在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法,，往往會(huì)寫一篇心得體會(huì),，從而不斷地豐富我們的思想。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢,？下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文,，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

實(shí)訓(xùn)總結(jié)客服心得體會(huì)篇一

引導(dǎo)自己深入社會(huì),，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能,，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí),，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí),。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退,，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神,，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ),。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：__

店鋪介紹：__的創(chuàng)店時(shí)間是20__年9月30日,。經(jīng)過(guò)5年的努力,，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品,。

二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2,、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架,、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺,、處理旺旺上的留言,。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問(wèn)題,，幫助他們成功購(gòu)買商品,。如果買家沒(méi)有確定商品的屬性，買家又不在線,，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性,。

(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨,，物流跟蹤

(4)貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨,，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量,。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致,。

(5)盤點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品,，那些賣得不是很好的,，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效,。

(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作,。

三,、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù),。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧,，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”,。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短,，商品就越靠前,，因此，商品剩余時(shí)間越少,，商品就越容易讓買家就越容易看到,。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30,、15:30-17:30和19:30-21:30,?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮,，為了使獲得更好的宣傳效果,，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品,。

a,、選擇上架時(shí)間為七天,。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì),，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

b,、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架,。在具體操作中,，可以從11:00-16:00,、19:00-23:00,，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品,。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布,，也就容易同時(shí)消失,。如果分隔開來(lái)發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,，帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間,、新品在黃金時(shí)段上架,，這一點(diǎn)很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上,。(多關(guān)注,。放在一些比較熱門的?？煲录艿纳唐飞厦?。這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間。)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信,、專業(yè),、熱情、耐心,、服務(wù)……(另外開心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識(shí)：店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分,?？梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象,。缺點(diǎn)是不直接,，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng),。

1,、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶,。多用“您”,，多寫短句，多按回車鍵,，別讓客戶久等,。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好,，懷疑也罷,，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人,，不管你善意敵意,。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客,，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的,。,，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

2,、學(xué)會(huì)贊美,，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過(guò)聊天交流,，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn),，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

3,、多使用旺旺表情,。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑,、握手,，熟悉了用憨笑、大笑、干杯,，再后來(lái)就可以用飛吻,、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì),，是溝通的潤(rùn)滑劑,。

4、學(xué)會(huì)耐心,。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松,，做起來(lái)還真難。

5,、換位思考,，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧,。但是請(qǐng)您自問(wèn)：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度,，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6,、實(shí)事求是,，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7,、熱情如火,，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前,，而是成交之后,。買家購(gòu)買之前，賣家對(duì)買家熱情,，購(gòu)買之后,，還能保持原有的熱情。把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友,，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的,。

8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶,。是否研究過(guò)客戶的類型?

一是交際型,，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久,，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東,，成交了也成了朋友，至少很熟悉了,。二是購(gòu)買型,，有的顧客直接買下您的東東，很快付款,，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng),，對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型,，本來(lái)因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東,，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái),。四是講價(jià)型,，講了還講，永不知足,。四是拍下不買型,。對(duì)待這5種客戶，都要熱情如火,，要把重點(diǎn)放心第1,、3種，對(duì)于第2種類型的,，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷,，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾,。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān),，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑,。對(duì)待第5種,，可以投訴、警告,。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式,，不能說(shuō)哪個(gè)好,，哪個(gè)不好。

9,、傾聽為主,，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo),。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜,，而是默默的傾聽,。顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過(guò)了,，您只需要回答她提出的問(wèn)題就行了,。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問(wèn)您的,，您可以根據(jù)顧客的問(wèn)題,，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來(lái)，不要過(guò)分急于求成,。

(三)應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)

1.較小單位報(bào)價(jià)法,。(根據(jù)我們店的情況一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。)

2.證明價(jià)格是合理的

無(wú)論出于什么原因,，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議,，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí),，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的,。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量,、功能等方面的優(yōu)點(diǎn),。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系,，正是所謂的“一分錢一分貨”,。可以應(yīng)用說(shuō)服技巧,，透徹地分析,、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià),。

當(dāng)然,，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,，認(rèn)為它是有缺陷的,，或是滯銷品。有些時(shí)候,，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路,。

總之，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由,，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的,。

3.在小事上要慷慨

在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的,。尤其是作為網(wǎng)店主而言,，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵,。

就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處,，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的,，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足,。

正是基于這種分析,，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步,。比如,，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大,，引起買家反感,，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談,。反之,，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼,，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的,。

4.比較法

為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法,，它往往能收到良好的效果,。

比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性,。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買家,，效果會(huì)非常好,，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大,，相比之下覺(jué)得開支有限,，自然就容易購(gòu)買商品了。

一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格,，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和,。

另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10年,，這就是說(shuō)，你每年只花200元,，每月只花16元左右,，每天還不到6角錢,。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間,，6角錢算什么呢?

5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行,，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展,、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣,。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你,。比如,，他說(shuō)：“價(jià)格貴得過(guò)分了，沒(méi)有必要再談下去了,?！边@時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低,。你可顯示很棘手的樣子,，說(shuō)：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后,，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo),，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒(méi)辦法，那就??”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn),，切忌降得太猛了,。

當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過(guò),，你可要穩(wěn)住陣腳,，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了,?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低限度,，有可能就此達(dá)成協(xié)議,。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了,，否則咱們拜拜,。”這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍,，“豁出去了!就這么著吧”,，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上,，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少,。

6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)

像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià),，到底有沒(méi)有必要呢?當(dāng)然有必要。

首先,，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話,，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的,，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià),，而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái),，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué),。

網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢,，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手,，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感,。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái),，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)

7.不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略,，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來(lái),，并煞有介事地說(shuō)：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧!”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的,。要知道,，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的,。這樣一來(lái),，你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去他說(shuō)：“這已是最低價(jià)格了,，請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成,，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。

8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家

在買家當(dāng)中,，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏,，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人,。即使你告訴他了最低價(jià)格,，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家,，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的,，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”,。就這樣,，降個(gè)五六次，他也就滿足了,。

有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限,，每一次降的要更少一點(diǎn),。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),，我對(duì)未來(lái)充滿了美好的憧憬,，在未來(lái)的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：

(一)繼續(xù)學(xué)習(xí),，不斷提升理論素養(yǎng),。

在信息時(shí)代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息,，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力,。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng),，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用

(二)努力實(shí)踐,，自覺(jué)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。

“理論是灰色的,，生活之樹常青”,，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn),。同樣,，一個(gè)人的價(jià)值也是通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也只有通過(guò)實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì),，彰現(xiàn)人的意志,。

從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題,。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人,，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異,。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象,，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉,。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的,，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺(jué)的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換,。

(三)提高工作積極性和主動(dòng)性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中,，我將繼續(xù)學(xué)習(xí),，深入實(shí)踐，不斷提升自我,，努力創(chuàng)造業(yè)績(jī),，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

實(shí)訓(xùn)總結(jié)客服心得體會(huì)篇二

一,、售前客服基本的工作內(nèi)容

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,。在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2.后臺(tái)操作：靈活運(yùn)用淘寶后臺(tái)軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問(wèn)題過(guò)程中的時(shí)間,。例如，后臺(tái)備注,、訂單查詢,、修改價(jià)格等等。

3.軟件使用：售前主要涉及在兩個(gè)軟件的使用,。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來(lái)管理待處理的訂單,。二是促銷魔方：設(shè)置衣服的折扣，還有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠,。

二,、售后客服基本的工作內(nèi)容

1.處理中差評(píng)：

(1)處理中差評(píng)要有失效性：賣家要在第一時(shí)間獲取買家的中差評(píng)，并與買家取得聯(lián)系,。有過(guò)處理中差評(píng)經(jīng)驗(yàn)的人都知道,，在買家給出中差評(píng)后，如果能在最短的時(shí)間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率最高的(職業(yè)差評(píng)師除外),，時(shí)間拖得越久,，解決的可能行就越小，付出的補(bǔ)償可能越大,，挽回成回頭客的可能性就越小,。

(2)與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前,，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題,。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對(duì)于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)了解或前提做個(gè)功課(淘寶購(gòu)物史,、給出中差評(píng)歷史、評(píng)價(jià)內(nèi)容等),。這樣就能做到減少拒絕,、掛斷、甚至被罵的概率,。其次,，在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，首選的溝通工具應(yīng)該是電話,。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較,，優(yōu)勢(shì)更多。在各種大促,、聚劃算,、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通,，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=最理想處理效果,。第三，溝通的同時(shí)同樣需要技巧,。買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶旺旺的,，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說(shuō)明其本人在電腦面前,，這可以說(shuō)是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了,。如果買家沒(méi)有在電腦面前，售后人員直接打電話過(guò)去,，即使買家答應(yīng)修改評(píng)價(jià),，過(guò)后也很容易忘記。另外,，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的,，把這個(gè)精力用在剩余中差評(píng)的處理會(huì)是更好的選擇。第四，提高處理效率,，售后客服需要在和買家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行或者不行,，以留出更多的精力處理剩余中差評(píng)。經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng),，單由于面臨的問(wèn)題不同,，所以除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的,。一般情況下,，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元,，還有就是如送優(yōu)惠劵,、下次包郵、送店鋪會(huì)員等級(jí),、送禮品等,。此外，如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色,，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候,，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng),，以備后續(xù)工作作參考,。

(3)及時(shí)進(jìn)行中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以,，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白,。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門,，這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán),。

2.處理售后退款：

退款狀態(tài)分為以下幾種情況：

(1)退款

退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型(已發(fā)貨訂單),。未發(fā)貨訂單的退款,，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對(duì)于等待發(fā)貨的訂單,，要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝睢?/p>

(2)待退貨

待退貨狀態(tài)有兩種情況,，一種是需要買家填寫單號(hào)才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號(hào),，收到貨后直接可以退款的,。

(3)請(qǐng)退款

請(qǐng)退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨，如果收到后直接退款就可以了,。

(4)售后

售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài),，一般后臺(tái)顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款,。

店鋪評(píng)分計(jì)算

4.產(chǎn)品上架：

要注意的地方分別是返點(diǎn)、標(biāo)題用詞,、運(yùn)費(fèi)模板,、商城頭圖、品牌,、 尺碼模板

5.標(biāo)題優(yōu)化：

知推寶標(biāo)題評(píng)分

6.淘寶官方活動(dòng),、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報(bào)名，活動(dòng)效果的跟進(jìn)

7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：

(1)通用計(jì)劃(傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定)

(2)如意投計(jì)劃

(3)淘客群計(jì)劃

影響淘客的三大因素：庫(kù)存,、價(jià)格,、傭金

8.直通車：

(1)找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞

寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞

組合屬性詞

淘寶搜索框下的熱門搜索詞

搜索結(jié)果頁(yè)的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞

首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等

(2)投放時(shí)間的設(shè)置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時(shí)間，展示效果會(huì)更好

(3)定向推廣

(4)綜合排名=質(zhì)量得分__出價(jià)(每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì)在直通車頁(yè)面顯示出 來(lái),，根據(jù)不同的得分情況出價(jià))

三,、個(gè)人對(duì)公司的建議

1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓(xùn),，從而增強(qiáng)客服的.積極性

2.整頓庫(kù)存缺貨現(xiàn)象,，正確認(rèn)識(shí)缺貨帶來(lái)的嚴(yán)重影響

3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度

4.追求公司利益最大化的同時(shí)要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況，提前進(jìn)行布料的采購(gòu),，解決缺貨現(xiàn)象

6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法

7.公司做決策的時(shí)候(一定程度上影響員工)，要積極聽取員工的意見(jiàn)

8.跟進(jìn)活動(dòng)情況,，做出有效應(yīng)急方案

9.做好crm的同時(shí)不要忽略了店鋪推廣,，加快新客戶群的增長(zhǎng)速度

10.制定合適的銷售目標(biāo)，虛高反而會(huì)影響員工的信心和勢(shì)氣

實(shí)訓(xùn)總結(jié)客服心得體會(huì)篇三

(一)關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置

首先,，對(duì)各個(gè)部門和崗位做一個(gè)實(shí)地調(diào)查和分析,，砍去可有可無(wú)的部門或者崗位，減少和控制人工成本,，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置,。其次，規(guī)范組織結(jié)構(gòu),，優(yōu)化部門設(shè)置,。部門的設(shè)置一定要符合企業(yè)實(shí)際發(fā)展需要，盡可能做到的簡(jiǎn)化,、清晰,。同時(shí)要將各個(gè)組織分清職責(zé)，明確部門的作用,。第三,，部門內(nèi)部崗位的設(shè)置根據(jù)實(shí)際工作需求，嚴(yán)格按照企業(yè)的人力資源規(guī)劃,，避免因人設(shè)崗,。人員編制,、組織架構(gòu)要有限制，不能隨意更改,，對(duì)崗位職責(zé)模糊不清,，應(yīng)進(jìn)行必要的工作的分析，關(guān)鍵的崗位應(yīng)制定工作說(shuō)明書,。

(二)關(guān)于人員選拔和任用

第一,，堅(jiān)持人才是企業(yè)發(fā)展的唯一源泉。重視和尊重人才,，避免任人唯親,，關(guān)系至上。拓展人才引進(jìn)的渠道,，重視內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和流動(dòng),，提供員工發(fā)展和晉升的平臺(tái)。第二,，用人所長(zhǎng)也要容人所短,。選拔人才不能只看重學(xué)歷文憑、工作經(jīng)驗(yàn)甚至是關(guān)系,，重視對(duì)創(chuàng)新型人才的培養(yǎng),，允許犯錯(cuò)，提供機(jī)會(huì),，以提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,。第三，留住人才是關(guān)鍵,。無(wú)論是一線生產(chǎn)員工,、專業(yè)技術(shù)人才還是管理人才都要防止外流，因?yàn)檎械揭粋€(gè)人的成本和難度遠(yuǎn)大于留住一個(gè)人,。防止現(xiàn)有人力資源的流失,，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)議，樹立所有人員都是人才的觀念,，重視員工個(gè)人發(fā)展需求,，將員工的個(gè)人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，同發(fā)展共受益,。

(三)關(guān)于員工的培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃

首先,，培訓(xùn)要制度化。員工的培訓(xùn)應(yīng)提升層次和深度,，不能局限于管理層或者企業(yè)文化,、公司制度方面的培訓(xùn)，要充分利用公司現(xiàn)有人才資源,、各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及一些大專院校搞好員工的培訓(xùn)和輪訓(xùn),，明確各部門各級(jí)的'培訓(xùn)任務(wù)并使其制度化,，要逐步建立各類員工各級(jí)管理層及其晉升前的必訓(xùn)制度。同時(shí),，要杜絕流于形式,、沒(méi)有實(shí)際效果的、費(fèi)力傷財(cái)?shù)呐嘤?xùn),。其次,，開展員工職業(yè)生涯管理。使員工尤其是知識(shí)型員工看到自己在企業(yè)中的發(fā)展道路,，而不致于為自己目前所處的地位和未來(lái)的發(fā)展感到迷茫,，從而有助于降低員工的流失率。同時(shí),，不僅要為員工提供與其貢獻(xiàn)相對(duì)等的報(bào)酬,，還要在充分了解員工的個(gè)人需求和職業(yè)發(fā)展愿望的基礎(chǔ)上，制定出系統(tǒng),、科學(xué)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃,，有效地為員工提供多種發(fā)展渠道和學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)，設(shè)置多條平等競(jìng)爭(zhēng)的晉升階梯,，使員工切實(shí)感到自己在企業(yè)中有實(shí)現(xiàn)理想和抱負(fù)的希望,。最后，建立和完善內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制,，通過(guò)內(nèi)部招聘,，鼓勵(lì)員工競(jìng)爭(zhēng)上崗，搭建員工輪崗流動(dòng)的平臺(tái),，從而避免員工在一個(gè)崗位上束縛而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏活力和創(chuàng)新能力,。

(四)關(guān)于k3系統(tǒng)的開發(fā)利用

首先,，深入學(xué)習(xí)和挖掘k3系統(tǒng)的各個(gè)模塊的功能?，F(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)可能已經(jīng)有最新版本了，最好是能和服務(wù)商聯(lián)系一下對(duì)系統(tǒng)做一下升級(jí),，請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)人力資源部的相關(guān)人員做一些專業(yè)方面的培訓(xùn),，要求每個(gè)人必須掌握整個(gè)系統(tǒng)的操作使用。其次,，根據(jù)職務(wù)和職責(zé),，分工負(fù)責(zé)各自模塊的管理。比如負(fù)責(zé)基礎(chǔ)人事管理的要把員工的基本資料,、合同,、社會(huì)保險(xiǎn)和福利等完善起來(lái);負(fù)責(zé)招聘的要把招聘選拔這塊建立起來(lái);負(fù)責(zé)培訓(xùn)的把員工的培訓(xùn)發(fā)展這塊建立起來(lái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線管理,。最后,，通過(guò)一步步的對(duì)基礎(chǔ)人力資源管理的完善,，然后向全公司推行、改進(jìn),，實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)接,，達(dá)到管理系統(tǒng)化。

(五)關(guān)于人事管理流程

第一,，規(guī)范流程,。對(duì)于不科學(xué)的流程和規(guī)定，要做出改進(jìn)和完善,，一切以簡(jiǎn)單有效為為目的,，避免到處找人簽字。第二,，講明政策,。公司的人事管理制度，應(yīng)向所有部門所有人講明白,，說(shuō)清楚,。什么可以做，什么不能做,，任何人不能隨意違反,。第三，嚴(yán)格執(zhí)行,。對(duì)違反管理規(guī)定和操作流程的行為,，要有相應(yīng)的處罰措施和控制手段，不能簡(jiǎn)單的說(shuō)一下就放在一邊,，建議與本人的績(jī)效考核掛鉤,，嚴(yán)重的給出警告或相應(yīng)的處分。

(六),、實(shí)習(xí)感悟

首先,，感謝秦老師對(duì)這次暑期實(shí)習(xí)的大力倡導(dǎo)和支持，感謝s公司給我的這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),，感謝s公司人力資源部的所有同事在這段時(shí)間里給我的幫助和指導(dǎo),，也感謝所有對(duì)我的實(shí)習(xí)工作支持的公司其他部門的同事。

這段時(shí)間的實(shí)習(xí),，我感受頗多,。有句話說(shuō)得好，“紙上得來(lái)終覺(jué)淺,，絕知此事要躬行”,，書本學(xué)來(lái)的東西，終究是要經(jīng)過(guò)實(shí)踐的,，實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),。

實(shí)訓(xùn)總結(jié)客服心得體會(huì)篇四

剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略,，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,，但是總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣,，駛向“大?！薄Ｈミ^(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),，看到一張張招聘告白上的要求,，我黯然傷心：一沒(méi)履歷;二沒(méi)資格證;三沒(méi)膽子。固然有了更多的實(shí)習(xí),，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),，但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,，那么這次實(shí)習(xí)我們便是在學(xué)走路,，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,，但如今我們都挺已往了,，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)習(xí)還是蠻故意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話,，我的心也就穩(wěn)固下來(lái)了，終于站住腳,，當(dāng)時(shí)很高興與開心,，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,，交代公司文明,、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷,，一個(gè)辦事行業(yè),，又與專業(yè)對(duì)口的事情,。

一,、對(duì)崗?fù)?shí)習(xí)過(guò)程的了解

電話是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因而,，做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的,。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦,，既突出不了題目,，又占用他人工夫,，從而惹起他人惡感。

客服部這個(gè)分為許多組,。大抵分為話務(wù)組,，業(yè)務(wù)處理組，投訴組,，質(zhì)檢組,，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,，幫助用戶記載要求或建議,。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受a理投訴,，并給用戶復(fù)興,。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,，當(dāng)然不是每條錄音都聽,，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境,，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組,。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后,，舉行采編,，給各組培訓(xùn)。

二,、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理,，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的聯(lián)合體,，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,，如何舉行相同,，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思,，在實(shí)習(xí)上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)習(xí),，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿,，第三天本身便“上陣”與客戶相同了,。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營(yíng)銷中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同,。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)付這個(gè)行業(yè),，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一要有正面的語(yǔ)言表達(dá),，不消負(fù)面有語(yǔ);二要能用我則不消你;三要能不消“不”則不說(shuō);四要涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五要淘汰口頭禪,。

每次與客戶之間的相同都是不同的,，不克不及只按文稿下面的文去相同，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng),，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷,。好比，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn)：“需不需要錢,，每月要幾多錢,。”這就說(shuō)明他看重用度這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng),，一樣平常女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng),，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽下去,，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

三,、對(duì)理論與實(shí)習(xí)聯(lián)合的了解

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同,，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答,。這讓我懂得了,，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷本身的產(chǎn)品,。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無(wú)法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人,。一通電話性別是明明晰，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了,，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,，問(wèn)他需不需要時(shí),，他便來(lái)句：“sorry，idon’tknow”,。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話,，當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,，沒(méi)有做好相同事情，老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的,，要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很緊張的,，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,，我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng),。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過(guò)電話從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情,，要是辦事不到佳，絕沒(méi)人樂(lè)意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài),。

四、對(duì)寧?kù)o,，失密方面的特殊高要求

中國(guó)聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧?kù)o，失密方面的特殊高要求,，提供了寧?kù)o性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò)起源軍事失密技術(shù),，廣泛使用于軍事領(lǐng)域，具有抗滋擾,，寧?kù)o通訊,，失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o,，失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如：省軍區(qū),，省委機(jī)要處,，省軍分區(qū)等)。

實(shí)習(xí)的這些日子,，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友,。這段工夫固然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣喜,，生存過(guò)得很充分。如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)號(hào)碼，好像是很久曩昔的事了,，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了本身的閱歷，我信賴過(guò)程便是結(jié)果,，只要我們用心去做,，去想,，那便會(huì)有勞績(jī),。

實(shí)訓(xùn)總結(jié)客服心得體會(huì)篇五

我以為，要做為一名合格的客服員,，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)

客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì),。

二,、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),，了解產(chǎn)品及用戶需求

熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。

三,、溝通及應(yīng)變能力

客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗,，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目,。

四,、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感

客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象,。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作,，維護(hù)企業(yè)的形象,。

總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質(zhì),，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力,。

實(shí)訓(xùn)總結(jié)客服心得體會(huì)篇六

沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開心,，也很意外,。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,，maggie被調(diào)佛山,，我接管國(guó)內(nèi)客服部，剛接手,，自己缺乏經(jīng)驗(yàn),。

一開始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失,，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn),，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易,。

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一,、傾聽客戶訴說(shuō),，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴,，一開始肯定很激動(dòng)和惱火,，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽,，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會(huì),、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái),。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽,，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái),，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯,，那只會(huì)火上加油,，適得其反。

二,、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受,。對(duì)感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任。

三,、道歉,，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失,，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,，對(duì)所有客戶投訴的處理,，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象,。

四,、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間,，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉,。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時(shí),，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救,，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，還很缺乏,，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。

實(shí)訓(xùn)總結(jié)客服心得體會(huì)篇七

總結(jié)以往的一些工作經(jīng)驗(yàn),，優(yōu)秀的客服人員往往具備的共性是：

1,、積極主動(dòng)的心態(tài)。

從事客服工作,，首先需要調(diào)整

自己的心態(tài),，需要意識(shí)到自己是公司的形象代表。

而心態(tài)良好的客服人員往往以幫助客戶,，提高公司

信譽(yù)度為工作滿足感的來(lái)源,。

2、耐心,。

做為客服人員,，用心聆聽比解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)來(lái)得

重要。

3,、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),。

4、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力,。

客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō),，又未免太泛,，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下,。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

1、客服部門管理制度

2,、投訴管理制度

3,、業(yè)績(jī)考核制度

4、處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí),，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話,，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程,，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn),，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,，怎么處理，誰(shuí)反饋,，誰(shuí)跟蹤,，誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡(jiǎn)單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到,。沒(méi)有信譽(yù),，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有七八客戶是?huì)理解的,。