在當(dāng)下社會,，接觸并使用報(bào)告的人越來越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的,。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇一

為期一個月的實(shí)習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識,，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時讓自己學(xué)到更多的知識,，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會上立足。

xx-6-29到xx-7-29

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

xxx大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實(shí)習(xí),，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方,，我也不是很熟悉,，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗(yàn),，懂得了技巧，終于被該公司錄取了,。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題，解決中差評,，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的。

1,、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格,、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析,。

2,、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購買。

3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息,。

4,、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題,、解決客戶糾紛,，處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情,。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

xx年6月29日開始上班,，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務(wù),。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé),，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對,，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表。像我,，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛,，解決中差評,，退還貨問題。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的,。

比如說是解決一個售后問題，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息,，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容,，了解其評中差評的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決,，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶,。

我發(fā)現(xiàn),，在這個過程中，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,，同時，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定,，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情,。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復(fù),。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧,。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好,，因?yàn)橛袝r候客戶會發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,，我們就會心平氣和的去解決了,。

6.2實(shí)習(xí)心得

不知不覺間，一個月的實(shí)習(xí)時間已經(jīng)到了,。在這一個月的實(shí)習(xí)中,，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題,。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽(yù)的小淘寶店,，一筆一筆的做到今天的三個皇冠,，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住膞x年開始經(jīng)營,，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了,。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上,，服務(wù)第一,。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著,。公司規(guī)模不大,，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨(dú)立分開但同時又是密不可分的,，是一種相對獨(dú)立的模式,，并同時直接由老板管理。

做了一個月的實(shí)習(xí)工作,，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對不能馬虎，因?yàn)橐粋€不留神,，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,，我在我的崗位實(shí)習(xí)中,，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,，弄錯事情,，那樣損失就慘重了。

在工作中,，就不像是在學(xué)校那么輕松了,，不是上上課，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識,，而是一種叫做自學(xué)的能力”,。實(shí)行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決,，實(shí)在不行可以虛心請教他人,，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中,，只有不斷的學(xué)習(xí),，不斷的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳,，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了,，就意味著我們不是在學(xué)校了,，面對的不單單是客戶，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學(xué),，不僅僅是老師了，我們還要面對同事,，面對上級,，面對老板。

實(shí)習(xí)中,，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間,，上級,，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng),。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室,，大家就會毫無眷戀之情,，有更好的機(jī)會他們肯定毫不猶豫的跳槽。

他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,，每天只是在等待著下班,，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party,，生病時的輕輕一句慰問,，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好,，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候,，我可以說是什么都不懂,，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好,，所以,，我經(jīng)常請教我的同事。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇二

我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)xx通信(集團(tuán))有限公司實(shí)習(xí),，在8個月的學(xué)習(xí),、實(shí)習(xí)中，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則,、交易流程,、規(guī)則、電話服務(wù),、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識,。在這8個月里，我學(xué)到很多,、收獲很多,、感慨很多。這里,，把我對xx公司文化的理解,、在xx學(xué)習(xí)和工作的感受、以及實(shí)習(xí)的收獲做一個簡單總結(jié),。

跟以往一樣,，對大多數(shù)的學(xué)生來說，20xx年暑假仍然是一個酷熱難熬的長假,。但對我來說,，這是一個不一般的暑假。這個暑假,，我們開始了大學(xué)生涯中重要的一課——校外實(shí)習(xí),。

20xx年7月15日，我們結(jié)束期末考試才剛兩天,，在大多數(shù)同學(xué)們還來不及高呼暑假快樂時,，我們又踏上一個新的征程。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排,，我們剩余的學(xué)習(xí)時間將在實(shí)習(xí)單位度過,，并以頂崗實(shí)習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù)。就這樣,，我們,，45位同學(xué)帶著滿懷希望、激動,、好奇的心情來到xx集團(tuán),，開始了我們的實(shí)習(xí)生涯,。

在整個實(shí)習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則,、交易流程,、規(guī)則、電話服務(wù),、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識,。20xx年8月28日，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核,，走上了工作崗位,，以淘寶語音客服的身份開始了我們的實(shí)習(xí)工作。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識以及6個半月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲,，讓我對服務(wù),、淘寶網(wǎng)、乃至中國電子商務(wù)都有一個全新的認(rèn)識,，更讓我迅速成長起來,。在實(shí)習(xí)的8個月里，我們有酸有甜,，有苦有樂,，每一位同學(xué)都為著目標(biāo)而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進(jìn)步，相比在校時我們,，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個很明顯的成長過程：8個月,，240個日夜，每一天,、每一時,、每一分、每一秒,，都是我們成長的見證,。

20xx年x月x日，我們來到xx公司的第一天,，這一天,，我們成為了xx集團(tuán)淘寶項(xiàng)目部的20xx年度第九屆語音學(xué)員;這一天，我參加了一個特別的開學(xué)典禮;這一天,，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天,，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來……

早在7月7日，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到xx集團(tuán)參觀,。在那一天里,，我們簡單的了解到xx集團(tuán)主營業(yè)務(wù)及合作伙伴，包括淘寶網(wǎng),、廣西廣電網(wǎng)絡(luò),、李寧集團(tuán)等知名企業(yè)，并簡單的了解xx集團(tuán)的淘寶項(xiàng)目部及其業(yè)務(wù),，為即將開始的實(shí)習(xí)做個簡單的準(zhǔn)備,。

初到xx，感觸很深,，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多,。那一天，我告訴自己,，要把握好這個機(jī)會,，好好的充實(shí)自己。

來到xx公司后,，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境,，必須要盡快了解、熟悉xx,，這就需要熟悉xx的管理制度,、文化、理念等,。在初來的幾天里,，我們了解到，公司總裁是出身,，所以公司在管理的制度上是較為嚴(yán)格,。可能對很多人來說,，嚴(yán)格的管理制度讓他們難以適應(yīng),，但我覺得，高效的工作效率與嚴(yán)格的管理制度是分不開的,。同時，對從事客戶服務(wù)工作的人來說,，嚴(yán)格的管理制度也是必不可少的,。

來到xx公司幾天后，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證,。在學(xué)員證背面的上方有這樣15個字：軟件即服務(wù) 平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù);學(xué)員證背面的中間,，印有xx公司的服務(wù)理念“融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠主動 專注”這16個字;學(xué)員證背面的下方，還有：真誠向善 服務(wù)永遠(yuǎn) 這8個字,，簡單的39個字,，概括出xx集團(tuán)的文化、服務(wù)理念等內(nèi)容,。

1,、軟件即服務(wù)平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù),，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù),，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺,，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo),。

2,、融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠 主動 專注。融入客戶,，即融入到客戶中去,，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對待,，站在客戶的角度去看待客戶的問題,，真正的了解客戶的實(shí)際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù),。團(tuán)隊(duì)工作,，現(xiàn)實(shí)中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣,，同時,，部分客戶的問題個人是無法為客戶解決的，這就需要我們能有一個能滿足不同客戶需要,，且能隨時以集體力量解決客戶問題的團(tuán)隊(duì),。在這個團(tuán)隊(duì)里，每個人都承擔(dān)著不同的工作,，每個人的工作都會影響到整體的工作,。所以，為了能高效解決客戶的問題,，我們必須要學(xué)會團(tuán)隊(duì)工作,，還要善于團(tuán)隊(duì)工作，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng),，做到為客戶服務(wù)周到,、讓客戶滿意、放心,。理性探索,，客戶的需要像事物一樣，不斷變化,，為了滿足客戶的需求,，我們要時刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式,，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢,，為的都是更好的服務(wù)客戶。坦誠,，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻糁腥?，那就需要能與客戶坦誠的交流,，這樣才能更了解客戶的問題;也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng),，所以我們要坦誠的與同事交流、合作,，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng);還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔?，所以我們要坦誠的接受他人給我們的批評和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足,。主動,，就是我們要主動地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的;同時在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動的完成自己的工作任務(wù),，主動地承擔(dān)起自己的責(zé)任,、義務(wù);在為客戶服務(wù)的同時，要主動地發(fā)現(xiàn)自己的不足,，主動的去彌補(bǔ)不足,，并針對客戶的問題適時主動的去探索更好的解決方案。專注,，就是要專注于客戶的問題,，針對客戶的問題給出有效地解決方案;在團(tuán)隊(duì)工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作;在服務(wù)模式上,，我們始終要專注于客戶的需求,，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、放心,。真誠向善服務(wù)永遠(yuǎn),，即我們要時刻以真誠的心去對待客戶，真誠的為客戶解決問題,，時刻以善意的一面面對客戶,。在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步,，直到永遠(yuǎn),。看似很簡單的39個字,，實(shí)則寓意深刻,。個人感覺，我自己對公司文化的理解，在上崗后對我有很大幫助,。

在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營大廳里,，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個口號,。我想,，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號有著很大關(guān)系的,。而對成長中的我們來說,，無疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求,，這句話簡單明了的告訴我們,，今天所取得最好的成績，對明天而言,，仍然只是新的一天的起點(diǎn),，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力,，努力,，永不止步。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇三

實(shí)習(xí)前言：

xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年,，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè),。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績突出,。該店鞋款始終站在時尚尖端,，堅(jiān)持真時尚，快時尚,，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過,，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺,。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo),，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢,，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利,，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場,。

5年以來,，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便,，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng),，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌,。

希望自己在此次的實(shí)習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

xx年6月29日開始上班,，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,，同時了解我的工作職責(zé),，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說,，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對,，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時候,，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表,。像我，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題,，售后糾紛，解決中差評,，退還貨問題,。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料,，查詢客戶的評價內(nèi)容,，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶,。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中,，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時,，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?，每個人的性格都是不一樣的,，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施,，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復(fù)。這時候,，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,，不過心態(tài)要放好,，因?yàn)橛袝r候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,，我們就會心平氣和的去解決了,。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇四

希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

20xx-6-29到20xx-7-29

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶客服

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題 必須與他們及時聯(lián)系，處理問題,，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索,，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實(shí)習(xí)中,，基本上是分為兩個階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10 天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客詢問的問題,?？傊瑒倓傞_始的時候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里,，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點(diǎn),，但有時由于店鋪搞活動,，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作,，并做好它。

在這個暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西,，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,，我學(xué)會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人,，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人,，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

6.2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個月之中,，在老板的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定,。

與此同時,，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的'問題,，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠,，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇五

一,、實(shí)習(xí)目的

這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運(yùn)用于社會實(shí)踐,，了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程,，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的情況,，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略,。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力,，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì),。

通過這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個目的：

一,、考察自己在校所學(xué)的知識在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,，學(xué)會致用;

二、增強(qiáng)自己上崗意識,。企業(yè)不是學(xué)校,，學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會組織,，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的,。通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感,。

三,、積累工作經(jīng)驗(yàn)。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的,，所以公司招聘人才的時候,，一般都會把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實(shí)習(xí),，可以增強(qiáng)我的工作能力,，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干,，積累經(jīng)驗(yàn),。為今后的就業(yè)鋪路。

四,、適應(yīng)以后工作的生活方式,。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼,。剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會,，是需要一個過渡期。通過這次實(shí)習(xí),，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進(jìn)入社會后該如何生活,，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法。

五,、通過實(shí)習(xí),，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識,，為以后的工作做好準(zhǔn)備,。

二、實(shí)習(xí)時間

xx-06-25到xx-7-31

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省xx市xx區(qū)

四,、實(shí)習(xí)單位和崗位

北京xxx電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服

五,、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部,，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機(jī)電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號,。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能,、使用辦法,，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,，消除顧客的疑惑及不滿情緒,。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單,，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客,，看看顧客使用的情況,，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何。還有一項(xiàng)工作就是接電話,，由于我們是xx直銷,，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品,，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹,。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇六

前言

20xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè),。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,，銷售業(yè)績突出,。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅(jiān)持真時尚,，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過,，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實(shí)現(xiàn)最衣著品牌化的公司的發(fā)展目標(biāo),，公司不斷提升自己在專利,，運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利,，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,，壯大公司的市場。

5年以來,，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著客戶至上的運(yùn)營理念,，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便,，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng),，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),，竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌。

一,、 實(shí)習(xí)目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二,、實(shí)習(xí)時間

xx-6-29到xx-7-29

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶客服

五,、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品,，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能,，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,，,，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,，處理問題，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客,。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6,。1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的,，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客

詢問的問題。

總之,，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對工作耶充滿了信心，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

(4) 端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始,，其實(shí)很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時,，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo)，無論到公司工作還是在大學(xué),，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度,，態(tài)度對了,，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此，要樹立正確的目標(biāo),，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做,，然后自己親自動手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好。

6,。4 專業(yè)建設(shè)建議

無論是哪個專業(yè),，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要,。必須多動手,，多操作。

我們電子商務(wù)專業(yè)的,，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論,，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過,，等我們出來社會,，真正親身去跟不同客戶交流的時候，才體會到難度有多大,，才真正體會到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛,，而且尚欠缺實(shí)踐。我們在學(xué)校的時候,，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧,，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏,。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會,，只有將理論知識運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，才能更好掌握知識,，還有多提供一些展示自我的平臺,，例如課堂前十分鐘的演講等。

6,。5 結(jié)束語

在廣州大淘商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個月期間,，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時我拓寬了視野,，增長了見識，體驗(yàn)到社會競爭的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),，為將來自己走的路做好準(zhǔn)備,，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。