勤做,，就會(huì)有意想不到的收獲,。

五、要講究條理

如果你不想讓自己在緊急的時(shí)候手忙腳亂,，就要養(yǎng)成講究條理的好習(xí)慣,。“做什么事情都要有條理，”這是我們主管給我的忠告,。其它的工作也一樣,，講究條理能讓你事半功倍。“處理信件”的故事想必大家早有耳聞,，它旨在告訴我們養(yǎng)成講究條理的好習(xí)慣,，會(huì)讓我們?cè)诠ぷ髦惺芤娣藴\。

這半年里,，不僅讓我學(xué)到許多做人做事的道理,，還讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓感觸最深的兩點(diǎn)莫過于酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店文化：

一,、對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線,。

高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。在溫都水城我很好的感受到了酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度,所有領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,酒店也是必須經(jīng)過嚴(yán)格的服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)考核合格后才能上崗。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說:“你們是溫都水城的品牌形象代言人”,。

二,、飯店里無處不體現(xiàn)著服務(wù)文化，“不懈的努力,，永遠(yuǎn)的追求,。”的水城企業(yè)精神鑄就了“為賓客營(yíng)造養(yǎng)生抒壓的堂。”的服務(wù)理念,。

在飯店里所有的員工都是主人,，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)外,，他們還在遇到困難時(shí)更多的向飯店人尋求幫助,。因此，我們可以說,，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所,。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng),。為了能更好的滿足客人,，就連百忙之中的水城總經(jīng)理都要給員工上一堂有關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)方面的課。來到酒店的客人不管走到酒店的任何一地兒都會(huì)遇上彬彬有禮的服務(wù)人員,，而他們規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),，讓客人無時(shí)無刻都接受著禮儀文化的熏陶同時(shí)也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

雖然酒店有許多值得學(xué)習(xí)的地方,，但從經(jīng)營(yíng)管理方面我也做了一些總結(jié),，發(fā)現(xiàn)了一些不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度,。

人是管理中的主體,，管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，而不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系,；相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，而處于管理層的領(lǐng)導(dǎo)就是追隨者心中領(lǐng)袖和導(dǎo)師,，他們的職責(zé)更多是把這些追隨者培養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)而不是指使他們?nèi)ヅν瓿赡稠?xiàng)工作,。管理者只有擁有更加人性化的管理才會(huì)為酒店留住人才，吸引人才,，培養(yǎng)人才,。所以說“科學(xué)化、人性化的管理才是現(xiàn)代管理的精髓,。”不僅僅是針對(duì)酒店高層管理者，更多的是對(duì)一個(gè)基層管理者要求的體現(xiàn),。

二,、企業(yè)在員工素質(zhì)培養(yǎng)方面重視程度不夠。

中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó),，而現(xiàn)代人的素質(zhì)卻在不斷下降,，如果不重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)對(duì)酒店來說將會(huì)是一個(gè)隱形的損失。中國(guó)有句古話：“一屋不掃何以掃天下”,。從酒店的基層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工如果連掉在員工餐廳地上的一只筷子都不愿意撿,，那他在看得到酒店地上的一塊普通垃圾時(shí)會(huì)彎腰去撿嗎？提高員工素質(zhì)不僅僅能減少一些不必要的損失,，更多的是能培養(yǎng)員工主人翁的責(zé)任感,，真正建設(shè)好“員工之家”。

三,、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制,。

酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì),，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上,，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,，還有很多的激勵(lì)方式值得我們的管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì),。員工生日時(shí)收到的一份禮物將會(huì)是酒店服質(zhì)量得以提升的一種很好的投資,。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”,。這次實(shí)習(xí)使我找到了理論與實(shí)踐的最佳結(jié)合點(diǎn),。我們平時(shí)只重視理論學(xué)習(xí)，忽視實(shí)踐環(huán)節(jié),，往往在實(shí)際工作崗位上發(fā)揮的不是很理想,。實(shí)習(xí)是把所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)得到鞏固和提高并且從緊密結(jié)合自身專業(yè)特色，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己的知識(shí)和水平,。通過實(shí)習(xí),，原來理論上模糊和印象不深的得到了鞏固，原先理論上欠缺的在實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)中得到補(bǔ)償,，加深了對(duì)基本原理的理解和消化,。

短期的半年實(shí)習(xí)一晃而過，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西,，而這些東西將讓我終生受用,。這次實(shí)習(xí)加深了我與社會(huì)各階層人的感情，拉近了我與社會(huì)的距離,，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野,，增長(zhǎng)了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命,。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂,，在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn),，為將來更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

短短的六個(gè)月已經(jīng)過去啦，而過去的成功與失敗都將寫進(jìn)我的歷史,，我們應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，去面對(duì)即將來臨的難題?；氐綄W(xué)校,，走進(jìn)課堂，我們應(yīng)該總結(jié)實(shí)習(xí)過程中的不足，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的自身不足利用好在學(xué)校的時(shí)間更加努力的補(bǔ)充各方面的知識(shí)以便完善自己,。希望以后還有這樣的機(jī)會(huì),，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。

最后,，感謝酒店為我提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),，也感謝所有老師的幫助。在此祝愿酒店能夠越辦越好,！

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告10

實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年1月16日——20xx年8月21日,。

實(shí)習(xí)崗位：前廳部，商務(wù)中心,，預(yù)定部,，客房部。

實(shí)習(xí)目的：了解酒店的運(yùn)作,，經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用,。

一、酒店概況：

海悅花園大酒店成立于20xx年5月20日,，座落廣東省東莞市,，具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn)，位于厚街鎮(zhèn)行政,，商業(yè),，娛樂中心地帶，緊鄰107國(guó)道及廣深高速公路,，距東莞市區(qū)僅十分鐘車程,，距香港車程2小時(shí)，深圳約35分鐘,，廣州1個(gè)小時(shí),，每天多班豪華穿梭巴士直達(dá)香港，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)約1小時(shí),，交通十分便捷,。酒店現(xiàn)擁有320間客房，酒店本著“以客為尊,，以大為本“的經(jīng)營(yíng)理念，努力打造海悅特色的企業(yè)文化,，并以此作為酒店生命之所在,，該酒店的目標(biāo)是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)精品酒店之一,。

二,、實(shí)習(xí)序言。

很早以前就從老師,，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實(shí)習(xí)時(shí)間,，而我們的實(shí)習(xí)時(shí)間被安排到大二下半學(xué)期,，終于等到實(shí)習(xí)的時(shí)候了，可以說是急切盼望著這一天的到來,，因?yàn)槲覀兌疾幌朐偃淌墚?dāng)前這日以繼夜的只有理論,，沒有實(shí)踐的教學(xué)方式，盡管從師兄師姐那里了解到實(shí)習(xí)并非想象中那樣是一件快樂的事情,，但還是想身心體會(huì)一下其中的奧妙,，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點(diǎn)信息,，我決定選擇東莞海悅花園這個(gè)酒店,，這是一家很普通的四星級(jí)酒店，規(guī)模也不是很大,，它不是國(guó)際連鎖,，沒有喜來登，希爾頓,，凱悅那么赫赫有名,，更沒有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀,，它有的只不過是一個(gè)再普通不過的外殼,。

三、思想變化,。

初來到東莞心情落差極大,，這不僅是我一個(gè)人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來到酒店業(yè)發(fā)展的東莞,，在我們的想象中,，東莞的任何一個(gè)地方都應(yīng)是高樓林立，雄偉壯觀的酒店,。但我們錯(cuò)了,，東莞也不過是一個(gè)很落后，治安又混亂的城市,。拖著勞累的身體,，跟著人資部文員來到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳,，桌子上放的全部都是炒面炒粉,，看不到一個(gè)油條半碗豆?jié){，沒有辦法,，勉強(qiáng)的填飽了肚子,，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個(gè)宿舍。打開門,，迎面撲來的是一股濃濃的怪味,，捂著鼻子，抬頭一看,，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個(gè)字,，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚,。

可想而知,，面對(duì)著嶄新且簡(jiǎn)陋的環(huán)境，陌生且又怪異的面孔,，所以剛開始來沒有幾天有幾個(gè)同學(xué)的思想就開始動(dòng)搖了,。他們就想回去，但怕學(xué)校的處分,，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想,，那時(shí)學(xué)校將無法面對(duì)酒店。其實(shí)我的內(nèi)心深處也有極度的失落感,，在當(dāng)時(shí)的那么多酒店來招實(shí)習(xí)生,，我連面試的機(jī)會(huì)都放棄了，至今選擇了這一家,，本來是想到這個(gè)酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效率,、快節(jié)奏的生活方式，學(xué)習(xí)一下發(fā)達(dá)地方的經(jīng)營(yíng)理念,，以便為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，萬(wàn)萬(wàn)沒有想到會(huì)是這樣的結(jié)局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動(dòng)蕩很大,，但我不敢表露出來,，因?yàn)槲沂莻€(gè)領(lǐng)隊(duì)，如果我先爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想,，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅(jiān)持下來做好模范帶頭作用,，向?qū)W校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個(gè)星期內(nèi)（包括培訓(xùn)中）,，這里的領(lǐng)導(dǎo)在開始的時(shí)候給我們極大的關(guān)懷和支持,，對(duì)我們又是盛情款待百般呵護(hù)，不論在生活上還是感情都給予極大的投資,，這種思想也暫時(shí)緩了一下,，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患。

四,、分配部門,。

1、部門分配好了,，真是有人歡喜有人憂,。我的煩惱又多了，有幾個(gè)同學(xué)又在因?yàn)榉峙洳坏阶约核肴サ牟块T耍脾氣,，又哭又鬧的,，逃跑的欲望越來越強(qiáng)烈了，我擔(dān)心這種動(dòng)蕩的思想會(huì)一直存在著,，擔(dān)心它們的擴(kuò)散會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì),，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽(yù)。我努力的在與她們做好思想工作,，人資部副理也在努力的給她們講道理,，最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉，不要給酒店帶來麻煩,，通過一連串的勸阻與開導(dǎo),，同學(xué)們終于平靜下來了……

2、“前廳部“一個(gè)多么讓人羨慕,，一個(gè)讓人向往的部門,，而我卻很幸運(yùn)又很無奈的分配到這個(gè)部門，面對(duì)著前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說是請(qǐng)求,，我沒有辦法,，無奈的答應(yīng)了去當(dāng)門女，雖然我知道現(xiàn)在門女真的很缺,，我也知道我們必須服從酒店的安排,，我知道我是一個(gè)領(lǐng)隊(duì)，不能帶頭起反抗作用,，但是我還是覺得心理特別委屈,，特別的難受，我好想好想哭泣一場(chǎng),，但我始終不敢掉眼淚,，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我 。

因?yàn)樵谕瑢W(xué)們的眼中,，我也許是最幸運(yùn)的,，門女也是一個(gè)特別不錯(cuò)的崗位，當(dāng)我想到這一些,，我不想再說什么,，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當(dāng)我一想到明天就要以一個(gè)大學(xué)生的身份去站在大堂里為無數(shù)個(gè)客人拉門,，我就很難受,，甚至很愚蠢的想到對(duì)不起我的父母,，那時(shí)，我真想忘掉一切,，拋棄一切,，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔,，選擇了酒店這個(gè)行業(yè),，就應(yīng)該從基層做起，要以這些為信念,，我對(duì)自己說：要堅(jiān)持,，不但要堅(jiān)持，而且一定要做好,！

五,、崗位工作。

1月24日原本害怕的一天到來了,，我不再感到害怕了,，因?yàn)槲乙呀?jīng)做好了心里準(zhǔn)備，擺好了心態(tài),。我接下來的日子里,，我以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻(xiàn)給客人，為了讓自己能過得充實(shí)一點(diǎn),，為了不讓這個(gè)原本無聊的工作再失去原本的那一點(diǎn)點(diǎn)樂趣,。我刻苦努力的向主任、領(lǐng)班學(xué)習(xí)禮賓部的知識(shí),，包括租車,、租傘、接房,、寄存行李,、包裹、接機(jī)等等這些服務(wù)與工作程序,。有時(shí)我站在大堂內(nèi),，除了給客人提供開門服務(wù)，我還會(huì)細(xì)心的觀察行李生的工作,，去了解他們的工作職責(zé),，甚至連他們最細(xì)節(jié)的服務(wù)我也絕不會(huì)放過。比如：行李車的擺放,，電梯的乘坐,，運(yùn)送行李的擺放，開車門的方位等等,，每天都過得很開心,，很充實(shí),。

雖然有時(shí)難免會(huì)有一點(diǎn)不快樂，不爽,，但我都會(huì)盡量不把它放在心上,，比如：

①風(fēng)又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風(fēng)吹得身心寒冷酸痛,，有時(shí)還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松,。

②遇到那些沒有素質(zhì)的客人,，熱情與他們打招呼愛理不理的，

③晚上遇到那些喝醉酒的客人,，對(duì)你動(dòng)手動(dòng)腳的,，來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了,，我不想把它往心里去,，不想把苦衷跟上司說，也許他知道,，只是在考驗(yàn)我,；我也不想向我的同學(xué)訴苦，因?yàn)樗麄儾粫?huì)理解我,；我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說,，因?yàn)樗麄儠?huì)很傷心甚至?xí)苁┆?dú)能做的只是“堅(jiān)持”,。

2月28 日,，經(jīng)理的一番話，從此讓我結(jié)束了在禮賓部的實(shí)習(xí)生活,，他讓我1號(hào)到商務(wù)中心上班,，當(dāng)時(shí)我早預(yù)料到我不會(huì)在這里呆三個(gè)月，因?yàn)樗恢笨湮夜ぷ鲀?yōu)秀,，但我真的沒想到會(huì)那么快,。“商務(wù)中心”可以說是我一直向往的地方，今天我可以去了,，但我卻一直都開心不起來,，因?yàn)檫@一個(gè)月來，對(duì)這里我早已埋下了深厚的感情,，跟這里的同事早已結(jié)下了深厚的友誼,，這里的領(lǐng)班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長(zhǎng),，教我做事,、做人,、在這里真的有太多的舍不得，可是我還是……3月1號(hào),，終于如愿以償?shù)牡搅松虅?wù)中心上班了,，在這里除了在商務(wù)中心這個(gè)小小的辦公室上班，還得去商場(chǎng),、行政酒廊上班,，因?yàn)檫@都屬于它的管轄范圍，這也說明我將要學(xué)的東西也比較多,。

幸好在這里,，同事們都很熱情，對(duì)我都很好,，熱心的教我很多很多,。時(shí)間過得很快，一轉(zhuǎn)眼3個(gè)月了,，經(jīng)過我刻苦努力的學(xué)習(xí),，大概商務(wù)中心的工作流程及對(duì)客服務(wù)程序都已經(jīng)掌握了。為了更深透的了解酒店,，了解各個(gè)部門,，學(xué)到更多有關(guān)酒店的知識(shí)，我大膽的向經(jīng)理透露了我想去預(yù)定部學(xué)習(xí)半個(gè)月的欲望,，本沒抱著一點(diǎn)希望,，但卻出乎我的預(yù)料，經(jīng)理同意了,。我知道這跟平時(shí)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)有關(guān),，不管怎么樣，很開心的我從商務(wù)中心調(diào)到了預(yù)定部,，在這里度過了充實(shí)且快樂的半個(gè)月,，在這半個(gè)月里通過同事的幫助，預(yù)定主任對(duì)我的教導(dǎo),，讓我從中學(xué)到了很多可貴的有關(guān)預(yù)定與銷售知識(shí),。半個(gè)月過去了，也意味著我們的實(shí)習(xí)時(shí)間即將結(jié)束了,。一次偶然的機(jī)會(huì),，通過人資部領(lǐng)導(dǎo)及我的爭(zhēng)取，我放棄了回家與父母共度暑假的機(jī)會(huì),，選擇留在酒店多學(xué)習(xí)一個(gè)半月,，而在這一個(gè)半月我將可以在客房部學(xué)習(xí)。我很珍惜這一次機(jī)會(huì),，我心里很開心,，這也是酒店最累最辛苦的部門,。面對(duì)好多人的勸阻，我無動(dòng)于衷,，我知道大家都是在關(guān)心我,，怕我受苦受累

你正在瀏覽的實(shí)習(xí)報(bào)告 是旅游管理系專業(yè)東莞海悅花園大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 ，但我還是不能默認(rèn)自己無能,，以為那樣無疑是給失敗創(chuàng)造機(jī)會(huì),，我想試一下，我不怕,，因?yàn)槲蚁嘈抛约?，最后我還是毅然堅(jiān)持了自己的觀點(diǎn)，開始了實(shí)習(xí)生活的另一段具有考驗(yàn)的艱苦旅程,。

7月1日，是我第一天在客房部上班,，脫下前廳那套看似高貴的服裝,，套上那所謂號(hào)稱“大媽”的灰色服，面對(duì)著鏡子里的自己,，感覺似乎有點(diǎn)老了,，丑了。害怕自己會(huì)后悔,，無數(shù)次在內(nèi)心默默的對(duì)自己說：不能這樣,，一定要堅(jiān)持，既然選擇了就不要后悔,，一定要認(rèn)真在客房部做好,，那才是最重要的?；氐剿奚嵋惶稍诖采线B動(dòng)都不想動(dòng),，想想今天的工作，只能用三個(gè)字概括————雜,、累,、臟。躺在床上全身又酸又痛,，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班,，真想大哭一場(chǎng)，但我對(duì)自己說：“不能哭,，哭了就是弱者”就這樣我忍受著,，眼淚只在眼睛里轉(zhuǎn)，就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上,。天天除了抹呀檫呀,，還是重復(fù)這些工作,，雖然心里覺得又累又沒有意思，但心里還是特別的有刺激感,，一個(gè)字“爽”,，因?yàn)槊刻煳覀兌荚谂c時(shí)間賽跑，在客房部除了做房以外,，還有好多雜七雜八的工作等著你去做,，所以你必須加快速度。就這樣,，在匆匆忙忙地度過了一個(gè)半月,，雖然這一個(gè)半月里有太多的怨言，太多的無奈,，天天過著辛苦且無聊的生活,，但還是覺得收獲還是特別大，不但掌握了客房服務(wù)技能,，對(duì)客服務(wù)程序,，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習(xí)慣,，體現(xiàn)“貼心服務(wù),、細(xì)心服務(wù)、用心服務(wù)”在酒店的重要性,，還有在這個(gè)部門的一個(gè)半月實(shí)習(xí),；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅(jiān)定了自己對(duì)以后工作不怕苦不怕累的信念,。

六,、實(shí)習(xí)心得。

實(shí)習(xí)就這樣的結(jié)束了,，通過這七個(gè)月在不同崗位的實(shí)習(xí),，讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來,，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,，也體會(huì)到收獲的快樂。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí),，其對(duì)經(jīng)營(yíng)理念,，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí),；還有,，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法,。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足,，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題,，但我相信隨著整個(gè)東莞的開發(fā)與建設(shè),，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，海悅花園大酒店定會(huì)加日升天,，蒸蒸日上,，同時(shí)也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛！

實(shí)習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純,，老師的淳淳教誨,，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠(chéng),，而現(xiàn)在,，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,，以后來適應(yīng)工作,，適應(yīng)以后的生活，實(shí)習(xí),，其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái),，所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我,，抓緊每一分鐘,，給自己充充電吧！

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告11

一,、實(shí)習(xí)認(rèn)知

這一年的實(shí)習(xí)中讓我學(xué)到了很多東西,，感覺自己一下子長(zhǎng)大了。重要的'是讓我對(duì)自己有了一個(gè)很好的定位,，并且明確了自己以后的發(fā)展方向,，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對(duì)一切。在這精彩的一年中,，經(jīng)歷了社會(huì)上的形形色色和酒店的實(shí)踐,，有苦有甜，歡笑與淚水,，我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財(cái)富吧!

我想我應(yīng)該是超額完成了實(shí)習(xí),，不只是在規(guī)定的時(shí)間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多,，內(nèi)容上要豐富很多,，學(xué)到了很多原來沒有想到的東西。總之,，我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值,。

從一開始學(xué)酒店管理專業(yè)，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實(shí)踐,，去探究酒店里的世界。實(shí)習(xí)給了我更好的機(jī)會(huì),，尤其是在北京,，在這個(gè)到處是頂級(jí)酒店的城市里，空閑時(shí)間我會(huì)到不同酒店,，去看,，去感受，去學(xué)習(xí),，有時(shí)還會(huì)去親身體驗(yàn)一下不同酒店的服務(wù),。每一個(gè)酒店都有它獨(dú)特的文化，在不同酒店中行走,，它們獨(dú)有的文化會(huì)給我不一樣的感覺,。酒店文化的建設(shè)對(duì)一個(gè)酒店來說非常的重要，在我所實(shí)習(xí)的酒店中,，發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴,，其最大的一點(diǎn)原因就是酒店文化沒有深入到每一個(gè)服務(wù)人的心中，之后,，我們酒店也做出了加強(qiáng)員工酒店文化培訓(xùn)的決定,。這次重大的投訴事件與我所牽連,，在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對(duì)酒店文化交談了很多,。之后我對(duì)很多著名酒店管理集團(tuán)的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn),，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻,，他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!

二,、實(shí)習(xí)工作

在最后工作的日子里,，我做了我們吧臺(tái)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理吧臺(tái)的事物,。再給新員工培訓(xùn)的時(shí)候,，我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng)，我認(rèn)為,，任何一個(gè)員工最慢在兩個(gè)月后都會(huì)掌握工作崗位上的一切事物,，但是個(gè)人修養(yǎng)卻是一個(gè)長(zhǎng)期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識(shí),、在工作中的體會(huì),，針對(duì)日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題，為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn),。因?yàn)樽鳛樗麄兊呐嘤?xùn)者,，我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動(dòng)力，至于崗位的技能與流程相對(duì)于此要次要一些,，因?yàn)檎业絼?dòng)力以后,，學(xué)習(xí)其崗位技能也會(huì)主動(dòng)認(rèn)真起來。在教育界有一種說法,，讓學(xué)生掌握學(xué)知識(shí)的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識(shí)重要,。也不知道，我的這種培訓(xùn)方法,，對(duì)他們有沒有用,，現(xiàn)在效果還不明顯，保持聯(lián)系,，以觀后效吧!

很多人說,，“社會(huì)很殘酷”“社會(huì)上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會(huì)有一些此類此類的成分在里面,，競(jìng)爭(zhēng)的不良所至,。我想，社會(huì)的大部分還是好的,。我一年的實(shí)習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過,，同事的競(jìng)爭(zhēng)都是良性的，相互幫助的,。也許這是我的幸運(yùn),，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事,，總之,，我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實(shí)習(xí)，這也教會(huì)我怎么來做teamwork,對(duì),，是團(tuán)隊(duì)工作,，團(tuán)隊(duì)精神。在實(shí)習(xí)之前,，我是最缺乏團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè),，因此，我的工作,、學(xué)習(xí),、生活都遇到很多麻煩，我為此付出了代價(jià)，我的團(tuán)隊(duì)沒有放棄我,，慢慢的,，我懂得了什么是真正的團(tuán)隊(duì)。其實(shí)我一直知道團(tuán)隊(duì)的重要性,，只是實(shí)習(xí)之前和實(shí)習(xí)初期從來沒有實(shí)踐過,，也無法體會(huì)其奧妙。我沒有一個(gè)很好的方法,，讓自己融入團(tuán)隊(duì),，沒有一個(gè)很好的方法來為團(tuán)隊(duì)的提高做貢獻(xiàn)。后來通過大家的幫助,，通過我的學(xué)習(xí),，我開始體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的意義，找到了融入團(tuán)隊(duì)的方法,。等到自己做了負(fù)責(zé)人后,，帶領(lǐng)一群人來工作，我覺得那時(shí)我才真正明白了團(tuán)隊(duì)的意義,，因?yàn)槲倚枰宜鶐У膱F(tuán)隊(duì)有團(tuán)隊(duì)精神,，我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓(xùn)時(shí),，我重點(diǎn)講團(tuán)隊(duì)精神,，給他們講我所遇到的麻煩，我所體會(huì)的團(tuán)隊(duì),，同時(shí)我也是在做回顧學(xué)習(xí),。所謂團(tuán)隊(duì)精神，不是知道了一個(gè)定義就能懂得什么是團(tuán)隊(duì)的,。要懂得合作,，就要在實(shí)際團(tuán)隊(duì)中自己去體會(huì)去磨合。

三,、實(shí)習(xí)感受

以前我總想著自己把工作做到極致,，堅(jiān)持著付出極大的努力，通過自己來影響身邊的人來一起努力,，以此來帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì),。我是這么做了，我是很努力,，可是結(jié)果我錯(cuò)了,，我個(gè)人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會(huì)認(rèn)為我在表現(xiàn),，認(rèn)為我特殊,，我或多或少受到了些排斥,，因?yàn)槲业?ldquo;出眾”。在最后的一段時(shí)間,，與領(lǐng)班的交談中,，領(lǐng)班說過年終的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)中我，可是經(jīng)理說你太出眾,，反而與西餐廳的團(tuán)隊(duì)顯得不融洽,，我因此失去了這獎(jiǎng)。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對(duì)的,，可是我的做法卻存在問題,，直到現(xiàn)在我都沒想到答案，就是如果我當(dāng)時(shí)怎么做會(huì)跟好一點(diǎn),，怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,，我想多聽取老師同學(xué)的建議會(huì)找到的!等我開始帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，有一個(gè)人跟我剛來時(shí)很像,，自己的工作做得很好,，可是缺乏團(tuán)隊(duì)精神，當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個(gè)角度時(shí),，我知道我需要他怎么去做,，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時(shí)一樣,。于是我想,，每一個(gè)缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人，只要他不放棄自己,，團(tuán)隊(duì)不放棄他,，他會(huì)慢慢體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的真正意義，合作的思想會(huì)慢慢滲入他的思想,，想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來的嗎?我感謝我的團(tuán)隊(duì),，我感謝我自己，假如說一年的實(shí)習(xí),，讓我只學(xué)會(huì)了合作,，這也就足夠了。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告12

20xx年酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告前言根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃,，20xx年9月-20xx年3月,，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待,、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí),，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考,。

一,、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈,，與中山公園商業(yè)圈,、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū),、上海展覽中心僅2公里車程,，周邊高檔餐飲、購(gòu)物,、娛樂,、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇,。 酒店擁有設(shè)計(jì)時(shí)尚,、高雅的各式客房，并特別設(shè)有高級(jí)樓層,、商務(wù)樓層,、日式樓層、無煙樓層,、行政樓層,。高速因特網(wǎng)接口，國(guó)際衛(wèi)星多頻道,、液晶掛壁式寬屏電視,，國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直播電話，客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱,，迷你酒吧,，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適,。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國(guó)料理,，有自助式早餐,、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐,，維多利亞及法式零點(diǎn)美食,，并適合舉辦如生日派對(duì),、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境,、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn),。 由香港頂級(jí)餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,，精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情,。

二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）酒店前臺(tái)接待

1,、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備,。

2、中班工作流程交接班,，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間,，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備,。

3,、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,。提取房費(fèi)、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù),。電腦過帳,，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備,。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1,、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí),，要微笑地問候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2,、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù),。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅,。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人,。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告13

在xx國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實(shí)習(xí)不是正式工作,而是一個(gè)學(xué)習(xí)過程,是“從做中學(xué)”.不管是喜是憂,也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn),任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí),、一個(gè)心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過一年的實(shí)際運(yùn)用,使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺.我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧,、交際技巧,、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ).

一.前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：牡丹國(guó)際大酒店

牡丹國(guó)際大酒店 ——

廈門牡丹國(guó)際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) ,、國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián) ,相依廈門島內(nèi)最高峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬(wàn)平方米,其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群,配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽,、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格,嚴(yán)格按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,整體建筑線條流暢,、布局合理,、風(fēng)格華麗時(shí)尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)旅游酒店.

牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強(qiáng),再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級(jí)賓館,總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所.企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化,、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng);十年的努力,牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”,、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”,、“中國(guó)十佳酒家”,、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮.今天,牡丹國(guó)際大酒店,一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起!

2,、實(shí)習(xí)部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理,、主任,、廳面領(lǐng)班,、迎賓員、廳面服務(wù)員,、吧員,、收銀員、布菲員,、客房送餐員等.

(二)實(shí)習(xí)職位介紹

奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員

1,、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備;

3,、工作時(shí)要做到口勤,、眼勤、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài),、需求,為顧客提供服務(wù);

4,、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;

5、接待顧客應(yīng)主動(dòng),、熱情,、禮貌、耐心,、周到,使顧客有賓至如歸之感;

6,、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,做好接待工作;

7、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮,、掌握原則,、有問必答、言簡(jiǎn)意賅;

8,、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);

9,、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),善于班前或班后會(huì)提出問題.及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見;

10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;

11,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)

(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù).畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)

(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開餐巾.

(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.

(4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水.

(5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)).

(6)服務(wù)面包和黃油.

(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具.

(8)服務(wù)菜品(同上同撤).

(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

(10)詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意.

(11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

(12)建議甜品并記下訂單.

(13)服務(wù)甜品,、咖啡或添水.

(14)詢問客人是否需要其他東西.

(15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù).

(16)感謝和歡送客人的光臨.

(17)整理并擺臺(tái).

2.自助餐服務(wù)

①自助餐的準(zhǔn)備工作：

a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等.

b.在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來,布菲臺(tái)的分羹,、刀,、匙、碟要合理放好.

c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔.

d.要及時(shí)補(bǔ)充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.

②自助餐待客須知：

a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí),應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù).

b.服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

c.開單并寫上人數(shù),、臺(tái)號(hào),、經(jīng)手人的名字.

d.當(dāng)客人去取食物時(shí),提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.

e.客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅.

f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯.

g.客人食完的餐碟要立即撤走.

h.當(dāng)客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀、主餐叉,并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.

i.客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢問客人是否需要咖啡或茶.

j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.

k.結(jié)賬后要謝客,并歡迎再次光臨.

③自助餐臺(tái)的注意事項(xiàng)：

a.做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具.

b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯,、飯,、面等要保持熱量.

c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美,品種多樣.

d.要及時(shí)補(bǔ)充餐具,如大餐碟、甜品碟等.

e.自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換,保持干凈.

f.餐臺(tái)要時(shí)常保持干凈.

g.留意布菲爐的水是否足夠.

h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物,由廚師處理.

三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

(一)實(shí)習(xí)收獲

1,、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性.

2,、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少.對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽,、說,、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù).石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣,、地理,、購(gòu)物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象.

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益.

實(shí)習(xí)過程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒.

2,、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì).

3,、實(shí)習(xí)期與牡丹國(guó)際大酒店的關(guān)系

作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)牡丹國(guó)際大酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象.

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃.通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.另外,牡丹國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì).實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練.

四 實(shí)習(xí)想法和建議

(一)實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國(guó)際大酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題.酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿.

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作.

牡丹國(guó)際大酒店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店,是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團(tuán)新建的,于2008年12月28日正式對(duì)外試營(yíng)業(yè),當(dāng)時(shí)正值經(jīng)融海嘯.引用牡丹集團(tuán)老總的一句話“經(jīng)歷過苦日子的孩子,才經(jīng)得起風(fēng)浪.”初次步入酒店業(yè),可以說是與一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店一同成長(zhǎng),從酒店的籌備,、開荒到正式對(duì)外營(yíng)業(yè),一路走來,看到并體會(huì)到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率.”

溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠.酒店一些部門不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部,、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新,耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生.

酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度.由于人手緊缺,各個(gè)部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表.有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了.此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣.

當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過程中對(duì)其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn).自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的.

(二)個(gè)人建議

牡丹國(guó)際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工.這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率,、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施.

在培訓(xùn)方面,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì).

酒店有很很多英語(yǔ),、日語(yǔ)、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ),、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù).

五 實(shí)習(xí)心德

在畢業(yè)實(shí)習(xí)期間,成功地完成了個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化.并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清楚的認(rèn)識(shí)到,學(xué)歷只是一個(gè)方面,它與最終的能力有關(guān)聯(lián),卻不是絕對(duì)的.所以,在實(shí)習(xí)期間我虛心地傾聽前輩們的指點(diǎn)和教導(dǎo),記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲,不時(shí)地溫習(xí),熟悉并掌握餐飲部門的相關(guān)情況,一步一個(gè)腳印,從小事做起,關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié).雖然對(duì)待酒店行業(yè),還有很多東西要學(xué)習(xí),很多教訓(xùn)要吸收,但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備,無論在心態(tài)上還是技能上.現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花,結(jié)出成功的果——我相信.

酒店服務(wù)人員實(shí)習(xí)報(bào)告

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告14

目錄：

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 ............................................................................ 2

一,、引言： .......................................................................................... 2

二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位： .............................................................. 2

2.2實(shí)習(xí)單位： .............................................................................. 2

三,、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 .......................................................................... 3

3.2實(shí)習(xí)內(nèi)容: ................................................................................. 3

四,、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) .................................................................. 4

4.1實(shí)習(xí)收獲 .................................................................................. 4

4.1.1服務(wù)技能的提高 ................................................................... 4

4.1.2從業(yè)能力的提高 ................................................................... 5

4.1.2.1語(yǔ)言能力 ............................................................................ 5

4.1.2.2交際能力 ............................................................................ 6

4.1.2.3觀察能力的提高 ................................................................ 6

4.1.2.4記憶能力 ............................................................................ 7

4.1.2.5應(yīng)變能力 ............................................................................ 8

4.2實(shí)習(xí)體會(huì) .................................................................................. 8

4.2.1酒店培訓(xùn)的重要性 ............................................................... 8

4.2.2酒店管理的重要性 ............................................................. 10

4.2.3個(gè)人感受與體會(huì) ................................................................. 11

4.2.4結(jié)束語(yǔ) ................................................................................. 12

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

08酒店管理 馬敏杰

一、 引言：

大三了,，隨著課業(yè)結(jié)束,，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解,。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí),，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí),，為此我在青海穆斯林大廈，餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí),，收獲頗豐,，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。

二,、 實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位：

2.1實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年6月12號(hào)—20xx年8月12號(hào)

2.2實(shí)習(xí)單位：青海穆斯林大廈

目前青海省唯一的集民族風(fēng)情,、餐飲、住宿,、健身,、休閑、購(gòu)物為一體的大型綜合向涉外賓館,。大廈位于西寧市建國(guó)路和七一路的交匯處,，與西寧火車站、省長(zhǎng)途汽車站毗鄰,?？偨ㄖ娣e14000平方米,。樓高53米,，共14層。擁有各式標(biāo)準(zhǔn)間,、套房共169套,。各式房間面積寬敞，布局合理,，設(shè)施齊全,，裝飾富麗典雅，舒適宜人,。大廈設(shè)有中央空調(diào),，中央音響。衛(wèi)星轉(zhuǎn)播及閉路電視系統(tǒng)和國(guó)內(nèi)外直撥程控電話,，設(shè)有穆斯林民族特色的清真餐廳,，可供200人同時(shí)就餐，并為穆斯林賓客專設(shè)淋浴室和一次性可容納300人的禮拜殿,。設(shè)有各類會(huì)議室,、商務(wù)中心、音樂茶座及健身中心等多種設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,。商務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)為賓客提供傳真,、打字、復(fù)印等業(yè)務(wù),。音樂茶座和健

身中心可供賓客休息,、健身,、娛樂。樓頂觀光客讓賓客登高遠(yuǎn)望,，一覽新西寧的風(fēng)貌,，使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐,、旅游,、會(huì)議、商務(wù),、休閑為一體的接待性場(chǎng)所,。

三、 實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

3.1實(shí)習(xí)崗位：餐飲部服務(wù)人員,。

3.2實(shí)習(xí)內(nèi)容:

1,、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。

2,、酒店公共設(shè)施,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

3,、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目,、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

4,、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式,。

5,、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通,、旅游,、文化、娛樂,、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式,、途徑。

6,、酒店的組織結(jié)構(gòu),、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況,。

7,、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化,。

8,、參加公司的崗位培訓(xùn),，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,，了解工作對(duì)象,、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn),、效率要求,、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,、職責(zé)范圍,。

9、熟悉菜牌,、酒水牌,，熟記每天供應(yīng)的品種；

10,、抓好紀(jì)律,、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒,、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng),；

11、開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè),、臺(tái)椅定位情況,、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

12,、檢查廳、門,、電開關(guān),、空調(diào)開關(guān)、音響情況,，做好安全和節(jié)電工作,。

四、 實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

4.1實(shí)習(xí)收獲

隨著青海旅游業(yè)的不斷發(fā)展,，酒店逐漸成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè),，通過這次實(shí)習(xí)，我更加熟悉酒店的運(yùn)營(yíng),，操作及管理,，通過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí),。更加重要的是,，對(duì)上班工作有了新的認(rèn)識(shí)，包括服務(wù)態(tài)度,，思想情緒,，業(yè)務(wù)技術(shù)水平等，都有了不同程度的了解,。

4.1.1服務(wù)技能的提高

在這次實(shí)習(xí)中,，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作,，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,，可以熟練地完成服務(wù)工作,。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，通過酒店的培訓(xùn),，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水,。當(dāng)然這里要聲明一下，青海穆斯林大廈是一個(gè)清真酒店,，酒水飲品中是沒有酒的,，菜品同樣全部為清真菜品。并且隨著服務(wù)技能的提高成,，提高了工作效率,，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),，由于實(shí)習(xí)期間正值旅游旺季,，很多來青海的旅行團(tuán)和游客都會(huì)選擇在省會(huì)西寧住宿，所以餐飲部的接待量同樣是很大的,，有好的服務(wù)技能,，能幫助減少服務(wù)過程中

的很多失誤和不足，不但增加了客人的滿意度,，同時(shí)也為自己減去了不少的麻煩,。這也是我十分感謝上崗前的培訓(xùn)，由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓(xùn)的重要性,，培訓(xùn)不僅僅影響到員工,，同時(shí)也影響著酒店。

4.1.2從業(yè)能力的提高

酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語(yǔ)言能力,，交際能力,，觀察能力,，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高,。

4.1.2.1語(yǔ)言能力

酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,，它本身還反映,、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,，就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。注意交談的對(duì)象,，即可人的身份，及客人的心理,，采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,，正所謂要做到“見人說人話夢(mèng)見鬼說鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等,，也就是說講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等,，這很容易照成客人的誤解,，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿,。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù)過程中,，過多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語(yǔ)

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告15

將盡半年的實(shí)習(xí)結(jié)束了！從對(duì)酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能,；從實(shí)習(xí)前的沖動(dòng)魯莽到實(shí)習(xí)后的耐心細(xì)致這一切的改變都是我再在酒店實(shí)習(xí)期間所學(xué)到所感受到的,。在凱悅我學(xué)到了許多東西，無論是專業(yè)知識(shí)還是人際關(guān)系,。接下來我就詳細(xì)介紹一下我實(shí)習(xí)的情況以及我的個(gè)人感受,。

懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車,。三月六日我們六位實(shí)習(xí)生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店。第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們?cè)谲嚴(yán)锟吹降?。那時(shí)的松山湖凱悅酒店還在全面施工,，這和我們想象中的完全不同。本以為來到酒店就可以試營(yíng)業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地,！那時(shí)侯我們心里都有些不高興,，一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些！因?yàn)樗奚岷芷猎O(shè)施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同,！接下來就是入職培訓(xùn)了,，這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化。一周的入職培訓(xùn)讓我對(duì)凱悅有了初步了解,。接下來我就介紹一下凱悅酒店,。

東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級(jí)酒店，由世界著名的凱悅國(guó)際酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理,。與著名的上海金茂君悅大酒店,、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團(tuán)。酒店坐落于松山湖畔,，四周荔園飄香,，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝,，主要設(shè)施有：300間豪華客房,，雄偉大堂、中西特色餐廳,、多功能宴會(huì)廳,、一座國(guó)際化多功能會(huì)議展覽中心、扒房,、酒吧,、健身中心、會(huì)議室,、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心,。

這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團(tuán)的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的。經(jīng)過短暫的入職培訓(xùn)對(duì)凱悅集團(tuán)也有了初步了解———凱悅集團(tuán)總部在芝家哥,，亞太區(qū)的總部在香港,。全球一共有200多家凱悅酒店。集團(tuán)下設(shè)三個(gè)品牌,；包括凱悅,，君悅和柏悅。其中柏悅是凱悅集團(tuán)中的最高品牌。凱悅集團(tuán)下設(shè)的酒店都一五星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)其客源多為商務(wù)渡假客人,。集團(tuán)以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,，通過豪華完善的設(shè)施，一流的服務(wù)來吸引和留住客人,。

集團(tuán)采用四級(jí)管理模式即———服務(wù)員,，領(lǐng)班，副理,，經(jīng)理,！這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工，更有利于員工自身的成長(zhǎng),。凱悅把員工當(dāng)成自得客人,。我們?cè)僮鋈肼毰嘤?xùn)的時(shí)候說過在凱悅有四個(gè)客人即————客人，業(yè)主,，集團(tuán),，員工，其中最重要的客人就是我們的員工,！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè),。集團(tuán)會(huì)給你制定你的發(fā)展計(jì)劃會(huì)給你做最系統(tǒng)的培訓(xùn)。

我們旅專的六個(gè)實(shí)習(xí)生有四個(gè)被分到餐飲部有兩個(gè)被分到客房部,，我被分到宴會(huì)服務(wù)部實(shí)習(xí),！因?yàn)榫频赀€在建設(shè)當(dāng)中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓(xùn)。內(nèi)容設(shè)計(jì)餐飲的各個(gè)方面包括中餐西餐酒水等,。我們的培訓(xùn)員都是各個(gè)餐廳的進(jìn)理副理他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)還有先進(jìn)得理念,！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構(gòu)：

送山湖凱悅酒店餐飲部下設(shè)八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門，包括：咖啡廳,、送餐部,、扒房、荔枝吧,、沁園,、大堂吧、松山茶居,、宴會(huì)廳這八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門,。每個(gè)餐廳都各有特色！

咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名,。“現(xiàn)燒現(xiàn)賣”能最好的描述這個(gè)餐廳的特色,。全開方式的廚房能讓每個(gè)客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

送餐部是全年無休的為酒店內(nèi)的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和美食,。

扒房：被設(shè)置在一個(gè)陽(yáng)剛的氛圍內(nèi)，一傳統(tǒng)為特色,。餐廳為顧客提供來自世界各地的優(yōu)質(zhì)肉類及海鮮,。顧客可從餐廳的開放式廚房觀賞到肉類制作的全過程,，從而給客人帶來全心的餐飲體驗(yàn)。

荔枝吧：是一個(gè)高雅的,，具有現(xiàn)代氣息的雞尾酒吧,。專業(yè)的的調(diào)酒師會(huì)調(diào)制出具有創(chuàng)意的雞尾酒，,。荔枝吧以其出色的,，品種豐富的高質(zhì)量的飲品而聞名，還配以個(gè)性化的服務(wù)和爵式背景音樂,。

沁圓：采用全新的用餐理念,，整個(gè)餐廳全部有私人包廂組成。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行,，并成為中餐里比不可少的元素,。沁園以提供頂級(jí)粵菜為理念配以豪華的包廂設(shè)施吸引本地高端市場(chǎng)！

大堂吧：是一個(gè)休閑場(chǎng)所,，設(shè)在酒店的大堂,。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。

松山茶居：其設(shè)計(jì)靈感來自與時(shí)至今日仍十分受歡迎的傳統(tǒng)“大排擋”,。他的設(shè)計(jì)風(fēng)格具有現(xiàn)代的風(fēng)格,，同時(shí)又結(jié)合了地方茶室的特色。即與所有酒店的建筑風(fēng)格融為一體,，但又快樂為客人提供隨意,，友善和沒有壓抑感的舒適環(huán)境。茶居還可被描述成一個(gè)整日飲茶的餐廳,。

宴會(huì)廳：被優(yōu)美的松山湖所環(huán)繞,，建筑設(shè)計(jì)注重現(xiàn)代氣憤和實(shí)際結(jié)合。先進(jìn)的視聽技術(shù),，高雅的桌面裝飾品,，精致的食品和漂亮的鮮花相結(jié)合，構(gòu)成了這里最大的特色,！

在我們培訓(xùn)階段我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了餐飲的各方面知識(shí),。知道了許多以前從不知道的東西見到了許多以前沒見過的的東西。培訓(xùn)的內(nèi)容很細(xì)致,，從怎樣收盤子怎樣擦杯子開始都一一講到,。可培訓(xùn)的最終目的是為了作用于實(shí)踐讓我們有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。但在培訓(xùn)階段我們接受的實(shí)踐幾乎就是沒有,，只能憑空去想象怎么服務(wù)。雖然有時(shí)回搞一些模擬實(shí)操可還是不怎么真實(shí)，沒有哪個(gè)人能進(jìn)入狀態(tài),。這一點(diǎn)是我在培訓(xùn)階段最郁悶的事,！培訓(xùn)的前一階段很有新鮮感所以聽的也格外認(rèn)真?？呻S著對(duì)知識(shí)掌握程度的加深對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有些厭煩了,。可不管怎樣我的收獲很的,！餐飲的專業(yè)知識(shí)也了解的差不多了,！我們的培訓(xùn)也不是只是講，有的時(shí)候回有一些實(shí)際的東西讓我們?nèi)L試,！比如說再講到咖啡的時(shí)候他們就搬來了咖啡機(jī)拿來了咖啡豆現(xiàn)做咖啡給我們品嘗,，這樣我們對(duì)知識(shí)的掌握就更深入了！

培訓(xùn)階段給我最大的感受就是自己的英語(yǔ)欠缺太多,！沒有英語(yǔ)幾乎不能交流,。尤其在這種國(guó)際管理集團(tuán)可人大部分是外國(guó)人，你不會(huì)英語(yǔ)就等于是啞巴,！不過每天的英文培訓(xùn)也使我的英語(yǔ)水平慢慢的提升起來,。

結(jié)束了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的培訓(xùn)終于等到了酒店試業(yè)。酒店的運(yùn)營(yíng)也慢慢開始,。我們也都進(jìn)入自己的部門,！剛進(jìn)酒店的一段時(shí)間我們很閑。因?yàn)榫忘c(diǎn)的一些小工程還沒有完工還不能正式對(duì)外營(yíng)業(yè)所以我們都去到自己的部門進(jìn)行小部門培訓(xùn),！我到宴會(huì)廳接受的第一個(gè)培訓(xùn)————其實(shí)與其說是培訓(xùn)還不如說是自學(xué),。就是認(rèn)識(shí)各種杯子。當(dāng)時(shí)剛到我們宴會(huì)廳的員工就被調(diào)去驗(yàn)收那些杯子,！那些作過酒店的老員工都清楚杯子的名稱和用途而我卻不知道,，所以我就邊做事邊問他們！這是我進(jìn)入酒店學(xué)到的第一樣?xùn)|西,！

隨著時(shí)間的推移,，酒店的設(shè)施也漸漸完善。雖然還不能對(duì)外營(yíng)業(yè)可已經(jīng)可以內(nèi)部試營(yíng)業(yè)了,。就是把內(nèi)部客人當(dāng)成真正的客人去對(duì)待,！那一段時(shí)間我們的員工沒天都再不同的餐廳用餐。測(cè)試每個(gè)餐廳的服務(wù),。有什么不足有什么需要改進(jìn)的都和會(huì)回饋給這個(gè)餐廳讓他們改進(jìn),！那一段時(shí)間對(duì)員工都是一個(gè)提升。作服務(wù)的員工提高了自己的服務(wù)技能,，用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會(huì)加以改進(jìn)的,。

我們宴會(huì)廳真正的試業(yè)只在七月中旬,。那時(shí)正好來了一批新員工酒店為了測(cè)試我們宴會(huì)廳把就把新員工的入職培訓(xùn)設(shè)在我們宴會(huì)廳搞。中午還在我們宴會(huì)廳吃自助餐,。那個(gè)時(shí)候心理特別緊張,，雖然一直想去做真正的服務(wù)可是真的到了服務(wù)的時(shí)候還真的緊張。該做什么都不知道了,。幸好有領(lǐng)班指導(dǎo)才勉強(qiáng)作好！那幾天總是被老大罵,！因?yàn)樽约簺]有經(jīng)驗(yàn)所以有的時(shí)候回不知道該作什么,，做一些無用功。那幾天的我意志特別消沉,，不過在領(lǐng)班和同事的幫助下很多問題都得到了解決心態(tài)也慢慢轉(zhuǎn)變過來,。不在那么急噪做事也不在那么魯莽，那幾天覺得自己長(zhǎng)大了好多,。

宴會(huì)廳是個(gè)蠻鍛煉人的地方,，在這里你要考慮的東西要特別全面做事要非常細(xì)心。其實(shí)做宴會(huì)就是你親手把它建造起來有要親手把它毀掉的過程,。從空蕩蕩的宴會(huì)廳到客人來時(shí)是富麗堂皇其中的一點(diǎn)一滴只有宴會(huì)廳的員工才能體會(huì)的到,。當(dāng)宴會(huì)圓滿結(jié)束的時(shí)候你會(huì)覺得特別有成就感。為自己而感到自豪有的時(shí)候真的有寫不相信這是我們搞出來得,。做宴會(huì)講求的的是效率,，沒有效率就等于沒有一切。初到宴會(huì)廳動(dòng)作不怎么快總是被老大說,，隨著工作的熟悉我的動(dòng)作也快了起來做事也不在盲目,。領(lǐng)班經(jīng)理對(duì)我的表現(xiàn)都很滿意。

再凱悅酒店實(shí)習(xí)挺幸運(yùn)的,，既接受了凱悅系統(tǒng)的培訓(xùn)又被分到宴會(huì)廳實(shí)習(xí),。從凱悅的培訓(xùn)中讓我的軟件得到了充實(shí)再宴會(huì)廳實(shí)習(xí)讓我的實(shí)踐技能和思維方式得到了提高。我的經(jīng)理告訴我很多東西,，他和我的經(jīng)歷有些相似————他也是從實(shí)習(xí)生做起在他成為上海君悅正式員工的三個(gè)月后他被升為領(lǐng)班一年后被升為副理?，F(xiàn)在是他進(jìn)入酒店業(yè)的第五個(gè)年頭現(xiàn)在已經(jīng)做到經(jīng)理，真的很佩服他,！他對(duì)我說只要你想把事情做好就一定可以,，再他的人生信條里只有第一，要做就做最好,！

其實(shí)我們實(shí)習(xí)生最大的問題就是心態(tài)沒有調(diào)整好,，總是眼高手低?？此坪?jiǎn)單的事不去做遇到難事又作不了,。我們半只腳才踏入社會(huì)無論從經(jīng)驗(yàn)上還是資力上都不高,。而我們要成功要作好怎么辦？只有從最基層做起而且態(tài)度要端正,！我發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生總是覺得自己不如老員工,，其實(shí)這樣想就錯(cuò)了。我們經(jīng)驗(yàn)可能不如他們可我們不比他們笨只要我們肯學(xué)我們會(huì)和他們一樣甚至比他們作的還要好,！

當(dāng)五個(gè)月的實(shí)習(xí)即將到期的時(shí)候,。我們幾個(gè)同學(xué)作出了一個(gè)很多人難以理解的事情。就是延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期二十天（不是學(xué)校開學(xué)我們會(huì)多延長(zhǎng)一些時(shí)間實(shí)習(xí)）當(dāng)時(shí)正式酒店用人之際再者我們是第一批經(jīng)受最系統(tǒng)培訓(xùn)的員工所以酒店非常歡迎我們留下來,！同事和我說你們傻了啊放著暑假的機(jī)會(huì)不玩在這里累死累活的,？我對(duì)他們說現(xiàn)在是苦點(diǎn)可是我現(xiàn)在吃些苦一會(huì)讓我以后少吃些苦而且我也不想放棄這個(gè)能多學(xué)東西的機(jī)會(huì)！事實(shí)證明我的做法是對(duì)的,。我放棄了暑假回家的機(jī)會(huì)卻換來了更多的經(jīng)驗(yàn)我覺得很值,！

再酒店里讓我感觸最深的一句話就是“把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化，把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化”我們不要把自己當(dāng)實(shí)習(xí)生看待,，要把實(shí)習(xí)看成是一份真正的工作去做,。不要給自己留有后路沒有前進(jìn)就會(huì)掉入懸崖！你要是總想我是實(shí)習(xí)生我不會(huì)應(yīng)該的,，我作不好應(yīng)該的這樣你就錯(cuò)了,！你不可能當(dāng)一輩子實(shí)習(xí)生吧?？傆幸惶炷銜?huì)踏入社會(huì),！所以我想告戒還沒有去實(shí)習(xí)的同學(xué)端正自己的態(tài)度！還有就是凡事要忍,，即使遇到不開心的是也不要沖動(dòng)要學(xué)會(huì)忍受你才會(huì)成熟起來,！

在凱悅讓我知道了人際的重要性，其實(shí)不僅僅是在凱悅在任何地方人際都很重要,。還有英語(yǔ)更重要,！現(xiàn)在有些慶幸自己是大二實(shí)習(xí)了因?yàn)檫@樣的話我們大三回來還有查漏補(bǔ)缺的機(jī)會(huì)，知道自己的欠缺所在在未來的一年中改進(jìn)它我們會(huì)變的更出色,！總之凱悅讓我的眼界開闊了思維寬廣了,，知道自己欠缺什么再大三的一年里我會(huì)彌補(bǔ)我的不足讓自己變的更強(qiáng)的！

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