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有關(guān)員工培訓(xùn)方案七篇文章篇一

通過對員工的系統(tǒng)培訓(xùn),，逐步提升員工的知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)服務(wù)意識,，確保服務(wù)質(zhì)量,，養(yǎng)成敬業(yè)精神和形成良好的職業(yè)道德，從而提高景區(qū)管理水平,、服務(wù)水平和員工綜合素質(zhì),，這是建設(shè)景區(qū)員工培訓(xùn)體系的出發(fā)點(diǎn)。尤其是我綿山風(fēng)景區(qū)剛榮獲國家5a級旅游景區(qū),，系統(tǒng)的培訓(xùn)顯得尤為重要,。

具體為，員工的培訓(xùn),，一是引導(dǎo)員工進(jìn)入組織,，熟悉和了解工作職責(zé)、工作技能,、工作環(huán)境和工作條件,。二是規(guī)范員工的行為，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性,，提升員工的“精,、氣、神”。

三是提升員工在景區(qū)接待工作中的服務(wù)水平,，加強(qiáng)員工對“標(biāo)準(zhǔn)化,、優(yōu)質(zhì)化接待服務(wù)”的認(rèn)識和理解，努力提高員工的崗位技能和綜合素質(zhì),，使其工作質(zhì)量和工作效率不斷提高,。

景區(qū)各部門員工，包括駐景區(qū)各調(diào)管單位人員,，宗教管理委員會，綿山財(cái)務(wù),，餐飲部,，旅行社，導(dǎo)游部,，賓館服務(wù)部,，商品零售部，市場營銷中心,，文化院

訓(xùn)工作,，統(tǒng)籌規(guī)劃培訓(xùn)包括擬訂并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。各部門負(fù)責(zé)人協(xié)助人事部經(jīng)理組織具體事宜,。 由公司考核組（人事部,、總經(jīng)辦、企劃委,、保安部）對培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)控,、檢查、考核,。 具體考核辦法：,！、培訓(xùn)簽到,，確定培訓(xùn)可以落實(shí)到每位員工,；

2、記錄筆記,，做好完善的培訓(xùn)記錄并存檔,；

3、效果評估,，由講師根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容出題,，按月進(jìn)行月 考。

原則：

1,、堅(jiān)持按需施教,、務(wù)求實(shí)效的原則；

2,、對員工分崗位,、分層次,、分類別地開展培訓(xùn)；

3,、增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性,，確保培訓(xùn)質(zhì)量；

4,、要求培訓(xùn)人員,、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間三落實(shí),。 具體要求：

1,、培訓(xùn)工作要準(zhǔn)備充分，注重過程,，講求效果,；

2、授課方法要理論聯(lián)系實(shí)際,，通俗易懂,，深入淺出；

3,、參加培訓(xùn)的員工要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律,，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，認(rèn)真聽課,，細(xì)作筆記,。實(shí)習(xí)時(shí)要尊重老員工，嚴(yán)格按規(guī)程操 作,；

4,、培訓(xùn)的員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席培訓(xùn)課程。

1,、整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間：12月1日----3月31日

2,、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)時(shí)間安排：每月10日、20日 全天

3,、拓展訓(xùn)練,、職業(yè)道德等培訓(xùn)時(shí)間安排：每月15日、25日 全天

4,、其余時(shí)間由各部門自行安排內(nèi)部培訓(xùn)（培訓(xùn)計(jì)劃,、時(shí)間安排、培訓(xùn)內(nèi)容以月報(bào)人力資源部）

1. 培訓(xùn)采取“授課+示范”,、“理論+操作”,、“案例研究”、“基本研討”、“團(tuán)隊(duì)活動”“集體游戲”等具體方式,，寓教于樂,，每個(gè)培訓(xùn)對象積極主動地參與培訓(xùn)活動，從親身參與中獲得知識,、技能和正確的 行為方式,；

2. 一般情況下，除公司人事部安排的大型培訓(xùn)外,，各部門按自己內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃表實(shí)施培訓(xùn),；

3. 為了避免以往的傳統(tǒng)培訓(xùn)，我部將每個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容豐富多有化,，將理論,、實(shí)踐想結(jié)合。另外加適當(dāng)?shù)捏w能,、拓展訓(xùn)練，讓員工對培訓(xùn)的觀念有所改變,。

4. 景區(qū)淡季時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)力度,，多花時(shí)間培訓(xùn)，為旅游旺季時(shí)的接待服務(wù)做好準(zhǔn)備,，旺季時(shí)加強(qiáng)崗位鍛煉,，并做好培訓(xùn)效果的驗(yàn)證和修正。

拓展訓(xùn)練項(xiàng)目：本次拓展目的主要是體現(xiàn)員工間的團(tuán)隊(duì)意識,，以及部門溝通,，將通過室內(nèi)及戶外兩種方式實(shí)施開展。具體項(xiàng)目隨月培訓(xùn)計(jì)劃體現(xiàn),。 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)《旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化材料》相關(guān)要求的培訓(xùn),；

1、景區(qū)安全和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)嚴(yán)格按gb/t 16767的相關(guān)要求進(jìn)行培訓(xùn),； a)認(rèn)真執(zhí)行公安,、交通、勞動,、質(zhì)量監(jiān)督,、旅游等有關(guān)部門制定 和頒的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度,，工作全面落實(shí),。 b)消防、防盜,、救護(hù)等設(shè)備齊全,、完好、有效，交通,、機(jī)電,、游覽、娛樂等設(shè)備完好,，運(yùn)行正常,，無安全隱患。危險(xiǎn)

地段標(biāo)志明顯,，防護(hù)設(shè)施齊備,、有效、特殊地段有專人看守,。 c)建立緊急救援機(jī)制,，設(shè)立救護(hù)醫(yī)療服務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員,。設(shè)有突發(fā)事件處理

預(yù)案,，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí),、妥當(dāng),，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全,。

2,、導(dǎo)游服務(wù)具有針對性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到gb/t 15971-1995中4.5.3和4.5.5

的相關(guān)要求進(jìn)行培訓(xùn),；

職業(yè)道德培訓(xùn)內(nèi)容：由公司總經(jīng)辦已下發(fā)的《國家職業(yè)資格培訓(xùn) 教程----職業(yè)道德》

各部門內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能,、重要性及其在景區(qū)中所處的位置,。 ②本崗位的工作對象、具體任務(wù),、工作標(biāo)準(zhǔn),、效率要求、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)

承擔(dān)的責(zé)任,、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定,、獎懲措施、安全及國家行政 機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定,。 ④本崗位工作任務(wù)所涉及的景區(qū)相關(guān)的硬件設(shè)施,、設(shè)備工具的 操作,、管理，機(jī)電等設(shè)備,、工具的使用,，應(yīng)當(dāng)知原理、知 性能,、知用途,，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用,、會簡單維修,、會日常保養(yǎng)，

即“三會”,。

⑤掌握景區(qū)軟管理措施如相關(guān)票據(jù),、賬單、表格的填寫方法,、 填寫要求和填寫規(guī)定,。

（2）、員工職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)內(nèi)容 ： ①基本禮儀的學(xué)習(xí),；

②培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神,，強(qiáng)化責(zé)任意識；

③增強(qiáng)凝聚力,。

（ 3）、基層管理人員的管理方法及管理水平的提高

1,、拓展訓(xùn)練由 擔(dān)任,，各部門主管協(xié)助

2、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)講師由 負(fù)責(zé)

3,、職業(yè)道德培訓(xùn)講師由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)

4,、部門崗位培訓(xùn)由各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)

1、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)在 多功能廳進(jìn)行

2,、部門崗位培訓(xùn)地點(diǎn)由各部門自行安排 集團(tuán)公司人力資源部 年 月 日

有關(guān)員工培訓(xùn)方案七篇文章篇二

一：培訓(xùn)目標(biāo)

1,、讓新員工懂得集團(tuán)，公司概況,，規(guī)章制度,，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2,、讓新員工熟習(xí)新崗位職責(zé),，工作流程，與工作相干的保險(xiǎn),，衛(wèi)生常識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì),。

二：培訓(xùn)程序

1,、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，禮貌檔次,，年紀(jì)構(gòu)造絕對集中時(shí),，由團(tuán)體職校與用人單位共同培訓(xùn)，獨(dú)特考察,。(不按期)

2,、人數(shù)較少，疏散時(shí),，由具體用人單位從中心→具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn),，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確以為證，職校負(fù)責(zé)抽查,。

三：培訓(xùn)資料

1,、中央(公司)崗前培訓(xùn)――中央籌備培訓(xùn)資料。重要是要對新來員工表現(xiàn)歡送;依照各中心(公司)行業(yè)特色,，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu),，工作性質(zhì)，核心(公司)有關(guān)規(guī)章軌制跟本公司服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)素質(zhì)預(yù)備手冊或?qū)Ｈ酥v授;指定新員工工作部分的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師;解答新員工提出的問題,。

2,、部門崗位培訓(xùn)――新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。

先容新員工意識本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作資料,，部門內(nèi)的個(gè)性劃定;講解新員工崗位職責(zé)要求,，工作流程，工作待遇,，指定一名老職工帶教新員工;一周內(nèi),，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交流看法，重申工作職責(zé),，指出新員工工作中呈現(xiàn)的問題,，答復(fù)新員工的發(fā)問;對新員工一周的表示進(jìn)行評估，給新員工下一步工作提出一些詳細(xì)請求,。

3,、集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期

散發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》――(簡述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地輿地位,，交通情形;集團(tuán)歷史與發(fā)展遠(yuǎn)景,，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營理念;集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要引導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹,，主要服務(wù)對象,，服務(wù)資料，服務(wù)品質(zhì)尺度等;集團(tuán)有關(guān)政策與福利,，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度,，員工公道化倡議采用的渠道;解答新員工提出的問題,。)

四、培訓(xùn)反饋與考核

1,、各中心(公司)制造的培訓(xùn)教材須經(jīng)由集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核,，并交加團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)→部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行,。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必需實(shí)現(xiàn)一套"新員工培訓(xùn)"表格,，部門→中心(公司)→集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣,，層層確認(rèn)

2,、培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)程應(yīng)當(dāng)真嚴(yán)厲，保障質(zhì)量,，所有培訓(xùn)材料留神保留,，并注意在實(shí)施過程中一向修正，完美,。

3,、培訓(xùn)成果經(jīng)職校抽查后，同一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書;職校訂各中心新員工培訓(xùn)狀況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次,。

五：新員工培訓(xùn)實(shí)行

1,、招集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)職員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案,，征求與會者意見,，完善培訓(xùn)方案。

2,、各中心(公司)盡快拿出存在針對性的培訓(xùn)教材,，落實(shí)培訓(xùn)人選，配合集團(tuán)職校組建從上至下的培訓(xùn)治理網(wǎng)絡(luò),。

3、集團(tuán)內(nèi)部宣揚(yáng)"新員工培訓(xùn)計(jì)劃",，透過多種情勢讓全部職工了解這套新員工培訓(xùn)體系,，宣傳發(fā)展新員工培訓(xùn)工作的主要意思

4、所有新員工在正式上崗前,，都務(wù)必在中心(公司)集中培訓(xùn)一次,，(培訓(xùn)資料見中心崗前培訓(xùn));而后再到詳細(xì)工作部門進(jìn)行培訓(xùn)(培訓(xùn)資料見部門崗位培訓(xùn));各中心(公司)可根據(jù)新員工根本狀況實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時(shí)間，個(gè)別狀況下,，培訓(xùn)時(shí)間為1-3天;依據(jù)新員工人數(shù)集團(tuán)職校不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn),，總體培訓(xùn)時(shí)光一周為宜，培訓(xùn)及格發(fā)放結(jié)業(yè)證書,，培訓(xùn)合格名單報(bào)集團(tuán)人力資源部,。

有關(guān)員工培訓(xùn)方案七篇文章篇三

【目的】

1,、規(guī)范和促進(jìn)公司培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行,，通過知識,、經(jīng)驗(yàn)、能力的積累,、傳播,、應(yīng)用與創(chuàng)新，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì),，使之適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,。

【培訓(xùn)原則】

2、以符合業(yè)務(wù)發(fā)展與組織能力提升為基本原則,，并注意前瞻性和系統(tǒng)性,。

【適用范圍】

3.本辦法適用沈陽格林豪森物業(yè)管理有限公司所有培訓(xùn)活動的規(guī)劃、實(shí)施,、效果評價(jià)等相關(guān)的部門與員工,。

【類別與組織】

4.培訓(xùn)部提供的培訓(xùn)方式可分為以下5類，由培訓(xùn)部統(tǒng)一組織,。

4.1新員工培訓(xùn)：指新進(jìn)員工在試用期間須接受的入職培訓(xùn),，包括公司統(tǒng)一組織的集中培訓(xùn)和各部門安排的專業(yè)培訓(xùn)。

4.1.1培訓(xùn)部統(tǒng)一組織實(shí)施的入職培訓(xùn)內(nèi)容包括：

公司的歷史,、概況,、業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)劃等

公司的經(jīng)營理念,、核心價(jià)值觀,、員工道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則

基本人事制度

職業(yè)道德與職業(yè)精神

職業(yè)生涯規(guī)劃

4.1.2由用人部門實(shí)施的入職培訓(xùn)內(nèi)容包括：

部門承擔(dān)的主要職能和責(zé)任、規(guī)章和制度

崗位職責(zé)介紹,、業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導(dǎo)

4.2任職能力：指公司為更新/擴(kuò)展員工知識面,、提升任職能力和晉升職務(wù)準(zhǔn)備、增進(jìn)工作效率所組織的各項(xiàng)培訓(xùn)（含研討會）,。

主要包括：

中高層管理人員（包括服務(wù)中心主任,、副主任、部長）：管理技能,、領(lǐng)導(dǎo)力提升,、決策思維能力等；

后備干部培訓(xùn)：角色轉(zhuǎn)變,、職業(yè)技能提升,、管理技能培養(yǎng)等

崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)由品質(zhì)部實(shí)施，報(bào)培訓(xùn)部備案,。

4.3外派培訓(xùn)：因工作需要且沒有安排或不能提供內(nèi)部培訓(xùn)的,，可參加社會上專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或院校所組織的培訓(xùn),。

4.4戰(zhàn)略性培訓(xùn)：指為了滿足公司永續(xù)發(fā)展需要而進(jìn)行的培訓(xùn)，主要包括關(guān)鍵且稀缺人才培訓(xùn),、培養(yǎng)核心競爭能力所需的持續(xù)接班人培養(yǎng),。

4.5文化制度培訓(xùn)：指公司為了推行新的或經(jīng)改良的企業(yè)文化、管理體系而進(jìn)行的培訓(xùn),，旨在實(shí)行新的管理方法,、行為規(guī)范。如員工行為規(guī)范,、iso9000質(zhì)量管理體系,、iso14000環(huán)境管理體系、人力資源管理制度等方面的培訓(xùn),。

【計(jì)劃與實(shí)施】

5.1根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)度,，組織實(shí)施公司級的培訓(xùn)活動。

5.2培訓(xùn)部負(fù)責(zé)跟蹤培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí),，保障各部門或個(gè)人按計(jì)劃進(jìn)度實(shí)施培訓(xùn),。

5.3培訓(xùn)部負(fù)責(zé)為公司的每位員工建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，保存?zhèn)€人參加培訓(xùn)記錄,，包括： 參加培訓(xùn)的登記/簽到表

獲得的各類證書復(fù)印件

獲得的各類培訓(xùn)資料目錄

參加內(nèi)部考試試卷,。

5.4培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)教材應(yīng)當(dāng)收歸培訓(xùn)部,，充實(shí)公司培訓(xùn)資源,，并供相關(guān)員工查閱。 物業(yè)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃二：

一,、前言

羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資,。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展,，已顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生機(jī),，為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要,。

二,、目的和意義

（一）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要

物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭,，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),，使其成為滿足企業(yè)需要的人才,。

（二）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法

當(dāng)今社會，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,，幾乎每一個(gè)人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望,。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會對員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定,。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工,。

（三）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理,。這種社會化,、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動密集型的行業(yè),，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展,。因此，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證,。

三,、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定

培訓(xùn)工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項(xiàng)長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化,、規(guī)范化,。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容,、培訓(xùn)的方法,、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實(shí)施,、培訓(xùn)的監(jiān)督管理,、培訓(xùn)的效果評估等內(nèi)容。

四,、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,，培訓(xùn)工作相對復(fù)雜，但總的來說,，培訓(xùn)可包括三個(gè)方面的內(nèi)容,。

（一）企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了讓每一個(gè)員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀,、未來規(guī)劃,、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍,、內(nèi)部規(guī)章制度,、人力資源管理等有一個(gè)全面的了解。

（二）物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理,、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識,。【物業(yè)公司培訓(xùn)方案】

（三）物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實(shí)際工作技能。

五,、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

（一）培訓(xùn)需求分析

1,、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容

在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前，首先要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析,，培訓(xùn)需求分析主要包

括三個(gè)方面的內(nèi)容,。

⑴組織分析

結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計(jì)劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計(jì)劃的實(shí)施,。 ⑵任務(wù)分析

依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,，分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。

⑶個(gè)人分析

依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,，分析哪些人需要培訓(xùn),，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

2,、需求分析的方法

⑴問卷調(diào)查法

向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷,，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求,；讓員工結(jié)合自己的個(gè)人發(fā)展提出培訓(xùn)需求,。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí),、熱愛學(xué)習(xí),、參與學(xué)習(xí)的熱情,，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,，較為有效。 ⑵約見面談法

挑選不同管理層次,、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談,，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求,。

⑶會議調(diào)查法

召開培訓(xùn)需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓(xùn)需求,。

⑷工作表現(xiàn)評估法

根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷,，從而有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。

⑸報(bào)告審評法

根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報(bào)告進(jìn)行綜合評審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容,。

（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃. 培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo),，制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開,，以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化,。

1、制定程序

企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容,，結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計(jì)劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃,，上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2,、計(jì)劃內(nèi)容

為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施,，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo),、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式,、培訓(xùn)控制,、培訓(xùn)評估等五個(gè)方面的內(nèi)容。

⑴培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果,，這些成果包括個(gè)人的,、部門的、整個(gè)企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果,。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ),，培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容,。同時(shí),，培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評估的依據(jù)。所以,，培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確,、細(xì)致并具有可測量性。

⑵課程設(shè)置

培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱,、培訓(xùn)的時(shí)間,、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡介,、針對培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容,。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果,。

⑶培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同,，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法,、學(xué)徒制,、小島討論法、角色扮演法,、管理游戲法,、觀摩范例法。

①講授法

講授法是最常用的一種教學(xué)方法,，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識,。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對象多，可同時(shí)面對多名學(xué)員,，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益,。

②學(xué)徒制

學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法,。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅,，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授,、示范,、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能,。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安,、綠化、保潔,、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法

員工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前（也稱“小島”）,，對特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程,。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見,，但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見都寫在黑板上,，同時(shí)鼓勵員工說出更新或更古怪的想法,。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下,，員工對每一種意見進(jìn)行評價(jià),，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法,。 ④角色扮演法

角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色,，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題,，對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助,。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識,；讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的,。

⑤管理游戲法

這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲,，讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想,。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論，在辯論中提高認(rèn)識,。 ⑥觀摩范例法

通過組織實(shí)地參觀考察,，運(yùn)用電視機(jī),、錄像機(jī)、幻燈機(jī),、投影機(jī),、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料,、信息,，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題,、改進(jìn)工作。

3,、培訓(xùn)控制

培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動以保證培訓(xùn)活動按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差,。可采用培訓(xùn)簽到制,、教員評語制等方法,。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對員工進(jìn)行考核，并將考核成績納入績效考評,，與員工的待遇掛鉤,。

4、培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報(bào)告,、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估,，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。

有關(guān)員工培訓(xùn)方案七篇文章篇四

為了貫徹“安全第一,，預(yù)防為主”安全生產(chǎn)基本方針,，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)，提高員工安全意識和安全素質(zhì),，防止產(chǎn)生不安全行為,，減少人為失誤，因此,，礦山舉行安全培訓(xùn),，以提高礦山管理者及員工安全生產(chǎn)的責(zé)任感和自覺性，普及和提高員工的安全技術(shù)知識,，增強(qiáng)安全操作技能,，從而保護(hù)自己和他人的安全與健康。其安全培訓(xùn)計(jì)劃如下：

礦山主要負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員必須進(jìn)行安全資格培訓(xùn),，經(jīng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門或法律法規(guī)規(guī)定的有關(guān)管理部門考核合格并取得安全資格證書后方可任職,。礦山主要負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員的教育培訓(xùn)，由礦山組織聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn),。

(1)國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針,、政策,、法律和法規(guī)及有關(guān)行業(yè)的規(guī)章、規(guī)程,、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),。

(2)安全生產(chǎn)管理的基本知識、方法與安全生產(chǎn)技術(shù),，有關(guān)行業(yè)安全生產(chǎn)管理專業(yè)知識,。

(3)重大事故防范、應(yīng)急救援措施及調(diào)查處理方法,，重大危險(xiǎn)源管理與應(yīng)急救援預(yù)案編制原則,。

(4)國內(nèi)外先進(jìn)的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。

(5)典型事故案例分析,。

(6)事故現(xiàn)場勘驗(yàn)技術(shù)以及應(yīng)急處理措施,。安全培訓(xùn)計(jì)劃表(7)傷亡事故和職業(yè)病統(tǒng)計(jì)、報(bào)告及調(diào)查處理方法,。

培訓(xùn)時(shí)間：

礦山主要負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員的安全資格培訓(xùn)時(shí)間不得少于48學(xué)時(shí)，每年再培訓(xùn)時(shí)間不得少于16學(xué)時(shí),。

對新從業(yè)人員進(jìn)行廠(礦),、車間(工段、區(qū),、隊(duì)),、班組三級安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)。

廠(礦)級安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：

安全生產(chǎn)基本知識;本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度;勞動紀(jì)律;作業(yè)場所和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素,，防范措施及事故應(yīng)急措施;有關(guān)事故案例,。

車間(工段、區(qū),、隊(duì))級安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)的內(nèi)容主要是：本車間安全生產(chǎn)狀況和規(guī)章制度;作業(yè)場所和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素,、防范措施及事故應(yīng)急措施;事故案例等。

班組級安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)的內(nèi)容主要是：崗位安全操作規(guī)程;生產(chǎn)設(shè)備,，安全裝置,、勞動防護(hù)用品(用具)的正確使用方法。

礦山組織進(jìn)行廠(礦)級安全生產(chǎn)教育培訓(xùn),，礦山(選廠)組織進(jìn)行車間(工段,、區(qū)、隊(duì))級安全生產(chǎn)教育,，工程隊(duì)自行組織班組級安全生產(chǎn)教育培訓(xùn),。

培訓(xùn)時(shí)間：

在新從業(yè)人員上崗前舉行培訓(xùn)，一般在每年開工前舉行培訓(xùn),，新從業(yè)人員教育不得少于48小時(shí),。

培訓(xùn)地點(diǎn)：礦山

工程隊(duì)自行按照有關(guān)規(guī)定對特種作業(yè)人員舉行培訓(xùn),。

根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)部及所轄礦山的實(shí)際情況，安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)形式和方法采用如下形式和方法：

(1),、安全學(xué)習(xí)例會,，生產(chǎn)技術(shù)部每季度舉行一次安全討論會，要求各礦山礦長和安全生產(chǎn)管理人員參加,，工程隊(duì)負(fù)責(zé)人參加,。會議主要內(nèi)容討論各單位安全生產(chǎn)現(xiàn)狀和交流安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)地點(diǎn)設(shè)置在公司會議室,。

(2),、各礦山每月舉行一次安全學(xué)習(xí)會，由礦山礦長組織,，要求工程隊(duì)所有人員參加,。會議主要內(nèi)容介紹礦山安全現(xiàn)狀，安全形勢,，安全生產(chǎn)基本知識;本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度;勞動紀(jì)律。學(xué)習(xí)地點(diǎn)設(shè)置在礦山,。

(3),、班前學(xué)習(xí)會，由礦山監(jiān)督,，工程隊(duì)自行組織,。會議主要內(nèi)容，介紹礦山安全現(xiàn)狀,，安全生產(chǎn)規(guī)章制度;勞動紀(jì)律,。學(xué)習(xí)地點(diǎn)設(shè)置在礦山。

有關(guān)員工培訓(xùn)方案七篇文章篇五

為加強(qiáng)公司企業(yè)文化的建設(shè),，促進(jìn)各項(xiàng)目之間的員工交流與感情聯(lián)絡(luò),，調(diào)動員工的工作積極性，提高公司的凝聚力,，逐步完善公司的福利機(jī)制,。

組織部分員工去千佛洞參觀

在20xx年元月份之前進(jìn)入公司的一線員工，主要以直接為住戶提供服務(wù)的保安員,、保潔員,、維修員為主。

四,、活動時(shí)間：1月18日

1,、參加活動人員于8:30在公司集合，宣布活動紀(jì)律,，8:40從公司出發(fā)（員工自備早餐）,。

2,、8：40—10:40驅(qū)車前往千佛洞

3、10:40—13:00參觀千佛洞

4,、13:20—14:20就餐

5,、14:20—16:30驅(qū)車回公司活動結(jié)束

1、餐費(fèi) 300元/*2桌*1餐=600元

2,、門票 24人*90元/人=2160元

3,、租車 400元/臺*1臺=400元

4、油費(fèi) 300元*2臺車=600元

共計(jì)：3760元（叁仟柒佰陸拾圓整）

有關(guān)員工培訓(xùn)方案七篇文章篇六

前堂員工

提高前堂員工的素質(zhì),，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店 的經(jīng)營效益

員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)理念

具體的培訓(xùn)課程安排

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面,。在日常的工作中,，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面,。

餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和,。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上,，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟

練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識,，就會在為客人的服務(wù)中游刃有

余,，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯,，引起客人的不滿和投訴,。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至,，隨手而來,，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練

地得到準(zhǔn)確的提供,。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù),。

(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性,，減少差錯率,。

(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化,。

(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能,、重要性及其 在本店中所處的位置。 ②本崗位的工作對象,、具體任務(wù),、工作標(biāo)準(zhǔn),、效率要求、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,、職責(zé)范圍。 ③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定,、獎懲措施。

1.駕馭自如的語言能力 語言是員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)語氣 酒店員工在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá),，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。 (2)語法 語法運(yùn)用要正確,。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,，詞性是不是被誤用等,。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用,。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言 身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用,，在人際交往中,，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 (5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象 員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù),、客人的身份,、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的

印象,，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的,，但在交往時(shí),，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣,，酒店員工在提供服務(wù)時(shí),，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇,。

(2)給客人留下美好的第一印象,，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。而儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑,，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到,。

客人與員工的關(guān)系 客人與傣妹,、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系,，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈,，對于客人來說,，選擇機(jī)會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的,，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,，酒店員工的服務(wù)態(tài)度,，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，我們就是主人,，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人,；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表,、實(shí)際的投資者和最高的決策者,，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面,，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作,。因此，在實(shí)際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人,。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品,，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ),。而我們作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品,。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足,，并且這種滿足是高要求的,，客人需要

的是高素質(zhì)、專業(yè)化,、規(guī)范化的服務(wù),。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手,。這種服務(wù)是人與人的接觸,，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要,、最受歡迎的客人,。

(4)朋友關(guān)系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作,，短時(shí)間的相處,，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,，容易結(jié)下友誼,。客人不僅是我們的消費(fèi)者,，也是我們的朋友,，我們的新、老朋友多了,，我們的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

(1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化,，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大,。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律,，并輔之以獨(dú)到的營銷策略,，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會,。

(2)客人永遠(yuǎn)是對的 在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”,，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí),，員工首先站在客人的立場上看問題,，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題,。另外,，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,，富有藝術(shù)性,，當(dāng)錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時(shí),，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理,，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則