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客服專員崗位說明書篇一

一、客戶資料管理

1.資料收集,。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn),。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài),。

2.資料整理,。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏,。

3.資料處理,。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員,。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案,。

二,、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度,。

回訪方式:電話溝通,、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn)行最終資料歸檔,。

回訪內(nèi)容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日,、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多,。

三,、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料,。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2,、代價平

3,、速度快

4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求,、

愛好,這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

四,、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

客服專員崗位說明書篇二

1) 負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴,，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系,，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;

2) 負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作;

3) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作,、網(wǎng)站上傳工作;

4) 負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;

5) 分公司的ftp申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;

6) 公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;

7) 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析,，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理;

8) 對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題,，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄;

9) 對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤,，必要時上門現(xiàn)場服務(wù);

10)負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開,，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

客服專員崗位說明書篇三

不管是電子行業(yè),，金融行業(yè),，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量,，都少不了客服專員一職,。行業(yè)不同，他們的崗位職責(zé)都不一樣,。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集,，可供參考。

(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、接受客戶咨詢,，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2,、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報,。

3,、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題,，提供高質(zhì)量服務(wù);

4,、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5,、與同事或主管共享信息,，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù);

6,、一站式解決客戶需求,，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2,、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3,、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4,、回訪和維護客戶,，服務(wù)訂單。

5,、記錄匯總咨詢事件,，及時分析并反饋給上級主管職責(zé)。

(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通,，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3,、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4,、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理,。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入,，sim卡等管理,。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng),、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作,。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持,、在線答疑,、培訓(xùn)。

5,、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備,、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6,、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理,、技術(shù)答疑。

7,、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份,、服務(wù)期日常升級維護)

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員,、項目施工管理,、協(xié)調(diào)

(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1,、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹,，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3,、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4,、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨,、投訴處理等;

客服專員崗位說明書篇四

2,、做事細(xì)心、有耐心

3,、具有多面性(性格)

4、會做詳細(xì)的記錄

5,、穩(wěn)重,，遇事不驚，不躁

6,、關(guān)注事實,，尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,，我們是公司的最后一個程序,，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心,，認(rèn)真對待每一通電話,，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做,，用任何方法做到讓客戶滿意,，公司損失降到最低。

1,、害怕接到售后的電話,，心虛，不知道自己怎么處理,。

2,、無所謂的心態(tài)，接電話就是了,，大不了就退貨,。

3、拖,，一切事情都采用拖的方式,，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,，也就放棄了，事情也就解決了,。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

4,、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，用自己的方法幫客戶解決問題,，使客戶打消投訴的概念。

5,、繼續(xù)銷售,。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司,，相信公司的產(chǎn)品,，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

1,、針對第一次撥打售后電話的客戶,，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣,。詳細(xì)詢問客戶的問題,，針對性的解決問題，并做好記錄,。針對當(dāng)下不能解決的問題,，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶,。

2,、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名,，讓客戶感覺親切,，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù),。針對這種客戶,，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況,，要讓客戶盡情的傾訴,，然后再進(jìn)行處理。

3,、針對多次撥打電話的客戶,，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,，稍后回電,。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄,，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話,?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程,，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面,，切記，一定要有耐心,，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的,，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來,。

客服專員崗位說明書篇五

一,、嚴(yán)格遵守公司關(guān)于物資流通的各項規(guī)定;

二、建立,、健全,、貫徹落實公司的物流管理制度及相關(guān)工作流程;

三、對公司物流,、供應(yīng)鏈運作模式及物流配送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計;

四、制定物流渠道建設(shè)和考評的指導(dǎo)政策;

五,、根據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)度,，組織評審、制定產(chǎn)品開發(fā)各階段物料需求計劃并對其監(jiān)控實施;

六,、組織制定產(chǎn)品開發(fā)項目的整體物料預(yù)算,，監(jiān)控實際開發(fā)過程中的物料使用，并進(jìn)行物料預(yù)算符合度分析;

七,、負(fù)責(zé)貨物的收發(fā),、配送、搬運等物流工作;

八,、協(xié)助庫管整理好庫房,，清點貨物等;聯(lián)系運輸公司，每天將銷售的產(chǎn)品及時,、準(zhǔn)確,、安全的發(fā)出;

九、銷售人員開拓了一個新的客戶,，物流應(yīng)立刻尋找一個運費合理安全可靠的運輸公司;

十,、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作;

十一、跟蹤貨運的情況,，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達(dá);

十二,、配合做好與庫房安全工作,，保證消防通道的暢通，以防萬一;

十三,、認(rèn)真及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作,。

客服專員崗位說明書篇六

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢,、受理投訴

2,、收集、整理和分析客戶投訴,，并按公司要求分別歸類,，存檔

3、按公司要求及時聯(lián)系,、通知客戶個案處理情況

4,、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài),，對數(shù)據(jù)庫加以更新,，處理后要及時進(jìn)行客戶回訪,，并建立投訴歸檔資料;

6,、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8,、協(xié)調(diào)與市場,、銷售等其他部門的工作,，提供客服工作的支持。

客服專員崗位說明書篇七

嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度,、聽從組織服從分配,、保守公司機密、工作積極主動,、認(rèn)真,、靈活、嚴(yán)謹(jǐn),、創(chuàng)新,。

接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名,，最后要求對方留下聯(lián)系方式,，以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名,、屬于幾類,、起止地、每次運量是多少,、大約什么時間操作,、有什么特殊要求,，最好要求對方提供產(chǎn)品的msds。把對方的需求弄明白之后,，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源,，當(dāng)時能報價的，當(dāng)時報價,，如果當(dāng)時不能報價的,，告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析，對距離進(jìn)行測量,，稍后給他回電報價,，(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有，必須在8小時內(nèi)回復(fù)客戶電話,。

下單：將客戶要求,，和注意事項在內(nèi)部委單上寫清楚，轉(zhuǎn)交到單證那里

信息錄入：將明細(xì)錄入表格中,，方便查找

每天的貨量做成報表

跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表,，將信息告訴客戶

異常處理，若有異常情況要第一時間向上級反饋,，自己能處理的自己處理,，處理不了的一定要反應(yīng)

單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶，客戶不要的我司保留好,，行車單整理,，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好，其它單據(jù)整理

對賬：每月跟單證對好明細(xì),，在跟客戶對賬，確認(rèn)好費用后第一時間開票

.應(yīng)收款：每月配合財務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款

接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電,，都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄,，并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶

顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作

客戶檔案時時更新

每月運作統(tǒng)計分析

客服專員崗位說明書篇八

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢,、受理投訴

2,、收集、整理和分析客戶投訴,，并按公司要求分別歸類,，存檔

3、按公司要求及時聯(lián)系,、通知客戶個案處理情況

4,、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài),，對數(shù)據(jù)庫加以更新,，處理后要及時進(jìn)行客戶回訪,，并建立投訴歸檔資料;

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7,、客戶管理和客戶活動的管理;

8,、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作,，提供客服工作的支持,。

客服專員崗位說明書篇九

1、具有強烈的主人翁意識,，能夠服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排,，公司利益高于一切;

2、熟悉了解并書面記錄發(fā)貨相應(yīng)目的地最優(yōu)惠價格及服務(wù)政策的物流公司所在地及聯(lián)系方式;

3,、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放;

4,、嚴(yán)格按照工作流程執(zhí)行工作;

5、負(fù)責(zé)每天物流的工作日記日清日畢,，及相關(guān)單據(jù)的規(guī)范填寫與歸檔,，隨時接受上級主管的檢查;

6、負(fù)責(zé)物流車輛的整潔及勿受損壞;

7,、講究團隊合作精神,，與同事相互支持、互相幫助,、共同進(jìn)步,，杜絕我行我素等不良行為;

8、加強學(xué)習(xí),，提升能力,，保證不出物流事故;

9、敢于反映問題,，發(fā)現(xiàn)有壞工作的事情,，敢于向上級匯報;

10、嚴(yán)格遵守公司員工手冊規(guī)定,。