報告是指向上級機關(guān)匯報本單位,、本部門,、本地區(qū)工作情況,、做法、經(jīng)驗以及問題的報告,，報告對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報告,。下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０澹Ｍ軌驇偷侥銌?

酒店年底工作總結(jié)報告篇一

一,、2020__年度完成的培訓(xùn)工作

1,、由__集團人力資源部牽頭組織，分別在20__年7月和12月開展了新員工入職培訓(xùn),，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù),、組織領(lǐng)班以上干部觀看__老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會,，共5次、20__年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次,，提高了銷售人員銷售、溝通技巧,、20__年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓(xùn)，其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓(xùn),，重點培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度,、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn),，重點培訓(xùn)服務(wù)標準,、服務(wù)禮儀,、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能,、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn),、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會,。2020__年末，我們又開展了儲備干部人員培訓(xùn)班,，說明集團重視人才培養(yǎng),，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才,。

2、每部門定時安排培訓(xùn),，酒店一線部門客房部、安保部,、前廳部、餐飲部中餐廳,、西餐廳、宴會廳每周培訓(xùn)一次,，工程部、銷售部,、餐飲部的廚房部、管事部,、員工餐廳每兩周培訓(xùn)一次，而人事部,、財務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實際情況,，組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐富多彩,，例如：20__年客房部以例會形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓(xùn)有36次,。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)與指導(dǎo);針對鋪床不平整的情況,，部門根據(jù)理論學(xué)習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能。另外,，也組織客房人員去__酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn),，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽,，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中,，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項,。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對客服務(wù),、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面。通過案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時,，每次培訓(xùn)的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明,，避免案例的再次發(fā)生,，加強,、提高服務(wù)質(zhì)量。

二,、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

1、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用,。實踐中，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多,，而現(xiàn)場性技能培訓(xùn)、體驗式崗位培訓(xùn)則安排較少,，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準的作用,。

2、培訓(xùn)成果的運用基本沒有,。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機結(jié)合,，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中,，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗,。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。周而復(fù)始,，這樣就達到了培訓(xùn)的目的。

3,、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好,、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負擔,，對于集團開辦的培訓(xùn)工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事,。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動學(xué)習型組織，相互學(xué)習,，相互分享，相互提高,。

4、建立酒店核心價值體系,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感,、信任感,、榮譽感。

5,、加強培訓(xùn)的針對性、實用性和有效性,，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人工作效率提高,，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。

6,、我們應(yīng)在實施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對酒店市場變化,、帶好團隊、處理突發(fā)時間,、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力,，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。

三、20__年酒店培訓(xùn)工作重點

(一)人事部：

1,、加強對新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前,，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓(xùn)。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,，使服務(wù)理念能更快速地傳承,。

2,、跟蹤,、紀要各部門培訓(xùn)進度，關(guān)心集團對酒店培訓(xùn)進度,，掌握員工培訓(xùn)情況,。及時與各部門培訓(xùn)主管溝通,，了解各部門培訓(xùn)需求,。

(二)前廳部：

1,、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn),，不斷提高房間的入住率,。

2,、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率,。

3、開展各崗位的標準化,、程序化培訓(xùn)。

4,、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn),。

5,、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析,、討論。

6,、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

7,、加強員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌,、熱情及主動服務(wù)的培訓(xùn)。

(三)安保部：

1,、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力,、檢查安全隱患能力。

2,、加強監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責培訓(xùn),、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。

(四)財務(wù)部：

繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓(xùn),、成本組業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點培訓(xùn),、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn),、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會計檔案管理等,。工程部：加強對設(shè)備操作流程宣講,、安全知識操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓(xùn),。

(五)銷售部：

戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍,、如何準確掌握酒店預(yù)測方法、如何促成雙方達成一致,、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮,、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略,、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念,，打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程,。

酒店年底工作總結(jié)報告篇二

在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,，基本完成了酒店20__年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度,，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。

根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項，20__年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對___的走訪客戶,，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份。

__年9月份我到酒店擔任銷售部經(jīng)理,，__年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大酒店,，比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司，科龍電器,，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持,。

二、對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力,，并及時準確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

三、不足之處

1. 對外銷售需加強,，現(xiàn)在我們散客相對比較少。

2. 對會議信息得不到及時的了解,。

3. 在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面。

4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認真細致，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導(dǎo)__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店年底工作總結(jié)報告篇三

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員,，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書本上沒知識,。是我20--年工作總結(jié)：

酒店的窗口,是酒店給客人的印象,。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情,。

關(guān)注賓客喜好。當客人走進酒店時,，要問好，稱呼客人時,，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點非常,，賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

個性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時,，可多客人,，多詢問客人,，是外地客人，可以向多講解當?shù)氐娘L土人情,，為介紹車站、商場、景點的位置,，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù),，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后,，微笑服務(wù)。在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要點頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，當客人對批評時,，要笑容,，客人火氣再大,，的笑容也會給客人“滅火”,，問題也就會迎刃而解。

多用禮貌用語,，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯，就算是客人錯了,，也要有的耐心向他解釋。只要微笑,，就會收到意想的。我,，注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起,，才會使的工作更為出色。

不同的服務(wù),，解決各樣的問題。有時工作真的很累,，我卻感覺很充實，很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位,，在以后的工作中，我會個人工作計劃,，會努力里出屬于的輝煌!

酒店前臺年終總結(jié)

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20--年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20-年的工作作出總結(jié),。

一,、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。20--年11月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴格按照公司的要求，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn),。

在到---企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是，還是需要不斷學(xué)習和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間,，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取,。

三、前臺工作的下一步計劃,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想,，在做好此項工作之前，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認識,，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它,。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它,，認為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,，更是對公司整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色,。

前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺工作的實習,，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識,。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,，要注意多聽多想多看，因為只有這樣,，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當有電話進來找這位同事時,，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩,，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。