在日常的學(xué)習(xí),、工作、生活中，肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇一

客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質(zhì),，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶(hù)的信賴(lài),，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié),。

在社會(huì)發(fā)展逐步深入,，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候,，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖,。客戶(hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng),，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括客戶(hù)接待,、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度,、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度,、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面,。

做客戶(hù)服務(wù)工作只是一種形式,、一種潮流、一道必要的門(mén)檻（為客人指路）,，其重要性無(wú)須言,。

做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？

第一,， 做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生,，因?yàn)槟隳軌蛲?/p>

過(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù),、難伺候的客戶(hù)、刁蠻客戶(hù)等等）,；

第二,， 有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上,，企業(yè)更看重將

是客服人員,，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量,；

第三,， 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣,，存款越

多利息就越高,，而你的經(jīng)驗(yàn)與自我修養(yǎng)就像存款一樣,，日益積累的越多,、越豐富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高,；

第四,， 有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升,，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí),、膽

識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加,，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好,，等你完全做好這些,，那成功就指日可待。

從哪些方面來(lái)做好客戶(hù)工作

一,、 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）

二,、 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）

三,、 技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）

四,、 綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）

“五步一法”服務(wù)體系

第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)

第二步：了解客戶(hù)

第三步：幫助客戶(hù)

第四步：理解客戶(hù)

第五部：感動(dòng)客戶(hù)

“一法“則是指“成就客戶(hù)”的法則，“滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求”的服務(wù) 客服人員基本素質(zhì)

1,、“處變不驚”的應(yīng)變力

2,、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

4,、積極進(jìn)取,，永不言敗的良好心態(tài)

5、語(yǔ)言表達(dá)能力

6,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

7,、熟練的專(zhuān)業(yè)技能

8,、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧

9、敏捷的思維,，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力

10,、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

11,、具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧

12,、良好的傾聽(tīng)能力

客服人員品格素質(zhì)要求：

1、

2,、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一

3,、

4、

5,、 擁有博愛(ài)之心,，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客服人員綜合素質(zhì)要求：

1、“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念

2,、工作的獨(dú)立處理能力

3,、各種問(wèn)題的分析解決能力

客戶(hù)服務(wù)技巧

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言,，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵,，客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言,，比如說(shuō)：我不能,、我不會(huì)、我不愿意,、我不可等等

1,、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”

當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候,，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”,，這樣就避開(kāi)了客戶(hù)說(shuō)不行,、不客戶(hù)等

2、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,，沒(méi)有“我不會(huì)做”

你說(shuō)“我不會(huì)做”,，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗,；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上,，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

3,、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”

客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,，從而不再聽(tīng)你解釋

正確方法：“我很愿意為你做”

4、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,，沒(méi)有“我想我做不了”

當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí),，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么,，或者不想做什么呢,？

正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們

5,、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,，沒(méi)有“但是”

你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是,。,。?！?，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”,，說(shuō)什么都不行,，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由,，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),，要告訴他原因。

事物處理準(zhǔn)則：

客戶(hù)服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：”客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)于一切“,。

決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵,，在于員工所作所為，言行舉止給客戶(hù)的印象,。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺,。

如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：

1,、

2,、

3、 客戶(hù)滿(mǎn)意第一 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果客戶(hù)錯(cuò)了,，請(qǐng)考慮第一原則

客戶(hù)投訴及安撫情緒：

按照客戶(hù)投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷

1,、

2、

3,、

4,、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩

安撫客戶(hù)情緒：

1、

2,、

3,、

4,、 聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說(shuō)明 詳細(xì)記錄

一、 客戶(hù)資料整理

1,、 資料收集

在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)

系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日提取客戶(hù)

信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

2,、 資料整理

客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案,，并進(jìn)行高分析分類(lèi),，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新,，避免遺漏,。

3、 資料處理

客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù),，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案,。

二,、 對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪(fǎng)

客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不斷了解不同客戶(hù)的需求,、市場(chǎng)咨詢(xún),，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,，滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通,、電郵溝通等,。

回訪(fǎng)內(nèi)容：

1、

2,、

3,、 尊問(wèn)客戶(hù)對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn),； 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日）,； 特定詳細(xì)的拜訪(fǎng)記錄

注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),，內(nèi)容不宜過(guò)多

回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)

回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保,，即：

避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù),；

必須保證重點(diǎn)客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；

必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄,；

必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）,。

電話(huà)回訪(fǎng)的部分話(huà)術(shù)：

開(kāi)始：你好，我是某某,，請(qǐng)問(wèn)你是某某先生/小姐嗎,？

打擾你了

交流：

感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意嗎,？

【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎,？

【不滿(mǎn)意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作,？ 結(jié)束：

【滿(mǎn)意】：感謝你的答復(fù),，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，再見(jiàn),！

【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做到不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的,，望您監(jiān)督，再見(jiàn),！

三,、 高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴及時(shí)受理，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪(fǎng),；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料,。

投訴處理工作的三個(gè)方面

1,、

2、

3,、 對(duì)客戶(hù)投訴提供便利的渠道,； 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 對(duì)投訴原因進(jìn)行徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

投訴解決策略：

短——渠道短,；平——代價(jià)平,；快——速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)于品牌的關(guān)系

客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；

客戶(hù)是商品的購(gòu)買(mǎi)者,，不是麻煩的制造者,。

客戶(hù)最了解自己的需求、愛(ài)好,，這是企業(yè)需要收集的信息,，失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程

1,、 投訴受理

即初步填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人、投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容等,；

2、 投訴判斷

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解,，消除誤會(huì),；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén),，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查,。

3、 提出處理方案,。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選著最佳解決方案,，并及時(shí)作出批示,。

投訴處理準(zhǔn)則

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1、

2,、

3,、

4、

5,、

6,、 不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒,； 不輕易承諾,、不失言； 不推卸責(zé)任,； 不提高說(shuō)話(huà)音調(diào),； 避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道,、不可以”等,； 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品質(zhì)

需注意：

尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客,，用心傾聽(tīng),，從客戶(hù)的角度處罰，分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,，給顧客一定的自主權(quán),。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

四、 與各部門(mén)密切溝通,，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用,，這要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

一,、 掌握客戶(hù)的心理

二,、 聲音技巧

1. 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速一致,；

2. 有感情,；

3. 熱誠(chéng)的態(tài)度；

三,、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1. 要引起客戶(hù)的注意和興趣,；

2. 敢于介紹自己的公司，表面身份,；

3. 不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣,，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維,；面對(duì)客

戶(hù)的拒絕不要立刻退縮,，放棄,；

4. 在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛,；

5. 簡(jiǎn)單明了,，不要引起顧客的反感。

四,、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1. 面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好,；

2. 接受、贊美,、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn),；

3. 要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4. 轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn),。

五,、 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1. 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2. 用他的觀點(diǎn),；

3. 在乎客戶(hù)的每一句話(huà),，在乎他在乎的人、事,、物,；

4. 用媒體及社會(huì)輿-論對(duì)公司的影響力。

客服人員工作職責(zé)

2016-12-04 15:52 | #2樓

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成,。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu),，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌,。

我們的目標(biāo)：與客戶(hù)攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條 服務(wù)對(duì)象

已有的,、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作,、對(duì)待客戶(hù)及同事,。

敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé),，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣,。

勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力,、負(fù)責(zé),、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入,，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率,。 服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn),，了解客戶(hù)需求,，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng),，有禮貌,，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng),，快速接受新產(chǎn)品知識(shí),；

(3) 交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí),、何地,、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，具有一定的人格魅力，第一印象好,，能給客戶(hù)信任感,；

(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng),，能夠主動(dòng)掌控話(huà)題并恰當(dāng)解決問(wèn)題,；

(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳,，外表整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,；

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神。

第五條 客服代表崗位職責(zé)

(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún),、查詢(xún)解答,；

(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù),；

(3) 負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng),、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；

(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志,、周報(bào),、月報(bào),，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào),；

(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù),。

第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真,、有耐心,、責(zé)任心強(qiáng)；

(2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情,，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾,；

(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況,，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題,；

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案,，注意語(yǔ)言溝通的技巧,，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情,；

(5) 客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí),，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司,；

(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況,，把客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶(hù)情況需向部門(mén)組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào),，并每月上報(bào)工作總結(jié),；

(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班,，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情,，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議,，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的同時(shí),，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷(xiāo)售延續(xù)不斷,。

第一條 電話(huà)客服

(1) 被動(dòng)接聽(tīng)

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),，分析客戶(hù)使用情況,、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn),。

2.接入電話(huà)處理流程圖

圖——2接入電話(huà)處理流程圖

3.工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn),；

分析并及時(shí)給予答復(fù),，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶(hù)的相關(guān)資料等,； 若無(wú)法及時(shí)答復(fù),，須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案,，包括：

時(shí)間,、地點(diǎn)、人物,、事件,、聯(lián)系電話(huà)等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,。

待獲取解決方案后,，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回

復(fù)客戶(hù)。最多不超過(guò)三日,；

若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受,，則禮貌結(jié)束通話(huà)；若客戶(hù)對(duì)解

決方案表示不接受,，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,，委婉答復(fù)

客戶(hù)，建議反映給公司,，以求得完美,。若客戶(hù)需求非客服部提供的

服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話(huà),。

4.接入電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

您好,！三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎,？請(qǐng)問(wèn)您貴姓,？ 請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶(hù)表示異議,，可禮貌告知：

我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況,。

(2) 主動(dòng)回訪(fǎng)

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪(fǎng)、了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度,、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度,，做好客戶(hù)關(guān)懷,，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任,。通過(guò)周到,、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品,。

2.打出電話(huà)處理流程圖

圖——3打出電話(huà)處理流程圖

3.工作細(xì)則

電話(huà)接通后,，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶(hù)的身份；

核對(duì)身份無(wú)誤后,，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司,、部門(mén)及工號(hào)；

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà),；

告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù),，為客戶(hù)提供該解決方案；

客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受,，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話(huà),；

客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,，

如遇難纏顧客,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代

表再次致電解釋?zhuān)?/p>

如果客戶(hù)提出新需求,，且需求已有解決方案,，請(qǐng)直接為客戶(hù)提供該

解決方案；

客戶(hù)需求無(wú)法得出任何反饋信息,，屬于客服部提供的服務(wù)范圍,，收

集客戶(hù)的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,，發(fā)給組長(zhǎng)等相

關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn),。同時(shí)向客戶(hù)表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶(hù),，禮貌

結(jié)束通話(huà),；

進(jìn)入回訪(fǎng)問(wèn)題：(詳見(jiàn)附件《用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》)。

4.呼出電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

您好,！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎,？

這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010,，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在

方便接聽(tīng)電話(huà)嗎,？

您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有

跟進(jìn)結(jié)果了,，***。

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了,？

如果日后有任何問(wèn)題,，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是**,，再見(jiàn),！ 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后,，將第一時(shí)間知會(huì)

您,。

第二條 來(lái)賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來(lái)賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法,，回答來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)疑問(wèn),；

2.工作細(xì)則

熱情問(wèn)好，并引入演示區(qū),；

根據(jù)來(lái)者身份確定講解要點(diǎn),，如家長(zhǎng)、學(xué)生,，或二者同行(也或者

是教師),；

客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；

退出登陸后,，客服代表積極引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心,，指導(dǎo)其正

確使用查看常見(jiàn)問(wèn)題，更深入了解產(chǎn)品,。

第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話(huà)客服,、來(lái)賓客服、出外客服,。

（三）客服禮儀

(1) 電話(huà)禮儀

1.電話(huà)鈴響,，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”,；

2.迅速給出答案,，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事,；

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié),；

4.撥通前先打好腹稿；

5.迅速切入主題,；

6.使用電話(huà)敬語(yǔ),；

7.等對(duì)方掛斷后再掛電話(huà)；

8.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話(huà),，并留言記錄,；

9.電話(huà)時(shí)間控制在3分鐘以?xún)?nèi),，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。

電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通要點(diǎn)：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話(huà)給某人或單位時(shí),，若一接通,，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,，心里一定會(huì)很愉快,，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象,。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的`行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象,。同樣說(shuō)：“你好，這里是**公司”,。但聲音清晰,、悅耳、吐字清脆,，給對(duì)方留下好的印象,，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,，接電話(huà)時(shí),，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

要有喜悅的心情：

打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情,，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象,，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì),。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙,、喝茶、吃零食,，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái),。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上,，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的,，無(wú)精打采的；若坐姿端正,，身體挺直,，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí),，即使看不見(jiàn)對(duì)方,，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì),。

最好養(yǎng)成用左手拿話(huà)筒的習(xí)慣,，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話(huà)或重要事項(xiàng)記下來(lái)，盡量站著聽(tīng)電話(huà),，即使采取坐姿，也要伸直上身,，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高,，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻,。通話(huà)時(shí),，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁,，以禮相待,。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá),?？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離,，適度控制音量,，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì),?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人,。 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲,，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒,，接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先,，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng),。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà),，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn),，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后,，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒,，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒,，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲,，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn),，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 認(rèn)真清楚的記錄：

隨時(shí)牢記“5wih”技巧,，所謂“5wih”是指: when 何時(shí)

who 何人

where 何地

what 何事

why 為什么

how 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的,，對(duì)打電話(huà)、接電話(huà)具有相同的重要性,，電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,，有賴(lài)于“5wih”技巧。

有效電話(huà)溝通：

上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān),，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要,，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在,，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話(huà)掛斷,。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事,。方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí),，應(yīng)迅即查

告，不能說(shuō)不知道,。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份,、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理,，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感,。

對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng),，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,，除非不得已,，否則不要插嘴,；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵,。

接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí),，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意,，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯,。

電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性,，將事項(xiàng)完整地交待清楚,，以增加對(duì)方認(rèn)同。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短,，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候,，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà),。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí),，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá),。

掛電話(huà)前的禮貌：

要結(jié)束電話(huà)交談時(shí),，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別,，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ),，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”,，再輕輕掛上電話(huà),，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

(2) 辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域,，哪里是個(gè)人的空間,；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方,，避免陳列過(guò)多的私人物品,；

3.在和他人進(jìn)行電話(huà)溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí),，說(shuō)話(huà)的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽(tīng)到為好,，避免打擾他人的工作；

4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐,，實(shí)在不可避免時(shí),，要抓緊時(shí)間,，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮,。

態(tài)度：

第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事,、客戶(hù)的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑,，“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊,；是公司接通電話(huà)時(shí)的必用語(yǔ),。

第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng),，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美,、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛,、信心十足的良好精神風(fēng)貌,。

第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào),，有錯(cuò)必改,，不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違,，以企業(yè)的事業(yè)為己任,，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶,；同事間互助友愛(ài),，排憂(yōu)解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,。

第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提,；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作,，管理協(xié)調(diào),，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重,，不設(shè)置障礙,，不扯皮、推諉,，相互體諒,。

第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏,、反應(yīng)迅捷的前提之一,，加強(qiáng)與同事,、客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果,。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本,；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益,，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ),。

第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則,；無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本,，按崗位職責(zé)行事,，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神,，把工作落到實(shí)處,。

第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心,，一切服從大局,，一切源于實(shí)踐，一切心系基層,，以贏得他人信賴(lài)和尊敬。

儀表舉止：

第一條儀態(tài)

在辦公室工作,，服飾要與之協(xié)調(diào),，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜,。男士最適宜穿黑,、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶,。女士則最好穿西裝套裙,、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫,；女士則不宜把露,、透、短的衣服穿到辦公室里去,，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀,。在辦公室里工作不能穿背心、短褲,、涼鞋或拖鞋,，也不適合赤腳穿鞋,。戴的首飾也不宜過(guò)多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力,，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴,。

第二條 舉止

每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人

情緒,，以積極向上,、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人；

上班坐姿要端正,，切忌出現(xiàn)“趴,、躺、歪”等不雅體態(tài),，站立要雙手下垂

或雙手輕握放于體前,；

部門(mén)之間、上下級(jí)之間,、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑,，相互致意后

談工作；到其他部門(mén)辦事要先敲門(mén),，得到允許后方可進(jìn)入,；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和,，切忌莽撞,、粗魯或不請(qǐng)自入；

對(duì)人要友善,、和藹,；談話(huà)要音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn),，不得大聲喧嘩,、

嬉鬧、爭(zhēng)吵,。

同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn),，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛(ài)互助態(tài)度,；

工作時(shí)切忌閑聊是非,，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系,；

在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí),，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ)；若自行操作有專(zhuān)人管理

的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所,，應(yīng)事先征得同意,，按專(zhuān)業(yè)操作規(guī)程工作,；

工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊,，影響工作,。

與會(huì)工作:

準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,；

開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)別人發(fā)言,，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳,，隨意

走動(dòng),；舉手起立發(fā)言，語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話(huà),，發(fā)言時(shí)聲音響亮,，條理清楚，最好理出提綱,，重點(diǎn)突出,，簡(jiǎn)明扼要；

開(kāi)會(huì)時(shí)不要吸煙,，以免影響他人,；

開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。

(3) 接待來(lái)賓禮儀

接待來(lái)訪(fǎng)者要平等待人,，而不論其是否有求于自己,。回答來(lái)訪(fǎng)者提出的問(wèn)題要心平氣和,，面帶笑容,。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣,。

1.對(duì)光臨公司的客戶(hù)都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問(wèn)明來(lái)意后,，直接回答其問(wèn)題,，或請(qǐng)客戶(hù)飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待,；若相關(guān)人員不在或不便接待,，應(yīng)向客戶(hù)委婉解釋原因并請(qǐng)客戶(hù)留言以便稍后處理；

2.如與客戶(hù)初次見(jiàn)面,，應(yīng)視需要奉送名片,，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶(hù)一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方,；接客戶(hù)名片時(shí)應(yīng)以雙手承接,，并以專(zhuān)注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝,；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)交接名片后再視需要與客戶(hù)交換名片,；

3.回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)時(shí)應(yīng)保持微笑的面容,，以耐心、熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答,；

4.任何員工在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)不能談私事或請(qǐng)客戶(hù)幫私忙,，更不能對(duì)客戶(hù)有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿(mǎn)；

5.任何情況下都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵沖突,。

客戶(hù)服務(wù)中心的職責(zé)及主要工作

2016-12-04 11:24 | #3樓

客戶(hù)服務(wù)中心的職責(zé)：

1.受理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)信,、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和投訴,，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)服務(wù),、投訴檔案,；

2.落實(shí)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并及時(shí)將落實(shí)情況傳達(dá)給客戶(hù),；

3.跟蹤分配任務(wù)的完成情況,，對(duì)未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的，發(fā)出整改通知或請(qǐng)示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理,，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù),；

客戶(hù)服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

一個(gè)完整的銷(xiāo)售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù),、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分,。售前服務(wù)一般是指在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為客戶(hù)提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查,、產(chǎn)品設(shè)計(jì),、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù),，如接待服務(wù)等,。售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨,、安裝,、產(chǎn)品退換、維修,、保養(yǎng),、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

售前服務(wù),，企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作,。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息,、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè),、產(chǎn)品定制、加工整理,、提供咨詢(xún),、接受電話(huà)訂貨和郵購(gòu)、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等,。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶(hù)做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析,，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿(mǎn)足用戶(hù)需要，同時(shí)也使客戶(hù)的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益

突出特點(diǎn),，既是售前服務(wù)的功能,，也是售前服務(wù)的有效策略。在同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下,，許多產(chǎn)品只有細(xì)微的差別,，消費(fèi)者往往不易察覺(jué)。企業(yè)通過(guò)富有特色的一系列售前服務(wù)工作,，一方面可以使自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái),，樹(shù)立自己產(chǎn)品或勞務(wù)的獨(dú)特形象；另一方面可以使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的特殊利益,，吸引更多拘消費(fèi)者,。這樣，就能創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì),，占領(lǐng)和保持更多的市場(chǎng),。

售中服務(wù)，企業(yè)要在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中,，不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，吸引更多的顧客,，就要解除顧客的后顧之優(yōu),，一般的顧客在決定購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品而尚未決定購(gòu)買(mǎi)某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對(duì)某種品牌熟悉的程度,。因此顧客在購(gòu)買(mǎi)決策之前,，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能,、結(jié)構(gòu)、技術(shù),、功能等情報(bào),，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。企業(yè)只有滿(mǎn)足了顧客的這些供其決策之用的情報(bào)需要,，才能使他們從準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的顧客,。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹,、展示產(chǎn)品,，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品,，解答顧客提出的問(wèn)題等,。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié),。

售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶(hù)提供行恩呢該價(jià)格比最優(yōu)的解決方案,。針對(duì)客戶(hù)的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷(xiāo)售過(guò)程,。銷(xiāo)售過(guò)程是以銷(xiāo)售機(jī)會(huì)為主線(xiàn),，圍繞著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的銷(xiāo)售控制和跟蹤,、合同簽定,、價(jià)值交付等一個(gè)完整銷(xiāo)售周期而展開(kāi)的，是既滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品欲望的服務(wù)行為,，又是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要的服務(wù)行為,。

優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶(hù)提供了享受感，銷(xiāo)售,、市場(chǎng)和客戶(hù)關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)的重要因素,，因此對(duì)于售中服務(wù)來(lái)說(shuō),，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要,。 售后服務(wù)

1,、代為消費(fèi)者安裝,、調(diào)試產(chǎn)品,；

2,、根據(jù)消費(fèi)者要求,，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo),；

3,、保證維修零配件的供應(yīng),；

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù),、定期保養(yǎng),；

5、為消費(fèi)者提供定期電話(huà)回訪(fǎng)或上門(mén)回訪(fǎng)

6,、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪(fǎng)以及電話(huà)投訴意見(jiàn),，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn),，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn),。

客服中心的核心價(jià)值，是通過(guò)建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系,，為客戶(hù)提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。保持和不斷提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度,，提高顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率,，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。

客戶(hù)服務(wù)的職能

（一）對(duì)內(nèi)職能

1,、負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)的原則,、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)之間的工作,，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

2、負(fù)責(zé)新客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績(jī)考核等工作,。

3,、負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn),，使之熟悉掌握各種工作流程,，提高客戶(hù)服務(wù)工作效率。

4,、負(fù)責(zé)記錄客戶(hù)基本情況,、需求、意見(jiàn),、建議的次數(shù)與內(nèi)容,，并分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。

5,、負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息,，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

6,、負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部資料，并進(jìn)行整理,、分析、挖掘,、學(xué)習(xí),。

7、負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品,、設(shè)備提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障.

8,、負(fù)責(zé)定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)客戶(hù)意見(jiàn)或者反饋產(chǎn)品銷(xiāo)售情況;為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。

（二）對(duì)外職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶(hù)反饋信息,，為企業(yè)相關(guān)部門(mén)改進(jìn)新產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。

2,、負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶(hù)信息調(diào)查和管理,，尤其是客戶(hù)的使用習(xí)慣調(diào)查和管理，并對(duì)搜集到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理和歸檔,，建立有用的客戶(hù)信息庫(kù),。

3、負(fù)責(zé)受理和處理客戶(hù)投訴,，解除企業(yè)與客戶(hù)之間的糾紛,，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。

4,、負(fù)責(zé)搜集客戶(hù)的提案建議,，并對(duì)客戶(hù)的提案進(jìn)行審核、評(píng)估和實(shí)施,，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供寶貴建議,。

5、對(duì)外負(fù)責(zé)提出且執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施,，并制定,、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策,，是企業(yè)售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門(mén),。

6、負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢(xún)窗口,，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù),，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)新產(chǎn)品使用等各種問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的有效溝通,。

7,、負(fù)責(zé)加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè),，為提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障。

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滴滴客服主要工作內(nèi)容篇二

1,、負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的.建立與管理;

2,、負(fù)責(zé)與客戶(hù)之間建立良好的關(guān)系并持續(xù)維護(hù);

3、參與本項(xiàng)目接管驗(yàn)收,、房屋交付,、裝修及入住等相關(guān)工作;

4、負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)修,、投訴事件的處理;

5,、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的協(xié)收、催收;

6,、管理處與公司其他部門(mén)之間的及協(xié)調(diào)工作;

7,、負(fù)責(zé)物業(yè)中心人事行政后勤工作。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇三

1,、全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心客服部的日常工作管理,、標(biāo)準(zhǔn)制定;

2、組織制定部門(mén)年度,、季度,、月度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行;

3,、本部門(mén)工作完成情況進(jìn)行檢查,、分析，各類(lèi)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),、上報(bào);

4,、審核年度客戶(hù)情況，制定客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃,，并監(jiān)督執(zhí)行;

5,、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn),，拓展服務(wù)項(xiàng)目,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高品質(zhì);

6、制定客戶(hù)檔案管理標(biāo)準(zhǔn),，指導(dǎo)并監(jiān)督客戶(hù)檔案管理工作;

8,、審核發(fā)布文件內(nèi)容，提報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批;

9,、社區(qū)文件活動(dòng)的策劃,、組織與實(shí)施;

10、組織實(shí)施本部門(mén)各項(xiàng)培訓(xùn),，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力;

11,、配合行政人事做好本專(zhuān)業(yè)人員的.招聘;

12,、完成上級(jí)安排的其它工作。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇四

1,、熟悉服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、租戶(hù)情況,、小區(qū)結(jié)構(gòu),、功能等。

2,、熟悉租戶(hù)資料，負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔,、存檔及整理,，保持良好的溝通及聯(lián)絡(luò)。

3,、小區(qū)公共區(qū)域的巡視,、檢查工作，監(jiān)管客戶(hù)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及工作內(nèi)容,。

4,、負(fù)責(zé)租戶(hù)的收樓、裝修,、入駐等各項(xiàng)工作的`順利開(kāi)展及跟進(jìn),。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)管,、巡查租戶(hù)裝修現(xiàn)場(chǎng),。

6、協(xié)助租戶(hù)的日常辦公需求,，配合有關(guān)部門(mén)維持好小區(qū)公共秩序,，同時(shí)陪同有關(guān)部門(mén)做好租戶(hù)承租區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作。

7,、支持配合小區(qū)前臺(tái)服務(wù)工作,，根據(jù)管理工作實(shí)際需要調(diào)配及協(xié)助前臺(tái)服務(wù)崗位工作。

8,、負(fù)責(zé)受理接到的各項(xiàng)咨詢(xún),，報(bào)修，投訴,，做好登記記錄并及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)回饋回訪(fǎng)工作,。

9、熟悉并正確操作保修保養(yǎng)系統(tǒng),，匯總系統(tǒng)中所記錄的數(shù)據(jù),，并以此為依據(jù)定期做出報(bào)表及分類(lèi)分析,。

10、及時(shí)反映管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)問(wèn)題,，及租戶(hù)的需求,。

11、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作,。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇五

1,、在線(xiàn)解答和處理玩家反饋的游戲問(wèn)題;

2、引導(dǎo)用戶(hù)了解平臺(tái)產(chǎn)品功能,，進(jìn)行更多游戲選擇;

3,、為客戶(hù)解決關(guān)于游戲，充值等問(wèn)題的咨詢(xún),，查詢(xún),，投訴和建議等問(wèn)題;

4、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給項(xiàng)目組,，給用戶(hù)呈現(xiàn)良好的.服務(wù)態(tài)度;

5,、服務(wù)過(guò)程中與用戶(hù)進(jìn)行良好互動(dòng)，提供讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn);

6,、整理客戶(hù)問(wèn)題和需求,，每日上報(bào)并跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)度

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇六

1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、激勵(lì),、管理和考核工作,，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度，提高客服團(tuán)隊(duì)工作效率;

2.抽查客服與顧客的.聊天記錄,，提高團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改善;

3.客服崗位相關(guān)工作流程的制定和執(zhí)行;

4.善于發(fā)現(xiàn)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)優(yōu)化，定期向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)工作進(jìn)展;

5.帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成項(xiàng)目指標(biāo)(售前,，售后,，客戶(hù)滿(mǎn)意度);

6.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常培訓(xùn)與人員發(fā)展;

7.按時(shí)提交分析報(bào)表;

8.電話(huà)回訪(fǎng)已邀約到店的客戶(hù)，了解回收體驗(yàn),，改進(jìn)問(wèn)題;

9.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇七

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理是一種職稱(chēng)，一般各大企業(yè)公司都會(huì)設(shè)置這樣一個(gè)職位,，主要是監(jiān)管客服的工作,，以及客戶(hù)直接反饋的對(duì)象。

1,、負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)員工按部門(mén)工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,，保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

2,、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的`文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理,。

3,、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,，做好工作記錄,，了解事件的真實(shí)性，協(xié)調(diào)各部門(mén),、區(qū)域跟進(jìn)處理,，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對(duì)事件處理的滿(mǎn)意度,。

4,、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、投訴,、建議進(jìn)行分類(lèi),，歸納、統(tǒng)計(jì),，并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告，每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門(mén),、區(qū)域,，落實(shí)改進(jìn)措施。

5,、組織各區(qū)域?qū)蛻?hù)的走訪(fǎng)活動(dòng),。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。

6,、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各崗位的工作檢查,，負(fù)責(zé)組織部門(mén)內(nèi)員工培訓(xùn)工作，每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作,。

7,、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

8,、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)電腦客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性,，保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

9,、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào),、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)收樓工作,。

10、定期向業(yè)主/住戶(hù)宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),，引導(dǎo)業(yè)主依法,、合理地解決投訴問(wèn)題,。

11、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,，組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況,。

12、完成部門(mén)交付的其他工作,。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇八

1,、負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,；

2,、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；

3,、負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作,；

4、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作,；

5,、負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量,；

6,、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴等客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理工作；

7,、負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的`資料,、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),；

8,、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；

9,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作,。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇九

1、每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí),，迎接顧客

2,、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)

3、大宗會(huì)員,、顧客登門(mén)拜訪(fǎng)和接待

4,、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存/取包

6,、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)商品的.贈(zèng)品發(fā)放

7,、為大件家電購(gòu)買(mǎi)者檢測(cè)、試機(jī)

8、接受顧客咨詢(xún)

9,、超市快訊的追蹤,、分發(fā)

10、全店的廣播服務(wù)工作

11,、使用規(guī)范用語(yǔ)

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十

1,、堅(jiān)守崗位，忠于職守,，樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí),。

2、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益,，對(duì)外代表公司形象,，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的'規(guī)范要求。

3,、對(duì)客戶(hù)所提問(wèn)題的解答要禮貌,、熱情、迅速,，并做到語(yǔ)音清晰,，平等待客，耐心細(xì)致,。

4,、熟練受理客戶(hù)各種業(yè)務(wù)需求的同時(shí)做到無(wú)事故、無(wú)差錯(cuò),、無(wú)遺漏電話(huà),。

5,、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或|||通知相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),，并記錄于交接本上,。

6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí),，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

7,、交接班同時(shí),，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性,。

8,、及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢(xún)、投拆的重點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋并積極提出改進(jìn)意見(jiàn),，并將總結(jié)工作日志報(bào)客服部主管,。

9、要做到關(guān)心集體,，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,，并遵守公司所有規(guī)章制度。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十一

1,、大堂前臺(tái)服務(wù)接待(包括：大堂訪(fǎng)客信息咨詢(xún),，訪(fǎng)客卡發(fā)放、制作,、賠償業(yè)務(wù),，雨傘租賃業(yè)務(wù)，物品寄存業(yè)務(wù),。)

2,、日常租戶(hù)服務(wù)接待(包括：接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)66205，在電話(huà)中向客戶(hù)提供信息和服務(wù),，租戶(hù)有/無(wú)償服務(wù)提供,，租戶(hù)報(bào)修業(yè)務(wù)接待、跟進(jìn),、反饋,。)日常失物招領(lǐng)、尋物啟事業(yè)務(wù),。

3,、微信日常報(bào)修單創(chuàng)建，與各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟進(jìn),。(包括越洋廣場(chǎng)內(nèi)部外部報(bào)修,，芮歐百貨內(nèi)部外部報(bào)修)

4、租戶(hù)員工ic申領(lǐng),、退卡,、遺失補(bǔ)辦賠償業(yè)務(wù)。

5,、日常有償服務(wù)費(fèi)用,，空調(diào)加開(kāi)費(fèi)用，日常維修費(fèi)用,，押金費(fèi)用統(tǒng)計(jì)入報(bào)表,。協(xié)助客服課長(zhǎng)將以上費(fèi)用錄入isoft系統(tǒng)。

6,、租戶(hù)日常拜訪(fǎng)及關(guān)系維護(hù),，制作并發(fā)放租戶(hù)公告、越洋廣場(chǎng)公眾號(hào)發(fā)布。

7,、突發(fā)情況及租戶(hù)投訴處置,，組織跨部門(mén)溝通，并對(duì)時(shí)間處理結(jié)果跟蹤,，滿(mǎn)足租戶(hù)需求,。

8、定期對(duì)租戶(hù)反饋情況進(jìn)行分析總結(jié),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并協(xié)助客服課長(zhǎng)與物業(yè)各部溝通提供解決方案,。

9、租戶(hù)特殊需求收集,、匯整,，并將更新信息以會(huì)辦單形式及時(shí)通知相關(guān)執(zhí)行部門(mén)，督促并提醒各部門(mén)切實(shí)執(zhí)行,。

10,、遵守公司規(guī)定的.各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則和部門(mén)設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

11,、積極完成直接主管或上一級(jí)主管下達(dá)的其它隨機(jī)任務(wù)并交付期望的任務(wù)完成結(jié)果,。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十二

1、負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話(huà)咨詢(xún),、來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)等接待和解答,。

2、負(fù)責(zé)各類(lèi)在線(xiàn)咨詢(xún)的接待,、回答,、回復(fù)。

3,、配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展活動(dòng),，幫助提供各類(lèi)資料。

4,、對(duì)各類(lèi)咨詢(xún)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,。

5,、配合業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯,。

6、幫助,、接受各類(lèi)合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù),。

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng),、合作等文件,、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。

8,、對(duì)所有潛在的'或巳經(jīng)合作的單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理,。

9、參與組織和實(shí)施各類(lèi)宣傳推廣,。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十三

1,、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

2,、注重部門(mén)禮儀禮貌,，提供公司良好的外部形象

3、做好顧客投訴的接待工作

4,、檢查指導(dǎo)員工的客服工作流程,，確保服務(wù)質(zhì)量

5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念

6,、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并安排實(shí)施檢查

7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放,、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

8,、制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本

9,、負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

10,、負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行超市的`各種促銷(xiāo)活動(dòng)

11,、負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境

12、協(xié)助做好出,、入口處客流疏導(dǎo)和保安工作

13,、傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行

14、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作,。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十四

1,、滿(mǎn)意度管理，部門(mén)年度滿(mǎn)意度目標(biāo)及計(jì)劃制定,，年度滿(mǎn)意度指標(biāo)達(dá)成;

2,、群訴處理，群訴及重點(diǎn)投訴指導(dǎo),、處理,，重大群訴的參與及處理路線(xiàn)制定;

3、交付管理,，區(qū)域年度交付計(jì)劃鋪排,，交付方案審核及指導(dǎo),，協(xié)調(diào)資源支持項(xiàng)目交付;

4、風(fēng)控管理,，督促區(qū)域管理項(xiàng)目按照集團(tuán)及區(qū)域規(guī)定進(jìn)行階段風(fēng)控檢查;

5,、信息管理，監(jiān)督檢查各項(xiàng)目信息收集及反饋情況(信息收集,、可見(jiàn)客戶(hù)輿論等),，對(duì)信息管理工作予以指導(dǎo);

6、缺陷反饋;

7,、活動(dòng)管理,，區(qū)域年度活動(dòng)計(jì)劃鋪排，對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目的活動(dòng)計(jì)劃及方案進(jìn)行指導(dǎo)審核;

8,、人員管理,，現(xiàn)有人員保有、員工素質(zhì)能力提升發(fā)展,，人員評(píng)價(jià)溝通,，及指導(dǎo)支持;

9、客戶(hù)系統(tǒng)管理相關(guān)工作;

10,、決策支持,，基于客戶(hù)視角，對(duì)區(qū)域相關(guān)運(yùn)營(yíng)決策發(fā)表專(zhuān)業(yè)意見(jiàn),、提供專(zhuān)業(yè)支持,，必要時(shí)提供決策依據(jù);

11、組織建設(shè),，結(jié)合區(qū)域及實(shí)際工作,，提出改善客服管理流程的意見(jiàn)及建議;結(jié)合業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新,，并進(jìn)行有效的.宗教歸納;

12,、全員客戶(hù)意識(shí)提升，通過(guò)案例宣講,、職能交流等方式,，推動(dòng)區(qū)域全員客戶(hù)意識(shí)的提升，部門(mén)在區(qū)域內(nèi)的影響力及話(huà)語(yǔ)權(quán)提升;

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十五

1,、根據(jù)公司帶給的客戶(hù)電話(huà),，向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品服務(wù)；

2,、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)熱線(xiàn),，為客戶(hù)講解,、推廣產(chǎn)品,；

3,、透過(guò)電話(huà)負(fù)責(zé)客戶(hù)的約訪(fǎng)工作；

4,、協(xié)助配合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),，創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

5,、負(fù)責(zé)搜集新客戶(hù)的資料并進(jìn)行溝通,，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；

6,、透過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通了解客戶(hù)需求,，尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

7,、維護(hù)老客戶(hù)的`業(yè)務(wù),，挖掘客戶(hù)的最大潛力；

8,、定期與合作客戶(hù)進(jìn)行溝通,，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。