時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學習做準備吧,！那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧。

物業(yè)客服工作計劃及安排篇一

對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進行日常檢查,，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入,、地面車輛停 放月票充值卡管理， 空置房及裝修房不定期不定時巡查,，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解 決,，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進行回訪等,。

一年以來,，我尊敬領導，團結同事,，熱情服務住戶,。上班不無故遲到早退，堅持學習,， 堅持在工作中找尋樂趣,。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習,，不斷的進 步,，慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了 20xx 年工作再上一個新臺階,，現(xiàn)將 20xx年主要 日常工作和階段性工作總結如下

1,、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續(xù),、二次裝修手續(xù),、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務 事項，并將協(xié)調(diào)處理的結果及時反饋,、電話回訪業(yè)主,、調(diào)可視對講機、錄入車卡地面車輛停 放月票卡,，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張,、門禁卡850張；截止到 20xx年12月30 日共協(xié)助前臺辦理交房手續(xù)35戶,、二次裝修手續(xù)48戶,、驗房60戶；跟進小區(qū)二次裝修垃圾清 運,，并一車一照登記記錄等業(yè)務,。

2,、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔,。

3,、報修情況：全年接待并跟進各類報修共163項（其中日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實際報修49 項， 業(yè)主單位報修114項） ,。

根據(jù)實際情況對業(yè)主報修的內(nèi)容和問題都進行了及時跟進處理,， 并及時建立相關檔案。

4,、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單,，電話通知業(yè)主關于臨時停水、停梯等事項,； 運用電話催費累計17次,， 盡量做到表述清晰、 用詞準確,， 同時對通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

5、住戶服務意見調(diào)查工作：完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類 客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高本人的服務質(zhì)量及服務水平,； 在11月中旬的 時候,， 協(xié)同客服組成員逐戶進行20xx年年度客戶滿意度調(diào)查， 更能進一步深入了解到業(yè)主的 心聲,。

6,、跟進小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項：全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛 28 余起,， 成功率 約 95%,，未完成的事項現(xiàn)正在抓緊處理。

20xx年7月28日參加公司組織的 iso9000質(zhì)量體系管理培訓,； 20xx年11月26日參加 f1消防演習等項目培訓,。

在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務,，得到領導的褒獎，同事的好評,，同 事也贏得了業(yè)主對本人工作的認可和服務的滿意,。

但這離不開領導的正確指導， 離不開同事 的協(xié)助配合,。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距,?？陀^自我剖析，自身尚存在諸 多不足之處：首先,，由于本人性格內(nèi)向,，文化素質(zhì)不是很高，這就造成本人在語言表達方式 和藝術性處理問題方面,，還有很大的提升空間,；因此，以后我還要加強理論學習,，尤其是有 關業(yè)務知識的學習,，夯實理論基礎，積累工作經(jīng)驗,，與時俱進的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài) 勢,， 虛心請教， 向能者學習,， 提高駕馭復雜事務的處理能力,。

也懇請各位領導繼續(xù)批評指正， 以待在今后的工作中進一步加強,。

1,、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經(jīng)驗教訓,，不斷提高工作效率,。

2、在以后工作中,，我堅決執(zhí)行[真誠服務每一天]的服務宗旨,，以業(yè)主的滿意作為工作 的最大追求。面對部分業(yè)主的牢騷,，我們需要耐心解釋,，充當救火隊的角色，做聽眾,，做解 說員,。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩,， 3,、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務準則，當好業(yè)主的好助手,，好管家,。認真聽取小區(qū)住 戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難,。對于他們所提出的合理建議與要求,，及時 認真的解決力所能及的事情,，記錄他們的批評建議，報給相關部門,，及時跟進,。對于住戶間 的糾紛矛盾，不懼困難,，盡量讓他們雙方滿意,。

4、加強理論知識的學習,，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求,；虛心請教；總 之,， 通過各種方法提高自己的理論水平,， 不斷積累工作經(jīng)驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理 人員。

5,、積極參加公司組織的各項培訓工作,，認真學習，不斷提高自己的業(yè)務水平,。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅。20xx 年業(yè)已過去,，我們滿懷信心的迎來 20xx 年,。

新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn),，新的機遇,。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，匯 商物業(yè)公司的明天會更好,。做為公司的一份子,，在 20xx 的工作中，我將一如既往,，竭力做 好本職工作,，為公司的發(fā)展貢獻一份微薄的力量。

物業(yè)客服工作計劃及安排篇二

20xx年,，在總公司領導的正確指引下,，在職能部門的專業(yè)指導下，我服務中心以年初下發(fā)的《工作任務書》和《經(jīng)濟考核指標》為目標,，結合本轄區(qū)實際情況,，扎實工作，勤奮敬業(yè)，順利完成了年度各項工作,，達到既定目標，同時也獲得了全體業(yè)主的一致好評,。為了繼續(xù)保持積極向上的工作勢頭,，現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結和回顧，同時將20xx年的工作做初步規(guī)劃,。

1,、基礎管理方面

服務中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作，在公司品質(zhì)管理部的大力協(xié)助下,，完成本服務中心各崗位《工作手冊》的編制,，并根據(jù)服務中心實際情況對公司通用的質(zhì)量記錄表單進行合理刪減，對本自用質(zhì)量記錄表單進行及時修訂和整合,，建立《質(zhì)量記錄清單》,。積極配合職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務標準檢查，通過品質(zhì)部的檢查督導,，服務中心各項工作正逐步向標準化,、流程化邁進，在檢查中發(fā)現(xiàn)自身不足,，將在后期工作中持續(xù)改進,。

2、物業(yè)服務合同的續(xù)簽

通過服務中心全體員工三年來的努力工作,，我們的工作表現(xiàn)獲得了大樓各家業(yè)主單位的認同和高度肯定,。本年度我服務中心積極組織和參與了《xxxxx物業(yè)服務合同》、《xxxxx物業(yè)服務合同》,、《xxxx專

屬區(qū)域物業(yè)服務合同》等項目的續(xù)簽工作,，經(jīng)過數(shù)輪的談判和多次的條款修訂，最終完成

3,、對客服務方面

通過客服人員對業(yè)主的報修接待,，第一時間內(nèi)將信息傳達至相關部門，并及時跟進落實維修,，全年共完成各類工程報修共計24次;對于業(yè)主提出的問詢和建議,，客服人員認真傾聽和記錄，做出妥善回復,，部分問題因客觀原因我物業(yè)方面無法直接解決的,，也盡力做好解釋工作;為規(guī)避管理風險，發(fā)放各類《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計xxx份,。經(jīng)統(tǒng)計,，本年度服務中心業(yè)戶服務滿意度為100%，綜合滿意度為xxxx%。此外,，服務中心還積極協(xié)助xxxx,、xxxx等業(yè)主單位完成各類藝術品、書畫作品展覽活動,、重要會議接待共xx次,，累計接待外來訪客 xxxx余人次，對于我物業(yè)人員的辛勤付出,，業(yè)主方表示認可和高度贊揚,。

4、消防安全管理

我服務中心將消防安全視為工作的重點,，在正常進行每日,、每周、每月的消防安全檢查之外,，今年x月x日上午,，服務中心結合本大樓的特點，組織了一次由全體業(yè)主單位參加,，轄區(qū)消防中隊和區(qū)安監(jiān)局配合進行的消防安全演練,，主要內(nèi)容包括人員疏散逃生、消防器材使用培訓,、消防知識宣傳等,。通過此次演練，不僅加強了大樓全體人員緊急逃生能力和我物業(yè)人員應對火災發(fā)生的引導疏散和自救能力,，也提高了全體業(yè)主的消防安全意識;同時,，服務中心還安排兩名消控室

值班人員輪流參加專業(yè)委外培訓課程，提高其業(yè)務知識水平和實際操作能力,，以滿足實際工作的需要,。

5、治安管理工作

服務中心實行24小時門崗值班制度和外來施工人員進出登記制度,，巡邏崗隊員按規(guī)定時間,、規(guī)定路線到指定區(qū)域巡邏，并做好巡邏記錄,。門崗人員在完成人員進出引導,、大件物品進出管理等工作同時，還通過視頻監(jiān)控系統(tǒng),，對大樓各臺電梯轎廂,、門廳、b2f電梯廳,、外圍廣場等重要出入口進行實時監(jiān)控,。面對大樓周邊治安環(huán)境日益復雜,、“白闖”案件屢有發(fā)生的情況，在加強外來人員身份核對同時,，也向全體業(yè)主發(fā)放書面溫馨提示,，以提高安全警惕性。上半年我服務中心轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上,，我中心保安員在巡查時發(fā)現(xiàn)5f走廊頂面有漏水的情況后,，立即通知保安領班和保潔人員到現(xiàn)場使用吸水機、拖把,、水桶等工具進行臨時清理，并立即通知各業(yè)主單位的相關領導,。由于我值班人員發(fā)現(xiàn)及時,、沉重應對、處置得當,，及時控制了水勢的蔓延,，避免給業(yè)主單位造成更加重大的財物損失。

6,、設備設施管理

工程人員在完成公共區(qū)域內(nèi)設備設施巡查維護和業(yè)主室內(nèi)故障維修的同時,，重點加強電梯系統(tǒng)的運行管理。在完成對電梯的運行情況巡查和一般故障處理及報告的同時,，對每月兩次由外包單位進行的電梯維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)管,，對電梯的安全運行和設備故障及存在隱患的，及時與電梯維保單位取得聯(lián)系,，要求維保單位進行整改,，確保設

備運行的正常運行。同時為保證電梯乘客的人身安全和延長設備使用壽命,，向全體業(yè)主單位發(fā)放了關于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示,。此外，面對今年x月出現(xiàn)的大樓屋面因原設計,、建設施工時的原因造成的4至6層室內(nèi)不同程度的滲漏水情況,，工程部緊急采購3臺排水泵對屋面積水處進行定期抽排水，以減少滲漏對業(yè)主正常工作的影響,，并多次組織人員配合廣場建設指揮部對大樓屋面和各樓層進行滲漏原因的查找,。目前漏水原因已基本查明，后續(xù)的修補方案還有待廣場建設指揮部與有關單位協(xié)商后進行,，我服務中心也將繼續(xù)保持關注,。

7、環(huán)境綠化管理

嚴格按照崗位工作規(guī)范進行公共區(qū)域和樓層室內(nèi)保潔工作,，加強對環(huán)境衛(wèi)生的檢查,、督促力度,。針對夏季蚊蠅滋生高發(fā)期，聯(lián)系專業(yè)公司定期對各處平臺雨水溝,、各層衛(wèi)生間等重點區(qū)域進行消殺工作,，并對外包方工作做好監(jiān)管，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適,、干凈,、美觀的辦公環(huán)境。同時,，結合部門員工普遍文化水平較低的實際情況,，制定通俗易懂的培訓計劃，提高崗位技能和業(yè)務知識,，增強團隊凝聚力,，上半年環(huán)境綠化部還未出現(xiàn)人員離職的情況。

1,、重點做好關注服務合同續(xù)簽的工作

現(xiàn)有的《xxxxxx物業(yè)服務協(xié)議》,、《xxxxx服務協(xié)議》、《xxxxx專屬區(qū)域物業(yè)服務協(xié)議》,、《xxxxx補充協(xié)議》等都將與今年x月底陸續(xù)到期,，順利完成各項合同的續(xù)簽工作將會成為我服務中心下半年重點關注的工作。為更全面的了解各業(yè)主單位的服務需求,，我們將定期上

門拜訪各業(yè)委會成員單位,，匯報大樓物業(yè)服務的工作動態(tài)，廣泛聽取意見和建議,，以便配合公司對招投標方案做出及時調(diào)整,。

2、完善各項管理制度,，明確崗位職責

為保證能夠科學,、合理地安排好各項服務工作，提高工作效率,，服務中心將在現(xiàn)有管理制度的基礎上,，結合大樓的物業(yè)工作實際情況進行修改、完善,，明確各崗位職責,、分工和考核標準，并參照最新下發(fā)的《工作手冊》有計劃的對各部門員工進行宣貫培訓,，規(guī)范制度管理,，避免獎懲的隨意性。

3,、完成業(yè)戶滿意度調(diào)查

為真實了解各家業(yè)戶對我服務的綜合滿意度,，找出服務過程中的存在缺陷,，提升服務品質(zhì)和自身管理水平，計劃在今年x月份開展大樓業(yè)戶服務滿意度調(diào)查及征詢服務意見,，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改和總結,，并將整改結果直接反饋至業(yè)主。

4,、加強外包方的監(jiān)管

目前我大樓的電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng),、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)、室內(nèi)綠化租賃養(yǎng)護,、環(huán)境消殺等各項工作都對外委托專業(yè)公司負責,。下半年中，將對各類外包服務的品質(zhì)和落實情況加強監(jiān)督管理,，并與外包單位保持良好的信息溝通,，發(fā)現(xiàn)問題時在第一時間通知外包方進行整改，確保外包工作符合大樓服務品質(zhì)和實際需要,。

5、完成第七次全體業(yè)主大會的各項相關工作

按照業(yè)主委員會的工作安排,，全體業(yè)主大會計劃在今年x月份召開,，服務中心將做好會議的組織籌備、會議議題的商定,、與會人員的

物業(yè)客服工作計劃及安排篇三

作為客服,，我們是服務者，工作做的好不好,，全都是看我們個人的能力問題,！在之前的工作中，我在接待客戶的時候,，變得越來越急躁,。我知道這樣很不好，也嘗試過控制自己,，但是總是在不經(jīng)意間就容易流露出來,。這是因為我沒有好好的管理自己的日常生活，在回去后沒有讓自己及時的得到休息,。這是我目前的問題之一,。

為了好好的改善自己的精神，讓自己能有個更好的狀態(tài)來面對工作,，我需要在接下來的工作中規(guī)劃好自己的生活時間,，再不能像個沒有計劃的孩子一樣。

公司在不斷的改變,，產(chǎn)品也在不斷的更新,，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢,，這導致我常常在工作中發(fā)生一些錯誤。

在這個月,，調(diào)整自己的工作學習進度也是一個重點,，基礎沒有打好，之后再多的操作都是于事無補,。

除了基本的學習,，能夠在工作中擴展自己，是不過的了,。作為客服,，我們常常要對客戶的要求作出解答，這些問題也許是我們的資料中沒有詳細描述的問題,，這需要我有足夠的應變能力以及經(jīng)驗的積累,。

要提升自己經(jīng)驗方面的能力，去請教那些優(yōu)秀的同事們是再好不過的事情了,。我要好好的改善自己的人際關系,，積極的加入到他們的討論中去。只有不斷地和其他人交換信息,，學習別人優(yōu)秀的地方,，才能不斷的往上走。

無論是什么計劃,，想要實現(xiàn)它就必須要有一顆堅定向上的心,，我之前并沒有這樣的準備。這也導致我之前的工作計劃失敗了,。但是,，我相信，現(xiàn)在的我已經(jīng)做好了充足的準備,，我會在8月中努力的達到現(xiàn)在的目標,。

物業(yè)客服工作計劃及安排篇四

新年新目標，在辭舊迎新的20xx年初,，我作為xxx物業(yè)公司前臺服務的一名客服人員,，在新的一年里，也要認真的打起精神,，為新一年的努力做好準備,。

簡單回顧過去一年的情況，從年初開始因為眾多問題的出現(xiàn),，我們xxx物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏,，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變,，我們的工作也沒有這么忙碌了,。為此,，我也要在這一年里認真努力的完成自身的職責，為xxx物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務,！

反思,，自身的情況和問題，我對直接今后一年的計劃做如下計劃：

如今,，盡管工作的情況比起去年輕松了許多,，但我仍不能放松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強自我要求,，在工作中嚴格執(zhí)行公司的規(guī)定,！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤！

為此,，在新一年的公司思想上,，我要更加嚴格的要求自己，在上一年的基礎上更加提高自我的考慮,，認真執(zhí)行的公司要求的同時,，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急,，思業(yè)主所思,，并根據(jù)自身的紀律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務。

在對去年的工作進行反思和總結之后,，我認識到自己有幾點不足，服務太過死板,，業(yè)務能力不透徹,、處理不夠及時等等。

首先,，在服務太過死板的上,，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時意外形成的壞習慣，在不知不覺中,，就在按照既定的方式去完成服務,，沒有考慮到業(yè)主的所需，也沒有考慮到業(yè)主的服務體會,。今后,，我要結合讀工作的思想積極的改善服務能力，更多的去為業(yè)主思考,，學會換位思考,，為業(yè)主帶來更貼心的服務。

其次,，業(yè)務能力的不足這是我在基礎知識上的缺乏,，沒能對業(yè)主的情況進行有效的判斷評處理,，這是我很嚴重的問題。盡管隨著這一年工作經(jīng)驗的累積有了一些改進,，但仍需要加強學習,，這樣才能保證進步。

最后,，是我工作處理不夠及時的問題,。這同樣也是我在工作中死板的一個問題，沒有考慮到業(yè)主焦急的心情,，隨意的去處理業(yè)主的問題,，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對此,，我在今后一定會更加積極的去完成,。

在今后的工作上，我會嚴格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作,，并在與業(yè)主的溝通中,，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主信任xxx物業(yè),，能更加依賴xxx物業(yè),，享受物業(yè)的服務和更加方便的生活體驗。我一定會努力創(chuàng)造更好的服務,，為xxx物業(yè)做出自己的貢獻,！

物業(yè)客服工作計劃及安排篇五

xx在公司領導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自我也是因為個人潛力有限,，初期工作干的不是個性順暢,，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自我能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

2xxx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

2xxx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

2xxx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

2xxx年xxx做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

2xxx年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

xx在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多,，下方將工作當中存在的不足：

xx在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，必須要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也就應多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴謹,?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來就應是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力,。

物業(yè)客服工作計劃及安排篇六

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞服務質(zhì)量提升年來開展工作，主要工作計劃有:

在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面,、詳實有據(jù)可查。

以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責，責任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成。

根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃,，提高服務意識、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識,、禮儀禮貌、業(yè)務知識,、應對能力,、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的'綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

從制度規(guī)范入手，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務,。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是:

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實施日期落實到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4、配合運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作,。

5、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)客服工作計劃及安排篇七

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，xx物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修。

xx年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深，時光如梭,，不知不覺中來xx物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。

回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,；

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上,；

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋；

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪,；

6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等；

7,、新舊表單的更換及投入使用,；

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在xx的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷秘書網(wǎng)提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度,；

2、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀；

3、加強文案制作能力,；拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等,；

4,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和工作積極性；

5,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右,。

（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律,。

2,、定期思想交流總結。

3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務,。

4,、完善管理制度，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準,。

5、人員的招聘,、培訓,。

6、樓宇的驗收內(nèi)容,、實地的考察學習,。

7、交房工作的準備,、實施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、費用的收取及催繳。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度。

12,、組織學習培訓,，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量,。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量,。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15,、負責辦理入住,、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書,。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務及時進行整改,。

19,、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量,。

20,、領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作計劃及安排篇八

（一）自加入**客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象,。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成**一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬,，**一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門,，做好服務中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到96%以上,。

（二）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上,。

（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質(zhì)量,。

物業(yè)客服工作計劃及安排篇九

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序,，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強,。下面是工作計劃。

一,、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務質(zhì)量,。

二、 建立客服平臺

（一） 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

（二） 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。,。

（三） 搞好客服前臺服務,。

1。 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2。 服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3,。 相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4。 24小時服務電話,。

（四）,。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。

（七）搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

四,、機構建設

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務。

（二）人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費預算,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算500元∕月,，全年公務經(jīng)費6000,。00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關系，但是,，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部 門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,，客戶服務工 作要根據(jù)自身特點,，逐漸改良，不斷推進,，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

物業(yè)客服工作計劃及安排篇十

在充實的工作中,，一年的時間不過轉瞬。在一年的工作結束后,，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績,。作為客服,，我非常清楚我們xxx的員工們在這一年來做出了多少的努力,。在之后，我也反思了自己這一年來的工作,，盡管有很多的不足,，盡管也有很多次受到領導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力,！

過去的一年里，我不斷的前進和成長,，現(xiàn)在在這全新的20xx年中，我也會努力的提高自己,，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服,。為此，我對20xx年做計劃如下：

作為服務人員,，努力的提升自己的服務質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中,，我不僅僅要對自己的服務進行提升,，更要提升自己思想水平。

首先在思想方面,，我要緊貼公司的服務理念,，考慮到業(yè)主的情況,，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務,。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進自己的工作思想和方法,，但是對于核心的思想,，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

其次，還有尬方面的改進,。作為客服人員,，加強服務禮儀的學習是必須的。作為xxx物業(yè)的客服,，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當然這也很重要,，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作,，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ?，面對業(yè)主,。不作出自己不能保證的回復，多從業(yè)主的角度去考慮問題,，讓業(yè)主能有更加舒適的服務體驗,。

通過上次的總結，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣,，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對我們xxx物業(yè)也是一種不好的影響。作為客服,，我就要成為一個優(yōu)秀的客服,，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正,。此外,，在今后的工作中，我也會多多的反省自己,，總結自己,，了解自己的工作，提升自己的個人能力,。

時間很快就會過去,，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),，為業(yè)主們帶來良好的服務,。為了xxx物業(yè)，也是為了我自己,，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己,！

物業(yè)客服工作計劃及安排篇十一

今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年,，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長,，本人在這里做一下今年的工作計劃,，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引著,，向前走,。

作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年,，說明本人還是挺愿意干這份差事的,。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服,，還是其他類別的客服,，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什么呢,？是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工作者,，在今年的工作中,，本人還將把良好的服務態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務態(tài)度好了,，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能,，只有服務態(tài)度良好，我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ铡?/p>

物業(yè)客服的工作,，良好的服務態(tài)度是首要,，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的,，如果想要做好物業(yè)客服的工作,，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務態(tài)度,，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨,。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯,，也讓物業(yè)工作服務的對象感到這個物業(yè)很不錯，值得信賴,，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助,。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神,，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”,。

作為一棟高有三十二層,，辦公室有上千個的寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的,。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,，這些工作，首先我會用良好的服務態(tài)度去協(xié)商和溝通,，我還會用一絲不茍的精神去完成,，但整個過程中，我都會帶上我耐心細致的行動,，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池,。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴,，如果我們作為物業(yè)客服的,，沒有耐心細致的行動去進行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí),。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的,，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧！

1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00,，在小區(qū)住戶增加到一定程度,，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結合實際,，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段,，減少客戶被打擾的厭煩感,。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,，并在回訪中充實,、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象,。

5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員,，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。

8.落實房源，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段,，將催費融于日常工作中。

物業(yè)客服工作計劃及安排篇十二

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶；

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關工作又較復雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,；

3、工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

2,、加強文案、會務等制作能力,；拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等,；

物業(yè)客服工作計劃及安排篇十三

一,、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責,。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。

在工作中,，我嚴格按照公司要求，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務,，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員上門服務,。每個月月末，將來電記錄匯總,，上半年共接到來電68個,、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗,。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴，已上報有關部門協(xié)調(diào)解決,。

通過這些平凡的日常工作,，

使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領導的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案、報修單,、工作聯(lián)絡函,、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰,，檢索方便,，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期,、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗,，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡函10張,。

三,、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺,。每個月的月末,，我都要對樣板

間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損,。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計187人,。

四,、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行,，

必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元;

私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費20xx元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元,。

五、經(jīng)驗與收獲

半年來,，通過努力學習和不斷積累,，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì),，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心,、責任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。