總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

客服人員年度工作總結(jié) 客服員工年度工作總結(jié) 個人篇一

我之前是沒有做過客服工作的,，作為一個新人,，剛到公司的時候，主管就帶領我們進行培訓,，實操,，一周的學習之后，我們也走上了崗位,，從開始的線上文字溝通工作做起,，主管會給到我們一些和客戶溝通的話術，這樣我們回答起來,，就不會顯得完全不明白了,，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們,。一段時間的線上溝通之后,，我們就開始嘗試接聽電話和撥打電話的工作了,，在這期間我漸漸了解了我們公司的產(chǎn)品，熟悉了怎樣和客戶的溝通,，還有怎樣解決客戶的問題,，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請教,，所以在電話里溝通的時候,，已經(jīng)很熟悉了，就不會顯得手足無措,，完全不明白要和客戶講什么,。也能很好的幫他們解決一些問題。

我所作的工作主要是兩個方面,，一個是線上的和我們客戶的溝通,，幫他們解決一些問題，還有一個是接聽電話解決他們的問題,，并在后續(xù)沒解決的情景下再電話聯(lián)系跟進,，直到徹底的解決。剛開始的時候,，我還需要看著話術,，怎樣回答，或者直接發(fā)話術,，可是經(jīng)過這段時間的工作,，我已經(jīng)脫離話術了，自我獨立的來解決問題,，像客戶的一些比較簡單的問題,，我完全能夠自我和他說清楚，而不再需要從話術里找一條適宜的發(fā)給客戶了,，而一些技術上的難題,，如果我明白的，也是盡量解決,，實在是解決不了的只能找技術的同事來幫忙了,。在電話的溝通當中，我也能夠完成每日主管給到的任務,，跟進解決客戶的問題,。

雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學習的東西還是有很多的,，對產(chǎn)品方面還需要繼續(xù)熟悉,，一些常見的產(chǎn)品我是已經(jīng)熟悉了，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產(chǎn)品問題，我還是不能很好的及時解決,。在和客戶的溝通方面,，還需要多聽其他同事的錄音，多學習他們溝通的優(yōu)點,，提升自我在溝通中的工作本事,。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍,，更好的把握客戶的心理,，異常是一些情緒比較激動的客戶,，更是需要好好的去解決他們的問題,，避免因我的溝通本事不行，導致出現(xiàn)投訴的情景,。

有很多的收獲,，同樣我需要學習的方面也是還有很多的，客服的工作看起來比較簡單,，可是我越做的久,，越是發(fā)現(xiàn)，還有很多東西需要我去加深,，去研究,，才能做到更好。試用期雖然結(jié)束了,，但我的學習才開始沒多久,，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作,。

客服人員年度工作總結(jié) 客服員工年度工作總結(jié) 個人篇二

時間過得真快,，上半年很快就成為過去，可是我們的工作并沒有結(jié)束,，上半年結(jié)束了在這期間對它做個總結(jié),。

在這半年里，我時刻要求自我,，從未有半點放松,。因為我明白我身為客戶服務人員，業(yè)主客戶們有疑問第一時間就會向我咨詢,，而代表著公司門面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對我們物業(yè)公司滿意,，這是一門高深的學問。所以我不斷地利用空閑時間來閱讀相關書籍為自我的大腦充電,，應對鏡子練習自我的言談舉止,，對于公司的員工守則我更是爛熟于心，一舉一動都盡量貼合公司的標準，力求為業(yè)主客戶供給最優(yōu)質(zhì)的服務,。

在工作上我始終不忘自我成為優(yōu)秀客戶服務人員的本心,，在今年里獲得了業(yè)主客戶x個五星好評，x個差評,，為客戶解決難題x次,。因為事情處理迅速而使得物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳，可是這些也離不開各個部門的協(xié)調(diào),，是屬于我們整個物業(yè)公司通力合作的成果,，而我作為客服人員只是能夠在最短的時間內(nèi)將客戶所需所求準確而細致的上報而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功,，沒有從口角沖突演變成肢體沖突,，充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務的真心。

身為客服人員,，雖然努力以高素質(zhì)高要求來約束自我,，可是平時工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次,，平均每月遲到x次,，實在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因為我的一時誤操作,，導致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞,，影響了一些工作的展開。這些問題雖然都沒有造成太壞的影響,，可是依舊是我沒能做好自我本職工作的證明,，表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況?？墒墙?jīng)過我的努力糾正,，在這個月月初到目前，我沒有一次遲到,，充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的,，努力是有效的。

客服就要服務好客戶,，讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認同,，無論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要堅持一致，始終要微笑,，真誠的去給客戶服務,，讓客戶明白我們是十分重視他們，讓他們感受到,，體會到,，讓客戶滿意是最好的,。我在工作的時候與客戶溝通的時候都會十分友好的與客戶共同，經(jīng)過溝通了解客戶的需要,，并針對客戶的情景給予客戶合理的提議,，不損害客戶的利益，不做傷害客戶的事情,，把服務放在第一位,，客戶回電話及時接聽，無論在什么時候都會做好這樣的工作,，讓客戶感到滿意,，用自我的真誠去打動客戶。重視客戶是不變的,，客戶的任何意見想法都會給予解答在投訴時認真傾聽客戶的問題,，想方設法先讓客戶的情緒穩(wěn)定，然后在給予客戶滿意的回復,，注重售后的服務手段,，時刻關注客戶的問題,。

我的服務態(tài)度始終是熱情和友好,，用自我的熱情感染客戶，對待客戶時把客戶當做朋友,，拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠,，在客戶生氣的時候去耐心的解釋，客戶冷漠的時候始終堅持熱情,，客戶高興得時候為客戶而高興,，用真摯的服務讓客會理解我們。

不管在什么崗位職責是離不開的,，就算是客服也一樣,，既然來到了客服崗位，我們就要把客服工作做好,，不管自我有沒有做過客服工作都要用認真的態(tài)度去工作,，都要把工作放在心上，不把工作當成是一件難事,，我們來到公司擔任這個崗位,，不只是因為自我，更是因為公司對我們的認可,，每一份工作都是十分寶貴的,，寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎Вズ亲o,，在工作中我會努力做好公司安排的工作,，把每一天的任務做完，做好，把遇到的問題及時向領導匯報,，并統(tǒng)計下來,，對待任何事情都充滿熱情，讓自我的工作更歡樂,，去適應工作環(huán)境,，去增強自我的工作技能，讓自我能夠更好的工作下去,，不浪費工作的時間,，用行動去實踐，用努力去付出做好自我該做的職責,。

在工作總我還存在很多的不足之處,，在與客戶溝通的時候不能夠很好的和客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖,，沒有豐富的經(jīng)驗很多時候處理事情全靠胡亂解決,，這樣解決的效率十分低，而起也十分還時間,，我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的,，所以浪費時間是不好的，不能夠給予客戶滿意的答復不會一些方法技巧,，對待工作終掌握的知識不夠全面這些都是我在工作最終到的一些問題,，讓我在工作的時候感到了十分的不適，可是再多的不足都是要改正的,。在今后的工作中我會努力學習,，多練習，多向其他同事學習這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高,。

上半年的工作結(jié)束了,，下半年的工作開始了經(jīng)過上半年的工作收獲了很多的經(jīng)驗相信在下半年中我回去的好成績。

最終,，我在這半年內(nèi)充實了很多,，也經(jīng)歷了一些事情，思想上自然變得更加成熟,，想法也比之去年要理智許多,。在今年下半年中，我必須會再接再厲地將我身上的缺點進一步改正,，將我身上的優(yōu)勢更大的發(fā)揮出來,，為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌。

客服人員年度工作總結(jié) 客服員工年度工作總結(jié) 個人篇三

時間即將過去,，在公司領導,、同事們的支持和幫忙下,，我堅持不斷地學習理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗,，加強自身修養(yǎng),，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，完成了自我崗位的各項職責,，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

我熱愛自我的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入,，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責感，遵守勞動紀律,，有效利用工作時間,，保證工作能按時完成。

多干多學：我初來公司工作,，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),，但為了盡快上手，我不怕麻煩,，向領導請教,、向同事學習、自我摸索實踐,，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,，明確了工作的程序、方向,，提高了工作本事，在具體的工作中構(gòu)成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。經(jīng)常同其他業(yè)務員溝通、交流,，分析市場情景,、存在問題及應對方案，以求共同提高,。

預定人員在講話和接電話時應客氣,、禮貌、謙虛,、簡潔,、利索、大方,、善解人意,、體貼對方,，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”,、“請放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間,，春風拂面之感,。每個電話，每個確認,，每個報價,，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度,，表達我們的信心,，顯示我們的實力?；貜袜]件,、回傳傳真，字面要干凈利落,、清楚漂亮,，簡明扼要、準確鮮明,，規(guī)范格式,。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作,。

我們明白,，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁職責感,，人人為增收節(jié)支,，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理,，公司與員工是同呼吸共命運的,，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是經(jīng)過公司的成長來體現(xiàn)的,。在旅游旺季,，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作,，取得更好成績的決心,。

回顧這這一年來的工作，我十分圓滿地完成了本職工作,，這是公司的培養(yǎng),，領導的關心,、教育，同事的支持與幫忙,，包容了我的缺點和錯誤,，教會了我做人做事，才有了自我的今日,。今后,，我將倍加珍惜，努力學習,，勤奮工作,，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨,，在領導和同事們給予的舞臺上,，為公司的發(fā)展盡一份職責。在以后的工作中,，我將更加努力地工作,，“百尺竿頭更進一步”。

客服人員年度工作總結(jié) 客服員工年度工作總結(jié) 個人篇四

20xx年轉(zhuǎn)眼即過,，物業(yè)公司克服了重重困難,。在復雜多變的市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)受住了嚴峻考驗,。這一年來,，蕪湖融匯物業(yè)管理人大膽開拓，勇于實踐,，奮力拚搏,，搭建了堅實的發(fā)展平臺，使物業(yè)管理逐步向科學化,、規(guī)范化,、標準化、專業(yè)化發(fā)展,。

回顧物業(yè)公司一年來的工作，有付出,、有收獲,，有汗水、有成長,。物業(yè)公司從年初開始堅持員工與企業(yè)同發(fā)展,、共進步的核心理念，依托全體員工的積極投入,，緊張有序的開展著各項物業(yè)管理工作,。通過實踐與探索,，創(chuàng)新工作思路，強化內(nèi)部管理,，嚴抓品質(zhì)服務,，提升整體質(zhì)量，努力適應新形勢下物業(yè)管理工作的發(fā)展要求,，在強調(diào)“服務上層次,、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力,，較好地完成了全年各項工作任務,。為后續(xù)的發(fā)展奠定了堅實的基礎。現(xiàn)將20xx年的主要工作及存在的不足總結(jié)如下：

(一).以做好物業(yè)本職工作為前提,，積極配合其它部門認真落實和執(zhí)行開發(fā)公司的工作要求和部署,。

繼續(xù)落實和執(zhí)行績效考核制度及各職各類人員崗位職責和任務區(qū)分，繼續(xù)堅持“業(yè)主至上,、服務第一”的宗旨,，使“微笑服務、文明辦事”的要求體現(xiàn)在每一位員工的身上,，促進了物業(yè)服務和管理工作的向前推進,。物業(yè)公司的經(jīng)濟效益與其服務質(zhì)量是相輔相成，密不可分的,。良好的服務質(zhì)量可以促進物業(yè)費的收繳工作得以順利進行,。反之，則不然,。而有效的品質(zhì)管理又是服務質(zhì)量提升的有力保障,。

(二)房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。

為了搞好此項工作,，我們建立了完善的房屋管理檔案,，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃,，并責任到人定期檢查,。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一,，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,，空房完好率為95%。

為此,，在裝修管理工作方面,，我們重點加強了以下方面的工作:

1)針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了裝修工作指引，就裝修單元的重點部位防水,、消防安全,、水電管路走向,、自用設施設備安裝等作出明確的指引，讓業(yè)主與裝修公司提前知悉各項管理規(guī)定與要求,，為后期的管理工作做好準備,；

2)從嚴把好裝修申請審批關，建立完善的裝修管理檔案,，所有裝修申請必須提交裝修手冊內(nèi)規(guī)定的資料與圖紙,，并對裝修申請中的關于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面從嚴審核，給出審批意見與建議,；

3)建立裝修巡查簽到制度,，安排各部門按規(guī)定對裝修單元開展裝修巡檢工作，對消防管理,、違章裝修,、防水工程按部門分工開展巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài),；

4)定期組織開展裝修專項巡檢整治活動,，對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象，限定作出整改,，并按計劃實施復檢工作,，此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定。

5)從20xx年起,，根據(jù)工作的安排需要,，管理處設立了裝修巡檢專項負責制度，該項工作由保安隊長組織實施,，經(jīng)過相關培訓及各項準備工作后順利予以實施,，取得了良好的成效。

(三)公共設施,、設備的管理

為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,，在公共設施、設備的管理方面,，我們制定了完備的維護,、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢查有登記,、小型維護有記錄,。維修電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作17次,，應急維修工作3次，達到養(yǎng)護設施,、設備到位,，維修及時,，正常運行的管理要求。

(四)綠化管理

為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境,，我們嚴格落實了綠化管理措施,，積極配合監(jiān)督綠化公司，施工及養(yǎng)護工作,，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題,，及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改,，并在綠化警示牌沒有到位的情況下,，制作簡易警示牌、圍欄,，加強綠化防護管理工作,，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象,，綠化完好率為98%,。

(五)環(huán)境衛(wèi)生的管理

環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，大家齊動手定期,、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格的保潔程序與考核辦法,，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,。

(六)小區(qū)安全防范工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重，為能給業(yè)主提供一個安全舒適的.居住環(huán)境,，我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作,，對保安人員定期進行崗位培訓，考核,，制定了嚴格的崗位執(zhí)行標準,，并堅持嚴格執(zhí)行了各項工作程序、巡更,、巡崗制度,。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤,，禮貌服務,，在前期裝修階段進出人員復雜，硬件設施條件欠缺的情況下，基本完成了公司安排的各項工作任務,。

1)繼續(xù)執(zhí)行施工人員出入證制度,，定時定崗進行裝修單元清場，這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效,，同時更避免了延時裝修引致客戶投訴的情況,，收到了良好的成效；

2)為加強裝修搬運的監(jiān)管,，避免違章使用電梯搬運裝修材料的情況,，從20xx年起管理處實行了裝修搬運押金管理制度，自制度實施以來,，材料停留在公共部位過夜,、搬運過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境、違章使用電梯搬運的情況基本得以杜絕,；

3)嚴格執(zhí)行人員及物品出入管理制度,，施工人員憑證出入，其它人員進出須配合查詢與登記,，拿出小區(qū)的物品均憑放行條并經(jīng)查核后才能放行,，有了這些管理制度的嚴格執(zhí)行，小區(qū)的安全才能得到保障,；

4)按消防管理制度要求,，保安部安排專人每月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查,，確保消防器材處于良好的狀態(tài),，同時針對在經(jīng)營的商鋪開展滅火器配置檢查工作，目前在經(jīng)營的商鋪均已按要求配備了滅火器,；

5)前期階段由于各方面的因素,，停車場車輛出入管理較為混亂，通過物業(yè)經(jīng)理主持召開專項整治工作,，并安排落實相關工作后,，所有進出的車輛均已憑證出入，大大地提高了停車場車場管理的安全系數(shù),。

雖然,，我們在20xx年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方,。第一,、管理人員整體素質(zhì)不高，服務意識不強,，實際處理事務的能力還有待提高,；

第二,，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足,，在往后的工作中應予以加強,。

第三，設備,、設施管理力度還需加強，以確保設施設備的安全正常運行,，避免因此而對業(yè)主的正常生活造成影響,，引至業(yè)主對管理服務工作的不滿；

第四,，保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定,，工作執(zhí)力度嚴重欠缺的情況，需要在實際工作中作出改善,。

針對以上幾個問題,，在20xx年工作中，我們將吸取經(jīng)驗與教訓,，努力提高員工的業(yè)主服務技能與管理水平,，把工作做到更好。小平同志曾經(jīng)說過“發(fā)展才是硬道理”,，這句話時刻鞭策著物業(yè)公司放眼未來,，開拓創(chuàng)新的步伐。融匯物業(yè)公司依靠全體職員的強大后盾力量,，不墨守陳規(guī),，努力適應日趨激烈的市場競爭，力爭在蕪湖物業(yè)管理的行業(yè)中確定自己的品牌地位,。20xx年已經(jīng)結(jié)束,，嶄新的20xx年已在眼前，回顧過去,，我們豪情滿懷,；展望未來，我們信心百倍,。在新的一年里,，融匯物業(yè)人將以更加務實的作風、更加進取的胸襟,、更加飽滿的熱情,、更加昂揚的斗志，在融匯物業(yè)公司的領導下,，通過物業(yè)公司全體員工的共同努力,，向著把融匯物業(yè)做強,、做大的終極目標而努力！

客服人員年度工作總結(jié) 客服員工年度工作總結(jié) 個人篇五

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì),、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值,，服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

(二)配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。

(三)以服務為本，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽"1+n"服務內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。

2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉(zhuǎn)保，為2010年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質(zhì),，增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學、完善,、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客服人員年度工作總結(jié) 客服員工年度工作總結(jié) 個人篇六

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢。

在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個,，解決各類故障14346個,，排除原施工問題、報修故障解決率為100%,；共接收投訴電話984個,，及時處理、反饋984個,。

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次,。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理,。

已完善及更新業(yè)主檔案xxx份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次,，公寓入住人員登記累計xxx人次,。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2,、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。