范文為教學中作為模范的文章,，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考,，也可以作為演講材料編寫前的參考,。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質范文,，僅供參考,，一起來看看吧

客服專員的崗位說明書篇一

一,、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理,?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理,?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員,?？头T負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二,、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通,、電郵溝通,、短信業(yè)務等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2.特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日,、店慶日,、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

三,、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1,、渠道短

2,、代價平

3、速度快

4,、認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求,、

愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕,。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系,。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售,。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧,。

客服專員的崗位說明書篇二

1) 負責受理和妥善處理顧客投訴，調節(jié)顧客與公司之間的關系,，回答顧客提出的各種咨詢和整理,、轉述客戶的具體要求;

2) 負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作;

3) 負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作;

4) 負責客戶域名注冊,、通用網址注冊的管理工作;

5) 分公司的ftp申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;

6) 公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣;

7) 負責組織公司產品的滿意度調查的分析,，并將統(tǒng)計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理;

8) 對公司服務過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調相關部門予以解決,，并形成有效記錄;

9) 對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤,，必要時上門現(xiàn)場服務;

10)負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導,。

客服專員的崗位說明書篇三

不管是電子行業(yè),，金融行業(yè)，網絡公司等,，為提升服務的質量,，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同,，他們的崗位職責都不一樣,。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責匯集，可供參考,。

(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

1,、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢,、投訴內容,，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,，并記錄整理及匯報,。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題,，提供高質量服務;

4,、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

5,、與同事或主管共享信息,，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

6,、一站式解決客戶需求,，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

(二)某網絡公司的客服專員崗位職責：

1,、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2,、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單,，處理訂單;

4,、回訪和維護客戶，服務訂單,。

5,、記錄匯總咨詢事件,，及時分析并反饋給上級主管職責,。

(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行客戶間的溝通,，處理銀行客戶所提出的需求

2,、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4,、配合部門經理完成相應的工作,。

(四)某導航公司的客服專員崗位職責：

1,、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2,、車載設備id等相關信息資料錄入,，sim卡等管理,。

3,、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng),、硬件設備培訓支持工作,。

4,、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑,、培訓。

5,、負責公司新客戶gps車載設備,、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持,。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理,、技術答疑,。

7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份,、服務期日常升級維護)

8,、負責調度工程安裝人員、項目施工管理,、協(xié)調

(五)某網店的客服專員崗位職責：

1,、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹,，引導說服客戶達成交易;

3,、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進;

4,、售后服務：客戶反饋問題處理,，退換貨、投訴處理等;

客服專員的崗位說明書篇四

1,、負責應對客戶咨詢,、受理投訴

2、收集,、整理和分析客戶投訴,，并按公司要求分別歸類，存檔

3,、按公司要求及時聯(lián)系,、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

5,、及時跟進和通報個案處理狀態(tài),，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪,，并建立投訴歸檔資料;

6,、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8,、協(xié)調與市場,、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持,。

客服專員的崗位說明書篇五

2,、做事細心、有耐心

3,、具有多面性(性格)

4,、會做詳細的記錄

5、穩(wěn)重,，遇事不驚,，不躁

6,、關注事實，尤其是行業(yè)信息

7,、對所銷產品專業(yè)客服人員必須明白,，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決,，所以要求客服人員必須有責任心,，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司,。要把別人的事情當自己的事情來做,，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低,。

1,、害怕接到售后的電話，心虛,，不知道自己怎么處理,。

2、無所謂的心態(tài),，接電話就是了,，大不了就退貨。

3,、拖,，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,，也就放棄了,，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

4,、幫客戶解決問題,，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題,，使客戶打消投訴的概念,。

5、繼續(xù)銷售,。不但給客戶解決問題,，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產品,，繼續(xù)訂購我們的產品,。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶,，態(tài)度一定熱情,，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題,，針對性的解決問題,，并做好記錄。針對當下不能解決的問題,，記錄并約好回復的時間,，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。

2,、針對再次撥打售后電話的客戶,，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切,，并且詳細的查詢客戶的問題,，做到心里有數(shù)。針對這種客戶,，首先是關心,，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴,，然后再進行處理,。

3、針對多次撥打電話的客戶,，拿到電話的時候不能馬上回電,，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電,。先詳細查詢客戶的電話記錄,，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話,?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程,，把他引導到對自己有利的方面,，切記，一定要有耐心,，讓客戶感到你對她永遠是真誠的,，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來,。

客服專員的崗位說明書篇六

1,、負責應對客戶咨詢、受理投訴

2,、收集,、整理和分析客戶投訴,，并按公司要求分別歸類，存檔

3,、按公司要求及時聯(lián)系,、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

5,、及時跟進和通報個案處理狀態(tài),，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪,，并建立投訴歸檔資料;

6,、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8,、協(xié)調與市場,、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持,。

客服專員的崗位說明書篇七

1,、具有強烈的主人翁意識，能夠服從上級領導安排,，公司利益高于一切;

2,、熟悉了解并書面記錄發(fā)貨相應目的地最優(yōu)惠價格及服務政策的物流公司所在地及聯(lián)系方式;

3、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放;

4,、嚴格按照工作流程執(zhí)行工作;

5,、負責每天物流的工作日記日清日畢，及相關單據(jù)的規(guī)范填寫與歸檔,，隨時接受上級主管的檢查;

6,、負責物流車輛的整潔及勿受損壞;

7、講究團隊合作精神,，與同事相互支持,、互相幫助、共同進步,，杜絕我行我素等不良行為;

8,、加強學習，提升能力,，保證不出物流事故;

9,、敢于反映問題，發(fā)現(xiàn)有壞工作的事情,，敢于向上級匯報;

10,、嚴格遵守公司員工手冊規(guī)定。