總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇一

20xx年06月我接任維修站索賠員一職，在一周內(nèi)對(duì)我所負(fù)責(zé)的工作范圍有了新的了解，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期（索賠期）內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題故障鑒定和故障處理（維修,、更換）,、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢,；2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù),。

4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋,，同時(shí)，這也是我在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周圍同志關(guān)心幫助下,，思想、工作取得較大進(jìn)步,?；仡櫧衲甑墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)索賠員的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。這一點(diǎn)是我體會(huì)比較深的,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開(kāi)的,。由于工作的特殊性,，索賠工作多且雜，如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。

從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，托這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快適應(yīng)索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。一方面，由于自己接任索賠工作的時(shí)間比較短,，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。一方面,，我雖然是鈴木索賠出身,，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的，而要在很短的時(shí)間里上手,，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn),，同時(shí)心理上也有不小的壓力，但是,，我不能因?yàn)橛欣щy,、有壓力就放棄，所以我必須加倍的努力學(xué)習(xí),、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看,，回顧過(guò)去的這一年，盡管在工作的各個(gè)方面中既有欣慰,、也有遺憾,，但有一點(diǎn)是值得肯定的，就是通過(guò)學(xué)習(xí),，使我對(duì)自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開(kāi)召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請(qǐng),，查明故障現(xiàn)象、原因,，并及時(shí)向廠家做索賠申請(qǐng)報(bào)告,，如有廠家特殊需要還要填寫(xiě)相應(yīng)檢點(diǎn)表，3.每月（或每日）及時(shí)與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對(duì)索賠數(shù)據(jù),，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表,。4.對(duì)廠家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運(yùn)要求返回廠家6.核對(duì)已收回索賠款,。6.索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費(fèi)更換,，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短,，因?yàn)檫@種東西老化磨損較快,，發(fā)動(dòng)機(jī)與車身質(zhì)保時(shí)間較長(zhǎng)。一般情況是由客戶反映故障,，4s找出故障原因,，并確定應(yīng)更換哪個(gè)零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的,。遇到疑難故障,，反復(fù)維修后沒(méi)有解決的，技術(shù)總監(jiān)會(huì)把情況上報(bào)廠家尋求解決方案,。

雖然索賠員的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作,！

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇二

作為汽車銷售顧問(wèn),，必須對(duì)數(shù)據(jù)有極度的敏感性,。因?yàn)椋囦N售顧問(wèn)不能脫離數(shù)據(jù),，例如：銷售車的數(shù)量,、業(yè)績(jī)數(shù)、和客戶談的價(jià)格,、還有客戶的數(shù)量,。甚至是挖掘潛在客戶的數(shù)量、拜訪客戶的數(shù)量,、電話營(yíng)銷的次數(shù)等,。這些都是數(shù)字。

在寫(xiě)總結(jié)時(shí),，關(guān)鍵是寫(xiě)您上半年完成的業(yè)績(jī)情況,，總?cè)蝿?wù)目標(biāo)是多少臺(tái)車，你一共銷售了幾臺(tái)車,；總利潤(rùn)是多少,；單月銷量最高的是多少；以及你目前掌握的客戶數(shù)量有多少……,。銷售顧問(wèn)要懂得用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話,，用數(shù)據(jù)做總結(jié)，分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),，找出對(duì)策,。

對(duì)汽車銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，銷售技巧的總結(jié)能讓自己更深去了解自己,。大多數(shù)銷售顧問(wèn)在半年內(nèi)都有一個(gè)質(zhì)的進(jìn)步,，當(dāng)然，這不能缺少自己本人的努力以及同事,、上司的指點(diǎn),，還包括公司的培訓(xùn)。

優(yōu)秀的汽車銷售顧問(wèn)并不是只會(huì)賣車,，他還能把持好各種關(guān)系,。例如和同事、上司相處的關(guān)系,；在售前和售后之間的關(guān)系,，還有和客戶之間的關(guān)系。

因?yàn)殇N售顧問(wèn)的具體工作包含：客戶開(kāi)發(fā),、客戶跟蹤,、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談,、銷售成交等基本過(guò)程,，還可能涉及到汽車保險(xiǎn),、上牌、裝潢,、交車,、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹,、成交或代辦,。在4s店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域,，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)門進(jìn)行銜接,。所以，和其他部門的配合顯得非常重要,。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼間,，入xxx發(fā)展公司已經(jīng)兩年半時(shí)間了，xx年是房地產(chǎn)起伏最厲害的一年,，房?jī)r(jià)經(jīng)歷了由低至高,，又由高至平穩(wěn)的局面，令我覺(jué)得房地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)真是變幻莫測(cè),，很富挑戰(zhàn)性,。輾轉(zhuǎn)間,，又到了xx年底,，對(duì)今年的銷售和對(duì)行業(yè)的看法，作了如下總結(jié),。

本年的總體銷售市場(chǎng),，對(duì)比上一年還是比較理想，發(fā)展商亦獲得了較大的利潤(rùn),。令公司對(duì)今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。展望xx年，本人要以更好的精神面貌去面對(duì)全新的挑戰(zhàn),，為公司更好的發(fā)展作出貢獻(xiàn),，為來(lái)年創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。

---營(yíng)銷部銷售人員比較年青,，工作上雖然充滿干勁,、有激情和一定的親和力，但在經(jīng)驗(yàn)上存在不足,，尤其在處理突發(fā)事件和一些新問(wèn)題上存在著較大的欠缺,。通過(guò)前期的項(xiàng)目運(yùn)作，銷售人員從能力和對(duì)項(xiàng)目的理解上都有了很大的提高,，今后會(huì)通過(guò)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和內(nèi)部的人員的調(diào)整來(lái)解決這一問(wèn)題,。

由于對(duì)甲方在企業(yè)品牌和樓盤品牌的運(yùn)作思路上存在磨合,，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷部的資源配置未能充分到位，通過(guò)前段工作緊鑼密鼓的開(kāi)展和雙方不斷的溝通和交流,，這一問(wèn)題已得到了解決,。

由于協(xié)調(diào)不暢，營(yíng)銷部的很多工作都存在著拖沓,、扯皮的現(xiàn)象,，這一方面作為xx公司的領(lǐng)導(dǎo)，我有很大的責(zé)任,。協(xié)調(diào)不暢或溝通不暢都會(huì)存在工作方向上大小不一致,，久而久之雙方會(huì)在思路和工作目標(biāo)上產(chǎn)生很大的分歧，頗有些積重難返的感覺(jué),，好在知道了問(wèn)題的嚴(yán)重性,，我們正在積極著手這方面的工作，力求目標(biāo)一致,、簡(jiǎn)潔高效,。

但在營(yíng)銷部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的問(wèn)題,，我認(rèn)為營(yíng)銷部的工作要有一定的權(quán)限,，只履行銷售程序，問(wèn)題無(wú)論大小都要請(qǐng)示甲方,，勢(shì)必會(huì)造成效率低,，對(duì)一些問(wèn)題的把控上也會(huì)對(duì)銷售帶來(lái)負(fù)面影響，這樣營(yíng)銷部工作就會(huì)很被動(dòng),，建立一種責(zé)權(quán)明確,、工作程序清晰的制度，是我們下一步工作的重中之重,。

會(huì)議是一項(xiàng)很重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容,，但是無(wú)論我們公司內(nèi)部的會(huì)議還是與開(kāi)發(fā)公司的會(huì)議效果都不是很理想，這與我們公司在會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關(guān)系的?，F(xiàn)在我們想通過(guò)專題會(huì)議,、領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)議和大會(huì)議等不同的組織形式，有針對(duì)性的解決這一問(wèn)題,，另外可以不在會(huì)上提議的問(wèn)題,，我們會(huì)積極與開(kāi)發(fā)公司在下面溝通好，這樣會(huì)更有利于問(wèn)題的解決,。

前一階段由于工作集中,、緊迫，營(yíng)銷部在管理上也是就事論事,，太多靠大家的自覺(jué)性來(lái)完成的,，沒(méi)有過(guò)多的靠規(guī)定制度來(lái)進(jìn)行管理,，這潛伏了很大的危機(jī)，有些人在思想上和行動(dòng)上都存在了問(wèn)題,。以后我們會(huì)通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理,、完善管理制度和思想上多交流，了解真實(shí)想法來(lái)避免不利于雙方合作和項(xiàng)目運(yùn)作的事情發(fā)生,。

以上只是粗略的工作總結(jié),，由于時(shí)間倉(cāng)促會(huì)有很多不是之處，希望貴公司能給于指正,，我們會(huì)予以極大的重視,，并會(huì)及時(shí)解決，最后祝雙方合作愉快,、項(xiàng)目圓滿成功,。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇四

20xx年即將過(guò)去，在區(qū)司法局和義橋司法所的關(guān)注和支持下,，本村法律顧問(wèn)工作在新農(nóng)村建設(shè)上按期完成各項(xiàng)法律服務(wù)和法律活動(dòng),，通過(guò)法律顧問(wèn)這一平臺(tái)，以運(yùn)用法律知識(shí)為導(dǎo)向,，盡心盡責(zé)為村民提供服務(wù),，實(shí)現(xiàn)依法治村，為本村新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量?，F(xiàn)將20xx年度本村的法律顧問(wèn)工作做總結(jié)如下：

今年是實(shí)施“農(nóng)村法律顧問(wèn)工作”的第二年,，本村將依法治村作為村委工作的重要準(zhǔn)則，將法律顧問(wèn)工作作為一項(xiàng)重要的工作任務(wù)來(lái)抓,。首先成立了法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組,，由村書(shū)記任組長(zhǎng),，村主任為副組長(zhǎng),，其它三委班子人員為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。其次制定了新農(nóng)村法律顧問(wèn)實(shí)施方案和責(zé)任目標(biāo),，建成村,、組、戶三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理,，實(shí)行村包組,、組包戶服務(wù)模式，形成了全村上下共創(chuàng)共建的良好局面,。第三抓好綜治辦,、調(diào)解委、幫教小組等組織建設(shè),，加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì),，確保新農(nóng)村法律顧問(wèn)各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。

農(nóng)村法律顧問(wèn)制度不僅是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的惠民工程,，同時(shí)也是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)多贏的創(chuàng)新工作方式,。本村將法律顧問(wèn)工作與中心工作、信訪工作,、普法教育,、人民調(diào)解、法律援助,、法律服務(wù)等多項(xiàng)工作職能結(jié)合起來(lái),，開(kāi)展形式多樣的法律服務(wù)活動(dòng)，主要有：

（一）開(kāi)展普法宣傳,，提高村民法律素質(zhì),，增強(qiáng)村民法制意識(shí)。本村利用廣播,、畫(huà)展,、宣傳欄、發(fā)放宣傳手冊(cè)等多種形式,，靈活多樣地開(kāi)展普法教育,，宣傳普及《憲法》、《村民委員會(huì)組織法》,、《土地承包法》,、《婚姻法》等與村民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律知識(shí)，讓村民熟悉相關(guān)的法律法規(guī),。例如今年2月15日本村邀請(qǐng)了鎮(zhèn)司法所和鎮(zhèn)安監(jiān)辦的工作人員為全村個(gè)私企業(yè)的老總和安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)行了培訓(xùn),。培訓(xùn)會(huì)主要講解了安全生產(chǎn)法和消防法。通過(guò)培訓(xùn)使企業(yè)老總及安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)一步系統(tǒng)地了解了安全生產(chǎn)相關(guān)法律知識(shí),，提高了對(duì)安全生產(chǎn)工作的責(zé)任感和自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度的自覺(jué)性,，增強(qiáng)了企業(yè)的安全生產(chǎn)法制意識(shí)，為促進(jìn)企業(yè)安全,、和諧,、可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。

一年來(lái),，本村共發(fā)放各類宣傳資料56份,，開(kāi)辦法律講座7次。通過(guò)宣傳使廣大村民的法律意識(shí)和法制觀念得到提高,，學(xué)法,、守法、用法的氛圍日益濃厚。

（二）依法管理,，化解矛盾,，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

首先法律顧問(wèn)積極幫助本村依法規(guī)范各項(xiàng)管理工作,，見(jiàn)證了等工程的招投標(biāo)工作,。

其次及時(shí)化解因婚姻家庭、勞務(wù)關(guān)系,、交通事故,、宅基地等引發(fā)的糾紛矛盾，引導(dǎo)村民通過(guò)正常渠道依法維護(hù)自己的合法權(quán)益,。例如：象杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司發(fā)生了一起職工在正常工作中,、突然離職崗位，甚至沒(méi)上班,、到該月月底還向公司領(lǐng)導(dǎo)要回全月工資,。可該公司對(duì)該職工在進(jìn)公司上班的第一天就訂簽了勞動(dòng)合同手續(xù),、按合同協(xié)議該職工無(wú)條件能拿到全月工資,。最后、雙方通過(guò)勞動(dòng)法有關(guān)法律法規(guī)和該公司對(duì)其職工雙方調(diào)解后,、該職工也認(rèn)識(shí)到自己的做法和行為是不符合勞動(dòng)法有關(guān)法律的,、也心服口服該拿自已的工資微笑地離開(kāi)杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司。例二：在今年4月份本村連片拆舊工作中,、我們按照土地有關(guān)法律法規(guī)一戶一宅為原則的文件精神下,、本村三委干部和涉及97戶拆房的緊密配合下、僅僅用了一個(gè)月時(shí)間,、分三個(gè)階段把本村97戶120間大小危舊老房順利地全部拆除,。圓滿結(jié)束了年初制訂的連片拆舊工作任務(wù)和目標(biāo)。但是,、事情的變化常常會(huì)出現(xiàn),。有幾位年過(guò)80多歲的幾個(gè)老年人流著眼淚一起來(lái)到我們村辦公樓、說(shuō)要分配住宅,。在此情況下,、本村法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員給這些老年人用真心,、講真情,、磨破嘴巴耐心地給她們講了我國(guó)的土地法和相關(guān)的法律法規(guī)和本村在新農(nóng)村建設(shè)的重要性和必要性。為本村村民過(guò)上生活富裕,、環(huán)境優(yōu)美幸福生活,。通過(guò)我們法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員用真心、耐心的調(diào)解下、終于也說(shuō)服了這些老年人,，也使這些老年人感動(dòng)了本村法律顧問(wèn)全體成員的心血和苦干,。最后這些老年人滿臉興奮回家。一年來(lái),，共接受群眾法律咨9次,，參與調(diào)解糾6件，做到件件有登記,、件件有答復(fù),、件件有落實(shí)。

通過(guò)新農(nóng)村法律顧問(wèn)創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái),，我們?cè)诜e累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)

的同時(shí)也清醒的認(rèn)識(shí)到工作的不足,。在下步工作中，我們將不斷探索新農(nóng)村建設(shè)中法律顧問(wèn)工作的一些新思路,、新作法,，實(shí)現(xiàn)法律顧問(wèn)工作的規(guī)范化、制度化,，把好事做好,、實(shí)事做實(shí)，積極發(fā)揮法律顧問(wèn)這一平臺(tái),，完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，多方協(xié)調(diào)，建立起一套適合本村新農(nóng)村法律顧問(wèn)運(yùn)作的長(zhǎng)效工作機(jī)制,，為把本村建設(shè)成為“生產(chǎn)發(fā)展,、生活富裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明,、村容整潔,、管理民主”的社會(huì)主義新農(nóng)村發(fā)揮應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇五

1,、前臺(tái)接待的日常工作描述

來(lái)訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。

⑴負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接,，做好來(lái)電咨詢工作,，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏,、延誤,；

⑵負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢與引見(jiàn),，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,，保持良好的禮節(jié)禮貌；

⑶負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈,；

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫(xiě),，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。

2,、前臺(tái)接待工作的收獲與體會(huì)

在實(shí)踐中學(xué)習(xí),，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,，作為一個(gè)新人,，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式與工作流程都很生疏,，多虧了領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助,，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變,。

都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)與體會(huì)。接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,，接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度與藹,，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺,。

將自己對(duì)前臺(tái)接待工作的一些體會(huì)撰寫(xiě)出來(lái),，還有你在工作上的收獲,。

3,、工作的不足之處

做事情不夠細(xì)心,，考慮問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四,。目前公司人員流動(dòng)較大,，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏,。

勇于承認(rèn)自己的不足之處,，能讓別人感覺(jué)到你謙虛的個(gè)性。

4,、工作計(jì)劃

撰寫(xiě)工作總結(jié)中,，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。

撰寫(xiě)你的下個(gè)月,、下半年,、明年的工作計(jì)劃,。

5,、最后總結(jié)話語(yǔ)

雖然前臺(tái)接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨與公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作,。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇六

結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元,。毛利：xx萬(wàn)余元,，平均單車營(yíng)業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛,，其中潤(rùn)保xx輛,。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況,。）

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多,，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三,、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

（一）,、客戶管理細(xì)化

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。

（二）,、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間。

（三）,、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）,、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

（六）,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

總的來(lái)講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好,！

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇七

引導(dǎo)語(yǔ)：工作總結(jié)專區(qū)提醒各位朋友，工作總結(jié)是應(yīng)用寫(xiě)作的一種,，是對(duì)已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考,。在此，特意整理了服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)范文,，希望對(duì)您有所幫助,，歡迎各位欣賞和借鑒。

國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,。

回顧全年的工作,，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一,、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營(yíng)針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面,。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。 我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”,，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會(huì),、培訓(xùn)例會(huì)化6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷

細(xì)致的市場(chǎng)分析,。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略,，形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)04年的銷售形勢(shì),，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶,、高校市場(chǎng),、零散用戶等四大市場(chǎng)。

對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略,。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng),，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策,。

平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài),。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動(dòng)上門,，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車公司協(xié)商,，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。

針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售,，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。 對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘

酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷售額的代名詞,。

結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源,。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

對(duì)于備件銷售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開(kāi)專題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng),，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。

售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰,。為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),，

以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中,，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ),，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00,，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次,，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元,。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量20xx年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針,。

我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開(kāi)服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,，召開(kāi)部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門中,，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷

售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制,。

積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),，制訂本周計(jì)劃,，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū)。

根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診,、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理,，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時(shí)間,，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇八

xxxx年x月x日我成為xxxx公司的試用員工,，到今天2個(gè)月試用期已滿,，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為公司正式員工。

在崗試用期間,，我的職位是服務(wù)顧問(wèn),。汽車服務(wù)顧問(wèn)是我以前未曾接觸過(guò)的，在服務(wù)顧問(wèn)部領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和同事熱心幫助下,，我很快熟悉了汽車服務(wù)顧問(wèn)的規(guī)范操作流程,。

在服務(wù)顧問(wèn)部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真做好日常工作;遇到不懂的問(wèn)題虛心向同事請(qǐng)教學(xué)習(xí),，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面,，為公司做出更大的貢獻(xiàn),。當(dāng)然，剛進(jìn)入服務(wù)顧問(wèn)部門,，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)上難免會(huì)有些不足,，在此，我要特地感謝服務(wù)顧問(wèn)部的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和悉心的幫助,，感謝他們對(duì)我工作中提醒和指正。

經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月學(xué)習(xí),，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立承擔(dān)一般車輛服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù),，在以后的工作中要不斷努力學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力,，爭(zhēng)做一個(gè)優(yōu)秀的汽車服務(wù)顧問(wèn)顧問(wèn)。

這兩個(gè)月來(lái)我學(xué)到了很多,，感悟了很多,，看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪,，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作,，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,，和公司一起成長(zhǎng),。

在此我申請(qǐng)轉(zhuǎn)正，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己,、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì),。我會(huì)用飽滿的熱情做好本職工作，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值和業(yè)績(jī)!

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇九

1,、確定目標(biāo)客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等,。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究,，分析喜好,。

2、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久,。同客戶交往,，一定要樹(shù)立良好形象，"以誠(chéng)待人",，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談、制作,、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見(jiàn),，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶的信任,，從而產(chǎn)生更深層次的合作,。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的,。過(guò)硬的質(zhì)量,，是每項(xiàng)工作的前提,。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4,、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃,。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目,，尋求可合作內(nèi)容。

5,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任,，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生,。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候,，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用,，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息,，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范,、令人滿意,、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

信息,，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶,，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花",。

2,、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車,；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方,；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店,、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴,；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

3,、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受,；②新車首次保養(yǎng)的提醒,；③新車上牌情況，是否需要幫助,；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,，如解決不了，則及時(shí)上報(bào),，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4,、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶生日、購(gòu)車周年,、工作順道等去看望客戶,，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息,。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒,，客戶使用情況的了解,，投客戶的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),，如一起打球,、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng),。增進(jìn)友誼,，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車、新品上市的及時(shí)通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,，等等,。

1、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說(shuō),，在向客戶做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì),。相反,，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2,、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù),。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,，但卻是有利的投資,。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇十

20xx年即將悄然離去，20xx年步入了我們的視野,，回顧這一年的工作歷程,，整體來(lái)說(shuō)有酸甜苦辣.回憶起我剛進(jìn)公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多.今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解,，成功合作的客戶也是日積月累,，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值.但是整體來(lái)說(shuō)我自己還是有很多需要改進(jìn).以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備.每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔,，說(shuō)話比較繁瑣.語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn),。

第二：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位.看著自己成功客戶量慢慢多起來(lái)，雖然大的客戶少之又少,，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶,，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的。

第三：客戶報(bào)表沒(méi)有做很好的整理.對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季,，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好.確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子,，日積月累,，需要自己用心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢,。

第四：開(kāi)拓新客戶量少.今年我合作成功的客戶主要是通過(guò)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶,，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下,，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶,，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶,。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)的時(shí)候,，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收,。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn),，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說(shuō)的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次.當(dāng)然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人,，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯,，并且爭(zhēng)取做到更好.望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我.一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正,，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改,，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來(lái)年的工作計(jì)劃,，如下：

第一：每周每天都寫(xiě)工作總結(jié)和工作計(jì)劃.一周一小結(jié),，每月一大結(jié).這樣工作起來(lái)有目標(biāo)，不會(huì)盲目.并且把今天工作思路理清了,，工作起來(lái)更加順暢.同時(shí)看看工作上的失誤和不懂,，要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，并且加以改進(jìn).多加以動(dòng)腦思考問(wèn)題。

第二：每天做好客戶報(bào)表.并且分好a,、b,、c級(jí)客戶，做好詳細(xì)而又明了的客戶跟進(jìn)情況,，以及下一步的跟進(jìn)計(jì)劃.同時(shí)每天早上來(lái)公司,，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報(bào)表，然后對(duì)于今天的客戶電話拜訪有針對(duì)性,，有目的性的進(jìn)行溝通.把a(bǔ),、b、c級(jí)客戶做好一個(gè)很好的歸納和總結(jié),，并爭(zhēng)取把a(bǔ)級(jí)意向客戶變成真正的客戶.把b級(jí)客戶變成a級(jí)客戶等以此類推的進(jìn)行跟進(jìn)和不斷跟蹤,。

第三：每周給自己訂一個(gè)目標(biāo)：爭(zhēng)取每天至少聯(lián)系一個(gè)意向強(qiáng)烈客戶，每個(gè)月至少合作成功6個(gè)客戶.每天不斷反思和不斷總結(jié),。

第四：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí).在跟客戶溝通交流的時(shí)候,，少說(shuō)多聽(tīng)，準(zhǔn)確掌握客戶對(duì)防偽標(biāo)簽的需求和要求,，提出合理化的建議,。

第五：每周跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，每天不斷開(kāi)拓新客戶,，每半個(gè)月維護(hù)好每一個(gè)老客戶.列出報(bào)表里的重點(diǎn)客戶和大客戶,，投入相應(yīng)的時(shí)間把客戶關(guān)系弄好.并且有什么苗頭及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)反映。

我相信通過(guò)自己在工作上的努力,，并且飽滿熱情的迎接每一天,，終究會(huì)見(jiàn)到彩虹，并且相信在明年公司會(huì)更好,，自己的業(yè)績(jī)量也會(huì)比今年更加有前景,。也希望相信通過(guò)這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反思反省之后,，在年后更長(zhǎng)一段時(shí)間里，能讓我在各方面有一個(gè)新的進(jìn)步和提高,，從而把工作做到更好更細(xì)更完善.望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍,。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇十一

轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到瑞天奇瑞4s點(diǎn)已經(jīng)一年了,?；仡欉@一年，經(jīng)歷了很多很多,，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉,，不適應(yīng),，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)與同事們熱心的教導(dǎo)與幫助息息相關(guān),，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中,。

作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，既要服務(wù)好客戶,，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問(wèn)題,。因此，在這個(gè)崗位上,，必須擁有專業(yè)的知識(shí)與良好的溝通能力,。這樣，才能既滿足客戶的要求,，又能讓車間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問(wèn)題點(diǎn)所在,。

經(jīng)過(guò)這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處,，首先,，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí),，有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境與設(shè)備有關(guān),，不過(guò)主要的還是我前臺(tái)的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真,。其次,，在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時(shí)也有著一定量的流失,，說(shuō)明我的客戶回訪工作不到位,，客戶不能感覺(jué)到我們對(duì)他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。所以,，接下來(lái)我必須培養(yǎng)與維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶，我會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,。當(dāng)然,，照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣,，不論在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能安然度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

既然知道了自己的不足之處,，我就得好好改進(jìn)。在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢(shì),，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì),，真正做到揚(yáng)長(zhǎng)避短：

1、要時(shí)刻保持工作的積極性,，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作,。

2、多向同事虛心請(qǐng)教自己不懂的問(wèn)題,。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后服務(wù)人員,。

3、在客戶維系方面,，要始終堅(jiān)持客戶至上的原則,，做好客戶的回訪與預(yù)約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶,，開(kāi)發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶,。

4、售后是一個(gè)團(tuán)體,，要加強(qiáng)與車間與配件的溝通,，給客戶一個(gè)最滿意的辦事效率。

服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位是客戶與車間之間的橋梁,，也是公司的門面,，這個(gè)職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力,，但是有壓力才有動(dòng)力,。我會(huì)繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈,，使自己更上一個(gè)大臺(tái)階,，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷！

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇十二

國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,，愿意和業(yè)界同仁分享。

不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營(yíng)針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的,，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1,、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng),，建立差異化營(yíng)銷1、細(xì)致的市場(chǎng)分析,。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略,，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)04年的銷售形勢(shì),，我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng),、零散用戶等四大市場(chǎng),。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng),，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策,。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求,，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài),；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車公司協(xié)商,，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售,，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售,。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講,，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性,，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

對(duì)于備件銷售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開(kāi)專題會(huì)討論,，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),，結(jié)合

新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果,。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表,；用戶進(jìn)站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范,；在維修過(guò)程中,，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ),，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛,；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援,；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車xx臺(tái)次,，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。

20xx年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開(kāi)服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,，召開(kāi)部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系,；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí),。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程,；針對(duì)出租車銷量激增的局面,，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診,、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時(shí)間,，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的`4s站,，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,，才能,。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度,。營(yíng)銷治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論,，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身治理的同時(shí),，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。

20xx年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利,，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖,。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力,。為此,，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成,。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇十三

1、前臺(tái)接待的日常工作描述

來(lái)訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

⑴負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接,，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,，不遺漏,、延誤;

⑵負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn),，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,，保持良好的禮節(jié)禮貌;

⑶負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

2,、前臺(tái)接待工作的收獲與體會(huì)

在實(shí)踐中學(xué)習(xí),，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,，作為一個(gè)新人,，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變,。

都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺,。

將自己對(duì)前臺(tái)接待工作的一些體會(huì)撰寫(xiě)出來(lái),，還有你在工作上的收獲。

3,、工作的不足之處

做事情不夠細(xì)心,，考慮問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四,。目前公司人員流動(dòng)較大,，進(jìn)出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認(rèn)自己的不足之處,，能讓別人感覺(jué)到你謙虛的個(gè)性,。

4、工作計(jì)劃

撰寫(xiě)工作總結(jié)中,，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫(xiě)你的下個(gè)月,、下半年,、明年的工作計(jì)劃。

5,、最后總結(jié)話語(yǔ)

雖然前臺(tái)接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作,。

服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)篇十四

轉(zhuǎn)眼20xx年又將結(jié)束,，這一年是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助,，同時(shí)朋友的關(guān)心支持下,，通過(guò)自身的不懈努力，從服務(wù)顧問(wèn)助理成長(zhǎng)為二級(jí)服務(wù)顧問(wèn),，各方面都取得了一定的進(jìn)步,。下面是本年度的個(gè)人心得總結(jié)： 在工作上遵循服務(wù)顧問(wèn)行事準(zhǔn)則，即“從”用戶需求出發(fā),，“從”企業(yè)要求出發(fā) ,，“從”品牌要求出發(fā)。服務(wù)型企業(yè)生生不息的良性發(fā)展主要靠不斷提升客戶滿意度,，今天的服務(wù)顧問(wèn)就是要了解客戶,、滿足客戶、關(guān)心客戶及贏得客戶,。所以我平時(shí)的工作就是在提高產(chǎn)值的前提下,，了解用戶滿意度的由來(lái) ，學(xué)習(xí)實(shí)踐掌握提升用戶滿意的方法,，通過(guò)專業(yè)技能的練習(xí),，提升自身的工作能力，了解成為專業(yè)服務(wù)人員的方法與途徑,，在資深服務(wù)顧問(wèn)的影響下不斷成長(zhǎng),。

作為服務(wù)顧問(wèn)的黃金六法則：

一,、專業(yè)法則 售后服務(wù)顧問(wèn)必須充分了解汽車構(gòu)造、汽車常見(jiàn)故障及其解決方法,，汽車日常使用的注意事項(xiàng),，每個(gè)維修項(xiàng)目所須時(shí)間及其價(jià)格，接車流程等等(對(duì)于以上內(nèi)容售后服務(wù)顧問(wèn)除了必須熟悉4s店經(jīng)營(yíng)的車型,，還要對(duì)其它品牌車型也要有所了解)從而通過(guò)專業(yè)的表述,，專業(yè)的操作，專業(yè)的建議讓客戶建立極高的信賴感,。

二,、溝通法則 一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶進(jìn)行徹底的溝通,，充分了解客戶的需求,，并通過(guò)和公司內(nèi)部的車間、配件倉(cāng)庫(kù),，后勤等等的充分溝通將客戶需求明白地表述,，讓各部門共同努力一齊滿足客戶的需求。

三,、忠誠(chéng)法則客戶將汽車交到售后服務(wù)顧問(wèn)手上,，售后服務(wù)顧問(wèn)必須本著“受人所托，忠于此事”的態(tài)度,，不管遇到任何困難都要盡最大的努力去完成所托之事,。忠誠(chéng)于客戶是每個(gè)售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備的素質(zhì)。

四,、關(guān)系法則 每個(gè)客戶到4s店總喜歡找相熟的售后服務(wù)顧問(wèn)為他提供服務(wù),。(融洽、信賴,、售后服務(wù)顧問(wèn)熟悉汽車狀況等原因,，故4s店力求穩(wěn)定售后服務(wù)顧問(wèn)隊(duì)伍)。售后服務(wù)顧問(wèn)要盡快擺脫“提供服務(wù)”的角色,，和客戶建立起一定的“友情”,。(接車后一定要抽時(shí)間陪客戶聊天，談一些客戶感興趣的話題―――要求售后服務(wù)顧問(wèn)要多充電,，了解更多的知識(shí)常識(shí)),。節(jié)日或客戶的生日，售后服務(wù)顧問(wèn)要用自己的手機(jī)發(fā)祝賀信息,，或以個(gè)人名義寄賀卡,。 五、權(quán)威法則 有很多售后服務(wù)顧問(wèn)常常抱怨客人拒絕他建議的項(xiàng)目,，令他“單車營(yíng)業(yè)額”一直不高,，常被公司批評(píng),。其實(shí)他在客人心目中缺少了二個(gè)字“權(quán)威”。你有見(jiàn)過(guò)病人拒絕醫(yī)生的建議嗎?你也是“醫(yī)生”啊!只不過(guò)你是汽車的醫(yī)生而已,。那如何建立“權(quán)威”呢?1.專業(yè)(該說(shuō)才說(shuō),，不知道就閉嘴，并努力提高專業(yè)素質(zhì));2.說(shuō)話不能有選擇或者詢問(wèn)的語(yǔ)句,，一定要懇定,。(例如：不能說(shuō)“你做不做xxx”，“你需要做xxx嗎?”,，應(yīng)該說(shuō)“你做以下xxxx吧”,，或者“你一定要做xxx了”) 3.眼中充滿自信，語(yǔ)氣堅(jiān)定有力; 5.注重承諾; 6.儀容,、儀表、公司的形象,，環(huán)境衛(wèi)生,。

六、平衡法則 一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)一定能很專業(yè)地平衡好公司和客戶地關(guān)系,。售后服務(wù)顧問(wèn)在維護(hù)好公司的利益和聲譽(yù)的同時(shí)也要注重客戶的需求和感受,。但當(dāng)客戶需求和公司利益發(fā)生沖突時(shí)，充分利用你和客戶的“友情”,，你的個(gè)人魅力,，巧妙地向客戶解釋好，當(dāng)無(wú)法個(gè)人處理時(shí),，及時(shí)匯報(bào),，必要時(shí)為了公司聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要敢于讓公司“吃小虧 ”,，去賺長(zhǎng)遠(yuǎn)的錢,。