總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇一

xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

1,，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展,。

2，禮賓部員工總計12人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員,。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員,，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,，毫不遺漏,。

1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日— 9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊,，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達100多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里,？到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“ full service ”

3．馬術(shù)節(jié)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。

在xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干,。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長,！

在xx年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行,，基本上達到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,，及時尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

xx年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇二

作為客務(wù)部重要分支機構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

1、20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行,。我部門在下半年新到崗三名員工,，兩名接機代表和一名禮賓員，首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，新老員工一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

2,、在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在例會中以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

1,、禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，接機代表四大板塊構(gòu)成,，員工總計11人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員,，三名接機代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展,。

2、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,，毫不遺漏,。

1、禮賓部的工作包括行李寄存,、物品轉(zhuǎn)交,、郵件收發(fā),、報紙的分放、租車等,，除了這些基本的業(yè)務(wù)外,，還有一項重要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢,。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每位客人從入住到結(jié)束行程,，其行李都由我部全權(quán)負責(zé),。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì),。

2,、接機方面的工作：強化接機工作流程，結(jié)合流程對新到崗的兩名接機代表詳細系統(tǒng)的接

《接機方面》

3,、接

《安全方面》

在20xx年酒店日常工作期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干,。五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在20xx年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救,，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機的需要而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步,。

20xx年一路走來,，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新，相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲,，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇三

這一年是對賓館發(fā)展具有重大深遠意義的一年,。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺,，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。

2．禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁 有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認識酒店行業(yè)特點,，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿 足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會,，月月做總結(jié),，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗,，明確下步的工作重點，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

1.員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè),，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,，但對客服務(wù)意識還比較淡薄,。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,，基本

由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個制度的出臺,，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著賓館的形象。 今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生,。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

1. 繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,，對客服務(wù)技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，

我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù),。

2. 確實關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感,，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細化。

今年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇四

禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱我部）工作總結(jié)如下：

1禮賓部人員由禮賓員,，行李員，門童三大板塊構(gòu)成,，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充,，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展。

2禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員）,，兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童,。殘奧會后期,，兩名行李員學(xué)員因為合同到期，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運會后期,，一名禮賓員，一名行李員,，兩名門童,，也因為同樣原因離職，至如今,，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班，一名禮賓員,，四名行李員,，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外,，禮賓部因為個人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班,，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細,，毫不遺漏。

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習(xí)，另一方面,，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運知識，禮儀知識,，服務(wù)技能,，安全知識,，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,，一是教學(xué)式的口口相傳,，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進行語言解析,，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實際操作的roleplay，大家分別客串客人,，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實例中學(xué)習(xí)解決方法,，提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練,，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。

3五月份,，酒店試營業(yè),，雖然還沒有正式的客人入住，但是,，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數(shù)月時間,，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2,，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖,，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的隱形地圖,；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,，方便今后在工作中為客人排憂解難,。

（一）常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少）,，而客人離店數(shù)一天最高達300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對比,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數(shù)量，繁忙的時候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的量多而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì),。

2禮賓臺也是我部另一重要工作陣地，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運會期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷到如何去西安旅游?等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂機票，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著，我們追求的是fullservice

3奧運會及殘奧會期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負責(zé),，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是兩個奧運的離店高峰期,，我們積極主動的與mpc聯(lián)系,，向他們匯報離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻,。智運會后期，二層平臺開放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車,，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比,！

（二）個性化服務(wù)

1,，奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人,，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李,。彼時正是北京的盛夏時節(jié),，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位,，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席,。

2,，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住,，客人需要先前往bicc注冊,，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc駐地堅守。除了單純的行李服務(wù),，這些員工還要負責(zé)對客人的信息確認,，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車,，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等,。10月2號,，3號是智運會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時,，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入?。?/p>

兩個奧運及智運接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信,，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干,。兩個奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組,，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長,！

兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后,，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。小件物品損耗較多,，如明信片,，行李寄存牌，酒店地圖,，寄存卡,，訂車單，小透明膠布,，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置！

（一）針對不足,，完善服務(wù)

作為一個新開酒店的禮賓部,，我們也存在些許不足,，主要表現(xiàn)在1，英語口語水平有待提升2,，工作經(jīng)驗有待積累與完善,，針對這兩點，我們將制定相應(yīng)措施,，一方面預(yù)計借明年培訓(xùn)加強對員工的口語訓(xùn)練,，營造良好的說英語的大環(huán)境，也將督促各員工平時對自身口語的鍛煉,。另一方面盡可能多的去訓(xùn)練員工,，注意平時工作中對經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)，加強大家內(nèi)心的自我信任感,，讓工作作起來更干凈利落,！

（二）人員配置與招聘

1酒店現(xiàn)階段面臨整頓重修，對于在今年接待工作期間態(tài)度認真,，積極主動,，能帶動大家勤勉奮力表現(xiàn)優(yōu)異者，我們將本著公平,，公正原則,，酌情予以獎勵或職位上的升遷！

2酒店明年開業(yè)在即,，我們也將針對部門現(xiàn)狀及部門特征,，招聘預(yù)計十名左右性格開朗，熱情友善,，英語良好的新員工,，具酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。為我部注入新鮮血液,，為今后工作奠定良好的人事基礎(chǔ),！

回望這幾個月來的艱辛歷程，禮賓是我們共同的家,，我們在這里風(fēng)雨同舟,，苦樂與共。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng),，克服不足,，永不自滿，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前廳大家庭中,，勇往直前,。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇五

光陰似箭，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來,，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這里,，我從開始進入禮賓部的那天起,，我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管,，不管是已經(jīng)離開的'xxx,、xx，還是現(xiàn)在的xxx等,，都在工作上給了我很大的幫助,！用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。

我從心里由衷的向他們表示我的感謝,，沒有他們對我的幫助和指導(dǎo),，就沒有我xx的今天。

一年多時間,，改變了我很多很多,，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天,，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時,，豐富了自己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進步,，更在語言交際能力方面得到了提高,，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活,，該怎么去活,，人生的境界得到了升華。與此同時,，郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,，告訴我該怎么去處理工作中的細節(jié)，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式,、方法,。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,，我覺得我非常的幸福和快樂,。

為了強化部門的知識水平，在陳主管的帶領(lǐng)下,，我們開展微笑服務(wù)月活動,，主要是從對客服務(wù)，業(yè)務(wù)水平，抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會,，上班之前檢查,。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué)，對自己的業(yè)務(wù)水平,，對客服務(wù)的態(tài)度,，都有很大的提高！它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去,，就能夠改變自己,，提高自己。所以我相信,，以后我們大家一定會再繼續(xù)的,。后來部門又開展了針對實習(xí)生的“一帶一”活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使實習(xí)生能夠快速的成長起來,，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達到了應(yīng)有的效果?，F(xiàn)在實習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時,，我本人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動,，如技能大賽，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?。在作好自己本職工作的同時,，主管也對我充分信任，在出色完成工作的同時,，增強了自己處事的靈活性,，溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外,，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動等等,，大家玩的開心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強,。

在明年的工作中,，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統(tǒng),，將學(xué)習(xí)進行到底,，自我增值，永不落伍,。工作中,，我作為一名領(lǐng)班，會努力配合主管開展工作,，凡事想在前,，凡事走在前，做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍,，使大家一起學(xué)習(xí)進步,。

因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達到一個更高的層次,。屆時，爭取參加金鑰匙培訓(xùn),，加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻出自己的為博之力,。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇六

1,、xx年快接近尾聲時，我們對部門的財產(chǎn)做了認真的盤算,。小件：行李寄存卡/月/500個,，雨傘/月/10把的損壞，雨套/月/500大小,，a4紙/月/200張,，文件夾/年/20個，透明膠（大,，?。?月/3個，手套/月/60雙,。大件：行李車總共四個/兩個不能正常使用,，輪椅/1個正常，地秤/1個正常,，電腦/1臺正常,，水牌/6個。

2,、永東巴士票11份由商務(wù)中心轉(zhuǎn)到了禮賓部,。但由前臺統(tǒng)一入賬。

1,、經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工,。同時增加了對客戶的認識度。

2,、禮儀禮貌的培訓(xùn),，贏得了客人對禮賓部的贊賞。

3,、禮賓部個性化服務(wù),，受客人多次得到表揚。特別是曹天智利用自己私人時間無償帶客人游覽深圳，了解深圳,，為酒店的名聲大大添彩?。?/p>

4,、禮賓司王正國的出色交流,，多次讓客人驚嘆，特別是外國客人,。從而大大提高了禮賓部對客的關(guān)注度,。

1、收集了周邊的信息（吃,，住,，行，游,，購,，娛）等方面，然后給員工加強了此項的培訓(xùn),，充實了員工的知識面,，直接提升了服務(wù)的全面化，質(zhì)量化,。

2,、英語的培訓(xùn)，主要是日常交流的口語培訓(xùn),，因員工的積極性不高,，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。

3,、xx年后期在禮賓司王正國的帶領(lǐng)下,，讓每位員工學(xué)到了釒鑰匙的服務(wù)理念，同時讓本酒店禮賓部跨越了一個新的歷程碑,。xx年將會全面實施釒鑰匙服務(wù)理念,。

4、增大了員工對酒店內(nèi)部咨詢的熟知,。

5,、xx年中旬酒店禮賓部聘請了一位主管，同時提升了一個預(yù)備領(lǐng)班,。更同時增強了對客服務(wù)的質(zhì)量,。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇七

20xx年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團的年度表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)：

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

1,、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展,。

2、禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員,。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3,、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏,。

1,、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊,，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達100多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2,、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里,？到泡溫泉從哪里去,？xx哪里好玩等等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負責(zé)，此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“full service”