制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

服務(wù)員工作總結(jié)和計劃服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇一

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。總結(jié)起來收獲很多,。下面是我準(zhǔn)備的酒店服務(wù)員年度工作總結(jié),。

一、加班加點工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

二,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作,。操心、費力,、得罪人的活一個干了,，還不一定落好。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的。

每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

服務(wù)員工作總結(jié)和計劃服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇二

我在我們餐廳有一個實習(xí)職位。如果我想成為一名正式員工,，我必須向我們餐廳的考驗和磨練致敬,。實習(xí)期間也經(jīng)歷了很多變化，學(xué)到了很多東西,，對工作也有了更多的感悟,。

作為一個服務(wù)員，我最初的想法也很簡單,，只要我給顧客他們需要的東西,，當(dāng)他們需要我們的時候，他們就會及時出現(xiàn),。但是說到工作,，并沒有想象的那么容易。有很多事情要注意,。當(dāng)我來到餐廳時,，我很沮喪。當(dāng)時一個胖胖的顧客,，一家人來我們餐廳,，因為沒有及時清理干凈，很煩,。最后被經(jīng)理訓(xùn)斥,，內(nèi)心的委屈和不適無法發(fā)泄。

還好同事的安慰讓我冷靜下來。我也知道這種情況不是我的錯,，但每個人都錯了,，但我們不能怪客戶錯了，因為客戶就是上帝,，需要我們?nèi)フ疹櫵?，去做好服?wù)。這是我們的工作,，我需要理解，做好自己的工作,。

從那以后,，我一直在長時間地工作。工作過程中會問其他同事,，也會總結(jié)自己的經(jīng)驗,，通過積累前進，避免犯錯,。在工作中,，我們要睜大眼睛，準(zhǔn)確地猜測客戶的內(nèi)心需求,，在客戶需要一些美味的時候及時提供他們想要的東西,，讓我們的服務(wù)充滿人性，讓客戶感受到我們工作的意圖,，這樣即使我們犯了錯誤,，也不會受到太多的懲罰，可以更多地了解和接觸客戶,。

作為服務(wù)人員,，禮儀和禮貌是最基本的，反映了一個餐廳的文化,、修養(yǎng),、整潔和文明的禮儀。每個人都喜歡靠近,，用基本的禮儀對待客戶,，用微笑作為我們的武器，這樣我們就可以更接近客戶,，而不會讓客戶反感,。即使客戶有什么不愉快的事情，也愿意心平氣和的告訴我們,，可以減輕我們的整合壓力,，讓我們的工作有更多的選擇，更好,。

工作是門學(xué)問,，要學(xué)的東西很多,。我們需要考慮的不僅僅是當(dāng)下，還有其他的東西,，比如客戶的內(nèi)心活動,，能夠理解客戶，從客戶的話語中了解客戶的情況,，根據(jù)客戶的需求給客戶一個合適的菜單,。這些都需要通過工作來磨練。在工作中,，我們需要磨礪一雙批判的眼睛,，能夠做好自己的工作，把客戶第一的道理講清楚,。和客戶吵架,，和客戶爭論贏得了勝利，但只會讓客戶看到我們的霸道,，讓客戶看到我們的行為,，只會讓他們反感，但是客戶需要我們的關(guān)心和呵護,。因為我們屬于服務(wù),，所以我們做的是更好的為客戶服務(wù)。

服務(wù)員工作總結(jié)和計劃服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇三

從這次餐飲服務(wù)員,，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),，從而增強我的從業(yè)意識,，立志要么不做，要做就做一個有理想,、有道德,、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員,。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單,、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重，多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動地工作，主動地尋找工作,?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢,、勢力、出身背景相比,，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,，相信自己是最優(yōu)秀的,。

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是,，每天進步一點點：積沙成塔,、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點點,，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功,。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，必須掌握七大要素：

1、微笑在好樂星日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課,，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短,，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高好樂星的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

3,、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,，僅有服務(wù)意識是不夠的,，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好,。如在客人到達之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識,。

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得在好樂星就像回到家里一樣,。

業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使好樂星立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在好樂星也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的口味并推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。

之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在好樂星感受到不一般的快樂!

服務(wù)員工作總結(jié)和計劃服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇四

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自我的工作，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不一樣凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自我的企業(yè)和自我在激烈的競爭中獲勝,，我們務(wù)必能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率,。

要有自信心：與金錢,、勢力、出身背景相比,，自信是最重要的東西,，自信能幫忙人排除各種障礙、克服各種困難,，相信自我是最優(yōu)秀的,。

職責(zé)：就是以公司利益為重，對自我的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),，給客人帶給優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是職責(zé)的表現(xiàn),。

平常心應(yīng)對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前，機會總是均等的,。沒有必須的挫折承受潛力,，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，十分需要團隊成員的配合。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

這次的兼職給我的體會十分的深刻，我覺得我們做每一件事情都是,，每一天進步一點點：積沙成塔,、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的,。每一天創(chuàng)新一點點,，是在走向領(lǐng)先;每一天多做一點點，是在走向豐收;每一天進步一點點是在走向成功,。

服務(wù)員工作總結(jié)和計劃服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇五

1,、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責(zé),、具體操作規(guī)范,，長達70余頁，還在不斷修改調(diào)整中,。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作,。

2、制定了零點菜單,、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂,。

3,、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

4,、落實了衛(wèi)生責(zé)任制,，責(zé)任分區(qū)到人,，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。同時將餐飲部劃分為餐廳,、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳,、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室,。

5、制定餐廳成本控制預(yù)案,，在保證客人滿意的前提下有效控制成本,。

6、加強餐飲部安全保障工作,，每日輪流值勤,，檢查包括衛(wèi)生、安全,、工程問題,、考勤、工作完成,、開檔收檔情況等工作,。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一,。

二,、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐,，制定了每周食譜,，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進,。

2,、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動,，一方面增加客人來時的娛樂項目,，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3,、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片,，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,，通過開展系列活動，努力營造團結(jié),、合作的和諧的氛圍,，增強員工的歸屬感與集體感,。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費,，作為一項福利,，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三,、合理改造硬件設(shè)施,、設(shè)備。

1,、廚房布局的調(diào)整及裝修,。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏,，改善了工作環(huán)境,，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件,。

2,、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,，同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),，使廳房整體協(xié)調(diào)。

3,、增加屏風(fēng),，隔離開大廳和廚房。

4,、安裝投影儀和自動伸縮幕布,。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求,。

5,、添置布菲爐，增加飲食形式,。

在明年的工作中,，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式,。

2,、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。

3,、規(guī)范建制補充人員,。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量,。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變,。

服務(wù)員工作總結(jié)和計劃服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇六

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

2,、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng),，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn),。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的用餐體驗,、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二,、餐飲服務(wù)時間長,，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神,。

三、堅持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識,，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。

四,、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度,，明確發(fā)展使命,。

五、規(guī)范企業(yè)管理,，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,，在后勤此情形下,，我們深感責(zé)任重大,，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,，發(fā)揚團結(jié)、高效,、務(wù)實,、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取得了良好的效果,。穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,。

新的一年,，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇,，只要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo),、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量,，不斷提過全體員工服務(wù)水平,，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20xx年的各項工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻。

服務(wù)員工作總結(jié)和計劃服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇七

年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，過去的一年在 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足,。 回顧過去的一年,，過去的一年也許有失落的、傷心的,，有成功的,、開心的，不過那不重要了,，是過去的了,， 我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了,，我相信,。

一、培訓(xùn)方面：

1,、托盤要領(lǐng),，房間送餐流程。

2,、大,、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解,。

3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識,。

5,、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作。

二,、管理方面:

1,、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結(jié),。

2、我對任何人都一樣,，公平,、公正、公開做事,。

3,、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式,。

4,、 年傳菜全年離職人數(shù)23 人， 年傳菜全年離職人數(shù)4 人,， 年是比較穩(wěn)定的一年,。

三、作為我本人,，負(fù)責(zé)傳菜工作,。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

四、在操作方面的幾點,。

1,、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華,。

2、由于國家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來越不會干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢,、 不知道為他人換位思考,，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的最大問題,。

4、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進步,、什么叫改進,、什么叫管理、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護 誰,、要怎樣才能穩(wěn)定。 5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五、本班

組在本年度做的不到位,。

1,、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位,。

2,、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3,、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。

總之,， 年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),， 最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、 祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

服務(wù)員工作總結(jié)和計劃服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇八

一、完成任務(wù)方面

20xx年度的營業(yè)總額是230萬,，截止到11月份營業(yè)總額是220萬,，月均完成萬，客房部平均房價元/間天,，客房的平均出租率為%,，今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,，按照酒店的總體目標(biāo)和要求,，以經(jīng)營為主，嚴(yán)格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進一步的提高,，為了完成了公司下達的經(jīng)營指標(biāo),，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店，今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議,，在簽訂協(xié)議之前做了大量的準(zhǔn)備工作,，包括與其他同酒店的對比，網(wǎng)絡(luò)房價與反傭金額的制定,，合同的審核,、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其中要感謝辦公室對我們的支持與協(xié)作,。當(dāng)?shù)谝环菥W(wǎng)絡(luò)訂房傳真?zhèn)鬟^來的時候,，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時,，我們也獲得了網(wǎng)絡(luò)客人的一致好評,，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認(rèn)可。不僅是網(wǎng)絡(luò)客戶,，就針對暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%,，尤其以和等等的系列團，每批系列團下來消費都在4到5萬元左右,，今年新結(jié)識的客人,，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費也是在4萬元左右,，通過后期回訪對我酒店的接待比較認(rèn)可,。截止到11月，接待大小會議50多場,，全員布臵和撤離會場,，確保了每場會議的順利完成,。在客房淡季，為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化,，我們推出了特價房活動,，在價格上給予老客戶優(yōu)惠，除了這些,，我們還與網(wǎng)合作,，并取得了很好的經(jīng)濟效益和廣告效益，通過這些活動,，使酒店的人氣有增無減,，并彌補了淡季空白。

二,、培訓(xùn)方面

平,，酒店的員工流動性大，培訓(xùn)工作相對困難,，而且需要定期反復(fù)的培訓(xùn)，員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實際操作二個階段,，但在工作中,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，針對這種現(xiàn)象，進入暑期之前,，各項工作制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,，進行了為期兩個月的培訓(xùn)，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的各項規(guī)章制度,，總臺接待,、收銀員要掌握一定的銷售技巧，推銷房間時,，在價位上要求從高到低的順序進行,，靈活主動的向客人介紹各類房型，爭取留住每一位客人,，提高酒店的住宿率,。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行相對應(yīng)的培訓(xùn),，特別是今年*月份，大堂副理針對各崗位的不同,，擬定不同的英語口語的培訓(xùn)內(nèi)容,，進行了為期一個月的英語培訓(xùn)，為暑期外賓接待工作奠定了基礎(chǔ),。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間,、質(zhì)量是否達到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都進行了逐一考核。經(jīng)過今年一系列的培訓(xùn)工作,，深感部門培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中，客房部還將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性的培訓(xùn)工作,。

三,、在服務(wù)、衛(wèi)生方面

新員工進入部門之后不能盡快的與老員工融為一體,，老員工缺乏團體意識,，基于這些因素，部門領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到部門對于他們的重視程度，心甘情愿的帶動新人,，另外,，在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務(wù),，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，因此部門利用早會時間每天強調(diào)服務(wù)，怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開展了一系列的案例分析,，針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決,，讓員工知道什么是錯，什么是對,，出現(xiàn)類似情況該如何解決等等,，豐富了員工的服務(wù)知識，增強了員工的從業(yè)能力,，樹立正確的從業(yè)觀念,。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，也是衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一,，樓層一如既往的堅持三級查房制度,，為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量,，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，由于人員有限,，把無人看管的樓層,、房間落實到人，要求細(xì)致衛(wèi)生,、通風(fēng)工作和本區(qū)域同步進行,，標(biāo)準(zhǔn)一致!在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間，前臺主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺人員主動擔(dān)負(fù)起門童的衛(wèi)生區(qū)域,，每天早上,、下午擦拭大堂轉(zhuǎn)門及兩個側(cè)門并刷洗大堂外臺階等等...另外pa的兩位大姨，管轄的面積較大,，一至三層的大堂,、樓梯及中小會議室的衛(wèi)生，需要每天反復(fù)擦拭,，沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角,，尤其是婚宴高峰期，一天下來,，胳膊都抬不起來,，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中,，客房一直處在缺員的狀態(tài)下,，各崗位員工團結(jié)協(xié)作,，做到隨叫隨到,，互相幫忙，保住了客房的生命線,。

四,、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)

大家都知道，客房部區(qū)域占經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做“點”清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護上,，客房部聯(lián)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況,?？腿送对V房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過排查,，是下水管道問題,，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，工程部想盡各種辦法,，使房間氣味大的問題得到了改善,。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力，改善了很多設(shè)施設(shè)備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會出現(xiàn)很多問題,，需要工程部配合共同去解決。

另外為了確?？头垦b修統(tǒng)一協(xié)調(diào),，對配新的16間房間進行了簡單的裝修，將樓道,、房間門進行改色,，相對減少了客人投訴機率。

五,、節(jié)能降耗及安全意識方面

在日常工作中,，積極響應(yīng)酒店的號召，注重節(jié)約,、控制成本,。客房管轄內(nèi)照明燈制定啟閉時間,，房間走客房及住客房客人不再的情況下,，關(guān)閉所有空調(diào)及燈的開關(guān)，做到人走燈滅,，嚴(yán)格控制一次性消費品的消耗,，廢香皂、牙膏統(tǒng)一回收二次使用，用來洗抹布和清潔家具污垢,。收集客人用過的卡皮,，進行二次利用，通過這項工作為酒店節(jié)約了不少的開支,，另外節(jié)約每一張紙每一支筆,，為酒店節(jié)約盡自己的一份力。

在各項工作順利開展的同時,，積極參加酒店組織的各項活動及培訓(xùn),，尤其是保安部組織的消防培訓(xùn)和演習(xí)中大家都學(xué)到了很多消防知識和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān)，通過培訓(xùn)讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的,，是絕不容忽視的,。前臺按照公安部門要求，對每位客人都進行詳細(xì)的登記并錄入電腦,，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進行操作,，參加公安部門組織的各種安全會議，為順利的開展日常工作提供了保障,。

隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了20xx，20xx年即將到來,，我們面臨著更加激烈的市場競爭,，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實差距我們都要去面對,，去迎接,，去挑戰(zhàn)，客房部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部同事的大力支持和幫助下,，與各位同仁一道開創(chuàng)新未來,。