光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了,，很快就要開(kāi)展新的工作了,，來(lái)為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃,。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書(shū)范文，我們一起來(lái)了解一下吧,。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇一

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù),、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶(hù)群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶(hù),，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

2.在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶(hù)來(lái)源,。

從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

制定如下計(jì)劃：

一,、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶(hù)匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇二

一,、個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃,。

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手,，我想說(shuō),，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我的學(xué)習(xí)任務(wù)。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因?yàn)椴煌目蛻?hù)，我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題,，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候,，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù),。反之，客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢,？他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司,。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的,。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先,，作為客服,，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣,、速度,、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象,。語(yǔ)氣輕柔,、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等,，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的,。其次，客服的心態(tài),、思維反映能力,。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累,，也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作,，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后,，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔,、思維冷靜清晰呢？而最重要的,，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后,，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩,。揣摩什么,？揣摩客戶(hù)的心理，"對(duì)癥下藥",！如此,，就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走，而是你變主動(dòng),，引導(dǎo)客戶(hù)了,。做到這一點(diǎn),，對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴,，就會(huì)臨危不亂了,。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里,，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,，話(huà)說(shuō)回來(lái),，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學(xué)會(huì)管理自己,，你才能有資格去管理別人。第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求,。提高自己的技能,，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件,。

二,、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。

幾個(gè)月以來(lái),，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益,，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài),。讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念,。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情,、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離,，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的最大的榮譽(yù),。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝,。

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善。

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn),、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥

xxxx部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xxxx年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn),；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高,。部門(mén)詳細(xì)工作計(jì)劃見(jiàn)附件一《xxxx服部工作計(jì)劃》。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xxxx年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇三

20xx年,，我在電話(huà)客服崗位上的工作計(jì)劃：

參加了xx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，進(jìn)一步學(xué)習(xí)電話(huà)崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程,，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù),。

做到熱情服務(wù)、耐心解答,，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶(hù)滿(mǎn)意,、認(rèn)可我們的工作。

電話(huà)客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),，并主動(dòng)與用戶(hù)溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看,、制定措施、化解矛盾,，找原因想辦法,，盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難，不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶(hù),，我也要都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例，講解供水知識(shí),，將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚，讓他們的問(wèn)題得到處理,，盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意,。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇四

20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候,，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀(guān),，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一,、本年度個(gè)人工作情況

某某年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

某某年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作,。

某某年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

某某年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作,。

某某年某某月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

某某年某某—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1,、在銷(xiāo)售過(guò)程中,，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝,。2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位,。3,、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二,、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題,。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié),。

2,、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過(guò)去的工作,，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),，做事必須講究效率,，要言必行，行必究,，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù),，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

三,、某某年的工作計(jì)劃

某某年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿(mǎn)著挑戰(zhàn),。某某年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),，基本上完成了公司某某年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中,，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,，客戶(hù)目前大多抱著持幣觀(guān)望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們某某年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難,。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí),，增強(qiáng)全局意識(shí),，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā),，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接某某年的工作,。

1,、調(diào)整心態(tài),，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn),。

2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,，做好客戶(hù)的維系工作,，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

3,、堅(jiān)持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過(guò)去，成績(jī)輝煌,；展望未來(lái),，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,，即使我們某某年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)谀衬衬晡覀兡軌蛉〉酶x煌的成績(jī)。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇五

我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，上半年工作有所進(jìn)步,，但是下半年工作也需進(jìn)一步提高完善。下半年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

1,，提高客戶(hù)信息的質(zhì)量,。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí),，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售,。

2，做好跟銷(xiāo)售的配合,。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息,，做到及時(shí)反饋,，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,，尤其作為客服,，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的'信息,。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中,，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)，比如客戶(hù)提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶(hù)的交流中,，客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中,，可以的話(huà),，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,，在工作能給予我一些支持,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù),，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)企業(yè)看設(shè)備時(shí),，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,，例如光xxx儀、調(diào)q,、led光動(dòng)力,、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力,、308準(zhǔn)分子治療儀。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地,。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，x個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,，占所有客戶(hù)比例的x%,。下半年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到x%，方便對(duì)單,。

今年上半年的工作已經(jīng)接近尾聲,，下半年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

對(duì)員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作,，每月堅(jiān)持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料,，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì),。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇六

20xx年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)充滿(mǎn)壓力,、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入xx工作已經(jīng)一年了,，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實(shí)讓我成長(zhǎng)不少，從一個(gè)沒(méi)有商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員成為客服部一員,，所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成?jī)又在不斷的激勵(lì)著我，促使我必須去了解自己,、經(jīng)營(yíng)好自己,。在回顧過(guò)去，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，展望未來(lái),，聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部2月份的工作計(jì)劃：

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展,；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn),，努力確保為部門(mén)樹(shù)立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向,，樹(shù)立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛(ài)好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì),。

20xx年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作,，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn),，要切實(shí)做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀(guān)念,，明確奮斗目標(biāo)。

俗話(huà)說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,，堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色,。另一方面在思考問(wèn)題，處理事情時(shí),，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色,，積極融入部門(mén)的新發(fā)展當(dāng)中。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個(gè)人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命,，是時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步,。要向“書(shū)本學(xué),、向師傅學(xué)、向同事學(xué),、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,，虛心聽(tīng)取大家的指導(dǎo)和教育,，而且要善于學(xué)習(xí),、勤于思考，在干中學(xué),、學(xué)中干,，明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序，做到守紀(jì)律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法,，學(xué)于用,、知與行,、說(shuō)與做的統(tǒng)一。

3.拓展領(lǐng)域,，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,。

把自我價(jià)值與xx價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為xx做貢獻(xiàn),，就能更多獲得xx的尊重與肯定,，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。xx為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái),，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí),。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線(xiàn)。要做一名合格的員工,，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平,。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性,；

（1）對(duì)于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門(mén)制定的每季、每月,、每日工作計(jì)劃開(kāi)展,，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門(mén)溝通解決,。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作,。日常紀(jì)律,、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

（2）要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù)，對(duì)于所管樓層,，要經(jīng)常與銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流,，提出合理化建議及意見(jiàn)，積極參與樓層開(kāi)展的各頂活動(dòng),，并做好借鑒工作,。

（3）顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn),，掌握新消法內(nèi)容,，并爭(zhēng)取利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流,，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo),，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化,。

以上,，是我在2月份對(duì)自己的要求和計(jì)劃。對(duì)我而言20xx不僅僅是嶄新的,，更是充滿(mǎn)激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著xx的開(kāi)業(yè)，xx會(huì)進(jìn)入全新的里程碑,，而作為xx的我們,，更會(huì)在xx的華麗篇章中綻放異彩！

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇七

為了更好的做好自己的本職工作,，本人將來(lái)年需要加強(qiáng)的工作計(jì)劃如下：

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún),、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng),、地址,、電話(huà),、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào),、車(chē)種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄,。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

1,、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)。

2,、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,。

3、告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),。

4,、介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,。

5,、介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇八

汽車(chē)行業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,。這種競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，同時(shí)也是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻?hù)服務(wù)與公司的生存和發(fā)展是密切相關(guān)的,。對(duì)廣大客戶(hù)來(lái)說(shuō),，服務(wù)是衡量一個(gè)售車(chē)公司是否值得信賴(lài)的重要標(biāo)準(zhǔn)。而提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?；仡欉M(jìn)公司一年以來(lái)的電話(huà)客服工作，像是紐帶一樣,，聯(lián)系銷(xiāo)售部與售后服務(wù)部,。

一年里我認(rèn)認(rèn)真真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項(xiàng)工作,。在工作中雖積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn),，但也存在著明顯的問(wèn)題和不足。針對(duì)汽車(chē)的銷(xiāo)售與售后,，現(xiàn)計(jì)劃如下：

售后服務(wù)是為了建立,、維護(hù)并發(fā)展客戶(hù)關(guān)系而進(jìn)行的后期服務(wù)。其目的也是建立并提高客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。最大限度地開(kāi)發(fā)利用潛在客戶(hù),，來(lái)尋求企業(yè)的盈利和健康持續(xù)發(fā)展。爭(zhēng)取一個(gè)潛在客戶(hù)比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)所需的努力要高出幾倍,。為盡一步提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度,，塑造良好的企業(yè)形象，針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn),，現(xiàn)制訂公司的客戶(hù)服務(wù)流程計(jì)劃如下：

一,、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量,。公司的店面裝修,，服務(wù)質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進(jìn)。但較多客戶(hù)反映我司的整體服務(wù)質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距,。服務(wù)不熱情,、沒(méi)有讓客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。為整體提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),，建議每一個(gè)周期進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn),，售后服務(wù)人員在工作中使用“十字禮貌”用語(yǔ)：您好、請(qǐng),、謝謝,、不客氣、對(duì)不起,。做到態(tài)度從容,、言辭委婉、語(yǔ)氣柔和,。要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象,?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶,，并示意“請(qǐng)用茶”,。使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)成為公司企業(yè)文化的一部分,，從而形成良好的服務(wù)氛圍,。

二、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制,。與售后部工作人員的相處與溝通,。公司的業(yè)務(wù)接待的工作還有較大提升空間。無(wú)規(guī)矩不成方圓,，制訂詳細(xì)的工作內(nèi)容,，可確保工作的可執(zhí)行性。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線(xiàn)的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶(hù)提出的要求的解決能力,。包括接車(chē)前的維修咨詢(xún),、維修過(guò)程中的進(jìn)度跟進(jìn)、維修費(fèi)用的解答,、維修后當(dāng)天的服務(wù)關(guān)懷（打電話(huà)或發(fā)短信都可以）以及維修過(guò)程中客戶(hù)所訂配件的后續(xù)跟進(jìn),。建議前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪(fǎng)，須及時(shí)了解跟進(jìn),。其中包括車(chē)維修的后未解決的故障與服務(wù)質(zhì)量分析,。（這些都是我司業(yè)務(wù)接待在以后工作中加強(qiáng)改進(jìn)的）客服部對(duì)此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度,，確保員工工作的落實(shí)力度,。如做與不做并無(wú)分別，所有的制度都將是一張白紙,。

三,、建立售后部預(yù)約體制。抓住公司店面裝修及集團(tuán)公司提出的“服務(wù)年”等系列活動(dòng)的契機(jī),，進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,。業(yè)務(wù)接待對(duì)進(jìn)站的每一位進(jìn)站車(chē)輛，主動(dòng)遞交名片,，并提醒客戶(hù)我司的預(yù)約服務(wù),。針對(duì)客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修,，經(jīng)客戶(hù)同意后,，填寫(xiě)預(yù)約單，預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確,，辦理預(yù)約手續(xù),。如遇保險(xiǎn)事故車(chē),，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的三分之一）,。預(yù)約決定后,，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管,，提前留出工位,。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，提前通知客戶(hù)。客服部并對(duì)此不定期抽查,，每周周例會(huì)上通報(bào)客戶(hù)部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。

四,、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案,。應(yīng)上?？偣疽螅头ぷ魅藛T對(duì)每天維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)站車(chē)輛,，三日內(nèi)建立客戶(hù)檔案（客戶(hù)檔案基本資料表,、跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表），即一車(chē)一檔案袋,。檔案內(nèi)容有客戶(hù)資料和客戶(hù)車(chē)輛資料,。客戶(hù)資料包括：客戶(hù)名稱(chēng),、地址,、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期,，送修車(chē)輛的車(chē)型,、車(chē)牌?？蛻?hù)車(chē)輛資料包括：維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,、維修項(xiàng)目,、結(jié)算情況、投訴情況,，一般以該車(chē)“維修工單”內(nèi)容為主,。建立客戶(hù)檔案基本資料表，存入檔案袋,。放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi),，由客服人員保管,。每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，客服人員需登記入表,，并將電話(huà)記錄存于檔案,，將電話(huà)登記表歸檔保存。

五,、三天后維修及服務(wù)質(zhì)量跟蹤,。根據(jù)dms系統(tǒng)，客服人員三天后定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù),。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況,，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià),，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí),，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間,，歡迎保持聯(lián)系,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)?？头藛T做好售后維修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,，并于每周對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每月進(jìn)行一次總結(jié),；小結(jié),、總結(jié)均以書(shū)面報(bào)告呈報(bào)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并存檔保存,。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇九

xx,，在這一年里，我經(jīng)歷了很多,，感受了很多,，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,，第一次股災(zāi),、雪災(zāi)、汶川地震,、經(jīng)濟(jì)危機(jī)……

回首xx年,，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō),，是無(wú)比的幸運(yùn)與不幸,，也無(wú)比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!

我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開(kāi)始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作,，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶(hù)溝通,，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候,，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視,，沒(méi)有背下來(lái),，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在xx年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來(lái)就是個(gè)位數(shù)),。從xx年總的業(yè)績(jī)來(lái)看,，我的表現(xiàn)不是很好，從xx年4月份到xx年10月份,，我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的,，但是突然在11月和12月份，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：

1,、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒(méi)有足夠的資源;

2,、10月份以前電話(huà)打得比較多,，10月份以后電話(huà)打得比較少;

3、10月份以前維護(hù)比較到位,，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;

4,、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解,。

在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中,，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶(hù)家里要跑幾趟,，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的,、用不起的軟件，其他的小軟件沒(méi)有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種：

1,、最開(kāi)始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò),。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));

2,、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò),。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來(lái));

3,、首富軟件的報(bào)錯(cuò),。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤;

4、盛世贏(yíng)家的報(bào)錯(cuò),。例如：在使用過(guò)程中突然死機(jī),，在使用過(guò)程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒(méi)有解決);

在xx這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽(tīng)了xx年八大高手的課程,，,，并學(xué)以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無(wú)一幸免于難,。例如：600211、600871等,，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),，我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒(méi)有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

xx年的工作布局和計(jì)劃：

布局：

1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;

2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶(hù)講解;

3,、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人;

4,、多打電話(huà)跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課;

5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心、耐心,、用心;

6,、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;

7、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料;

8,、多挖掘客戶(hù)的需求,，多找意向客戶(hù)。

計(jì)劃：

1,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);

2,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);

3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;

4,、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì),。

在這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽(tīng)了八大高手的課程,，并學(xué)以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無(wú)一幸免于難,。例如：600211、600871等,，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),，我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒(méi)有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

的工作布局和計(jì)劃：

1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;

2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶(hù)講解;

3,、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人;

4,、多打電話(huà)跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課;

5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心,、耐心,、用心;

6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;

7、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料;

8,、多挖掘客戶(hù)的需求,，多找意向客戶(hù)。

具體計(jì)劃：

1,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);

2,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);

3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;

4,、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì),。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇十

客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,，遇到繁雜瑣事，,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃,，堅(jiān)決公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員,，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任,，更是境界,，一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1、注重理論,。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的,，了和解決的能力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性,。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新，解決新,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度,，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠學(xué),，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,，我會(huì)努力的工作,，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

工作，干一行愛(ài)一行,，我的工作非常的熱愛(ài)了,，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力,。

(一),、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),，克服死板，防止客戶(hù)流失,。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng),，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件,，所以上半年,，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作,，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng),，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng),，有必要再上門(mén)回訪(fǎng),，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況,，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品,。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,，了解客戶(hù)的新需求,，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,，贏(yíng)得客戶(hù)的好評(píng),。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象,。

1,、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留,。

3,、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后,，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,，降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶(hù)維：

1)定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng);

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據(jù)用戶(hù)的要求)，回訪(fǎng)要有內(nèi)容,，有落實(shí),，最大可能的方便用戶(hù)。

2)話(huà)費(fèi)監(jiān)控,。根據(jù)用戶(hù)的需要,，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù),，要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā),。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求,，為用戶(hù)提供幫助)

6)定期的上門(mén)走訪(fǎng),。

公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知,。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇十一

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系,，發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)（潛在客戶(hù),、潛在需求）。

1,、定期選擇客戶(hù)群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)；

2,、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

1,、在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶(hù)來(lái)源；

2,、在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù),。

1,、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,，才能讓客戶(hù)放心；

2,、完備的客戶(hù)資料,。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)；

3,、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情,。

客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或xxx咨詢(xún)熱線(xiàn),。客服部門(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估,？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的,，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇十二

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過(guò)檢查,、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí),、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源,。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度,，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意,，大力開(kāi)展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,，2月份近階段的工作重點(diǎn)是：

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心＂溫馨社區(qū)生活剪影＂等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇十三

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一直以來(lái),，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨,，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2、在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀(guān)的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

1,、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)：客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

（1）盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,。

（2）有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

（3）個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任,。

（4）頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

2,、處理顧客投訴與抱怨：

（1）建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表：接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱(chēng),、地址、電話(huà)號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

（2）即時(shí)通過(guò)電話(huà),、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

（3）跟蹤處理果的落實(shí),，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇十四

一、本月個(gè)人工作情況

xx在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展,。

20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1,、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,，在此也表示對(duì)他們的感謝。2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。3,、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作,。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題,。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié),。

2,、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

電話(huà)客服工作計(jì)劃和總結(jié) 電話(huà)客服工作目標(biāo)篇十五

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一直以來(lái),，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨,，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾方面做好客服工作：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,，服務(wù)第一的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱(chēng)、地址,、電話(huà)號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話(huà),、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地,。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%,。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

以上只是我20xx年工作計(jì)劃，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。