“報(bào)告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計(jì)劃,，每完成一項(xiàng)任務(wù),，一般都要向上級寫報(bào)告,，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,，以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

客房實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一

4月3號——5月2號

通過實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合.

從3月份中旬開始,，各個(gè)酒店就陸續(xù)到學(xué)校來面試實(shí)習(xí)生,，此次春交會(huì)，英語是比較重要的,，因?yàn)槎嘟佑|的是外國人,，作為旅游專業(yè)本科實(shí)習(xí)生，因此也要準(zhǔn)備一套英語的自我介紹,。我面試了幾家酒店,，都因?yàn)橛⒄Z而被淘汰了，最后一間,，可能是有了前幾次的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)通過了,。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多，問題也很簡單,，對于面試經(jīng)歷較少的我們,，只在于鍛煉自己，膽量,、形象,、溝通表達(dá)和應(yīng)變能力等。

番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路111號,，建筑面積3萬多平方米,，其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住,、飲食和休閑于一體的綜合性星級標(biāo)準(zhǔn)酒店,。

酒店環(huán)境優(yōu)雅,、功能齊全,，設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房,、商務(wù)房,、豪華房、高級房等近300間,；可容納千人的多功能大型宴會(huì)廳,、中餐廳、咖啡廳,、美食坊,、火鍋城、商務(wù)中心,、商場,、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等,。

我實(shí)習(xí)的部門是客房部,，客房部的班次主要有四種：

早班主班：7∶30——17∶00

副班：8∶30——18∶00 晚班：11：30——08：00

由于我們剛進(jìn)酒店,，還不熟悉，被安排為副班,。主班負(fù)責(zé)主要工作,，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,，然后由主任部長召開例會(huì)及分配樓層,。

我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣,，為客人提供及時(shí)服務(wù),，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作,，要鋪床,、吸塵、抹塵,、洗吧房等,，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧,，手是會(huì)很傷的,！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作,，一起工作的同時(shí),，主班會(huì)教我們新來的實(shí)習(xí)生一些技巧，也很關(guān)心我們,。

酒店客房分三棟樓,，分別是三號樓，八號樓,，九號樓,，在這三棟樓中八號樓是最好的，設(shè)施比較新比較齊全,，是豪華房和商務(wù)房及套房等.三號和九號就稍微差點(diǎn).廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號樓,所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟悉之后會(huì)好辦事吧.廣交會(huì)期間,外賓很多,剛開始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會(huì)英語,無奈只好由我說,和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說出來就行,不需要在意什么句型!但對于那些不會(huì)說英語的外賓,又沒有翻譯在身邊,交流起來就有點(diǎn)困難了,說話完全聽不明白,只有靠身體語言去理解了.

實(shí)習(xí)一個(gè)月,剛開始過的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺時(shí)間很快就過去了,實(shí)習(xí)時(shí)間不是很長,在這短短的一個(gè)時(shí)間里,體會(huì)了很多東西,感受也很多.

剛來到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個(gè)空調(diào),很簡單.對于我們這些實(shí)習(xí)生來短短的實(shí)習(xí)住是沒什么問題,對那里的員工來說,條件是差了點(diǎn),不夠人性化.首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會(huì)讓人感覺到擁擠,宿舍沒桌子凳子不說,連廁所也沒有,造成很大不便.廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺(tái)很高,水龍頭很遠(yuǎn),廁所很多,能沖熱水的就幾個(gè),其他都壞了卻沒人來修.門壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設(shè)施.住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對員工的關(guān)心,自然員工也會(huì)注意,不會(huì)輕易弄壞!

員工飯?zhí)?飯?zhí)蔑埐艘话?能吃的飽,只是早餐有點(diǎn)不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個(gè)月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下.早餐多點(diǎn)花樣,吃的好心情好,才能工作的好.

員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實(shí)習(xí)穿的員工服沒有一件是完整無損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴(yán)重的,線掉了一半.這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺得冷,夏天穿了又很熱.洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿,時(shí)間相隔很遠(yuǎn)啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著濕衣工作.穿著破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見到還破壞酒店形象.目前十分有必要對員工服進(jìn)行改革,原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應(yīng)該做的.

客房,在客房部實(shí)習(xí),對客房工作當(dāng)然是了解了.首先是班次安排,我不明白這間酒店為什么要每人工作10個(gè)小時(shí),包括吃飯的時(shí)間,那還是要工作9個(gè)多小時(shí).有時(shí)還開會(huì)又要拖很久.而我們早上幾乎要到九點(diǎn)才有事做,早早的來到是坐在哪里無聊的等待,下午四點(diǎn)以后就沒事做,而中班的也來接班了,我們還是要坐在那里無聊的等下班. 工作時(shí)間可以稍微調(diào)整縮短,開會(huì)時(shí)間也不宜太長,不要超過員工下班時(shí)間太久.酒店的衛(wèi)生不是很好,為了節(jié)約竟然用過期的沐浴露洗客用杯,抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間,洗吧房也有用客用巾來擦的現(xiàn)象, 衛(wèi)生當(dāng)然很需要改進(jìn), 客用杯要用規(guī)定的洗潔劑洗,要消毒. 可能是酒店年代久了,很多東西都用舊了,布草也不例外,床單有很多補(bǔ)丁,被套也有爛了一個(gè)洞的,這些酒店都需要改善. 舊的,爛的布草要換. 客房的設(shè)施也比較落后,，電腦上網(wǎng)要重新拿插板把線連接起來，桌子下就是一堆線,，很亂,，既影響美觀，對安全也是有問題的,?？头坷锏臒簦鸵槐K落地?zé)?，兩個(gè)窗前燈,，其他還有幾個(gè)小燈,，一到天黑整個(gè)房間就暗了，照明很差,，即使酒店只是用來睡覺的,，但必要的照明還是要的?？头吭O(shè)施有必要革新,。

管理層，客房部的管理層分為,，經(jīng)理,，主任，六個(gè)部長,，人員不是很多,，能有效分配。但企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度,，客房服務(wù)員的最高職位可以做到主任,，而我們這個(gè)主任就是經(jīng)過五年一步一步爬上來的，其他員工時(shí)間最久的也不過一年,，所以很難留住員工,，留不住員工，新來的'員工實(shí)際操作能力又不強(qiáng),，服務(wù)質(zhì)量自然不高,。

員工,在客房部工作,接觸的都是些最基層的員工,和他們相處中了解到很多酒店信息。他們之中大部分都是剛來不久的,，早的是一個(gè)月前來的,，晚的和我們差不多時(shí)間，而且發(fā)現(xiàn)他們有些還不到一個(gè)月就已經(jīng)想離開了,，甚至連辭工書也已經(jīng)交上去,，由于有廣交會(huì),，酒店不給他們這個(gè)月辭,。辭工不是因?yàn)樘量啵撬麄冏龅牟婚_心,，管理層的領(lǐng)導(dǎo)也是很大的問題,。員工服，工作時(shí)間分配,，工具設(shè)備,，無效勞動(dòng)等，而最大的問題我想是管理層與員工的溝通問題,，酒店并不能和員工有效的溝通,，可能是私人企業(yè)吧,，老總說的算，員工只能按要求做,，酒店曾經(jīng)很有名氣,，時(shí)間久了，跟不上時(shí)代,，不僅酒店設(shè)施陳舊了,，領(lǐng)導(dǎo)的思想也還滯留在以前?？头糠?wù)員年齡層差距很大,，小到十六歲，大到三四十歲,，文化程度也普遍很低,，各種各樣的人在一起工作，自然矛盾也不少,，主要是企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,。平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事,，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考,，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中,。

為期一個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).中國的酒店普遍還存在問題,，學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友.,，對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識,。

鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板,。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責(zé)任心,。這次實(shí)習(xí)英語口語是鍛煉到了,，英語真的很重要，中國已面向全世界了,，20xx中國奧運(yùn)會(huì)與世界的距離又拉近了,，交流不僅限于國內(nèi)，對于英語還有待加強(qiáng),。

客房實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇二

客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房,?？头糠譃樽】头亢屯丝头?，退客房的一切棉織品都要更換，長住客的一般一周更換一次,。

清理客房有一定規(guī)范可尋的,。實(shí)習(xí)期間了解到，進(jìn)房間要先敲門,，并報(bào)名中文客房服務(wù)員英文“housekeeping”,。進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾,，倒掉,。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等,，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則是用來擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過,，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個(gè)過程中還要把各種家具、器物歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng),，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上。

在客房工作中還有一項(xiàng)比較有挑戰(zhàn)性的工作就是查房,。就是在客人去前臺(tái)退房的短短幾分鐘內(nèi)到客房去檢查有無客人遺落的物品,，有無客房非一次性用品的丟失及損壞。這樣不僅可以防止客人遺落物品還可以減少酒店不必要的損失,。當(dāng)有客人遺落物品我們要及時(shí)歸還,，有物品的丟失或者損壞是需要客人歸還或者賠償,。查房必須在5分鐘內(nèi)完成并將查房結(jié)果如實(shí)上報(bào),。這就要求客房服務(wù)員要熟練地掌握客房內(nèi)物品的種類和數(shù)量。

有很多時(shí)候客人損壞或者拿走的東西在經(jīng)過提醒之后能及時(shí)的賠償或歸還,，但也有的人并不承認(rèn),，這就需要我們有足夠的信心和耐心去跟客人溝通,。在實(shí)習(xí)期間就發(fā)生過一件客人拿走房間茶業(yè)筒的事情，當(dāng)時(shí)幸好發(fā)現(xiàn)及時(shí)并報(bào)告給主管,，由主管報(bào)給前臺(tái),，經(jīng)過前臺(tái)服務(wù)員的委婉暗示客人才將茶杯歸還。還有一次是客人把涼水杯弄壞了,，據(jù)我們估計(jì)是往里倒開水激破的,。這時(shí)我們在收拾住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，久及時(shí)委婉的詢問了客人,，在經(jīng)過一番交流之后客人心情愉悅的賠償了這個(gè)涼水杯,。

我們在防止酒店財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)又保住了這個(gè)客人。這時(shí)作為一個(gè)酒店工作人員應(yīng)該做到的,。如果客房服務(wù)員在查房時(shí)沒有查出客人帶走或者損壞的物品,，那就只有自己賠償了。所以我每次去查房都特別小心,，不敢有一點(diǎn)疏忽,。我們一樓有33間客房，一套豪華套,，兩套普通套,，六個(gè)單間，二十四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間,。在維護(hù)空房時(shí),，每一個(gè)動(dòng)作可能要重復(fù)三十多遍。優(yōu)勢感到非常無聊,。如果遇到有會(huì)議或者是旅游高峰期,，客房天天爆滿，甚至還得加床,。在“十一”期間,，往往是早上三十多個(gè)房間全退了晚上接著全住上。我們就得抓緊時(shí)間保質(zhì)保量的把房間全都收拾出來,，飯都沒時(shí)間吃,。客房工作是一件很細(xì)致的活,，一根頭發(fā)一個(gè)污點(diǎn)都不能放過,。酒店還讓每個(gè)服務(wù)員了解一般的消防安全知識。我們利用下了班的時(shí)間學(xué)習(xí)校方知識,。每天早上開例會(huì)的時(shí)候,，主管都會(huì)進(jìn)行對我們提問。比如說各種滅火器的使用方法，使用時(shí)的注意事項(xiàng),。發(fā)生火災(zāi)時(shí)樓層服務(wù)員該怎么辦等等,。

市里消防部門的工作人員也會(huì)不定期的到酒店里對下屬員工進(jìn)行消防知識突擊檢查。我們還舉行了一次消防知識的專門考試,。由于平時(shí)很認(rèn)真積極地準(zhǔn)備了,，所以大的也和很好。

客房實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇三

光陰似箭,，一眨眼為期半年的頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束了,。在這半年的時(shí)間里，我的身份由一個(gè)在校大學(xué)生演變?yōu)榫频陮?shí)習(xí)生,，身份的轉(zhuǎn)變,，環(huán)境的變化，要求著我也要學(xué)著調(diào)整心態(tài),，接受考驗(yàn),，自我鍛煉。

在這半年里,，我覺得自己收獲頗豐,，先后在客房部和餐飲部實(shí)習(xí)，不僅學(xué)習(xí)了這兩個(gè)部門的專業(yè)技能,，豐富了自我的專業(yè)知識,，還鍛煉了意志，懂得了一些適應(yīng)社會(huì)的道理,。下面我想談?wù)剬?shí)習(xí)期間最深刻的自我感受,。我的實(shí)習(xí)酒店是一個(gè)大集體旗下的一個(gè)分店，酒店的管理崇尚環(huán)保和節(jié)約,，這本是一個(gè)非常響應(yīng)當(dāng)今社會(huì)風(fēng)尚的積極做法,，但在具體落實(shí)上，可能因?yàn)樽约旱哪挲g和心智還有考慮不夠成熟,，使我存在一些疑惑,。例如，

1,、當(dāng)我在客房部實(shí)習(xí)期間,，有時(shí)入住率不高，酒店的熱水供應(yīng)就會(huì)不足,，這時(shí)總能收到客人打到客房中心的投訴電話說熱水不熱,。我們只能回應(yīng)客人說:“請您把洗手盆上的水龍頭同時(shí)打開?！钡窃诙爝@樣的做法還是不能解決問題,，有些客人嘗試后仍會(huì)打過來說:“水依然不熱,，你們這什么五星級酒店?!”或者“水流量這么小，怎么洗?!”其實(shí),，當(dāng)酒店入住率不高,，考慮成本少燒熱水是可行的,，但起碼要保證入住的客人量的熱水及水溫吧,，客人入住舒服了才有可能再次入住，從長遠(yuǎn)角度看酒店保證熱水供應(yīng)還是能獲益的,。

2,、酒店在入住率低時(shí)只開放某樓層或者某區(qū)域，這是非常正確的做法,，因?yàn)檫@樣一來就可以不用浪費(fèi)不必要的樓層或者區(qū)域電費(fèi)及人力,，管理上也方便許多。但在電梯口即使是沒人入住的樓層也該把燈打開吧,，如果客人誤按了樓層,，電梯門一打開看見全黑的環(huán)境，心臟不好的客人和小孩及女性都會(huì)被驚嚇一跳,。同樓層沒人入住的區(qū)域也不應(yīng)把燈全關(guān)了,，可以開一些起碼有一絲光線，因?yàn)榭腿藰O有可能在找自己房間時(shí)走至無人區(qū)域,，看見那黑漆漆似乎無盡頭的黑洞,，即使沒有受驚嚇心里也總會(huì)不舒適。萬一真有客人心臟病犯了,，或者出了什么意外,，酒店將要面臨的問題所致的費(fèi)用遠(yuǎn)高于多開幾盞燈。

3,、在餐飲部實(shí)習(xí)時(shí)遇上冬天,，酒店從不開啟暖氣，即使在盛夏在偌大的西餐廳也只是開兩臺(tái)柜式空調(diào),。在寒冷的冬天員工的工作服是單薄的,，員工需要不停走動(dòng)和干活所以還能忍受冰寒。但客人坐著進(jìn)食不免感覺冷,，客人扯著服務(wù)員的衣服投訴:“你們這開暖氣了么?怎么這么冷!”我們也只好回應(yīng):“哦,，是開了的。您看,，我們這空間大,，暖氣沒這么集中，您稍等一會(huì)就好了,?！被蛘摺拔覀兙频晔强茖W(xué)地設(shè)計(jì)溫度以免客人室內(nèi)外溫差大，感覺不適?！本频暝谙那锝浑H之際已把客房的空調(diào)設(shè)定了不排放冷氣單純排風(fēng),，可是客人風(fēng)風(fēng)火火地入住總會(huì)覺得熱，或者一些特別怕熱的客人在這時(shí)令也會(huì)需要開冷氣,，還有些喜歡晚上蓋著空調(diào)被開冷氣睡,，于是又有不斷地投訴。這樣的現(xiàn)實(shí),，與我們課本上講述的“通常高星級飯店冬季應(yīng)保持在20℃--24℃,，夏季應(yīng)保持在22℃--24℃，相對濕度應(yīng)保持在40%--60%”有所出入,，更不提風(fēng)速應(yīng)在0.1--0.3m/s和一氧化碳,、二氧化碳及可吸入顆粒物還有細(xì)菌含量標(biāo)準(zhǔn)了。

面對這樣的情況,，我們同學(xué)也與領(lǐng)班,、主管甚至部門經(jīng)理反映過，可是他們都是笑著說:“酒店要節(jié)約,，經(jīng)營就這樣的,。”他們也不曾向更上一級匯報(bào)這些客人投訴及存在的問題,，這是為什么呢?是否與酒店的人力資源管理有關(guān)?每個(gè)員工都知道的問題,，管理層是否真的不知道呢?真正的問題在哪呢?

我個(gè)人認(rèn)為客人愿意向工作人員反映問題和酒店有人肯提出存在問題是一件極好的事，說明酒店可以知道自己的不足,，可以有機(jī)會(huì)改進(jìn),，客人也愿意接受給酒店改進(jìn)的機(jī)會(huì)。酒店只有不斷發(fā)現(xiàn)本身的不足和缺陷才能不斷進(jìn)步成長,，才能獲取更多的客源更大的利益,，這才符合酒店的經(jīng)營之道。崇尚環(huán)保和節(jié)約的初衷是好的,，但酒店在實(shí)際執(zhí)行中,，哪些該省，哪些該花是否該慎重考慮?在節(jié)省成本和體現(xiàn)星級服務(wù)直間又該如何取舍?我們的星級酒店的管理人員素質(zhì),、管理方針,、服務(wù)人員素質(zhì)等等軟件水平與國外存在著差距，中國的酒店業(yè)發(fā)展改革任重而道遠(yuǎn),，我們一定繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識的同時(shí)積極考究實(shí)際情況,，不辜負(fù)國家的栽培，希望將來能為酒店行業(yè)出一份力,，共同打造極具中國特色的酒店業(yè)!此報(bào)告如有言論過激或者不敬之處敬請諒解,，并無針對之意,，謝謝。

客房實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇四

一,、實(shí)習(xí)目的和任務(wù)：

大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前,，將自己的理論知識與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過渡,。我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步,，也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己，走出自我,，真正融入社會(huì)生活工作的第一步,，同時(shí),，也能開拓視野,，完善自己的知識結(jié)構(gòu)，達(dá)到鍛煉能力的目的,。我希望通過幾個(gè)月的實(shí)習(xí),，能將自己這些年所學(xué)知識運(yùn)用到工作中去，了解企事業(yè)單位的運(yùn)作流程,，加強(qiáng)自己的人際溝通能力,，更好的處理與領(lǐng)導(dǎo)、同事間的關(guān)系,。為接下來踏入社會(huì)奠定一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ),。

二、實(shí)習(xí)單位介紹：

亞龍灣五號度假別墅酒店位于亞龍灣國家aaaa級旅游度假區(qū)內(nèi),是由108棟獨(dú)具熱帶濃郁巴厘島風(fēng)情的園林別墅和1棟會(huì)所組成,。酒店總占地面積200畝,，總建筑面積4.5萬平方米。其中別墅建筑面積3.6萬平方米,；會(huì)所面積8千平方米,；綠地面積9.5萬平方米，綠化率達(dá)71%,；并建有約1.4萬平方米的人工湖泊,。酒店由九種不同類型的單體別墅組成，共有房間406間,。戶型包括行政別墅,、三居別墅、四居別墅,、情侶別墅,、會(huì)所客房、五居別墅,、國王別墅和總統(tǒng)別墅,。每戶均設(shè)客廳,、餐廳、廚房,、保姆房及庭院,、泳池、花園,、蓮花池,、spa亭、車位,，將古樸與現(xiàn)代,，開放與私密完美結(jié)合，追求“有若自然”的新貴族風(fēng)范,。

三,、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

酒店客房服務(wù)員主要事項(xiàng)為別墅衛(wèi)生的清潔。

在正式上崗前,，酒店對我們做了為期一周的理論培訓(xùn),，在這一周時(shí)間里，我了解了酒店的經(jīng)歷,，從20xx年3月1日正式營業(yè)始,，酒店就一路昂揚(yáng)奮進(jìn)，榮獲了很多榮譽(yù),。開業(yè)不久就榮獲第四屆中國酒店“金枕頭”獎(jiǎng)之“最佳新開業(yè)主題酒店”等稱號,；20xx年10月在上海揭曉的“20xx中國百佳酒店”評選中，亞龍灣五號度假別墅酒店榜上有名,；繼10月獲得“20xx中國百佳酒店”殊榮之后,， 11月19日，亞龍灣五號度假別墅酒店在峰會(huì)評選中獲得“中國最具特色精品酒店品牌”稱號,。

在培訓(xùn)中,，酒店副總經(jīng)理梁釗向我們介紹了酒店的經(jīng)營理念“當(dāng)客人走進(jìn)五號，我們要像對待自家人一樣為客人提供服務(wù),，我們要面帶微笑,，情切問候，主動(dòng)與客人交談,，認(rèn)真傾聽客人的需求,，努力超越客人的期望，讓客人真正感到溫馨如家,；當(dāng)我們來到五號,，就成為一家人，我們要相互鼓勵(lì),，相互幫助,，團(tuán)結(jié)合作,，共同成長，對待工作我們勤奮刻苦,、盡職盡責(zé),、堅(jiān)持不懈。我們要為每一位員工的進(jìn)步而感到自豪,，要讓每一位員工都體會(huì)到家人的關(guān)愛”,。

其他各部門負(fù)責(zé)人分別向我們介紹了部門工作情況。最主要的是客房部,，經(jīng)理張平向我們講述了自己的經(jīng)理成長足跡,，告訴我們做事一定要腳踏實(shí)地，努力做好當(dāng)前的每一件事情,。張經(jīng)理也向我們介紹了客房部相關(guān)的規(guī)章制度：上班不得遲到,，每天上班前和下班前均要到服務(wù)中心簽到，見到客人要面帶微笑,，主動(dòng)問好等,。副經(jīng)理梁海洋和主管陳太完向我們傳授清潔房間的基本程序：進(jìn),、收,、撤、鋪,、洗,、抹、補(bǔ),、拖,、查。理論培訓(xùn)結(jié)束后,，我們就上樓層進(jìn)行實(shí)際操作的練習(xí),。首先是鋪床，教我們鋪床的是主管陳太完,，鋪床時(shí)每一步都有要求,，而整個(gè)鋪床過程包括甩床單、套被套并鋪平,、三線合一和套枕套等,。首先的甩床單就

很困難，要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣,，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被套，這個(gè)也很講究,，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向也有要求,，有大床與小床的區(qū)別：大床的枕頭開口要朝里相對，小床的則要求朝外,。在實(shí)操練習(xí)完成之后就是將我們分配給各區(qū)（酒店客房部共分a到f五個(gè)區(qū)）,，我被分到了a區(qū)，離食堂最近,，同時(shí)也是最忙的區(qū),。

剛到在a區(qū)，由于是新人,，都需要有師傅帶,，我的師傅是一個(gè)貴州旅游學(xué)院的一個(gè)18歲的女孩子，雖然是女孩子,，但是做事的時(shí)候非常迅速,，對酒店客房服務(wù)很是了解，在“師傅”的帶領(lǐng)下,，我很快學(xué)會(huì)了獨(dú)自打掃別墅衛(wèi)生,。當(dāng)我獨(dú)自開始打掃房間的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，客房服務(wù)員的工作不僅僅是鋪床那么簡單,。

客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。在工作中,，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,，且敲門力道不能過大，不然會(huì)驚嚇到客人,，但也要防止聲音太造成二客人聽不見,。還有一點(diǎn)就是當(dāng)服務(wù)員到達(dá)房間門口時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房門打開而房間內(nèi)沒有客人的情況,，必須向服務(wù)中心上報(bào),，同時(shí)在房態(tài)表上清楚地記錄進(jìn)門時(shí)間,。在實(shí)際操作中一般是兩個(gè)人一起打掃房間，這樣能避免房間物品及衛(wèi)生情況有遺漏,。一人負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生間,，主要清理玻璃、馬桶和補(bǔ)毛巾與易耗品,。另外一個(gè)則負(fù)責(zé)房間里面出衛(wèi)生間外的地方,，主要包括鋪床、掃地,、抹塵,、補(bǔ)物品以及拖地。我一般情況下負(fù)責(zé)衛(wèi)生間以外的事項(xiàng),。

進(jìn)門之后第一步是打開窗戶給房間通風(fēng),，然后收拾垃圾，倒掉,，再換上新的垃圾袋,；接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被套,、床單和枕套等,，按照鋪床程序一一換上；然后就是掃地,，掃地時(shí)要特別注意房間死角,，比如墻角與床底；下一步就是抹塵,，抹塵所用的抹布最好選用不會(huì)掉毛的的抹布，按照順時(shí)針或者逆時(shí)針方向從門開始抹塵,，每一個(gè)小地方都不能放過,。抹塵過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,，還要檢查房間里消耗了多少日常用品,，比如免礦、茶葉之類的易耗品（物品要特別注意,，酒店中就發(fā)生過客人投訴沒有補(bǔ)礦泉水的案例）,。還有很多很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有“亞龍灣五號”的標(biāo)志正面朝上,，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對待,。完成以上步驟之后就剩下拖地，用拖把將地上的灰塵除掉,，要注意拖把不能太濕,，不然地板干了之后還會(huì)有灰塵的,。最后一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都o(jì)k并告知領(lǐng)班查房。需要特別注意的是在打掃住客房時(shí),，必須認(rèn)真填寫樓層房態(tài)表,，記錄上進(jìn)房時(shí)間以及房間中客人的貴重物品，打掃完畢還要記錄上出來的時(shí)間,。這是為了客人的財(cái)物安全以及服務(wù)員的自我保護(hù),。另外在打掃退房時(shí)要快速的查房，檢查房間的非免費(fèi)物品是否有遺漏或者損壞,，若有應(yīng)立即告知前臺(tái)并向服務(wù)中心上報(bào),，前臺(tái)將會(huì)向客人索賠費(fèi)用。在我查房期間就發(fā)生過客人將小方巾放入了行李,，在我查出來后才將其歸還的事例,。

在客房部，服務(wù)員除了清潔客房意外,，還要對客服務(wù),，盡量滿足客人所提的要求，在我們不能解決的時(shí)候,，我們也不能說“不”字,，要以客人為中心，立即向其他有關(guān)部門取得連續(xù),。如客人需要洗衣服務(wù),，我們必須先檢查衣物是否完好無損，若有破損,，須立即向客人確認(rèn)后再與洗衣房聯(lián)系,。

客房部是一個(gè)很忙很累的部門，雖然酒店規(guī)定實(shí)習(xí)生每人管兩棟住客便能達(dá)

標(biāo),，但是絕大多數(shù)情況都是一住一退,，而且由于在a區(qū)，前臺(tái)在安排客人住房時(shí)都會(huì)先從a區(qū)開始,，這就導(dǎo)致了在a區(qū)幾乎是從早忙到晚,，也就沒有休息的時(shí)間，有時(shí)候還會(huì)趕房（也就是上批客人剛走,，下批客人就到店）,，在這種情況下，我們要將平時(shí)3小時(shí)才能做完的房間在1小時(shí)左右完成,。就因?yàn)樘?，中途還有幾個(gè)其他學(xué)校的實(shí)習(xí)生提前回校。

四、實(shí)習(xí)心得：

在五號客房部的四個(gè)月讓我明白,，客房部服務(wù)員的工作量雖然是很大的,，但是客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解,，也很熟練。所以說,，萬丈高樓平地起,，我們要腳踏實(shí)地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,，而要做到這點(diǎn),，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起,，出于基層而脫穎于基層,，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,，這樣才能將人力資源的最大效用發(fā)揮出來,。所以說，日后酒店需要的管理人才,，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員,，必然是很有服務(wù)能力,，極其注意細(xì)節(jié)的人。酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,，但是在這段時(shí)間里,，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西：除了了解到客房服務(wù)的程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益,，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道,；更為重要的是，我領(lǐng)悟了人生的為人之道,。

第一是“真誠”,。當(dāng)我們面對客戶、領(lǐng)導(dǎo),、同事的時(shí)候,，真誠無一不是打破僵持局面的最有力武器。在實(shí)習(xí)期間，有時(shí)候會(huì)遇到不茍言笑的客人,，在這種時(shí)候,，我們要易比平常更為燦爛的笑容與更為貼心的服務(wù)來融化其冰霜一樣的臉龐。第二是“耐心”,。酒店行業(yè)每天所做的工作都是一樣,，每次都是重復(fù)著昨天的故事，一顆有耐心的心在工作中能起到自我調(diào)節(jié)的作用,。第三是“主動(dòng)”,。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)自己走進(jìn)等待機(jī)會(huì)的人的手里，我們要主動(dòng)去創(chuàng)造機(jī)會(huì),。在五號,，我們要努力了解客人的需求，做到“想客人所想,，急客人所急”,。最后便是要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心情，以平常心面對工作中的不公平,，因?yàn)樵诠ぷ髦袥]有絕對的公平,，在所有人面前，機(jī)會(huì)都是均等的,。沒有一定的挫折承受能力,，以后再社會(huì)中時(shí)難以站住腳的。在實(shí)習(xí)期間,，每當(dāng)有些負(fù)面情緒的時(shí)候,，我便會(huì)到月川廣場那邊看看川流不息的人群、流淌的河水與燈火輝煌的夜景,。

總的來說,，在四個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，我完成了從一個(gè)涉世未深的學(xué)子到初入社會(huì)的社會(huì)人的角色轉(zhuǎn)變,，這將是我這一生中寶貴的回憶,。

客房實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇五

本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè),。

剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次,，每個(gè)人都挺激動(dòng)的,，都有一股使不完的勁兒,，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中,。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的,。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單,，漸漸的我們的激情熄滅了,，

我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的,。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求,，而整個(gè)鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先的甩單就很困難,，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角,，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究,，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,，就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實(shí)習(xí)期間了解到,，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉。接下來就開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是這酒店客房部客房部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個(gè)小地方都不能放過,，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng),，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,，如果有丟失的物品,，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，由于客人還沒走,，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識,，服務(wù)員要知道一般的消防知識,。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解,，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意,。

實(shí)習(xí)讓我們對社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了,，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了,，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練,。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器,，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵,，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā),。

是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色,，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見很痛快的事嗎,？我沒有和家里人說自己實(shí)習(xí)是具體做什么,，我怕他們知道后會(huì)傷心。