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客服入職培訓(xùn)內(nèi)容篇一

一,、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好,，功能再多,，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對(duì)公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí),，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者。

二,、從多個(gè)角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時(shí)候,，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么,。因此,，“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”,，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次,、專業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題,。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的,。換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題,，帶來(lái)好處,，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值,，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是,，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn),。

三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問(wèn)題,，從而保證高度的“性價(jià)比”,，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。

四,、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶的滿意,。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高,，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過(guò)程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會(huì)隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易,。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品,、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn),。客戶參與程度越高,，付出的努力越多,，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與,，一方面對(duì)客戶需求的把握能

夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會(huì)更高,。

客服入職培訓(xùn)內(nèi)容篇二

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一,、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴,，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會(huì),、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái),。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng),，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái),，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯,，那只會(huì)火上加油,，適得其反,。

二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí),，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重,。我們聽(tīng)完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對(duì)感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任。

三,、道歉,，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失,，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步,。因此,，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則,，后果將會(huì)難以想象,。

四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,，若拖延時(shí)間,，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉,。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策,，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，還很缺乏,，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。

客服入職培訓(xùn)內(nèi)容篇三

本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn),，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí),，也有很大的收獲。

兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營(yíng)情況,。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是1億,，其中客服占比40%，也就是4000萬(wàn),，讓我感覺(jué)我們的壓力還是蠻大的,。在培訓(xùn)之前我沒(méi)有很詳細(xì)的去了解夢(mèng)潔，所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解,，但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,，所以我覺(jué)得我的準(zhǔn)備工作做的不充足，沒(méi)有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事,。

在這次培訓(xùn)中,，我們也做了很多筆記，以前覺(jué)得客服工作很簡(jiǎn)單,，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,，介紹下產(chǎn)品,。但是經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,，需要做很多準(zhǔn)備工作,，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。

首先,，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變能力,，承受能力,，調(diào)節(jié)能力，支持能力,。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒,，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì),。

另外,，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客,。對(duì)待顧客不要輕易承諾,，答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴,，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4.8以上,，不要出現(xiàn)中差評(píng),，這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心，生怕遭到投訴,，或者差評(píng),，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性,。

客服還需要很多的專業(yè)技能,，首先良好的交際能力必不可少,，還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),，要善于觀察客戶，了解客戶的需求,，揣摩客戶的心理,，引導(dǎo)客戶下單，從而達(dá)到銷售的效果,。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽(tīng)顧客的想法,，站在顧客的角度思考,，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問(wèn)題的分析解決能力。

我覺(jué)得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧,。以前沒(méi)怎么接觸催單,，課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒(méi)怎么注意那些可能下單的客戶,，而是去尋找新的客戶,，造成了客戶資源的流失。這次通過(guò)他們的培訓(xùn),，讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營(yíng)銷,，讓每一個(gè)客戶都選擇我們，怎樣有針對(duì)性的銷售,，不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶,。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺,。

在這個(gè)培訓(xùn)中,，我們不僅了解了夢(mèng)潔，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),，也更加清楚了客服的工作,，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品,，對(duì)我們自身也是一次提升!

對(duì)我來(lái)說(shuō),，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,，最后,，希望我們?cè)趬?mèng)潔的實(shí)習(xí)都能順利完成，圓滿結(jié)束!

客服入職培訓(xùn)內(nèi)容篇四

人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情,，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題,，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人,，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則,。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人,，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄,，而應(yīng)寬宏大量,，寬恕待人，倘若自所不欲的,，硬推給他人,，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系,，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心,，只顧及自身的感受,，而忽略他人的感受。

今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度,，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的,，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提,，而忽略客戶的要求、意愿,，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮,，嚴(yán)重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。

舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車,，過(guò)來(lái)你店里洗車,，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑,。首先就覺(jué)得,，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光,、封釉了吧!如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿,，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車好臟喔,，一般洗車是處理不掉,，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格,，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目,，分明是你只想賺我錢，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題,。

處理以上這種情況,，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的,，不要一味的想要客人做項(xiàng)目,，首先應(yīng)立即幫客戶處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶,，說(shuō)出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮,。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng),、禮讓,、尊重來(lái)對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí),，不考慮客戶的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶,，也就是“已所不欲，勿施于人”,，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌,。