“報(bào)告”使用范圍很廣,,按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃,,每完成一項(xiàng)任務(wù),一般都要向上級(jí)寫報(bào)告,,反映工作中的基本情況,、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報(bào)告嗎,?以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,僅供參考,,一起來(lái)看看吧
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇一
您好!
首先感謝您對(duì)我們工作的支持,。為能更好地向您提供服務(wù),,不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平,我司開展了此次業(yè)主(住戶)滿意度調(diào)查工作,,誠(chéng)懇地征求您的意見,。真誠(chéng)的希望通過這份調(diào)查表了解您對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)。您的寶貴意見將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作,,為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),!謝謝您的大力支持!
業(yè)主(住戶)基本情況
路址(高層/別墅)姓名
電話填表日期年月日
專項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目
在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì)舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動(dòng),,這些活動(dòng)將會(huì)成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺(tái),。
請(qǐng)您和您家人的興趣愛好在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可:
體育類:□羽毛球□乒乓球□足球□籃球
才藝類:□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦
總體滿意度調(diào)查
(請(qǐng)您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可)
您對(duì)所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意□較滿意□不滿意□
日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查
(請(qǐng)您在滿意、較滿意,、不滿意下用√即可)
普查項(xiàng)目滿意較滿意不滿意您的意見
1,、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度
2、客服人員工作責(zé)任心
3,、業(yè)主意見處理的及時(shí)性及回訪工作
4,、物業(yè)服務(wù)多樣性
5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度
6,、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生
7,、生活垃圾日產(chǎn)日清方面
8、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性
9,、綠化的維護(hù)保養(yǎng)
10,、安保人員的服務(wù)與禮儀
11、車輛進(jìn)出管理,、車輛停放及安全管理
12,、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四,、公共維修服務(wù)
14,、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇二
掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。
運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量,。
銷售部負(fù)責(zé)記錄,、接受處理顧客信息,并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見,;銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,;銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。
4.1顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受,,是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念,,是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》,,在日常的銷售中,,利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查;
4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì),、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》,。
4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部,由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析,。
4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的面談,、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行,,暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決,,必要時(shí)進(jìn)行專訪,專門信函答復(fù)或道歉,。
4.3顧客滿意程度測(cè)量
銷售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》,、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息,,并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定,。
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》
6.2 《顧客調(diào)查匯總表》
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇三
本調(diào)查為期半個(gè)月,由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫,,所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效,。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問卷45份,,實(shí)際收回28份,,反饋率為62%,有效率為100%,,有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下:
1,、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看,賽格日立,、深圳三星,、thomson市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”,,但上海永新差于對(duì)手,,該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、thomson東莞,、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星,、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),,需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新,、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn),。
給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況,由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知:在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn),。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn),,消除不滿;顧客滿意,,顧客忠誠(chéng)”的宗旨,本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,找出客戶期望改進(jìn)的方面,,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn),,提高改進(jìn)效果,并回饋客戶,,做到顧客滿意,,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
基本算法:
滿意度算法:采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%,。
評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,,服務(wù)人員態(tài)度,、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升,。
1,、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3,、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝,、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大,,說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),,由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn),、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在,。
公司滿意度調(diào)查報(bào)告二
服務(wù)是留住顧客的有效手段,。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,,如果美容院能將其顧客流失率降5%,,其利潤(rùn)就能增加25%-28%,美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限,。因此,,美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神,不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù),,使顧客感到高度滿意度,,受到尊敬,并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系,,留住顧客,。
同時(shí),,想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),,留住顧客:
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,,不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素,。
2,、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成,。
3,、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,,明天就試著換一家美容院,,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4,、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,,美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,,從而相信這是一家正規(guī)的美容院,。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢,。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品,、信譽(yù)上,,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢途”,。
6,、員工與顧客間有效的溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,,用同理心傾聽顧客的話,,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7,、員工與顧客間保持信任與信服,,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,,這就是敬業(yè),。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),,然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),,顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服,。顧客回因此覺得親切,,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思,、沒法再談價(jià)錢,。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),,美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),,并有效的教育了所有的員工。
9,、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,,并為之自豪,。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友,。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的,。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),,喪失原則,,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),,讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開,。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,,而應(yīng)該放在心上,,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求,。
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇四
20xx年,,售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶(允許隨機(jī)抽樣調(diào)查),。
統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明,,320名客戶總滿意度為86.25%,同比10年同期有所提升,。對(duì)比10年情況分析可以看出:
1,、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的,因此說(shuō)明了我們電話拜訪回訪是一個(gè)很成功的做法,,同時(shí)也比較受客戶歡迎,。
2、在影響客戶選購(gòu)方面,,客戶對(duì)我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面,,然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面,這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn),,同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),。
3、在信息處理和反饋方面,,從客戶反映的情況來(lái)看,,我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后,處理投訴情況方面,,我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的,,但是客戶對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意,覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距,。
針對(duì)上面分析的結(jié)果,,我們需要對(duì)在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn),特別是對(duì)于客戶比較不滿意的方面,,我們需要加大改進(jìn)的力度,,以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此,,我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面,,才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善:
1、改善對(duì)客戶的供貨速度,。對(duì)于供貨速度的問題,,牽涉的因素是非常廣的,從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度,,都可能直接影響到我們隊(duì)客戶的供貨期,。因此,要比較完滿地解決這一問題,,關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈,,確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況,,這樣子才能夠保證供貨的速度,提高客戶的滿意程度,。
2,、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問題,,業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位,,專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面,是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因,。因此,我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn),,提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),,以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3,、針對(duì)投訴情況處理不滿意的問題,。對(duì)于處理結(jié)果的不滿意,其中也有兩方面的因素,。誠(chéng)然,,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果,,但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突,。因此如何把握好兩者的度,就需要我們好好斟酌,。首先,,我們需要再解決問題的過程中,多與客戶溝通相關(guān)的意見,,這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求,。其次,在我們提出解決方案的時(shí)候,,盡可能給客戶多幾個(gè)選擇的方案,,提高客戶的自主選擇權(quán),這樣也可能有利于客戶滿意度的提高,。
總而言之,,提高客戶滿意度的問題,是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情,。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大,,因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái),努力把公司客戶滿意度提高起來(lái),,成為一個(gè)讓客戶更加信賴滿意的公司,。
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇五
銀行是典型的服務(wù)行業(yè),,客戶的滿意和信任,是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn),。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí),,客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,,“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。
筆者對(duì)××××銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
(二)銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,,當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,,雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù),,但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng),。例如:
1、填單臺(tái)與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),,一些客戶填單速度較慢,因此很容易出現(xiàn)過號(hào)現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便,、快捷。
2,、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低,常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象,;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失、開戶、購(gòu)買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,很容易引起排隊(duì)。
3,、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備,;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi),、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù),;atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象,有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障,。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費(fèi),、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣,。
5,、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng),。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),,是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),,銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,,取得并保持優(yōu)勢(shì),,必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,,以客戶為中心,,實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,,將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,,不斷改善服務(wù)環(huán)境,,完善服務(wù)設(shè)施,改進(jìn)服務(wù)手段,,創(chuàng)新服務(wù)品種,,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)效率,。
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇六
20xx年3月份,,營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心,以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查,,抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例,,平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍,合計(jì)調(diào)查客戶1365戶,,其中得分最高的為洪山,,得分89.09分,得分最低的為江岸,,得分82.85分,,武漢市局平均得分為85.52分。(詳細(xì)得分情況見附表一)
本次滿意度調(diào)查中,,低檔煙供應(yīng)情況得分極低,,絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意,該項(xiàng)得分最高分為洪山,,得分55分,,最低分為江岸,得分19.9分,,武漢市平均得分為36.09分,,屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分,原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大,,對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存,,影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn),形成了較大的庫(kù)存壓力,,部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上,;另一方面,零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的,,但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購(gòu)低檔卷煙,,不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段,客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒,,第三,,電話坐席員是訂單的記錄者,,容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆,從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒,,導(dǎo)致該項(xiàng)得分過低,。
說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中,,對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低,,一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿,該項(xiàng)得分最高分為洪山,,得分82.67分,,最低分為黃陂,得分59.38分,,武漢市平均得分為73.29分,,屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況,,我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理,,全月投訴僅兩例,證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心,,或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映,,而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過程中得分偏低來(lái)看,一方面說(shuō)明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時(shí),、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意,,也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案,導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿,;另一方面說(shuō)明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞,,致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映,不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整,。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低,,一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿,該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng),,得分82.11分,,最低分為青山,得分61.57分,,武漢市平均得分為75.47分,,該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足,相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀,,貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑,,尤其是黃鶴樓系列卷煙,屬于
一、二類卷煙,,利潤(rùn)空間相對(duì)較大,,部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況,引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑,,造成零售客戶感覺周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象,在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái),。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分,,零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題,一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間,,零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的,,那么,零售客戶的抱怨究竟來(lái)自哪里呢,?根據(jù)我們的分析,,該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求,例如感恩,、漫天游,、問道等,他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群,,如果柜臺(tái)上以軟,、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別,再加上該類卷煙批零差空間大,,利潤(rùn)高,,可以增加獲利,存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望,;另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大,,零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售,在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失,。
本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分,,貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分,兩者相差超過10分,,一方面說(shuō)明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程,,客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意,,沒有明顯,、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求,,另一方面說(shuō)明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心,,關(guān)注程度很高,,由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益,,所以對(duì)于貨源分配的“公平,、公正,、公開”要求比較嚴(yán)格,相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足,,所以在歷次的滿意度調(diào)查中,,客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,,我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作,,包括對(duì)于調(diào)查問卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問方式的培訓(xùn),、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等,,但是,通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽,,我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一,,例如客戶回答“還可以”,坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分,,我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn),,逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。
對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議:
1,、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映,,一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié),另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度,,杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生,;
2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢,、反饋不及時(shí)的問題,,我們將通過規(guī)范投訴處理流程,提高投訴,、咨詢處理的及時(shí)性,,糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴,、投訴處理虎頭蛇尾等問題,。
3、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況,,我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求,,同時(shí),在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查,,維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng),、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4,、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的`培訓(xùn),,通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語(yǔ),,制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響,。
本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試,,將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查,有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋,,我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善,,并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果,促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升,。
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇七
一,、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通,了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,,以解決顧客遇到的問題,,努力滿足顧客的需要,,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),,從而提升客戶對(duì)公司的滿意度,完善公司的整體形象,。 二,、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法,通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷,,客戶填好問卷并簽字蓋章后,,回傳至業(yè)務(wù)員,最后由企管部統(tǒng)一收回,。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶,,即截止至發(fā)放問卷時(shí),業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶,。 三,、問卷設(shè)計(jì)
此問卷(見附件一)共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容,即產(chǎn)品質(zhì)量,、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù),。其中,產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀,、產(chǎn)品含量,、產(chǎn)品包裝;服務(wù)包括售前,、售中,、售后服務(wù),投訴處理及產(chǎn)品交期,。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題,,但還不夠細(xì)致,,沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品,爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題,。
此份問卷一共12個(gè)問題,,除第1個(gè)問題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外,其余11個(gè)問題都是針對(duì)公司產(chǎn)品,、服務(wù)的,,是記分題目。記分方法為,,如果問題有3個(gè)選項(xiàng),,則分別記5、3,、1分,;如果問題有5個(gè)選項(xiàng),則分別記5,、4,、3、2,、1分,。
例: 4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意:
□ 很滿意(記5分) □ 比較滿意(記3分) □ 不滿意(記1分) 5,、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意:
□ 很滿意(記5分) □ 滿意(記4分)□ 比較滿意(記3分) □ 不太滿意(記2分) □ 不滿意(記1分)
因此,,本問卷滿分為55分,問卷最后得分折百后,,若得分大于90分,,則判定為很滿意;若得分在80分到90(不含)分之間,,則判定為滿意,;若得分在70分到80(不含)分之間,則判定為基本滿意,;若得分在60分到70(不含)分之間,,則判定為不太滿意;若得低于60分,,則判定為很不滿意,,即:
四、調(diào)查問卷分析
此次原藥類客戶滿意度調(diào)查,,截止至8月29號(hào)共收回問卷81份,。這81份問卷,按其總得分折百后計(jì)算,,其中,,得分低于60分的有1家,;60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有12家,;80~90分(不含)的30家,;90分以上者30家,見下表圖:
據(jù)此分析,,調(diào)查中的絕大部分客戶(89%)對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的,;大約10%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意,,1%的客戶(安徽祥豐)對(duì)于我公司的產(chǎn)品,、服務(wù)很不滿意。
安徽xx公司的問卷得分為58.2分,,認(rèn)為我公司的服務(wù),,尤其是售后服務(wù)做得還不夠好,只給了“一般”的評(píng)價(jià),,這是導(dǎo)致其得分偏低的原因,;另外還需要注意的是xx公司,其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意,,認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn),,并提出了以下建議:“1,、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效,;2、工藝改善,。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善,,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng),加強(qiáng)溝通,,共創(chuàng)雙贏,。”其余的問題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上,,下面就產(chǎn)品質(zhì)量,、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。
(一)產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家,;60~70分(不含)的有15家,;70~80分(不含)。
從總體上看,,調(diào)查中有77%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的,。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意,這個(gè)比例不是很小,,說(shuō)明我們還存在很多問題,,有較大的提升空間,。棄權(quán)者為上海xx公司,不知什么原因,,該公司沒有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià),,如需必要應(yīng)與客戶溝通,了解其意圖,。還有一個(gè)值得注意的問題,,即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似,易混,?!蔽胰ナ袌?chǎng)部落實(shí)了一下,我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外,,外觀都是一樣的,,建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色,使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色,,以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的,,這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司,,他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好,,產(chǎn)品含量太低”,希望我公司“提高外觀和含量,?!?/p>
(二)產(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問題。在調(diào)查表中,,產(chǎn)品價(jià)格問題的設(shè)置是這樣的:“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品
價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較,?”答案分為5類,即“偏低,、較低,、持平、較高,、偏高”,。很多客戶認(rèn)為我
從上表圖中可以看出,有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低,;有53%的客戶認(rèn)為其持平,;有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問題,,其中廣東xx公司留言道:“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺,,且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問題,關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本,,而制約成本的因素主要在于原材料成本,,員工的素質(zhì)(責(zé)任心,、熟練度等),設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,、生產(chǎn)工藝以及管理制度,。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理,嚴(yán)把原材料關(guān),;增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率,,降低生產(chǎn)事故率;加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng),;不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝,;不斷完善管理制度與監(jiān)督體制,切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái),,從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì),;另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通,耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成,,取得客戶的認(rèn)同,。
(三)服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的,除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外,,60~70分(不含)的有8家,;70~80分(不含)的有2家;80~90分(不含)的有8家,;90分以上的有60家,。絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的,在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中,,有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般,,并提出“含量做足,,加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求,。還有幾家客戶對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見,如“進(jìn)一步及時(shí)溝通,,準(zhǔn)時(shí)供貨”,,“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束,在正常上班時(shí)間到貨為最好”,。另外,,還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見:“我們希望付款方式能否靈活些,每次催付貨款過于著急,,對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期,。”這些意見都具有很高的參考價(jià)值,。
(四)客戶其他意見或要求
在調(diào)查問卷的最后,,設(shè)置了“其他意見或要求”一項(xiàng),,目的是讓客戶填寫自己的想法,從而給公司提供直觀的幫助,。在收回的81份問卷中,,有24個(gè)客戶在其他意見中留言,其中有針對(duì)性的意見
從上表可以看出,,客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面,,先將其分類統(tǒng)計(jì),,其覆蓋內(nèi)容具體如下表:
由上表可見,在客戶意見中,,有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位,,這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量,而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性,,只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量,,才能立足市場(chǎng),贏得客戶,。其次是服務(wù),,我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通,以便更好的了解客戶的意圖與要求,,并完善售后服務(wù),,不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問題,,雖然有時(shí)存在不可控因素,,但我們還應(yīng)該多從主觀努力,盡量減少延誤現(xiàn)象,,做到準(zhǔn)時(shí)交貨,。最后是價(jià)格,81份問卷價(jià)格的平均得分是52分,,即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品,。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線,如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用,。當(dāng)然,,客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的,也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的,,這就要求我們要加強(qiáng)與客戶的溝通交流,,及時(shí)把握客戶心理,同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化,及時(shí)作出調(diào)整,。另外,,我們還可以通過制定靈活的政策來(lái)彌補(bǔ)價(jià)格問題。 五,、總結(jié)
縱觀這81份問卷,,絕大多數(shù)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的,,當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面,,這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫,,即產(chǎn)品含量,、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗,、售后服務(wù),。此次調(diào)查時(shí)間緊張,問題設(shè)計(jì)不夠具體,,力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目,,更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目,這樣才能通過滿意度調(diào)查來(lái)全面了解公司的不足,,已獲得公司的持續(xù)改進(jìn),。
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇八
此次接收調(diào)查的4家客戶,是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶,。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%,,未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo),,現(xiàn)就問卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下:
一,、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意,兩家很滿意,。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰,,勞動(dòng)成果受到肯定,,畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān),,爭(zhēng)取更好的成果。
二,、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意,另外3家均是一般,,這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度調(diào)查的弱項(xiàng),,滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問題是我們做問卷調(diào)查以來(lái),,一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目,。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格,,在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲,,我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間,。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問題,盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏,,在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
三,、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意,兩家很滿意,。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品,,分清緩急,盡量讓所有客戶都滿意,。
四,、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意,一家很滿意,,一家不滿意,。從問卷來(lái)看總體上還是滿意的,但是也有不足的地方,。在以后的工作中,,我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo),熟悉,、掌握相關(guān)的技術(shù),,這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。
五,、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意,,一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似,,仔細(xì)看了一下,,對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶,這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶,。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽,。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度,通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng),,為更好服務(wù)客戶做好鋪墊,。
六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意,,一家很滿意,,一家一般,綜合滿意率是85%??傮w上還是滿意的,,有兩個(gè)小問題。一個(gè)是備庫(kù)問題,,在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫清楚,,一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問題,,有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度,。針對(duì)這一問題,我司會(huì)采取多家快遞制度,,同時(shí)跟多家快遞合作,,根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司,盡量提高工作效率,。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方,,要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)。
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇九
本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目,,目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量,、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題,并針對(duì)這些問題我們不斷改進(jìn),,最終達(dá)到顧客滿意,,實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。
本調(diào)查為期半個(gè)月,,由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員,、工藝或技術(shù)人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效,。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶,,共發(fā)放問卷45份,實(shí)際收回28份,,反饋率為62%,,有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn):該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3),有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下:
1,、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
(1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看,,賽格日立、深圳三星,、thomson市場(chǎng),、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”,但上海永新差于對(duì)手,,該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視,;賽格日立,、thomson東莞,、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,應(yīng)繼續(xù)保持,;深圳三星,、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),,需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),;天津三星,、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn),。
(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況,,由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知:在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn),。
2,、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn),消除不滿,;顧客滿意,,顧客忠誠(chéng)”的宗旨,本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,,找出客戶期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn),,提高改進(jìn)效果,,并回饋客戶,做到顧客滿意,,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng),。
(1)基本算法:
滿意度算法:采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%x∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,,產(chǎn)品適應(yīng)性能,、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度,、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升,。
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2,、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3,、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn),、包裝,、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大,說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大,。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),,由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意,;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,,這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
最近有新聞?lì)l頻爆出,,有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象,。大學(xué)生,這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注,。面對(duì)瘋漲的物價(jià),,高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益,有保證質(zhì)量呢,?食堂怎樣才能頂住壓力,,保證滿意度呢?面對(duì)學(xué)生的抱怨,,政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例,,食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢,?為此,,我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開了調(diào)查。
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量,,食堂的衛(wèi)生情況,,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,同學(xué)的就餐選擇,,價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查,。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面,同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富,,只是口味偏重,;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般,,還應(yīng)該要提高使人覺得更放心,。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度,,多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好,個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善,。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后,,大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便,部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的,,也有同學(xué)看重的是價(jià)格,,更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇,。
由調(diào)查結(jié)果可看出,,95%的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯(cuò)卡的情況,這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高,,要更加耐心細(xì)致,,不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面,,同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的,。其中,85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間,,11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間,,另有4%的人消費(fèi)在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式,,對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式,,87%的同學(xué)選擇了支持,11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度(如表4),,由此看來(lái),,現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便,食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式,??偟膩?lái)說(shuō),同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般,,不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量,、環(huán)境、衛(wèi)生,、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn),,尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上,同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序,,自覺排隊(duì)用餐,,為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
通過對(duì)三食堂的滿意度問卷調(diào)查,,我們分析出三食堂主要存在以下問題:食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差,,存在故意刷錯(cuò)卡,,打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮,。食堂飯菜口味重,,飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差,,衛(wèi)生條件不好等等,。
針對(duì)以上問題,我們經(jīng)過認(rèn)真分析,。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制,,營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高,所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益,。而食堂飯菜口味重,,( )是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣,偏咸,,而食堂廚師一般是從本地招聘,,所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題,,主要是因?yàn)槭程糜布l件較差,,設(shè)施不齊全,食堂機(jī)構(gòu)追求利益化,,食堂承包者壓縮成本,,影響學(xué)生利益。
1,、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制,,不斷完善更新各項(xiàng)管理制度,做到:制度上墻,、責(zé)任到人,、落實(shí)到位。定期召開食堂工作人員的會(huì)議,,經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí),,增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平,。
2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理,。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化,。從人員,、采購(gòu)、保管,、加工,、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí),。
3、重視宣傳教育,,增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí),。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì),、校會(huì)以及利用校園廣播,、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育,促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣,。
4,、定期進(jìn)行意見反饋,調(diào)查學(xué)生滿意度,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施,,做學(xué)生滿意食堂。
通過對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查,,本組成員付出了許多,也收獲了許多,。我們看到了食堂的不足,,也找到了導(dǎo)致這些不足的原因,還給出了改變這些不足的建議,;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利,,也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家,,而食堂是大家的飲食之源,。食堂的食物口味、價(jià)格,、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān),,直接影響著我們的健康、心情等,。因此,,作為學(xué)校的食堂,應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任,,為大家提供營(yíng)養(yǎng),、健康、價(jià)格合理的食物,,讓老師能愉快工作,,讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生,,大家應(yīng)該遵守食堂秩序,、節(jié)約糧食,、體諒食堂工作人員,讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系,,愉悅的氛圍,。通過這次問卷調(diào)查,我們對(duì)食堂又有了更深的理解,,我們希望,,食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇十
此次接收調(diào)查的4家客戶,,是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶,。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%,未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo),。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo),,現(xiàn)就問卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下:
得出這樣的結(jié)論倍感欣慰,
勞動(dòng)成果受到肯定,,畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān),,爭(zhēng)取更好的成果。
調(diào)查的弱項(xiàng),,滿意度只有70%,。其實(shí)這個(gè)問題是我們做問卷調(diào)查以來(lái),一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目,。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格,,在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲,,我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間,。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問題,盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏,,在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客
戶不同產(chǎn)品,,分清緩急,盡量讓所有客戶都滿意,。
從問卷來(lái)看總體
上還是滿意的,,但是也有不足的地方。在以后的工作中,,我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo),,熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù),,這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手,。
這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似,仔細(xì)看了一
下,對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶,,這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶,。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度,,通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng),,為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。
是85%,??傮w上還是滿意的,有兩個(gè)小問題,。一個(gè)是備庫(kù)問題,,在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫清楚,一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái),。另一個(gè)是物流問題,,有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問題,,我司會(huì)采取多家快遞制度,,同時(shí)跟多家快遞合作,根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司,,盡量提高工作效率,。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方,要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)糾正工作的效果,。