計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

酒店客房部工作總結(jié)與計劃篇一

酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶,，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展,、形象的體現(xiàn),、口碑的建立,。我們知道客房部所存在的問題很多,，因為酒店規(guī)章制度、管理力度,，待遇福利,、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素,，造成管理不到位,，制約了酒店的發(fā)展。俗話說：酒店行業(yè)無小事,。最近,，我對客戶部通常出現(xiàn)的問題進行了歸納整理，大致有以下幾類：一是房間衛(wèi)生問題,。上次有一個服務(wù)員在做清潔的時候,，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，當(dāng)晚上客人就寢時發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會認為是服務(wù)員沒有清洗過的,，而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題,。比如客人更換房間之后,，客房中心人員未通知洗衣房，導(dǎo)致客人沒有收到衣服,，而送錯房間又給其它客人帶來不便,，最后引起不必要的麻煩。三是工作態(tài)度問題,。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強,，心態(tài)不好，得過且過,。事不關(guān)己,，高高掛起，做與不做一個樣,，飯照吃,、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問題,。因為酒店發(fā)展較快,，最近生意也很好，可是員工流動性較大,，導(dǎo)致人手不夠,，常常是一個員工做幾個崗位的事情。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟收入的主要來源,，客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,，因此只有解決問題，才能使客房部壯大,，使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,，賺取利益的最大化。針對以上列出的問題,，作出如下對策：

一,、建立健全員工培訓(xùn)制度，提高酒店執(zhí)行力

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,，同時員工的培訓(xùn)工作,，也是員工激勵的一項重要內(nèi)容，是吸引人才的一個重要方面,。通過員工培訓(xùn)提高員工隊伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,，也是酒店人力資源管理的一項重要工作,，如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項培訓(xùn)課程指導(dǎo),、開展各項技能比賽等,，不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣，幫助員工策劃職業(yè)生涯,，而且可以讓每個員工學(xué)到一技之長,，工作上更有激情，也更有責(zé)任感,。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,，這是一個田忌賽馬的游戲過程，對此,，建議領(lǐng)導(dǎo)對員工工作職責(zé)進行考核,，公開、公平執(zhí)行公司獎優(yōu)罰劣,、獎勤罰懶的制度,。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的,，機會是要自己去把握的,，沒有付出是得不到成功的。

二,、加強部門交流合作,，提高工作效律

信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提，信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動所依賴的重要資源,。信息載體高速發(fā)展的時代,，為什么會常常出現(xiàn)信息錯誤?因為部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間,、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會,，造成互不理解,，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益?，F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺,，但只有加強部門的交流合作，形成相互配合,、相互進步的一種長效機制,，才能從根本上提高工作效率。

三,、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)意識,，端正工作態(tài)度

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,，以做標榜。不論員工是什么職位,，在每天,、每周、每月能完成自己的工作外,，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ),。當(dāng)然，在這前提下,，員工的行為規(guī)范,，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參考,。所謂的模范,，在評選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評估,，還需要對員工的核心競爭力的進行評估,，核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度,，行為規(guī)范,，這些東西，并不是每個人都可以做到的,，而且是需要艱苦的去堅持下去的,。通過模范的標榜、開展有益有趣的文娛活動,，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)的意識(部門創(chuàng)造先進,，員工爭取優(yōu)秀)，在酒店營造全員學(xué)習(xí),、爭當(dāng)優(yōu)秀,，奮發(fā)有為、敢為人先,，銳意創(chuàng)新,、團結(jié)合作的精神面貌。

四,、增加員工幸福感,，提高福利待遇

攻城為下，攻心為上,，制定理想的處理方案,。可以召開全體或者職稱客房員工會議,，讓每個員工深刻了解,，發(fā)現(xiàn)問題,、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展,，給員工一個發(fā)揮的舞臺,，讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計劃的行列,。根據(jù)員工提供的建議和方案,，適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位，增加員工在酒店的幸福感,。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感,，因為讓員工做主角，最大的好處在于維護這些制定出來的制度,，并用自己的行動感染其他員工,，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,，團隊的體現(xiàn)是最具價值的,。

酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地除草,、施肥,、澆水，它才夠更加興旺,。我們要加強酒店的制度管理,，加強各個部門的溝通，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,，讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感,。我們要認認真真接待每一位客人，仔仔細細處理每一件事,，做到急客人之所急,，想客人之所想?？腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲?客人沒有想到的我們也應(yīng)該想到,。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)，我們在服務(wù)上要有自己的特色,，要超越其它酒店，提供人無我有,，人有我優(yōu)的服務(wù)意識!

酒店客房部工作總結(jié)與計劃篇二

酒店客房部～年工作計劃 做完xx年工作總結(jié),，我們對xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進,，并在xx年重點做好以下幾個方面的工作：

一,、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率,。

（一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達,，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,，一切均可解決,。1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀,、傳遞,；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù) 指令,，確保服務(wù)能及時提供,。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 ①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),，如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,，加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起,，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好,，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時出租,。④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

（二）成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李,、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步,，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量,，讓接待 員能更好的接待客人,。2.禮賓部的工作內(nèi)容 ①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),，并妥善保管,。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記,。③委托代辦。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理,。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢,。

二,、拓展前臺up sall的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,，xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客 客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作,。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé),。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始,，由誰負責(zé)接待的,，那么客 人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作,。具體工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入住手續(xù)時,，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時可以為客人提供服務(wù),，若方 便請客人留下名片。2.客人到房間后,，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況）,，歡迎客人提出寶貴的意見。3.客人住店期間,，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務(wù),。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結(jié)帳時,，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝?？腿艘?路平安。5.客人退房第二天,，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨,。6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客,。

（二）對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務(wù)中心,，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳）,，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客,。

三、充分利用工資杠桿,，調(diào)動員工積極性 目前部門工資分500元,、600元、700元三個級別,，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降,，一些員工工資 得到晉升后,，工作不賣力、懶,、散,，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標晉升工資,，顯得很不公平,，容易打擊員工的積 極性。為打破傳統(tǒng)做法,，更好的利用工資杠桿,，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變,，而是靈活調(diào)整,，實行能者上，庸者下的政策,。

（一）員工工資調(diào)整方法 1.員工工資基數(shù)為500元,，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整,，成績好的技能工資就高,，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元,。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,，每季度對員工進行一次考核,，考核成績公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想,，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資,。3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假,、孕假，員工不享受技能工資,。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績,，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn),、團結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格,。3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資,。

四,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？ 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù),。2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,，使模 糊管理向量化管理過渡,。4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員 工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務(wù)標準,，提供“五心”服務(wù),。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五,、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換 自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加 上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單

一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。

六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。以上各項計劃的實施,，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,，我們的計劃才能得以落實,，希望明年我們再回顧～年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿,，還有豐碩的成果,。

酒店客房部工作總結(jié)與計劃篇三

酒店客房部年度工作計劃、酒店客房部全年工作計劃,、酒店客房部工作計劃范文

酒店客房部年度工作計劃,、酒店客房部全年工作計 劃,、酒店客房部工作計劃范文

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進行搜集整理,，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,，使模 糊管理向量化管理過渡。

1 / 22 4.培訓(xùn)獎勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標,，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù),。(愛寫作網(wǎng) )簡:工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。便:要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。快:客人的需求要以最快的速度得到滿足,。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù),。五心服務(wù):為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些

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喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如:將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

三、

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但

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大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率,。

(一)成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達,，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù) 指令,，確保服務(wù)能及時提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

?接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情

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況時可親自為客人提供服務(wù),，如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

?接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,，加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起,，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

?及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時出租,。

?鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。?失物處理,。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

?對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

5 / 22(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李,、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步,，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人,。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

?行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管,。?收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記,。?委托代辦,。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理,。?店內(nèi)查詢,。

二、拓展前臺up sall的散客市場,，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,，08年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差

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很遠,，主要源于散客 客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé),。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責(zé)接待的,，那么客 人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù),，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容: 1.在給客人辦理入住手續(xù)時,，接待員將自己的工號與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù),，若方 便請客人留下名片,。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況),，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加,。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時間,，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結(jié)帳時,，主動征求客人意見,，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安,。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨。

.節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福,，邀請 7 / 22

客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài),，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務(wù)中心,，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時,，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客,。

(一)員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元,，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整,，成績好的技能工資就高,，可達200元，往下就是100元,，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元,。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能,、綜合能力等方面,，每季度對員工進行一次考核,，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想,，達不到技能工資的標準,，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假,、孕假，員工不享受技能工資,。

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法 8 / 22

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績,，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn),、團結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格,。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資,。

四,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

一,、落實層級管理,，重視執(zhí)行力,，不斷推進部門的管理制度建設(shè)

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需

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求,，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責(zé)任心,，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力,，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,，有步驟抓好各項管理工作。

1,、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)，注重管理工作實效,。 執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度,，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新,。

(1)、管理人員堅持多到現(xiàn)場,，多關(guān)注細節(jié),，多關(guān)心員工。

(2),、管理人員堅持快速傳遞信息,，快速解決問題,，快速培訓(xùn)員工。(3),、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識,，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,，在實踐中完善，在完善中提高,。

2,、深化服務(wù)，完善設(shè)施,，確保對客服務(wù)質(zhì)量 (1),、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,，養(yǎng)成“好客,、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣,。

(2),、加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所 10 / 22

負責(zé)任,，控制好動態(tài)管理質(zhì)量,。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節(jié)要求,，做好具體的分工和職責(zé),，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。

(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對客服務(wù)效率,，提升整體的格調(diào)和競爭力。

3,、強化節(jié)流意識,，加強物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本,。完善成本管理控制制度,，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護，使人人都有物品折舊概念,，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費,，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗,。

4,、明確職責(zé),，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1),、09年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查，解決在標準上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓(xùn),。

5,、提高警惕，常備不懈,，確保部門的安全管理質(zhì)量,。我們要時刻牢記“預(yù)防為主,，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針，堅持內(nèi)緊外松,，11 / 22

認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氛圍,。,、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1),、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄,。

二、重視員工需求,，多關(guān)心員工,，不斷加強員工隊伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃、同工作,、朝夕相處”的主要工作特點,，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風(fēng),，多作批評和自我批評,，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍,。要定期開展了“員工談心活動”,，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對,，知無不言,，言無不盡，增強相互之間的信任,，同時要教導(dǎo)員工相處之道,，要學(xué)會相互尊重、相互包容,、和諧共處,、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作,、生活氛圍,。

三、強化“工資是給員工今天的報酬,，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo),，促進崗位成材,。

(1)、強化新員工基本功訓(xùn)練,。

部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn),，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責(zé)擬定詳細的培訓(xùn)計劃,，并限期

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對培訓(xùn)的效果進行檢查考核,，對后進者進行有針對性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標準化,、系統(tǒng)化和實效性

(2)重視崗位培訓(xùn),，持之以行抓好班前班后會工作 業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準,，離不開在職的崗位培訓(xùn),。為此，要定期舉行班組會議,，和每天班前班后會,，并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組

總結(jié)

(3),、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng),。四,、管理工作方面

(1)、加強溝通互動,，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù),，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風(fēng),，進一步鞏固和提高整體管理水平。

(2),、加強內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識,，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié),，不斷完善管理操作流程，把操作程序化,、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上,，扎實基礎(chǔ)管理工作。

(3),、繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情 13 / 22

況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,，同時在員工隊伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng),，謀求最大利潤。

(4)、加強團體建設(shè),，組織開展員工思想教育活動,，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系,，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,。(5),、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進一步強化崗位成材的競爭意識,，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能,，訓(xùn)練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路。

(6),、加強維修保養(yǎng)工作,。五、其他方面

(1),、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí),、觀摩的機會,。

(2)、加強質(zhì)量意識,，將認為不是問題的問題認為很正常的習(xí)慣看成問題,，同時反應(yīng)要快。對問題的敏感性要加強,，不要養(yǎng)成被動整改問題的習(xí)慣,。

3)、做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào),，互相交換意見。以尋求相互理解,，相互支持,，相互幫助，達到共同進步的目的,。

(4),、進一步強調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性。工作指令 14 / 22

和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,，工作要講效率,。

(5)、加強重復(fù)問題的整改,，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改,。(6)、搜集服務(wù)過程中出現(xiàn)的個性化服務(wù),、典型案例做成案例對員工進行培訓(xùn),。當(dāng)事情發(fā)生時能應(yīng)對自如，不驚惶

首先,，我先談?wù)勈裁词枪芾?在日常管理過程中,，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來，但是,，任何理論與實際操作是有差距的,。真正實施過程中，管理制度是死的,，而人卻是活的,，每個人都有思想，有性格,，有脾氣,，有感情，怎么去管理和操作,，并不能讓人認為是在紙上談兵,，而是實實在在的去執(zhí)行，去思考解決,。只有把計劃實施,，把能力體現(xiàn)，這才是解決任何問題的根本保障,，在這個過程中,，才可以讓員工感受到從而受到感染。所以,，管理就是把書面的管理制度去有效的執(zhí)行，把不足之處逐漸完善,，以制度為中心,，用制度去實施，去逐個攻破問題和管理瓶頸,，從而達到制度和管理的有效結(jié)合與完善,，繼而制定問題的解決方案。

以酒店客房為中心，需要一個什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,，并得到廣大員工的支持與配合?我們知道客房部所存在的問題很多,，因為待遇，員工素質(zhì),，管理力度,，制約條例等等因素，很多管理并不到位,，其實,，我們不是需要理論知識，而是實實在在的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,。我覺得在處理這個過程中,，藝術(shù)性的、圓滑性的把問題處理了,，才

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可以避免員工領(lǐng)導(dǎo)層次之間的隔閡.,。所謂取之于民用之于民，問題的發(fā)現(xiàn)與解決,，只有集思廣益,，讓所有部門員工都有參與的權(quán)力，然后評估考核員工能力,，制定獎勵升遷,，才能在工作中高效的完成任務(wù)。

不完善并不是沒能力,，但不去完善就是絕對的沒能力!攻城為下,，攻心為上，制定方圓的處理方案,。首先召開全體或者職稱客房員工會議,，讓每個員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性,。為了事業(yè)的發(fā)展,，給員工一個發(fā)揮的舞臺，讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計劃的行列,，根據(jù)員工提供的建議和方案,，適當(dāng)提高員工的待遇和職位，讓其有發(fā)揮的機會,，因為讓員工做主角,，最大的好處在于維護這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工,，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,，團隊的體現(xiàn)是最具價值的。

采用專人專職的管理方式來計劃人力資源應(yīng)用,。這是最需要改革的地方,，也是一個田忌賽馬的游戲過程，讓適合做什么工作的人做什么工作,，對此建議對員工工作職責(zé)進行考核,，使其知道，員工定崗在其位,，對其位了解多少,，了解的是理論知識還是理論和實際能力都具備的。當(dāng)然,，在這個過程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案,，這樣不僅可以幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個員工更有激情,，更敬業(yè),。

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標榜,。不 16 / 22

論員工是什么職位,，在每天每周每月能完成自己的工作外，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ),。當(dāng)然,，在這前提下，員工的行為規(guī)范,，服務(wù)意識,，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參考。所謂的模范,，在評選員工的基礎(chǔ)上,，除了工作量以外的評估，還需要對員工的核心競爭力的進行評估,，核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范,，這些東西,，并不是每個人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅持下去的,。計劃職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺,，那每個員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒有發(fā)揮的空間和余地，都會毅然離開的,。當(dāng)然,，混世魔王型的員工除外。

還有不可忽略,，就是員工的管理與實際應(yīng)用,，因為酒店客房員工總體工作量是非常大的，而且有時候簡直就像趕工一樣的進行管理著,，得到的待遇又不高,，建議衛(wèi)生班的員工最好都選擇年紀比較大一點的為主，這樣不會有太多的不平衡思想,。而且有成功的酒店,，是以小組為管理中心的，二個人一小組,，負責(zé)打掃房間衛(wèi)生,，有提成方案，提成條件是,，完成指標和超額完成的指標提成,，這就比如員工打掃房間是搶著做的，多勞多得!在員工的職業(yè)生涯計劃上和工作能力發(fā)揮上,，都應(yīng)該有一個條件因素,，即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的,，機會是要自己去把握的,，沒有付出是得不到成功的。在這里,，我們需要整合人力資源,，締造部門文化和企業(yè)文化，把很多

17 / 22 事情站在員工的角度去想象,，為什么他會產(chǎn)生這種思想,，從而找到解決方法，并建立起讓員工發(fā)揮舞臺的空間,，讓員工說話的空間,，讓員工愛自己的部門，對工作有歸屬,。目前,，相信客房根本沒有留住人才的計劃，人員的流動性很大,，這是財富的流失,，因為走的人里面也有人才，只是,，部門哪里知道呢,，哪里會關(guān)心和關(guān)注呢!這一個小小的學(xué)問,，演繹著一個浩瀚的哲學(xué)。

投訴與建議的有效管理實施方案,，獎勵和懲罰條例的擬訂,。由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｈ酥苯庸芾硗对V建議箱，通過這些投訴和建議,，不斷的完善和發(fā)展酒店,，在此，首先需要讓更多的員工明白,，知道錯誤,、承認錯誤、發(fā)現(xiàn)錯誤,、改正錯誤是一種美德,。不要讓包容起來的錯誤，把原本可以解決的問題埋沒,，他日再次發(fā)生的時候,，就可能成為風(fēng)暴，席卷著酒店的人力財產(chǎn)和物資財產(chǎn),。把不足的地方,，做成解決方案，然后把問題解決,。在酒店的客房部,，多少都存在著很多普遍的問題，但是,，關(guān)鍵是如何讓員工感受領(lǐng)導(dǎo)對他們的關(guān)心,，對前事物的寬容與對問題的解決方案。

最后,，我想用數(shù)字的關(guān)系:100與1與101的表示數(shù)目的關(guān)系來說明酒店的宗旨和理念,。

100是十個十比喻多，如百家爭鳴,、百花齊放,。1是最小的正整數(shù)。成功率是算術(shù)上的不等式,，但運用在服務(wù)上,，是非常 18 / 22 有哲理名言。

認認真真接待好每一位客人,，爭取每一位回頭客,，成功率是100%。而得罪一位客人將前功盡棄，客人互相傳播遭遇的不快,，將損害酒店整體形象,，得罪一大批客人，成功率是0,。

100與101的關(guān)系:101%的滿意度是酒店自我加壓的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，服務(wù)到頂也就是100%滿意。不可能有101%滿意度,。所謂101%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求，做到急客人之所急,，想客人所想,，客人想到的我們必須提前想到?？腿艘灿邢氲降奈覀円矐?yīng)該想到,。在服務(wù)上要有自己的特色。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),。要超越其它酒店,，提供人元我有，人有我精的創(chuàng)新服務(wù)!1,、酒店開業(yè)初期,，員工自律性差、服務(wù)意識不足,，以家長式管理為主,，使員工的自律性和服務(wù)意識在短時間內(nèi)得到提高;2、隨著員工自律性,、服務(wù)意識的提高和部門運轉(zhuǎn)機制的成熟,，將實施人性化管理，尊重員工意見,，充分發(fā)揮員工的積極性,，激勵員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才,。

1,、做好接待服務(wù)，讓客人賓至如歸; 2,、做好清潔衛(wèi)生工作,，為客人提供舒適的居住環(huán)境;3、不斷地對員工進行培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量 個性化服務(wù),、無干擾服務(wù) 19 / 22

1、收集市場信息,，對客房的經(jīng)營提出合理建議,，提高客房營業(yè)收入; 2,、培訓(xùn)員工銷售意識，提高員工的銷售技巧,，積極銷售酒店產(chǎn)品,。收集賓客意見，是提高酒店管理與服務(wù)水平,，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,。做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞,，提高設(shè)備設(shè)施的效率,。

1、建立設(shè)備設(shè)施檔案; 2,、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度;a,、做好培訓(xùn)工作 b、制定保養(yǎng)制度 c,、做好相關(guān)記錄 d,、制定報損、賠償制度 e,、定期盤點

3,、做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作 a、設(shè)備日常維修保養(yǎng) b,、設(shè)備的逐級檢查 c,、設(shè)備的維修處理

4、做好設(shè)備的更新改造工作 a,、常規(guī)維護 b,、部分更新 20 / 22 c、全面改造

在滿足客人要求的前提下,，合理制定客用品,、生財用品消耗額，控制物品消耗,，減少浪費和流失,，降低經(jīng)營成本。

1,、客房用品定額管理

確定客用品的數(shù)量定額加強計劃管理 a,、一次性消耗品的消耗定額 b、多次性消耗品的消耗定額 c,、確定客房用品的儲備定額 2,、客房用品的日常管理 a、定期發(fā)放 b、正確存放 c,、控制流失

建立客用品管理責(zé)任制,、樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制、客房部對客用品的控制 三級控制:中心庫房對客用品的控制,、樓層主管部門對客用品的控制,、防止盜竊行為

d、推行“4r”做法

減少,、再利用,、循環(huán)(重復(fù)使用)、替代品 e,、做好統(tǒng)計分析工作 1,、客人資料保密工作;2、防盜工作;3,、防火工作;21 / 22

4、意外事故的防范工作; 22 / 22

酒店客房部工作總結(jié)與計劃篇四

酒店客房部工作計劃【三篇】

【第1篇】

我部將圍繞年度經(jīng)營指標調(diào)整工作思路,，在以下方面做新的嘗試,，下面就是本人的工作計劃

一、加大成本控制力度,，建立成本質(zhì)量控制分析制度,。

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起,，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏,，降低耗用成本。pa地毯班,、洗衣房分別擔(dān)負全店地毯及布草,、*的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析，降低藥劑成本,。

xx年,，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業(yè)費用的xx,。今年,，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質(zhì)量效果,，降低維修成本。

二,、細化責(zé)任,，實行分管主管領(lǐng)班負責(zé)制。

今年,，我們將加強部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財,、物,、工作效率、財產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé)，并到場監(jiān)督,，減少投訴率,，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

三、激發(fā)員工工作熱情,，試行員工工作獎勵機制,。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新的獎勵機制,，將在工作紀律,、工作態(tài)度、服從意識,、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,，設(shè)立“工作效率獎——指工作準確，快速,，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈,，做床美觀,，配備正確”、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,，團結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量,、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經(jīng)初步測算,，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,，平均房價為xxx元,，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性,。

四,、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度,，對常客,、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣,，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。

【第2篇】

一,、落實層級管理,，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設(shè)

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求,，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責(zé)任心,，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力,，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,，有步驟抓好各項管理工作。

1,、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)，注重管理工作實效,。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度,，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新,。

(1)、管理人員堅持多到現(xiàn)場,，多關(guān)注細節(jié),，多關(guān)心員工。

(2),、管理人員堅持快速傳遞信息,，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工,。

(3),、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識,，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,，在實踐中完善，在完善中提高,。

2,、深化服務(wù)，完善設(shè)施,，確保對客服務(wù)質(zhì)量

(1),、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,，養(yǎng)成“好客,、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣,。

(2),、加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責(zé)任,，控制好動態(tài)管理質(zhì)量,。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節(jié)要求,，做好具體的分工和職責(zé),，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。

(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對客服務(wù)效率,，提升整體的格調(diào)和競爭力。

3,、強化節(jié)流意識，加強物品管理,，盡能力控制營業(yè)成本,。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護,，使人人都有物品折舊概念,，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘,，節(jié)約開支降低能耗,。

4、明確職責(zé),，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1),、17年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握,，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查,，解決在標準上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題,，并有針對性進行培訓(xùn),。

5、提高警惕,，常備不懈,，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時刻牢記“預(yù)防為主,，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針，堅持內(nèi)緊外松,，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氛圍,。

6,、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1),、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄,。

二、重視員工需求,，多關(guān)心員工,，不斷加強員工隊伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃、同工作,、朝夕相處”的主要工作特點,，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風(fēng),，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍,，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”,，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對,，知無不言,，言無不盡，增強相互之間的信任,，同時要教導(dǎo)員工相處之道,，要學(xué)會相互尊重、相互包容,、和諧共處,、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作,、生活氛圍,。

三、強化“工資是給員工今天的報酬,，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo),，促進崗位成材,。

(1)、強化新員工基本功訓(xùn)練,。

部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn),，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責(zé)擬定詳細的培訓(xùn)計劃,，并限期對培訓(xùn)的效果進行檢查考核,，對后進者進行有針對性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標準化,、系統(tǒng)化和實效性

(2)重視崗位培訓(xùn),，持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準,，離不開在職的崗位培訓(xùn),。為此，要定期舉行班組會議,，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié),、每月進行一次班組總結(jié)會,，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況,，統(tǒng)一思想,、提高認識,、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設(shè),，加深理解，較大地提高了班組的合作意識,，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮,。

(3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。

四,、管理工作方面

(1),、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風(fēng),，進一步鞏固和提高整體管理水平。

(2),、加強內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識,，樹立“顧客至上,，服務(wù)第一”的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié),，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上,，扎實基礎(chǔ)管理工作,。

(3)、繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情況下,，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng),，謀求利潤,。

(4)、加強團體建設(shè),，組織開展員工思想教育活動,，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

(5),、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

(6)、加強維修保養(yǎng)工作,。

五,、其他方面

(1)、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓(xùn),、學(xué)習(xí)、觀摩的機會,。

(2),、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習(xí)慣看成問題,，同時反應(yīng)要快,。對問題的敏感性要加強，不要養(yǎng)成被動整改問題的習(xí)慣,。

3),、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào),，互相交換意見,。以尋求相互理解，相互支持,，相互幫助,，達到共同進步的目的。

(4),、進一步強調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,，工作要講效率,。

(5),、加強重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改,。

【第3篇】

一、加大成本控制力度,，建立成本質(zhì)量控制分析制度,。

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起,，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏,，降低耗用成本。pa地毯班,、洗衣房分別擔(dān)負全店地毯及布草,、*的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,，降低藥劑成本,。

xx年，我部各項維修費用達xx萬元,，占到全年營業(yè)費用的xx,。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,，嚴格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。

二,、細化責(zé)任,，實行分管主管領(lǐng)班負責(zé)制。

今年,，我們將加強部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財,、物,、工作效率、財產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé)，并到場監(jiān)督,，減少投訴率,，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

三、激發(fā)員工工作熱情,，試行員工工作獎勵機制,。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新的獎勵機制,，將在工作紀律、工作態(tài)度,、服從意識,、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎——指工作準確,，快速,，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常,，衛(wèi)生干凈,，做床美觀，配備正確”,、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率,、工作質(zhì)量,、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經(jīng)初步測算,，xx年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為xxx元,，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性,。

四,、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。