“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃,，每完成一項任務(wù)，一般都要向上級寫報告,，反映工作中的基本情況,、工作中取得的經(jīng)驗教訓(xùn),、存在的問題以及今后工作設(shè)想等，以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。報告對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇報告,。下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇一

酒店為了到達必須的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的`惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

四、思考如何彌補同事及部門工作的'失誤,，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況,，請求幫忙,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!xx的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇二

不知不覺中,，20xx年即將過去了，這一年我充實,，忙碌,，快樂而又成長著。在這歲末年初之際,，回首過去,，展望未來,！過去的一年里，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步。

前臺是酒店的窗口,，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步,，是對公司的第一印象,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作,。

第一,，面帶微笑、精神飽滿,。我們要保持自己最好的形象,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎、耐心細致,、溫馨提示等,。

第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好,。當(dāng)客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置,，快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人,，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等。

第三,，講究禮節(jié)禮貌,。與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑,，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容

,，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人"滅火"，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急,。我認為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

第四,，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為陽光365酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

第五,，各個部門之間的溝通,，配合問題。前臺,，客房,，后勤，在一起就像一個鏈條,，每一個部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題,，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作，獲得更大的效益,。

前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的,。所以,，我會更加的認真，細心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的`平臺,，我慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位,，希望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟,，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定,。在以后的時間里,，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好個人工作計劃,，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ),，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們xx酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以,，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一,、注意禮儀

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二,、注意形象

前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

四,、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。

通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

五、以大局為重,，不計較個人得失,。

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為xx的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。

我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助！

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作,！

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇三

作為一名x酒店的前臺員工,，在20xx一直都保持著積極向上的工作態(tài)度，不斷提升自己的工作能力,。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已,，但是我相信只要我努力，前路就會不斷的為我打開,，現(xiàn)在的職位,，就是我們工作高塔中的一個個樓層，我必須突破自己,，等自己的能力能夠更上一層樓的時候,，我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴格的要求自己,，過去是,，以后也是。最近回想過去一段時間的工作,，覺得有些混亂,，特寫下一份工作總結(jié)，讓自己整理,、吸取過去的經(jīng)驗,。我的酒店前臺工作總結(jié)如下：

身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀,。不管發(fā)生什么事,，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,，看著同事怎么做,，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思,，但是在不斷的對比中,，我也確實找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前,。在之后的工作中,，我也會不斷的在禮儀上進步。

在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間,、服務(wù),，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要,。我的方法是，先根據(jù)客人來的人數(shù),、年齡來判斷他們需要多少房間,，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少,，和他們的談話,，了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了,。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用,，非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的判斷,。

身為前臺的我們,，不僅是顧客的接待，也算是酒店財務(wù)的'一員,。面對顧客的支付,，我們要做好登記和找零，這些賬單的進出都需要我們一個個仔細的記錄,。我每次都在這方面非常的細心,，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降,，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力,，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確。

總的來說,，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時間里我的進步不是很大,，但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升，累積起來就是一個大跨越!

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇四

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對xx年的工作做一個總結(jié),。

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我嚴格按照公司要求，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便,。一年來，共計接待用戶達x人次左右,。

1,、外部會議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議,、運維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù),，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物,，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗,。

2、內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室,，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的.衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,，共安排內(nèi)部會議x次以上,。

在這方面,，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作,。一年來，錄入報銷單據(jù)x余份,。合同錄入x余份。

xx年xx月,，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢、外文件簽收,、工會、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編、會議記錄,、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作,。

在完成本職工作的同時,，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,，并積極參加公司x的各項活動,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名,；神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備__年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔、演出等工作,。

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,，遇事考慮不夠周全,、不夠細致,。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名。

1,、加強自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2,、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平,，提升公司形象。

3,、做好工會工作，推出有意義的活動,，加強溝通交流,，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。

4、加強食堂管理工作,，進行市場調(diào)查,，加大費用管控力度,，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境。

xx年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機遇的__年即將來臨,，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足，加強學(xué)習(xí),，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇五

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的x年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對x年的工作做一個總結(jié),。

x年1月至7月,，我從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便,。一年來,，共計接待用戶達1000人次左右。

1.外部會議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議,、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,，并做好會議過程中的'服務(wù)，在這個過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識,，積累了很多的經(jīng)驗。

2.內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室,，以免造成會議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,，共安排內(nèi)部會議500次以上。

3.視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求,，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入,，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約,，呼叫各終端,，確保每個縣區(qū)都能正常參會,。

在這方面,，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作,。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。

x年7月,，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢、外部文件簽收,、工會,、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期，又接手信息采編,、會議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作,。

至11月底,，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情,，嚴格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右,，做到及時上傳下達，不延時,，不誤事。報送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本,、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,，進行電腦維護與維修，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作,。

在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備x年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作。

在工作中主動性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細致。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名。

1.加強自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平,，提升公司形象,。

3.做好工會工作，推出有意義的活動,，加強溝通交流,，并將"工會送溫暖"活動繼續(xù)開展下去。

4,、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查,，加大費用管控力度，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境。

x年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機遇的x年即將來臨，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足,，加強學(xué)習(xí),，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇六

20xx年以來,，我主要從事xx酒店前臺收銀員工作,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下,，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅持高標(biāo)準(zhǔn),、嚴要求，認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù),，自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高,，取得了一定的成績?，F(xiàn)將我這一年來的工作情況總結(jié)如下：

在這一年工作期間,，我堅持把加強學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,，認真學(xué)習(xí)賓館酒店服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識,、收銀注意事項等知識，通過不斷的自我學(xué)習(xí),，不斷磨礪個人品行，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),，提高了自身的服務(wù)技巧,。

我作為一名酒店前臺收銀人員,，在工作中能夠認真履行崗位職責(zé),，積極主動,，勤奮努力，不畏艱難,，盡職盡責(zé),，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻,。

1,、是認真做好收銀工作,。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識,，認真核對應(yīng)收賬目,，做到了結(jié)賬及時迅速，應(yīng)收款項條理清晰,，令客人滿意。

2,、是堅持熱情周到服務(wù)，不把負面情緒帶到工作中來,，在工作中積極主動,，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象。

3,、是做到微笑服務(wù),，針對不同客人提供不同的服務(wù)，急客人所急,，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎,。

4,、是不隨意對客人承諾,。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個人的`協(xié)助下完成時，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,，給客人一個最準(zhǔn)確的答復(fù)，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,，而我確實在盡力幫助他。

5,、是堅持原則，婉拒客人的要求,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒,，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,，計入房費項目，這樣既能為酒店增加收益,，又能滿足客人的需求,，但絕不為附和客人而違背原則,。

6,、是增強缺位補位意識,，讓客人“高興而來,，滿意而歸”,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并不一定由收銀員引起,，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況,，請求幫助,，問題解決之后,，再次征求客人意見,，彌補其他同事或部門的工作失誤,，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,，加深客戶的信任度,，從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,，留下對賓館方面的良好印象,。

在工作作風(fēng)方面,，我始終堅持熱情周到、主動服務(wù),、嚴謹細致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實地,、埋頭苦干的服務(wù)精神,。在工作中，尊重領(lǐng)導(dǎo),，團結(jié)同志,，嚴于律己，謙虛謹慎,，主動接受來自各方面的意見和建議,，增強做好收銀工作的責(zé)任感,，以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀(jì)律方面，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度,，較好地落實請銷假制度,，嚴守工作紀(jì)律，維護賓館工作人員的良好形象,。

在今后的工作和學(xué)習(xí)中,，我將努力做到以下幾點：

1,、自覺加強學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí),，向身邊的同事學(xué)習(xí),，向自己的工作生活實踐學(xué)習(xí),，逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),。

2,、努力提高工作主動性,，不怕多做事,，不怕做小事,，在點滴實踐中完善和提高自己。

總之,，我在今年的工作中取得了一定的成績,，但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)抓得不夠緊,，學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等,。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚成績,，克服不足,，以對工作,、對事業(yè)高度負責(zé)的精神,，腳踏實地,、盡職盡責(zé)地做好各項工作,，不辜負領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的期望。

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇七

20xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份,，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計,，我部在xx年客房質(zhì)量達標(biāo)率為98%,。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等,，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對客服務(wù)需求的解決能力,。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣,、投訴事件,，今年無一起,。

4.開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年x月起利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué)，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責(zé)任心,，今年x月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理,，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情,。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活,，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團,，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題,。為了與時俱進,，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進行日常(英語,、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術(shù)班”，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的`員工在酒店的價值,，另一方面,，增長了員工的知識面,，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從

自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。[next]

8.堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性,，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。今年x月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行,，取到了預(yù)期的效果,。

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在新的20xx年到來之際，回首在西溪賓館的這段日子,，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面,，這里面除了我自己的付出與努力,，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助,。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。

我是20xx年x月份經(jīng)過招聘進入的酒店,，因為當(dāng)時酒店還處于試營業(yè)期間,，員工不是很多,，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn),，到達崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗,，學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當(dāng)班工作,，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待,?；叵肫饋?0xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年,。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升,，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待,。對此,，也對自己之前的工作進行了下總結(jié),，可以用以下的六個方面來說：

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。還記得自己剛來酒店的時候,，因為自身性格原因,，對待客人的問候不是很主動,，笑容也不是很多,，為此影響了一些客人的住店感受,，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評,。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工tina請教了經(jīng)驗和技巧,，提高自己的服務(wù)

態(tài)度,，以及對客的語言技巧,，保持微笑,，以自己的一面熱情地接待客人,，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評,。

二，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),，主要是日常工作流程,。前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,，訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等。每次來接班時候,，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項,，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間,，自己有個小習(xí)慣，遇到需要交班的事情,，都在交班本上詳細地記錄下來,，并在系統(tǒng)中留下alerts備注,，避免給客人及接班的同事造成麻煩,。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的,，雖然有時候會覺得很麻煩,，但會安心。

三,，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容,，更新自己對酒店的了解,，以便更好地為客人服務(wù),。因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷memo,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進行合作,，進行推廣活動,。這就要求前臺的配合,，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容,、價格,、條件等等,，因此在最近的推廣memo下來時候,，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時,，讓他們得到滿意的回答,。20xx年,，酒店溪墅客房也開始營業(yè),，在客人辦理入住時,，我們會主動詢問客人,，詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點來進行推廣,。令人高興的是,，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評,，酒店的知名度也在不斷地提高，

被更多地客人所熟知,，甚至得到他們的推薦。

五,，以大局為重，不計較個人得失,。還記得20xx年x月份時,，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次,，改為十二個小時班次,，但是為了配合酒店的工作,，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住,，我也是會主動要求加班,，或者接到酒店電話,，立即趕來上班,。節(jié)假期間,，也是正常上班,。還記得去年除夕夜,，自己是在酒店上的夜班,，很羨慕別人的全家團聚,，但為了工作還是要堅守崗位,，中秋節(jié)也是如此,。

六，增強自己的責(zé)任感和自信心,，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn),。平時上班的時候,，作為老員工，在經(jīng)理,、主管或者大副臨時不在的情況下,，遇到客人的小抱怨或者投訴,，自己也會主動去了解，和客人進行溝通,，讓問題盡早解決，讓客人滿意,。20xx年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道,，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎,。下半年,，因為前臺主管amy辭職,，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結(jié)賬問題,，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系,，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉,，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際,，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結(jié)賬,，整理成表格交給財務(wù),，方便下月月初信貸會議的使用。

20xx,，自己在西溪賓館又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺,，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛煉,。希望以后能繼續(xù)

在西溪貢獻自己的力量，加強學(xué)習(xí),，努力工作，得到更多的肯定,。

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇八

不知不覺中,，20xx年即將過去了，這一年我充實,，忙碌,，快樂而又成長著,。在這歲末年初之際，回首過去,，展望未來!過去的一年里,，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步,。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點,，是顧客接觸我們酒店的第一步,，是對公司的第一印象，是十分重要的,。所以前臺在必須程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。所以我必須要認真做好本職工作,。

第一,，面帶微笑、精神飽滿,。我們要持續(xù)自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄,。時刻注重持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎,、耐心細致,、溫馨提示等,。

第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好,。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時,，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,，這一點十分重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人，能夠向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站、商嘗景點的位置,，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人,，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等。

第三,，講究禮節(jié)禮貌,。與客人交談時，應(yīng)持續(xù)與客人有時間間隔地交流目光,。應(yīng)對客人要微笑,，個性當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要把對的'讓給客人,。我們必須要持續(xù)笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急,。我認為,，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

第四,，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休息時間,，如果公司有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，用心去配合,，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時用心參加公司組織的活動,，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。

第五，各個部門之間的溝通,，配合問題。前臺,，客房，后勤,，在一齊就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作，獲得更大的效益,。

前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真,，都是能夠做好的。所以,，我會更加的認真,，細心去做好每一件事情,。每一天看著形形色色的客人進進出出,，我為我能給他們帶給不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機會,，感謝公司為我?guī)Ыo了一個能夠鍛煉自己的平臺,，我慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,，我真摯的熱愛自己的崗位,，期望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟,，遇到問題時也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)定。在以后的時間里,，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本狀況和經(jīng)營資料,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ),，也會努力在那里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇九

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入超多的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題，透過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和期望,。酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。

所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神禮貌建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能透過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的'號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原先不管是團隊還是散客,，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張鑰匙袋0.10元/個,，每一天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,；

2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴,；

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練,；

4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出20xx年工作計劃：

1,、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,；

2,、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性,；

3、“硬件”老化“軟件”補,，透過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足,；

4、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客帶給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇十

不知不覺在本賓館已工作了一年時間,，從剛開始對前臺工作的一無所知到現(xiàn)在能獨當(dāng)一面,。我相信這里除了自己的付出與努力,，更離不開賓館對我所帶來的培訓(xùn),，以及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的支持與幫助,。在此，我由衷的感謝給予我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,。

前臺是展示賓館形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們賓館的第一步,，是對賓館的第一印象,，是賓館的門面,。因為前臺的形象是非常重要的,。所以前臺員工的形象在一定程度上也代表著賓館的形象。同時,，賓館對客人服務(wù)質(zhì)量的好壞,，也是從前臺迎客開始,。好的開始是成功的一半，有了對其重要性的認識,，所以在工作中我們一定要做好自己的本職工作。

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，日常的禮貌用語，行為舉止,。標(biāo)準(zhǔn)化的接待,。在對客服務(wù)中是非常重要的,。在工作中個人的整體形象也是非常重要的，因為前臺是客人對賓館的第一印象,，所以,，我們在崗位上必須要化淡妝,，穿著整齊干凈的工裝,，用良好的精神面貌對客,，維護賓館的形象,。讓客人看到我們良好的精神面貌,，從而可以給客人留下深刻的印象,。在這點我自己總是做的不夠好,，經(jīng)常因為儀容儀表的問題而受到領(lǐng)導(dǎo)的批評,，在以后的工作中我會嚴格要求自己,，不會再因為此類問題而受批評,。這樣標(biāo)準(zhǔn)化的要求有利于提高我們自身的形象和修養(yǎng)，對我們自己也是終身受益,。剛接觸這個行業(yè)的時候,，我覺得前臺的工作很繁瑣,，包括客人入住,、退房的辦理,，電話轉(zhuǎn)接,、問詢,、提供信息、行李寄存,、訂單的檢查與核對,、排房,、交接班時交接工作等等,。但是經(jīng)過這一年，我已經(jīng)基本上可以獨立完成這些工作,，這離不開部門的培訓(xùn)以及同事們的幫助,。但在工作中我自身還有很多欠缺,，例如英語接待方面的能力,，接待中常會碰到外賓,，與外賓溝通時完全不能獨當(dāng)一面,。但是前臺一些日常英語口語能力的具備是對我們每個前臺接待員的'基本要求，雖然很多職業(yè)用語都是以前沒有接觸過的,，但是部門為我們組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，通過這樣的培訓(xùn),，是我明白,，不管什么時候都不能忘記了學(xué)習(xí)，要給自己不斷充電,，唯有不斷的學(xué)習(xí),，才能使自己有更好的進步,，才能彌補自己的不足之處。

還有在工作中要以大局為重,，不計較個人得失,。部門安排的任務(wù),，我們必須服從，積極去配合,，不找理由推脫,。要有很強的使命感與執(zhí)行力。身為賓館的一員,，我們要奉獻自己的一份力量，積極參加賓館組織的各項活動,，加強與部門的溝通,，多了解賓館的基本情況，為往后能更好的工作不斷打下基礎(chǔ),。在工作中也要注重培養(yǎng)與同事之間的感情,，我們要對為對方考慮，有問題一起討論解決,，真誠待人,，因為有好的工作搭檔也是成功的一半。

在過去的一年里,，對于各方面的不足我會努力去彌補,，業(yè)務(wù)知識方面的掌握要不斷加強、鞏固,，不斷總結(jié)自己,。在工作中隨時都要保持認真，保持微笑,，細致的工作,。提高自己的道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,，不斷前進,。雖然前臺的工作很繁瑣、瑣碎,，但不論大小事,，都是要認真才能做好，避免給客人和自己及同事帶來不便,。以后我會更用心的去做每一件事,，加強自己的責(zé)任心，為賓館又快又好的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇十一

要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象,。所以,，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。我覺得,，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。經(jīng)過20xx年一年的酒店前臺的鍛煉,，我總結(jié)出來以下幾點：

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應(yīng)對,，積極、及時,、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時,，微笑的賠不是,，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績的同時,，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因,，我們在工作中仍然存在著很多問題,。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時,，會微笑,、會問候,、會溝通。服務(wù)需要微笑,，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。而當(dāng)客人一進入賓館時,，主動、熱情,、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,，有時給客人開房也不說普通話,。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的.同時,，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人,。

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪腐金錢,。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來,。

為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格,，更加妥善地處理各種問題,，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸,，我們還需不停地努力,，做到更好!

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇十二

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的.工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終總結(jié)報告 酒店前臺年終總結(jié)篇十三

現(xiàn)在是20xx年，不知不覺在我這個酒店做前臺已經(jīng)做了有xx年時光,，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時光里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達必須的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”,。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。在這20xx年我主要做到以下工作：

每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的.增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。

所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況,，請求幫忙,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！