總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇一

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

但是,，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了,，但是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的'時(shí)候,，都覺(jué)得能夠了,，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。因此，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，堅(jiān)信自己必須能行,！之后，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。我堅(jiān)信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我堅(jiān)信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并發(fā)奮做好自己的本份工作,。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外,，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一,、用心打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)刻就是金錢,，因此我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，因此我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)刻不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反,，越是正因這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改善不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確資料,、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，必須要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)刻的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜愛(ài)這份工作了,。在今后的工作里,，我堅(jiān)信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我堅(jiān)信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇二

又是一年的工作快要結(jié)束了,，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站,，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題,，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái),，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷,。在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的`努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳,，沒(méi)有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電,。

二、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三、及時(shí)總結(jié),，不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)求職面試的那天,，李站對(duì)我說(shuō)：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇三

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘,，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前,，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師,。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能,、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量,，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,，這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話務(wù)員“熱心、耐心,、細(xì)心,、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里,，她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧,。熱心

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩,，但對(duì)于訴求人,，我們首先做到真誠(chéng)熱情，不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題,，想方設(shè)法地為其找到答案,，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,，掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里,，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱,，有誤會(huì)，已經(jīng)都過(guò)去了,，一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂(lè)，是同事間的愉快相處,。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次,，當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,，當(dāng)好一名話務(wù)員,，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起,，接聽(tīng)好每一個(gè)電話,，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值,。

耐心從事話務(wù)工作,，需要我們有極大的耐心和細(xì)心，富有技巧的語(yǔ)言溝通能力,，以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí),。就我個(gè)人而言，原本并不是一個(gè)耐心很好的人,，所以在初期接觸話務(wù)工作的過(guò)程中,，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí)，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),，而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人,，導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制，無(wú)形中給后序工作增加了難度,。有過(guò)幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后,，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來(lái)的工作中盡量注意,，也確有成效,。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話，有效緩解來(lái)電人的情緒,，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵,。

細(xì)心這半年來(lái)，從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,，作為一個(gè)聆聽(tīng)者,，我們能做到的'就是以熱心、耐心,、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn),，作為政府部門和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問(wèn)題,。在回訪過(guò)程中,，聽(tīng)到市民的感謝，我們會(huì)覺(jué)得很欣慰,。對(duì)于一些市民超乎常理的要求,，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解,。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,，語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次，忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話,，詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里,，自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步,，不斷地增加知識(shí),，不斷地更新自己的記憶。

齊心話務(wù)員不是個(gè)體,，而是一個(gè)群體,，很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí),，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),，往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò),。幫忙接聽(tīng)電話,，勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量，但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕,。平時(shí)工作中的調(diào)侃,，緩解了緊張的情緒,，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,，我們要做的是1+1>2。工作是開(kāi)始,，也是結(jié)束,，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn),，我們的工作充滿了激情,。

奮斗當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短,，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧,、控制情緒能力,。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒，說(shuō)來(lái)輕松,，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情,。同時(shí),，話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬，而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容,。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象,，只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話，內(nèi)容有實(shí)際意義的,，我們就需要盡可能地給予解答,。

在今后的工作中，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，拓寬知識(shí)面,，掌握行之有效的溝通技巧，提高語(yǔ)言表達(dá)能力,，熟悉業(yè)務(wù)流程,，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇四

時(shí)光如白駒過(guò)隙,，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了,。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過(guò)一年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的.幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過(guò)一年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái),，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。

再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話務(wù)員,。

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇五

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民,，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長(zhǎng)公開(kāi)電話資源的基礎(chǔ)上,，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話,，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來(lái),，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下,，啟動(dòng)了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行,。從前期運(yùn)行情況看,，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺(tái)，認(rèn)真簽收,、處理電子工單,，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問(wèn)題,，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理,，及時(shí)督查辦理事項(xiàng)?？傮w效果良好,，達(dá)到正式開(kāi)通運(yùn)行要求。剛才,，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開(kāi)通儀式,，方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線提出了殷切希望。下面,，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見(jiàn),。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)新，是政府“聽(tīng)民情,、解民困,、分民憂”的新平臺(tái),。我市市長(zhǎng)熱線電話自1998年開(kāi)通以來(lái)，已形成以市長(zhǎng)熱線電話為龍頭,，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開(kāi)電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來(lái)電10000個(gè)以上,，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上,，成為群眾向政府反映情況、咨詢問(wèn)題的主要渠道,，服務(wù)成效比較明顯,。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展,、訴求民意,、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對(duì)市長(zhǎng)熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求,。因此,，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫,。

(一)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線,，就是要打造“12345，有事找政府”品牌,，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào),，把群眾訴求作為第一使命,，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)民情,、解民困,、分民憂，努力做到“有求必應(yīng),、有問(wèn)必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位,、全天候,、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo),。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng),、有問(wèn)必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼,，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110,、119、120等報(bào)警求助電話除外),，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū)),、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭,、多線聯(lián)動(dòng),、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系,，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼,，只打一次電話，就能及時(shí),、快速,、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其功能定位,。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開(kāi)電話綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理,、分類處理,、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé),，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則,，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見(jiàn)和建議,。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話,、錄音,、查詢、轉(zhuǎn)辦,、催辦等多種服務(wù),、管理功能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化,、全天候,、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新,、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),，近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展,，市長(zhǎng)公開(kāi)電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦,。總體上看,，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn),，就是堅(jiān)持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù),，更好地滿足社會(huì),、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益,。當(dāng)前,，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì),、新任務(wù),，既為做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與空間，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求,。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái),，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線,，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務(wù)水平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段,。

(一)建好“12345”,，必須完善工作網(wǎng)絡(luò)。一是完善人工接聽(tīng)受理前臺(tái),。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運(yùn)營(yíng)商,，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維護(hù),，保障熱線系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn),，24小時(shí)接聽(tīng)接收和答復(fù)群眾咨詢、求助、建議,、批評(píng),、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng),。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò),。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū),、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu),，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo)，1名以上專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng),。三是完善督查中心建設(shè),。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、督辦、檢查,、通報(bào),、考核人工接聽(tīng)受理前臺(tái)、成員單位辦理群

眾訴求工作,，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào),，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息,、階段性工作總結(jié),，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

(二)建好“12345”,，必須規(guī)范工作流程,。一是統(tǒng)一受理，分類處理,。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽(tīng)受理前臺(tái)統(tǒng)一接聽(tīng)來(lái)電,。呼叫中心不是簡(jiǎn)單地接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接市民來(lái)電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào),、調(diào)度,、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心,，按照“迅速準(zhǔn)確,、特事特辦、急事急辦”的原則,，進(jìn)行分類處理,，能夠立即解決的,，要馬上辦理;比較復(fù)雜的，要限期辦結(jié);一些不能按時(shí)辦結(jié)的問(wèn)題,，要向群眾解釋清楚,，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦,，限時(shí)辦結(jié),。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開(kāi)通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),，要充分認(rèn)識(shí)到政府服務(wù)熱線的建立,，并不是對(duì)各個(gè)部門熱線電話的簡(jiǎn)單整合，而是一種“統(tǒng)一受理,、歸口辦理,、推動(dòng)落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)行模式,。在接處群眾來(lái)電,、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過(guò)程中，態(tài)度好不好,、行動(dòng)快不快,、力度大不大、效果好不好,，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信,，一定要堅(jiān)持群眾至上、大局為重,，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作,。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對(duì)于應(yīng)急類事項(xiàng),，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人;對(duì)于咨詢類和求助類事項(xiàng),，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的,，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對(duì)于建議批評(píng),、投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對(duì)于情況復(fù)雜,、辦理工作量大的訴求事項(xiàng),，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表,，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限,、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由,，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督,，回訪檢查,。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的,，由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書》,，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，由督查中心書面通報(bào)批評(píng),。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后,，應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開(kāi)展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng)，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦,。所有交辦,、催辦、回訪等全過(guò)程的情況,，熱線平臺(tái)都要有記錄,、有備份，作為成員單位工作考核的.重要依據(jù),。

(三)建好“12345”,，必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會(huì)制度,。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開(kāi)一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì),，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問(wèn)題,，安排部署下一階段工作,。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào),，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律,、人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。各成員單位應(yīng)每月檢查,、分析、總結(jié)本地,、本部門,、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況，對(duì)于緊急,、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告,。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督,、新聞媒體監(jiān)督,、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制,，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督,。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù),、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率,、催辦率,、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿意率,、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己耍荚u(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍,。

政府服務(wù)熱線,，一頭連著政府，一頭連著群眾,、連著民生,、連著民心，是政府聽(tīng)民聲,、察民情,、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái),。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段,，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái),，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化,、規(guī)范化和常態(tài)化,。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率,、滿意率上狠下功夫,，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量,，在受理上突出一個(gè)“快”字,，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字,，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政,、暢通社情民意,、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái),。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位,。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣,、任務(wù)繁重，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難,，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn),。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào),、指導(dǎo),、監(jiān)督職能，通力合作,、形成合力,，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過(guò)程中

出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理,，為群眾提供更加熱心,、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù),。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，保障熱線便捷暢通,、高效運(yùn)行,。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求,。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù),，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，多重視,、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,，特別是要在政治、工作,、生活上多關(guān)心,、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng),、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù),、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍,。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作,，以身作則，率先垂范,，親自批閱處理一些疑難訴求件,，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓廣大群眾滿意,。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí),，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作,，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件,。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào),，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn),、生活中遇到的問(wèn)題,。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作,，真正取得老百姓的理解與支持,。通過(guò)在人力、財(cái)力,、物力等方面給予全力支持,，真正做到組織到位、責(zé)任到位,、人員到位,，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。

(二)加強(qiáng)管理,，規(guī)范運(yùn)行,。目前，熱線辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問(wèn)題,。一是部分工單難以交辦,。這固然有一些客觀原因，比如

責(zé)任主體不夠明確,，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等,，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題,。這里明確,，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí),，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象,。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中,，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決,。一方面，這類問(wèn)題的解決,，客觀上需要一個(gè)過(guò)程,，辦理周期較長(zhǎng);但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠,，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”,、“近期整治”,、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排,。今后,，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度,，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情,、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與,、協(xié)助和配合的過(guò)程中,，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用,，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》,，根據(jù)本地區(qū),、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū),、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制,，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后,，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn),，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,，完善各項(xiàng)配套制度,，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道,。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督,，注重實(shí)效。一方面,，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制,。12345熱線主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾,，要引入外部監(jiān)督機(jī)制,，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民,、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定,，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量,。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位,，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用,。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制,。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理,、批轉(zhuǎn)、辦理,、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡,。對(duì)訴求件辦理,，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí),、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng),。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任,。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們,，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng),，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開(kāi)通為契機(jī),，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲,、為民服務(wù)，齊心協(xié)力,，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作,，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶,，努力提高行政服務(wù)水平,，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇六

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作,。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái),，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊！”心情好是開(kāi)心,。是的,，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。考試之后,，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力,，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了,。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問(wèn)題了,，可是結(jié)果。卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示,。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。是的,，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的.工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

迅速接聽(tīng)電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。

表情、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說(shuō),，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇七

時(shí)光如白駒過(guò)隙,，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過(guò)四年多的工作,，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō),，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。

這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過(guò)四年來(lái)的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的'耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話務(wù)員,。

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，

第一、積極主動(dòng)性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所

以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。

第三,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇八

20xx年年初,，我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作,，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)工作的情況如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的.溝通潛質(zhì),、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和明白客戶,?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2,、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì),。與客戶溝透過(guò)程中,，普通話流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

3、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇九

話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間,，我對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員,，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,，只有熱愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去,，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件,；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷努力學(xué)習(xí),，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問(wèn),，做好客戶的解釋與回訪工作,，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者,，一名合格的話務(wù)員,，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。

在工作過(guò)程中,，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和,，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí),，要保持耐心，悉心向客戶說(shuō)明原因,，盡量博得客戶們的諒解,，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言,。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取,。

作為話務(wù)員,，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理,，竭盡所能直到客戶滿意為止,。總而言之,，要做一名合格的話務(wù)員,，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度,、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn),。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí),，遇到問(wèn)題,，冷靜面對(duì)！

以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì),，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員,，我認(rèn)為自己做得還很不夠。

通過(guò)這次話務(wù)員培訓(xùn),，我認(rèn)為有以下兩個(gè)大的.方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能,，第二個(gè)就是服務(wù)心態(tài)；

1,、作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識(shí)和日常常識(shí),，這一點(diǎn)是我之前沒(méi)有意識(shí)到的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電咨詢的人一般都是遇到了麻煩,，多半是交通問(wèn)路的多,，有些客戶甚至?xí)?wèn)一些自身相關(guān)的一些其他問(wèn)題，因此,，我感覺(jué)到,，作為114話務(wù)員我們身上的責(zé)任很重,，我們是在廣大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑,，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西,，更好的服務(wù)大眾；

2,、作為話務(wù)員,，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強(qiáng)語(yǔ)言學(xué)習(xí)，比如優(yōu)美的發(fā)音能不能擁有像中央電視臺(tái)播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢,？還有我們的溝通技巧,，我想通過(guò)工作，不斷的提高我們的語(yǔ)言表達(dá),，提高音質(zhì)水平,，對(duì)于我們自身來(lái)說(shuō)也是一種寶貴的財(cái)富！所以今后我要更加努力改善音色,，提高表達(dá),，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作；

3,、良好的服務(wù)態(tài)度,，其實(shí)通過(guò)這次培訓(xùn),，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會(huì)公益價(jià)值的,，這是之前我沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題，因此,，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話的時(shí)候就是我服務(wù)的開(kāi)始,，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的需求，給出合理的解答,，解答問(wèn)題的時(shí)候,，也是考驗(yàn)我們的智力思維的時(shí)候，我覺(jué)得長(zhǎng)此以往,，我會(huì)在解決問(wèn)題的能力上會(huì)有很大的提高,，同時(shí)，我認(rèn)為：好的問(wèn)題勝過(guò)好的解答,，從這點(diǎn)意義上講,，我一樣可以從打入電話者所提的問(wèn)題上學(xué)到知識(shí)和增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，所以在今后的工作中,，我不斷要努力提高服務(wù)水平,，更要從不同的問(wèn)題中，不斷吸取知識(shí),，為下一個(gè)同樣的問(wèn)題咨詢時(shí),，給他們提供圓滿的答案,！

1、以前我總覺(jué)得自己好像是電話營(yíng)銷一樣或者是某某公司的前臺(tái),，只是為了接下電話,，但是當(dāng)我真正意識(shí)到我們接聽(tīng)電話是為了答疑解惑幫助別人時(shí)，我覺(jué)得我們的工作顯得十分的高尚和無(wú)私,！我們是在做公益事件,，我們通過(guò)電話傳遞的是問(wèn)題者所需要的及時(shí)解答，我們?cè)诘谝粫r(shí)間幫助客人排憂解亂,，因此我們是被廣大的人群所需要著,，我們的社會(huì)價(jià)值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值！因此我更加熱愛(ài)這份事業(yè),！

2,、雖然在我們?cè)拕?wù)工作中會(huì)接到一些無(wú)聊的電話，但是只要有電話接入,，我一樣會(huì)好好服務(wù),，因?yàn)檫@個(gè)世界本身就不完美，有的人偉大,，有的人渺小,，這個(gè)無(wú)法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來(lái)凈化那些思想不健康的電話騷擾者,，其實(shí)這個(gè)也是一項(xiàng)社會(huì)文明工作,，如果我們都能夠通過(guò)人格魅力來(lái)征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會(huì)會(huì)更加完美,，因此無(wú)論接到什么電話,，我都始終如一的用最好的態(tài)度來(lái)解答，來(lái)引導(dǎo)來(lái)感化和凈化人的心靈,！我認(rèn)為：只要我擁有一個(gè)純潔善良的心,，用純潔善良的靈魂來(lái)服務(wù)，我相信我們的工作會(huì)越來(lái)越好,，這個(gè)社會(huì)風(fēng)氣也會(huì)越來(lái)越好,！

總之：通過(guò)這次培訓(xùn)，我覺(jué)得我們?cè)趶氖轮呱卸鈽s的事業(yè),，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量,，來(lái)答疑解惑，幫助他人,，凈化社會(huì)的問(wèn)題,！服務(wù)社會(huì)，我光榮,，共創(chuàng)和諧社會(huì),，我奉獻(xiàn),！

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇十

每一個(gè)崗位都是來(lái)之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的,?；叵氘?dāng)初從報(bào)名到打字測(cè)試再到面試的一系列過(guò)程，面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng),，心中仍然無(wú)法忘懷那種緊張感,。能夠進(jìn)入12345便民服務(wù)熱線工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)是人生的一大機(jī)遇,，也是一種緣分,。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過(guò)，在我們還來(lái)不及細(xì)數(shù)一起走過(guò)的歲月時(shí),，20xx年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“12345”這條熱線一起走過(guò)了半年。

從四月份開(kāi)始培訓(xùn)一直到現(xiàn)在,，我一直都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的工作和學(xué)習(xí),，也一直嚴(yán)格地要求自己。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時(shí),，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語(yǔ)話務(wù)員直接當(dāng)任值班長(zhǎng)職位,，這確實(shí)讓我有了很長(zhǎng)一陣子的心理斗爭(zhēng)和精神壓力。雖然我有過(guò)半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長(zhǎng)起來(lái)。從小學(xué)習(xí)生活圈子的'狹小以及社交群體的單一,，使我一直都沒(méi)完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長(zhǎng)一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事,，她們的為人處事一定比我更成熟、更全面,，因此我經(jīng)常懷疑自己,、害怕自己做不好，無(wú)法勝任值班長(zhǎng)一職,。剛開(kāi)始的幾個(gè)月,，我很緊張，很自卑,，很敏感,，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，因此一直很苦惱,。

如今,，“12345”在日益壯大,、成熟起來(lái)了，而我經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后,，也伴隨著“12345”在不斷完善,、不斷進(jìn)步。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤,，我都會(huì)總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn),，盡可能不錯(cuò)第二次，這樣慢慢地,，我也就積累得越來(lái)越多了,。在親人、朋友以及領(lǐng)導(dǎo),、同事對(duì)我的鼓勵(lì)和幫助下,，也增加了很多信心，也領(lǐng)會(huì)了很多東西,，這讓我在面對(duì)自己的工作時(shí)越來(lái)越從容和積極,。還有電話聲中的每一聲感謝，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感,，這些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀,。

心態(tài)對(duì)于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,，心態(tài)平和了，做事情自然會(huì)容易許多,。因此現(xiàn)在,，我仍然會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事，盡力做到最好,，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾,，即使沒(méi)有做好，也給自己留有足夠的時(shí)間去反思,、總結(jié),，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里。另外,，對(duì)于工作能力的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課,，停滯不前就意味著倒退。因此,，我盡量利用自己的空余時(shí)間多學(xué)習(xí),，多練練英語(yǔ)以備不時(shí)之需，也會(huì)多和別人溝通，學(xué)習(xí),、交流工作經(jīng)驗(yàn),，也經(jīng)常思索如何才能做好一個(gè)值班長(zhǎng)，如何提高團(tuán)隊(duì)合力,。無(wú)論是心態(tài)還是能力,，也都是一種積淀，需要時(shí)間來(lái)承載,。

我們“12345”是個(gè)大家庭,，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西。通過(guò)這半年多大家共同的努力,，我們“12345”的名氣越來(lái)越響亮,、辦事越來(lái)越高效，這離不開(kāi)大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié),。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀,，是感情的積淀，也需要時(shí)間來(lái)承載,。

這半年多來(lái)的努力,，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時(shí)間里所有的積淀，然而這還僅僅是個(gè)開(kāi)始,，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”,，時(shí)間會(huì)讓我們積淀得越來(lái)越深，越來(lái)越厚,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇十一

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力,。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,，然而總有一天,，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！?。去過(guò)幾趟xx人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：一,、沒(méi)經(jīng)驗(yàn)；二,、沒(méi)資格證；三,、沒(méi)膽量,。

雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤,、哭泣,，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來(lái)了,，終于站住腳,，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓(xùn),。培訓(xùn)期間,，交代公司文化、公司制度,、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷,，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作,。

電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題,，又占用別人時(shí)間,，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的`是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式,。

在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開(kāi)始,，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率,！有了幾天有培訓(xùn),，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通,。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：

一,、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ),；

二,、能用我則不用你；

三,、能不用“不”則不說(shuō),；

四、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事,；

五、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營(yíng)銷,。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢,，每月要多少錢,。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng),，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎,？”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,，男性一般不采用這種方法,。

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢,？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答,。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了,，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,，有好幾次接通了，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,，i don’tknow”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳,，絕沒(méi)人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開(kāi)心與欣慰,，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷,，我相信過(guò)程就是結(jié)果,，只要我們用心去做，去想,，那便會(huì)有收獲,，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,，我相相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作！

熱線話務(wù)員工作總結(jié) 熱線人員工作總結(jié)篇十二

20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn),，它是一個(gè)終點(diǎn),，亦是一個(gè)起點(diǎn)；它承載著我的成長(zhǎng),，讓我逐步成熟,。臨近歲末，總結(jié)我的20xx,，反思這半年以來(lái)的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力,，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí),，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位,，俗話說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好,、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的.一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面,，但是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng),，不斷地思考怎樣表述更合適,、更精彩。工作貴于思,，而思則貴于勤,，每一個(gè)人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無(wú)小事”,，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話,，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？

勤于思,，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺(tái)，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手,、很重要,，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎,？答案必然是否定的,！我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),，話務(wù)員在這么努力著，我們也是,。作為新的單位,，這半年“中心”積極爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù),，從“青年文明號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬,，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同,、肯定,。

工作的半年是成長(zhǎng)的半年，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解,、熟悉,，開(kāi)始懂得什么叫責(zé)任，開(kāi)始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng),。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自己很多的不足,，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少,，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的老師,，做一個(gè)有心人,，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時(shí)光流逝,，歲月無(wú)情,，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足,，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(zhǎng),、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,，悠然見(jiàn)南山”般的生活,，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地進(jìn)步,，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力,，為那些愛(ài)我們的,、相信我們的、需要我們的,，為這個(gè)偉大的時(shí)代,！