總結(jié)是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學習。

客服個人工作總結(jié)300字 電話客服個人工作總結(jié)篇一

一,、售后初期

當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因為時間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。

貨到工地，勢必要進行安裝,，工期緊的話,，應客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。

另一種情況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,?！?/p>

二、售后中期

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設備進行調(diào)試,。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導,。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應該及時作出調(diào)整,，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下,，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

儀器安裝結(jié)束后,，會進行調(diào)試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人,，物，設備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

三、售后尾聲

將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價比最優(yōu)的,，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!適當?shù)臅r候,，給用戶打個電話,，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。

售后服務是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

客服個人工作總結(jié)300字 電話客服個人工作總結(jié)篇二

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的客服工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們客服在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題,，及時改正。下面將上一年度客服工作中遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

（1）與用戶對話時,，應仔細推敲，講話要嚴謹,，要講究藝術(shù),。多用請，使語氣更緩和,；向用戶致歉時盡量用對不起,，不用抱歉，這樣顯得更真誠,；遇到用戶打來電話向我們問候說您好時,，盡量不要再說回應您好，可以用請問您需要什么幫助來代替,；如需請用戶講話時,，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速,。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便,；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論,，可以說銀行交易卡。

（3）接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設身處地的為用戶著想,；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路,。

（1）新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題,。可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費問題?？梢赃@樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

（3）關(guān)于石景山校表問題,。如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

（4）當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。

（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務保證您的煤,、電、水,、氣等公用設施的使用,。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時，可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。

（8）關(guān)于投訴問題，如接到用戶投訴電話,，應先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高,。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭,。如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要,，像一些望查看,、電工已查,、請先聯(lián)系、強烈要求等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2）值班員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。

（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病，例如口頭語,、語氣語調(diào),、對話技巧等，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,，提高自身素質(zhì)。

xx年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的'不足,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。

客服個人工作總結(jié)300字 電話客服個人工作總結(jié)篇三

作為電話客服,，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后,，我徹底的改變了自己的想法,。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下：

思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務,！”在工作的培訓和學習中,，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念,，改正自己工作中的缺點,。工作中熱情，且親切,，主動幫助同事,，并對自己的工作認真負責，有較強的責任感,。

工作上：努力的完成自己的工作,，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主,，優(yōu)先為安撫客戶情緒,，同時以最快的速度為客戶解決問題,。在工作中學習經(jīng)驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省,，防止下一次出現(xiàn)問題,。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系,，加強同事間的交流,，與同事間互幫互助，互相學習經(jīng)驗,，努力提高工作能力,。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流,，有時候也會出現(xiàn)無奈和傷心的時候,，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行,。

在工作中,，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯,，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決,。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步,，自己也總是被批評,。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式,，開始帶著人性化的工作,，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況,，讓客戶能感到更加的方便,。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺,，努力的將工作做的更好,。

目前自己最大的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入,。在很多專業(yè)的客戶面前,，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉,。為了防止再出現(xiàn)這個錯誤,，我要更加深入的學習產(chǎn)品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象,！

一年的工作結(jié)束了,，說實話，客服的工作是比較簡單的,，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣,，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續(xù)前進,！在下一年,，我也要努力朝著自己的目標前進！

客服個人工作總結(jié)300字 電話客服個人工作總結(jié)篇四

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一）做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

二）處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。

三）處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四）平息顧客的不滿

1,、認真聽取顧客的每一句話。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題。

3,、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。

4,、提出有效的解決辦法,。

5、詢問顧客的意見,。

6,、跟蹤服務。

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。