總結(jié)是寫(xiě)給人看的,,條理不清,,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。總結(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇一
1,、建立更加合理的價(jià)格體系。建議所有的配件價(jià)格都參照4s店的配件價(jià)格,,4s店配件價(jià)格一定要詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)確,,以4s店的配件價(jià)格下浮15—20點(diǎn)為我們的配件價(jià)格,整理常修車(chē)型,,常用配件的,,做成我們自己的配件價(jià)格表,無(wú)論單位,,個(gè)人,,原廠件,副廠件統(tǒng)一價(jià)格,。這樣一方面方便做結(jié)算單,,不會(huì)一個(gè)配件幾個(gè)車(chē)子,幾個(gè)單位幾種價(jià)格,。另一方面清晰4s店價(jià)格,,知已知彼有利于追求利益更大化。
2,、緊抓質(zhì)量不放松,,機(jī)修和鈑金方面主要要結(jié)合返修率,對(duì)返修方面要重視起來(lái),,為什么要返修,?配件本身的質(zhì)量還是因?yàn)閱T工的疏忽大意造成,整理返修清單每月,,都要總結(jié)處理,。油漆是最直觀的,對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的印象也最直觀,,好與壞很好分辯,,現(xiàn)在雖然用了打分制,但效果一般,,員工并沒(méi)有積極重視起來(lái),,打的60分和90分有什么區(qū)別,?該交的車(chē)還是交了,只是單子上60與90的區(qū)別罷了,。還有就是強(qiáng)調(diào)明確各班長(zhǎng)的責(zé)任?,F(xiàn)在的班組長(zhǎng)好像只修車(chē)了,做為班組長(zhǎng)不僅修車(chē),,還要有更多的責(zé)任,。如修車(chē)后對(duì)車(chē)輛的質(zhì)檢,有時(shí)車(chē)多,,好多車(chē)沒(méi)有經(jīng)班組長(zhǎng)的手有的是小工或中工修的,,修完就直接交車(chē)了,班組長(zhǎng)根本不檢,,這樣就更容易出質(zhì)量問(wèn)題,,所以修理完車(chē)后,必須要由班組長(zhǎng)親檢,,檢完后,,一定要親自在接車(chē)單上簽字,才能轉(zhuǎn)單,。出現(xiàn)返修,,班組長(zhǎng)是一定有責(zé)任的。
3,、工公工具與值班工具問(wèn)題,。配全一套工公工具與值班工具放在倉(cāng)庫(kù),有倉(cāng)管統(tǒng)管,,像領(lǐng)料一樣的領(lǐng),,一樣的還,明明白白的,。這樣就不會(huì)等到用工具時(shí)到各班組到處找,,還找不到。每天值班前清點(diǎn)值班所需工具,,搶修時(shí)也才會(huì)不慌不忙,。
4、整理各班組車(chē)輛的進(jìn)廠里程,,在廠里空閑時(shí),,主動(dòng)提醒車(chē)主的發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)等項(xiàng)目,深挖可利用資源,。
5,、要真正讓大家意識(shí)到節(jié)約的重要性,。如:從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)了一瓶表板蠟或清洗劑,,只用了半瓶子,,剩下的或當(dāng)垃圾或之永不再用,反正都不見(jiàn)了,。雖然客戶(hù)付了錢(qián),,但這就是浪費(fèi)。開(kāi)源節(jié)流才是企業(yè)生存的根本,。
6,、要愛(ài)惜客戶(hù)的車(chē)輛,不管客戶(hù)是高檔還是底檔車(chē),,是熟客還是生客,,在廠里不放墊子,穿工裝上去,,然后拼命的死踩油門(mén)一路狂飆這都是不對(duì)的,。
7、廠容廠貌,,廠地衛(wèi)生還是一天都不能放松的,。這是客戶(hù)對(duì)企業(yè)最直觀的印象呀。
最后想要說(shuō)的是分組后,,工作清晰明了,,好處是顯而易見(jiàn)的,但好像員工與員工間,,班組各班組間,,整個(gè)企業(yè)間總覺(jué)少了什么,是凝聚力,,向心力嗎,?很抽象,但絕對(duì)有,。
4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇二
國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,,xx公司取得了歷史性的突破,整車(chē)銷(xiāo)量,、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為"杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)",?;仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€(gè)方面取得一點(diǎn)心得,,愿意和業(yè)界同仁分享,。
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),,結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面,。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),,我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入"價(jià)格戰(zhàn)"的誤區(qū)。我常說(shuō)"價(jià)格是一把雙刃劍",,適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的,,可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢,?我們摸索了一套對(duì)策:
對(duì)策一:加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)治理
1,、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。
2,、日常工作表格化,。
3、檢查工作規(guī)律化,。
4,、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化。
5,、晨會(huì),、培訓(xùn)例會(huì)化。
6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核,。
對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
細(xì)致的市場(chǎng)分析,。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,,不同的細(xì)分市場(chǎng),制定不同的銷(xiāo)售策略,,形成差異化營(yíng)銷(xiāo),。根據(jù)xx年的銷(xiāo)售形勢(shì),我們確定了出租車(chē),、集團(tuán)用戶(hù),、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng),。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng),我們加大了投入力度,,專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組,,分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,,宣傳xx品牌政策,。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),定期溝通反饋的方式,,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī),,我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,,主動(dòng)上門(mén),了解出租公司換車(chē)的需求,,司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài),。對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門(mén)服務(wù)一次,,了解新出租車(chē)的使用情況,,并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障。與出租車(chē)公司協(xié)商,,對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售,,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,,先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合,,成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),將xx的服務(wù)帶入高校,,并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,,在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象,帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售,。
對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,,每一條銷(xiāo)售信息都如至寶,從某種程度上來(lái)講,,需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通,、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度,通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表,,確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式,、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,,積極支部車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性,,避免了工作的盲目性,。在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo),。
對(duì)于備件銷(xiāo)售,,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件,最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,,經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),,分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論,,在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng),尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的`同時(shí),,結(jié)合新的商務(wù)政策,,出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng),取得了較好的效果,。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,,在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售,,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,,也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。售后服務(wù)是窗口,,是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障,,今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,,我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén),,提出了更高的要求,在售后全員中,,展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),,以及各班組之間的自查互查工作,。建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,,現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表,。用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待,接車(chē),、試車(chē),、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范。在維修過(guò)程中,,強(qiáng)調(diào)使用"三墊一罩",,規(guī)范行為和用語(yǔ),做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛,。在車(chē)間推行看板治理,,接待和治理人員照片,、姓名上墻,,接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度,,縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間,,從6月份起,售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,,售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援,。通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,,為客戶(hù)提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度,。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次,,工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,,面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),,在年初我們確定了全年為"服務(wù)治理年",提出"以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益"的經(jīng)營(yíng)方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部,,建立了分公司自身的客戶(hù)回訪制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì),,每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,,召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù),治理部門(mén)服務(wù)一線的治理服務(wù)體系。在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù),,客戶(hù)就是上帝的原則,。在治理部門(mén)中,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí),。形成二線為一線服務(wù),,一線為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),,對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),,制訂本周計(jì)劃,為用戶(hù)提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),,我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū),率先在保養(yǎng)實(shí)施了"交鑰匙"工程,。針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面,,及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組,建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室,,完善了用戶(hù)休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,我們開(kāi)展了"三月微笑服務(wù)",、"五一微笑送大禮",、"夏季送清涼"、"金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查",、小區(qū)免費(fèi)義診,、"冬季送暖和"等一系列活動(dòng),在客戶(hù)中取得很大的反響,,分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。
對(duì)于內(nèi)部治理,作到請(qǐng)進(jìn)來(lái),,走出去,。固步自封和閉門(mén)造車(chē),,已早已不能適應(yīng)目前激烈的'轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司,,對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議,。支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),利用業(yè)余時(shí)間,,對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,,尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站,進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí),、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。
分公司是個(gè)整體,,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能,。年初以來(lái),,我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度,。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題,,大家在例會(huì)上廣泛討論,,既統(tǒng)一了熟悉,,又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身治理的同時(shí),,我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),,提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢(xún)公司(xx)對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),,進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。
20xx年是不平凡的一年,通過(guò)全體員工的共同努力,,分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利,,各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),,我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,,尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,,還大有潛力可挖,。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此,,面對(duì)即將到來(lái)的20xx年,,分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,群策群力,,緊緊圍繞"服務(wù)治理"這個(gè)主旨,,將"品牌營(yíng)銷(xiāo)"、"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"和"文化營(yíng)銷(xiāo)"三者緊密結(jié)合,,確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成,。
4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇三
忙忙碌碌的過(guò)了一年,但在店我學(xué)到了很多,,也懂得了很多,,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),,不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正,。xx年x月我入xx店,在汽車(chē)售后任職,,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周?chē)娟P(guān)心幫助下,思想,、工作取得較大進(jìn)步,。回顧入職來(lái)的工作情況,,主要有以下幾方面的收獲和體會(huì):
我入職以后才發(fā)現(xiàn),,我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,,因此,,我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,,一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,,往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,,就是六個(gè)字,即:嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,,我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中,,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,,面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,,面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,,充分認(rèn)識(shí)到,,作為這個(gè)集體中的一員,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,,拖這個(gè)集體“后腿”,,在此基礎(chǔ)上,,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,,我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),,時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。
應(yīng)該說(shuō),,過(guò)去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,,必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí),使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,都有了一個(gè)飛躍式的`進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報(bào)”的深刻道理,。
汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén),,是一個(gè)鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長(zhǎng),,它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,,認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,,一個(gè)人可以才華橫溢,,但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累,,但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè),、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知,,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,,在接待上,,還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求。工作有時(shí)操之過(guò)急,,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),,加強(qiáng)鍛煉,,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn),。
4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇四
回顧過(guò)去一年忙碌的工作,,從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,,從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn),。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。
20xx年售后部營(yíng)業(yè)額:xx萬(wàn)余元,。毛利:xx萬(wàn)余元,,平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額:xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛,,其中潤(rùn)保xx輛,。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況,。)
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,,新成員較多,制度不夠完善,,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,,提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心,,加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,,心往一處想,,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù),,隨著轄區(qū)保有量的增加,,將服務(wù)做細(xì)、做精,,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下:
1,、客戶(hù)管理細(xì)化
(1)根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),,找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù),,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。
(2)通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析,,找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,。
(3)對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,,讓客戶(hù)受到特殊待遇,增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。
2,、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,,減少客戶(hù)等待時(shí)間,。
3、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)
在客戶(hù),、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),,減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi)。形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),,提高整體的戰(zhàn)斗力。
4,、人員培訓(xùn)
隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,,更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:
(1)加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,。
(2)注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
5,、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
6,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
(1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開(kāi)為原則,,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn),。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。
(2)實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。