總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

物流工作客服工作總結(jié)篇一

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務培訓后,，開始試上線,，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建,、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務,。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務流程,。

第三,，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽,、甘肅,、廣西、貴州,、海南,、黑龍江、湖南,、吉林,、江西、內(nèi)蒙古,、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務,，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門,，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作,，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四,，根據(jù)集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍,，我們開始了內(nèi)部改革,，即把郵件查詢業(yè)務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議,，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務的轉(zhuǎn)變,，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓,，接受更有挑戰(zhàn)性的任務,。

第五，兩周的業(yè)務培訓后,，開始了投訴的工作,，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調(diào)查,，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶,，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì),。

（3）實習收獲與體會：

1,、人際交往是生存的基礎?？v觀古今,，人類的歷史可以說是一部人際關系史。人是社會性動物,，其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物,。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展,。反之,，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害,，甚至成為心理殘疾的人,。良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學習,、生活乃至工作之中不可或缺的,，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎,。

2,、良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著人的情緒和意志,，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量,。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關已，我行我素的態(tài)度,，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處,？殊不知,，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力,，于公于私都毫無裨益,，貽害深遠。沒有根基的大廈,，很快就會倒塌,；沒有踏實工作的心態(tài)，成功永遠只能是空想,。每位員工都應該將心態(tài)擺正,，戒除浮躁，勤奮敬業(yè),，腳踏實地,，拋棄借口；將每一次任務都視為一個新開始,，一段新的體驗,，一扇通往成功的機會之門；要多關注工作本身,，多關注在工作中能夠?qū)W到的知識與經(jīng)驗,。實際上，無論什么工作,，你如果能秉持一個良好的心態(tài),，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福,，快樂,，成功與榮耀。

大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事,，不就是接電話的么,，其實接電話也是很考驗人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人,，每天面對的都是客戶的抱怨,、牢騷、甚至謾罵,，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質(zhì)量,，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態(tài),，也是自身發(fā)展的前提和保障,。

3、學習,，永無止境,。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心,，似乎總是隔著一層面紗,，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解,，但經(jīng)過這一個多月的實習,，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收,、分揀,、打包、運輸,、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學到的物流技術(shù),，例如條碼技術(shù)，自動分揀技術(shù)等,。然而,，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多,，不論是在實習中還是以后正式的工作,，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事,，像呼叫中心,，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握,，以備不時之需,。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路,，學習是一條路,，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè),。

所以,，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段,，學習,，應該是永恒不變的,，只有不斷學習，不斷提升自己,，才能達到作為一個人的人生目標,，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。

（2）實習中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：

1,、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生,。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸,，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量,，指攬收員按照客戶要求及時,，準確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局,。郵件的運輸,，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法,，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié),。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時,；服務態(tài)度差,；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生,；郵件跟蹤透明度低,，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構(gòu),；無法按時投遞,；反饋虛假妥投信息等。

2,、信息化建設,，信息透明度較差。關于信息透明度,，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1）,。有過郵寄經(jīng)驗的人應該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在ems網(wǎng)上是看不到的,，這對我們消費者來說,，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。2）,。除此之外,，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在網(wǎng)上的。3）。郵件在各個操作環(huán)節(jié),，其操作人員的信息也是完全不會顯示,，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督,。

3,、工作人員服務質(zhì)量有待提高。作為服務行業(yè),，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員,，都應本著一顆為人民服務的心，真誠,，盡責地為客戶提供高質(zhì)量的服務,。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務人員,、攬收員,、投遞員、熱線客服,，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員,，他們構(gòu)成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質(zhì)量的評價,，《國家郵政局關于20xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明,，在服務質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務質(zhì)量還有待進一步提高,。

4,、速遞物流價格高。國內(nèi)標準ems：首重500g之內(nèi)的基礎費用都是20元,，不包括包裝和單封的費用,，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6,、10,、17元不等。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費用高出很多,。

1,、郵件寄遞質(zhì)量的提高。

a,、建設一支富于團隊精神的速遞隊伍,，加強人員培訓，提高全體員工的素質(zhì),。

b,、完善郵件監(jiān)管制度,，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分,，對于郵件丟失,、破損積極主動地劃分到具體部門，不推諉,，不放任,。

c、嚴格按照《郵政法》的規(guī)定,，投遞入戶,，投遞到收件人本人手中，他人代收,，()要出具身份證明,，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞,。

2,、完善信息化建設,，提高信息透明度

a,、提高pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng),。

b,、建設專業(yè)的網(wǎng)維護隊伍，實時更新網(wǎng)絡信息,，排除網(wǎng)絡故障

c,、提高信息錄入的正確性，減少虛假信息,，信息倒置的情況

d,、強化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢,，減少客戶疑慮

3,、工作人員服務質(zhì)量有待提高

a、狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育,，采取“理論講授+實際訓練+現(xiàn)場督導”的培訓模式,，從個人服務形象基本素質(zhì)、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業(yè)員,、投遞員進行儀容,、儀表、言行舉止,、服務理念等方面的培訓,，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語,，提供賓至如歸的服務

b、專業(yè)技能培訓,。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習,，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務和禮儀培訓，有效提高工作效率

c,、完善績效考核制度,，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感

d,、建立郵件丟失,，內(nèi)件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感

4,、降低速遞物流成本

a,、分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置

b,、優(yōu)化郵路,，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率

c,、裁剪重疊機構(gòu),，整合各項服務

d、調(diào)整員工與管理人員的比例

e,、建立相關企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關系,，降低航空運輸處理費用

總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求,，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月,，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足,，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式,，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程,、經(jīng)營模式,、業(yè)務流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價,，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案,，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會，現(xiàn)在,，實習期已經(jīng)結(jié)束,，有了這樣一次實習的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地,，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W所悟融入到生活和工作之中,，我就能成為人生的贏家,。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋煟x謝,！

物流工作客服工作總結(jié)篇二

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”，主要領導負總責,，分管領導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視,，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門,、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組,，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組,，服務小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領導親自帶領相關人員,，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作,，一年來，先后多次深入到省移動,、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車等大客戶,，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作,，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判,，搞好市場營銷工作，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊,，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班,，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團,，在福州,、泉州、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃,、文案,、設計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力,、客戶關系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案,，加強管理,。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來,，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通,，建立良好的公共關系,，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行,、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上,，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性,，采取相應的營銷公關方法,，提高大客戶服務的效果。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確,，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果,。

今年以來,，各局在著力提高服務水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷,、關系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式,。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時,，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗,。《東南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》,、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》,、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》,、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案,，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn),，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷,，為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制作26,、25萬枚的郵資封，利用名址信息,，寄遞促銷類商函,，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務創(chuàng)收34萬元,。在此基礎上,，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息,，取得較好的效果;為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務進行客戶維護,，得到移動公司的認可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚,，創(chuàng)收38,、5萬元。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào),、福特汽車等商函客戶的突破,。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略,，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷,，即通過對客戶a的用戶進行客戶b的業(yè)務宣傳，又對客戶b的用戶進行客戶a的宣傳,，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動,。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳,，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家,，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料,。

詳盡,、可行、雙贏的方案,，容易得到客戶的認可,，促成營銷活動的成功。一年來，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,，先后為省移動公司,、省電信公司、省地方稅務局,、省人民財產(chǎn)保險公司,、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可,，有些方案已經(jīng)得以落實,，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單,、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益,。

各局結(jié)合節(jié)假日,、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點,，充分了解大客戶的用郵需求,，注重對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習慣,，結(jié)合建設銀行準備開展“刷龍卡貸記卡,，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案,，為客戶制作活動宣傳單10萬份,，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣傳,，創(chuàng)收18,、2萬元，收效顯著,。抓住“國慶”,、“圣誕”、“元旦”,、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機,，為麥德龍、好又多,、大洋百貨,、世紀聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品,，發(fā)展業(yè)務，增加了郵政商函收入。

廈門局注重做好大客戶的維護和開發(fā)工作,，對戴爾公司,、好又多商場、麥德龍商場,、海爾工貿(mào),、廈門航空、旅游景點大客戶進行開發(fā),，5月份以來,，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業(yè)務量持續(xù)高居我省榜首;廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件;廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件;11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3,、52萬件;為廈杏摩托加印服務質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚;景點門票明信片市場拓展較為成功,，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚;8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚;10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片,。

泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機,，為大客戶制作紀念封、門票等,，創(chuàng)收44,、11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函,，為大客戶的宣傳進行服務,，增加郵政商函收入;在教師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃,，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商,、機械廠、會展公司,、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件,。

漳州局大力開拓學校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機,，積極拓展錄取通知書市場,，由聯(lián)通公司出資，為三所學校制作錄取通知書,，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務宣傳,，創(chuàng)收14、5萬元;抓住教師節(jié)的契機，與團市委合作,，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創(chuàng)收146萬元;12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機,，參與此次航展的策劃,、制票,、售票,，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升,，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機,，積極公關,，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞,，不僅創(chuàng)收6萬元,，并通過此項業(yè)務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了“一舉兩得”的效果,。

莆田局在與電信,、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義,，得到客戶的認可,，定期為客戶寄送商函進行個性化的業(yè)務宣傳，取得了“雙贏”的效果,。

各市局還針對函件業(yè)務的特點,，結(jié)合每個階段工作的重點,，時地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時,，挖掘潛在的客戶,。今年來,，省局針對業(yè)務特點,，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐,、企業(yè)拜年卡業(yè)務推介,、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務推介書,，針對大客戶和潛在的客戶,，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標客戶進行寄遞,，搞好重點業(yè)務的宣傳推介,，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果,。

走訪客戶,，及時了解客戶對郵政服務的意見和建議，及時了解客戶的需求,，可以使我們的服務工作有的放矢,，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員,，堅持定期,、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流,，搞好與大客戶的公共關系,。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進行走訪公關,，加深和大客戶的感情,。通過走訪公關，獲取更多的客戶信息,，開展有的放矢的營銷活動,，對大客戶進行深度的業(yè)務開發(fā)。寧德局在業(yè)務攬收過程中,，注意搜集客戶信息,，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶,，幫助大客戶制訂活動方案,，為移動動感地帶三人籃球賽,、移動創(chuàng)作大賽提供服務，增加商函業(yè)務收入,。龍巖局在對電信客戶走訪過程中,，了解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案,，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā),，得到客戶的認可。三明局,、南平局為大客戶設立大客戶代表,，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息,，開展相應的營銷活動,，取得了較好的營銷效果。

一年來,，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成績,，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面,。對大客戶需求的研究還不夠,。今年以來，雖比較注重項目的開發(fā),，但對客戶的需求研究還不夠,，特別是地市局，忙于對市場,、客戶的維護,，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求,，沒有花更多的時間進行研究,，對大客戶的服務缺乏針對性。

走訪公關的頻次還不夠,。由于平時忙于事務性的工作,，對大客戶的走訪公關還比較少;有時是有業(yè)務時，或針對一些具體的項目,，才上門進行服務,，管理和服務的力度較大，而疏于平時對大客戶的走訪公關,。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠,。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，常常僅就某個項目,，或某項業(yè)務,，對大客戶開展服務工作,，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。

方案營銷的力度還需要加強,。雖然省局對全省性的業(yè)務制定營銷方案,，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實際加以落實,。在方案執(zhí)行過程中,，還存在不能結(jié)合各自的實際，制定營銷方案,，搞好方案營銷的現(xiàn)象,。

對大客戶的營銷項目落實不夠,。對大客戶制定營銷方案后,，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后,，一些單位策劃能力較弱,，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結(jié)果,。

物流工作客服工作總結(jié)篇三

從事物流電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。轉(zhuǎn)眼間,，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了就是選擇了不斷學習”,。作為電話中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

1,、效完成外呼任務,。在進行每天的，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,。

2,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題。

3,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

物流工作客服工作總結(jié)篇四

培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度,，適應工作時的基本作息制度;為今后正式工作打下基礎。

二,、實習主要內(nèi)容：

1,、接聽順豐速運公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務;

2、受理新客服下單業(yè)務,，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址,、聯(lián)系方式等，同時通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務員,，盡快上門收取客戶快件;

3,、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人,，同時,，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;

4、受理客戶催收快件,、取消發(fā)件等業(yè)務,，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;

5、解答客戶有關公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的咨詢,，如：有關運價,、可收送范圍、收送的時效等;

6,、積極參加公司早晚班會議,，了解當日公司最新業(yè)務知識;參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓;參與與公司員工及領導的溝通活動等,。

三、實習總結(jié)(可另附報告)：

實習單位簡介：

順豐速運(集團)有限公司創(chuàng)建于1993年,，總部位于深圳,，是國內(nèi)領先、高速成長的物流速運企業(yè),。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務,。十五年來，順豐速運以成為“最值得信賴和尊重的中國速運公司”為發(fā)展目標,，不斷引進科學的管理理念和方法,，提升技術(shù)、營運和管理方面的核心競爭力,，創(chuàng)建先進的實物流和信息流雙重網(wǎng)絡,，實現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì),、安全,、高效的速運服務。

成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬順豐速運(集團)下屬全資子公司,，主要承接華中,、華北話務集中呼叫業(yè)務，工作職能為：接單,、查詢及受理投訴等內(nèi)容,。中心于xx年底開始籌建，xx年3月24日正式運營,，每月均有一至兩批客服人員新入職,。到現(xiàn)在已經(jīng)達到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務和高效的管理,，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者,。

實習過程的簡單回顧：

xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活,，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處,。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來,，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會,，雖然,，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作,。接下來,，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談,。當大家知道,，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候,，都顯得有些失落,。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外,，其余同學都參加了公司的實習工作,。

接下來，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務知識培訓,，主要有關于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程,、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關客服工作的基本業(yè)務規(guī)范的要求的學習;公司業(yè)務知識的學習和了解，如：公司可收送范圍,、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關客服在接聽電話中的有關規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時,，我們應該采取何種方式進行應對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式。

最后,，在進行了幾天的練習上崗后,，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣,，接聽來自全國各地的客戶電話,。當然，我們只接聽4008 111 111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作,，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵,，有查詢同事對其進行跟進,。當然，在正式實習上崗期間,，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會,，了解新的業(yè)務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結(jié)。同時,，我們也參與公司一系列有關新的業(yè)務知識的培訓,，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外,，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解,，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解,。

實習工作于8月27日結(jié)束,，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結(jié)會議,。會上,，我們實習老師對我們在實習期間的數(shù)據(jù)進行了公布，同時,，公司領導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價,，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外,，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料,。自此，為期兩個月的實習工作正式結(jié)束,。

實習崗位工作內(nèi)容：

1,、接聽順豐速運公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務;

2、受理新客服下單業(yè)務,，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址,、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等,，同時通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū),，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務員，盡快上門收取客戶快件;

3,、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址,、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時,，如果客戶是原發(fā)件地址,、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關業(yè)務員手持終端，安排同事盡快收取快件;如果相關信息不符,，則按照新客戶下單相關處理步驟進行受理,，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;

4、受理客戶催收快件,、取消發(fā)件等業(yè)務,，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;根據(jù)客戶下單時效，對已下單進行相關操作,，如：改單,、追件、做備注,、發(fā)工單等;針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務,，盡快做出相關操作,，提醒地區(qū)同事;

5、解答客戶有關公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的咨詢,，如：有關運價,、可收送范圍、收送的時效,、可收送物品的范圍,、以及如何區(qū)分航空件與陸運件等;

6、積極參加公司早晚班會議,，了解當日公司最新業(yè)務知識;參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓;參與與公司員工及領導的溝通活動;參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動,，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知。

物流工作客服工作總結(jié)篇五

我是xx月xx日來到我們物業(yè)公司的,，到今天剛好兩個半月的時間,，自己從試用期轉(zhuǎn)正的時間到了。非常感謝領導不在意我是初進客服崗位上的新人,，沒有因為我沒什么工作經(jīng)驗就拒絕我,，而是給了我鍛煉自我的機會，將我安排到了物業(yè)客服的崗位上面,。物業(yè)客服的工作是我頭一次接觸到客服的工作,，雖然在這之前自己是覺得客服的工作沒學過的都可以做，打電話蠻誰都可以做,，但是我自己心里也是清楚的,，任何一個崗位都有它不簡單的地方，是我們不能夠掉以輕心的,，就像環(huán)衛(wèi)工作雖然也沒技術(shù)要求,，但也是特別累而不好做的，所以我進去客服崗位以來也從來沒有輕視過這份工作,，而是始終用學習的態(tài)度去對待,。兩個半月的具體工作，還是讓我有不少的感觸的,，我也不是什么愚笨的人,，所以這么長時間下來我也是收獲到了不少的知識點，也讓我對于工作更加的有動力有自信心了,。

1、進入工作的第一天全是培訓,，前輩給了我一份文件讓我記好,，同時也通過具體的講解，讓我對于我們物業(yè)的工作流程有了更深的了解,，知道了我們物業(yè)管理小區(qū)有多少棟,，里面有多少的住戶,，其中有哪些工作是歸我們物業(yè)管的，有哪些是住戶自己負責的,，以及我做客服的工作在接到住戶的電話的時候,，我應該要有平和的態(tài)度，對于客戶的問題我也應該要做好記錄等,，這些都是給我后面的客服工作提供了很大的幫助的

2,、從第二天我就開始了自己的正式工作，但是當時還是有領導在旁邊看著我的,，知道我應該怎么做,。在客戶打電話來的時候，我們要詢問好客戶的具體問題是哪個方面的,，并且要判斷好是不是住戶能自己解決的,，能夠自己解決的就要指導好他們自己處理好，如果是自己處理不好的,，我們就要將情況具體的紀律好,，包括到不限于問題的狀況、具體的具體

1,、因為新接觸物業(yè)客服的工作,，所以在工作中積極學習物業(yè)管理方面的知識，努力做到為所有住戶解決困難,，幫助他們處理好麻煩,。

2、自己解決不了的問題,，都是認真如實的將這些問題記錄在冊,，并且及時通知技術(shù)人員前去維修和相關人員去調(diào)節(jié)等等

3、因為自己初接觸這個行業(yè),，所以許多的東西都還不了解,，因此有時候許多問題都回答解決不了，在后面我還要加強學習才行,。

物流工作客服工作總結(jié)篇六

從事物流客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長,。以下是我個人物流客服工作總結(jié),。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x就是選擇了不斷學習”,。作為物流業(yè)的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

物流工作客服工作總結(jié)篇七

首先，第一個階段,，也是所有實習生必備的階段,，進入公司的初期,，由企業(yè)導師給我們進行了專業(yè)化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務,，主要針對業(yè)務知識進行了重點培訓.

第二,，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務培訓后，開始試上線,，實習崗位為前臺坐席,，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務.主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上,，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務流程.

第三,，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽,、甘肅,、廣西、貴州,、海南,、黑龍江、湖南,、吉林,、江西、內(nèi)蒙古,、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務,，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門,，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作,，以及客戶對郵政的意見和建議.

第四，根據(jù)集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍,，我們開始了內(nèi)部改革,，即把郵件查詢業(yè)務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議,，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務的轉(zhuǎn)變,，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓,，接受更有挑戰(zhàn)性的任務.

第五,，兩周的業(yè)務培訓后，開始了投訴的工作,，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作.主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調(diào)查,，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì).

（3）實習收獲與體會：

1,、人際交往是生存的基礎.縱觀古今,，人類的歷史可以說是一部人際關系史.人是社會性動物,，其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物.人只有置身于社會環(huán)境中,，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展.反之,，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害,，甚至成為心理殘疾的人.良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學習,、生活乃至工作之中不可或缺的,，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎.

2,、良好的心態(tài)為成功保駕護航.心態(tài)影響著人的情緒和意志,，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量.在工作中，有些員工常常抱著一副事不關已,，我行我素的態(tài)度,，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處,？殊不知,，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力,，于公于私都毫無裨益,，貽害深遠.沒有根基的大廈，很快就會倒塌;沒有踏實工作的心態(tài),，成功永遠只能是空想.每位員工都應該將心態(tài)擺正,，戒除浮躁，勤奮敬業(yè),，腳踏實地,，拋棄借口;將每一次任務都視為一個新開始，一段新的體驗,，一扇通往成功的機會之門;要多關注工作本身,，多關注在工作中能夠?qū)W到的知識與經(jīng)驗.實際上，無論什么工作,，你如果能秉持一個良好的心態(tài),，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福,，快樂,，成功與榮耀.

3、學習，永無止境.在沒有接觸這個行業(yè)前,，對于呼叫中心,，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時,，對于自己要擔負的責任也不是很了解,，但經(jīng)過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解,，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收,、分揀、打包,、運輸,、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù),，自動分揀技術(shù)等.然而,，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多,，不論是在實習中還是以后正式的工作,，我都要端正學習態(tài)度.學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心,，每天都會有新的通知,，讓我們靈活掌握，以備不時之需.人生也是一樣,，總要為自己留條后路才不會走上絕路,，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度,，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè).

所以,，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段,，學習,，應該是永恒不變的，只有不斷學習,，不斷提升自己,，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值.

（2）實習中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：

問題：

1,、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生.寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收,，運輸，以及投遞的質(zhì)量.攬收質(zhì)量,，指攬收員按照客戶要求及時,，準確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局.郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀,，打包封法,，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié).而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程.目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時;服務態(tài)度差;運輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤,，或很難確認責任機構(gòu);無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等.

2,、信息化建設，信息透明度較差.關于信息透明度,，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1）.有過郵寄經(jīng)驗的人應該不難發(fā)現(xiàn),，郵件在運輸途中的信息在ems上是看不到的，這對我們消費者來說,，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮.2）.除此之外,，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在上的.3）.郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示,，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督.

3,、工作人員服務質(zhì)量有待提高.作為服務行業(yè),，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心,，真誠,，盡責地為客戶提供高質(zhì)量的服務.目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務人員,、攬收員,、投遞員、熱線客服,，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員,，他們構(gòu)成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質(zhì)量的評價,，《國家郵政局關于20xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明,，在服務質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務質(zhì)量還有待進一步提高.

4,、速遞物流價格高.國內(nèi)標準ems：首重500g之內(nèi)的基礎費用都是20元,，不包括包裝和單封的費用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4,、6,、10、17元不等.這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費用高出很多.

建議：

1.郵件寄遞質(zhì)量的提高.

a,，建設一支富于團隊精神的速遞隊伍,，加咳嗽迸嘌擔岣呷逶憊さ乃刂省

b，完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實行全程跟蹤,，嚴謹責任劃分,，對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門,，不推諉,，不放任.

c，嚴格按照《郵政法》的規(guī)定,，投遞入戶,，投遞到收件人本人手中，他人代收,，要出具身份證明,，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞.

2.完善信息化建設,，提高信息透明度

a,，提高pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng).

b,，建設專業(yè)的維護隊伍,，實時更新網(wǎng)絡信息，排除網(wǎng)絡故障

c,，提高信息錄入的正確性,，減少虛假信息，信息倒置的情況

d,，強化郵件跟蹤的透明度,，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮

3.工作人員服務質(zhì)量有待提高

a,，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育,，采取“理論講授+實際訓練+現(xiàn)場督導”的培訓模式，從個人服務形象基本素質(zhì),、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業(yè)員,、投遞員進行儀容、儀表,、言行舉止,、服務理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語,，提供賓至如歸的服務

b,，專業(yè)技能培訓.通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務和禮儀培訓,，有效提高工作效率

c,，完善績效考核制度,，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感

d,，建立郵件丟失,，內(nèi)件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感

4.降低速遞物流成本

a,，分析各項成本所占比例,，進行資金優(yōu)化配置

b，優(yōu)化郵路,，組合各種交通運輸方式,，提高運輸效率

c，裁剪重疊機構(gòu),，整合各項服務

d,，調(diào)整員工與管理人員的比例

e， 建立相關企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關系,，降低航空運輸處理費用

總體來說,，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月,，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解,，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式,，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程,、經(jīng)營模式,、業(yè)務流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價,，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案,，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會，現(xiàn)在,，實習期已經(jīng)結(jié)束,，有了這樣一次實習的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒.我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W所悟融入到生活和工作之中,，我就能成為人生的贏家.在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋?，謝謝！

物流工作客服工作總結(jié)篇八

今年是我進入公司的第一年,，走過的這一路程看到了很多不同的風采,，收獲了很多的結(jié)果，也知道做一個物流客戶需要具備的要素,，就是有耐心,，熱心,，更要有一顆責任心。

想要得到客戶的認可永遠不要試圖欺騙客戶,，因為客戶的內(nèi)心是脆弱的,，一旦受到了上海，就會被受打擊,，我們不能為了一時的方便就輕易的放棄任何一個客戶,，客戶是我們需要珍惜和好好對待的客戶，需要我們保護,，需要關心,。我們做客服的接到客戶的電話，無非是兩種,，一種是投訴,，一種是查詢物流。現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)的運用,，已經(jīng)把物流的流通地址都做了定點跟蹤服務,，可以讓客戶清楚的知道自己的包裹在哪里，省下了很多時間,，所以我們在工作的時候接到的客戶都是因為包裹丟失而憤怒的客戶,。

因為我們公司比較大，客戶需要查詢一個物流快件,，需要了解情況嗎就需要經(jīng)過多道門檻,，就比如打電話，就需要經(jīng)過兩三道轉(zhuǎn)接,，在這個過程中會有很多客戶因為這樣服務而憤怒的人,，我就遇到過好幾個，畢竟每一個客戶的性格是不同的,，遇到這種問題畢竟也不是非常開心,，總是有些著急，但是大宗運輸,，不管如何防范總會有這么一兩件產(chǎn)品包裹,，丟失，這就造成了非常嚴重的后果,，那就是我們的客戶會產(chǎn)生怨氣,，但是要把各個地方的物流匯集到一處，不容易,，我們客服就會成為這些客戶的生氣對象,。

遇到這樣的客戶，我不會去與客戶爭辯,，而是會主動的去溝通客戶了解客戶的情況然后在詳細的與客戶溝通,，畢竟溝通必須要建立在彼此信息一致才能夠保證公平公正,，這才能夠讓客戶放心，讓客戶減少擔憂,，這就是我們的工作,。對客戶多一分信任，多一分寬容,，得到的就是客戶的同意,，而不會輕易的讓客戶失望。畢竟現(xiàn)在是信息發(fā)達的時代,，好事不出們壞事傳千里,，一旦出了問題沒有解決好帶來的就是大規(guī)模的損失，傷不起,，所以對待客戶我們做的就是大事化小小事化了,，而不是讓彼此的矛盾一直存在下去，總要有一個開始,，有一個結(jié)果,，不能輕易的放棄也不能隨意的丟棄，面對客戶的質(zhì)問自己解決不了就尋求上級,，我們必須要把問題解決為止這就是我們的任務,，就是我們的責任，不管如何始終不變,。

我經(jīng)常會懷著敬畏去做好自己的工作,，做好自己的任務，不會輕易的放棄自己的任務,，放棄就是丟棄客戶,，這是彼此的信任問題，對客戶好給客戶更好的回復得到的就是客戶的信任,，相互之間的聯(lián)系也就更加深，這就有利于我們建立更好的渠道,，獲得更多的認可,，人不能輕易的滿足，更不能輕易放棄,，畢竟路還長,，但也不能隨意揮霍時間，珍惜每一個客戶,，才能夠讓我們公司獲得更多的客戶擁戴,，才會得到更大的受益。

由于感到自己身上的擔子很重,，而自己的學識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學習,，向書本學習,、向周圍的領導學習，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經(jīng)過不斷學習、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高,；

第二,，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,；

第三,，自己對于電腦的操作及word和excel的使用不是很了解，工作的效率有待進一步提高,；

第四,，自我約束意識不強,，在業(yè)余時刻瑯縵慊有更好的操作來進修專業(yè)常識和考慮問題，導致工作沒有更好的前進,。

在20xx年的工作中,，我計劃首先將積極主動配合客戶辦理客戶銀行按揭貸款手續(xù)做為我的工作重點，其次我將與財務部門積極配合進行一期樓盤交房后的房屋不動產(chǎn)發(fā)票及契稅完稅證辦理,，同時與房管所進行一期樓盤的房屋產(chǎn)權(quán)登記辦理工作,，配合公司工程部收集業(yè)主在交房后的房屋問題整改單，在整改后及時向客戶進行反饋,。

針對自己的不足,，明年我自己決心認真提高業(yè)務、工作水平,，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：

第一,，加強學習,，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識,。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡,、走向的了解，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當前情況做到心中有數(shù),；

第二，本著實事求是的原則,，做到上情下達,、下情上報；真正做好領導的助手,；提高自身業(yè)務水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。

物流工作客服工作總結(jié)篇九

時間一晃xx的海運生活就快過去了,。首先，很感激領導能給我這樣一個機會,，讓我能進入xx華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職,。

這周是我入職的第七個星期,，在這段期間，領導和同事們都給予我很大的幫忙和支持,，他們的熱情和關心,，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭，對于之前這六周的工作,，我做了如下總結(jié),。

了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙,、打印配艙回單,、報關單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設施的使用,。

初步掌握和了解腸衣,、中設等大客戶的要求，做到耐心服務于客戶,，有問必答,，有事必解決，給予客戶及時的回復,，在領導和銷售的指導下,，修改語句，注意用詞,，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務,。

從審核報關單開始，在黃經(jīng)理的幫忙下,，協(xié)助客戶完成報關單據(jù)的準備,，校驗單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單,，雖然這樣的工作比較繁瑣,，可是也能夠從審單中學習到很多明白，例如hs歸類,，基本注意的事項等,，以便更好的開展后續(xù)報關工作。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景,，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學習,，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作,。

雖然剛?cè)肼歺x,，卻已經(jīng)學到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領導和同事的幫忙下,，我相信能更好的投入到未來的工作中,，不斷的掌握，不斷的充實自我,，為更好的服務于客戶做準備,。

物流工作客服工作總結(jié)篇十

時間一晃海運生活就快過去了。首先,，很感謝領導能給我這樣一個機會,，讓我能進入華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。

這周是我入職的第七個星期,，在這段期間,，領導和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關心,，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭,，對于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié),。

了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用,，熟悉訂艙、打印配艙回單,、報關單證派送等環(huán)節(jié),，熟悉公司硬件設施的使用。

初步掌握和了解腸衣,、中設等大客戶的要求,，做到耐心服務于客戶，有問必答,，有事必解決,，給予客戶及時的回復，在領導和銷售的指導下,，修改語句,，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務,。

從審核報關單開始,，在黃琳黃經(jīng)理的幫助下，協(xié)助客戶完成報關單據(jù)的準備,，校驗單據(jù)的正確性,，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣,，但是也可以從審單中學習到很多知道,，例如hs歸類,，基本注意的事項等，以便更好的開展后續(xù)報關工作,。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情況，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學習,，了解了貨物的吊裝,，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。

雖然剛?cè)肼?，卻已經(jīng)學到了之前工作中沒有接觸過的新知識,，新事物，在領導和同事的幫助下,，我相信能更好的投入到未來的工作中,，不斷的掌握，不斷的充實自己,，為更好的服務于客戶做準備,。

物流工作客服工作總結(jié)篇十一

這一年匆匆忙忙的就結(jié)束了，我在xx物流公司又度過了一年,，這一年是我工作以來成長最多的一年,，離不開公司領導的指導幫助下，以及同事們的經(jīng)驗傳授,。并且我自身也是足夠努力,，我從來不會把這份工作當成賺錢的方式，耳飾當成鍛煉自己,，完善自身的一個過程,，所以我非常珍惜我在xx物流公司工作的每一天，學無止境,，我很善于學習身邊的一些事物,，我從不會覺得自己達到某個高度后就驕傲自滿，覺得就到這就可以了,，在我身上十分的能體現(xiàn)一物流客服人員的正確工作態(tài)度,，我在今年的總結(jié)會上，也被領導賦予客服人員標桿的稱號,，我很是榮幸,，接下來就來談談我這一年里在工作上的一些總結(jié)：

我之所以能在這一年的工作中有這樣出色的表現(xiàn)，得到領導這么的高的評價,，跟我熱衷于學習是有直接聯(lián)系的,，對于公司給我們開展的每次培訓我都會積極的參加，從不缺席,，因為我知道負責培訓的老師絕對是行業(yè)里的翹楚精英,，我只要能或多或少的從他們身上學到一點東西，那我都是賺的，這不比在學校會有人拿著教鞭督促你學東西,，現(xiàn)在在工作了,，你要是自己都不上進學東西那么你永遠都會在原地停滯不前，直到被比你更優(yōu)秀的人替代,，現(xiàn)在就是這么的殘酷,。并且我們做客服的不能只是一味的學習自己的工作上的東西，我們應該廣泛的學習有關物流的所有東西,，這樣我們在面對顧客提問的時候才能更好的解答,，給他們提供更好的服務。

我們客服的宗旨什么,，我們是整個物流公司的中轉(zhuǎn)站,，是公司與客戶之間的溝通橋梁，我們所說的每一句話都應該經(jīng)過大腦的慎重思考,，絕對不允許自己出現(xiàn)任何一點失誤,，不然你帶來的損失將是無比巨大的，我們的工作職責就是負責接受訂單,，并將物流信息準確無誤的告知給目標顧客,，確保貨物到達指定地點，并隨時準備處理顧客的提問,，投訴,，以及信息的反饋。

我們這一環(huán)節(jié)在整個物流發(fā)送的過程中重之又重,，堅決杜絕任何個人主義,，遇到解決不了的問題還要強行跟顧客溝通調(diào)解，這樣是沒有任何意義的,，作為客服人員一定要時刻清楚自己并不是一個人在工作,，規(guī)范自己的用語，不能給顧客帶來任何的不便,，我們是保證并且配合公司各個部門正常工作的人員,，要是有嚴重個人主義，急于證明自己,，過度表現(xiàn)自己的行為,，我們要堅決抵制。時刻清楚自己的崗位職責是什么,。

我不會滿足于自己的現(xiàn)在的表現(xiàn),，我會在來年的工作中更加上進，工作更加努力,，爭取為公司帶來更多的利益和便利,，這是我來年的目標,。

物流工作客服工作總結(jié)篇十二

時間一晃xx的海運生活就快過去了。首先,，很感謝領導能給我這樣一個機會,，讓我能進入xx華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。

這周是我入職的第七個星期,，在這段期間,，領導和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關心,，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭，對于之前這六周的工作,，我做了如下總結(jié),。

了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙,、打印配艙回單,、報關單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設施的使用,。

初步掌握和了解腸衣,、中設等大客戶的要求，做到耐心服務于客戶,，有問必答,，有事必解決，給予客戶及時的回復,，在領導和銷售的指導下,，修改語句，注意用詞,，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務,。

從審核報關單開始，在黃經(jīng)理的幫助下,，協(xié)助客戶完成報關單據(jù)的準備,，校驗單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單,，雖然這樣的工作比較繁瑣,，但是也可以從審單中學習到很多知道，例如hs歸類,，基本注意的事項等,，以便更好的開展后續(xù)報關工作。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情況,，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學習,，了解了貨物的吊裝,，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。

雖然剛?cè)肼歺x,，卻已經(jīng)學到了之前工作中沒有接觸過的新知識,，新事物，在領導和同事的幫助下,，我相信能更好的投入到未來的工作中,，不斷的掌握，不斷的充實自己,，為更好的服務于客戶做準備,。

物流工作客服工作總結(jié)篇十三

首先，第一個階段,，也是所有實習生必備的階段,，進入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進行了專業(yè)化的培訓,，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務,，主要針對業(yè)務知識進行了重點培訓。

第二,，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務培訓后,，開始試上線，實習崗位為前臺坐席,，主要負責福建,、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上,，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務流程,。

第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席,，但會負責安徽,、甘肅、廣西,、貴州,、海南、黑龍江,、湖南,、吉林、江西,、內(nèi)蒙古,、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng),，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門,，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作,，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四,，根據(jù)集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍,，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務劃給了11185服務熱線,，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議,，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務的.轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導下,，我報名了投訴組的培訓,，接受更有挑戰(zhàn)性的任務。

第五,，兩周的業(yè)務培訓后,，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作,。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶,，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足,，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。

1,、人際交往是生存的基礎,。縱觀古今,，人類的歷史可以說是一部人際關系史,。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物,。人只有置身于社會環(huán)境中,，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之,，如果剝奪其與人的交往機會,，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人,。良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人們生存和發(fā)展的必要條件,，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的,，可以毫不夸張的說,，人際交往是一個人生存的基礎。

2,、良好的心態(tài)為成功保駕護航,。心態(tài)影響著人的情緒和意志,，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中,，有些員工常常抱著一副事不關已,，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知,，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失,，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益,，貽害深遠,。沒有根基的大廈，很快就會倒塌;沒有踏實工作的心態(tài),，成功永遠只能是空想,。每位員工都應該將心態(tài)擺正，戒除浮躁,，勤奮敬業(yè),，腳踏實地，拋棄借口;將每一次任務都視為一個新開始,，一段新的體驗,，一扇通往成功的機會之門;要多關注工作本身，多關注在工作中能夠?qū)W到的知識與經(jīng)驗,。實際上,，無論什么工作，你如果能秉持一個良好的心態(tài),，真正積極的重視它,，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福，快樂,，成功與榮耀,。

大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么,，其實接電話也是很考驗人的,，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨,、牢騷,、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質(zhì)量,，都要不慍不火地向客戶解釋,、道歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障,。

3,、學習，永無止境,。在沒有接觸這個行業(yè)前,，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗,，甚至在初到公司時,，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經(jīng)過這一個多月的實習,，我們不僅對呼叫中心有了一定了解,，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀,、打包,、運輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學到的物流技術(shù),，例如條碼技術(shù),，自動分揀技術(shù)等。然而,，學到的東西越來越多,，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作,，我都要端正學習態(tài)度,。學習并不是一勞永逸的事,，像呼叫中心,，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握,，以備不時之需,。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路,，學習是一條路,，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè),。

4.降低速遞物流成本

a,，分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置

b,，優(yōu)化郵路,，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率

c,，裁剪重疊機構(gòu),，整合各項服務

d,，調(diào)整員工與管理人員的比例

e，建立相關企業(yè)之間的.戰(zhàn)略合作伙伴關系,，降低航空運輸處理費用

總體來說,，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月,，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解,，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式,，來剖析一個企業(yè),，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式,、業(yè)務流程,、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案,，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會,，現(xiàn)在，實習期已經(jīng)結(jié)束,，有了這樣一次實習的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒,。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W所悟融入到生活和工作之中,，我就能成為人生的贏家,。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋煟x謝!

自我進入?yún)f(xié)遠物流,，成為一名客服專員已經(jīng)xx個月有余,，在新年到來之際，在此對我的做個總結(jié),，希望可以在x年里有更大的進步,。

因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗，很擔心無法融入到客服的工作中,，但是從我進入公司的第一天開始,，公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠”的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍,、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內(nèi)適應了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個操作流程,。在客服部的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時的做好領導布置的每一項任務,，并虛心的向同事們學習,，借鑒她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾,，所以我們客服在受理,、跟蹤、查詢和確認收貨情況時,，要本著公司的這種精神,，言語得體，有禮有節(jié),，并且要非常的細心,。我也會加強學習業(yè)務知識，不斷提高和充實自己,，希望能盡早獨當一面,，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此,，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

在成為協(xié)遠的正式一分子后,，我對客服的工作有了更深層次的認識,，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先,，我認為客服工作中“細心”是最重要的,，比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求,；在跟營運部門登記和查詢時,，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意,。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題,，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高,。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的,。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,，要冷靜觀察,，不可盲目去處理，認真落實,。不要強調(diào)“以自我為中心”,，而應該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚“有人負責我服從,，無人負責我負責”的精神,。如受理時、回復客戶時,、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事,，按部就班，簡單的事情更要認真對待,。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復做,，當成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準時,、無誤,、高效率。再次,，勇于承擔,。工作是先做人后做事，性格決定命運,，態(tài)度決定一切,，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔,，比如輸單時出現(xiàn)錯誤,，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思,，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,，否則大家一起承擔，這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸責任,。講講當時的情況，說說出現(xiàn)的原因,，大家一起來借鑒一下,，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會夸他誠實呢,，是個好員工,。這樣也會保證部門之間的平和和團結(jié),。第四，不可情緒化,。當在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化,，不能影響工作或別人,。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議,。因為你將隨時應對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心,，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽感,，增強集體凝聚力,。

最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓,。企來的戰(zhàn)略在變,，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通,，思想溝通,、對員工進行業(yè)務培訓（如師傅帶徒弟）、全方面素質(zhì)培訓,。如航空常識培訓,、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學習,、物流管理培訓等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應了當前的發(fā)展變化,，而員工更好的充實了自己,、更好的完成工作、更多的付出,。

把公司當成家,，節(jié)省每一點能源。把同事當成朋友,，增強團員合作精神與集體凝聚力,。心往一處用,，勁往一處使,，我想我們的一定會更好,！