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酒店總機培訓(xùn)心得篇一

從20xx.4.26-20xx.3.15這不到一年的時間里,，我先后在上海兩家酒店的前廳部實習總機接線員,，雖然說工作的內(nèi)容大部分都是相同的,，但是我不后悔自己當初的'選擇，因為那是兩個不同的環(huán)境,，一個是四星級的海神諾富酒店,，一個是五星級的千禧海鷗大酒店，不一樣的星級,，不一樣的管理集團,，給了我不一樣的收獲。實習內(nèi)容

作為一個酒店的總機接線員,，作為總機operator,，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標準,，內(nèi)外線是不同的,，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備(話務(wù)臺功能)分辨內(nèi)外線并準確清晰的報出greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得,，剛到這里的第一天,，領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機表,，說你背吧,，兩天之后抽查，中英文都要記住，當時我都傻掉了快,?？倷C是酒店的第一窗口，雖然我們不面客,，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話,，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。每天準確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù),，分機號碼記熟就是一項最基礎(chǔ)的工作了,。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進行,。我們需要注意溝通技巧,，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達的作用,，對外我們要維護酒店對客人的良好形象,，盡量滿足客人的要求，安撫客人,，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁,。所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語,，時刻控制自己的情緒,。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知,，個人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量,，我們時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多,，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ),，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求,，練好口語,，準確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。

我們的工作主要有,，為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達我們酒店,，走哪條路，坐幾號地鐵最近,，處理客人的簡單投訴,，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪?wù),，國家代碼,、郵編,、本地電話、列車車次,、各地話資等查詢服務(wù),，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行,，最近的美容院,，最近的超市，最近的醫(yī)院,，各種特色飯館,，娛樂場所，旅游觀光場所,。當客人在酒店遇到麻煩或不滿時,，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人,，提供可選解決措施,，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決,，及時給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述,，以免激怒客人,，盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。我們要負責前臺與客房的溝通,，客人在房間內(nèi)撥打總機叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進行客房用品派送,，最后跟近,。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備,，為他們講解使用方法,，向客人提供借物,、洗衣,、遺留查詢,、留言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達信息,，組織逃生過程,，控制酒店局面。傳達監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況,，如發(fā)預(yù)警,，報火警等,。我們還進行了消防演習，加強防護意識,，留心特別的電話,，洞悉不安全因素，如遇特殊情況,，及時向高層反映,，傳達酒店各種重要信息。

真的,，那么長時間,，感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單,，有很多的事情你是沒有辦法改變的,，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向,，不管前面的路有多么的困難,，都要咬緊牙關(guān)，挺過去,，因為過了之后,，你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的。生活就是這樣,，我們應(yīng)該學著勇敢地微笑著面對;我明白了其實我們大學生在學習的過程中應(yīng)該多進行一些社會實踐,，真正學為所用。我們不能只做學校里的書呆子,，我們更要成為社會的有用之才,。很多人說現(xiàn)在好多大學生都找不到工作,，就業(yè)形勢相當嚴峻。我不否認,，就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實,，但是我們也需要明白，面對這種情況,，試問大學畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準備了嗎?如果你使自己足夠優(yōu)秀,，態(tài)度足夠誠懇，怎么會找不到工作,。

生活不是我們想象的那么容易,，同樣，干什么事情都是一樣,。但是我們必須要讓自己相信,，只要我們努力去做,，什么都有可能實現(xiàn),。

酒店總機培訓(xùn)心得篇二

轉(zhuǎn)眼之間，來到酒店的日子已經(jīng)過去了三個月的時間，在這三個月里，不管是我的生活上，還是我的工作能力,，還是我的心態(tài)方面,，都有了很明顯的變化,。雖然在這段時間里很辛苦,，但是能看到自己的成長，也是一件十分值得開心的事情,。所以,，接下來，為我能夠順利通過轉(zhuǎn)正考核,，我就把我在實習里的工作做一個簡短的總結(jié),，總結(jié)如下：

來到xx酒店實習后，為了每天準時準點到達崗位,，為了保持我每月不遲到不早退的紀律,，我每天都是六點鐘起床，有時候要開會,，甚至在五點鐘的時候,，我就起了床。要知道在大學的時候,，我可是一個室友不叫我起床我就不會起床的人,，所以也因此養(yǎng)成了一個愛賴床的毛病。但是通過這個實習的磨煉,，活生生的把我這個毛病改了過來,。并且現(xiàn)在不設(shè)定鬧鐘，我也能夠在五六點的時候自然醒來,，養(yǎng)成了一個早起的好習慣,。并且在大學的時候，我也不愛吃早餐,，但是現(xiàn)在為了工作,，我每天即使不想吃，我也還會強迫自己吃一點,，所以漸漸的,，我也養(yǎng)成了一個每天必須要吃早餐的習慣。這些習慣給我?guī)砹艘粋€健康的生活方式,，讓我的身體也越來越好了。

在實習期,，我實習的崗位雖然說只是一名非常普通的服務(wù)員崗位，但是,，別小看這個崗位。因為在這個崗位上,，也需要我們擁有強大的心理素質(zhì),，擁有良好的服務(wù)意識,，還要擁有十分靈活的隨機應(yīng)變能力。一開始來到這個崗位的時候,，我總是毛手毛腳,，干不好任何一件事情,，就連上菜我也能把菜打翻在顧客的身上。后來,，通過經(jīng)理對我的鼓勵和幫助,，自己也花了很多的時間和功夫來改變自身上的問題，就慢慢的對工作越來越熟練,，對工作內(nèi)容越來越有心得了,。不僅對待突發(fā)事件解決的能力得到了加強，還鍛煉了自己良好的內(nèi)心承受能力,。

在心態(tài)上,，我的改變也是比較明顯的。剛開始來到xx酒店的時候,，因為經(jīng)常犯錯,，所以我就一直處于緊張和焦慮的狀態(tài)，我很害怕,，下一次我又做錯了事該怎么辦,。但是到了后來，慢慢經(jīng)歷的事情也多了起來,，我也就不再想那么多,，只一心一意的投入到我的本職工作中。心態(tài)慢慢也有所轉(zhuǎn)變,，不再像以前那樣浮躁不安,，而是多了一絲平靜和祥和。

酒店總機培訓(xùn)心得篇三

還記得在以前在學校里被安排去飯店實習,，自那一次實習給自己有了一個很好的鍛煉機會,，也讓自己成長了很多。

有了上次的經(jīng)驗,，這次可以說是得心應(yīng)手,，但是很有意思的是，上次的工作是總機,，這次還是總機,，還真的很總機結(jié)緣了。我很清楚，這次的實習跟上次不一樣,，上次是鍛煉,，這次可是真的要認真對待了，飯店的要求也比上次的飯店嚴格很多,。

有了上次的經(jīng)驗,，我對總機的操作是很熟悉的，就是只要背出各部門的分機號碼了,。但是這次的飯店的分機號碼特別難記,，而且還分樓分區(qū)，很復(fù)雜,，所以自己是絲毫不敢怠慢,，用心地去背。起先是搞不清楚狀況,，有轉(zhuǎn)錯地方,，被師傅說過。但是隨著越來越熟悉,，我不知不覺中,4個月的實習生涯結(jié)束了,回想其中的點點滴滴至今還意猶未盡,。這4個月中所發(fā)生的事情足以對自己上了一堂有意義的課!

總機負責接電話，一天坐著8小時,，對那些在餐廳和客房的同學們來說是多么羨慕我有這么輕松的工作,，但是這其中的滋味又有誰知?在別人的眼中，總機和監(jiān)控是不于外人打交道的,，看著很輕松,，但是這豈是一份容易的差事?總機的工作是苦多于甜，每天一個人呆在一個小房間里,，只有電話其他什么也沒有,，而且酒店的規(guī)定很嚴格，總機除了接電話就是接電話,，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了,，總機最大的好處我總結(jié)出來就是不用很客人正面接觸，客人也看不到我的樣子,，我接電話也不用緊張害怕,，而且總機一般是沒有什么重要的事情的。雖然工作很辛苦,，但是我知道,，這次的實習是我以后工作的一個轉(zhuǎn)折點，也是一個很好的鍛煉,。因此我沒有怨天尤人,，而是努力工作,。

這次的實習，酒店的領(lǐng)導(dǎo)是用對正式員工的態(tài)度來要求我的,，對我的要求也很嚴格,，有時我會急得哭，有時因為工作枯燥而想放棄,。但是我想了想，現(xiàn)在實習就幾個月,，以后的工作是幾十年,，如果連這些時間都沒有辦法撐下來，那以后怎么辦?想到這里,，我只有繼續(xù)工作,。

雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦，但是我卻在這次實習中學到很多,，也鍛煉了很多,。在學校里學不到的現(xiàn)在都學到了。在學校里,，老師從來不會罵學生,，但是在工作中領(lǐng)導(dǎo)看到你出錯，就會毫不留情地罵,。面對不講理的客人也不能頂撞,，更不能得罪客人，所以,，我也練就了很好的性子,。另外，工作態(tài)度也是非常關(guān)鍵的,，學習是學知識,，工作是學做人。每當客人來電話,，第一個和他們接觸的是我,，如果我沒有一個良好的態(tài)度，那客人對酒店的第一印象就不好了,。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流,，當同時接到很多電話時，要做好等待客人的工作,，不能冷落他們,，要加快速度。

除了這些,，我最大的收獲是學會怎么接帶團隊客人時碰到棘手的問題,。接待團隊客人要一一記錄他們的情況,，如果有不同時間的叫早服務(wù)一定要認真核對時間，也必須準點叫醒他們,，這是非常重要的,，因為如果耽誤了客人的行程，那不止會影響到自己,，也會給飯店帶來很大損失,，讓飯店的形象受損。這個也就使我養(yǎng)成了準時起床等良好的習慣,，在生活中我也常常用工作的要求來要求自己,。

對于這4個月的實習我感觸頗多，不管是對自己還是生活,。以前總是聽父母說工作不好做,，當時我就是不相信，如今自己到了單位,，上班了,，親身體會了其中的滋味，才知道但是父母講的全是對的,。工作就是這么現(xiàn)實,，不好就辭退，出錯就批評,，客人就是上帝,，一切以客人為中心，我想這個早已成了各飯店賓館的至理名言了,。在工作中學會了忍耐,，學會了堅強，更體會到賺錢的不易,，那些壞脾氣的同學相信也會被磨練成好脾氣吧!

我很清楚地知道,，如今工作真的很難找，如果有了一份稱心的工作就要好好珍惜,，光有理論知識是不夠的,，要懂得如何融會貫通在工作中。其實,，工作環(huán)境可以改變一個人的習性,，不關(guān)碰到什么事，要做到寵辱不驚,，好了要更好,，不好也要改好這樣才能在競爭激烈的社會立足!

我相信，在未來的人生道路上我會更有信心的走下去!

酒店總機培訓(xùn)心得篇四

半年的實習時間轉(zhuǎn)瞬間即逝,，在公司的工作,，使我真正從校園踏上了社會,，在總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞?，也帶給我的人生經(jīng)驗增長,，在這短暫的時間里讓我學到了很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流,，體會到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能,，學會了怎樣認真、獨立地去對待自己的工作,，懂得了掌握時間的觀念,，增長了社會活動能力和自學能力等等，在這次的實習中讓我受益匪淺!

總機工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐,，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒蹋粌H教會了我們總機工作的流程,，也教會我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識,，也是她教會了我們?nèi)绾稳タ创@個復(fù)雜的社會，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)!

在總機的工作中,，他們的嚴謹,、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學到了很多自己缺少的東西,。

在過去的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度,，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,，無論工作是繁重、繁忙還是清閑,，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作,，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。

總結(jié)自己在總機的工作職責：

(1),、堅守崗位,，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,，禮貌回答,，平等待客，耐心細致,，講究效率,。

(2)、按工作程序迅速,、準確地轉(zhuǎn)接每一個來電,，保證通迅工作暢通,，對客人checkin和checkout時及時開關(guān)每一個電話權(quán)限，并做好各項記錄,。

(3),、對客人的詢問要熱情，禮貌,，迅速地應(yīng)答,，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接和叫醒等服務(wù),。

(4),、熟悉酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的姓名,，分機號和聲音,。

(5)、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話,，也要對住客的資料進行保密,，做好總機的安全保密工作制度。

(6),、愛護總機房內(nèi)的設(shè)備,，保證設(shè)備整潔，維護其正常工作,。

(7),、正確操作總機的各項功能和注意事項。

(8),、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則,，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友,。

(9),、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

(10),、與同事做好交接班,。

最后，我還是感謝幫助過我的同事們,，感謝半年以來有你們的陪伴,，謝謝有你們!

這是在總機半年以來的總結(jié)，總機的生話讓我歷歷在目,。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中,，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進取的人,。

希望積累到的經(jīng)驗?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮!

希望自己有一個完美的開始,，打造屬于自己人完美人生!