總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇一

一,、崗前實踐內(nèi)容

第一天，在順豐分部,，我的工作主要是協(xié)助倉管員，主要工作內(nèi)容：在規(guī)定的時效性內(nèi),，負責(zé)快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理，準(zhǔn)確無誤地完成上級下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理,。為了規(guī)范倉庫工作，確保工作有序進行,，提高工作效率,，我作為一名工作人員,，要按規(guī)定流程做事?？旒竭_倉庫后，要對快件進行入庫操作,，快件入庫操作要求準(zhǔn)確有效,，不容絲毫馬虎,，以確認是否一致,。

在實踐中，我在領(lǐng)導(dǎo)同事的熱心指導(dǎo)下,，積極參與工作,。通過實習(xí)，使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認識,。明確哪些是我們的權(quán)利和義務(wù),，哪些責(zé)任我們必須擔(dān)當(dāng)，還要具備哪些能力,，這些在日后的工作中必定會對自己有所影響,。例如：由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問題應(yīng)如何處理，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問題,。這些事情雖小,，但想做的完美不容易。

從最基本的對貨,，點貨,，告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現(xiàn)其實這件工作熟悉起來之后,，做起來也是比較簡單的,。關(guān)鍵是要用心去做，把每一件貨對清楚,，該放哪里就放在哪里,，該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔,，對倉庫進行打掃,，同時把倉庫的貨物整理好。實踐鍛練我的能力,，讓自己變得更強更壯,，鍛練靈活性和實踐性等等。

第二天,，我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進行派件學(xué)習(xí),，通過這次的派件實踐學(xué)習(xí)和我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點：

（1）禮儀方面,。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等,。

（2）業(yè)務(wù)原則,。快遞業(yè)是一個對原則要求非常嚴(yán)謹?shù)男袠I(yè),。對一些細小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個快遞企業(yè)的命運,，也可能會影響快遞業(yè)務(wù)員的命運。一般來說,，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失,、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價格的罰款,，而且對企業(yè)的名譽會產(chǎn)生很難磨滅的不利影響,。

（3）工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍,。在實踐過程中,，我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大，如何才能更有效率的實現(xiàn)派送和攬收,，降低快件派送和收

攬的成本,，這是亟待研究解決的一個問題。

（4）尊重別人,。首先自己應(yīng)尊重別人,，才能贏得別人的尊重。

二,、實習(xí)總結(jié)

在實踐時間里,，通過主管及同事們的支持和幫助，我對自己的工作職責(zé)有了明確的認識,，讓我了解到,，做事一定要細心有條理，同時做任何工作都要重視時效性,，任何時候都來不得半點馬虎,，唱不得半點高調(diào)，來不得絲毫僥幸,。明確可為不可為,。沉著應(yīng)對每件事，要胸有主見,，要認真負責(zé),，絕不能丟手不管。做事應(yīng)分清主次,，明確主次順序,。

通過這次的認識,，使我對順豐速運認識進一步加深了，對它的未來充滿了希望,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，這段實踐經(jīng)歷,，是我進入順豐的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟,，對將來走上工作崗位也有著很大幫助,。最后，我要感謝對我本次實踐所幫助過的所有人,。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇二

一 個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合移動公司的各項工作指標(biāo),，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步,。

二 中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù),。

三 全球通客戶目標(biāo)市場占有率

四 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理,。

五 投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴(yán)格控制集團客戶。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達到投訴滿意度100%。

六 日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo),。

x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇三

來到工作時間雖然不是很長,，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情況,，我主要負責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服,，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一,、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識,。

2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6,、撰寫英語公益活動——高中建設(shè)的文章,。

7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容,。

二,、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1,、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重,。

2,、加強在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇四

看到網(wǎng)上有許多關(guān)于順豐的帖子,，我都大概瀏覽了一下，看到更多的是一種抱怨與負面的,，有內(nèi)部員工的,，有使用順豐速運的用戶，有時候會覺得看到的一些東西真的使人挺歡樂的,，其實有很多帖子里面的內(nèi)容我不去否認,，但是也不會去贊同，可能有些事情是真實,，但是只是被夸大了,。其實我早就有打算寫一些關(guān)于順豐的事情，其實不止是順豐,，也就大概包括了這個行業(yè)的一些縮影吧,，雖然我已經(jīng)不是順豐的員工，站在局外的角度去看才能不偏不倚,。有許多內(nèi)部的員工會說這個企業(yè)無良多么黑暗,，沒有人性，在順豐里面的時候我也是這樣想的,，每天工作12個小時以上,，就那么區(qū)區(qū)千把塊錢，風(fēng)吹日曬還受氣,，很多時候公款不對時候還要自己填,，但是我說一句真心話,，不管這個企業(yè)多沒有良心怎么壓榨你們這是我們自己選擇要進順豐的，埋怨有什么用呢,，大家都是成年人了,，路是自己走的，既然選擇進入了這一行就要對自己的行為負責(zé)抑或付出代價,。但我所聽到基本是順豐內(nèi)部員工的埋怨,，接觸到的申通圓通中通的很少有那么多埋怨的，或許這個企業(yè)有著許多不公平,，確實,，每天經(jīng)常要和主管斗，和內(nèi)部收派員斗,，和客服斗,，和客戶斗，但是有人的地方就是江湖,，這是難免的,。在我寫這些的時候我就一直盡量想站在局外人的思考去寫，這樣才能還原一個真實的順豐,。不然這樣就沒有意義了,。

從讀書的時候我就對順豐有一種感情，買東西也基本是發(fā)順豐,，不管那樣?xùn)|西值多少錢,，就算是便宜至幾十塊的我也會盡量要求發(fā)順豐，有人就說我有病,，發(fā)申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢,，但是我也說不清是為什么，本人生活的只是一個小城市,，每次在路上看到涂有sf這2個大大的英文字母的黑色的貨運車我都會有一種莫名的情緒,。

在畢業(yè)有以后終于有機會進入了順豐，還沒進去之前我跟家里人說了一下,，但是遭到了反對,，我對順豐是有向往的，總覺得那些穿上sf工服的小伙子特別帥,，不得不說的是在許多人眼里看起來不就是一個送快遞的,，難免會有一點看不起，甚至有的人說這就是社會最底層的一群人,，但是我還是進了順豐,。

我現(xiàn)在想起自己進順豐的當(dāng)時的情景還挺逗的,，看見路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個運作司機搭訕，遞了幾根煙又瞎扯了一會就問他要了分部人事部的電話,。后來我和他還成了比較好的朋友這個司機也偶爾會幫下小忙當(dāng)然這是后話，后面會有說到,。要了電話之后我就去分部報到了,，其實順豐面試還是挺正規(guī)的，先是人事部的來面試,，而后是分部的營運主管,，最后是分部經(jīng)理，但是當(dāng)時營運主管不在所以就只有分部經(jīng)理面試本人,。通過面試后會讓你選擇在哪個點部,，面試的時候會說是就近分配，住的地方離哪個點部近就分配在哪里,，但是后面我進入點部之后才發(fā)現(xiàn)不是這么回事,，應(yīng)該是哪個點部離你家最遠你很可能要到那個點部，因為收派員的上班時間比較寬裕,，說直了就是怕你偷懶回去睡覺打游戲,。面試的時候有幾個地方可以選，我當(dāng)然是選近的,。這樣我就到了最近的點部去試工了,，我還以為我運氣好其實是到了之后才知道試工的地方不一定是上班的地方，試工的期間聽說了要入職還要等很久,，那些人事部的人很能拖延,，4個去試工的有3個在家等了1個禮拜半個月才去分部正式報到回到點部上崗，我實在是不想拖了,，當(dāng)天晚上就找那個人事部那個人出來請他去星級飯店吃了一餐飯吃完飯后又去放松了一下,，在試工完第三天就去華南基地培訓(xùn)了，也分在了最近的點部,。

試工的時候安排了一個師傅,，師帶徒是順豐的一個傳統(tǒng)，等于是徒弟幫師傅派件收件,，但是師傅要包徒弟一天的開銷,，吃飯喝水抽煙，每個師傅帶出一個徒弟會有300塊的師帶徒獎勵,，為期是一個半月,，在順豐里面沒人會幫你除了你的師傅，如果你跟對一個好的師傅你會少走許多彎路,，有許多游戲規(guī)則老員工肯定比新員工要懂,，但是也有人很倒霉，跟的師傅不好,，做了一個月不到就做不下去了,，我覺得我是比較幸運,，我的師傅是一個開小車的，不是開電動車或者開摩托車的,，所以第一個月我過得很舒服,，權(quán)當(dāng)是坐車旅游了，跟到電動車或者摩托車的師傅就比較吃力,，想想看背一個包拖兩個包是什么感覺,，剛來肯定會不適應(yīng)。試工結(jié)束后點部主管就會找你談話,，問你師傅是否勤快,，再決定錄用不錄用。

當(dāng)我接到去廣州培訓(xùn)的時候是一點準(zhǔn)備也沒有,，當(dāng)天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發(fā)了,，當(dāng)?shù)竭_區(qū)部時候已經(jīng)是晚上7點半了，報道完以后馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯,，9點就發(fā)車去廣州了,，聽說培訓(xùn)基地是沒有香煙賣的，趕緊去買了2條煙,。在區(qū)部的時候也見到了順豐的市場部與客服組,，發(fā)現(xiàn)在電話里聲音聽起來很甜美的客服美女的長得也不怎么樣，直到現(xiàn)在我離開順豐了還是不清楚市場部那些人是干什么的,，后來偶然和點部主管和營運主管聊起市場部,，點部主管撇了撇嘴，營運主管笑了一笑什么也沒說,。順帶說一下,，我們培訓(xùn)的地點也有兩個地方，一個是在區(qū)部一個是在廣州,，在區(qū)部培訓(xùn)的就是睡星級賓館全額報銷,，吃快餐有補貼，也不用軍訓(xùn),，培訓(xùn)也就5天這樣吧,，但是去廣州也就是順豐的華南培訓(xùn)幾點就比較好玩了，從早上6點半就起床,，先去跑個20__米,，做幾十個俯臥撐，就開早飯了,。全軍事化管理,，早上8點20上課到10點半再跑個20__米做幾十個俯臥撐站半個小時軍姿練半個小時蹲姿，下午一直到晚上都是上課，軍訓(xùn),，6點下課吃飯時間一個小時,，8點半下課到9點半給一個小時去洗澡，繼續(xù)站軍姿到10點回去熄燈,，其實一個小時時間哪里夠洗澡，一個班大概60個人,，有8個班就是500人,，2個澡堂，每個澡堂同時可以洗20個人,，除去一個班5個客服美女時間怎么算都不夠,，那就吃晚飯時候扒幾口就去洗了吧，比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙,，軍訓(xùn)上課中途也跟華南各個地區(qū)的收派吹牛打屁,，其實順豐的工資沒有外界想得那么高，收派員月薪過萬也只有北上廣這幾個地區(qū)有那么十幾或者幾十個人或許沒幾十個,，大多還是在三千到五千之間掙扎,，外界只是神話了順豐，這幾年又隨電商的發(fā)展人們都以為物流這個行業(yè)一飛沖天了,，其實哪有那么好的事情,，申通圓通中通韻達確實是比較依賴電商，但是順豐如果依賴電商肯定是不行,，指定發(fā)順豐包郵的數(shù)都數(shù)得出來,，怎么養(yǎng)活20萬人。至于收派員傳說中的月薪幾萬聽到了也是一笑了之,，放著給你撿錢的機會你都沒時間去撿,，這是確實一件很痛苦又無奈的事情。后面會仔細談到薪資的問題,。

再回到培訓(xùn),，其實培訓(xùn)的內(nèi)容與實際操作根本就天差地別，如果在實操中按照培訓(xùn)的方式去弄那就是自己搞死自己,，老員工對于廣州的培訓(xùn)方式是嗤之以鼻的,，培訓(xùn)只是讓你大概了解到順豐的游戲規(guī)則，我在順豐的記憶如果說最深刻的也就是培訓(xùn)那幾天,，雖然累了一點但是感覺還是充實的,，培訓(xùn)那時也是比較熱情團結(jié)的，新員工總是對未來充滿了希望和憧憬,，只不過回到地方的點部后慢慢就變成老油條了,。許多人只是聽說順豐工資高才過來的，只是不知道你要順豐的錢順豐就要你的命,，其實有挺多投訴不是客戶搞出來的,，完全是內(nèi)部員工自己搞自己人,，后面我也會講到。說兩個培訓(xùn)期間比較好玩的事情,，第一個是因為一個班六十多個學(xué)員才幾個妹子,，雖然長得有點滄桑，但是畢竟還是母的不是,，搞得有一些收派員耐不住寂寞了,，剛好那個其中一個長得還不錯的就坐在我旁邊隔了一個位置，三個人一排座位,，

那個收派員前面幾天或許還忍得住,，到了最后兩天實在是忍不住了，就開始想方設(shè)法接近那妹紙,，上課換座位,，據(jù)那些軍訓(xùn)的教官說一個晚上發(fā)了幾十條短信給那妹紙，那妹紙沒理,，后面直接用強了,，又很猥瑣的直接去坐到那個女的身上，后面那妹紙實在受不了就去告狀去了,，真的是林子大了什么鳥都有,。我真的很想說哥們?nèi)處滋觳恍袉幔嘤?xùn)完了再去769（東莞）泄下火不可以嗎,。

第二件事情就是如廁的地方簡直就是噩夢,，大便都冒出來了，前面的人也不沖水后面的人也不沖水,，有時候?qū)嵲谑潜锊蛔×艘惨ド鲜前?，只好用各種方法把那些金黃色的東西捅下去，訓(xùn)練了一天就很餓了,，但是上了一次廁所以后連飯都不用吃了,，我都懷疑是不是培訓(xùn)基地特地把廁所的水閥弄壞的，這樣可以省了多少糧食啊,。

最后一天培訓(xùn)是考試和會操,，當(dāng)時培訓(xùn)師說過一句話我估計這輩子都不會見面了，那一刻會有一點傷感,，也不在這里感慨了,，總之順豐給我留下的印象里面起碼這一面是光輝的，當(dāng)我離開順豐的時候再撥打曾經(jīng)在同一個宿舍的兄弟留的電話號碼居然不是關(guān)機就是停機,，我只能留下一聲嘆息,。

培訓(xùn)結(jié)束了，休息了一天之后第二天特地一大早到了點部，很積極的幫倉管卸車掃槍,，我相信每個剛開始進入順豐的人都是很有責(zé)任心的也很勤快的,，只不過順豐真的是一個大染缸，慢慢的在消磨新員工的這種熱血,，內(nèi)部員工的紛爭,，一些不公正的對待，使得那些新員工慢慢厭倦了這些,，再不像當(dāng)初那么不計回報,，做事情開始變得斤斤計較，剛來的時候我就經(jīng)?？吹嚼蠁T工看我像一個傻子，一個人卸一架車的貨,，沒有回報的事情有多少人愿意干呢是吧,，呵呵。

那些老員工說做順豐累,，我表面上從來沒去附和,，但說句實在話確實是很累，不是說身體上的疲憊,，心也很累,。我看到過一篇也是寫收派員的成長的一篇文章我很贊成的。每個收派員最初都是非常有耐心也非常有責(zé)任心的,，但是有時候收方確實過分了,，例如今天早上我有4個大集裝包的貨物要去送，打電話跟他說你的包裹到了,，麻煩下樓拿下吧,，結(jié)果收方說你馬上送上樓，我等著,，我說我這里有很多東西實在是扛不上去,，幫下忙理解下，結(jié)果說一句你不上樓就馬上投訴你,，就把電話掛了,，上還是不上，上的話怎么拿這么多東西上去,，不拿放在樓下不說全部被偷走,，偷走一件就夠嗆，不過這種也只是欺負一下那些新員工,，后來慢慢了解到了游戲規(guī)則以后看見這種人就整一次,，整到他以后都不發(fā)順豐。

我回去的時候就和師傅說了這件事，他只和我說了一段話,，你拿巴槍計提以后要是每個人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己,，不要慣壞那些人。其實我想法是能上就上,，如果貨不多的情況下也不耽誤時效的情況下,，老弱病殘例外。其實這里面有一個問題,，也就是我之前說的給你一萬塊錢的區(qū)域你都沒時間去撿錢,，要是你每個都上樓時間肯定是來不及，除非是那種辦公樓集中的地方,，如果是小區(qū)你也上樓你就死定了,，我只是針對那些沒有電梯的小區(qū)，順豐的規(guī)定是不管你一班貨出倉100個包裹還是10個包裹你都必須2個小時派完,，不然就做滯留,，要是你沒做滯留而且超出2個小時有人打4008催派的話就是時效類，一個催派0.2分的業(yè)務(wù)分,，而且短信直接到地區(qū)老總電腦上,，催派多了那就不好意思了，比如你10000塊的區(qū)域那就拆成兩半吧,，如果還有催派就再拆區(qū),，這些都是涉及到錢的問題，所以你上還是不上,，順豐的要求是門到門,，手到手服務(wù)，一個公司要發(fā)展業(yè)務(wù)總會要犧牲一些員工的利益的,，但是如果你真的做到每個都門到門手到手你就等著工資少一半吧,。經(jīng)常會有這種情況出現(xiàn)，怎么辦,，想辦法整到這幾個人不發(fā)順豐,，不能因為這幾塊錢讓自己的工資少了一半，所以就不停的想辦法整,，我說了順豐每個收派員剛開始都是很有責(zé)任心和熱情的,，但是激情就是被這么消磨掉的，如果你想問不上樓他投訴你怎么辦,，你就和那個人說沒辦法貨比較多,，送完之后再幫你送，拖他2個小時,，打電話給客服報備,，有多可憐就裝多可憐吧,，比如申通圓通也發(fā)生過這種事，上樓了,，下來時候別說貨了連車都不見了,，還不是自己填。好了當(dāng)你送完這片區(qū)域以后你再去送給他,，說一個極端一點的做法,，如果實在是很煩，你就打一聲電話馬上掛了,，要是3分鐘之內(nèi)收方?jīng)]有給你回電話,，直接拿手持終端掃一個滯留（無人接聽），他投訴也沒用的,，你報備過了也有滯留記錄,，反正就是想盡辦法把這種人從你的區(qū)域剔除，只是針對一些散客,，那些經(jīng)常發(fā)件的老客戶大客戶還是要去好好維護的,。相信有許多順豐的收派員是這么想的也做過這樣的事情。

其實總裁也不容易,，他每定出一條規(guī)定等于是同幾十萬員工在斗智，很多事情不是我們不想做,，是每當(dāng)涉及到金錢時候什么都變了味,，我最記得營運主管說過的一句話，營銷是實打?qū)嵉?，但是營運是有捷徑可以走的,。收派員是屬于順豐的營運部管的。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇五

物業(yè)客服部,，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此,，物業(yè)客服人員工作效率的高低,、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖,、事關(guān)__形象,，必須練好客服硬功，提高工作效率,，提升服務(wù)質(zhì)量,。以下是我今年的工作總結(jié)。

一,、真誠待業(yè)主

常言道,，“顧客就是商家的上帝”,。同理，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝,。作為一名物業(yè)客服人員,，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務(wù)無所不在”的理念,，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待,。因此,，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,，記清業(yè)主和你講過的每一件事,，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,，業(yè)主才會與你溝通,，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴。

二,、是服務(wù)要規(guī)范

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率,、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程,，服務(wù)沒有規(guī)范,，必然導(dǎo)致雜亂無章，導(dǎo)致問題處理不及時,，工作效率不高效,，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)__整體對外形象,。因此,，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題，必須要有規(guī)范的工作流程,，

三,、遇事講原則

沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,，但違反原則的事一定不能做,，因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做,。該講原則的時候，一定要堅持,。對待所有的業(yè)主要公平,、公正,，堅持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作,。

四、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提,。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,，更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,，時時、處處,、事事做有心人,，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上,，傾聽業(yè)主意見建議,，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力,。

五,、專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢。接電話,、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員,，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識,。對__其他部門的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施,、設(shè)備運行的基本原理,、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此,，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,，減輕工程人員負擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時,，

六,、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部,、外勤部,、客服部等職能部門,，雖然分工各不相同，但目的只有一個,，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào),、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制,，工作效率才會提高，服務(wù)才會及時到位,?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時反映到相關(guān)的部門,，及時做好解釋處理,，可大大減少業(yè)主的負面情緒，既解決了問題,，又展示__雷厲風(fēng)行,、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位,。