工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧。

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇一

本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng),。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察,，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1,、vip會(huì)員卡的辦理,、登記、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔,。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴),。

3,、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放,。

4,、每日郵件收發(fā)。

5,、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理,。

6、播音室日常工作,。

二,、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常,，前臺(tái)服務(wù)部4人,，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度,。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1,、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,，業(yè)務(wù)熟練,。

2、客服部員工與各樓層,、各部門(mén)銜接順暢,，工作配合較默契。

3,、樓層管理到位,，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

4,、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐,，商場(chǎng)故障維修處理等。

5,、播音室工作進(jìn)展順利,。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足

1,、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理,。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂,，一方面客服主管無(wú)事可做,，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō),，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是,，隨著商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高,，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾,。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè),，類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2,、工作記錄缺失

前臺(tái)沒(méi)有工作記錄,，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查,，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫(xiě)vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單,，電話接待記錄,，失物、尋人等其他工作記錄單,，播音室只有日常播音記錄一份,，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷(xiāo)信息,、尋人,、移車(chē)、失物等)沒(méi)有記錄,。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查,，員工間會(huì)互相推脫,，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé),，難以提高管理工作的質(zhì)量,，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因,。

3,、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí),，均以身體不適為借口,，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),，整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表,，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇,。

4,、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預(yù)損耗量,。如播音室多次申領(lǐng)筆,、紙,，前臺(tái)膠帶消耗量大,。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限,，商品退換,，發(fā)票開(kāi)據(jù),，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散,，無(wú)所事事,，思想懶散。

6,、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有,，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù),，客戶維護(hù),、回訪等工作。

四,、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議

1,、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤,，工作期間嚴(yán)格管理,，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表,，整頓部門(mén)工作紀(jì)律,。

2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門(mén)內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程,，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程,，規(guī)范工作流程,。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3,、制定工作記錄本,，投訴記錄、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄,、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工,。

4,、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪,、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知,，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部,、企劃部工作,。

5、嚴(yán)格控制辦公成本,，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等,。

6,、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限,，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉,，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙,，對(duì)于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌,，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正,，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外,，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng),，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管,。不過(guò)我在三天的試用期中,，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解,，不過(guò)大概情況還是知道的,。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管,。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇二

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè),，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”,。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短,，商品就越靠前,，因此，商品剩余時(shí)間越少,，商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到,。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30,、15:30-17:30和19:30-21:30,。基于以上兩點(diǎn)考慮,，為了使獲得更好的宣傳效果,，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品,。

a,、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì),，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

b,、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中,，可以從11:00-16:00,、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品,。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊,，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失,。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布,，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況,、時(shí)間,、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)

c,、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門(mén)的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

(二)買(mǎi)賣(mài)溝通

核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專業(yè),、熱情,、耐心、服務(wù)……(另外開(kāi)心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,，多數(shù)用文字交流,。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分,?？梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象,。缺點(diǎn)是不直接,，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng),。

1,、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶,。多用“您”,，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵,，別讓客戶久等,。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好,，懷疑也罷,，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人,，不管你善意敵意,。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客,，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的,。

2,、學(xué)會(huì)贊美,，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過(guò)聊天交流,，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn),，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

3,、多使用旺旺表情,。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑,、握手,，熟悉了用憨笑、大笑,、干杯,，再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了,。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì),，是溝通的潤(rùn)滑劑。

4,、學(xué)會(huì)耐心,。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松，做起來(lái)還真難,。

5,、換位思考，誠(chéng)懇待人,。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問(wèn)：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度,，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6,、實(shí)事求是,，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞

7,、熱情如火,，持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前,，而是成交之后,。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)之前，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家熱情,，購(gòu)買(mǎi)之后,，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的,。

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇三

學(xué)生實(shí)習(xí)(見(jiàn)習(xí))手冊(cè)

院 系：

專 業(yè)：

年 級(jí)：

學(xué) 號(hào)：

姓 名：

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：福建省南安市水頭申通

實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年7月6號(hào)至8月20號(hào)

商學(xué)院院(系)編制

20xx——20xx學(xué)年

武夷學(xué)院實(shí)習(xí)守則

1,、按照實(shí)習(xí)大綱,、實(shí)習(xí)計(jì)劃的要求全面完成規(guī)定的實(shí)習(xí)項(xiàng)目。服從帶隊(duì)教師和實(shí)習(xí)單位的領(lǐng)導(dǎo),，嚴(yán)格遵守學(xué)校的規(guī)定和實(shí)習(xí)單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2、刻苦鉆研,、勇于實(shí)踐,，每天應(yīng)將實(shí)習(xí)觀察的結(jié)果收集整理，逐日寫(xiě)好實(shí)習(xí)日記,，按113時(shí)完成實(shí)習(xí)思考題和作業(yè),，寫(xiě)好實(shí)習(xí)報(bào)告。

3,、不遲到、不早退,、不擅自離開(kāi)實(shí)習(xí)崗位,。病假必須有醫(yī)院證明，因事必須跟帶隊(duì)教師請(qǐng)假,，因病,、事假累計(jì)達(dá)到實(shí)習(xí)周數(shù)1/3的，不予通過(guò),，需補(bǔ)作,。無(wú)故曠課三天以上(含三天)者停止實(shí)習(xí)，成績(jī)以不及格處理,。

4,、嚴(yán)格遵守實(shí)習(xí)單位的安全、保密,、操作規(guī)程,，注意愛(ài)護(hù)保養(yǎng)儀器設(shè)備，未經(jīng)許可不準(zhǔn)擅自操作儀器,。需要采取勞動(dòng)保護(hù)的崗位,，應(yīng)按規(guī)定采取勞動(dòng)防護(hù)措施，確保實(shí)習(xí)安全,。

5,、在實(shí)習(xí)期間，學(xué)生因違反實(shí)習(xí)紀(jì)律和安全規(guī)程造成自身傷害由學(xué)生本人負(fù)責(zé);造成他人傷害或國(guó)家的經(jīng)濟(jì)損失,，由學(xué)生本人及家長(zhǎng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任,。

6、在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，要虛心學(xué)習(xí),，注意文明禮貌,。維護(hù)學(xué)校集體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)互助友愛(ài)的精神,，注意搞好校企關(guān)系,。在完成實(shí)習(xí)任務(wù)的情況下，主動(dòng)協(xié)助實(shí)習(xí)單位做一些力所能及的工作,。

7,、按時(shí)完成實(shí)習(xí)周記和實(shí)習(xí)報(bào)告，實(shí)習(xí)結(jié)束后,，將《學(xué)生實(shí)習(xí)(見(jiàn)習(xí))手冊(cè)》中的內(nèi)容填好并裝訂上交帶隊(duì)教師(或指導(dǎo)教師),，匯總到院系保存。教育實(shí)習(xí)的學(xué)生填寫(xiě)《學(xué)生教育實(shí)習(xí)手冊(cè)》,。

目 錄

1. 武夷學(xué)院學(xué)生自主實(shí)習(xí)申請(qǐng)表

2. 實(shí)習(xí)單位接收函

3. 武夷學(xué)院學(xué)生校外實(shí)習(xí)(見(jiàn)習(xí))安全責(zé)任書(shū)

4. 實(shí)習(xí)報(bào)告

5. 實(shí)習(xí)單位初評(píng)成績(jī)?cè)u(píng)分表

6. 學(xué)生實(shí)習(xí)考核,、鑒定表

武夷學(xué)院學(xué)生自主實(shí)習(xí)申請(qǐng)表

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇四

一，實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是大學(xué)生的重要實(shí)踐環(huán)節(jié),。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì),，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告,，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。

為此,，在20xx年的暑假期間,，我在深圳市恒源昌環(huán)保科技有限公司進(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),。

深圳市恒源昌環(huán)?？萍加邢薰臼且患覍I(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)保空調(diào)研發(fā)生產(chǎn),、銷(xiāo)售于一體的民營(yíng)企業(yè);為滿足于市場(chǎng)的需求公司投入大量的資金來(lái)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品,，現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì),、低燥音,、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)保空調(diào),。它改進(jìn)了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時(shí)消耗大量能源,，其“氟里昂”冷媒嚴(yán)重破壞大氣層為代價(jià)的缺點(diǎn)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場(chǎng)主要在深圳及全國(guó)各地,。公司成立于20xx年,，注冊(cè)資金500萬(wàn),，企業(yè)人數(shù)200多人。要特別指出的是：無(wú)論在工廠,、寫(xiě)字樓,、商場(chǎng)，從一般的冷氣工程,、空調(diào)工程,、醫(yī)院特殊空調(diào)工程，到高科技半導(dǎo)體超微塵之無(wú)菌無(wú)塵室工程,，恒源昌都倍受青睞,，贏得了良好的信譽(yù)和口碑。制冷找恒源昌,，服務(wù)最理想,。為顧客創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境，是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營(yíng)理念,，它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣,。公司堅(jiān)持以“質(zhì)量第一、顧客至上”,，以誠(chéng)信服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念。以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價(jià)位,、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同發(fā)展,。

我實(shí)習(xí)的部門(mén)是客服部，要求主要有以下幾點(diǎn)：(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,，工作認(rèn)真,、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);(2) 接聽(tīng)客戶電話要熱情,，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ),，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題;(4) 客服代表代表公司的形象,，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，不得做有損公司利益的事情;(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí),，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司

二,，實(shí)習(xí)內(nèi)容

在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實(shí)習(xí)了一個(gè)月,，主要是通過(guò)電話解決顧客的疑難問(wèn)題,、接受顧客的投訴等。具體來(lái)說(shuō),，就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢,、查詢解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶電話回訪,、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題;負(fù)責(zé)做好工作日志,、周報(bào)、月報(bào),，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì),、分析和匯報(bào);完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

在一個(gè)月里,，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識(shí)和技能,，收獲可謂頗豐厚。在這里,，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),，學(xué)會(huì)如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考,。比如說(shuō),，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人,，站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題,。我在客服崗位

上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō),，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題,，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情,。

進(jìn)入公司的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn),。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多,，要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn),，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話。學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度,、感覺(jué)到你的微笑,，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶信服,，接收我的話,。但是我和周?chē)耐露己芘Γ驗(yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握,，才能解決和客戶的問(wèn)題，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值,。在培訓(xùn)時(shí)，我學(xué)到最重要的是,，如何有效地與他人溝通,。比如說(shuō)，上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),，公司的每個(gè)電話都十分重要,，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在,，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷,。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事,。方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí),，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道,。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,，如自己無(wú)法處理,，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感,。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí),，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題,，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵,。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō),，并向其表示歉意或謝意,，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯,。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性,，將事項(xiàng)完整地交待清楚,，以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短,，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候,，應(yīng)改用另行回話之方式,，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí),，應(yīng)即錄案把握時(shí)效,，盡快地寄達(dá)。

通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽(tīng)部門(mén)其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程,，我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了,。

剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多,，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢,，很多問(wèn)題都要求助同事們,，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低。

剛開(kāi)始,，我比較害怕,，不夠自信，怕答錯(cuò),，很依賴其他人,，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助他們。他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我說(shuō),，遇到問(wèn)題,，要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們,，總有要你自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確,、自信,，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性,。

他們還說(shuō),，剛開(kāi)始進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子,，但是,，學(xué)多了，慢慢就好起來(lái)了,。他們說(shuō)的話都很有道理,。

在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng),，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),。通過(guò)一次次的實(shí)踐,，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉,。能夠靈活面對(duì)和處理顧客查詢或投訴,，使顧客滿意度提升。

三,， 實(shí)習(xí)總結(jié)或體會(huì)

一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少,。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量,、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò),。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作,，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事,，我善于學(xué)習(xí)，待人誠(chéng)懇,，能與他人和諧相處,。總的來(lái)說(shuō),，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)的與肯定。

這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多,。首先,，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡,、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題,，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),，保持主動(dòng)性,。

其次，在處理問(wèn)題方面,。接聽(tīng)電話時(shí),，大腦一定要清晰，要熱情,、大方,、友善、真誠(chéng);盡量不用口頭禪“嗯,、這個(gè),、那么”等;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。

再者,，在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個(gè)人的發(fā)展。

最后,，最重要的是微笑服務(wù),。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你,，可是他能感覺(jué)到你的態(tài)度,。所以，要始終保持微笑,，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情,，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象,，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì),。這樣才能提高顧客滿意度,。

總之，在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實(shí)習(xí),，很累,，但也很快樂(lè),。我始終相信,，一分耕耘,，一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn),。

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇五

__年3月底我應(yīng)聘到安徽省藍(lán)天物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理,，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理,、事務(wù)管理,、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中,，我在同事的熱心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多,。通過(guò)實(shí)習(xí),，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況,，然后依次對(duì)事務(wù)管理,、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。然后就開(kāi)始“上崗”了,?；仡櫞舜螌?shí)習(xí)過(guò)程，感受良多,，收獲頗豐,。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地,、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法,。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合,，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解,。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：

一,、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程。

(一)客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”,，地位非常重要,。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此,，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象,。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言,、行為三個(gè)方面,，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝,，佩帶明顯的標(biāo)志,，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話?？头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶傳遞公司的良好形象,。

(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用,，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁,。

(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便,、快捷的優(yōu)點(diǎn),，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持,，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開(kāi)放程度不夠,，用戶利用此報(bào)修并不多,，主要還要通過(guò)電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來(lái),，信息化應(yīng)用就不到位,，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此,，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng),，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng),，加強(qiáng)宣傳與開(kāi)放,，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。

二,、推行,、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念。

物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念,，倡導(dǎo)人性化服務(wù),，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能,，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求,。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn),。并推出諸如“最佳服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式,，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能,。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補(bǔ),，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在,，生活與藝術(shù)同在,，生活與自然同在。

三,、事務(wù)管理工作精細(xì)化,。

在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情,，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情,，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作,。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程,，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理,，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起,，從平凡事做起,。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度,，規(guī)范員工的作為，使其知有所為,，有所不為,。

四、我的實(shí)習(xí)體會(huì),。

這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí),，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受,，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物,，最終我們是為客戶服務(wù)的,，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作,，畢竟人是服務(wù)的根本所在,。總之,，經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐,，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí),，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇六

前言

20____年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,，成立于____年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè),。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,，堅(jiān)持真時(shí)尚,，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò),，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái),。為了實(shí)現(xiàn)最衣著品牌化的公司的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利,，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì),，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,，壯大公司的市場(chǎng),。

5年以來(lái)，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著客戶至上的運(yùn)營(yíng)理念,，積極探索客戶的穿著需求,，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng),，更加方便地滿足自己的購(gòu)買(mǎi)欲望,，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),，竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌,。

一、 實(shí)習(xí)目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

____-6-29到____-7-29

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四,、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服

五,、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,，其主要負(fù)責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢,，向買(mǎi)家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi),，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新,，,，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,，處理問(wèn)題,，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客,。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的,，自己要摸索,，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實(shí)踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開(kāi)始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對(duì)每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題,，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題,，老顧客

詢問(wèn)的問(wèn)題,。

總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候,，忙了這邊忙不過(guò)那邊,，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答,。作為一個(gè)合格的客服,，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇,，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬,。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后,，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

(4) 端正自己的態(tài)度,。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開(kāi)始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多,。平時(shí),，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo),，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué),，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度,，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此,，要樹(shù)立正確的目標(biāo),，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō),，多想自己應(yīng)該怎樣做,，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好,。

6.4 專業(yè)建設(shè)建議

無(wú)論是哪個(gè)專業(yè),，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要,。必須多動(dòng)手,，多操作。

我們電子商務(wù)專業(yè)的,，在書(shū)本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過(guò)很多客戶交流技巧等理論,，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過(guò),，等我們出來(lái)社會(huì),，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候，才體會(huì)到難度有多大,，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐,。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候,，上課或書(shū)本上看到過(guò)很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉,，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏,。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,，才能更好掌握知識(shí),，還有多提供一些展示自我的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等,。

6.5 結(jié)束語(yǔ)

在廣州大淘商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間,，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時(shí)我拓寬了視野,，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),，為將來(lái)自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇七

實(shí)習(xí)周記一：

這一周又是這么快過(guò)去了,，每天忙忙碌碌卻很開(kāi)心,。大家各忙各的，互相合作,，又每一個(gè)不可缺少的,，各司其職，各盡其責(zé),，相處得也很融洽,，我覺(jué)得很有收獲。

我在這里一方面要發(fā)揚(yáng)自主思考問(wèn)題的能力,，在碰到問(wèn)題的事情,，自覺(jué)努力去獨(dú)立解決，這樣對(duì)問(wèn)題便能夠有一個(gè)更深刻的了解,，當(dāng)解決的時(shí)候也會(huì)獲益良多,。

另一方面，要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,。檢測(cè)站是一個(gè)整體,，每個(gè)人都需要跟其他人更好的溝通和交流，互相幫助,，合力完成共同的目標(biāo),，團(tuán)結(jié)眾人的智慧才能夠發(fā)揮最大的效能。

實(shí)習(xí)周記二：

時(shí)間過(guò)得真快,，轉(zhuǎn)眼這已是實(shí)習(xí)第二周,，算是適應(yīng)期，仍然沒(méi)有分配具體工作,，一些重要的事情我都沒(méi)涉及,，但是我并沒(méi)有灰心，也沒(méi)有覺(jué)得大材小用,。我想只有從最基本的開(kāi)始干起,，一點(diǎn)一滴地積累，做好我負(fù)責(zé)的每一件小事,，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心,，將來(lái)才能成就一番大事業(yè)?！安环e跬步,，無(wú)以致千里”“江海不拒細(xì)流，方能成其大”“一屋不掃,，何以掃天下?”說(shuō)的就是這個(gè)道理,。

早上,，我基本能保證提前到崗，在開(kāi)始工作的前一段時(shí)間,，幫老師們把桌子收拾干凈,，然后再把地板拖一下，到一下茶水,，讓老師們感覺(jué)到我手腳勤快,，工作得更舒適，心情更愉快,，也能多教我一些課本上學(xué)不到的東西埃

中午的時(shí)候,，我也幫同事們一起訂飯，按他們各自的口味叫了不同的飯菜,，他們也對(duì)我訂的飯菜挺滿意,。有時(shí)，站里檢驗(yàn)完的樣品要往省站寄,，我?guī)椭褬悠反虬?lián)系快遞,，并及時(shí)發(fā)件，受到諸多老師的表?yè)P(yáng),。

這一周基本是在忙碌和瑣碎中度過(guò)的,，不過(guò)雖然是一些瑣碎小事，卻和學(xué)校里一直和書(shū)本打交道很不一樣,，我感覺(jué)有一種新鮮感,，每一件小事都需要我親歷親為，通過(guò)付出自己的勞動(dòng)換來(lái)的大家的認(rèn)可,，我覺(jué)得很值,。

實(shí)習(xí)周記三：

如今，隨著網(wǎng)購(gòu)生意越來(lái)越火爆,，快遞隊(duì)伍也越來(lái)越壯大,。

我非常喜歡網(wǎng)購(gòu),，算算也有三個(gè)年頭,，在網(wǎng)上買(mǎi)的東西數(shù)量早已上百，家鄉(xiāng)在這邊現(xiàn)在什么快遞都有,，我一般選用申通,，有時(shí)候買(mǎi)的不順心也會(huì)退換貨，雖然麻煩,，但還是樂(lè)此不彼,，一個(gè)實(shí)際的原因當(dāng)然是網(wǎng)購(gòu)的劃算、便捷,，另外,，也因?yàn)槟玫揭粋€(gè)未拆的包裹,，就仿佛拿到一件未拆的禮物，就算是自己給自己買(mǎi)禮物吧!比起實(shí)體店買(mǎi)東西,，網(wǎng)購(gòu)分為在網(wǎng)上看和終于到手兩個(gè)部分,，所以是雙重的期待，算是把購(gòu)物的樂(lè)趣延長(zhǎng)了一倍,。我去拿快件的時(shí)候一般都習(xí)慣先簽收,，再拿回去驗(yàn)貨，其實(shí)大多數(shù)人都是這樣的,，問(wèn)過(guò)老板,，老板說(shuō)如果客戶提出要先驗(yàn)后簽的話，也是可以照做的,，它的服務(wù)理念是用心成就你我,，在公司的牌子上就是這樣寫(xiě)的，通過(guò)快速把客戶的快件傳遞為價(jià)值,， 繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值; 去最大化的提供員工展示價(jià)值的空間,，來(lái)最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間; 最大化的為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值， 企業(yè)也將最大化的得到的社會(huì)回報(bào),。

申通的優(yōu)勢(shì)在于：

1.比較低的價(jià)格,、靈活的服務(wù)和較高的效率

2.遍布廣，網(wǎng)點(diǎn)多,，業(yè)務(wù)范圍較大

3.采用自動(dòng)分揀技術(shù),，提高分揀速度，節(jié)省時(shí)間

4.本土快遞企業(yè)更能在企業(yè)中融入中國(guó)文化,，其服務(wù)更能適合眾人的需要,。

實(shí)習(xí)周記四：

這周是實(shí)習(xí)的第一個(gè)周，在長(zhǎng)島申通快遞公司,，開(kāi)始工作之前整理了一下自己的心情,，準(zhǔn)備著好迎接這次實(shí)習(xí)給我?guī)?lái)的各種挑戰(zhàn)。我被分配做分揀和打電話聯(lián)系客戶取件的工作,，雖然我見(jiàn)別人干過(guò),，但我還是不敢馬虎對(duì)待，畢竟這也是一個(gè)學(xué)習(xí)的開(kāi)始,。

我的工作就是在掃描完快件之后的電話通知,，一直打不通的電話，采取在網(wǎng)上留言的方式,，第二天接著打,，一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出,，快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意自提快件,，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄,，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。幸好,，我沒(méi)有遇到那么多的問(wèn)題,，只是停機(jī)或是關(guān)機(jī)，這樣的都記錄下來(lái),，報(bào)告給老板,，有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,，申通能否派送到某市某鎮(zhèn),，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢,，一些快件是否正在派送,，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中,，若已被簽收,，是否為本人簽收…..這種工作比較繁瑣。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來(lái)催件……這些情況頻繁出現(xiàn),，老板告訴我在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急，這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力,。感覺(jué)到了自己的差距,，但是不能泄氣，端正態(tài)度,，迎接下個(gè)周的到來(lái),。

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇八

本人：___

實(shí)習(xí)單位：中國(guó)民生銀行...(以下省略)

實(shí)習(xí)部門(mén)：營(yíng)業(yè)部

實(shí)習(xí)時(shí)間：6月

由于在學(xué)校的專業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識(shí)，同時(shí)出于修金融雙專業(yè)的緣由,，因此,，本著一種希望能將課本與實(shí)踐相結(jié)合的思想以及一種曾經(jīng)想以后在銀行工作的憧憬，本人開(kāi)始了在民生銀行的實(shí)習(xí)生活,。

實(shí)習(xí)第一天,，內(nèi)心懷著忐忑與新奇,，以一身干凈的著裝踏入了銀行,，然而卻在服裝上被老師提出了嚴(yán)重的批評(píng)。作為銀行工作人員,，要求有統(tǒng)一的著裝,，即上身需穿白色襯衫,，下著西裝黑褲外加黑色皮鞋。男性需帶領(lǐng)帶,，而女性的皮鞋要求前不露腳趾,，后不露跟。簡(jiǎn)而言之,，需保持一種干練,，整潔的形態(tài)。作為實(shí)習(xí)生,，雖不具有完全一致的服飾,，但也需要穿跟行業(yè)服裝顏色相近的衣服，以保持銀行的整體形象,。在受到熏陶后,，下午變換上了一身職業(yè)裝回到銀行，在外在上儼然有了點(diǎn)工作的樣子,。

縱觀整個(gè)實(shí)習(xí)生活,，我的實(shí)習(xí)工作可被分成兩部分，即：擔(dān)任臨時(shí)客服經(jīng)理及學(xué)習(xí)對(duì)公業(yè)務(wù),。

客服經(jīng)理工作

原以為客服經(jīng)理只是一種引導(dǎo)作用,，然而事實(shí)不然。它所涵蓋的工作可以涉及到營(yíng)業(yè)部里大大小小各個(gè)方面,，即需要了解所有業(yè)務(wù)的情況,，包括普通的對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)的存取款、貸款的辦理及還貸,、理財(cái)業(yè)務(wù)的部分指導(dǎo)等,，要有一種處理全局，解決突發(fā)狀況的頭腦以及良好的交流能力,。

以一個(gè)下午的時(shí)間學(xué)習(xí)了民生銀行客服經(jīng)理準(zhǔn)則以及廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，接觸了各種表格的填寫(xiě)、幫助還貸,、網(wǎng)上銀行開(kāi)通及使用,、查詢機(jī)的使用等。每日準(zhǔn)時(shí)上班,，一天一站就是6個(gè)多小時(shí),。

表格的填寫(xiě)方面，由于民生銀行作為較小的商業(yè)銀行,，有別于中,、農(nóng)、工,、建,、交以及農(nóng)村信用合作社,。它與其他小銀行如寧波銀行，光大銀行等方面有一定的優(yōu)惠政策,，即：由于它們之間運(yùn)用的是銀聯(lián)清算系統(tǒng)(大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統(tǒng)),，在民生銀行存取在寧波銀行卡上的錢(qián)時(shí)無(wú)需交手續(xù)費(fèi)，此費(fèi)用由銀行替客戶進(jìn)行支付,。此外,，同城轉(zhuǎn)賬若轉(zhuǎn)到5大國(guó)有銀行，則需填寫(xiě)同城通存通兌單(但現(xiàn)今民生銀行沒(méi)有通兌業(yè)務(wù));若為異地轉(zhuǎn)賬,，則需填寫(xiě)異地轉(zhuǎn)賬單;同為民生銀行間轉(zhuǎn)賬則無(wú)需填寫(xiě)表格,。至于其他，如借記卡辦理業(yè)務(wù),，密碼掛失及解鎖等均需填寫(xiě)相關(guān)表格,。而指導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格以及幫客戶取號(hào)成了我工作組成的一部分。

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)通及使用對(duì)于一個(gè)不曾接觸過(guò)的我來(lái)說(shuō)起初有點(diǎn)困難,。需教客戶如何操作,，并需要進(jìn)行相關(guān)演示。要回答客戶u寶和瀏覽器證書(shū)的區(qū)別以及網(wǎng)銀申請(qǐng)時(shí)對(duì)單筆和累計(jì)額度的限制等問(wèn)題,。

此外,，由于理財(cái)經(jīng)理在我實(shí)習(xí)的該周請(qǐng)假休息，因而,，我也擔(dān)任起了介紹理財(cái)業(yè)務(wù)的重任,。雖然顯得有些粗略，很多東西還要請(qǐng)老師幫忙,，但逐漸地也越來(lái)越能熟練應(yīng)對(duì)了,。如：辦理“錢(qián)生錢(qián)”業(yè)務(wù)可以選擇1天或7天，適用于那些需要使用活期存款且存款數(shù)量較大,，但使用時(shí)間不定的客戶,。其底線要求為：在柜臺(tái)上辦理，需5萬(wàn)元以上,，而在網(wǎng)上銀行辦理,，則需5萬(wàn)2千元以上。同時(shí),，目前的理財(cái)業(yè)務(wù)為：將客戶的錢(qián)集中后主要投資于國(guó)庫(kù)券以及票據(jù)(主要指銀行承兌匯票),，因而能降低一定的風(fēng)險(xiǎn)。另外,，也了解了“申購(gòu)”與“認(rèn)購(gòu)”的區(qū)別等等涉及各方面的知識(shí),。

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇九

在夢(mèng)潔實(shí)習(xí)的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號(hào)是t28,。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里，我同時(shí)也了解了另外的兩個(gè)崗位,，就是登記和揀貨,，因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T，培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有具體到要做什么工作,，所以三個(gè)工作我都做過(guò),，但是做客服的時(shí)間久點(diǎn)，所以感觸也很多很深,。

時(shí)間一晃而過(guò),，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)習(xí)時(shí)的場(chǎng)景，我們心里那個(gè)歡呼與雀躍,，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)習(xí)回來(lái),，時(shí)間就這樣過(guò)去了半個(gè)月，在這半個(gè)月里自己對(duì)客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識(shí),，同時(shí)也對(duì)將來(lái)步入社會(huì)更增加了一份信心,，對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也深一步，對(duì)自己思想覺(jué)悟也有了更透徹的理解,。

其實(shí)客服的工作很簡(jiǎn)單,，也很單調(diào)，而且很隨意,。為什么這么說(shuō)呢?或許是我還沒(méi)有真正接觸到夢(mèng)潔網(wǎng)購(gòu)部客服工作的核心,，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡(jiǎn)單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開(kāi)店鋪首頁(yè),，看看策劃部那邊新出了什么策劃,，有哪些活動(dòng)，了解顧客購(gòu)買(mǎi)有哪些優(yōu)惠策略以及會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題,，然后就是在旺旺上和顧客聊天,，更確切的說(shuō)是為顧客解決他們不懂的問(wèn)題(包括解答產(chǎn)品知識(shí)，價(jià)格問(wèn)題,，物流問(wèn)題等),。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上,，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō),，怎么問(wèn),，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說(shuō)的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的,，從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累，因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內(nèi),，我能夠就自己的能力幫助他們,，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,，真的感到有點(diǎn)力不從心了,，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌,，同樣是咨詢,，但是在活動(dòng)結(jié)束后，他們所買(mǎi)的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了,，特別是當(dāng)顧客買(mǎi)了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的,，而我們就是他們了解情況的直接入口,，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈,，第一時(shí)間總是打在了我們的身上,。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷(xiāo)售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買(mǎi)家滿意,，物流速度和態(tài)度是否令買(mǎi)家滿意,，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,，所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,，可有可無(wú)的，但是確實(shí)站在銷(xiāo)售第一線的,，也是至關(guān)重要的崗位,，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠,，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,，也是留不住顧客的,，現(xiàn)在不管是線下還是線上,，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買(mǎi)到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多,，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),，即使買(mǎi)到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話,，肯定是會(huì)直接被pass掉的,。

其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單，主要是要體現(xiàn)：

1,、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí),、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言,，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色,、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

2,、服務(wù)專業(yè) (問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道,，不理解，不愿意,，不理解等,，無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客)

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng),，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò),，沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣，否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為,，進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題,，甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸,，作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買(mǎi)東西的經(jīng)歷,，我是不喜歡咨詢客服的,，沒(méi)有那個(gè)習(xí)慣，買(mǎi)了件衣服一直都沒(méi)有收到,，花了一個(gè)星期才收到,，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買(mǎi)的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒(méi)有找客服,，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語(yǔ)就不怎么樣了,，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響,，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客,，現(xiàn)在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪!

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)萬(wàn)能版3000字篇十

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定,。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠(chéng)，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話,，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖,。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做,，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識(shí)面,，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家,，對(duì)于自己的過(guò)失,，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn),。在這里,，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉,。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐,，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合 理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門(mén)課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋,，希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門(mén)課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，開(kāi)拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是,，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。