當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來(lái)看一看吧,。

前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié) 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)篇一

20xx年10月,，同志進(jìn)入了**保險(xiǎn)公司這個(gè)大家庭，對(duì)與她來(lái)說(shuō)這里的一切都充滿著未知,，作為一名新成員,，她通過(guò)了解和熟悉工作環(huán)境，明確了自己要做什么,、該做什么,。她利用業(yè)余時(shí)間不斷充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)向身邊的老同事請(qǐng)教,，并發(fā)揮自己的聰明才智,，沒(méi)過(guò)多久，她就從一個(gè)一無(wú)所知的新成員轉(zhuǎn)變成了熟練掌握所有理賠流程,，從收集單證到理算,，從人傷調(diào)查到人傷調(diào)解，不管是車險(xiǎn)或非車險(xiǎn),，她都能獨(dú)立完成,，應(yīng)對(duì)自如。

客戶來(lái)電時(shí),，的第一句話總是：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”耐心的聽(tīng)完客戶來(lái)電的目的,，并做好一切消息的記錄,。比如客戶來(lái)電報(bào)車險(xiǎn)，總是能記錄好來(lái)電人的姓名,，聯(lián)系電話,，出險(xiǎn)時(shí)間，出險(xiǎn)地點(diǎn),，出險(xiǎn)原因,，如果涉及有人員傷亡時(shí)，建議客戶報(bào)交警處理和急救處理,，告知人傷注意事項(xiàng),。同時(shí)做好人性化服務(wù)，并對(duì)客戶的遭遇表示同情,，安撫好客戶,。記錄好表單以最快的時(shí)間迅速提交給給調(diào)度，由調(diào)度派工處理,。每當(dāng)有客戶咨詢服務(wù)時(shí),，總是第一時(shí)間把客戶反映的情況記錄好反饋給相關(guān)的工作人員，做好客戶的解釋工作,。重視客戶投訴意見(jiàn),，熱情耐心的解釋好每個(gè)問(wèn)題，解決好每件事情,。在本范圍內(nèi)能處理的,，要及時(shí)給予明確的答復(fù)和解決，處理不了的要從速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，不能互相推諉,。自今年3月她調(diào)到初級(jí)醫(yī)審崗后，積極組織并參于到交警隊(duì)的人傷事故調(diào)解中,，嚴(yán)格把控不合理的“水分”賠償,，從專業(yè)的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調(diào)解,，大大縮減了人傷案件處理周期,，使出險(xiǎn)的車主在處理人傷事故時(shí)不再手足無(wú)措，在她們心目中留下了較好的印象,。在20xx年省公司車險(xiǎn)理賠提速服務(wù)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽中,，她還被評(píng)為“理賠提速突擊手”。

保險(xiǎn)柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對(duì)各類參保者,稍不留意,一個(gè)細(xì)節(jié)上的疏漏,就會(huì)影響公司在群眾中的聲譽(yù),、形象和威信,對(duì)此她有著深刻的認(rèn)識(shí),。在日常工作中,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定,使用文明用語(yǔ),規(guī)范服務(wù)態(tài)度,做到“客來(lái)有迎聲,、問(wèn)有答聲、走有送聲”;堅(jiān)決杜絕了“門難進(jìn),、臉難看,、事難辦”的不良工作作風(fēng)。發(fā)揚(yáng)了談吐優(yōu)雅,舉止端莊大方的工作作風(fēng),做到解釋細(xì)心,、耐心,、真情溫暖人心,時(shí)時(shí)處處向外界傳播**公司良好的服務(wù)形象。她常講的一句話是：“作為公司的員工,，就要敬業(yè),。”看似普通的一句話,，卻凸顯她的高尚情操,。記得有一次跟客戶打電話，同事看到她臉上冒虛汗,，就說(shuō)暫時(shí)幫她先接會(huì)電話,，讓她快休息一下，可是她執(zhí)意的搖搖頭,，隨后從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說(shuō)：“沒(méi)事,，沒(méi)事，這點(diǎn)兒小毛病算不了什么,，公司的事情最重要,。”吃了兩片阿司匹林,，堅(jiān)持工作結(jié)束,，結(jié)果因?yàn)榈⒄`了治療，到醫(yī)院輸了三天的液體,，才治好了病,。

在這五年多來(lái)，她能夠按照誠(chéng)以待人,，勤以工作,，實(shí)以做事，嚴(yán)以律己的精神,，認(rèn)真履行工作職責(zé),，始終保持旺盛的工作熱情，努力加強(qiáng)自身建設(shè),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,。在接待投訴時(shí)，難免會(huì)遇到客戶情緒激動(dòng),、憤怒,，甚至破口大罵的情況,。這時(shí)總是保持冷靜，她認(rèn)為客戶本不是針對(duì)客服人員的,，只是因?yàn)榘芽头藛T當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已,。因?yàn)槔斫饪蛻?，才能真正去關(guān)心和幫助客戶,。她常常是安靜地、耐心地傾聽(tīng),，因?yàn)樗馈皟A聽(tīng)”最能體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)注和尊重,，也是最恰當(dāng)?shù)厣钊肟蛻魞?nèi)心的方法。當(dāng)客戶把自己的怨氣,、不滿發(fā)泄出來(lái),，心里的憤怒逐漸釋放，就會(huì)希望得到同情,、理解,、尊重和重視，在這個(gè)時(shí)候,，會(huì)投去關(guān)切的目光,，為客戶送上一杯開(kāi)水，遞上一張紙巾,。就是這簡(jiǎn)單的情感交流中,，表達(dá)出無(wú)限真誠(chéng)與溫暖，理解與尊重,。當(dāng)客戶關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí),，會(huì)很真誠(chéng)地告訴客戶：“讓我看看該如何幫助您，我很愿意幫您解決問(wèn)題,！”聽(tīng)到這樣溫馨的話語(yǔ),，客戶自然會(huì)感到欣慰，降低敵對(duì)情緒,，甚至形成依賴感,。

堅(jiān)持立足崗位、踏實(shí)工作,、愛(ài)崗敬業(yè),把做好本職工作作為實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光,。在日常的工作中,積極提高自身履行職責(zé)的能力,把奉獻(xiàn)在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認(rèn)識(shí)自己,真誠(chéng)的對(duì)待她人,認(rèn)真的對(duì)待工作,公平的對(duì)待管理,。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求,，禮儀規(guī)范，熱情周到,，規(guī)范作業(yè),，推行“三個(gè)一”服務(wù)：一杯水,、一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候,。工作日清日結(jié),，日事日畢?！皼](méi)有最好,，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識(shí),，還要有技術(shù),。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶,。用真誠(chéng)的服務(wù),、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意,。

前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié) 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)篇二

作為電話客服,，我們的工作可以說(shuō)每天都非常的忙碌，但11月份又是分外的忙碌,，畢竟有是一個(gè)雙十一的活動(dòng)在那,，我們要做的工作也是更加的多，而今過(guò)去了,，我也要對(duì)11月份的一個(gè)客服工作做下總結(jié),。

一、活動(dòng)工作

雙十一可以說(shuō)是一年最重要的一個(gè)活動(dòng)了,，而我們電話客服的工作量也是比平時(shí)多了很多,，特別是雙十一過(guò)后的一個(gè)售后問(wèn)題更是讓我們忙不過(guò)來(lái)，在這個(gè)月的工作當(dāng)中,，我認(rèn)真的接聽(tīng)客戶的電話,，了解客戶的問(wèn)題，去幫他們解決,，雖然每天都特別的忙碌,，但是我過(guò)得也是很充實(shí)，電話多,，遇到的問(wèn)題也是各種各樣的都有,，甚至還有一些奇葩的問(wèn)題，但是這些都是讓我更加的了解了我的能力是怎么樣的,，知道自己可以解決多少,，同時(shí)在工作的時(shí)候，我也是發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足,，活動(dòng)的工作積累的量大,，更是考驗(yàn)了我的工作效率,，讓我在工作中更加的能鍛煉自己的能力。一個(gè)月下來(lái),，雖然還有一些問(wèn)題沒(méi)有幫客戶解決,，但是大部分的工作我都做好了，而這些遺留的問(wèn)題也不是一會(huì)兒就能解決的,，也是需要相關(guān)的一個(gè)同事去配合,，同時(shí)我也是積極的去跟進(jìn)。

二,、日常工作學(xué)習(xí)

在日常的工作當(dāng)中,，月初是比較閑的一段時(shí)間,，畢竟大家都是在等雙十一的到來(lái),，所以也是沒(méi)有多少客戶的問(wèn)題需要我們?nèi)ヌ幚恚乙彩浅弥@段時(shí)間,，好好的學(xué)習(xí)了一下,，我知道雙十一一到，我就有的忙了,，要做的事情特別的多,，所以我也是在這一段時(shí)間好好的利用起來(lái)去學(xué)習(xí)，去做好雙十一工作的一個(gè)準(zhǔn)備,。在雙十一到來(lái)之后,，我雖然每天的工作都是飽和甚至超負(fù)荷的，但是我還是會(huì)在下班之后抽時(shí)間出來(lái)總結(jié)一天工作遇到的問(wèn)題和一些狀況,，客服的工作是幫客戶去解決問(wèn)題的,，可以說(shuō)就是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程，只要經(jīng)驗(yàn)充足,，那么做起事情來(lái)就會(huì)更加的容易,，也是更快幫客戶去解決問(wèn)題。

回顧這一個(gè)月,，我過(guò)得分外的充實(shí),，雖然有很多天的工作是超負(fù)荷的，但是我卻在這段工作期間大大的加強(qiáng)了自己的能力,，積累的經(jīng)驗(yàn)也是能讓我在今后的一個(gè)工作中能更好的去處理客戶的問(wèn)題,，可以說(shuō)11月份的工作我收獲非常的大,。

前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié) 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)篇三

我在10011工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。

在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的

思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。

完善服務(wù)、客戶至上

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)

網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié) 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)篇四

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易,，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié) 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)篇五

對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程,，退換貨流程，改變&方^案范%文,?！?amp;原有的簡(jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。

制定工作記錄本,，投訴記錄、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄,、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工,。

建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪,、大型促銷活動(dòng)通知,，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部,、企劃部工作,。

嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以,。取以舊換新法,，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等,。

客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂,。

由于本人試崗時(shí)間有限,，對(duì)。個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常,。的熟悉,，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙,，對(duì)于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出。個(gè)客服部的全貌,，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正,，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,，所以借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行,。