隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。那么什么樣的報告才是有效的呢,？以下是我為大家搜集的報告范文,，僅供參考,，一起來看看吧

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告篇一

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。

因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告篇二

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。以下是我的工作總結(jié)。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會做得更好。

表情,、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子,，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁,，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚,，語言甜美,，耳、喉部無慢性疾病,。

2)寫迅速,，反應(yīng)快。

3)工作認(rèn)真,，記憶力強(qiáng),。

4)較強(qiáng)的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務(wù),。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力,。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的'角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話,。

4)報警電話的處理：

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點(diǎn),。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進(jìn)行以上通知時,，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

5)叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn),。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務(wù)員工號,。

c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應(yīng)及時通知信息中心,。

f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到,。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上,。

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),，應(yīng)對客人說：“請稍等,，我?guī)湍油▁部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明,。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂,。

c.接轉(zhuǎn)之后,，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲),，必須向客人說明：“對不起,，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時),，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告篇三

表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。

因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好！俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、用心打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天，時間就是金錢,，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。

因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告篇四

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思,，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運(yùn)用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷。比如,，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面,，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個月不收月租費(fèi),。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快,，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答,。這讓我懂得了,，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,idon’t know”,。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與,。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告篇五

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司快一年了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來個人的工作總結(jié)匯報如下：

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這一年的時間里,，也取得了一定的成績,，得到了小部分客戶的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的客戶。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，第一,、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果能直接回答客戶的問題就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二、不懂得換位思考,，急客戶所急,。有的時候客戶來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許客戶對我們的滿意度會更高一點(diǎn),。

第三,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫客戶解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好,！

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告篇六

嘟嘟,。“您好,，××××號為您服務(wù),，請問您要咨詢些什么?”、“您好,，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé),。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、報修和意見,。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán),，也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、個人簡歷溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實上,。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會,。所以在新一天,，我要再接再厲，作得更好,。

日子過得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石，對于我而言,，沒有最好,，只有更好。