在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。怎樣寫(xiě)報(bào)告才更能起到其作用呢？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇一

本人在工作中認(rèn)真遵守黨員干部廉潔從政的規(guī)定,，結(jié)合警示教育活動(dòng)和科學(xué)發(fā)展觀(guān)教育要求，提高廉潔自律意識(shí),，在接待和處理群眾來(lái)訪(fǎng)投訴工作中堅(jiān)持原則,，對(duì)來(lái)訪(fǎng)的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁,，將解決患者和臨床一線(xiàn)工作的困難視為已任,，把協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系、服務(wù)好患者,、服務(wù)好臨床一線(xiàn)作為工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。不利用工作之便行使勒、卡,、推的不廉行為，不假公謀私,。在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系工作中,，注重搞好科室之間的配合與溝通,，針對(duì)員工服務(wù)中存在的缺陷和不足以幫助、宣導(dǎo)為主,，幫助患者和臨床解決了大量問(wèn)題,，工作成績(jī)，得到患者和員工的認(rèn)可和支持,。在科室管理中自覺(jué)充當(dāng)排頭兵和后勤部長(zhǎng)作用，難事和棘手事親自做,，對(duì)下屬工作中的困難積極主動(dòng)提供幫助和支持，在工作量較大,，任務(wù)緊的時(shí)候，自覺(jué)加班以保證各項(xiàng)工作的按時(shí)完成,，保證科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”,，為了能夠適應(yīng)不斷發(fā)展變化的客服工作要求，一年來(lái)本人自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),。

1、通過(guò)兩年半的函授學(xué)習(xí),，今年本人取得了xx學(xué)院法學(xué)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷。除此以外還組織全科人員共同學(xué)習(xí)《醫(yī)院投訴管理》相關(guān)知識(shí)和醫(yī)患關(guān)系相關(guān)法律法規(guī)知識(shí),，帶動(dòng)全體客服人員共同進(jìn)步,。

2,、為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)水平,，今年10月，本人參加了xx省檔案局組織的72學(xué)時(shí)《檔案綜合技能網(wǎng)絡(luò)教育》培訓(xùn),，考試成績(jī)優(yōu)秀。同時(shí)本人利用所學(xué)檔案知識(shí)對(duì)醫(yī)院投訴檔案的歸檔,、保管、利用課題進(jìn)行調(diào)研和實(shí)踐,；

3、工余時(shí)間,，本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛(ài)好，加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化的研習(xí),，成效顯著，xx年獲政府文藝最高獎(jiǎng)《xx市政府“文藝百花獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)》和《xx市政府“百花文藝獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)》等表彰,。

1、xx年,，我們改進(jìn)了新入院病人拜訪(fǎng)方式,，由原來(lái)的人工拜訪(fǎng)改為短信通知拜訪(fǎng),，大大提高了拜訪(fǎng)成功率，讓患者知道客服中心隨時(shí)為其提供幫助,，更為貼心和溫馨。通過(guò)改進(jìn)服務(wù),，患者的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)率成倍增加,，為樹(shù)立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務(wù)水平奠定了良好的基礎(chǔ),。

2,、“百姓健康講壇”公益活動(dòng)工作比上一年度取得更為明顯的實(shí)效,，受眾增加xx余人次,。

3,、為提高門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查的客觀(guān)準(zhǔn)確率和回收率,，節(jié)約人工成本,，今年我們經(jīng)過(guò)大量調(diào)研構(gòu)思與反復(fù)改進(jìn)，在網(wǎng)絡(luò)中心的幫助下,，推出門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng),，全年患者點(diǎn)擊評(píng)價(jià)xx余人次,，平均完成問(wèn)卷xx余份,。

4,、為提高患者滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)檢索利用與統(tǒng)計(jì)效率,，今年本人利用大量業(yè)余時(shí)間自學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件access,，獨(dú)立編寫(xiě)開(kāi)發(fā)和完善了《患者滿(mǎn)意度調(diào)查分析系統(tǒng)》對(duì)采集的數(shù)據(jù)可進(jìn)行橫向和縱向比較分析,。該系統(tǒng)受到同行的青睞。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇二

在這一個(gè)月里,，我們客服部完成了很多工作任務(wù),，聽(tīng)從了領(lǐng)導(dǎo)的指揮和安排,，做好了每一項(xiàng)工作,。在這一個(gè)月的工作中，我們每一個(gè)員工互相學(xué)習(xí),，用心地把自我培養(yǎng)的更好，我看到了大家的成長(zhǎng),。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作,。相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很完善,，可能我們之前的公司沒(méi)有相對(duì)重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)光來(lái)看,，雖然此刻只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢(xún)的時(shí)候,，部門(mén)的解答不是很詳細(xì)?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒剩?，我還是期望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開(kāi)啟的時(shí)候,，客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門(mén)的支持,，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對(duì)外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè),，效率慢,，那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的,。所以,，我十分期望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持,。關(guān)于本月工作，在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些資料,。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過(guò)程中添加,。

&&月工作按照優(yōu)先級(jí)，分為以下幾大塊,。我自我認(rèn)為,，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周資料大綱(并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改善)、細(xì)化培訓(xùn)大綱的資料(和有關(guān)部門(mén)溝通),、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程,、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén)進(jìn)行客服工具的完善工作,。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)光完成,。

至于公司臨時(shí)安排的工作,，看資料的多少，來(lái)決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例,。

客服部是公司的部門(mén)之一，承擔(dān)著它本該承擔(dān)的職責(zé)和工作,，讓公司能夠更好的發(fā)展,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇三

第一是、有虛心好學(xué),、開(kāi)拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí),。我平時(shí)愛(ài)讀書(shū)看報(bào),，謙虛好學(xué),，不恥下問(wèn)，也學(xué)習(xí)了一些其他單位有關(guān)“95598”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí),，在今后工作中要取其精華，去其糟粕,，為我所用,。另外能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上操作,、文字處理和日常維護(hù)等。我朝氣蓬勃,，精力旺盛,，工作熱情高,、干勁足，具有高昂斗志,。

第二是,、我在供電所也擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)工作,，正所謂近水樓臺(tái)。工作期間,，為客戶(hù)辦理新裝、增容,、暫停等業(yè)務(wù),，接待客戶(hù)時(shí),，做到了主動(dòng),、禮貌,、耐心、熱情,，并且儀容自然、大方,、端莊,，舉止文雅、禮貌,、精神,。從未與客戶(hù)發(fā)生過(guò)沖突,，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸,。

另外,我語(yǔ)音清晰、語(yǔ)言親切,、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，加之在供電所工作期間打下的良好基礎(chǔ),，我相信我有能勝任95598客戶(hù)服務(wù)員一職，如果能競(jìng)聘成功,，我會(huì)不負(fù)眾望,，不辱使命，做到“以為爭(zhēng)位,，以位促為”。

第一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高素質(zhì)。一方面加強(qiáng)政治理論知識(shí)的學(xué)習(xí),，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和高科技知識(shí)的學(xué)習(xí),，緊跟時(shí)代步伐,，不斷充實(shí)完善，使自己更加勝任本職工作,。

第二,、扎實(shí)工作，銳意進(jìn)取,。既發(fā)揚(yáng)以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng),，埋頭苦干，扎實(shí)工作，又注重在工作實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn),、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客戶(hù)服務(wù)塑造成品牌服務(wù),。

不容置疑,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事面前,，我還是一個(gè)才疏學(xué)淺、相對(duì)陌生的學(xué)生或者新兵,；我不敢奢求什么,，只想讓大家認(rèn)識(shí)我,、了解我,、幫助我,，抑或喜歡我,、支持我,。也正因?yàn)槿绱?，我更加清醒地看到了自身存在的差距,，促使我在以后的工作?dāng)中，勵(lì)精圖治,，恪盡職守,，努力學(xué)習(xí),，勤奮工作，以綿薄之力來(lái)回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們,。

謝謝大家！

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇四

現(xiàn)在,，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述，客服人員工作報(bào)告,。我們xxx商城經(jīng)過(guò)七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天,，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上,，進(jìn)行崗職陳述,。隨著中國(guó)加入wto,，首聯(lián)集團(tuán)成立,，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力,。“三年磨一劍”,，如今劍出鞘，我們的直線(xiàn)化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段,。 客服部雖說(shuō)是一個(gè)新建立的部門(mén),，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來(lái)并無(wú)大區(qū)別，只是把三個(gè)部門(mén)合成了一個(gè),。但是對(duì)我而言,，在這個(gè)年紀(jì),，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力,。因?yàn)槲抑?，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿(mǎn)意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈,。而從今以后,，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天,，我都將直接面對(duì)成千上萬(wàn)的“上帝”的考核。

我這里所說(shuō)的“四有”形象是指：有知識(shí),、有涵養(yǎng)、有耐心,、有熱情,。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴,，維持賣(mài)場(chǎng)秩序的任務(wù),。更為重要的是,，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談,，接人待物，員工看在眼里,，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,，可見(jiàn)，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的,。從某種程度上說(shuō)，他們比任何一個(gè)xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì),。所以，提升他們的素質(zhì),，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

第一,，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,，我將利用一切機(jī)會(huì),，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)，

工作報(bào)告,。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量,，這樣才能在工作中游刃有余,。

第二,，嚴(yán)把素質(zhì)教育,。中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn),，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的,。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,，熏陶儒雅之風(fēng),，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可,，利于他們處理解決賣(mài)場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,。

第三,，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì),，樹(shù)立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕,，形象好,，這是優(yōu)勢(shì),。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng),。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí),。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí),。

第四,，多溝通，多談心,，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕,，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總,，什么樣的人都有，每天好聽(tīng)難聽(tīng)都聽(tīng)了,，很可能就煩了,。煩了，是干不好工作的,。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),，讓他們把胸中的郁悶吐出來(lái),，把不快說(shuō)出來(lái)，然后有問(wèn)題解決問(wèn)題,，沒(méi)問(wèn)題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極,、通達(dá),、樂(lè)觀(guān),。

到超市購(gòu)物的顧客十之***都怕交錢(qián)排隊(duì)，所以,，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可,，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸,。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下,，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求,，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作,。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹(shù)立品牌形象的活動(dòng),。使xxx收銀員不僅僅成為一個(gè)部門(mén),，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹(shù)立起來(lái)了,，并且能夠通過(guò)社會(huì)媒介向大眾傳播,，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,，利于收銀部本身的管理,，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)。可謂一舉多得,。

調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下,，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,，人員調(diào)動(dòng)較多,，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以,，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn),。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,，及時(shí)糾偏,。我們總說(shuō)處罰不是目的,，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍,。讓員工心情平和、愉悅的工作,，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù),，這樣才能夠協(xié)助營(yíng)業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇五

4月28日,，入職zz的第一天，張總就給我上了一堂課："首先,，你要適應(yīng)這里的環(huán)境，人一生會(huì)處于各種不同的境遇,，會(huì)遇到各種困難,，那你就必須用最短的時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境，而不是讓環(huán)境去迎合你,，這是一個(gè)起點(diǎn)"。

帶著這個(gè)起點(diǎn),，來(lái)到這里,、來(lái)到z、來(lái)到美麗豪華的高尚社區(qū),、來(lái)到高雅別致,、休閑娛樂(lè)的會(huì)所,，來(lái)到細(xì)水長(zhǎng)流的人工湖,，走到曲折溫馨的林蔭小道,，我的心情特別舒暢，洶涌澎湃,，更堅(jiān)定了我工作的信心和奮斗的喝望,。

7月27日,，李總在百忙之中，來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心,，并給我們物業(yè)管理干部指導(dǎo)工作，聽(tīng)了李總的一席教導(dǎo),，我感受甚多，受益非淺,。機(jī)會(huì)不是別人給的,，而是自己給的,，可能老板會(huì)給你一次機(jī)會(huì)，但你不珍惜,，就會(huì)下不為例，所以每一個(gè)人要生存,，要發(fā)展，要展現(xiàn)自己的價(jià)值,，就必須付出,，以忠誠(chéng)贏得信任,，以付出贏回報(bào),，是自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)自己,。

客戶(hù)服務(wù)部在位13人,，客服助理5人，主要負(fù)責(zé)前臺(tái)接待,、投訴、問(wèn)題匯總,、聯(lián)動(dòng)各部門(mén)處理各類(lèi)事件等工作；物業(yè)助理7人,，主要負(fù)責(zé)樓宇的巡查,、裝修的跟進(jìn)、投訴的處理,，遺留工程的整改，園區(qū)清潔綠化的監(jiān)督等工作,；物業(yè)主管1人，主負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,，處理日常工作重大接待,、投訴和本部門(mén)培訓(xùn)、考核,、服務(wù)等工作,。

1、順利接管了a-a幢和a-e幢,，總戶(hù)數(shù)202套，截止7月29日：a-a幢102戶(hù),，共收樓71戶(hù),，裝修31戶(hù),，未收樓17戶(hù),，未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)14戶(hù),；a-e幢100戶(hù),，共收樓15戶(hù),，裝修5戶(hù),，未收樓44戶(hù),，未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)41戶(hù),。

2、由于客戶(hù)服務(wù)部部分員工是從客服助理轉(zhuǎn)為物業(yè)助理,，其專(zhuān)業(yè)技能不是熟練，針對(duì)物業(yè)巡查的知識(shí)不是很全面,，在處理日常樓宇工作中還有待于提高,，從而使我們的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)沒(méi)有達(dá)到最佳狀態(tài)。

3,、由于項(xiàng)目部移交a-a和e幢時(shí)間較短,，物業(yè)部沒(méi)時(shí)間驗(yàn)收就開(kāi)始收樓了,，所以導(dǎo)致業(yè)主收樓后很多遺留工程，物業(yè)助理每天都跟進(jìn)業(yè)主的遺留工程,，從而沒(méi)有兼顧園區(qū)和樓宇的巡查,。

4、現(xiàn)在前臺(tái)接待所接待的投訴問(wèn)題,，基本上都屬于工程遺留問(wèn)題，還有因我們的電梯橋箱太少,，許多裝修材料和家具，無(wú)法進(jìn)入電梯,，而走火梯過(guò)道太小，大件家具和材料不方便搬運(yùn),，引起很多的投訴,。

1．樹(shù)立一個(gè)中心,，兩個(gè)基本點(diǎn)的工作思路,。

1）一個(gè)中心：以客服前臺(tái)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心,。

在以后工作中,，客戶(hù)服務(wù)部必須樹(shù)立以客服前臺(tái)為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心的發(fā)展方向,，改變以往前臺(tái)組工作人員在接待小區(qū)的業(yè)主、住戶(hù)"來(lái)電來(lái)訪(fǎng)"工作過(guò)程中,，調(diào)動(dòng)小區(qū)樓宇助理不能及時(shí)到場(chǎng)處理，造成小區(qū)業(yè)主,、住戶(hù)不滿(mǎn)和投拆的現(xiàn)象,?？头芭_(tái)和樓宇物業(yè)助理要實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)和資源互補(bǔ),，以客服前臺(tái)的指揮調(diào)度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)工作的"中心"，并樹(shù)立客服前臺(tái)在工作指揮調(diào)動(dòng)方面的權(quán)威性和時(shí)效性,。樓宇物業(yè)助理工作組需要嚴(yán)格按照客服前臺(tái)指揮要求開(kāi)展工作，要體現(xiàn)客服工作事務(wù)的側(cè)重與優(yōu)先,，并杜絕以往樓宇物業(yè)助理自行與業(yè)主、住戶(hù)溝通安排工作的混亂局面,，將所有客戶(hù)事務(wù)統(tǒng)一由客戶(hù)前臺(tái)進(jìn)行收集、歸類(lèi)與調(diào)度,，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、系統(tǒng)化的資源調(diào)度與管理,；樓宇物業(yè)助理小組每天由客服前臺(tái)工作小組對(duì)其每天的工作進(jìn)化量化布置，再由物業(yè)主管對(duì)物業(yè)助理進(jìn)行分工跟進(jìn),，做到"事事有記錄，事事有人跟,，事事有回復(fù)",，使樓宇物業(yè)助理與客戶(hù)前臺(tái)組實(shí)現(xiàn)"聯(lián)動(dòng)"與"雙管"，并對(duì)每一客戶(hù)事務(wù)形成閉環(huán),。

客戶(hù)服務(wù)中心將對(duì)服務(wù)前臺(tái)的管理,、組織,、調(diào)度職能進(jìn)行全面的強(qiáng)化：

a． 強(qiáng)化服務(wù)前臺(tái)指令的權(quán)威性：從8月份開(kāi)始,，客服中心前臺(tái)在日常工作當(dāng)中做出工作性質(zhì)的調(diào)動(dòng),，視為等同部門(mén)主管直接做出的工作安排,，權(quán)威性等同部門(mén)指令,，除特殊情況外,，樓宇物業(yè)助理必須馬上執(zhí)行和跟進(jìn),。授權(quán)前臺(tái)服務(wù)有權(quán)調(diào)動(dòng)樓宇管理所有人員,。

b．除前臺(tái)留守人員和例休人員外,，所有客戶(hù)服務(wù)部人員每天08：40分在物業(yè)服務(wù)中心門(mén)前集隊(duì)進(jìn)行5-10分鐘班前會(huì)，由前臺(tái)領(lǐng)班主持,，將當(dāng)天的一系列工作事務(wù)在班前會(huì)中宣布,，再由物業(yè)主管根據(jù)服務(wù)前臺(tái)事務(wù)為先的原則，對(duì)樓宇物業(yè)助理進(jìn)行派工,。

c．以服務(wù)前臺(tái)作為相關(guān)工作單派發(fā)的中心,，樓宇物業(yè)助理須配合對(duì)相關(guān)的單據(jù)實(shí)行跟蹤處理,，并經(jīng)樓宇物業(yè)助理到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)情況,，最終回復(fù)服務(wù)前臺(tái)進(jìn)行消單。

2）兩個(gè)基本點(diǎn)：

a．客戶(hù)的需求和顧客滿(mǎn)意度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)：

物業(yè)管理服務(wù)工作的開(kāi)展,，需緊密?chē)@客戶(hù)的需求，在維持日常物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作的基礎(chǔ)上,，緊密?chē)@客戶(hù)的需求,，重視客戶(hù)意見(jiàn),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，加大力度開(kāi)發(fā)vip客戶(hù)服務(wù)和各項(xiàng)增值服務(wù),，提高顧客的滿(mǎn)意度,，走出一個(gè)具有項(xiàng)目特色的物業(yè)管理品牌之路。

b．運(yùn)用iso系統(tǒng)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指導(dǎo)工具的根本出發(fā)點(diǎn)：

正確認(rèn)識(shí)iso系統(tǒng),，利用iso系統(tǒng)作為物業(yè)管理事務(wù)工作的規(guī)范化、程序化,，科學(xué)化的管理工具,，提高服務(wù)工作的水平和質(zhì)量,，按照iso系統(tǒng)的要求使各項(xiàng)工作程序化、數(shù)字化,、及提高各項(xiàng)管理事務(wù)的可追溯性,，并大膽地從實(shí)際操作出發(fā)的角度對(duì)部分已經(jīng)不符合項(xiàng)目特點(diǎn)或過(guò)時(shí)、繁瑣,、技術(shù)含量不足的文件、操作流程,、表格進(jìn)行改版報(bào)批工作,，使iso系統(tǒng)最大限度配合物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際操作,。

2、樹(shù)立客戶(hù)信心,，重塑員工隊(duì)伍士氣，展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)的風(fēng)采,。

1）通過(guò)事實(shí)服務(wù)，用心服務(wù),，重樹(shù)客戶(hù)的信心。

以客服前臺(tái)作為客服形象系統(tǒng)工程的核心,，強(qiáng)調(diào)客服前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，突出物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)效性,，重視服務(wù)禮儀,，提升客戶(hù)服務(wù)形象,，用事實(shí)服務(wù),，用心服務(wù)，感動(dòng)客戶(hù),，重樹(shù)客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信心,。

2）重塑員工隊(duì)伍士氣。

我們需要通過(guò)科學(xué)的分工,，系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn),，優(yōu)化工作環(huán)境，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，通過(guò)各種方法增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，關(guān)心員工的工作和生活,，多組織員工隊(duì)伍的聯(lián)誼,，增強(qiáng)了解與信任,，多給員工發(fā)展的機(jī)會(huì),，重塑員工隊(duì)伍的士氣,。

3）展現(xiàn)z物業(yè)管理小區(qū)的風(fēng)采,。

堅(jiān)持"一個(gè)中心,，兩個(gè)基本點(diǎn)"不變的原則，通過(guò)不斷的改進(jìn),，提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和水平，提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率,，以事實(shí)服務(wù),，用心服務(wù)提高顧客的滿(mǎn)意度,，展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)風(fēng)采,，重塑湛江市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的金字招牌,。

3．內(nèi)部資源整合

對(duì)客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部的功能組別的相關(guān)職能進(jìn)行重新分配，并以新功能作為

模塊重新進(jìn)行細(xì)化的分工,。

1）前臺(tái)服務(wù)職能：

2）物業(yè)助理職能：

4．重視社區(qū)文化的建立，建立與業(yè)主,、住戶(hù)溝通的橋梁,。

有目的地開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，充分利用社區(qū)內(nèi)的資源,，通過(guò)一系列的社區(qū)文化活動(dòng),，建立與業(yè)主,、住戶(hù)間溝通的橋梁,；并對(duì)每一次社區(qū)文化活動(dòng)的目的作有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，突出對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的宣傳,，總結(jié)與統(tǒng)計(jì)每一次社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)后顧客滿(mǎn)意度及顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)可程度,，重視社區(qū)文化活動(dòng)的結(jié)果數(shù)據(jù),，建立一個(gè)有項(xiàng)目特色的社區(qū)文化活動(dòng)橋梁,，借此建立一個(gè)客戶(hù)意見(jiàn)的"信息收集渠道"，并有效地運(yùn)用"公共關(guān)系學(xué)"的理念,，充分引導(dǎo)客戶(hù)群體當(dāng)中的"主動(dòng)公眾"，感化"消極公眾",，吸引"觀(guān)望公眾"，增加客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)工作的支持與理解,，達(dá)到消除岐議,，求同存異的有效溝通,，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的合作理念,，實(shí)現(xiàn)"雙贏與共管",，并有效地預(yù)防公共危機(jī),，建立公共系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制,。

5．重視員工培訓(xùn)與員工隊(duì)伍建設(shè),，建立一支優(yōu)勢(shì)客服，為交樓工作打下基礎(chǔ),。

z酒店管理公司交接后,，我們首要任務(wù)是穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè),，并在實(shí)踐中摸索與前進(jìn)。系統(tǒng)有計(jì)劃地培訓(xùn)每一個(gè)員工具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與客服意識(shí),，并對(duì)員工在部門(mén)的職業(yè)發(fā)展生涯做出系統(tǒng)的設(shè)計(jì),，重視人才的培養(yǎng),，重視員工在企業(yè)中的成長(zhǎng)歷程，加強(qiáng)員工隊(duì)伍對(duì)企業(yè)的歸屬感,，建立"學(xué)習(xí)型"組織，與時(shí)俱進(jìn),；并適時(shí)帶領(lǐng)員工隊(duì)伍參觀(guān)學(xué)習(xí)廣東地區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū),，開(kāi)闊員工的視野，增加員工隊(duì)伍的見(jiàn)聞與認(rèn)識(shí),，在同行的交流當(dāng)中認(rèn)識(shí)自身的差距,；舉辦一系列的知識(shí)技能競(jìng)賽,，讓員工有充分的機(jī)會(huì)展示自身的才華，促進(jìn)員工隊(duì)伍當(dāng)中的和諧與團(tuán)結(jié)，最終打造一支優(yōu)勢(shì)客服,，以達(dá)到市優(yōu)水平接軌及為z的交樓工作打下基礎(chǔ)。

6．加強(qiáng)裝修管理工作、清理違章建筑,、空調(diào)安裝、裝修余泥管理工作

現(xiàn)在交樓都是毛坯房,，都需要裝修,。客戶(hù)服務(wù)部將重視和加強(qiáng)裝修全程監(jiān)

管過(guò)程,，在禮賓部和工程部的配合下，杜絕沒(méi)辦理裝修申請(qǐng)就進(jìn)場(chǎng)施工的現(xiàn)象,，對(duì)違章建筑,，發(fā)了整改通知書(shū)后仍不拆除的，我部將提請(qǐng)公司報(bào)"行政執(zhí)法"部門(mén)介入?yún)f(xié)助,。對(duì)空調(diào)安裝定位,，實(shí)現(xiàn)在大堂"公告欄"宣傳與現(xiàn)場(chǎng)定位相結(jié)合的原則,，對(duì)小區(qū)的裝修余泥堆放實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)堆放的,，扣除裝修公司的'"裝修保證金"。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇六

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已是新的一年，回顧過(guò)去的x年，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有x年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸,。

物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要我們來(lái)對(duì)前段時(shí)期所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以便于更好的做好下一步工作,。以下是為大家準(zhǔn)備的物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié),，希望對(duì)大家有幫助。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇七

迄今為止,，到公司已2年多了,?；厥淄?，思考亦多,，回憶亦多,，感慨亦多,，忙并收獲著,。對(duì)我個(gè)人而言，09年的工作是最難忘,、印記最深的一年。由于工作的轉(zhuǎn)換,，內(nèi)容的增加,，壓力帶來(lái)累的感覺(jué)，累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂(lè),，現(xiàn)對(duì)過(guò)去一年的工作做出總結(jié)如下：這一年，由于原主管的晉升,，客服部在管理上存在一定的問(wèn)題,，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。內(nèi)勤工作需要加強(qiáng)：要具備一定的職業(yè)操守、執(zhí)行力,、強(qiáng)烈的責(zé)任心,、相關(guān)政策的保密性,、良好的服務(wù)意識(shí),；應(yīng)培養(yǎng)對(duì)客戶(hù)的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關(guān)銷(xiāo)售政策，對(duì)市場(chǎng)的投入報(bào)銷(xiāo)程序要做到有據(jù)可依,，按程序報(bào)銷(xiāo)；同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí),。這是客服部今年工作中的不足,，也是20xx年的工作重點(diǎn),。綜上所述，客服部存在很多不足之處,，特別是在管理上,，所以在未來(lái)的20xx年,，本部門(mén)重點(diǎn)工作就是加強(qiáng)管理和學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展20xx年計(jì)劃如下：

1,、人員配備俗話(huà)說(shuō)："打仗不能沒(méi)有人,，打槍不能沒(méi)有子彈"。為了完成20xx年的目標(biāo)銷(xiāo)售量,，建議客服部在人員上應(yīng)做好一定的儲(chǔ)備。

2,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商提出關(guān)于品質(zhì)方面,、技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，都啞口無(wú)言，作為一名專(zhuān)業(yè)的內(nèi)勤人員,，應(yīng)對(duì)自己所做的行業(yè)知識(shí)和相關(guān)信息了若指掌，在工作過(guò)程中,，應(yīng)帶著"多學(xué)習(xí),、積極主動(dòng)"的態(tài)度,，深入到車(chē)間,、技術(shù)部門(mén)等,，了解學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而更好的服務(wù)客戶(hù),。

3、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、責(zé)任感,、團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)勤在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能大聲說(shuō)話(huà),，應(yīng)使用文明用語(yǔ),，誠(chéng)信為本，不輕易承諾客戶(hù),，承諾的事必須辦到,、辦好，不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題,。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處,。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí),，應(yīng)立即處理，不可怠慢,，減少經(jīng)銷(xiāo)商因我司質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨,。應(yīng)盡量減少不必要的損失，從而為經(jīng)銷(xiāo)商和公司帶來(lái)更大的利益,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度,。部門(mén)內(nèi)部加強(qiáng)合作,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,，便于更好的服務(wù)客戶(hù)。

4、崗位職責(zé)系統(tǒng)分工,，明確崗位職責(zé),，各崗位人員努力完成并以負(fù)責(zé)任的態(tài)度完成本職工作,，為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

5、積極性,、主動(dòng)性建立一只和諧的團(tuán)隊(duì)，怎樣調(diào)動(dòng)員工積極性,、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。否則會(huì)造成上班沒(méi)有積極性,、做事拖拖拉拉。

隨著無(wú)錫人均消費(fèi)水平的提高，部門(mén)的特殊性,，就我個(gè)人覺(jué)得，我認(rèn)為本部門(mén)各崗位的待遇偏低,。大環(huán)境比較：行業(yè)內(nèi)各電動(dòng)車(chē)廠(chǎng)客服部各崗位的待遇，小環(huán)境比較：公司各部門(mén)的待遇,。雖然本部門(mén)人員都很敬業(yè),，實(shí)際上大家內(nèi)心都有一些意見(jiàn)，敢想不敢言,。時(shí)間一長(zhǎng),，相對(duì)人員流失的可能性就很大,。客服部是公司對(duì)外的窗口,，若公司認(rèn)為該部門(mén)是一個(gè)重要部門(mén),，欣賞該部門(mén)員工的工作態(tài)度、能力,，同時(shí)也認(rèn)可這個(gè)觀(guān)點(diǎn),，那么我建議公司在待遇上要做相應(yīng)的調(diào)整,，畢竟失去一位勤勤懇墾,、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大,。

以上是我對(duì)20xx年的工作計(jì)劃，某些方面也是我個(gè)人之見(jiàn),，火車(chē)跑的快還要車(chē)頭帶呢，希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正,，同時(shí)也希望通過(guò)20xx年,，我們部門(mén)的員工都能成為一位獨(dú)擋一面的人才。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇八

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。

時(shí)間：20××年7月1號(hào)至20××年9月31號(hào)

地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷(xiāo)售有限公司

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,，通過(guò)實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí),。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處,。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí),，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí),，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美,。

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰荆ū本┟牢稏|方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想,。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái),。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品,。我們的商品包括：堅(jiān)果系列,、精品棗系列、果干果脯系列,、休閑零食系列、特產(chǎn)系列,、養(yǎng)生果菜果蔬系列,、禮品系列、廚房寶貝等百種品類(lèi),，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),。公司旗下打造的購(gòu)物平臺(tái)有：

1,、實(shí)心眼干果店：

2,、實(shí)心眼旗艦店：

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類(lèi)目名列前茅,，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪,；20××年銷(xiāo)售額超過(guò)兩千萬(wàn)！我們今年銷(xiāo)售額的目標(biāo)是突破一億元,！隨著公司的不斷發(fā)展和壯大,，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū),；為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)！

我們是一個(gè)充滿(mǎn)活力和激情的團(tuán)隊(duì),，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力,，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司,！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠,，你的熱情足夠,，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己,、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí),、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高,！

（1）語(yǔ)言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力,，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用,，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力,，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家,，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理,。

（2）專(zhuān)業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服,，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力,，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí),，回答的牛頭不對(duì)馬嘴,，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng),。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案,，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系,。

（3）心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià),！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之,！

（4）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象,，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”,，不要冷落任何一名買(mǎi)家,，對(duì)于自己的過(guò)失,，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

（5）應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰,，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

（6）交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù),，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友,，沒(méi)有人情味,，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家,，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),，對(duì)于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后,，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì),，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，當(dāng)然,，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇九

xxxx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年,，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下,，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神,，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)通信實(shí)際,，更新服務(wù)理念,，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展,，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平,，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì),，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一 個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。xxxx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想,，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好,。

結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù),、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn),、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò),，同時(shí),，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà),、短信,、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題,、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

二 中高端客戶(hù)保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù),。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。

四 投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線(xiàn),，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限,。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案,。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%,。

五 日常工作

客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn),。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十

20xx年11月10日20xx年3月5日

廣西xx物流有限責(zé)任公司（客服部）

了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（xx物流）,，創(chuàng)建于20xx年7月,，注冊(cè)資金300萬(wàn)元,，總公司設(shè)在廣西首府南寧,。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部,、車(chē)輛管理置業(yè)部,、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部,、快遞事業(yè)部,、貿(mào)易事業(yè)部,、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近400人,，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2。5萬(wàn)多平方米,，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一,。

公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式,，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大,、中城市,，為廣大客戶(hù)提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線(xiàn)直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸,；代墊運(yùn)費(fèi),、代收代付貨款,；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝,、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù),。此外,，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀(guān)念,，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨,。

物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去,。xx物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展,、市場(chǎng)推廣,、品牌打造等方面都取得了很大的成效,，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平,，繼續(xù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務(wù)，在南寧市,、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題,！

xx物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題

企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客,，保持顧客忠誠(chéng)度,，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一,。海爾,、聯(lián)想,、長(zhǎng)虹,、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,，沒(méi)能牢固地把持客戶(hù)；客戶(hù)信息管理混亂,，信息不統(tǒng)一和共享,；另外，公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想,，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù),。

作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系,，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí),。

當(dāng)一次交易結(jié)束后,，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度,，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里,，不足之處又是哪些,，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲,，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十一

1,、做好基本資料的整理,，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況,、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息；

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨,；

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn),，的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況；

4,、維護(hù)老客戶(hù)，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶(hù)是否有需要。

1,、快遞問(wèn)題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,，所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶(hù)反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整,。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀(guān)存在的,，并且不同廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不同,，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。

1,、維護(hù)老客戶(hù)：主要是訂單跟蹤,，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,，并做好物流跟蹤,。

2,、做好售后的跟蹤,，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善,。

3、抓住新客戶(hù),，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,，很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù),，盡可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己,。堅(jiān)持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通和交流,，真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十二

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間x月份工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,，基本完成了這個(gè)月中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部始終貫穿著_前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高,。

自xx客服部成立以來(lái),，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng),。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作用心性,。目前,，部門(mén)員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、用心的工作狀態(tài),。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。

圓滿(mǎn)完成從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán),，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2,、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán)，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。

3,、完善客服部制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、密切配合各部門(mén)的其他工作,，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。

盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,，但仍存在一些問(wèn)題：

客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(zhǎng),，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。

為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十三

目前,，做xx的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮,，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到xx客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文xx客服個(gè)人年終工作總結(jié),。

一個(gè)好的xx客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易,，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了xx客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了.

有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸xx，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好,，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在xx上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)xx客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十四

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去,，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里,，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、20xx年年初，對(duì)健康東路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓59戶(hù)業(yè)主的xx料進(jìn)行了收集填寫(xiě),，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶(hù)房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,，同時(shí)退回住房公積金保證金17.07萬(wàn)元，并同時(shí)準(zhǔn)備18戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,，收集填寫(xiě)77戶(hù)健康東路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)231本，辦理了59戶(hù)土地證,。

二,、為了使銷(xiāo)售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷(xiāo)售檔案,，將雅馨花園，5號(hào)小區(qū),，7號(hào)小區(qū)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標(biāo)簽,，共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總。

三,、前期認(rèn)購(gòu)期,，根據(jù)公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,，登記臺(tái)賬，銷(xiāo)控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計(jì)200套1800本，對(duì)公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年x月x日房交會(huì),，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使5月x日房交會(huì)圓滿(mǎn)順利進(jìn)行,，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過(guò)電話(huà)調(diào)查,，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始,。

七、因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,，時(shí)時(shí)刻刻,，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過(guò)得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計(jì)的效果,，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項(xiàng)具體工作,，才使我部門(mén)在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶(hù)貸款資料上報(bào)及審批通過(guò)，使30戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶(hù),，給公司帶來(lái)了效益,。

八、截止20xx年x月x日,，已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同124戶(hù)，并正確無(wú)誤登記房源,，做好臺(tái)賬，使銷(xiāo)售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異,。收集,、填寫(xiě),、上報(bào)貸款客戶(hù)資料，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶(hù)資料,，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同,，辦理預(yù)告、預(yù)抵證,，共計(jì)貸款到賬金額1700多萬(wàn)元,，放貸率達(dá)100%,。

回顧這一年來(lái)的工作，我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,，二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作,，三是本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里，我部門(mén)要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴(kuò)大,、規(guī)范,、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識(shí)更廣，為此,，客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)和技能,，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計(jì)劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益,，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十五

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái),，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧,。

20xx年6月,，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立"周到,、耐心、熱情,、細(xì)致"的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿(mǎn)完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年14月中旬,，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。

(四)密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理,。

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟,。

2、部門(mén)管理制度,、流程不夠健全,，使部門(mén)工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

1,、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況,。

2,、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，為業(yè)戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí),、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn),、建議。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問(wèn)題,，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作,。