時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧,。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

售后客服工作計劃篇一

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化,、親情化,、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級職能

20xx年重點工作資料

（工作資料、時光,、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引,、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，到達(dá)提高本部門工作效率的目的,。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)潛力。

擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作,，并構(gòu)成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門,，并對落實狀況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反饋報告,。時光根據(jù)公司開盤計劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,，開展社區(qū)文化活動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,，投訴資料涉及相關(guān)部門,，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

（2）每周關(guān)注,、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護(hù)公司品牌形象

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料,，對相關(guān)資料及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,，識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢,，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向,。20xx年第4季度根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一,、二級投訴每日重點跟進(jìn)；每一天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果,、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報告。（全年）

各月進(jìn)行,，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修,、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦,，并回饋到相關(guān)部門,，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份,，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補(bǔ)充相關(guān)信息,，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理,、歸檔，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

售后客服工作計劃篇二

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作,，維護(hù)企業(yè)在售前、售中,、售后與客戶的良好關(guān)系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升客戶對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度,；與企業(yè)其他部門協(xié)同合作，共同推動企業(yè)的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展,。

1,、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”,。

2,、協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系,，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平,。

3、協(xié)助生產(chǎn)部,，對項目生產(chǎn)全程跟進(jìn),，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。

4,、銜接市場部與生產(chǎn)部,、企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為企業(yè)營造最佳的運(yùn)營環(huán)境,。

5,、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析,，建立客戶資料庫,。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,，對高價值客戶重點管理,。

工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與企業(yè)內(nèi)部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。

一,、 對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)各項目設(shè)計,、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作,。職責(zé)分解如下：

1,、項目建檔：

1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的項目交接表,，了解客戶聯(lián)系情況,、制作要求,、運(yùn)輸安裝要求、合同金額,、付款方式等,，并建立項目檔案。

2）,、項目檔案應(yīng)包括客戶基本情況,、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式,、實際付款情況（用以評估客戶信用度）,、項目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改,、投訴意見及處理情況,、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫,、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù),。

3）、項目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新,、健全,。

2、項目跟進(jìn)：

1）,、項目交接表下達(dá)后,，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。

2）,、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通,、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見,，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待,，以及客戶意見的記錄整理。

3）,、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位,。

4）,、項目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員,，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。

5）,、收到出貨通知,，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜,，開具售后安裝單給生產(chǎn)部,，并跟蹤安裝、驗收情況,，客戶簽字單據(jù)回收管理,。

3,、售后跟蹤

1）,、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單,，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況,。

2）、售后服務(wù)熱線的接聽,、處理,。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電,、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復(fù),，并及時處理解決。

3）,、售后維修,、維護(hù)要求處理。分析維修,、維護(hù)要求的范圍及可行性：免費服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門,，并跟蹤落實執(zhí)行情況；不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜,，客戶簽字認(rèn)可后開具售后維修單給相關(guān)部門,，開具維修費用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況,；監(jiān)督按時按質(zhì)完成,。

4）、根據(jù)售后維修記錄,，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見，向企業(yè)反饋,，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4、模型項目資料檔案管理：

1）,、根據(jù)《項目資料歸檔制度》,，執(zhí)行項目資料檔案管理,。

2）、所有客戶簽字的圖紙,、會議記錄,、交接表、驗收單等原件,，一律留客服部存檔,，生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5,、標(biāo)識樣板管理：

1）,、建立標(biāo)識樣板檔案，將所有樣板進(jìn)行編號,，拍照存檔,。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔,。

2）,、編制樣板借用單，每個樣板的借出,、歸還都必須有簽字交接手續(xù),。

3）、樣板管理必須有據(jù)可尋,，對樣板的使用存放情況做到清晰,、一目了然。

二,、 對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì),、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注,，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù),，努力提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度,，建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

對外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情,、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作,，并認(rèn)真做好會議記錄,，及時跟進(jìn)。

2、項目生產(chǎn)制作過程中客戶管理：

項目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系,，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見,，及時將制作困難及需客戶確認(rèn)事項與客戶溝通、落實,，做到對內(nèi)成為客戶的代言人,，對外讓企業(yè)在項目制作上掌握主動權(quán)。

3,、日常售后：

1）,、處理日常客戶服務(wù)需求,、疑難咨詢,，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。

2）,、受理和處理客戶投訴,，解除企業(yè)與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度,，維持企業(yè)的信譽(yù)及形象。

3）,、對大客戶,、重點客戶定期回訪，重點項目定期護(hù),。

4,、客戶管理：

1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集,、調(diào)查和管理,，并對收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫,。

2）,、根據(jù)客戶對企業(yè)的現(xiàn)有價值及潛在價值，進(jìn)行客戶分類,。

3）,、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,，為其提供超值服務(wù),，提高其對企業(yè)的忠誠度，避免客戶流失,。

4）,、了解客戶動態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系,。如：客戶開盤贈送花籃祝賀,；客戶慶典致電、致函祝賀,；客戶老總及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電,、賀禮等。

5）,、定期舉辦各類聯(lián)誼會,，邀請大客戶、重點客戶參加,，加強(qiáng)與客戶的情感交流,，維持良好的客情關(guān)系。

6）,、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶,，為企業(yè)尋找合作伙伴。

崗位設(shè)置

一,、客服部主管 一名

職責(zé)：主持客服部全面工作,，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調(diào)本部門與客戶,、與企業(yè)其他部門的各項事宜,。

二、客服專員 二名

職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責(zé),。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進(jìn),。

薪酬體系

客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制?？己酥贫热缦拢?/p>

一,、薪資構(gòu)成：

客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分：1、總薪資的2/3為基本底薪,；2,、總薪資的1/3為績效薪資。

二,、績效考核方式：

分為部門主管考核,、其他部門考核、部門人員互評三部分,。

按底數(shù)為100%,、總分100分計算。部門主管考核得分占50%,，總得分50分,；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占20%,，總得分20分；生產(chǎn)部主管考核得分占20%,，總得分20分,；部門人員互評得分占10%，總得分10分,。若同一部門為多人考核,，則取其平均得分。

三,、績效薪資計算方式：

按總績效得分率計算績效薪資,。

如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分,、生產(chǎn)部17分,，互評得分10分，那么其上月總績效得分為90分,，則上月績效薪資為90%,。

售后客服工作計劃篇三

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是2版iso9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關(guān)于iso91：2標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso91：2的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決,。

三,、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī),。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2.“走出去,，請進(jìn)來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去,，請進(jìn)來”,。所謂走出去，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”,。

3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上,，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵,。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

售后客服工作計劃篇四

xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時候,，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一,、本年度個人工作情況

xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

xx年**月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

xx年**-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

二,、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

4、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

三、xx年的工作計劃

xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn),。xx年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的'銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識,，增強(qiáng)全局意識,，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā),，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點迎接xx年的工作,。

1,、調(diào)整心態(tài)，樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的,，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。

2,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力,，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

3,、堅持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。