在當(dāng)下社會，接觸并使用報(bào)告的人越來越多,，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的,。那么，報(bào)告到底怎么寫才合適呢？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇一

通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

二,、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查,，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。

三、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店,。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進(jìn)行記錄,；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì),、發(fā)放、回收,；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。

四,、問卷的設(shè)計(jì)

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷,。

五、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間,，您會采取什么方式打發(fā)時(shí)間,？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種,？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

2,、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走；

3,、能夠電話預(yù)約

4,、多加幾臺洗衣機(jī)，機(jī)子太少,，周末人多的排隊(duì),；

5、添加其他項(xiàng)目,，比如娛樂類的或者是提供wifi,；

6、營業(yè)時(shí)間盡可能長點(diǎn),；

7、提供洗衣粉,；

8,、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多,，原因一是天氣冷,，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重,。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利,，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多,，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價(jià)格,，普遍認(rèn)為還是比較合理的,，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元,。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待,，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù),。

六,、給企業(yè)的建議

1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象,，吸引更多的人。

2,、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源,，而不僅僅只是單一的洗衣服！

3,、多與顧客交流,，采納正確的觀點(diǎn)與建議。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉

羅天亮姚楚娥張佳瑞

酒店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇二

隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入,，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體,。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式,。隨著快遞成為校園生活的一部分,，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù),。因此,，有必要對校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時(shí)對快遞服務(wù)業(yè)提出建議,。

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,，使用快遞的校園用戶主要是女生,，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物,，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分,。

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司,，具有投遞速度快,、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低,、發(fā)貨安全等優(yōu)勢,。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,，對商品包裝的總體滿意度更低,。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近,、工作人員的服務(wù)態(tài)度,，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,，快遞速度是最受關(guān)注的因素,，6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨,、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,，對送貨速度的要求也比男生高。

當(dāng)遇到交貨延誤,、貨物損壞,、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時(shí)，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決,。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意,，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯?，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道,。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了,。通過這次調(diào)查,，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論,。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異,。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞,，對快遞安全要求更高,。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的,，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的,。

大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價(jià)格,、收發(fā)人員態(tài)度,、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個,；同時(shí)，這三個因素在用戶評價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重,。綜合分析表明,，這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn),。

當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時(shí),，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極,、低效地處理用戶投訴,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇三

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍,，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手,，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢,，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合,，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素,。

2,、員工能否勝任工作,，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3,、顧客與員工對彼此均有合理的期望,，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院,，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸,。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院,。

5,、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢,。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn),，也建立在長期的人品、信譽(yù)上,，而員工就是老板人格和品格的證人,，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6,、員工與顧客間有效的溝通,，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話,，從中真正領(lǐng)會顧客的需求,。

7、員工與顧客間保持信任與信服,，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,，像自己人一樣，這就是敬業(yè),。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,，而不會失去與美容院的距離,，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢,。

8,、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo),，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工,。

9,、有一個準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地,，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪,。

10,、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友,。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源,，靠一傳十,，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合,，隨之而來的人情生意,，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則,，生意會越來越難做,，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場，讓人情銷售與市場銷售分開,。

11,、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上,，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇四

筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查,。經(jīng)過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有必須現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。

（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

（二）銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相比較較規(guī)范的服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng),。例如：

1,、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),，一些客戶填單速度較慢,，所以很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是十分方便,、快捷,。

2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長,。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失、開戶,、購買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時(shí)間，很容易引起排隊(duì),。

3,、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備,；自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi),、交通罰款等中間業(yè)務(wù),；atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,，有時(shí)還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障。

4,、我行供給的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費(fèi)、移動電話費(fèi),、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣,。

5、投訴提議通道不是很通暢,；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng),。

所以禮貌規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,，取得并堅(jiān)持優(yōu)勢,，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心,，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將禮貌規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)手段,，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇五

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映,，有時(shí)稱之為績效指標(biāo)),，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo),。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快,、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求,。就其調(diào)研目標(biāo)來說,，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo):

1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;

2,、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);

3,、判斷輕重緩急，采取正確行動;

4,、控制全過程;

5,、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

編輯本段內(nèi)容分類

就調(diào)查的內(nèi)容來說,，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分,。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便,。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù),。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者,，對公司形象的考察更有客觀性,。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法,。比起顧客感受調(diào)查,，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素,，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣,，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中,，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求,。

編輯本段調(diào)查的作用

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,，在任何情況下,，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是,，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的,，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足,，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了,，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動,，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望,，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心,。

確定企業(yè)顧客滿意策略

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動,，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況,，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置,。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

折疊節(jié)約企業(yè)成本,，提高經(jīng)濟(jì)效益

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程,，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,，并獲得顧客滿意,。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會越來越了解顧客,，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化,。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路,，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi),，壓縮了成本,，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議,。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見,。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡,，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見,。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè),、松下企業(yè),、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢,、建議或者投訴,。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見,。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),，就能全面了解顧客的滿意和不滿意,。一項(xiàng)在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí),，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員,。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度,，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查,，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少,。在這些詢問顧客滿意度的測試中,，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級的居多,，如高度滿意,，一般滿意，無意見,，有些不滿意,，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作,。

佯裝購物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者,，以報(bào)告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷,。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室,，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動,，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷,。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的,。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售,，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸,，了解為什么會發(fā)生這種情況,。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時(shí)，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高,，服務(wù)有缺陷,，還是產(chǎn)品不可靠等等,。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升,，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意,。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此,，企業(yè)必須花代價(jià),、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來講,，取得信息的渠道有正式和非正式兩種,，正式渠道主要是公開、程序化的渠道,，如顧客投訴系統(tǒng),、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道,，如佯裝購物法,、微服出訪,、在顧客中安排"眼線",、"臥底"等即屬此類,。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化,，弱點(diǎn)是太慢,，另外由于面子,、情感等因素的作用,，顧客有些不滿不便表達(dá),。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速,，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化,，存在將個別顧客意見普遍化傾向,。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究,，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容,。不同的企業(yè),、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客,，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如,，有的側(cè)重于價(jià)格,，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,，包括產(chǎn)品技術(shù)性能,、可靠性,、可維護(hù)性,、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能,、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求,，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應(yīng),、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀,、包裝,、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程,，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度,，因此需要對調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品,、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意,、滿意,、較滿意、一般,、不太滿意,、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7,、6,、5、4,、3,、2、1,。

一般而言,，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤,、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,，顧客憤慨、惱怒,。

對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的,。例如,，售后服務(wù)對耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反,。因此,，相同的'指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度,。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,，如此往返幾次,，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級),。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評分值,。

目前通常采用的方法主要包括三種:

(1)問卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。

(2)二手資料收集,。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候,，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計(jì)人員對擬調(diào)查問題的把握。

(3)訪談研究,。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談,。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充,。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑,。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談,，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法,，或做出某種行為的原因,。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性,。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談,，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論,。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感,，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客),，排斥那些可能對自己不滿意的顧客,。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會,、定貨會時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話,。而且,，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者,，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

如果顧客較少,，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查,。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,，也是不必要的,，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上,，為保證樣本具有一定的代表性,，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東,、華南,、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣,。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大,，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談,，若有網(wǎng)站,，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料,。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息,。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了,。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,，常用的方法有:方差分析法,、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗(yàn)、過程能力直方圖和pareto圖等,。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法,，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

(1)顧客滿意;

(2)與服務(wù)要求的符合性;

(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢,，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;

(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:

(5)不斷識別顧客,，分析顧客需求變化情況。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng),，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中,，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息,，刪除過時(shí)信息。同時(shí),，還要運(yùn)用科學(xué)的方法,，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律,，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進(jìn)方案,，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意,。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀,。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個人,，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法,，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做,，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè),、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人,、物,、財(cái)力，調(diào)查的科學(xué)組織很難,，因此消極對待,。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用,。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號,，但在實(shí)際上卻欺騙顧客,、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上,。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作，也沒有開展這項(xiàng)工作,。長期來看,，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展,，危及企業(yè)的生存,。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽,。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時(shí),，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受,。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,，用他們的個人經(jīng)驗(yàn)來定位測量顧客滿意度的因素，例如,，是否及時(shí)回復(fù)電話,，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒有意識到,，顧客對他們的評判還有其他因素,，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù),，顧客會不以為然,，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中,，長此以往將會麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn)，同樣顧客也會形成這種概念,，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。

酒店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇六

質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打,。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手,，以此來了解顧客滿意度的重要性。

顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較,。

隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善,，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展,。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要,。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道,、測量方法等三個方面來進(jìn)行分析,。

顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào),，保證信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確,，為決策提供依據(jù),。

a、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位,、監(jiān)理單位和設(shè)計(jì)單位與公司的各種例會,、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息,。

b,、項(xiàng)目部可在施工期間從單元（檢驗(yàn)批、分項(xiàng)）工程,、分部工程,、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)、評定,、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過程中從建設(shè)單位,、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息,。

對顧客滿意度的測量和評價(jià)需考慮影響顧客滿意的主要因素,、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級,，顧客滿意度的測評按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測量，采用加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際,。

1.在工程施工過程中,，項(xiàng)目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求,，并及時(shí)做出反應(yīng),。

2.嚴(yán)格控制工程材料的采購使用。

①推行科技進(jìn)步,，提高質(zhì)量控制水平,。

②樹立質(zhì)量意識，提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 ,。

③強(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān),。

④加強(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制。

⑤制定質(zhì)量回訪計(jì)劃 ,。

建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計(jì)民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),，對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會,，市場競爭雖然殘酷,，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息,，把握顧客的需求動向,，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要,，實(shí)現(xiàn)顧客滿意,，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇七

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn),。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時(shí),，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng),。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便,、快捷。

2,、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長,。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失、開戶,、購買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時(shí)間，很容易引起排隊(duì),。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi),、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象,，有時(shí)還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障。

4,、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費(fèi)、移動電話費(fèi),、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣,。

5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng),。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢,，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施,，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率。