總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě),？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

物流工作客服工作總結(jié)篇一

第二,，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后,，開(kāi)始試上線，實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席,，主要負(fù)責(zé)福建,、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶(hù)寄郵件的需求通過(guò)系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機(jī)上,，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程,。

第三，第三階段的職位仍然是前臺(tái)坐席,，但會(huì)負(fù)責(zé)安徽,、甘肅、廣西,、貴州,、海南,、黑龍江、湖南,、吉林,、江西、內(nèi)蒙古,、寧夏等20個(gè)后上線省市的郵政速遞查詢(xún)服務(wù),，跟進(jìn)了解郵政速遞查詢(xún)系統(tǒng)，把客戶(hù)的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén),，使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作,，以及客戶(hù)對(duì)郵政的意見(jiàn)和建議。

第四,，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍,，我們開(kāi)始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢(xún)業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線,，而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國(guó)的上門(mén)取件和投訴建議,，所以我們查詢(xún)組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢(shì)引導(dǎo)下,，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn),，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第五,，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后,，開(kāi)始了投訴的工作，主要負(fù)責(zé)全國(guó)客戶(hù)對(duì)郵政速遞ems的投訴建議工作,。主要把客戶(hù)的郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)去核實(shí)和調(diào)查,，再根據(jù)地方速遞部門(mén)反饋回來(lái)的信息整理核對(duì)后答復(fù)給客戶(hù)，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足,，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì),。

（3）實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：

1,、人際交往是生存的基礎(chǔ),。縱觀古今,，人類(lèi)的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史,。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物,。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中,，通過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之,，如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì),，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害,，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件,，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí),、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說(shuō),，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ),。

2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航,。心態(tài)影響著人的情緒和意志,，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中,，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已,，我行我素的態(tài)度，他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么,？怎么樣才能讓自己得到最多好處,？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失,，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力,，于公于私都毫無(wú)裨益，貽害深遠(yuǎn),。沒(méi)有根基的大廈,，很快就會(huì)倒塌；沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài),，成功永遠(yuǎn)只能是空想,。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁,，勤奮敬業(yè),，腳踏實(shí)地，拋棄借口,；將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開(kāi)始,，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門(mén),；要多關(guān)注工作本身,，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上,，無(wú)論什么工作,，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福,，快樂(lè),，成功與榮耀。

大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事,，不就是接電話的么,，其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人,，每天面對(duì)的都是客戶(hù)的抱怨,、牢騷、甚至謾罵,，而我們不管遇到什么問(wèn)題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量,，都要不慍不火地向客戶(hù)解釋、道歉并提出正確解決方案,，所以一個(gè)良好的心態(tài),，也是自身發(fā)展的前提和保障。

3,、學(xué)習(xí),，永無(wú)止境。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前,，對(duì)于呼叫中心,，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時(shí),，對(duì)于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解,，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解,，更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞物流ems的攬收,、分揀、打包,、運(yùn)輸,、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù),，自動(dòng)分揀技術(shù)等,。然而，學(xué)到的東西越來(lái)越多,，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多,，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度,。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知,，讓我們靈活掌握,，以備不時(shí)之需。人生也是一樣,，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路,，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度,，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè),。

所以，不論我們是不是還在學(xué)校,，或者正處于人生中的哪個(gè)階段,，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的,，只有不斷學(xué)習(xí),，不斷提升自己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo),，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,。

（2）實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及建議：

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收,，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量,。攬收質(zhì)量,，指攬收員按照客戶(hù)要求及時(shí)，準(zhǔn)確,，高質(zhì)量地將郵件取回郵局,。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀,，打包封法,，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過(guò)程,。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門(mén)取件不及時(shí),；服務(wù)態(tài)度差；運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣,；郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,；郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤,，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu),；無(wú)法按時(shí)投遞；反饋虛假妥投信息等。

2,、信息化建設(shè),，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度,，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子：

1）,。有過(guò)郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems網(wǎng)上是看不到的,，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，無(wú)疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮。2）,。除此之外,，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在網(wǎng)上的。3）,。郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié),，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好,，更嚴(yán)格的監(jiān)督,。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高,。作為服務(wù)行業(yè),，不論其一線工作人員還是幕后的客戶(hù)服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心,，真誠(chéng),，盡責(zé)地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政ems面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量,，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員,、攬收員、投遞員,、熱線客服,，此外還有不與客戶(hù)發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，影響著客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),，《國(guó)家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺,，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高,。

4、速遞物流價(jià)格高,。國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)ems：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費(fèi)用都是20元,，不包括包裝和單封的費(fèi)用,，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6,、10,、17元不等,。這樣就比同類(lèi)產(chǎn)品郵寄費(fèi)用高出很多,。

1、郵件寄遞質(zhì)量的提高,。

a,、建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn),，提高全體員工的素質(zhì),。

b、完善郵件監(jiān)管制度,，對(duì)于郵件實(shí)行全程跟蹤,，嚴(yán)謹(jǐn)責(zé)任劃分，對(duì)于郵件丟失,、破損積極主動(dòng)地劃分到具體部門(mén),，不推諉，不放任,。

c,、嚴(yán)格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶(hù),，投遞到收件人本人手中,，他人代收，()要出具身份證明,，做到不隨便代收,，不拒絕按址投遞。

2,、完善信息化建設(shè),，提高信息透明度

a、提高pda手持終端使用的普遍性,，完善pda系統(tǒng),。

b、建設(shè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍,，實(shí)時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息,，排除網(wǎng)絡(luò)故障

c、提高信息錄入的正確性,，減少虛假信息,，信息倒置的情況

d,、強(qiáng)化郵件跟蹤的透明度，方便客戶(hù)自助查詢(xún),，減少客戶(hù)疑慮

3,、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高

a、狠抓全體員工的職業(yè)道德意識(shí)的教育,，采取“理論講授+實(shí)際訓(xùn)練+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)”的培訓(xùn)模式,，從個(gè)人服務(wù)形象基本素質(zhì)、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計(jì)三方面對(duì)營(yíng)業(yè)員,、投遞員進(jìn)行儀容,、儀表、言行舉止,、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn),，使每一個(gè)工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語(yǔ)，提供賓至如歸的服務(wù)

b,、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),。通過(guò)各種措施鼓勵(lì)員工在職參加各類(lèi)教育及在線學(xué)習(xí)，對(duì)窗口營(yíng)業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn),，有效提高工作效率

c,、完善績(jī)效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分,，增強(qiáng)員工責(zé)任感

d,、建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制,，增加客戶(hù)用郵安全感

4,、降低速遞物流成本

a、分析各項(xiàng)成本所占比例,，進(jìn)行資金優(yōu)化配置

b,、優(yōu)化郵路，組合各種交通運(yùn)輸方式,，提高運(yùn)輸效率

c,、裁剪重疊機(jī)構(gòu)，整合各項(xiàng)服務(wù)

d,、調(diào)整員工與管理人員的比例

e,、建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用

總體來(lái)說(shuō),，此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的壓力和成為一個(gè)好員工的要求,，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個(gè)多月，但對(duì)于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解,，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足,，更主要的是能夠借助實(shí)習(xí)這樣一種形式,，來(lái)剖析一個(gè)企業(yè)，從它的發(fā)展歷程,、經(jīng)營(yíng)模式,、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶(hù)對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià),，深刻地發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)存在的問(wèn)題并尋找解決的方案,，對(duì)于我們剛剛步入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識(shí)展示自我能力的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在,，實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束,，有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對(duì)我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的借鑒,。我相信我能夠在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)上占有一席之地,，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家,。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師,，謝謝！

物流工作客服工作總結(jié)篇二

今年以來(lái),，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶(hù)服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門(mén),、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶(hù)服務(wù)和管理工作,，并成立大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員,，加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作,。函件專(zhuān)業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng),、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處,、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶(hù)當(dāng)中,，了解大客戶(hù)的用郵需求,，搞好大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作,，一年來(lái)，先后多次深入到省移動(dòng),、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車(chē)等大客戶(hù),，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶(hù)進(jìn)行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶(hù)服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專(zhuān)業(yè)公司的同志,，做好大客戶(hù)的服務(wù)工作，深入到大客戶(hù)中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談,，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn),，提高為大客戶(hù)服務(wù)的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán),，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),、策劃,、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“如何抓好商函大客戶(hù)管理”,、“如何做好商函營(yíng)銷(xiāo)策劃”,、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷(xiāo),。為提高大客戶(hù)的服務(wù)技巧,，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶(hù)經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢(xún)有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶(hù)經(jīng)理,，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力、客戶(hù)溝通開(kāi)拓能力,、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面,。通過(guò)上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),，提高了全體從業(yè)人員的大客戶(hù)服務(wù)水平,。

今年以來(lái)，各局更加注重大客戶(hù)資料的建立完善,。通過(guò)對(duì)大客戶(hù)的走訪,，搜集整理大客戶(hù)的資料，對(duì)大客戶(hù)的資料進(jìn)行歸類(lèi)整理,，健全完善大客戶(hù)檔案,，加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶(hù)的分類(lèi),，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶(hù)資料的健全完善。一年來(lái),，省局函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶(hù)的走訪公關(guān),，加強(qiáng)與客戶(hù)平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司,、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行,、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南(福建)汽車(chē)工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶(hù)資料。各局在建立完善大客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上,，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,，對(duì)大客戶(hù)資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性,，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)方法,，提高大客戶(hù)服務(wù)的效果。

健全完善的大客戶(hù)資料,，使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確,，營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)更有針對(duì)性,，收到了事半功倍的效果。

今年以來(lái),，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶(hù)制訂策劃書(shū)，做到方案先行,，營(yíng)銷(xiāo)方式由原先的人情營(yíng)銷(xiāo),、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)方式。方案營(yíng)銷(xiāo)的加強(qiáng),，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),，也為全省大客戶(hù)管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)?！稏|南汽車(chē)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)方案》,、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》,、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶(hù)開(kāi)展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，體現(xiàn)了客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn),，也使大客戶(hù)服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)，為東南(福建)汽車(chē)工業(yè)有限公司制作26,、25萬(wàn)枚的郵資封,，利用名址信息，寄遞促銷(xiāo)類(lèi)商函,，宣傳東南汽車(chē)公司剛剛面市的新款車(chē),，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬(wàn)元。在此基礎(chǔ)上,，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)工作做進(jìn)一步的洽談,，共同征集汽車(chē)消費(fèi)客戶(hù)的名址信息，取得較好的效果;為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶(hù)維護(hù),，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可,，開(kāi)發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬(wàn)枚，創(chuàng)收38,、5萬(wàn)元,。廈門(mén)局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車(chē)等商函客戶(hù)的突破,。同時(shí),，廈門(mén)局還實(shí)施客戶(hù)資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)交叉營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)對(duì)客戶(hù)a的用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)b的業(yè)務(wù)宣傳,，又對(duì)客戶(hù)b的用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)a的宣傳,，在客戶(hù)ab間不存在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶(hù)時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳,，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳,，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣,，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料,。

詳盡、可行,、雙贏的方案,，容易得到客戶(hù)的認(rèn)可，促成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功,。一年來(lái),，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動(dòng)公司,、省電信公司,、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,、福建東南汽車(chē)公司等大客戶(hù)量身定做了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案,，得到客戶(hù)的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí),，產(chǎn)生效益,。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶(hù)對(duì)賬單、福建東南汽車(chē)公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為郵政企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益,。

各局結(jié)合節(jié)假日,、客戶(hù)重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對(duì)大客戶(hù)的用郵特點(diǎn),，充分了解大客戶(hù)的用郵需求,，注重對(duì)大客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣,，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開(kāi)展“刷龍卡貸記卡,，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷(xiāo)的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳促銷(xiāo)方案,，為客戶(hù)制作活動(dòng)宣傳單10萬(wàn)份,，借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18,、2萬(wàn)元,，收效顯著。抓住“國(guó)慶”,、“圣誕”,、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷(xiāo)的商機(jī),，為麥德龍,、好又多、大洋百貨,、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶(hù)寄送廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函,，幫助客戶(hù)促銷(xiāo)商品，發(fā)展業(yè)務(wù),，增加了郵政商函收入,。

廈門(mén)局注重做好大客戶(hù)的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作，對(duì)戴爾公司,、好又多商場(chǎng),、麥德龍商場(chǎng)、海爾工貿(mào),、廈門(mén)航空,、旅游景點(diǎn)大客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，5月份以來(lái),，戴爾公司的月均廣告類(lèi)商函寄遞量均達(dá)50萬(wàn)件以上,，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首;廈門(mén)好又多商場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬(wàn)件;廈門(mén)麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量達(dá)9萬(wàn)件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬(wàn)件;11月份為廈門(mén)航空寄遞白鷺里程卡賬單3、52萬(wàn)件;為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬(wàn)枚;景點(diǎn)門(mén)票明信片市場(chǎng)拓展較為成功,，5月份和7月份制作“萬(wàn)石植物園”旅游門(mén)票明信片20萬(wàn)枚;8月開(kāi)發(fā)鼓浪嶼門(mén)票明信片7萬(wàn)枚;10月份開(kāi)展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬(wàn)枚門(mén)票明信片,。

泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī)，為大客戶(hù)制作紀(jì)念封,、門(mén)票等,，創(chuàng)收44、11萬(wàn)元,。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類(lèi)商函,，為大客戶(hù)的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入;在教師節(jié)來(lái)臨之際,，搞好移動(dòng)分公司大客戶(hù)整體性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃,，開(kāi)發(fā)集問(wèn)候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問(wèn)候型明信片——“教師問(wèn)候刮獎(jiǎng)卡”明信片;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠,、會(huì)展公司,、商會(huì)等行業(yè)客戶(hù)寄遞商函近30萬(wàn)件,。

漳州局大力開(kāi)拓學(xué)校教育市場(chǎng)，抓住大中專(zhuān)院校招生錄取的契機(jī),，積極拓展錄取通知書(shū)市場(chǎng),，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書(shū),，在錄取通知書(shū)中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,，創(chuàng)收14、5萬(wàn)元;抓住教師節(jié)的契機(jī),，與團(tuán)市委合作,，開(kāi)展“十萬(wàn)賀卡頌師恩”活動(dòng)，創(chuàng)收146萬(wàn)元;12月份抓住“飛向太空——中國(guó)載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),，參與此次航展的策劃,、制票、售票,，共制作了7萬(wàn)張明信片門(mén)票,。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī),，積極公關(guān),，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬(wàn)份，并由電力公司提供名址按址投遞,，不僅創(chuàng)收6萬(wàn)元,，并通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬(wàn)用電戶(hù)名址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果,。

莆田局在與電信,、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶(hù)宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的意義,，得到客戶(hù)的認(rèn)可,，定期為客戶(hù)寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果,。

各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn),，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案,，在為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘潛在的客戶(hù),。今年來(lái),，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家,、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)套餐,、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書(shū),，針對(duì)大客戶(hù)和潛在的客戶(hù),，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行寄遞,，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介,，刺激了客戶(hù)的需求，收到了良好的效果,。

走訪客戶(hù),，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解客戶(hù)的需求,，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,，事半功倍。各地市局大客戶(hù)服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶(hù)服務(wù)小組成員,，堅(jiān)持定期,、不定期走訪大客戶(hù)，注重平時(shí)的情感交流,，搞好與大客戶(hù)的公共關(guān)系,。廈門(mén)、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行走訪公關(guān),，加深和大客戶(hù)的感情,。通過(guò)走訪公關(guān)，獲取更多的客戶(hù)信息，開(kāi)展有的放矢的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過(guò)程中，注意搜集客戶(hù)信息,，在了解到移動(dòng)公司要開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪客戶(hù),，幫助大客戶(hù)制訂活動(dòng)方案,，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù),，增加商函業(yè)務(wù)收入,。龍巖局在對(duì)電信客戶(hù)走訪過(guò)程中，了解到電信客戶(hù)準(zhǔn)備對(duì)無(wú)繩電話進(jìn)行階段性的促銷(xiāo),，為大客戶(hù)制訂促銷(xiāo)方案,，利用廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶(hù)的認(rèn)可,。三明局,、南平局為大客戶(hù)設(shè)立大客戶(hù)代表,，加強(qiáng)與大客戶(hù)的溝通，及時(shí)了解大客戶(hù)的信息,，開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

一年來(lái),，我們雖然在大客戶(hù)的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。對(duì)大客戶(hù)需求的研究還不夠,。今年以來(lái)，雖比較注重項(xiàng)目的開(kāi)發(fā),，但對(duì)客戶(hù)的需求研究還不夠,，特別是地市局，忙于對(duì)市場(chǎng),、客戶(hù)的維護(hù),，忙于日常的經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)大客戶(hù)的用郵需求,，沒(méi)有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究,，對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)缺乏針對(duì)性。

走訪公關(guān)的頻次還不夠,。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作,，對(duì)大客戶(hù)的走訪公關(guān)還比較少;有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目,，才上門(mén)進(jìn)行服務(wù),，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對(duì)大客戶(hù)的走訪公關(guān),。

對(duì)大客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)還不夠,。這是我們目前大客戶(hù)服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目,，或某項(xiàng)業(yè)務(wù),，對(duì)大客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)工作，缺乏對(duì)大客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā),。

方案營(yíng)銷(xiāo)的力度還需要加強(qiáng),。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署,，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí),。在方案執(zhí)行過(guò)程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際,，制定營(yíng)銷(xiāo)方案,，搞好方案營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象。

對(duì)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目落實(shí)不夠,。對(duì)大客戶(hù)制定營(yíng)銷(xiāo)方案后,，抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃方案到各地市局后,，一些單位策劃能力較弱,，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的結(jié)果,。

物流工作客服工作總結(jié)篇三

從事物流電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。轉(zhuǎn)眼間,，一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：

1,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶(hù)匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。

3,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

物流工作客服工作總結(jié)篇四

培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真,、負(fù)責(zé)的態(tài)度,，適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度;為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二,、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：

1,、接聽(tīng)順豐速運(yùn)公司4008 111 111 客服熱線中1號(hào)鍵接單和咨詢(xún)業(yè)務(wù);

2、受理新客服下單業(yè)務(wù),，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址,、聯(lián)系方式等，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員,，盡快上門(mén)收取客戶(hù)快件;

3,、通過(guò)電話與老客戶(hù)核對(duì)發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人,，同時(shí),，安排地區(qū)同事盡快收取客戶(hù)快件;

4、受理客戶(hù)催收快件,、取消發(fā)件等業(yè)務(wù),，幫助客戶(hù)解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問(wèn)題;

5、解答客戶(hù)有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶(hù)的咨詢(xún),，如：有關(guān)運(yùn)價(jià),、可收送范圍、收送的時(shí)效等;

6,、積極參加公司早晚班會(huì)議,，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng)等。

三,、實(shí)習(xí)總結(jié)(可另附報(bào)告)：

實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：

順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司創(chuàng)建于1993年,，總部位于深圳，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先,、高速成長(zhǎng)的物流速運(yùn)企業(yè),。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。十五年來(lái)，順豐速運(yùn)以成為“最值得信賴(lài)和尊重的中國(guó)速運(yùn)公司”為發(fā)展目標(biāo),，不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法,，提升技術(shù)、營(yíng)運(yùn)和管理方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，創(chuàng)建先進(jìn)的實(shí)物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò),，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件的全程監(jiān)控和自動(dòng)化管理，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì),、安全,、高效的速運(yùn)服務(wù)。

成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬順豐速運(yùn)(集團(tuán))下屬全資子公司,，主要承接華中,、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單,、查詢(xún)及受理投訴等內(nèi)容,。中心于xx年底開(kāi)始籌建，xx年3月24日正式運(yùn)營(yíng),，每月均有一至兩批客服人員新入職,。到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理,，已讓其成為國(guó)內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者,。

實(shí)習(xí)過(guò)程的簡(jiǎn)單回顧：

xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開(kāi)展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活,，深切的體會(huì)到了工作生活與生活的不同之處,。雖然是一份實(shí)習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來(lái),，當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),，雖然,，當(dāng)時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜,，畢竟是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作,。接下來(lái)，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,，進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談,。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話,、受理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,，都顯得有些失落。但后來(lái)，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒(méi)能參加實(shí)習(xí)外,，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作,。

接下來(lái)，就是對(duì)我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程,、公司的價(jià)值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍,、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽(tīng)電話中的有關(guān)規(guī)范用語(yǔ)以及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運(yùn)用;如何提高自身與客戶(hù)溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí),，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì);了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。

最后,，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后,，我們便開(kāi)始了正式上崗實(shí)習(xí)，與公司的正式員工一樣,，接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的客戶(hù)電話。當(dāng)然,，我們只接聽(tīng)4008 111 111熱線的1號(hào)鍵下單和有關(guān)咨詢(xún)方面的工作,，如果遇見(jiàn)客戶(hù)要求進(jìn)行快件查詢(xún)或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號(hào)鍵,，有查詢(xún)同事對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn),。當(dāng)然，在正式實(shí)習(xí)上崗期間,，我們還必須參加公司每天的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì),，了解新的業(yè)務(wù)知識(shí)或是對(duì)自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時(shí),，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外,，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解,，在多方努力溝通下，參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來(lái)到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行參觀了解,，以增強(qiáng)自身對(duì)快遞行業(yè)本身的理解,。

實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束，8月28日,，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開(kāi)了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議,。會(huì)上，我們實(shí)習(xí)老師對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布,，同時(shí),，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評(píng)價(jià)，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外,，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料,。自此，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束,。

實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容：

1,、接聽(tīng)順豐速運(yùn)公司4008 111 111 客服熱線中1號(hào)鍵接單和咨詢(xún)業(yè)務(wù);

2、受理新客服下單業(yè)務(wù),，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址,、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等,，同時(shí)通過(guò)公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶(hù)信息發(fā)到公司地區(qū),，再由地區(qū)根據(jù)客戶(hù)信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門(mén)收取客戶(hù)快件;

3,、通過(guò)電話與老客戶(hù)核對(duì)發(fā)件地址,、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí),，如果客戶(hù)是原發(fā)件地址,、原聯(lián)系方式則直接通過(guò)公司系統(tǒng)將客戶(hù)發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件;如果相關(guān)信息不符,，則按照新客戶(hù)下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理,，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶(hù)快件;

4、受理客戶(hù)催收快件,、取消發(fā)件等業(yè)務(wù),，幫助客戶(hù)解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問(wèn)題;根據(jù)客戶(hù)下單時(shí)效，對(duì)已下單進(jìn)行相關(guān)操作,，如：改單,、追件、做備注,、發(fā)工單等;針對(duì)部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù),，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事;

5,、解答客戶(hù)有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶(hù)的咨詢(xún),，如：有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍,、收送的時(shí)效,、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運(yùn)件等;

6,、積極參加公司早晚班會(huì)議,，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng);參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場(chǎng)等活動(dòng),，增強(qiáng)自身對(duì)快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知。

物流工作客服工作總結(jié)篇五

我是xx月xx日來(lái)到我們物業(yè)公司的,，到今天剛好兩個(gè)半月的時(shí)間,，自己從試用期轉(zhuǎn)正的時(shí)間到了。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)不在意我是初進(jìn)客服崗位上的新人,，沒(méi)有因?yàn)槲覜](méi)什么工作經(jīng)驗(yàn)就拒絕我,，而是給了我鍛煉自我的機(jī)會(huì)，將我安排到了物業(yè)客服的崗位上面,。物業(yè)客服的工作是我頭一次接觸到客服的工作,，雖然在這之前自己是覺(jué)得客服的工作沒(méi)學(xué)過(guò)的都可以做，打電話蠻誰(shuí)都可以做,，但是我自己心里也是清楚的,，任何一個(gè)崗位都有它不簡(jiǎn)單的地方，是我們不能夠掉以輕心的,，就像環(huán)衛(wèi)工作雖然也沒(méi)技術(shù)要求,，但也是特別累而不好做的，所以我進(jìn)去客服崗位以來(lái)也從來(lái)沒(méi)有輕視過(guò)這份工作,，而是始終用學(xué)習(xí)的態(tài)度去對(duì)待,。兩個(gè)半月的具體工作，還是讓我有不少的感觸的,，我也不是什么愚笨的人，所以這么長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)我也是收獲到了不少的知識(shí)點(diǎn),，也讓我對(duì)于工作更加的有動(dòng)力有自信心了,。

1、進(jìn)入工作的第一天全是培訓(xùn),，前輩給了我一份文件讓我記好,，同時(shí)也通過(guò)具體的講解，讓我對(duì)于我們物業(yè)的工作流程有了更深的了解,，知道了我們物業(yè)管理小區(qū)有多少棟,，里面有多少的住戶(hù)，其中有哪些工作是歸我們物業(yè)管的,，有哪些是住戶(hù)自己負(fù)責(zé)的,，以及我做客服的工作在接到住戶(hù)的電話的時(shí)候，我應(yīng)該要有平和的態(tài)度,，對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題我也應(yīng)該要做好記錄等,，這些都是給我后面的客服工作提供了很大的幫助的

2、從第二天我就開(kāi)始了自己的正式工作,，但是當(dāng)時(shí)還是有領(lǐng)導(dǎo)在旁邊看著我的,，知道我應(yīng)該怎么做,。在客戶(hù)打電話來(lái)的時(shí)候，我們要詢(xún)問(wèn)好客戶(hù)的具體問(wèn)題是哪個(gè)方面的,，并且要判斷好是不是住戶(hù)能自己解決的,，能夠自己解決的就要指導(dǎo)好他們自己處理好，如果是自己處理不好的,，我們就要將情況具體的紀(jì)律好,，包括到不限于問(wèn)題的狀況、具體的具體

1,、因?yàn)樾陆佑|物業(yè)客服的工作,，所以在工作中積極學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面的知識(shí)，努力做到為所有住戶(hù)解決困難,，幫助他們處理好麻煩,。

2、自己解決不了的問(wèn)題,，都是認(rèn)真如實(shí)的將這些問(wèn)題記錄在冊(cè),，并且及時(shí)通知技術(shù)人員前去維修和相關(guān)人員去調(diào)節(jié)等等

3、因?yàn)樽约撼踅佑|這個(gè)行業(yè),，所以許多的東西都還不了解,，因此有時(shí)候許多問(wèn)題都回答解決不了，在后面我還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)才行,。

物流工作客服工作總結(jié)篇六

從事物流客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。以下是我個(gè)人物流客服工作總結(jié),。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里，我們?cè)谄髽I(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了x就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為物流業(yè)的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

物流工作客服工作總結(jié)篇七

首先，第一個(gè)階段,，也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段,，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn),，由來(lái)自全國(guó)各地的老師來(lái)講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù),，主要針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn).

第二，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后,，開(kāi)始試上線,，實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席，主要負(fù)責(zé)福建,、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù).主要把客戶(hù)寄郵件的需求通過(guò)系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機(jī)上,，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程.

第三,，第三階段的職位仍然是前臺(tái)坐席，但會(huì)負(fù)責(zé)安徽,、甘肅,、廣西、貴州,、海南,、黑龍江、湖南,、吉林,、江西、內(nèi)蒙古,、寧夏等20個(gè)后上線省市的郵政速遞查詢(xún)服務(wù),，跟進(jìn)了解郵政速遞查詢(xún)系統(tǒng)，把客戶(hù)的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén),，使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作,，以及客戶(hù)對(duì)郵政的意見(jiàn)和建議.

第四，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍,，我們開(kāi)始了內(nèi)部改革,，即把郵件查詢(xún)業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國(guó)的上門(mén)取件和投訴建議,，所以我們查詢(xún)組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變,，在大趨勢(shì)引導(dǎo)下，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn),，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù).

第五,，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開(kāi)始了投訴的工作,，主要負(fù)責(zé)全國(guó)客戶(hù)對(duì)郵政速遞ems的投訴建議工作.主要把客戶(hù)的郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)去核實(shí)和調(diào)查,，再根據(jù)地方速遞部門(mén)反饋回來(lái)的信息整理核對(duì)后答復(fù)給客戶(hù)，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足,，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì).

（3）實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：

1,、人際交往是生存的基礎(chǔ).縱觀古今，人類(lèi)的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史.人是社會(huì)性動(dòng)物,，其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物.人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展.反之,，如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì),，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人.良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件,，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí),、生活乃至工作之中不可或缺的,，可以毫不夸張的說(shuō)，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ).

2,、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航.心態(tài)影響著人的情緒和意志,，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量.在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已,，我行我素的態(tài)度,，他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處,？殊不知,，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力,，于公于私都毫無(wú)裨益,，貽害深遠(yuǎn).沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌;沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài),，成功永遠(yuǎn)只能是空想.每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正,，戒除浮躁，勤奮敬業(yè),，腳踏實(shí)地,，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開(kāi)始，一段新的體驗(yàn),，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門(mén);要多關(guān)注工作本身,，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn).實(shí)際上，無(wú)論什么工作,，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài),，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福,，快樂(lè),，成功與榮耀.

3、學(xué)習(xí),，永無(wú)止境.在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前,，對(duì)于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗,，甚至在初到公司時(shí),，對(duì)于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí),，我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解,，更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包,、運(yùn)輸,、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù),，自動(dòng)分揀技術(shù)等.然而,，學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多,，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作,，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度.學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心,，每天都會(huì)有新的通知,，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需.人生也是一樣,，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路,，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度,，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè).

所以,，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段,，學(xué)習(xí),，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí),，不斷提升自己,，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值.

（2）實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及建議：

問(wèn)題：

1,、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生.寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收,，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量.攬收質(zhì)量,，指攬收員按照客戶(hù)要求及時(shí),，準(zhǔn)確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局.郵件的運(yùn)輸,，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀,，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié).而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過(guò)程.目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門(mén)取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低,，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤,，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無(wú)法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等.

2、信息化建設(shè),，信息透明度較差.關(guān)于信息透明度,，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子：

1）.有過(guò)郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn),，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，無(wú)疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮.2）.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在上的.3）.郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié),，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示,，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督.

3,、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高.作為服務(wù)行業(yè),，不論其一線工作人員還是幕后的客戶(hù)服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心,，真誠(chéng),，盡責(zé)地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù).目前郵政ems面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員,、攬收員,、投遞員、熱線客服,，此外還有不與客戶(hù)發(fā)生直接接觸的工作人員,，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),，《國(guó)家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明,，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高.

4,、速遞物流價(jià)格高.國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)ems：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費(fèi)用都是20元,，不包括包裝和單封的費(fèi)用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4,、6,、10、17元不等.這樣就比同類(lèi)產(chǎn)品郵寄費(fèi)用高出很多.

建議：

1.郵件寄遞質(zhì)量的提高.

a,，建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍,，加咳嗽迸嘌擔(dān)岣呷逶憊さ乃刂省

b，完善郵件監(jiān)管制度,，對(duì)于郵件實(shí)行全程跟蹤,，嚴(yán)謹(jǐn)責(zé)任劃分，對(duì)于郵件丟失,、破損積極主動(dòng)地劃分到具體部門(mén),，不推諉，不放任.

c,，嚴(yán)格按照《郵政法》的規(guī)定,，投遞入戶(hù)，投遞到收件人本人手中，他人代收,，要出具身份證明,，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞.

2.完善信息化建設(shè),，提高信息透明度

a,，提高pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng).

b,，建設(shè)專(zhuān)業(yè)的維護(hù)隊(duì)伍,，實(shí)時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息，排除網(wǎng)絡(luò)故障

c,，提高信息錄入的正確性,，減少虛假信息，信息倒置的情況

d,，強(qiáng)化郵件跟蹤的透明度,，方便客戶(hù)自助查詢(xún)，減少客戶(hù)疑慮

3.工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高

a,，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識(shí)的教育,，采取“理論講授+實(shí)際訓(xùn)練+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)”的培訓(xùn)模式，從個(gè)人服務(wù)形象基本素質(zhì),、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計(jì)三方面對(duì)營(yíng)業(yè)員,、投遞員進(jìn)行儀容、儀表,、言行舉止,、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，使每一個(gè)工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語(yǔ),，提供賓至如歸的服務(wù)

b,，專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn).通過(guò)各種措施鼓勵(lì)員工在職參加各類(lèi)教育及在線學(xué)習(xí)，對(duì)窗口營(yíng)業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn),，有效提高工作效率

c,，完善績(jī)效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分,，增強(qiáng)員工責(zé)任感

d,，建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制,，增加客戶(hù)用郵安全感

4.降低速遞物流成本

a,，分析各項(xiàng)成本所占比例，進(jìn)行資金優(yōu)化配置

b,，優(yōu)化郵路,，組合各種交通運(yùn)輸方式,，提高運(yùn)輸效率

c，裁剪重疊機(jī)構(gòu),，整合各項(xiàng)服務(wù)

d,，調(diào)整員工與管理人員的比例

e， 建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,，降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用

總體來(lái)說(shuō),，此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的壓力和成為一個(gè)好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個(gè)多月,，但對(duì)于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足,，更主要的是能夠借助實(shí)習(xí)這樣一種形式,，來(lái)剖析一個(gè)企業(yè)，從它的發(fā)展歷程,、經(jīng)營(yíng)模式,、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶(hù)對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià),，深刻地發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)存在的問(wèn)題并尋找解決的方案,，對(duì)于我們剛剛步入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識(shí)展示自我能力的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在,，實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束,，有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對(duì)我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的借鑒.我相信我能夠在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中,，我就能成為人生的贏家.在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師,，謝謝！

物流工作客服工作總結(jié)篇八

今年是我進(jìn)入公司的第一年,，走過(guò)的這一路程看到了很多不同的風(fēng)采,，收獲了很多的結(jié)果，也知道做一個(gè)物流客戶(hù)需要具備的要素,，就是有耐心,，熱心，更要有一顆責(zé)任心,。

想要得到客戶(hù)的認(rèn)可永遠(yuǎn)不要試圖欺騙客戶(hù),，因?yàn)榭蛻?hù)的內(nèi)心是脆弱的，一旦受到了上海,，就會(huì)被受打擊,，我們不能為了一時(shí)的方便就輕易的放棄任何一個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)是我們需要珍惜和好好對(duì)待的客戶(hù),，需要我們保護(hù),，需要關(guān)心,。我們做客服的接到客戶(hù)的電話，無(wú)非是兩種,，一種是投訴,，一種是查詢(xún)物流。現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)的運(yùn)用,，已經(jīng)把物流的流通地址都做了定點(diǎn)跟蹤服務(wù),，可以讓客戶(hù)清楚的知道自己的包裹在哪里，省下了很多時(shí)間,，所以我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候接到的客戶(hù)都是因?yàn)榘鼇G失而憤怒的客戶(hù),。

因?yàn)槲覀児颈容^大，客戶(hù)需要查詢(xún)一個(gè)物流快件,，需要了解情況嗎就需要經(jīng)過(guò)多道門(mén)檻,，就比如打電話，就需要經(jīng)過(guò)兩三道轉(zhuǎn)接,，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)有很多客戶(hù)因?yàn)檫@樣服務(wù)而憤怒的人,，我就遇到過(guò)好幾個(gè)，畢竟每一個(gè)客戶(hù)的性格是不同的,，遇到這種問(wèn)題畢竟也不是非常開(kāi)心,，總是有些著急，但是大宗運(yùn)輸,，不管如何防范總會(huì)有這么一兩件產(chǎn)品包裹,，丟失，這就造成了非常嚴(yán)重的后果,，那就是我們的客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生怨氣,，但是要把各個(gè)地方的物流匯集到一處，不容易,，我們客服就會(huì)成為這些客戶(hù)的生氣對(duì)象,。

遇到這樣的客戶(hù)，我不會(huì)去與客戶(hù)爭(zhēng)辯,，而是會(huì)主動(dòng)的去溝通客戶(hù)了解客戶(hù)的情況然后在詳細(xì)的與客戶(hù)溝通,，畢竟溝通必須要建立在彼此信息一致才能夠保證公平公正，這才能夠讓客戶(hù)放心,，讓客戶(hù)減少擔(dān)憂,，這就是我們的工作。對(duì)客戶(hù)多一分信任,，多一分寬容,，得到的就是客戶(hù)的同意，而不會(huì)輕易的讓客戶(hù)失望,。畢竟現(xiàn)在是信息發(fā)達(dá)的時(shí)代,，好事不出們壞事傳千里,，一旦出了問(wèn)題沒(méi)有解決好帶來(lái)的就是大規(guī)模的損失，傷不起,，所以對(duì)待客戶(hù)我們做的就是大事化小小事化了,，而不是讓彼此的矛盾一直存在下去，總要有一個(gè)開(kāi)始,，有一個(gè)結(jié)果,，不能輕易的放棄也不能隨意的丟棄，面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)自己解決不了就尋求上級(jí),，我們必須要把問(wèn)題解決為止這就是我們的任務(wù),，就是我們的責(zé)任，不管如何始終不變,。

我經(jīng)常會(huì)懷著敬畏去做好自己的工作,，做好自己的任務(wù)，不會(huì)輕易的放棄自己的任務(wù),，放棄就是丟棄客戶(hù)，這是彼此的信任問(wèn)題,，對(duì)客戶(hù)好給客戶(hù)更好的回復(fù)得到的就是客戶(hù)的信任,，相互之間的聯(lián)系也就更加深，這就有利于我們建立更好的渠道,，獲得更多的認(rèn)可,，人不能輕易的滿足，更不能輕易放棄,，畢竟路還長(zhǎng),，但也不能隨意揮霍時(shí)間，珍惜每一個(gè)客戶(hù),，才能夠讓我們公司獲得更多的客戶(hù)擁戴,，才會(huì)得到更大的受益。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來(lái),，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,；

第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,；

第三,，自己對(duì)于電腦的操作及word和excel的使用不是很了解，工作的效率有待進(jìn)一步提高,；

第四,，自我約束意識(shí)不強(qiáng)，在業(yè)余時(shí)刻瑯縵慊有更好的操作來(lái)進(jìn)修專(zhuān)業(yè)常識(shí)和考慮問(wèn)題,，導(dǎo)致工作沒(méi)有更好的前進(jìn),。

在20xx年的工作中，我計(jì)劃首先將積極主動(dòng)配合客戶(hù)辦理客戶(hù)銀行按揭貸款手續(xù)做為我的工作重點(diǎn),，其次我將與財(cái)務(wù)部門(mén)積極配合進(jìn)行一期樓盤(pán)交房后的房屋不動(dòng)產(chǎn)發(fā)票及契稅完稅證辦理,，同時(shí)與房管所進(jìn)行一期樓盤(pán)的房屋產(chǎn)權(quán)登記辦理工作，配合公司工程部收集業(yè)主在交房后的房屋問(wèn)題整改單,，在整改后及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行反饋,。

針對(duì)自己的不足,，明年我自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：

第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；

第二，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。

物流工作客服工作總結(jié)篇九

時(shí)間一晃xx的海運(yùn)生活就快過(guò)去了,。首先，很感激領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì),，讓我能進(jìn)入xx華貿(mào)國(guó)際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職,。

這周是我入職的第七個(gè)星期，在這段期間,，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫忙和支持,，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個(gè)大家庭,，對(duì)于之前這六周的工作,，我做了如下總結(jié)。

了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用,，熟悉訂艙,、打印配艙回單,、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用,。

初步掌握和了解腸衣,、中設(shè)等大客戶(hù)的要求，做到耐心服務(wù)于客戶(hù),，有問(wèn)必答,，有事必解決，給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù),，在領(lǐng)導(dǎo)和銷(xiāo)售的指導(dǎo)下,，修改語(yǔ)句，注意用詞,，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

從審核報(bào)關(guān)單開(kāi)始，在黃經(jīng)理的幫忙下,，協(xié)助客戶(hù)完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備,，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒(méi)有這樣的審單,，雖然這樣的工作比較繁瑣,，可是也能夠從審單中學(xué)習(xí)到很多明白，例如hs歸類(lèi),，基本注意的事項(xiàng)等,，以便更好的開(kāi)展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。

陪客戶(hù)前去散貨港區(qū)視察貨物情景,，這是自畢業(yè)一來(lái)第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí),，了解了貨物的吊裝，并配合客戶(hù)做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作,。

雖然剛?cè)肼歺x,，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒(méi)有接觸過(guò)的新知識(shí)，新事物,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下,，我相信能更好的投入到未來(lái)的工作中，不斷的掌握,，不斷的充實(shí)自我,，為更好的服務(wù)于客戶(hù)做準(zhǔn)備。

物流工作客服工作總結(jié)篇十

時(shí)間一晃海運(yùn)生活就快過(guò)去了,。首先,，很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能進(jìn)入華貿(mào)國(guó)際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。

這周是我入職的第七個(gè)星期,，在這段期間,，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關(guān)心,，讓我很快的能融入華貿(mào)這個(gè)大家庭,，對(duì)于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié),。

了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用,，熟悉訂艙、打印配艙回單,、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié),，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。

初步掌握和了解腸衣,、中設(shè)等大客戶(hù)的要求,，做到耐心服務(wù)于客戶(hù)，有問(wèn)必答,，有事必解決,，給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷(xiāo)售的指導(dǎo)下,，修改語(yǔ)句,，注意用詞，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

從審核報(bào)關(guān)單開(kāi)始,，在黃琳黃經(jīng)理的幫助下，協(xié)助客戶(hù)完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備,，校驗(yàn)單據(jù)的正確性,，在以前的公司里沒(méi)有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣,，但是也可以從審單中學(xué)習(xí)到很多知道,，例如hs歸類(lèi),，基本注意的事項(xiàng)等,，以便更好的開(kāi)展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。

陪客戶(hù)前去散貨港區(qū)視察貨物情況,，這是自畢業(yè)一來(lái)第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí),，了解了貨物的吊裝，并配合客戶(hù)做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作,。

雖然剛?cè)肼?，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒(méi)有接觸過(guò)的新知識(shí)，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我相信能更好的投入到未來(lái)的工作中,，不斷的掌握，不斷的充實(shí)自己,，為更好的服務(wù)于客戶(hù)做準(zhǔn)備,。

物流工作客服工作總結(jié)篇十一

這一年匆匆忙忙的就結(jié)束了，我在xx物流公司又度過(guò)了一年,，這一年是我工作以來(lái)成長(zhǎng)最多的一年,，離不開(kāi)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，以及同事們的經(jīng)驗(yàn)傳授,。并且我自身也是足夠努力,，我從來(lái)不會(huì)把這份工作當(dāng)成賺錢(qián)的方式，耳飾當(dāng)成鍛煉自己,，完善自身的一個(gè)過(guò)程,，所以我非常珍惜我在xx物流公司工作的每一天，學(xué)無(wú)止境,，我很善于學(xué)習(xí)身邊的一些事物,，我從不會(huì)覺(jué)得自己達(dá)到某個(gè)高度后就驕傲自滿，覺(jué)得就到這就可以了,，在我身上十分的能體現(xiàn)一物流客服人員的正確工作態(tài)度,，我在今年的總結(jié)會(huì)上，也被領(lǐng)導(dǎo)賦予客服人員標(biāo)桿的稱(chēng)號(hào),，我很是榮幸,，接下來(lái)就來(lái)談?wù)勎疫@一年里在工作上的一些總結(jié)：

我之所以能在這一年的工作中有這樣出色的表現(xiàn)，得到領(lǐng)導(dǎo)這么的高的評(píng)價(jià),，跟我熱衷于學(xué)習(xí)是有直接聯(lián)系的,，對(duì)于公司給我們開(kāi)展的每次培訓(xùn)我都會(huì)積極的參加，從不缺席,，因?yàn)槲抑镭?fù)責(zé)培訓(xùn)的老師絕對(duì)是行業(yè)里的翹楚精英,，我只要能或多或少的從他們身上學(xué)到一點(diǎn)東西，那我都是賺的,，這不比在學(xué)校會(huì)有人拿著教鞭督促你學(xué)東西,，現(xiàn)在在工作了，你要是自己都不上進(jìn)學(xué)東西那么你永遠(yuǎn)都會(huì)在原地停滯不前,，直到被比你更優(yōu)秀的人替代,，現(xiàn)在就是這么的殘酷。并且我們做客服的不能只是一味的學(xué)習(xí)自己的工作上的東西,，我們應(yīng)該廣泛的學(xué)習(xí)有關(guān)物流的所有東西,，這樣我們?cè)诿鎸?duì)顧客提問(wèn)的時(shí)候才能更好的解答,，給他們提供更好的服務(wù)。

我們客服的宗旨什么,，我們是整個(gè)物流公司的中轉(zhuǎn)站,，是公司與客戶(hù)之間的溝通橋梁，我們所說(shuō)的每一句話都應(yīng)該經(jīng)過(guò)大腦的慎重思考,，絕對(duì)不允許自己出現(xiàn)任何一點(diǎn)失誤,，不然你帶來(lái)的損失將是無(wú)比巨大的，我們的工作職責(zé)就是負(fù)責(zé)接受訂單,，并將物流信息準(zhǔn)確無(wú)誤的告知給目標(biāo)顧客,，確保貨物到達(dá)指定地點(diǎn)，并隨時(shí)準(zhǔn)備處理顧客的提問(wèn),，投訴,，以及信息的反饋。

我們這一環(huán)節(jié)在整個(gè)物流發(fā)送的過(guò)程中重之又重,，堅(jiān)決杜絕任何個(gè)人主義,，遇到解決不了的問(wèn)題還要強(qiáng)行跟顧客溝通調(diào)解，這樣是沒(méi)有任何意義的,，作為客服人員一定要時(shí)刻清楚自己并不是一個(gè)人在工作,，規(guī)范自己的用語(yǔ)，不能給顧客帶來(lái)任何的不便,，我們是保證并且配合公司各個(gè)部門(mén)正常工作的人員,，要是有嚴(yán)重個(gè)人主義，急于證明自己,，過(guò)度表現(xiàn)自己的行為,，我們要堅(jiān)決抵制。時(shí)刻清楚自己的崗位職責(zé)是什么,。

我不會(huì)滿足于自己的現(xiàn)在的表現(xiàn),，我會(huì)在來(lái)年的工作中更加上進(jìn)，工作更加努力,，爭(zhēng)取為公司帶來(lái)更多的利益和便利,，這是我來(lái)年的目標(biāo)。

物流工作客服工作總結(jié)篇十二

時(shí)間一晃xx的海運(yùn)生活就快過(guò)去了,。首先,，很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能進(jìn)入xx華貿(mào)國(guó)際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職,。

這周是我入職的第七個(gè)星期,，在這段期間,，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫助和支持,，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個(gè)大家庭，對(duì)于之前這六周的工作,，我做了如下總結(jié),。

了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙,、打印配艙回單,、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用,。

初步掌握和了解腸衣,、中設(shè)等大客戶(hù)的要求，做到耐心服務(wù)于客戶(hù),，有問(wèn)必答,，有事必解決，給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù),，在領(lǐng)導(dǎo)和銷(xiāo)售的指導(dǎo)下,，修改語(yǔ)句，注意用詞,，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

從審核報(bào)關(guān)單開(kāi)始，在黃經(jīng)理的幫助下,，協(xié)助客戶(hù)完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備,，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒(méi)有這樣的審單,，雖然這樣的工作比較繁瑣,，但是也可以從審單中學(xué)習(xí)到很多知道，例如hs歸類(lèi),，基本注意的事項(xiàng)等,，以便更好的開(kāi)展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。

陪客戶(hù)前去散貨港區(qū)視察貨物情況,，這是自畢業(yè)一來(lái)第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí),，了解了貨物的吊裝，并配合客戶(hù)做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作,。

雖然剛?cè)肼歺x,，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒(méi)有接觸過(guò)的新知識(shí)，新事物,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我相信能更好的投入到未來(lái)的工作中，不斷的掌握,，不斷的充實(shí)自己,，為更好的服務(wù)于客戶(hù)做準(zhǔn)備,。

物流工作客服工作總結(jié)篇十三

首先，第一個(gè)階段,，也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段,，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn),，由來(lái)自全國(guó)各地的老師來(lái)講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù),，主要針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。

第二,，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后,，開(kāi)始試上線，實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席,，主要負(fù)責(zé)福建,、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶(hù)寄郵件的需求通過(guò)系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機(jī)上,，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程,。

第三，第三階段的職位仍然是前臺(tái)坐席,，但會(huì)負(fù)責(zé)安徽,、甘肅、廣西,、貴州,、海南、黑龍江,、湖南,、吉林、江西,、內(nèi)蒙古,、寧夏等20個(gè)后上線省市的郵政速遞查詢(xún)服務(wù)，跟進(jìn)了解郵政速遞查詢(xún)系統(tǒng),，把客戶(hù)的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén),，使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作，以及客戶(hù)對(duì)郵政的意見(jiàn)和建議,。

第四,，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開(kāi)始了內(nèi)部改革,，即把郵件查詢(xún)業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線,，而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國(guó)的上門(mén)取件和投訴建議，所以我們查詢(xún)組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的.轉(zhuǎn)變,，在大趨勢(shì)引導(dǎo)下,，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn),，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第五,，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后,，開(kāi)始了投訴的工作,，主要負(fù)責(zé)全國(guó)客戶(hù)對(duì)郵政速遞ems的投訴建議工作,。主要把客戶(hù)的郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)去核實(shí)和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門(mén)反饋回來(lái)的信息整理核對(duì)后答復(fù)給客戶(hù),，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足,，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。

1,、人際交往是生存的基礎(chǔ),。縱觀古今,，人類(lèi)的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史,。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物,。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中,，通過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之,，如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì),，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人,。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件,，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的,，可以毫不夸張的說(shuō),，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。

2,、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航,。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量,。在工作中,，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度,，他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知,，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力,，于公于私都毫無(wú)裨益,，貽害深遠(yuǎn),。沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌;沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài),，成功永遠(yuǎn)只能是空想,。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁,，勤奮敬業(yè),，腳踏實(shí)地，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開(kāi)始,，一段新的體驗(yàn),，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門(mén);要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn),。實(shí)際上,，無(wú)論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài),，真正積極的重視它,，它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福，快樂(lè),，成功與榮耀,。

大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話的么,，其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的,，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對(duì)的都是客戶(hù)的抱怨,、牢騷,、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問(wèn)題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量,，都要不慍不火地向客戶(hù)解釋,、道歉并提出正確解決方案，所以一個(gè)良好的心態(tài),，也是自身發(fā)展的前提和保障,。

3、學(xué)習(xí),，永無(wú)止境,。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對(duì)于呼叫中心,，似乎總是隔著一層面紗,，甚至在初到公司時(shí)，對(duì)于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí),，我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解,，更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞物流ems的攬收、分揀,、打包,、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù),，例如條碼技術(shù),，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而,，學(xué)到的東西越來(lái)越多,，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多,，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作,，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事,，像呼叫中心,，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握,，以備不時(shí)之需,。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路,，學(xué)習(xí)是一條路,，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè),。

4.降低速遞物流成本

a,，分析各項(xiàng)成本所占比例，進(jìn)行資金優(yōu)化配置

b,，優(yōu)化郵路,，組合各種交通運(yùn)輸方式，提高運(yùn)輸效率

c,，裁剪重疊機(jī)構(gòu),，整合各項(xiàng)服務(wù)

d，調(diào)整員工與管理人員的比例

e,，建立相關(guān)企業(yè)之間的.戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,，降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用

總體來(lái)說(shuō)，此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的壓力和成為一個(gè)好員工的要求,，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個(gè)多月,，但對(duì)于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足,，更主要的是能夠借助實(shí)習(xí)這樣一種形式,，來(lái)剖析一個(gè)企業(yè),，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)模式,、業(yè)務(wù)流程,、企業(yè)精神以及客戶(hù)對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)，深刻地發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)存在的問(wèn)題并尋找解決的方案,，對(duì)于我們剛剛步入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識(shí)展示自我能力的機(jī)會(huì),，現(xiàn)在，實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束,，有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對(duì)我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的借鑒,。我相信我能夠在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中,，我就能成為人生的贏家,。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師，謝謝!

自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流,，成為一名客服專(zhuān)員已經(jīng)xx個(gè)月有余,，在新年到來(lái)之際，在此對(duì)我的做個(gè)總結(jié),，希望可以在x年里有更大的進(jìn)步,。

因之前沒(méi)有過(guò)任何物流方面的經(jīng)驗(yàn)，很擔(dān)心無(wú)法融入到客服的工作中,，但是從我進(jìn)入公司的第一天開(kāi)始,，公司一直強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍,、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程,。在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù),，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們?cè)S多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn),。公司注重時(shí)限和承諾,，所以我們客服在受理、跟蹤,、查詢(xún)和確認(rèn)收貨情況時(shí),，要本著公司的這種精神，言語(yǔ)得體，有禮有節(jié),，并且要非常的細(xì)心,。我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高和充實(shí)自己,，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面,，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。不過(guò)在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,，因此在處理各種問(wèn)題時(shí)我會(huì)考慮得更全面,，杜絕類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此,，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對(duì)我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正。

在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后,，我對(duì)客服的工作有了更深層次的認(rèn)識(shí),，在處理問(wèn)題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提高。首先,，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的,，比如在受理時(shí),，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶(hù)的要求,；在跟營(yíng)運(yùn)部門(mén)登記和查詢(xún)時(shí)，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況,，并有能力根據(jù)這些信息推測(cè)和判斷后續(xù)情況,，在應(yīng)對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之，令客戶(hù)滿意,。

在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，找出原因，找到解決問(wèn)題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高,。所以說(shuō)注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的,。其次，不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,，要冷靜觀察，不可盲目去處理,，認(rèn)真落實(shí),。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”,，在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從,，無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶(hù)時(shí),、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,，按部就班，簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待,。記得有句話這樣說(shuō)的“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，當(dāng)成功來(lái)臨時(shí)擋也擋不住”。對(duì)于物流來(lái)說(shuō)成功就是準(zhǔn)時(shí),、無(wú)誤,、高效率。再次,，勇于承擔(dān),。工作是先做人后做事，性格決定命運(yùn),，態(tài)度決定一切,，溝通解決一切。出現(xiàn)問(wèn)題要勇于承擔(dān),，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，或者周末值班時(shí)事情沒(méi)有處理好，說(shuō)一句“不好意思,，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒(méi)什么,，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好,。出現(xiàn)問(wèn)題不要推卸責(zé)任,。講講當(dāng)時(shí)的情況，說(shuō)說(shuō)出現(xiàn)的原因,，大家一起來(lái)借鑒一下,，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說(shuō)不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠(chéng)實(shí)呢,，是個(gè)好員工,。這樣也會(huì)保證部門(mén)之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四,，不可情緒化,。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開(kāi)心的事,，不可情緒化,，不能影響工作或別人。把同事,、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說(shuō)出自已的想法和建議,。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對(duì)意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心,，說(shuō)出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家,，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感,，增強(qiáng)集體凝聚力,。

最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn),。企來(lái)的戰(zhàn)略在變,，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對(duì)員工進(jìn)行工作及生活的溝通,，思想溝通,、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如師傅帶徒弟）、全方面素質(zhì)培訓(xùn),。如航空常識(shí)培訓(xùn),、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外部參觀學(xué)習(xí),、物流管理培訓(xùn)等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化,，而員工更好的充實(shí)了自己,、更好的完成工作、更多的付出,。

把公司當(dāng)成家,，節(jié)省每一點(diǎn)能源。把同事當(dāng)成朋友,，增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力。心往一處用,，勁往一處使,，我想我們的一定會(huì)更好！