報(bào)告,，漢語(yǔ)詞語(yǔ)，公文的一種格式，是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書面的陳述。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧,。

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇一

得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，

勞動(dòng)成果受到肯定,，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān),，爭(zhēng)取更好的成果。

調(diào)查的弱項(xiàng),，滿意度只有70%,。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái)，一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目,。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格,，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲,，我司在報(bào)價(jià)的`時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間,。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏,，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客

戶不同產(chǎn)品,，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意,。

從問(wèn)卷來(lái)看總體

上還是滿意的,，但是也有不足的地方。在以后的工作中,，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo),，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù),，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手,。

這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一

下,，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶,，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶,。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度,，通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊,。

是85%,。總體上還是滿意的,，有兩個(gè)小問(wèn)題,。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫清楚,，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái),。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度,。針對(duì)這一問(wèn)題,，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作,，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司,，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方,，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)糾正工作的效果,。

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇二

20xx年3月份，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心,，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查,，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍,，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶,，其中得分最高的為洪山，得分89,。09分,，得分最低的為江岸，得分82,。85分,，武漢市局平均得分為85。52分,。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）

本次滿意度調(diào)查中,，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意,，該項(xiàng)得分最高分為洪山,，得分55分,，最低分為江岸，得分19,。9分,，武漢市平均得分為36。09分,，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分,，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存,，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上,；另一方面,，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙,，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過(guò)程中存在壓銷的銷售手段,，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三,，電話坐席員是訂單的記錄者,，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒,，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低,。

說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

本次滿意度調(diào)查中,，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低,，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山,，得分82,。67分，最低分為黃陂,，得分59,。38分，武漢市平均得分為73,。29分,，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況,，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理,，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心,，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映,，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看,，一方面說(shuō)明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意,，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案,，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說(shuō)明客戶的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞,，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映,，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。

周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低,，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng),，得分82,。11分，最低分為青山,，得分61,。57分，武漢市平均得分為75,。47分,，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀,，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑,，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于

一,、二類卷煙,，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況,，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑,，造成零售客戶感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái),。

該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75,。99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題,，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間,，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么,，零售客戶的抱怨究竟來(lái)自哪里呢,？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求,，例如感恩,、漫天游,、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群,，如果柜臺(tái)上以軟,、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大,，利潤(rùn)高,，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望,；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大,，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失,。

本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90,。9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80,。14分,，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程,，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意,，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求,，另一方面說(shuō)明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心,，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益,，所以對(duì)于貨源分配的“公平,、公正、公開”要求比較嚴(yán)格,，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足,，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了,。

初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整,、對(duì)坐席員詢問(wèn)方式的培訓(xùn),、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是,，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng),，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分,，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn),，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。

對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：

1,、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映,，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度,，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生,；

2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢,、反饋不及時(shí)的問(wèn)題,，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴,、咨詢處理的及時(shí)性,，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴,、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題,。

3,、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況,，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí),，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查,，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序,。

4,、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢問(wèn)用語(yǔ),，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試,，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查,，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善,，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果,，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇三

20xx年,，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查,。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％,，同比10年同期有所提升,。對(duì)比10年情況分析可以看出：

1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的,，因此說(shuō)明了我們電話拜訪回訪是一個(gè)很成功的做法,，同時(shí)也比較受客戶歡迎。

2,、在影響客戶選購(gòu)方面,，客戶對(duì)我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面，然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面,，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn),，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

3,、在信息處理和反饋方面,，從客戶反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后,，處理投訴情況方面,，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意,，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距,。

針對(duì)上面分析的結(jié)果，我們需要對(duì)在客戶調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn),，特別是對(duì)于客戶比較不滿意的方面,，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿意程度的改善,。據(jù)此,，我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：

1,、改善對(duì)客戶的供貨速度,。對(duì)于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的,，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度,，都可能直接影響到我們隊(duì)客戶的供貨期。因此,，要比較完滿地解決這一問(wèn)題,，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況,，這樣子才能夠保證供貨的速度,，提高客戶的滿意程度。

2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí),。對(duì)于服務(wù)不到位的問(wèn)題,，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位，專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面,，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因,。因此，我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn),，提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

3,、針對(duì)投訴情況處理不滿意的問(wèn)題,。對(duì)于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素,。誠(chéng)然,，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果,，但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突,。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌,。首先,，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見(jiàn),，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求,。其次,，在我們提出解決方案的時(shí)候,，盡可能給客戶多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán),，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高,。

總而言之，提高客戶滿意度的問(wèn)題,，是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情,。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái),，努力把公司客戶滿意度提高起來(lái),，成為一個(gè)讓客戶更加信賴滿意的公司。

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇四

本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目,，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量,、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意,，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng),。

本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購(gòu)專員,、工藝或技術(shù)人員）填寫,，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶,，共發(fā)放問(wèn)卷45份,，實(shí)際收回28份，反饋率為62％,，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3）,，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

（1）由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看,，賽格日立,、深圳三星、thomson市場(chǎng),、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”,，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視,；賽格日立,、thomson東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,，應(yīng)繼續(xù)保持,；深圳三星、天津三星,、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；天津三星,、上海永新,、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。

（2）給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況,，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn),。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進(jìn),，消除不滿,；顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨,，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,，找出客戶期望改進(jìn)的方面,，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果,，并回饋客戶,，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng),。

（1）基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿意度＝100％x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度＝100％x∑（各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％,。

（2）評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能,、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升,。

1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

2,、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3,、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn),、包裝,、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大,。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意,；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

最近有新聞?lì)l頻爆出,，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象,。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注,。面對(duì)瘋漲的物價(jià),，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益,，有保證質(zhì)量呢,？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢,？面對(duì)學(xué)生的抱怨,，政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢,？學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢,？為此,，我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開了調(diào)查。

根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量,，食堂的衛(wèi)生情況,，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇,，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查,。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富,，只是口味偏重,；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般,，還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心,。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好,，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善,。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便,，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的,，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇,。

由調(diào)查結(jié)果可看出,，95％的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高,，要更加耐心細(xì)致,，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面,，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的,。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間,，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間,，另有4％的人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式,，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式,，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度（如表4）,，由此看來(lái),，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式,?？偟膩?lái)說(shuō),，同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量,、環(huán)境,、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn),，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上,，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊(duì)用餐,，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境,。

通過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問(wèn)卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差,，存在故意刷錯(cuò)卡,，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮,。食堂飯菜口味重,，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差,，衛(wèi)生條件不好等等,。

針對(duì)以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析,。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制,，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益,。而食堂飯菜口味重,，( )是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸,，而食堂廚師一般是從本地招聘,，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題,，主要是因?yàn)槭程糜布l件較差,，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化,，食堂承包者壓縮成本,，影響學(xué)生利益。

1,、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制,，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻,、責(zé)任到人,、落實(shí)到位。定期召開食堂工作人員的會(huì)議,，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí),，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平,。

2,、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化,、規(guī)范化,。從人員、采購(gòu),、保管,、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí),。

3,、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí),。經(jīng)常利用晨會(huì),、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播,、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育,，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。

4,、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋,，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施,，做學(xué)生滿意食堂,。

通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，本組成員付出了許多,，也收獲了許多,。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因,，還給出了改變這些不足的建議,；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響,。學(xué)校是我們的第二個(gè)家,，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味,、價(jià)格,、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān),，直接影響著我們的健康、心情等,。因此,，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任,，為大家提供營(yíng)養(yǎng),、健康、價(jià)格合理的食物,，讓老師能愉快工作,，讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生,，大家應(yīng)該遵守食堂秩序,、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員,，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系,，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查,，我們對(duì)食堂又有了更深的理解,，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù),。

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇五

20xx年3月份,，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查,，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例,，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶,，其中得分最高的為洪山,，得分89.09分，得分最低的為江岸,，得分82.85分,，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）

本次滿意度調(diào)查中,，低檔煙供應(yīng)情況得分極低,，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山,，得分55分,，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分,，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分,，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存,，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，形成了較大的庫(kù)存壓力,，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上,；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的,，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙,，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過(guò)程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒,，第三,，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆,，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒,，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。

說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善,。

本次滿意度調(diào)查中,，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿,，該項(xiàng)得分最高分為洪山,，得分82.67分，最低分為黃陂,，得分59.38分,，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目,。針對(duì)這一情況,，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例,，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心,，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看,，一方面說(shuō)明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過(guò)程中不夠及時(shí),、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案,，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿,；另一方面說(shuō)明客戶的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整,。

周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低,，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng),，得分82.11分,，最低分為青山，得分61.57分,，武漢市平均得分為75.47分,，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀,，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑,，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一,、二類卷煙,，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況,，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑,，造成零售客戶感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái),。

該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分,，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間,，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的,，那么，零售客戶的抱怨究竟來(lái)自哪里呢,？根據(jù)我們的分析,，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩,、漫天游,、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群,，如果柜臺(tái)上以軟,、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大,，利潤(rùn)高,，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望,；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大,，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售,，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。

本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分,，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分,，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程,，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意,，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求,，另一方面說(shuō)明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心,，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益,，所以對(duì)于貨源分配的“公平,、公正,、公開”要求比較嚴(yán)格,，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中,，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了,。

初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作,，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整,、對(duì)坐席員詢問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等,，但是,，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一,，例如客戶回答“還可以”,，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn),，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響,。

對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：

1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映,，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié),，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生,；

2,、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題,，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程,，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴,、漠視投訴,、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。

3,、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況,，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí),，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查,，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序,。

4,、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢問(wèn)用語(yǔ),，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試,，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查,，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善,，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果,，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇六

此次接收調(diào)查的4家客戶,，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶,。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo),。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo),，現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：

得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定,，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān),，爭(zhēng)取更好的成果。

調(diào)查的弱項(xiàng),，滿意度只有70%,。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái)，一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目,。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格,，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲,，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間,。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題,，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品,，分清緩急,，盡量讓所有客戶都滿意。

從問(wèn)卷來(lái)看總體上還是滿意的,，但是也有不足的地方,。在以后的工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo),，熟悉,、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手,。

這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似,，仔細(xì)看了一下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶,，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的.一家客戶,。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度,，通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng),，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。

4家客戶中兩家非常滿意,，一家很滿意，一家一般,，綜合滿意率是85%,。總體上還是滿意的,，有兩個(gè)小問(wèn)題,。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫清楚,，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái),。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度,。針對(duì)這一問(wèn)題,，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作,，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司,，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方,，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)糾正工作的效果,。

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇七

尊敬的業(yè)主（住戶）：

您好,！

首先感謝您對(duì)我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù),，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平,，我司開展了此次業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查工作，誠(chéng)懇地征求您的意見(jiàn),。真誠(chéng)的希望通過(guò)這份調(diào)查表了解您對(duì)我們工作的評(píng)價(jià),。您的寶貴意見(jiàn)將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),！謝謝您的大力支持,！

業(yè)主（住戶）基本情況

路址(高層/別墅)姓名

電話填表日期年月日

專項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目

在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì)舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動(dòng),，這些活動(dòng)將會(huì)成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺(tái),。

請(qǐng)您和您家人的興趣愛(ài)好在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可：

體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

總體滿意度調(diào)查

（請(qǐng)您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可）

您對(duì)所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意□較滿意□不滿意□

日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查

（請(qǐng)您在滿意、較滿意,、不滿意下用√即可）

普查項(xiàng)目滿意較滿意不滿意您的意見(jiàn)

1,、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度

2、客服人員工作責(zé)任心

3,、業(yè)主意見(jiàn)處理的及時(shí)性及回訪工作

4,、物業(yè)服務(wù)多樣性

5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度

6,、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生

7,、生活垃圾日產(chǎn)日清方面

8、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性

9,、綠化的維護(hù)保養(yǎng)

10,、安保人員的服務(wù)與禮儀

11、車輛進(jìn)出管理,、車輛停放及安全管理

12,、物品出入管理

13、智能化管理及使用

14,、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇八

掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī),。

運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。

銷售部負(fù)責(zé)記錄,、接受處理顧客信息,，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見(jiàn)；銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,；銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度,。

4.1顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的`程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念,，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一,。

4.2顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》,，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,；

4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì),、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部,，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析,。

4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的面談、信函,、電話,、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決,，必要時(shí)進(jìn)行專訪,，專門信函答復(fù)或道歉。

4.3顧客滿意程度測(cè)量

銷售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》,、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定,。

5.1 《不合格品控制程序》

5.2 《改進(jìn)控制程序》

6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》

6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇九

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn),。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí),，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對(duì)××××銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的.服務(wù)質(zhì)量。

（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

（二）銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng),。例如：

1,、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),，一些客戶填單速度較慢,，因此很容易出現(xiàn)過(guò)號(hào)現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷,。

2,、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象,；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失,、開戶、購(gòu)買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,，很容易引起排隊(duì)。

3,、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備,；自助設(shè)備不能辦理電費(fèi),、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù),；atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費(fèi),、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現(xiàn)代收代扣,。

5,、投訴建議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng),。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,，取得并保持優(yōu)勢(shì),，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施,，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率。

銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇十

為了加強(qiáng)與顧客的溝通,，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要,，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象,。

此次調(diào)查采用問(wèn)卷法,，通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后,，回傳至業(yè)務(wù)員,，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶,，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí),，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶。

此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容,，即產(chǎn)品質(zhì)量,、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中,，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀,、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝,；服務(wù)包括售前、售中,、售后服務(wù),，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題,，但還不夠細(xì)致,，沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品,，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題,，除第1個(gè)問(wèn)題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外,，其余11個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的,，是記分題目,。記分方法為，如果問(wèn)題有3個(gè)選項(xiàng),，則分別記5,、3、1分,；如果問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng),，則分別記5、4,、3,、2、1分,。

例：4,、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：

□很滿意（記5分）□比較滿意（記3分）□不滿意（記1分）5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：

□很滿意（記5分）□滿意（記4分）□比較滿意（記3分）□不太滿意（記2分）□不滿意（記1分）

因此,，本問(wèn)卷滿分為55分,，問(wèn)卷最后得分折百后，若得分大于90分,，則判定為很滿意,；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意,；若得分在70分到80（不含）分之間,，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間,，則判定為不太滿意,；若得低于60分，則判定為很不滿意,，即：

此次原藥類客戶滿意度調(diào)查,，截止至8月29號(hào)共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷,，按其總得分折百后計(jì)算,，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家,；70～80分（不含）的有12家,；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家,，見(jiàn)下表圖：

據(jù)此分析,，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品,、服務(wù)不太滿意,，1%的客戶（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意,。

安徽xx公司的問(wèn)卷得分為58.2分,，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好,，只給了“一般”的評(píng)價(jià),，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司,，其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意,，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1,、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效,；2、工藝改善,。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通,，共創(chuàng)雙贏,。”其余的問(wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上,，下面就產(chǎn)品質(zhì)量,、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家,；60～70分（不含）的有15家,；70～80分（不含）。

從總體上看,，調(diào)查中有77%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的,。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小,，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題,，有較大的提升空間,。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因,，該公司沒(méi)有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通,，了解其意圖,。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似,，易混,。”我去市場(chǎng)部落實(shí)了一下,，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外,，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色,，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色,，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便,。還有就是廣州xx公司,，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”,，希望我公司“提高外觀和含量,。”

（二）產(chǎn)品價(jià)格

產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題,。在調(diào)查表中,，產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類,，即“偏低,、較低、持平,、較高,、偏高”。很多客戶認(rèn)為我從上表圖中可以看出,，有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低,；有53%的客戶認(rèn)為其持平；有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高,。在19條有針對(duì)性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題,，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問(wèn)題,，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本,，而制約成本的因素主要在于原材料成本,，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等）,，設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理,，嚴(yán)把原材料關(guān),；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率,；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng),；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制,，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái),，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通,，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成,，取得客戶的認(rèn)同。

（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的,，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外,，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家,；80～90分（不含）的有8家,；90分以上的有60家。絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的,，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中,，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足,，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求,。還有幾家客戶對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn)，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通,，準(zhǔn)時(shí)供貨”,，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”,。另外,，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn)：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過(guò)于著急,，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期,。”這些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值,。

（四）客戶其他意見(jiàn)或要求

在調(diào)查問(wèn)卷的最后,，設(shè)置了“其他意見(jiàn)或要求”一項(xiàng),，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助,。在收回的81份問(wèn)卷中,，有24個(gè)客戶在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對(duì)性的意見(jiàn)

從上表可以看出,，客戶意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面,，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：

由上表可見(jiàn),，在客戶意見(jiàn)中,，有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量,，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性,，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng),，贏得客戶,。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通,，以便更好的了解客戶的意圖與要求,，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度,。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題,，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力,，盡量減少延誤現(xiàn)象,，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格,，81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分,，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線,，如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用,。當(dāng)然，客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的,，也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的,，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)把握客戶心理,，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化,，及時(shí)作出調(diào)整,。另外，我們還可以通過(guò)制定靈活的政策來(lái)彌補(bǔ)價(jià)格問(wèn)題,。

縱觀這81份問(wèn)卷,，絕大多數(shù)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的,，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面,，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫,，即產(chǎn)品含量,、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗,、售后服務(wù),。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問(wèn)題設(shè)計(jì)不夠具體,，力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目,，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)全面了解公司的不足,，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn),。