時(shí)間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開(kāi)始寫計(jì)劃了,。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢？而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。

下面是20xx年的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔。

4,、對(duì)于業(yè)主反映的.問(wèn)題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋,。

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn),、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,。

6、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等。

7,、新舊表單的更換及投入使用。

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái),。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二

20xx年對(duì)付xx公司物業(yè)部來(lái)講，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,，我們?cè)谶B續(xù)改革美滿各項(xiàng)辦理機(jī)能的一年,，在這傍邊,，物業(yè)部的客服工作獲得了公司帶領(lǐng)的關(guān)心和贊成，同時(shí)也獲得各兄弟部分的大力大舉幫忙,，經(jīng)過(guò)議定全部客服人員一年來(lái)的竭力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作軌制連續(xù)獲得美滿和落實(shí)，“業(yè)戶至上,，誠(chéng)信做人，用心辦事”的理念深深烙入每一名客服工作人員的腦海,，新年將至，回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)以下：

在20xx年初步美滿的各項(xiàng)規(guī)章軌制的根本上,，20xx年的重點(diǎn)是強(qiáng)化落實(shí),，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的成長(zhǎng)和物業(yè)辦理行業(yè)連續(xù)成長(zhǎng)的近況，自動(dòng)應(yīng)對(duì)新的式樣和必要,，聯(lián)合湛藍(lán)國(guó)際的實(shí)際環(huán)境,，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)辦理的認(rèn)識(shí)和明白,。同時(shí)，跟著物業(yè)辦理行業(yè)一些法律,、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)和美滿,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相干軌制，以求更好的適應(yīng)新的局勢(shì),；

一個(gè)好的客服辦理及辦事，人員的專業(yè)性和工作立場(chǎng)起決議性的效用,，針對(duì)20xx年客服工作中人員的表面知識(shí)不敷的題目，20xx年注重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)式樣五花八門。比如表面講解,、實(shí)操、評(píng)論辯論等,，從根本上使客服人員的綜合本質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2,、本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思維,。我們構(gòu)造人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的觀光進(jìn)修,，使我們的視野更加的廣闊，辦理的理念更能跟上行業(yè)成長(zhǎng)的步調(diào),。

3、自動(dòng)應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、標(biāo)準(zhǔn)。20xx年xx市新出臺(tái)的最緊張的一部物業(yè)辦理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)便是《xx市供熱辦理?xiàng)l例》,，針對(duì)這一環(huán)境,，商管公司帶領(lǐng)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司構(gòu)造的條例培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)議定此次的進(jìn)修,，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí),，物業(yè)部客服在第臨時(shí)候構(gòu)造人員展開(kāi)進(jìn)修、評(píng)論辯論,，并進(jìn)行了嚴(yán)厲的閉卷考核,，使客服人員在明白的根本更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了富裕的表面準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利展開(kāi)，中斷08年底未呈現(xiàn)因供暖工作釀成的投訴,。

一個(gè)典范化的.物業(yè)辦理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和辦事工作有法可依,，嚴(yán)厲根據(jù)物價(jià)辦理部分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20xx年xx月份,，自動(dòng)籌辦了相干的資料,，將湛藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)辦理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)定杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)柄,。

5·12汶川大地震給很多處所造成了差別程度的毀壞，xx作為離汶川不遠(yuǎn)的處所,，感化也很大，國(guó)際大廈也遭到差別程度的破壞,，震后大廈的補(bǔ)綴工作的和諧跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)當(dāng)真，客服人員本著對(duì)公司高度當(dāng)真的立場(chǎng),，從一入手下手就跟進(jìn)著補(bǔ)綴工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安慰工作也由客服人員詳細(xì)當(dāng)真,，為了分身公司和業(yè)主的兩重長(zhǎng)處，客服人員凡是與業(yè)主進(jìn)行雷同,、解釋，因?yàn)椴糠謽I(yè)主的不睬解,，工作進(jìn)行的很堅(jiān)苦,，補(bǔ)綴工作也不是很順利,，可是，大家從異國(guó)就此退守,，最終，經(jīng)過(guò)議定近一個(gè)月的時(shí)候，補(bǔ)綴工作順利結(jié)束,，未呈現(xiàn)業(yè)主闖禍的環(huán)境，均衡了兩邊的長(zhǎng)處,。為了增富強(qiáng)眾處理已經(jīng)突發(fā)變亂的本領(lǐng),，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《xx省大家應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家進(jìn)修應(yīng)變各種突發(fā)變亂的本領(lǐng),。

跟著科學(xué)技巧的飛快成長(zhǎng)，能源的利用愈來(lái)愈顯得緊急,，在各行各業(yè)宣揚(yáng)節(jié)能減排被提到了必定的高度。為了響應(yīng)國(guó)度號(hào)召,，物業(yè)部客服關(guān)聯(lián)公司企劃部建造了節(jié)能降耗倡導(dǎo)書并在業(yè)主中宣揚(yáng)，使大家養(yǎng)成一個(gè)精良的工作和糊口生涯風(fēng)俗的同時(shí)到達(dá)節(jié)能降耗的目標(biāo),。在到達(dá)節(jié)能降耗的同時(shí),，客服還根據(jù)xx地區(qū)夏氣候溫較高的實(shí)際環(huán)境,，建造了一份防暑降溫小知識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保存著精良的工作狀況,，同時(shí)也進(jìn)步了大家在碰到此類題目時(shí)的應(yīng)急本領(lǐng)。

中斷20xx年底,，國(guó)際大廈寫字間累計(jì)交房xx套,，此中a座xx套,，b座xx套。辦理裝修xx戶,，跟著像xx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xx區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國(guó)際的馳名度也連續(xù)提拔,。

20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)付客服來(lái)講因?yàn)槌尸F(xiàn)了汶川大地震等客觀環(huán)境而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的環(huán)境下,，物業(yè)部全部客服人員不怕堅(jiān)苦，憑借著耐煩的解釋和微笑辦事,，使業(yè)主漸漸認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際環(huán)境釀成的吃虧不是哪個(gè)人能擺布的,，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)到達(dá)xx萬(wàn)余元,，泊車費(fèi),、告白費(fèi)等其他收益xx萬(wàn)余元，根本結(jié)束了公司年初訂定的收費(fèi)目標(biāo),。同時(shí)對(duì)20xx年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了自動(dòng)的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外埠臨時(shí)沒(méi)法收取外,，其他均已清繳,。

自20xx年xx月入手下手交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)候的前后,，分批次的上報(bào)開(kāi)辟商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，中斷08年底累計(jì)辦理湛藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證xx戶,，包管業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)柄獲得保護(hù)，同時(shí)也極大的進(jìn)步了公司的誠(chéng)信度,。

物業(yè)辦理緊張由幾大部分構(gòu)成：客服，安防,、工程補(bǔ)綴,、保潔,，各部分之間彼此互助，才華闡揚(yáng)物業(yè)辦理的最大能量,，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部分的互助整體來(lái)講是不錯(cuò)的：大廈的消防安定是第一名的,，每一年物業(yè)部要進(jìn)行一次消防練習(xí)練習(xí)，物業(yè)部客服本著自動(dòng)當(dāng)真的立場(chǎng)互助安防順利結(jié)束了20xx年度消防練習(xí)練習(xí)工作,；每一年的供暖也是一項(xiàng)比較紛亂的工作,，事前關(guān)聯(lián)、事中跟蹤處理,、過(guò)后解釋這些都必要工程和客服精密的互助才華結(jié)束，因?yàn)橛辛舜蠹业姆止f(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利結(jié)束。凡此各種,，闡明一個(gè)，集體的氣力是富強(qiáng)的,，任何工作不是某一個(gè)部分能零丁結(jié)束的，經(jīng)過(guò)議定大家的互助才會(huì)有物業(yè)部的連續(xù)進(jìn)步,。物業(yè)部客服不但在部分內(nèi)部彼此互助,，同時(shí)也自動(dòng)互助公司其他部分的工作，比如為提拔公司的銷售,，互助相干部分發(fā)放公司銷售宣揚(yáng)資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。

保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái),，必定的是集體層面有了很大的進(jìn)步，可是,，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不敷好，物業(yè)部客服負(fù)擔(dān)著國(guó)際大廈寫字樓部分保潔的查抄,、監(jiān)禁工作，經(jīng)過(guò)議定這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際環(huán)境當(dāng)令對(duì)其進(jìn)行改革，在20xx年保潔公約的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服闡揚(yáng)了緊張的效用，參加了保潔公約條目,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能闡揚(yáng)保潔的自動(dòng)性,，以求更好的結(jié)束保潔工作。

經(jīng)過(guò)議定我們對(duì)20xx年的業(yè)主如意度查看統(tǒng)計(jì)以下,，本次查看共發(fā)放查看表xx份,，收回xx份，整體來(lái)講業(yè)主對(duì)物業(yè)辦理的整體如意度為xx%,。投訴歡迎的處理也只物業(yè)客服辦理的一項(xiàng)緊張工作，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年總計(jì)歡迎投訴zz條,，此中有效投訴條，集體公司投訴xx條,，投訴歡迎處理率為xx。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三

您好,！轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了，在過(guò)去的一年中,，我客服部員工努力工作,，發(fā)揚(yáng)貢獻(xiàn)精神,，為我公司萬(wàn)通物業(yè)打造品牌,；現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

1、部門管理：以公司制度為中心,，以領(lǐng)導(dǎo)指示中向?qū)В訌?qiáng)員工工作強(qiáng)度,；實(shí)行回訪制，每日?qǐng)?bào)表制,，分區(qū)負(fù)責(zé)制，每日巡視制,，要求各區(qū)每天最少巡視兩次,，及時(shí)處理一些緊急事務(wù),；

2,、服務(wù)：我們通過(guò)自主學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量,，把著業(yè)主至上，服務(wù)第一的理信念,，著力于樹(shù)立形象；在服務(wù)過(guò)程中,，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴；做好巡視記錄,，及時(shí)清理樓道井雜物,；調(diào)查,，登記,，更新,，整理出租戶的名單,；協(xié)助工程部及段會(huì)民對(duì)業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償,；在19號(hào)樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時(shí)，我們及時(shí)聯(lián)系業(yè)主,，疏散人員，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,，安撫，降低了火災(zāi)損失,，受到業(yè)主好評(píng)；1號(hào)樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對(duì)樓下鄰居影響情況,、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作,；每況問(wèn)題處理完成，我們便及時(shí)和業(yè)主溝通,，實(shí)行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想,，及業(yè)主所及,，便利貼心服務(wù),。

3,、收費(fèi)：經(jīng)客服員工這一年來(lái)的熱情服務(wù)，且通過(guò)員工們加班加點(diǎn),，合適的方法方式配合和催繳，20xx年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率已達(dá)到89%,，比往年收效好。

1,、到目前為止，多戶嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問(wèn)題還未處理,，以致物業(yè)管理費(fèi)難收,；

2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費(fèi),，將是20xx年面臨的一個(gè)棘手的問(wèn)題；

3,、墻皮落脫未修復(fù)，門機(jī)經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項(xiàng),；

在20xx年我們將繼續(xù)努力，展示一個(gè)無(wú)與倫比的客服部,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我們。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四

回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的,，一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)，也得到了其他各部分的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來(lái)的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部,，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決,。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作,。

制定了底商的招租方案并在下半年引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目,。

在x月份完成了、收樓工作;同時(shí)又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作,。

在得知消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,，并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進(jìn)取,，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五

忙碌的20xx年即將過(guò)去,?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī),。

自20xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的.形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。

如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開(kāi)思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè),！

客服部20xx年工作計(jì)劃：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，及時(shí)進(jìn)行考核。

周年

復(fù)始,，萬(wàn)象更新,，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了,，回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程,，收獲及感悟頗多,，從3月進(jìn)入公司以來(lái),，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作匯報(bào)如下：

1,、針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足,，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),，榮獲全公司第二名的好成績(jī)。

2,、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù),、面積,、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,，針對(duì)收費(fèi)率低,、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門,、電話催繳的催繳計(jì)劃,。五,、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，根據(jù)業(yè)主提出的各類問(wèn)題,，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果,。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封,，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。

3,、完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng),，入伙600多戶,。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程,、施工單位溝通跟進(jìn),，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降,。

4、對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬,，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化,。

5、由于小區(qū)管理面積較大,，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作,。

6、根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”,、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,，五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的中秋社區(qū)活動(dòng),，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同,。取得業(yè)主一致好評(píng),，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。

1,、針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因,、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成,，改變懶、散,、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí),、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。

2,、十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放,，在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔,。

3、根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心,、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4,、針對(duì)案場(chǎng)工作要求,，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯,，服務(wù)區(qū)域擺放香薰,，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)茶,、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn),。

5,、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開(kāi)盤工作,，以銷售中心、樣板房的使用,、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2—8樓的開(kāi)盤,、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng),。

回顧以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定,，在工作中也存在在很大的不足：

1,、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,，對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位,，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取,，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì),。

2、對(duì)于管理方面的素養(yǎng),，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累,。

3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫,。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服之前工作中的不足,，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，20xx年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理,、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行,。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境,，配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開(kāi)展工作。

1,、在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上,，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè),，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我,、服務(wù)業(yè)戶的目的。

2,、根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧,、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬,、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。

3,、對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn),，進(jìn)行合理評(píng)估,，合理安排崗位,，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換,。

通過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心,。

1、根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝,。

2、服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié),。

3,、服務(wù)用語(yǔ)文明,、禮貌,，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ),。

4、通過(guò)銷售中心以及樣板房的服務(wù),，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。

5、對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn),，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾，對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢答疑,。

積極參加與銷售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息,，在銷售中心幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查,，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次,、興趣愛(ài)好及各類服務(wù)需求，通過(guò)分析,，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六

流光如白駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái)到物業(yè)客服部已兩年多了,。我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí),，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求,。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上,，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至,，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)如下。

在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施,、設(shè)備的基本情況。致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng),。

自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的.責(zé)任感和敬業(yè)精神,，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致,，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主,。

每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作,，其中包括，裝修垃圾堆放,、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果,。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多,。工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣,，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

啟程,，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏,，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種,，才會(huì)有收獲。追求,，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī),。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七

20xx年即將結(jié)束，我進(jìn)入xx公司客服部工作也將近x年,。在客服部綜合點(diǎn),，主要負(fù)責(zé)客服服務(wù)方面的工作,。

1,。深入銷售第一線，在銷售現(xiàn)場(chǎng)了解客戶的特點(diǎn)和需求,，掌握客戶的心理動(dòng)態(tài),，找出客戶最關(guān)心的問(wèn)題。

2。收集其他樓盤的宣傳資料和報(bào)紙廣告,，掌握競(jìng)爭(zhēng)樓盤的動(dòng)向,，了解其他樓盤的促銷手段和銷售措施,，收集了x月份至今各樓盤的報(bào)紙廣告并整理分類,。

3,。學(xué)習(xí)和觀摩其他樓盤的促銷活動(dòng),，吸取別人成功的經(jīng)驗(yàn)，以便為將來(lái)搞好公司的促銷策劃活動(dòng)多做貢獻(xiàn),。

參觀了xx廣場(chǎng)，xx花城,，xx新城的開(kāi)盤促銷以及房展會(huì)的各樓盤促銷。

1,。與策劃公司對(duì)接，對(duì)其提交的策劃方案根據(jù)實(shí)際情況提出修改意見(jiàn)供領(lǐng)導(dǎo)參考,，同時(shí)把銷售部的意見(jiàn)與策劃公司溝通，力圖將宣傳推廣工作做得更加切合公司的銷售部署,，更加實(shí)際，更加有效,。

2。參加公司的各種促銷活動(dòng),，組織銷售人員在促銷現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展宣傳工作,，協(xié)調(diào)和溝通銷售部和策劃公司的分工合作,。

參加了九月份的“房展會(huì)”，“xx園國(guó)慶看房專線車”,，xx節(jié)期間的“投資貿(mào)易洽談會(huì)”的展覽等促銷活動(dòng)。

3,。根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)重要問(wèn)題多想辦法,，多出主意,，盡最大能力提出相應(yīng)的建議和方案給領(lǐng)導(dǎo)參考,，做好營(yíng)銷人員的參謀策劃工作。

4,。參加每周銷售部主管例會(huì)，將周銷售情況整理好,，發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解銷售現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài),，從x月份進(jìn)入公司開(kāi)始,，每周匯總各點(diǎn)周銷售情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

1,。指導(dǎo)各銷售點(diǎn)做好每個(gè)月的互訪報(bào)告和每季度的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，讓各點(diǎn)人員都熟悉公司其他各點(diǎn)的相關(guān)情況,，了解市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和動(dòng)向。收集整理各點(diǎn)交來(lái)的互訪報(bào)告和市調(diào)報(bào)告,，以備領(lǐng)導(dǎo)查閱。

2,。學(xué)習(xí)銷售部綜合點(diǎn)人員應(yīng)該了解的基本的房地產(chǎn)銷售知識(shí)和工作程序,，工作方法,，協(xié)助其他同事接待辦理產(chǎn)權(quán)證的客戶等,。

3。處理銷售部有關(guān)營(yíng)銷策劃方面的事務(wù)等,。

近x年的工作中，我通過(guò)實(shí)踐學(xué)到了許多房地產(chǎn)的相關(guān)知識(shí),，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平,。但是作為新人,，我深深知道,，自己經(jīng)驗(yàn)還是相對(duì)欠缺的，需要不斷的學(xué)習(xí)和磨練,。因此，在新的一年里,，我希望通過(guò)到銷售第一線的不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，在現(xiàn)場(chǎng)不斷增加自己的經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)識(shí),，爭(zhēng)取使自己的業(yè)務(wù)水平提到一個(gè)更高的高度，為公司多做貢獻(xiàn),。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八

忙碌的20xx年即將過(guò)去,?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī),。

自20xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。

不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。

培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù),，如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。

在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。

所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的.部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。

如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。

物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),，短途的及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開(kāi)思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城、器材中心,、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。

我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用,。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。

通過(guò)大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62 %,。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇九

在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,，xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2、本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，xx年xx新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī),，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十

忙碌的20____年即將過(guò)去,?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深,。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。

自20____年__月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑,、問(wèn)候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的`相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20____年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！20____年我們的工作計(jì)劃是：

1,、針對(duì)20____年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20____年入住率,。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、《舉止行為》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

5,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十一

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至,，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn),。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,，客服員登門走訪業(yè)主xxx余戶，投放各類通知x余份,。截止20xx年x月底,，辦理接房xxxx戶,，辦理裝修xxxx戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxxx余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況；現(xiàn)1,，2,，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入x月份以來(lái),，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō),。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主xxx戶,，占總體的xx%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的`努力分不開(kāi)的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源,，客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問(wèn)題,。在20xx年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門鎖,，窗等常見(jiàn)問(wèn)題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見(jiàn)建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來(lái),，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾,，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè),。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十二

我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作。歷時(shí)x個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這一年來(lái),，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2,、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時(shí)上下班,，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。

4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)x件，其中住戶咨詢x件,，意見(jiàn)建議x件,，住戶投訴x件，公共維修x件,，居家維修x件,，其它服務(wù)x件，表?yè)P(yáng)x件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡x張,，車卡x張，非機(jī)動(dòng)車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計(jì)23盒。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)x件,，公共區(qū)域x件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的x師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。x師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分x維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1,、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修。

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕、排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

經(jīng)過(guò)x個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持,。勞酬君子，天道酬勤,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的.了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這一年的工作,，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來(lái)到，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無(wú)抱怨,、服務(wù)無(wú)缺憾,、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo),，讓我們x物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗,！