總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害，避免失誤,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

熱線話務員工作總結 熱線話務員工作職責篇一

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時,，班長說我的“您好的好字說的'不正確,，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊,！”心情好是開心。是的,，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準備好了,。一切就不會有問題了，可是結果,。卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了,，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行,！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了,。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn),?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調輕松，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務員,。說起來，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好！

熱線話務員工作總結 熱線話務員工作職責篇二

20xx年年初,，我在xx公司任職客服話務員,。一年的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通潛質、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

1,、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不好輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的'諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔職責,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責,。

1、良好的語言表達潛質,。與客戶溝透過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3,、要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

熱線話務員工作總結 熱線話務員工作職責篇三

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)一年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作,，對話務員工作頗有感觸,，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高,，付出有了回報。

通過一年來的工作,，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的`,，這樣就能促進問題的解決。

再次,，要有12分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點,。

最后,，要做好工作反思。每天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員。

熱線話務員工作總結 熱線話務員工作職責篇四

話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間,，我對話務員又有了更深一層的了解,。我認為作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度,，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件,；其次,，應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習,，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識,，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作,，讓客戶在滿意中得到更好的服務,；再者，一名合格的話務員,，她的主核心就是對客戶的態(tài)度,。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時,，要語氣緩和，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問題時,，要保持耐心，悉心向客戶說明原因,，盡量博得客戶們的諒解,，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言,。這樣,，才能更好地讓自己不斷進取。

作為xxxx話務員,，首先是要有最熱情的工作服務用語,，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且準確的'派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止,?？偠灾鲆幻细竦脑拕諉T,，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識,、積極的學習態(tài)度,，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見,。不斷學習提高自己的心理素質,，提高并熟練掌握自己的業(yè)務知識，遇到問題,，冷靜面對！

以上是我入職以來的心得體會,，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員,，我認為自己做得還很不夠。

通過這次話務員培訓,，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能,，第二個就是服務心態(tài)；

1,、作為話務員需要有更多的專業(yè)知識和日常常識,，這一點是我之前沒有意識到的，因為很多來電咨詢的人一般都是遇到了麻煩,，多半是交通問路的多,，有些客戶甚至會問一些自身相關的一些其他問題，因此,，我感覺到,，作為114話務員我們身上的責任很重，我們是在廣大人民群眾服務,，所以為了更好的答疑解惑,，我們需要業(yè)余學習更多的東西,，更好的服務大眾；

2,、作為話務員,，我發(fā)現(xiàn)我們應該加強語言學習，比如優(yōu)美的發(fā)音

能不能擁有像中央電視臺播音那樣優(yōu)美的音質呢,？還有我們的溝通技巧,，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達,，提高音質水平,，對于我們自身來說也是一種寶貴的財富！所以今后我要更加努力改善音色,，提高表達,，做好優(yōu)質的服務工作；

3,、良好的服務態(tài)度,，其實通過這次培訓，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會公益價值的,，這是之前我沒有意識到的問題,，因此，在那些需要幫助的人打進電話的時候就是我服務的開始,，仔細聆聽對方的需求,，給出合理的解答，解答問題的時候,，也是考驗我們的智力思維的時候,，我覺得長此以往，我會在解決問題的能力上會有很大的提高,，同時,，我認為：好的問題勝過好的解答，從這點意義上講,，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學到知識和增長見識,，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務水平,，更要從不同的問題中,，不斷吸取知識，為下一個同樣的問題咨詢時,，給他們提供圓滿的答案,！

1、以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺,，只是為了接下電話,，但是當我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時,，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私！我們是在做公益事件,，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時解答,，我們在第一時間幫助客人排憂解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著,，我們的社會價值隨著我們的準確解答而不斷的增值,！因此我更加熱愛這份事業(yè)！

2,、雖然在我們話務工作中會接到一些無聊的電話,，但是只要有電話接入，我一樣會好好服務,，因為這個世界本身就不完美,，有的人偉大，有的人渺小,，這個無法改變,，我要用我的優(yōu)質服務和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實這個也是一項社會文明工作,，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人,，我想我們的社會會更加完美，因此無論接到什么電話,，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答,，來引導來感化和凈化人的心靈！我認為：只要我擁有一個純潔善良的心,，用純潔善良的靈魂來服務,，我相信我們的工作會越來越好，這個社會風氣也會越來越好,！

總之,，通過這次培訓,，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業(yè),，我要提高我的服務質量，來答疑解惑,，幫助他人,，凈化社會的問題！服務社會,，我光榮,，共創(chuàng)和諧社會，我奉獻,！

熱線話務員工作總結 熱線話務員工作職責篇五

為進一步提高政府公共服務水平,，更好地便民利民,，服務經(jīng)濟社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署,，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎上,，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，建設12345政府服務熱線,。今年5月份以來,，市政府辦公室在有關部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作,，9月中旬基本建成并投入試運行,。從前期運行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺,，認真簽收,、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結反饋;呼叫中心對相關咨詢類問題進行當場答復,，對現(xiàn)場難以答復的問題,，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強管理，及時督查辦理事項,?？傮w效果良好，達到正式開通運行要求,。剛才,，市政府在12345服務熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望,。下面,，我就做好12345政府服務熱線工作講三點意見。

12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新,，是政府“聽民情,、解民困、分民憂”的新平臺,。我市市長熱線電話自1998年開通以來,，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡體系,，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復率達90%以上,，成為群眾向政府反映情況,、咨詢問題的主要渠道，服務成效比較明顯。當前,，我市廣大群眾在參與發(fā)展,、訴求民意、維護權益等方面的意愿熱烈而迫切,，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務工作提出了更高的要求,。因此，創(chuàng)新熱線服務體制機制,，創(chuàng)建為民服務新品牌顯得尤為緊迫,。

(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想,。建設政府服務熱線,，就是要打造“12345，有事找政府”品牌,，以建設服務型政府和構建和諧社會為目標,，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號,，把群眾訴求作為第一使命,，把群眾滿意作為第一標準，聽民情,、解民困、分民憂,，努力做到“有求必應,、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務熱線的功能和作用,，為群眾提供全方位,、全天候、高效率的政務服務,。

(二)建設“12345”,，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設以“有求必應,、有問必答”為目標,，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(110,、119,、120等報警求助電話除外),，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū)),、市各有關部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動,、24小時受理,、一站式公共熱線服務體系，做到群眾只記一個電話號碼,，只打一次電話,，就能及時、快速,、有效地得到政府的服務和幫助,。

(三)建設“12345”，必須準確把握其功能定位,。12345政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺,，按照“統(tǒng)一受理、分類處理,、限時辦結,、過錯問責”和“誰主管、誰負責,，誰辦理,、誰答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議,。熱線采用網(wǎng)絡技術,，集人工受話、錄音,、查詢,、轉辦、催辦等多種服務,、管理功能于一體,，為社會提供標準化、全天候,、高效率的政務信息咨詢,、建議和投訴服務。

圍繞推動政府管理創(chuàng)新,、提高行政效率和建設服務型政府目標,，近兩年來我市積極推行了電子政務建設，取得了重大進展,，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦,。總體上看,，我市電子政務建設雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段,。我們推行電子政務的出發(fā)點與落腳點，就是堅持以人為本,，積極應用現(xiàn)代信息技術手段再造政府流程,、優(yōu)化公共服務，更好地滿足社會,、公眾的公共需求,，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當前,，我市推進科學發(fā)展,、構建和諧社會的新形勢、新任務,，既為做好電子政務工作帶來了新的機遇與空間,，也對電子政務工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務平臺,，進一步整合政府政務資源,，辦好服務熱線，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務水平,，營造更加優(yōu)質的服務環(huán)境，是我們推進電子政務建設,、打造服務性政府的重要手段,。

(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡,。一是完善人工接聽受理前臺,。電信公司作為12345政府服務熱線呼叫中心的外包運營商，要切實加強對話務員的培訓教育,，做好呼叫中心坐席維護,，保障熱線系統(tǒng)正常運轉，24小時接聽接收和答復群眾咨詢,、求助,、建議、批評,、投訴,、舉報等事項。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡,。各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)、市各有關部門均要設立工作機構,，確定1名領導班子成員為分管領導,，1名以上專(兼)職工作人員具體負責12345政府服務熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項,。三是完善督查中心建設。督查中心行使12345政府服務熱線的日常管理和監(jiān)督職能,，要注重做好指導、協(xié)調,、督辦,、檢查、通報,、考核人工接聽受理前臺,、成員單位辦理群

眾訴求工作，定期編發(fā)簡報,，及時上報重要社情民意,、重大信息、階段性工作總結,，承辦好市政府和12345政府服務熱線工作領導小組交辦的其他工作,。

(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程,。一是統(tǒng)一受理,，分類處理。12345政府服務熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽來電,。呼叫中心不是簡單地接聽和轉接市民來電,，而是要作為政府行政資源協(xié)調、調度,、監(jiān)控,、反饋的服務中心，按照“迅速準確,、特事特辦,、急事急辦”的原則，進行分類處理,，能夠立即解決的,，要馬上辦理;比較復雜的，要限期辦結;一些不能按時辦結的.問題,，要向群眾解釋清楚,，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦,，限時辦結,。各承辦單位要以政府服務熱線正式開通為契機，繼續(xù)加強和改進機關作風建設,，要充分認識到政府服務熱線的建立,，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合,，而是一種“統(tǒng)一受理,、歸口辦理,、推動落實、提高效率”的全新運行模式,。在接處群眾來電,、落實交辦事項的過程中，態(tài)度好不好,、行動快不快,、力度大不大、效果好不好,，直接關系到政府在人民群眾心目中的形象和威信,，一定要堅持群眾至上、大局為重,，認真負責地做好政府服務熱線工作,。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對于應急類事項,，應在收到電子工單的當日立即答復訴求人;對于咨詢類和求助類事項,，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的,，應在收到電子工單的次日起5個工作日內辦結和答復訴求人;對于建議批評,、投訴舉報類事項，應在收到電子工單的次日起10個工作日內辦結和答復訴求

人;對于情況復雜,、辦理工作量大的訴求事項,，在上述規(guī)定時限內不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表,，并注明承諾延長的時限,、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由,，經(jīng)督查中心審閱同意后,，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督,，回訪檢查,。人工接聽受理前臺對轉交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的,，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》,，同時抄送其單位分管領導;經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評,。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單后,，應在3日內通過電話或網(wǎng)絡等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動,，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦,、催辦,、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄,、有備份,，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

(三)建好“12345”,，必須嚴格工作制度,。一是工作例會制度,。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關成員單位召開一次12345政府服務熱線工作例會,，總結交流階段性工作，討論研究有關問題,，安排部署下一階段工作,。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡報,，反映群眾訴求件的特點和規(guī)律,、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質量等情況;重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務熱線工作領導小組和市領導報告,。各成員單位應每月檢查,、分析、總結本地,、本部門,、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況，對于緊急,、重大情況要及時書面報告,。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務熱線成員單位內部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督,、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督,、紀檢監(jiān)察機關監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制,，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度,。督查中心會同有關部門依據(jù)相關規(guī)定,，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結數(shù),、及時辦結率,、催辦率,、重辦率、服務對象滿意率,、專線電話接通率等指標進行日?？己撕湍甓瓤己耍荚u結果列入年度綜合考評范圍,。

政府服務熱線,，一頭連著政府，一頭連著群眾,、連著民生,、連著民心，是政府聽民聲,、察民情,、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺,。要以辦好政府服務熱線為手段,，進一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺,，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題,，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化,、規(guī)范化和常態(tài)化,。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結率,、滿意率上狠下功夫,，抓好重點環(huán)節(jié)，提高效率和質量,，在受理上突出一個“快”字,，在辦理上突出一個“實”字，在結果反饋上突出一個“好”字,，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政,、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定,、改善投資服務環(huán)境的重要載體和服務平臺,。

(一)加強領導，責任到位,。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣,、任務繁重，運用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗,。市12345工作領導小組要進一步發(fā)揮組織,、協(xié)調、指導,、監(jiān)督職能,，通力合作、形成合力,，共同協(xié)調解決好運行過程中

出現(xiàn)的各種困難與問題,。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心,、耐心,、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監(jiān)管,，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題,，保障熱線便捷暢通、高效運行,。電信部門要繼續(xù)做好技術支撐,，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求,。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務,，主要領導要親自過問，多重視,、多指導12345系統(tǒng)工作,，特別是要在政治、工作,、生活上多關心,、多愛護從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng),、穩(wěn)定一批肯為民服務、能為民服務,、善為民服務的人才隊伍,。分管領導要具體負責推進12345系統(tǒng)運行工作，以身作則,，率先垂范,，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關系群眾切身利益的重點難點問題,，讓廣大群眾滿意,。具體經(jīng)辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作,，及時主動地辦好各類群眾訴求件,。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負責的態(tài)度,，不厭其煩地加強部門間的溝通與協(xié)調,，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產,、生活中遇到的問題,。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務范圍內的訴求，也要做好深入細致的解釋工作,，真正取得老百姓的理解與支持,。通過在人力、財力,、物力等方面給予全力支持,，真正做到組織到位、責任到位,、人員到位,，確保系統(tǒng)運行有一個良好的開局。

(二)加強管理,，規(guī)范運行,。目前，熱線辦理工作確實還存在一些矛盾和問題,。一是部分工單難以交辦,。這固然有一些客觀原因，比如

責任主體不夠明確,，相關事項需要多個部門協(xié)調配合等等,，但也確實存在少數(shù)部門責任意識不強、工作不夠主動等問題,。這里明確,，凡是交辦給相關責任部門或牽頭單位的，各有關方面必須積極主動,、認真負責地抓好落實,，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位,。在已經(jīng)交辦的工單中,，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面,，這類問題的解決,，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠,，有的答復過于簡單,，習慣于使用“正在調查處理”、“近期整治”,、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭,，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后,，各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內的事情,、牽頭辦理的事情盡快落實到位,，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中,，積極主動,、盡責盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務作用,，市政府制訂印發(fā)了《關于12345政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》,，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行,。同時,，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據(jù)本地區(qū),、本部門訴求件的辦理工作的實際情況,，盡快建立起本地區(qū),、本部門相應的辦理工作機制,，從機制上保證12345系統(tǒng)運行順暢有序。今后,，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查,，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進,，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務運轉流程,，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化,、制度化的軌道,。

(三)加強監(jiān)督，注重實效,。一方面,，要積極導入外部監(jiān)督機制。12345熱線主要面向社會、服務大眾,，要引入外部監(jiān)督機制,，突出公

眾的參與性與主導性，以市民,、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務質量,。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見,，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機制發(fā)揮作用,。另一方面,，要著力完善內部監(jiān)督機制。市政府的《實施意見》對受理,、批轉,、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,，辦理人員必須在規(guī)定時限內完成每個環(huán)節(jié)的工作,，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理,，12345督查中心要實行全程介入,，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評,。市紀檢監(jiān)察部門和作風辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,，情節(jié)嚴重的要追究相關單位負責人及經(jīng)辦人的效能責任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作,，為政府服務熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍,。

同志們，熱線服務的宗旨在熱誠,，核心在服務,，重點在政務，我們要以12345政府服務熱線的開通為契機,，更加廣泛地傾聽民聲,、為民服務，齊心協(xié)力,，認真做好政府服務熱線各項工作,，把12345政府服務熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶,，努力提高行政服務水平,，為建設基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線話務員工作總結 熱線話務員工作職責篇六

xx年即將結束,，這一年里，在站領導和科長的正確指導下,，我學到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善,，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報如下：

首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗,。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會,，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向；其次,，學而不倦,，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時,，我要準確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次,，調整心態(tài),，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式,，及時轉變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后,，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。

“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省,。首先,，在個人工作方面，作為一名話務員,，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切，還要業(yè)務知識好,、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時間多學點,，總想依賴別人，有點“拿來主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務質量的要求,。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語,，時刻注意服務態(tài)度,。其次，班組文化建設方面,。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫，應付更新,，不求質量,，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,，因為xxxx是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認識此重要性后，與王主任進行溝通,，確定博客主題,，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結的能力,。后來，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到博客、微信及總站客服xxxx中,，讓更多旅客關注我們車站的變化,，了解我們服務項目的多樣化。再就是,，作為一名通訊員,，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

1、干好本職,，規(guī)范工作流程,、文明服務、端正態(tài)度,，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。

2,、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式,，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。

3、對科室xxxx的更新做好監(jiān)督,。

4,、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編,，充實我們的《xxxx》,。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領導交辦的工作,。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好。

熱線話務員工作總結 熱線話務員工作職責篇七

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對話務員工作頗有感觸,，

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在。

這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高,，付出有了回報,。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：首先,，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決,。再次，要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習,。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點,。

最后,，要做好工作反思。每天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后,，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚,，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的`是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當然在工作中也存在很多的不足，

第一,、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學習在前,，不能亡羊補牢。

第二,、不懂得換位思考,，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所

以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點,。

第三、威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下,，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時,，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好,！

熱線話務員工作總結 熱線話務員工作職責篇八

20xx年是我人生的一個轉折點，它是一個終點,，亦是一個起點,；它承載著我的成長，讓我逐步成熟,。臨近歲末,，總結我的20xx，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊,。

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力,，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會有別于學校，工作有別于學習,，便民服務中心是20xx年新成立的單位,，俗話說“萬事開頭難”,，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員,，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面,，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹,，措辭適當,，不斷地思考怎樣表述更合適、更精彩,。工作貴于思,，而思則貴于勤，每一個人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責任,，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,，雖然不同于話務員在一線直接與市民對話，但是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢,？

勤于思，必然要敏于行,。這是一個特殊的.平臺,，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的小事,，那么要有區(qū)別的對待嗎？答案必然是否定的,！我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻,，話務員在這么努力著,，我們也是。作為新的單位,，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽,，從“青年文明號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬,，把我們的風采,，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前,，使這個單位為更多的人認同、肯定,。

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫助和領導的包容下對這份工作了解、熟悉,，開始懂得什么叫責任,，開始學會擔當。當然也更加認識自己很多的不足,，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實自己懂得很少，身邊的同事,、領導都是我學習的榜樣,，而生活更是我最大的老師，做一個有心人,，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時光流逝，歲月無情,，時間帶走的其實是我們的稚嫩,、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經(jīng)驗,。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活,，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應追求的生活,。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地進步,，健康地成長,，不懈地努力，為那些愛我們的,、相信我們的,、需要我們的，為這個偉大的時代,！

熱線話務員工作總結 熱線話務員工作職責篇九

“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘,，經(jīng)筆試、計算機技術水平測試及面試程序后,，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務員,，均為大專以上學歷。在正式上崗之前,，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務技能培訓,，聘請了電信部門專業(yè)培訓師,、政府部門業(yè)務骨干、蘇州12345便民服務中心業(yè)務人員等專業(yè)人員為培訓講師,。內容為話務員禮儀培訓,、心理素質培訓、政府部門機構設置及職能,、語言溝通技巧,、政策法規(guī)及部門知識庫學習等多科目專業(yè)培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習,。通過學習培訓,，話務員的業(yè)務水平，服務質量,，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準,，從而能更好地為廣大市民服務。

12345便民服務熱線運行已經(jīng)有六個月了,，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心,、耐心、細心,、齊心”的努力工作,。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧,。熱心

雖然在業(yè)務上,、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人,，我們首先做到真誠熱情,，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案,，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制,，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情,，有煩惱,，有誤會，已經(jīng)都過去了,，一笑過后云淡風輕,。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處,。每當群眾發(fā)自內心感謝我們的時候,，也是我們最開心的時候,。有一次，當一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊,，是我們市民的福氣”時我為自己感動了,，也更堅定了立足當下，當好一名話務員,，努力提高自身業(yè)務技能,，與同事們一起，接聽好每一個電話,，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價值。

耐心從事話務工作,，需要我們有極大的耐心和細心,，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務知識,。就我個人而言,，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中,，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時,，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人,，導致來電人的情緒得不到很好的控制,，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后,，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性,，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效,。耐心接聽每一位訴求人的電話,，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵,。

細心這半年來,，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,，作為一個聆聽者,，我們能做到的就是以熱心、耐心,、細心的工作態(tài)度去接每一個電話,，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點,，作為政府部門和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情,，反映大問題。在回訪過程中,，聽到市民的感謝,，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求,，我們也會耐心和細心地解釋,，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖,，語言組織的語無倫次,，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,，詳細有序地問清相關情況,，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里,，自己覺得得到了很好的.鍛煉,，也在不斷地進步，不斷地增加知識,，不斷地更新自己的記憶,。

齊心話務員不是個體，而是一個群體,，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時,，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動,，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯,。幫忙接聽電話,，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕,。平時工作中的調侃,，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位,，我們要做的是1+1>2,。工作是開始，也是結束,，一加一是否大于二,，我們也是關鍵。態(tài)度決定工作,，認清這一點,，我們的工作充滿了激情,。

奮斗當然了,，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中,，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧,、控制情緒能力,。同時安撫對方的情緒，說來輕松,，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情,。同時，話務員的知識面也急需拓寬,，而且并不局限于知識庫里面的內容,。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話,，內容有實際意義的,，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中,，我會更加努力地學習業(yè)務知識,，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達能力,，熟悉業(yè)務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心,。