計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。我們該怎么擬定計劃呢？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇一

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入x項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率,。第二，收費措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費的積極性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?/p>

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥

20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到80%左右,。

(三)加強部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇二

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3,、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強工作責(zé)任心和工作積極性;

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇三

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)。

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇四

做了一年的淘寶客服,，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的,、同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了、要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團結(jié),，做到精學(xué)到精,，相信會提升自身的價值、現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,、

1,、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,、

對客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶,！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差、

2,、通知付款建議

a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！?/p>

b電話通知：禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,、可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象,、如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵,！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解,、還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4,、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息,、“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦,！

5,、登記每天的日記

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,、

6,、檢查

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,、及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇五

一,、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念,、追求,、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪,。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：^v^上帝關(guān)閉了所有的門,，他會給您留一扇窗,。^v^

我們曾經(jīng)失敗,，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕......最重要的，我一直在奮斗,。

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇六

20__,，在這一年里,，我經(jīng)歷了很多,，感受了很多,，收獲了很多,。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,，第一次股災(zāi),、雪災(zāi),、汶川地震,、經(jīng)濟危機……

回首20__年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟危機和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,，對于一個進(jìn)入弘歷不到2年,，股市經(jīng)驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸,，也無比的感慨,！不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”；幸運的是增長了見識,，增加了應(yīng)變能力,；感慨人生的奇遇!

我于20__年4月5日首次接觸客服工作,。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務(wù)時的方式和技巧來對待客服工作,，導(dǎo)致我第一個月的業(yè)績很差,，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學(xué)會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通,，怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧,。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),，那時候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來,，當(dāng)時沒有引起太大的重視，沒有背下來,，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,，以致于我在20__年度總共就沒有出多少動態(tài)終免（算下來就是個位數(shù)）,。

從20__年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好，從20__年4月份到20__年10月份,，我的業(yè)績基本上都是保持增長的,，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結(jié)了幾點：

1,、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源,；

2,、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少,；

在上門維護(hù)和安裝的過程中,，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報錯的,、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查,。

在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

1,、最開始就是小產(chǎn)品的出錯。例如：股市獵手的報錯,，有些時候重裝都不行（在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù)）,；

2、弘歷軟件的報錯,。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯,、用的時候突然報錯（彈紅叉出來）；

3,、首富軟件的報錯,。例如：數(shù)暢的錯誤；

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇七

1,、認(rèn)真接聽用戶故障電話,，做好記錄并及時轉(zhuǎn)交維修員手中;熱情接待來訪用戶，耐心細(xì)致的解答用戶提出的問題,，無論是來電,，來訪,，都要堅持誰接待誰負(fù)責(zé)的“首問負(fù)責(zé)制”，不得推諉扯皮,，刁難用戶,，更不許矛盾上交。

2,、提倡值文明崗,，做文明人，說文明話的活動,。對來電來訪的用戶,，一定要態(tài)度和藹，語言客氣,，不得粗魯,，生硬，嚴(yán)禁同用戶爭吵,。

3,、保證工作期間不發(fā)生空崗,，漏崗離崗的現(xiàn)象,，不遲到早退，不擅離職守,。

4,、工作期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁利用電腦做于工作無關(guān)的事情,，嚴(yán)禁利用故障報修及投訴電話進(jìn)行個人行為,。

5、遵守工作紀(jì)律,，保持良好的工作秩序,，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無關(guān)的事情,。

7,、對于電話員解決不了的問題，及時上報部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)解決,，不得瞞報或謊報,。

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇八

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團結(jié),，做到精學(xué)到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

1.【接待】

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2.【通知付款】建議a編寫信息通知：^v^親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。^v^b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。如^v^難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的...^v^

3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：^v^親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!^v^實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示^v^先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦^v^盡減少售后些工作,。

4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息。^v^已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦!

5.【登記每天的日記】

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6.【檢查】

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇九

打開旺旺回復(fù)買家的留言及給買家回復(fù)評價,，同時要學(xué)會利用回評對我們的商品做宣傳,。

每天熟悉新上架的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價格及顏色等相關(guān)信息。

主動更新所工作店鋪的櫥窗推薦,，一定要把所有櫥窗位推薦滿,，一般推薦時間分為上午和下午或晚上(上午更新時間9：00—11：00下午13：00-17：00晚上19：00—20：30)，在推薦時一定要選快下架的產(chǎn)品推,，推薦產(chǎn)品時要注意選擇款式突出,，物廉價美、量多的,。

以前我們弄淘寶的時候都是選擇上架7天,，然后7天后自動下架，我們再手動上架,。還有上架14天的選項,，但一般都是選7天。現(xiàn)在淘寶會自動上架已到期的寶貝,，給你截個圖,，一般都選7天。

從你發(fā)布寶貝開始計算下架時間,，比如你周一10點發(fā)布了一件寶貝,，選擇了7天，那下架時間就是下周一的10點,。

(咱們天貓商城店鋪目前不需要陳濤負(fù)責(zé)這個,，如果是c店就需要了)

主動查看前一天買家已付未還未發(fā)貨的定單,，查清未發(fā)貨原由，及時跟進(jìn)幫買家發(fā)貨事宜,。

每天工作中遇到的疑難問題需及時上報主管解決,。

遇到買家交易成功可主動推薦活動和主打，新上的產(chǎn)品,，搭配促銷,。

買家付款后提醒對方：我們會及時幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問題,，請您及時聯(lián)系我們,，我們會及時幫您解決問題，若沒有問題請您及時確認(rèn)訂單和給我們好評喔!

在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題可及時反映給主管找相關(guān)人員處理,。

回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意(每日訪問之前收到貨的買家,，旺旺在線的客戶)

每天所工作店鋪的退款統(tǒng)計并制成報表形式，需注明退款原由,。由當(dāng)天晚班人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計,。

做好每天與買家溝通交流中所遇到的客戶中意包包尺寸顏色大小等信息，整理成檔,，以便有其他買家詢問讓給意見時,，客服人員可以專業(yè)快速給買家提供正確的意見。

每天各買家成功付款后提醒對方我們會及時幫他發(fā)貨,，您收到貨后若有問題,，請您及時聯(lián)系我們，我們會及時幫您解決問題,，若沒有問題請您及時確認(rèn)訂單和給我們好評喔!

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇十

x年即將結(jié)束,，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時候,，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)

x年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

x年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

x年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

x年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

x年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

x年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。2,、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2,、工作不找方法。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率,，要言必行，行必究,，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

x年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn),。x年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司x年制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們x年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認(rèn)識,，增強全局意識,，加強服務(wù)理念,，從我個人角度出發(fā),，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點迎接x年的工作,。

1、調(diào)整心態(tài),，樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn),。

2,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。

3、堅持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過去,，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,，即使我們x年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在x年我們能夠取得更輝煌的成績,。

客服本周工作總結(jié)及下周工作計劃 客服部的周計劃篇十一

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2,、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通潛力,，有必須的談判潛力。

3,、要十分熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時光有條件的狀況下,，節(jié)日能夠送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負(fù)責(zé),，每一天進(jìn)步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5,、自信也是十分重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù);每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，務(wù)必拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自我去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>