光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學習制定一份計劃。什么樣的計劃才是有效的呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文，我們一起來了解一下吧,。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇一
以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。
顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。
在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。
制定如下計劃：
一、效完成外呼任務,。在進行每天的外xx,，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;
三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇二
一、個人學習計劃,。
作為公司的新進員工,，也作為這個職業(yè)的新手，我想說,，我所要學習和加強的實在是太多,。我將它們總結(jié)成了四點,，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我的學習任務,。
第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學習,。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶,，我們會遇到不同的問題,，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶,。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢,？他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會想到這個公司。因此,，我認為這一點是重中之重,，也是最基礎的。
第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習,。首先,，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣,、速度、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象,。語氣輕柔、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,，客服的心態(tài),、思維反映能力。這一點呢,，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的,，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累，也許在某些人看來,，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單,。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢,？而最重要的,，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考,，學會了揣摩,。揣摩什么？揣摩客戶的心理,，"對癥下藥",！如此，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動,，引導客戶了。做到這一點,，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴，就會臨危不亂了,。
第三點：組織與管理能力,。只要是在一個團體里，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的,。當然，話說回來,，只有你學會如何地去管理和安排你的工作,，將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己,，你才能有資格去管理別人,。第四點：對技能的要求。提高自己的技能,，能獨立快速的完成工作,，盡快學會設計軟件和視頻軟件。
二,、個人對公司的自我價值體現(xiàn),。
幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益,，因為工作中的我還有很多不足的地方,，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務理念,。用客戶的專業(yè),、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽,。永遠做到客戶是上帝。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
從目前的收費水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
（四）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。
在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥
xxxx部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xxxx年基礎上提高4—7個百分點,；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。部門詳細工作計劃見附件一《xxxx服部工作計劃》。
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。
（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右,。
（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。
（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。
回顧xxxx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇三
20xx年，我在電話客服崗位上的工作計劃：
參加了xx主任的培訓學習后,，進一步學習電話崗位職責及熟悉各部工作流程,，更進一步開展規(guī)范服務,。
做到熱情服務、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意,、認可我們的工作。
電話客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關部門前往現(xiàn)場查看、制定措施,、化解矛盾,，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶，我也要都會耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇四
20xx年即將結(jié)束,，在公司領導下紅日公司有了一個新的突破,，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下,，使自己學到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：
一,、本年度個人工作情況
某某年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
某某年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。
某某年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。
某某年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。
某某年某某月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。
某某年某某—12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。
二、工作當中存在的問題,。
回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：
1,、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。
3,、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。
4、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三,、某某年的工作計劃
某某年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn),。某某年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司某某年制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎,，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們某某年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識,，增強全局意識,，加強服務理念，從我個人角度出發(fā),，服從公司的安排,，嚴格要求自己，按以下幾點迎接某某年的工作,。
1,、調(diào)整心態(tài)，樹立信心,。我們應該相信困難應該是暫時的,，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。
2,、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象,。
3、堅持,，改變自身的適應能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境,。
回首過去,，成績輝煌；展望未來,，任重道遠,。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們某某年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在某某年我們能夠取得更輝煌的成績,。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇五
我主要負責的客服崗位上，上半年工作有所進步,，但是下半年工作也需進一步提高完善,。下半年計劃從以下幾個方面做起;
1，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系,。
客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的'信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關心的知識,，比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。
首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始,。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來企業(yè)看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光xxx儀、調(diào)q,、led光動力,、co2治療儀、半導體脫毛,、水動力,、308準分子治療儀。
在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，x個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的x%,。下半年的工作，爭取將這個比例提高到x%,，方便對單,。
今年上半年的工作已經(jīng)接近尾聲，下半年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。
對員工業(yè)務督導,、協(xié)調(diào)工作,，每月堅持為員工發(fā)放學習資料，指導并督促員工做好培訓記錄及學習心得,，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務的綜合素質(zhì),。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇六
20xx年對于我來說是一個充滿壓力,、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入xx工作已經(jīng)一年了,，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實讓我成長不少,，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我,，促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己,。在回顧過去,，總結(jié)經(jīng)驗，展望未來,，聯(lián)系實際的基礎上,，我制定了自己在客服部2月份的工作計劃：
我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展；以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質(zhì),。
20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力,。目標的確定關鍵在于落實,。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作：
1.轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標,。
俗話說“意識反應態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度,。因此，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境,，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題,，處理事情時，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置,，樹立服務意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中,。
2.加強學習，提升個人素質(zhì)
學習是歷史使命,，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學,、向師傅學,、向同事學,、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習,、勤于思考，在干中學,、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法,，學于用,、知與行、說與做的統(tǒng)一,。
3.拓展領域,，實現(xiàn)個人價值。
把自我價值與xx價值相結(jié)合,。我堅信只要多為xx做貢獻,，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值,。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。
4.強化客服部技能學習。
崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線,。要做一名合格的員工,，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平。為此,，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；
（1）對于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季,、每月、每日工作計劃開展,，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決,。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作,。日常紀律、設施,、商品質(zhì)量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。
（2）要積極配合班長下達的指定任務,，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作,。
（3）顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗，掌握新消法內(nèi)容,，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標,，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化。
以上,，是我在2月份對自己的要求和計劃,。對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著xx的開業(yè),，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們,，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩,！
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇七
為了更好的做好自己的本職工作,，本人將來年需要加強的工作計劃如下：
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務,，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見,。
2,、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。
3,、告之相關的汽車運用知識和注意事項,。
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務,、特別是新的服務內(nèi)容。
5,、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚,。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇八
汽車行業(yè)在市場上的競爭日趨激烈,。這種競爭是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，同時也是服務水平的競爭,?？蛻舴张c公司的生存和發(fā)展是密切相關的。對廣大客戶來說,，服務是衡量一個售車公司是否值得信賴的重要標準,。而提高行業(yè)核心競爭力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務?；仡欉M公司一年以來的電話客服工作,，像是紐帶一樣，聯(lián)系銷售部與售后服務部,。
一年里我認認真真為公司的客服努力工作,，盡我最大的努力去做好這項工作。在工作中雖積累了一些寶貴的經(jīng)驗,，但也存在著明顯的問題和不足,。針對汽車的銷售與售后，現(xiàn)計劃如下：
售后服務是為了建立,、維護并發(fā)展客戶關系而進行的后期服務,。其目的也是建立并提高客戶對我們產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。最大限度地開發(fā)利用潛在客戶,，來尋求企業(yè)的盈利和健康持續(xù)發(fā)展,。爭取一個潛在客戶比留住一個現(xiàn)有客戶所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶對公司的滿意度,，塑造良好的企業(yè)形象,，針對汽車售后服務的特點，現(xiàn)制訂公司的客戶服務流程計劃如下：
一,、規(guī)范服務用語,，提高服務質(zhì)量。公司的店面裝修,，服務質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進,。但較多客戶反映我司的整體服務質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。服務不熱情、沒有讓客戶有被重視的感覺,。為整體提升服務人員的專業(yè)素養(yǎng),，建議每一個周期進行一次服務質(zhì)量培訓，售后服務人員在工作中使用“十字禮貌”用語：您好,、請,、謝謝、不客氣,、對不起,。做到態(tài)度從容、言辭委婉,、語氣柔和,。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時,，應主動倒茶，并示意“請用茶”,。使標準服務用語成為公司企業(yè)文化的一部分,，從而形成良好的服務氛圍。
二,、執(zhí)行首問責任制,。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務接待的工作還有較大提升空間,。無規(guī)矩不成方圓,，制訂詳細的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性,。實施首問責任制要求處在一線的前臺業(yè)務人員對客戶提出的要求的解決能力,。包括接車前的維修咨詢、維修過程中的進度跟進,、維修費用的解答,、維修后當天的服務關懷（打電話或發(fā)短信都可以）以及維修過程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進。建議前臺業(yè)務人員對客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪,，須及時了解跟進,。其中包括車維修的后未解決的故障與服務質(zhì)量分析。（這些都是我司業(yè)務接待在以后工作中加強改進的）客服部對此將加大檢查方面的力度,。明確賞罰制度,，確保員工工作的落實力度。如做與不做并無分別,，所有的制度都將是一張白紙,。
三,、建立售后部預約體制。抓住公司店面裝修及集團公司提出的“服務年”等系列活動的契機,，進一步提升客戶的滿意度,。業(yè)務接待對進站的每一位進站車輛，主動遞交名片,，并提醒客戶我司的預約服務。針對客戶提出預約維修請求,，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修,，經(jīng)客戶同意后，填寫預約單,，預約時間要寫明確,，辦理預約手續(xù)。如遇保險事故車,，需要準備價值較高的配件,，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的三分之一）。預約決定后,，要填寫“預約統(tǒng)計表”,；要于當日內(nèi)通知車間主管，提前留出工位,。預約時間臨近時,，提前通知客戶?？头坎Υ瞬欢ㄆ诔椴?，每周周例會上通報客戶部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。
四,、整理客戶資料,、建立客戶檔案。應上?？偣疽?，客服工作人員對每天維修養(yǎng)護進站車輛，三日內(nèi)建立客戶檔案（客戶檔案基本資料表,、跟蹤服務電話記錄表）,，即一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶資料和客戶車輛資料,?？蛻糍Y料包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車牌,?？蛻糗囕v資料包括：維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,、維修項目、結(jié)算情況,、投訴情況,，一般以該車“維修工單”內(nèi)容為主。建立客戶檔案基本資料表,，存入檔案袋,。放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由客服人員保管,。每一次跟蹤服務電話,，客服人員需登記入表，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。
五、三天后維修及服務質(zhì)量跟蹤,。根據(jù)dms系統(tǒng),，客服人員三天后定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況,，對我公司服務的評價,，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議,，提醒下次保養(yǎng)時間,，歡迎保持聯(lián)系，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計,?？头藛T做好售后維修服務質(zhì)量監(jiān)督，并于每周對售后服務工作進行一次小結(jié),，每月進行一次總結(jié),；小結(jié)、總結(jié)均以書面報告呈報公司各級領導,，并存檔保存,。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇九
xx，在這一年里,，我經(jīng)歷了很多,，感受了很多,，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,，第一次股災,、雪災、汶川地震,、經(jīng)濟危機……
回首xx年,，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了,，對于一個進入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗不足的我來說,，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識,，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!
我于xx年4月5日首次接觸客服工作,。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作,，導致我第一個月的業(yè)績很差,，經(jīng)過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧,，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧,。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來,，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來,，于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差,，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù))。從xx年總的業(yè)績來看,，我的表現(xiàn)不是很好,，從xx年4月份到xx年10月份，我的業(yè)績基本上都是保持增長的,，但是突然在11月和12月份,，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點：
1,、10月份以前可利用資源比較多,，10月份以后沒有足夠的資源;
2,、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;
3,、10月份以前維護比較到位,，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,，10月份以后基本上都沒有怎么講解,。
在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候,，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,，其他的小軟件沒有仔細檢查,。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：
1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯,。例如：股市獵手的報錯,，有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);
2、弘歷軟件的報錯,。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯,、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);
3、首富軟件的報錯,。例如：數(shù)暢的錯誤;
4,、盛世贏家的報錯。例如：在使用過程中突然死機,，在使用過程中突然彈一個錯誤程序,，再點擊就報錯(到現(xiàn)在都還沒有解決);
在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓,、總結(jié)了經(jīng)驗,，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了xx年八大高手的課程,，,，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導,。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點,。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無一幸免于難。例如：600211,、600871等,，但總結(jié)了上次虧損的教訓,，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓,。
xx年的工作布局和計劃：
布局：
1、努力爭取講課的機會,，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2,、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解;
3,、講解過程中敦促客戶帶人;
4,、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護做到細心,、耐心,、用心;
6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡的使用技巧和軟件操作技巧;
7,、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8,、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶,。
計劃：
1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);
2,、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3,、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;
4、爭取每個月1次講課的機會,。
在這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓、總結(jié)了經(jīng)驗,，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了八大高手的課程，并學以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導,。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗又增加了一點點,。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難,。例如：600211,、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓,，我在10月份買的600550小賺了一點點,，虧損雖然沒有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。
的工作布局和計劃：
1,、努力爭取講課的機會,，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學習股票方面的知識,，并用心給客戶講解;
3,、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5,、上門維護做到細心,、耐心、用心;
6,、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡的使用技巧和軟件操作技巧;
7,、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,，多找意向客戶,。
具體計劃：
1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);
2,、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3,、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;
4、爭取每個月1次講課的機會,。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇十
客服人員,，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做;當同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息,，工作計劃，堅決公司的安排,，全身心的投入工作,。
理論是行動的先導。電信基層客服人員,，我體會到理論學習是任務,，是責任，更是境界,，一年來我勤奮學習,，努力理論，強化思維能力，注重用理論,，用實踐來鍛煉,。
1、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐,，學習目的再于應用，以理論的,，了和解決的能力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法,，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新,，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。
2,、注重克服的“惰”性,。按制度，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠學,，工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。
在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關系,，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題,。
工作,，干一行愛一行,，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力,。
(一)、選好,、選對作好活動的代理
4,、強化前臺服務，克服死板,，防止客戶流失,。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場,，全力完成銷售任務,。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務
隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件，所以上半年,，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位,。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),，根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改進我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留,。
2,、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留,。
3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節(jié)日祝福(短信);
2,、高端用戶,、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),，回訪要有內(nèi)容,，有落實，最大可能的方便用戶,。
2)話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒,。
3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西),。
4)挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務,。(根據(jù)不同用戶的需求,，為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,，重點用戶電話告知,。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇十一
在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶,、潛在需求）,。
1、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,；
2,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。
1,、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,；
2,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。
1、豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,；
2、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,；
3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。
客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或xxx咨詢熱線,?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么,？誰來制定,？如何評估？（因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準,、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的,，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇十二
在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面、詳實有據(jù)可查,。
以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制，明確各級工作職責,，責任到人,，通過檢查、考核,，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成,。
根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃，提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè),，服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源。
從制度規(guī)范入手,，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績效考核加強隊伍建設,，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。
以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。
根據(jù)年度工作計劃,，2月份近階段的工作重點是：
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4,、配合運營中心＂溫馨社區(qū)生活剪影＂等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作,。
5,、按部門計劃完成當月培訓工作。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇十三
時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：
理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。
1、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。
2、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。
3、不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。
當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。
與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
1、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)：客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
（1）盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。
（2）有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程,。
（3）個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。
（4）頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
2,、處理顧客投訴與抱怨：
（1）建立客戶意見表或投訴登記表：接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。
（2）即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。
（3）跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止,。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇十四
一,、本月個人工作情況
xx在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1,、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。
2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。
3,、工作不夠嚴謹,?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。
電話客服工作計劃和總結(jié) 電話客服工作目標篇十五
時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾方面做好客服工作：
理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。
1.作為客服人員,，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。
2.在工作中,，每個人都應該嚴格按照顧客至上,，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到,，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。
2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止。
在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員,。
以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。
顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
