做任何工作都應(yīng)改有個計劃,，以明確目的,，避免盲目性,，使工作循序漸進，有條不紊。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇一
進入餐廳企業(yè)，從一個最底層的員工做起,，接受辛苦勞累的挑戰(zhàn),，一天工作七八個小事，沒有坐的份只能站著,。學(xué)習(xí)忍耐,，學(xué)習(xí)堅持,。這是我第一份工作，從來沒有做過暑期工的我就這樣在短短的兩個多月時間里成長起來,。
每一個崗位都有一門學(xué)問,，需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛進入真功夫,，對服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知,，由一位訓(xùn)練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個區(qū)域及各項工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法,。掃地拖地,、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面,、配制清潔消毒水更是如此,。
面對顧客，微笑服務(wù),，耐心忍受,。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進來，首先要對他們“歡迎歡送”,，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候,，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時,，就要注意邊吃邊回收,，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走,，這樣子可以方便顧客之間交流,，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處“開花”,。對于顧客用餐時的要求,，比如顧客需要辣椒醬、白開水,、紙巾,、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客,，還要主動點幫忙搬來一張bb凳,，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物,，或溫度不夠等都要妥善處理,，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報一下,。溫度不夠的就可以幫顧客加熱,。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快,，這可以更好地促進餐廳的營運。所以,，我們是一定不能對顧客生氣的,，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快,，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意,，員工工作輕松愉快就是最理想的理想,。
在不斷地工作中積累經(jīng)驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦,。在過完一定的崗位鑒定表之后,，對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧,，和身邊的同事相處融洽,，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺去學(xué)習(xí),。由于對菜單的不夠熟悉,，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利,，打翻產(chǎn)品,，心里緊張，害怕出錯卻越多錯,。當(dāng)遇到問題的時候就會想要去逃避,，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼,，邁出自信這一步很重要,。
做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了,。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加的一些要求,，還要不落單，要按輔助五步曲這個標(biāo)準(zhǔn)來操作,。當(dāng)顧客是選擇外帶時就要幫助收銀員寫單;當(dāng)婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐;當(dāng)顧客來到柜臺前尋求其他幫助時,，如牙簽、紙巾等也要同時招呼好;當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時候,，自己心里要清楚,，也要時刻注意提醒告知收銀員?？傊?，輔助員要耳聽八方,，手快過腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀時,，很緊張很害怕,。剛開始覺得那臺機器好難懂，好難搞定,。當(dāng)顧客前來點餐時,，我的心一下子就慌了，手也亂了,，說話都顯得有些結(jié)巴,，腦子也不會轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后,，也對收銀七步曲熟悉后,，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了,。
再過完訓(xùn)練五步曲,，我就被升為訓(xùn)練員，角色有所改變,。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工,，所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè),，遇到不懂的就問訓(xùn)練經(jīng)理,，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們都是我的老師,。
在餐廳工作,，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅持，沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞,。升到管理層,，雖是最底層，但也要做好一個管理者該做好的,，除了做好模范外,，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間,，以及員工與員工之間的小摩擦,。
所以，踏出第一步很難,，但很重要,。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣,，首先要自己接受它,，然后去實踐它,，克服它，直至征服它,。
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服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇二
首先,，我先澄清我來酒樓工作不是來混飯吃的,，我來回味閣是因為我把回味閣視為一個鍛煉自己的平臺，一個可以體現(xiàn)自我價值的地方,，一個可以充分的發(fā)揮我所擁有長處的地方,，好了不廢話，以下是本人在的服務(wù)員工作計劃：
一：從現(xiàn)在做起,，從自己做起，從點滴做起,。
這段時間通過我對服務(wù)員,，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托,，滯后很嚴(yán)重,，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。
二：員工的儀容儀表,、禮貌禮節(jié),。
我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的是,，制服著裝整齊,，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題,，微笑服務(wù),，遇客問好。
三：管理人員以身作則,。
有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好,，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好,，正人先正己,，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好,，也能做到位,。
四：員工的積極性。
通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通,，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性,，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法,，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上班,，才能把工作做好,，故我做出了以下措施：
1.從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有(回收這些東西的人我已經(jīng)落實好，這兩天正在運行),，但酒樓所接大客,、婚宴、包席的酒瓶,、箱歸酒店=樓,。
2.從管理層入手;我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管理，如果我們的服務(wù)員,、傳菜員有做的不好,，不到位的地方，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應(yīng)該怎么做,，而不是一通亂罵,，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈，對工作失去積極性,。
3.從精神上入手;這兩天在我尋臺,，巡視的同時我會鼓勵服務(wù)員、傳菜員好好干,、幸苦了等之類等之類的用語,，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子，從容,、樂觀的工作,。
五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量。
在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)時”下班,，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做,，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務(wù)員早晨都很亂，到處都在找餐具,，所以我決定,，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生搞好、清理好后在下班,。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢,，還可以鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。另外我計劃等過段時間這些工作都運行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間,，不能由著她們想幾點收拾就幾點收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。
六：強化各基層人員的技能,。
我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員,、傳菜員、營銷技能都很差,，所以我認(rèn)為強化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長手中,，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用,。
七：管理制度,。
我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯就是錯，沒有依據(jù),，沒有制度,，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團的員工守則拿過來，因為我認(rèn)為藍(lán)海的管理很好,，很到位,，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么。能夠讓員工心服口服,。
八：未來展望,。
1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作,，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實到位,。
2,、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則,。
3,、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己,，以身作則,。
4、召開班前例會,，檢查服務(wù)員儀容儀表,，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn),，熟悉區(qū)域的運營狀況,。
5、巡視現(xiàn)場,，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù),。
6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,，解決客人投訴,，對出現(xiàn)的問題進行分類處理,，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
7,、在處理客人投訴時,，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象,。
8,、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率,。
9,、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費,、私藏酒水,、偷竊財物、扎堆聊天,、怠慢客人等),，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理,。
10,、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。
11,、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。
12,、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài),。
13、處理客人投訴要即時解決,，并及時將情況上報上級,。
14、如遇工程方面的問題,，應(yīng)及時找工程員工予以解決,。
15、督查公共區(qū)域,，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況,。
16、檢查收尾工作,，做好安全及節(jié)電,、防火、防盜工作。
17,、控制管理好公司的財物,。
18、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問題進行解決,。
19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，提高其工作能力,，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項指令,，做好上下級的溝通工作,。
我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：
一、語言能力,。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如您,、請、抱歉,、假如,、可以等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二,、交際能力,。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三,、觀察能力,。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。
四,、記憶能力,。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活典,、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。
五,、服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。
六,、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七,、營銷能力,。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要,。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。
具體職責(zé)：
1,、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作,，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。
2,、負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作,，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。
3,、禮貌待客,，按標(biāo)準(zhǔn)程序為賓客提供就餐服務(wù)。
4,、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌,、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集,、整理和保管工作,。
5、熟悉各種服務(wù)方式,，密切注視客人的各種需求,，盡量使客人滿意。
6,、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作,。
7、遵守賓館的各項規(guī)章制度,。
8,、完成上級布置的其他各項工作。
任職條件：
1,、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，服務(wù)主動熱情禮貌。有較強的事業(yè)心和責(zé)任感,。
2,、掌握餐廳服務(wù)的基本知識，了解食品,、飲料,、酒水及菜肴知識。
3,、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能,，具有b級外語會話能力。
4,、具有高中文化程度或同等學(xué)歷,。
5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷,。
一,、每天早上上班后，二樓三樓的服務(wù)員負(fù)責(zé)一樓拖地,，拖干凈后再回各自樓層做衛(wèi)生,。
二、一樓服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳桌椅柜凳,、花草,、茶幾、備餐柜,、簾子的衛(wèi)生,，負(fù)責(zé)洗好餐具的清理擺放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃,，兩側(cè)的云石墻面,，每輪值一次必須清潔一次。
三,、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生,，包括地面、廁所,、走廊,、桌椅柜凳、備餐柜,、門窗,、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生,，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次,。
四、麻將桌每天用毛巾擦,，麻將視用的情況定期進行清洗,。
五、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生,，樓梯間側(cè)邊境的清潔,，四樓麻將房的衛(wèi)生，打大廳蒼蠅,。
六,、包間洗手間服務(wù)人員不得使用，違者一次罰款5元,。上班時間不允許玩手機,、看書、看報,。
七,、每日工作餐,，用餐時間為20分鐘。
八,、每月1-3日做大衛(wèi)生,，每天做一個樓層。
九,、每天上午11:30,，下午5:30，進行餐前檢查,，檢查不合格者第一次口頭警告,，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計,。十,、衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個服務(wù)員值班,，其它的必須全部下來一樓迎賓,。
十一、工作時間必須服從安排,，不允許在工作場合大吵大鬧或與同事,、上級發(fā)生爭執(zhí)。先服從后投訴,，有任何意見或建議可事后向上一級管理人員提出,。放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃,，兩側(cè)的云石墻面,，每輪值一次必須清潔一次。
三,、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生,，包括地面、廁所,、走廊,、桌椅柜凳、備餐柜,、門窗,、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生,，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次,。
四、麻將桌每天用毛巾擦，麻將視用的情況定期進行清洗,。五,、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生，樓梯間側(cè)邊境的清潔,，四樓麻將房的衛(wèi)生,，打大廳蒼蠅。
六,、包間洗手間服務(wù)人員不得使用，違者一次罰款5元,。上班時間不允許玩手機,、看書、看報,。
七,、每日工作餐，用餐時間為20分鐘,。八,、每月1-3日做大衛(wèi)生，每天做一個樓層,。
九,、每天上午11:30，下午5:30,，進行餐前檢查,，檢查不合格者第一次口頭警告，第二次罰款處理,，按月統(tǒng)計,。
十、衛(wèi)生檢查完畢后,，每層樓留一個服務(wù)員值班,，其它的必須全部下來一樓迎賓。
十一,、工作時間必須服從安排,，不允許在工作場合大吵大鬧或與同事、上級發(fā)生爭執(zhí),。先服從后投訴,，有任何意見或建議可事后向上一級管理人員提出。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇三
某月某日,，我剛剛畢業(yè)走出校園,。來到這個大城市尋找自己的第一份工作，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最后在我來到了某某酒店,，成為了餐飲部這個大家庭中的一員,。以下是我作為一名餐廳服務(wù)員，對于自身工作的總結(jié)：
一,、做的好的地方,。
1.能夠很快適應(yīng)崗位工作，而且可以融洽的和同事相處,，完成相應(yīng)的客情接待,，學(xué)習(xí)能力強。
2.能夠與客人交流,，請客人填寫“賓客意見反饋表”,，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平,。例如：認(rèn)真記錄哪個客人喜歡哪道菜?哪個客人對菜肴有什么特殊要求?哪個客人喜歡哪個飲料等等,。
3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會及時詢問同事或領(lǐng)導(dǎo),。對客服務(wù)中遇到力所不及的事情會第一時間請教身邊的同事或領(lǐng)導(dǎo),。
4.能夠正確認(rèn)識并對待自己的錯誤，在犯錯時敢于認(rèn)錯,，知錯就改,。
5.可以主動想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身的水平,。
6.做事認(rèn)真,、細(xì)心。對于自己的分內(nèi)事情一定會仔細(xì)完成,。
7.能夠很好的帶領(lǐng)新人,，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識，獨立完成一檔客情接待,。
二,、做的不足的地方。
1.不夠膽大,，靈活,。遇到突發(fā)事件不會靈活變通，只會一味的尋求別人的幫助,。
2.團隊合作能力不夠,。與別人合力完成一檔客情接待時，不會默契的去和同事合作,，只會自己一個人單干,。
3.與賓客溝通不夠大方，說話不夠利落。
以上不足之處,，在新的一年里,，我一定會努力改進，爭取將自己的工作做得更好,。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇四
這段時間通過我對服務(wù)員,，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托,，滯后很嚴(yán)重,，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。
二：員工的儀容儀表,、禮貌禮節(jié),。
我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的是,，制服著裝整齊,，待客有禮,，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題,，微笑服務(wù)，遇客問好,。
三：管理人員以身作則,。
有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做,，而是我們的管理層先做不好,，正人先正己，只有我們的管理人員做到位了,，我相信我們的員工也能做好,，也能做到位。
四：員工的積極性,。
通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通,，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法,，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班,，并且愛上上班，才能把工作做好,，故我做出了以下措施：
1.從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有(回收這些東西的人我已經(jīng)落實好,，這兩天正在運行)，但酒樓所接大客,、婚宴,、包席的酒瓶、箱歸酒店=樓。
2.從管理層入手;我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管理,，如果我們的服務(wù)員,、傳菜員有做的不好，不到位的地方,，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應(yīng)該怎么做,，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈,，對工作失去積極性,。
3.從精神上入手;這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務(wù)員,、傳菜員好好干,、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子,，從容,、樂觀的工作。
五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量,。
在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)時”下班,，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務(wù)員早晨都很亂,，到處都在找餐具,，所以我決定，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生搞好,、清理好后在下班,。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還可以鍛煉服務(wù)員的技能,，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。另外我計劃等過段時間這些工作都運行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間，不能由著她們想幾點收拾就幾點收拾,。不能給他們灌輸這種懶惰的思想,。
六：強化各基層人員的技能。
我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員,、傳菜員,、營銷技能都很差，所以我認(rèn)為強化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長手中,，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料,，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。
七：管理制度,。
我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯就是錯,，沒有依據(jù),，沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團的員工守則拿過來,，因為我認(rèn)為藍(lán)海的管理很好,，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么,。能夠讓員工心服口服,。
八：未來展望。
我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段,，問題很多,，需要解決的矛盾也很多，我希望各位部長,、經(jīng)理,、廚師長以及馬總、劉總,、楊總能夠支持我的工作,，我相信在不久的將來我們回味閣會變成xx市餐飲市場的一面旗幟。我相信我們會做到!
1,、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作,，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實到位,。
2,、以身作則,，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則,。
3、站在一線指揮,，做到嚴(yán)于律己,，以身作則。
4,、召開班前例會,，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn),，熟悉區(qū)域的運營狀況。
5,、巡視現(xiàn)場,，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。
6,、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,，解決客人投訴,，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法,。
7,、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首,，在客人面前保持良好的個人及公司形象,。
8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整,，提高工作效率,。
9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買,、索要小費,、私藏酒水、偷竊財物,、扎堆聊天,、怠慢客人等)，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正,，并在員工例會上視情況輕重予以處理,。
10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品,，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。
11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作,。
12,、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
13,、處理客人投訴要即時解決,，并及時將情況上報上級。
14,、如遇工程方面的問題,，應(yīng)及時找工程員工予以解決。
15,、督查公共區(qū)域,，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
16,、檢查收尾工作,，做好安全及節(jié)電、防火,、防盜工作,。
17,、控制管理好公司的財物。
18,、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問題進行解決。
19,、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作,，認(rèn)真執(zhí)行各項指令,，做好上下級的溝通工作。
20,、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù),。
我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：
一、語言能力,。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如您,、請、抱歉,、假如,、可以等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二,、交際能力,。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三,、觀察能力,。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。
四,、記憶能力,。
務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活典、指南針,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。
五、服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。
六、應(yīng)變能力,。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。
七,、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。
具體職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作,，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求,。
2、負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作,，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品,。
3、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序為賓客提供就餐服務(wù),。
4,、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作,，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集,、整理和保管工作。
5,、熟悉各種服務(wù)方式,，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意,。
6,、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。
7,、遵守賓館的各項規(guī)章制度,。
8、完成上級布置的其他各項工作,。
任職條件：
1,、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動熱情禮貌,。有較強的事業(yè)心和責(zé)任感,。
2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識,，了解食品,、飲料、酒水及菜肴知識,。
3,、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有b級外語會話能力,。
4,、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。
5,、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷,。
6、身體健康,，精力充沛,，儀表端莊、氣質(zhì)大方,。
一,、每天早上上班后,，二樓三樓的服務(wù)員負(fù)責(zé)一樓拖地，拖干凈后再回各自樓層做衛(wèi)生,。
二,、一樓服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳桌椅柜凳,、花草,、茶幾、備餐柜,、簾子的衛(wèi)生,，負(fù)責(zé)洗好餐具的清理擺放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃,，兩側(cè)的云石墻面,，每輪值一次必須清潔一次。
三,、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生,，包括地面、廁所,、走廊,、桌椅柜凳、備餐柜,、門窗,、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生,，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次,。
四、麻將桌每天用毛巾擦,，麻將視用的情況定期進行清洗,。
五、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生,，樓梯間側(cè)邊境的清潔,，四樓麻將房的衛(wèi)生，打大廳蒼蠅,。
六,、包間洗手間服務(wù)人員不得使用，違者一次罰款5元,。上班時間不允許玩手機,、看書、看報,。
七,、每日工作餐，用餐時間為20分鐘。
八,、每月1-3日做大衛(wèi)生,，每天做一個樓層。
九,、每天上午11:30,，下午5:30，進行餐前檢查,，檢查不合格者第一次口頭警告,，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計,。十,、衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個服務(wù)員值班,，其它的必須全部下來一樓迎賓,。
十一、工作時間必須服從安排,，不允許在工作場合大吵大鬧或與同事,、上級發(fā)生爭執(zhí)。先服從后投訴,，有任何意見或建議可事后向上一級管理人員提出,。放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃,，兩側(cè)的云石墻面,，每輪值一次必須清潔一次。
三,、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生,，包括地面、廁所,、走廊,、桌椅柜凳、備餐柜,、門窗,、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生,，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次,。
四、麻將桌每天用毛巾擦,，麻將視用的情況定期進行清洗,。五,、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生，樓梯間側(cè)邊境的清潔,，四樓麻將房的衛(wèi)生,，打大廳蒼蠅。
六,、包間洗手間服務(wù)人員不得使用,，違者一次罰款5元。上班時間不允許玩手機,、看書,、看報,。
七,、每日工作餐，用餐時間為20分鐘,。八,、每月1-3日做大衛(wèi)生，每天做一個樓層,。
九,、每天上午11:30，下午5:30,，進行餐前檢查,，檢查不合格者第一次口頭警告，第二次罰款處理,，按月統(tǒng)計,。
十、衛(wèi)生檢查完畢后,，每層樓留一個服務(wù)員值班,，其它的必須全部下來一樓迎賓。
十一,、工作時間必須服從安排,，不允許在工作場合大吵大鬧或與同事、上級發(fā)生爭執(zhí),。先服從后投訴,，有任何意見或建議可事后向上一級管理人員提出。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇五
又是一年快過,，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的關(guān)心,、支持和幫助下，我在工作中認(rèn)認(rèn)真履行崗職責(zé),，對工作精益求精,，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,，以認(rèn)真學(xué)習(xí)，扎實工作為準(zhǔn)則,，認(rèn)真完成的各項工作任務(wù),，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、在思想上時刻保持學(xué)無止境的態(tài)度,，牢記餐飲服務(wù)工作人員宗旨,，樹立全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，從思想認(rèn)識上有了新的提高,。
二,、在工作上認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，理論和實踐相結(jié)合,，本著對工作積極,、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度,，不斷改進工作方法,，總結(jié)經(jīng)驗，充分發(fā)揮崗位職能,，認(rèn)真學(xué)習(xí)包房的擺臺,，桌布、骨碟,、碗,、湯匙、紅酒杯,、白酒杯,，茶盅、筷子,、煙灰缸,、紙碟，口布,，香巾擺放;包廂上菜搭配,、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題;服務(wù)中注意主賓位、主人位,、副主人位和陪同位的不同問題等等,。在日積月累的學(xué)習(xí)中，一天改正一點,，提高一點,，每天都是進步。
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。
對客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，音量適中,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等，并且我認(rèn)為,，微笑是服務(wù)過程中溝通的工具和最必要的工具,，另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。在運用語言表達時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。
能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。
比如說,，客人喝酒到結(jié)尾的時候,，主動詢問是否打飯,，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜,。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到,。對于服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)性事件是屢見不鮮的，在處理此類事件時,，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“顧客是上帝,，客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｊ欠?wù)員的確做得很不好的時候,，該誠懇的道歉,，當(dāng)狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先考慮的不是錯誤是不是在自己一方,，而是說對不起,。
回顧_年的工作，酒店為我們員工開展了很多活動,，唱歌比賽,，戶外活動，讓我們員工與員工,，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有了更深一層的了解,，而我在思想上，工作上,，交流上等各方面都取得了進步,，做一名服務(wù)員固然很辛苦，但是認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題,，便能獲得很多寶貴的財富,，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友,，帶給我更多的是能力的鍛煉,，語言能力、交際能力,、觀察能力,、應(yīng)變能力在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。在今后的工作中我一定再接再勵,，揚長避短,，在實踐中磨煉自己,，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇六
1,、自覺遵守咖啡廳內(nèi)的各項規(guī)章制度,，工作安排。
2,、信表端裝,，儀表大方，著裝整潔,，住址參加各項例會,。
3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,。
4,、做好餐具各項補充，以使替換,。
5,、嚴(yán)格遵守咖啡廳內(nèi)的服務(wù)程序。
6,、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價格及特點,。
7、做好收臺,、翻臺,，提高多臺利用率。
8,、做好收尾結(jié)束工作，做好防火,、防盜,。
9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能,。
二、咖啡廳服務(wù)操作程序,。
1,、客人達到咖啡廳時，由領(lǐng)位歡迎客人,。
1.1歡迎客人,。
1)打開大門，立于領(lǐng)位臺內(nèi);,。
2)見到客人走至2米外后,，走出咨客臺,，左手握菜牌;。
3)向客人微笑,，打招呼,，如是常客,，則以某某先生/小姐稱呼,。
1.2詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。
1,、預(yù)訂：接受預(yù)訂時,，問清楚客人姓名、訂座人數(shù),、就餐時間,、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。
1.3如客人已預(yù)訂,，帶其到事先已訂好的桌前,。
1.4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌,。
1)詢問客人是否吸煙,，并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū);。
2)詢問客人有否其他愛好,，如靠窗或角落位子;,。
1.5引導(dǎo)入座。
1)為女士拉椅,，等其入座后,，將椅子推入;。
2)將餐巾對折成三角,，鋪于客人大腿上(和廳面服務(wù)員合作做);,。
3)打開菜單及飲料單從右邊遞至客人;。
4)倒退兩步,，轉(zhuǎn)身離開,，迅速回到領(lǐng)位臺。
1)立于客人右側(cè);,。
2)用左手輕輕拿起水杯;,。
3)將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重;,。
4)將水倒八分滿;,。
5)輕輕放置客人右手邊。
3、廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒,，并重復(fù)客人所點飲料名稱,。
4、落單,。
1)取“點菜單”(一式三聯(lián)),，填寫桌號、人數(shù),、服務(wù)員姓名;,。
2)第一單為新單，以“n”表示;,。
3)填寫飲料名稱及數(shù)量;,。
4)把點菜單交于收款員，由收款員簽字;,。
5)把第一聯(lián)交給收款員;,。
6)持二、三聯(lián)至酒吧拿取飲料,。
5,、服務(wù)餐前飲品。
1)左手托托盤,，用右手進行服務(wù);,。
2)站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。
6,、聽取點菜,。
1)走近客人，面帶微笑,，目光接觸客人,，站于客人右側(cè);。
2)認(rèn)真聽取客人的點菜,，先女后男,，順時針原則;。
3)重復(fù)客人所點內(nèi)容,，得到客人認(rèn)可后，倒退離開,。
7,、服務(wù)面包和牛油。
1)將面包放入面包籃,，黃油(每位2顆)放于墊花紙的黃油碟上;,。
2)站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。
8,、聽單,。
1)將客人點菜內(nèi)容寫入“點菜單”上;。
2)交于帳臺,，由收款員簽字;,。
3)點菜單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交于帳臺,，第二聯(lián)交于廚房,，第三聯(lián)交于跑菜員。
9,、根據(jù)菜式調(diào)整餐具,。
9.1檢查點菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具,，如是否需要燒車等;,。
9.2根據(jù)客人點菜要求，布置所需餐具;,。
9.3沙律叉置于主叉左側(cè),，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè),。
10,、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤湯沙律主菜甜品,。
11,、席間服務(wù)。
11.1服務(wù)調(diào)汁,。
1)站于客人左側(cè);,。
2)將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流;,。
3)詢問客人是否滿意,，無須將汁醬留在客人桌上;。
4)倒退離開餐桌,。
11.2添酒水：不斷添加酒水,，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3;。
11.3更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭,，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物,。
1)左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸;,。
2)站于客人右邊,，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面;,。
3)同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上,。
11.4主菜完畢,。
1)站于客人右側(cè)，將客人主菜盤,、面包籃,、醬油碟等撤走;。
2)用甜品碟,，餐巾清掃桌面,。
12、上甜品,。
1)站于客人右側(cè);,。
2)客人左手邊放甜點叉，右手邊放甜點更,，兩者離開桌邊一英寸;,。
3)從冷菜間取出甜品;。
4)用右手服務(wù);,。
5)退后兩步,，離開。
13,、上咖啡或茶,。
1)糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖,、6包白糖;奶盅內(nèi)倒1/2奶;,。
2)將糖盅、奶盅置于餐桌中間;,。
4)用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿,，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客人,，應(yīng)朝外,。
14、結(jié)帳,。
15,、送客。
1)為客人拉椅;,。
2)與客人告別,，歡迎客人再次光臨。
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù),，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：
一、培訓(xùn)目標(biāo)。
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能,。
二、培訓(xùn)對象,。
公司各店在職服務(wù)人員,。
三、培訓(xùn)形式,。
半脫產(chǎn),，分期分批學(xué)習(xí)。
四,、課程設(shè)置,。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目,、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù),、上菜及分菜,、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
五,、課程安排,。
公司員工手冊。
餐飲服務(wù)基本技能,。
酒水服務(wù),。
上菜及分菜。
撤換餐用具,。
餐廳服務(wù)基本程序,。
六、課程內(nèi)容,。
1,、公司管理項目。
任務(wù),。
培訓(xùn)要點,。
1.1講究職業(yè)道德。
(1)遵紀(jì)守法,。
—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),，文明執(zhí)業(yè),。
—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
(2)敬業(yè)精神,。
—養(yǎng)成守時,、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì),。
—養(yǎng)成尊老愛幼,、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。
—養(yǎng)成樂于助人,、精益求精的良好品質(zhì),。
(3)從業(yè)原則。
—自尊,、自愛,、自信、自立,、自強,。
1.2公司員工手冊。
1.3公司管理制度,。
2,、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)。
任務(wù),。
培訓(xùn)要點,。
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)。
—迎賓員,、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé),。
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣,。
—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣,。
—歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
—賓客的就餐心理,。
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識,。
—公共飲食行業(yè)特點。
—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理,。
—服務(wù)員個人衛(wèi)生要求,。
—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
—預(yù)防食物中毒,。
—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生,。
2.4餐飲服務(wù)安全。
—火災(zāi)防范與處理,。
—盜竊和意外事故防范與處理,。
2.5餐飲服務(wù)禮儀,。
—禮貌服務(wù)的基本要求。
—服務(wù)接待禮節(jié),。
—學(xué)會著裝,、衛(wèi)生修飾要求。
—學(xué)會正確的站立,、行走、操作姿態(tài),。
3,、餐飲服務(wù)基本技能。
任務(wù),。
培訓(xùn)要點,。
3.1端托技巧。
—了解托盤的種類及作用,。
—掌握輕托和重托方法,。
—學(xué)會端托行進步法。
3.2餐巾折花,。
—了解餐巾作用與種類,。
—餐巾折花基本技法。
—餐巾花的造型種類與擺放,。
—餐巾折花圖譜,。
3.3擺臺服務(wù)。
—了解中,、西餐擺臺的基本要求,。
4、酒水服務(wù),。
任務(wù),。
培訓(xùn)要點。
4.1了解中外酒水,、茶葉及軟飲料的分類及特點,。
—了解中國酒水的分類、特點,。
—了解外國酒水的分類,、特點。
—了解軟飲料的分類,、特點,。
—了解茶葉的分類、特點,。
4.2酒水服務(wù)的技巧與程序,。
—學(xué)會冰鎮(zhèn),、溫燙方法。
—注意斟酒順序,。
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng),。
5、上菜及分菜,。
任務(wù),。
培訓(xùn)要點。
5.1了解菜品知識,。
—了解中國菜的特點,。
—了解西餐菜的主要特點。
5.2上菜與分菜,。
—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng),。
—掌握中西餐分菜的基本方法。
6,、撤換餐用具,。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點,。
6.1中餐臺面撤換餐用具,。
—學(xué)會撤換餐用具操作方法。
—知道正確的收臺工作步驟,。
6.2西餐臺面撤換餐用具,。
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律,。
—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求,。
7、餐飲服務(wù)基本程序,。
任務(wù),。
培訓(xùn)要點。
7.1掌握中,、西餐接待服務(wù),。
—了解零點服務(wù)特點。
—掌握團體包餐服務(wù)要求,。
—了解咖啡廳服務(wù)程序,。
七、培訓(xùn)要求,。
1,、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn),、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一,，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn),。以學(xué)員動手操作為主,，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì),。
2,、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn),、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),，以實際、實用,、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣,。
3,、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”,，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長,。
八,、考試、考核,。
1,、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試,、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗,。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核,，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答,、模擬操作,、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況,。
(一)班前準(zhǔn)備工作,。
1、按時上班,，按時簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計劃,。
(有事必須事先請假),。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。
3、員工午餐,，小歇,。
(二)班中接待。
1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。
班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，注意自身形象。
當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單。
為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點菜介紹,，主動推薦,，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。
(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù),，日期及時間,，字跡端正，清楚易懂,。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。
(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。
(5)點菜要掌握主動，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩,。
(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房,。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇七
20__年某月某日,，我剛剛畢業(yè)走出校園。來到這個大城市尋找自己的第一份工作,，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),，最后在我來到了某某酒店，成為了餐飲部這個大家庭中的一員,。以下是我作為一名餐廳服務(wù)員,，對于自身工作的總結(jié)：
一、做的好的地方。
1.能夠很快適應(yīng)崗位工作,，而且可以融洽的和同事相處,，完成相應(yīng)的客情接待，學(xué)習(xí)能力強,。
2.能夠與客人交流,，請客人填寫“賓客意見反饋表”，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)水平,。例如：認(rèn)真記錄哪個客人喜歡哪道菜?哪個客人對菜肴有什么特殊要求?哪個客人喜歡哪個飲料等等。
3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作,。遇到不知道的會及時詢問同事或領(lǐng)導(dǎo),。對客服務(wù)中遇到力所不及的事情會第一時間請教身邊的同事或領(lǐng)導(dǎo)。
4.能夠正確認(rèn)識并對待自己的錯誤,，在犯錯時敢于認(rèn)錯,，知錯就改。
5.可以主動想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧,。提高自身的水平,。
6.做事認(rèn)真、細(xì)心,。對于自己的分內(nèi)事情一定會仔細(xì)完成,。
7.能夠很好的帶領(lǐng)新人，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識,，獨立完成一檔客情接待,。
二、做的不足的地方,。
1.不夠膽大,，靈活。遇到突發(fā)事件不會靈活變通,，只會一味的尋求別人的幫助,。
2.團隊合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時,，不會默契的去和同事合作,，只會自己一個人單干。
3.與賓客溝通不夠大方,，說話不夠利落,。
以上不足之處，在新的一年里,，我一定會努力改進,，爭取將自己的工作做得更好,。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇八
20**年是我實現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中,，我有收獲,，也有不足。在201x年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足,?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開心的,，不過那不重要了,，是過去的了，我們要努力的是未來,，有好多人說我個性變了,，我相信。
我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過，我的生活,，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來,，我在想，就算沒有我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決,，我不要做弱者、懦夫,，命運就掌握在自己手中,，我相信明天會更好、你好,、我好,、大家都會好的。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一,、培訓(xùn)方面：
1,、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程,。
2,、大、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解,。
3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。
4,、出菜途徑相關(guān)安全意識,。
5,、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作,。
二,、管理方面:
1,、上級是下級的模范,，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結(jié)。
2,、我對任何人都一樣,，公平、公正,、公開做事,。
3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。
4、2015年傳菜全年離職人數(shù)23人,，2016年傳菜全年離職人數(shù)4人,，2016年是比較穩(wěn)定的一年。
三,、作為我本人,，負(fù)責(zé)傳菜工作,。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn),。
2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3,、傳菜人手的協(xié)調(diào),。
四、在操作方面的.幾點,。
1,、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華,。
2、由于國家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢,、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3,、為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的最大問題。
4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進步,、什么叫改進,、什么叫管理、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰,、要怎樣才能穩(wěn)定。
5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五,、本班組在本年度做的不到位,。
1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。
2,、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3,、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。
總之,，2018年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇九
20_年是收獲的一年,，也是大發(fā)展的一年,。在某某總的教育、支持,、鼓勵下,。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西,，使我開闊了思路,，加強了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下,，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),。下面做一年總結(jié)如下：
一、在日常工作中我們樹立了三個理念,。
1,、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的,。
2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個工作細(xì)節(jié),，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn),。
3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。
二,、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。
三,、堅持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念。
抓好落實工作,，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃,，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。
四、圍繞酒店發(fā)展要求,，健全酒店管理程序與制度,，明確發(fā)展使命。
五,、規(guī)范企業(yè)管理,，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
在后勤此情形下,，我們深感責(zé)任重大,，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結(jié),、高效,、務(wù)實、奉獻的企業(yè)精神,。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn),，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,。
新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),，同時也蘊藏新的機遇,，只要我們堅持在某某總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量,，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20_年的各項工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻,。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇十
前廳的服務(wù)工作是一個很需要用心的工作,，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進的培訓(xùn)和指點，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高,。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地,，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時,，一直保持咖啡區(qū),，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔,，整齊,，舒適也是重中之重。此外,，客人點完餐,，快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人,，給他詳細(xì)介紹,，客人如果想買，配合前臺,，讓客人及時賬,。了解茶文化，能給客人泡出好茶,，讓客人品出茶的精華,，讓客人品茶舒心放心。
服務(wù)質(zhì)量和xx發(fā)展成正比的關(guān)系,。xx的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系,，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量，會館領(lǐng)導(dǎo)們對會館的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,，并合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),，給員工引進新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn),。我的服務(wù)意識很快的得到提高,，服務(wù)水平也逐漸加強和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時發(fā)現(xiàn)問題,，及時服務(wù)好客人,，給客人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價。
提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度,。xx的全體同事和我努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù),，提高會館服務(wù)質(zhì)量,，充分滿足會員及客人的一切消費要求。
20xx年是新的一年,，我將以積極進取的心態(tài)與會館的同仁,，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。
樹立強烈的服務(wù)意識,，全心全意地做好服務(wù)工作,；加強與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度,。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識,，更要善于察言觀色，了解客人及會員的需求及消費心理,?？傊蛔鳛橐幻麅?yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員,。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇十一
堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語,，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律,，做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計要做如下工作：
1,、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作,，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實到位,。
2,、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則,。
3,、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己,，以身作則,。
4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表,，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況,。
5,、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù),。
6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,，解決客人投訴,，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法,。
7,、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首,，在客人面前保持良好的個人及公司形象,。
8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整,，提高工作效率,。
9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買,、索要小費,、私藏酒水、偷竊財物,、扎堆聊天,、怠慢客人等)，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正,，并在員工例會上視情況輕重予以處理,。
10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品,，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。
11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作,。
12,、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
13,、處理客人投訴要即時解決,，并及時將情況上報上級。
14、如遇工程方面的問題,，應(yīng)及時找工程員工予以解決,。
15、督查公共區(qū)域,，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況,。
16、檢查收尾工作,，做好安全及節(jié)電,、防火、防盜工作,。
17,、控制管理好公司的財物。
18,、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問題進行解決。
19,、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作,，認(rèn)真執(zhí)行各項指令,，做好上下級的溝通工作。
20,、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù),。
(一)班前準(zhǔn)備工作。
1,、按時上班,，按時簽到，不許代簽,，不許弄虛作假,。
(有事必須事先請假)。
2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺,，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。
3、員工午餐,，小歇,。
(二)班中接待。
1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。
班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑，注意自身形象,。
當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。
撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單,。
為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。
2,、點菜介紹，主動推薦,，當(dāng)好參謀,。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。
(1)準(zhǔn)備寫明臺號,，人數(shù)，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。
(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。
(5)點菜要掌握主動，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩,。
(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房,。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了,。
3,、按序上菜，操作無誤,。
首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準(zhǔn)備，如刀,，叉,，所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色,，葷素，造型,，盛器搭配擺放),。
(2)同時征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅持做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時注意不宜在老人，兒童,，殘疾人身上上菜,，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏,。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開,。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐),。
(7)根據(jù)情況上水果盤。
4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸,。手法熟練,，動作迅速，操作衛(wèi)生,。
(2)觀察就餐動態(tài),，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜,。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心，誠懇,，語言親切,，耐心解答，要記裝一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,，正確無誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”,。
(5)顧客離座,，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾,。
1,、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放,，強調(diào)大小分開，輕拿輕放,，及時送到洗杯間和洗碗間,。
2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作,。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范。
在整個服務(wù)接待過程中,，堅持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài),，舉止,，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機動性,，有應(yīng)變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語,，行業(yè)操作用語,，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工,。
回顧這半年的工作,，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下，較好的完成了自我的本職工作,，透過學(xué)習(xí)與摸索,，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升,，也得到了大家對我的肯定與信任,，因此將下半年的工作計劃制定如下：
1,、用心認(rèn)真配合主管做好餐廳的日常工作。
2,、加強學(xué)習(xí),，拓展知識面，靈活用運到自我的工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。
3、做好餐廳的物品盤點工作,。
4,、針對新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識,。
5,、對日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)合理安排好計劃衛(wèi)生。
6,、配合主管做好節(jié)能措施,，隨時的給員工講節(jié)能的重要性，加強員工的節(jié)能意識,。
7,、認(rèn)真學(xué)習(xí)，準(zhǔn)備培訓(xùn),，把培訓(xùn)潛力提高,，掙取做到最好。
服務(wù)員工作總結(jié)與計劃篇十二
2018年來,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多?，F(xiàn)將2018年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下：
今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自x月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制,。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。
操心,、費力,、得罪人的活一個干了，還不一定落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。
做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住酒店的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。
我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進行跟蹤，提醒,，做細(xì)致的安排,，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水,、電,、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。
從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題,。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面,、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題,。
其次,，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度,；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低,。
身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。
這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng),?；卮痤櫩蛦栴}，引導(dǎo)顧客開門,，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費。
思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里,，怎樣使其達到適當(dāng)團結(jié),，充分發(fā)揮小團體的整體作用。
這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。
在日常工作中了解她們的個性,，講話方式，生活狀況,，以便對癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,，從而認(rèn)真的投入到工作中,。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。
xx天來,，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次,，出售客房間,，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,，在2018年里，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力,，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
（一）班前準(zhǔn)備工作,。
1.按時上班,，按時簽到，不許代簽,，不許弄虛作假,。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料,，鋪臺，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,，要有全局觀念,，要互相合作，互相幫助,。
（二）班中接待,。
1.熱情迎客，主動招呼,，堅持禮貌用語,。
2.班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，注意自身形象,。
3.當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。
4.撤筷套,，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單,。
5.為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。
